31戰(zhàn)略對標TSOE能力評估問卷調(diào)研四步法(1434-1466)

1、1434二00五年一月戰(zhàn)略對標及改進實施江蘇試點項目戰(zhàn)略對標及改進實施江蘇試點項目方法論方法論第三部分第三部分1435目錄目錄n 3.1 戰(zhàn)略對標TSOE能力評估四步法 n 3.2 戰(zhàn)略對標能力提升杠桿七步提煉法n 3.3 戰(zhàn)略對標能力提升路徑圖制定方法n 3.4 戰(zhàn)略對標能力提升杠桿實施改進工作方法n 3.5 商客渠道能力分析方法總結(jié)n 3.6 運維人員配置分析方法總結(jié)n 3.7 收入指標設(shè)定分析方法總結(jié)1436二00四年十二月戰(zhàn)略對標及改進實施江蘇試點項目戰(zhàn)略對標及改進實施江蘇試點項目3.1 戰(zhàn)略對標戰(zhàn)略對標TSOE能力評估問卷調(diào)研四步法能力評估問卷調(diào)研四步法 1437目錄目錄nTSOE系

2、列工具簡介系列工具簡介n戰(zhàn)略對標戰(zhàn)略對標TSOE能力能力評估評估問卷調(diào)研問卷調(diào)研四步法四步法1438TSOE（Telecom Stage of Excellence）是評價電信企業(yè)競爭能力的一套系統(tǒng)工具）是評價電信企業(yè)競爭能力的一套系統(tǒng)工具 價值最大價值最大客戶領(lǐng)先客戶領(lǐng)先運營卓越運營卓越網(wǎng)絡(luò)運營維護價值鏈管理IT運營管理監(jiān)管和公關(guān)管理創(chuàng)新領(lǐng)導(dǎo)創(chuàng)新領(lǐng)導(dǎo)創(chuàng)新意識創(chuàng)新機制客戶理解產(chǎn)品管理銷售管理客戶服務(wù)財務(wù)資源管理網(wǎng)絡(luò)資源管理IT資源管理人力資源管理資源高效資源高效143912341231234它包括四大方面及若干個子維度它包括四大方面及若干個子維度12344大方面大方面14個維度個維度37個子維

3、度個子維度85個具體環(huán)節(jié)個具體環(huán)節(jié)客戶理解客戶理解世界級世界級電信企電信企業(yè)能力業(yè)能力評價體評價體系系客戶客戶領(lǐng)先領(lǐng)先運營運營卓越卓越資源資源高效高效創(chuàng)新創(chuàng)新領(lǐng)導(dǎo)領(lǐng)導(dǎo)產(chǎn)品及組合管理產(chǎn)品及組合管理銷售和營銷銷售和營銷客戶服務(wù)客戶服務(wù)網(wǎng)絡(luò)運營維護網(wǎng)絡(luò)運營維護價值鏈管理價值鏈管理IT運營管理運營管理監(jiān)管和公關(guān)管理監(jiān)管和公關(guān)管理財務(wù)資源管理財務(wù)資源管理網(wǎng)絡(luò)資源管理網(wǎng)絡(luò)資源管理IT資源管理資源管理人力資源管理人力資源管理創(chuàng)新意識創(chuàng)新意識創(chuàng)新機制創(chuàng)新機制客戶信息管理客戶信息管理市場研究和分析市場研究和分析客戶細分客戶細分客戶信息的內(nèi)容客戶信息的內(nèi)容客戶信息的整合程度客戶信息的整合程度客戶信息管理工具客戶信

4、息管理工具市場和競爭分析方式市場和競爭分析方式客市場分析的深度客市場分析的深度客戶細分的程度客戶細分的程度客戶細分的覆蓋客戶細分的覆蓋維度維度。41440TSOE工具是一套評價電信企業(yè)競爭能力的工具集，目前包括工具是一套評價電信企業(yè)競爭能力的工具集，目前包括RACIU分析表，分析表，TSOE問卷表和問卷表和TSOE訪談提綱等客制化工具訪談提綱等客制化工具RACIU分析表分析表 確定能力環(huán)節(jié)對應(yīng)責(zé)任部門，使用部門及其他相關(guān)部門 用于確定TSOE調(diào)研所需數(shù)據(jù)來源 確定不同部門對于不同能力環(huán)節(jié)的評價權(quán)重TSOE問卷表問卷表 根據(jù)TSOE能力環(huán)節(jié)對應(yīng)的部門，對電信企業(yè)的主要競爭能力進行評分 確定相應(yīng)能

5、力環(huán)節(jié)評分的理由（關(guān)鍵性事件），并幫助發(fā)現(xiàn)關(guān)鍵問題TSOE 訪談提綱訪談提綱 針對TSOE能力對標問卷調(diào)研發(fā)現(xiàn)的問題，與有關(guān)部門溝通、確認 訪談的重點在于確認問題、支撐事實以及判斷問題的重要性、緊迫性及可行性；判斷主要問題是否有遺漏等；其他其他TSOE工具工具 主要包括TSOE問卷處理系列工具及關(guān)鍵能力評價、分析工具 包括TSOE能力對標問卷評分處理工具、TSOE能力對標問卷評分原因（標志性事件）處理工具、 TSOE能力歸納提煉工具等。1441RACIU分析表是為了確定調(diào)查對象，并確定不同部門對應(yīng)不同能力環(huán)節(jié)的評價分析表是為了確定調(diào)查對象，并確定不同部門對應(yīng)不同能力環(huán)節(jié)的評價權(quán)重權(quán)重TSOE具

6、體環(huán)節(jié)具體環(huán)節(jié)工作部門工作部門管理部門管理部門協(xié)商部門協(xié)商部門通報部門通報部門使用部門使用部門計劃數(shù)據(jù)收集對象計劃數(shù)據(jù)收集對象(部門、崗位）部門、崗位）可能難點可能難點客戶信息管理客戶信息管理客戶信息客戶信息內(nèi)容內(nèi)容市場部大客戶部在省公司層面，相關(guān)部門的管理部門為公司領(lǐng)導(dǎo)（下同）企業(yè)信息化部市場部大客戶部運行維護部建議重點在工作部門及使用部門內(nèi)搜集（下同）本表基于省公司填寫，使用單位一般還應(yīng)包括本地網(wǎng)（下同）客戶信息客戶信息整合程度整合程度市場部大客戶部企業(yè)信息化部客戶信息客戶信息管理工具管理工具市場部大客戶部企業(yè)信息化部市場部大客戶部示例示例RACIU指的是相關(guān)能力環(huán)節(jié)的負責(zé)部門指的是相關(guān)能

7、力環(huán)節(jié)的負責(zé)部門 (Responsible, R) , 管理部門管理部門(Accountable，A), 協(xié)商部門協(xié)商部門 ( Consulted, C), 告知部門告知部門(Informed, I), 成果的使用者成果的使用者(User, U)，這些共同決定了針對該維度開展調(diào)查的對象這些共同決定了針對該維度開展調(diào)查的對象RACIU1442XX電信電信RACIU分析表（部分）示例分析表（部分）示例（1）：TSOETSOE模型框架模型框架市場部市場部大客戶大客戶部部網(wǎng)發(fā)部網(wǎng)發(fā)部運維部運維部技術(shù)業(yè)技術(shù)業(yè)務(wù)支務(wù)支撐中撐中心心企業(yè)信企業(yè)信息化息化部部綜合部綜合部財務(wù)部財務(wù)部人力資人力資源部源部企業(yè)發(fā)企

8、業(yè)發(fā)展部展部客客戶戶領(lǐng)領(lǐng)先先客戶理客戶理解解客戶信客戶信息管息管理理客戶信息客戶信息內(nèi)容內(nèi)容R RR RC CC C客戶信息客戶信息整合程整合程度度R RR RC CC C客戶信息客戶信息管理工管理工具具R RR RC CC C市場分市場分析析市場分析市場分析方式方式R RR RI IC CC C市場分析市場分析深度深度R RR RI IC CC C客戶細客戶細分分客戶細分客戶細分程度程度R RR R客戶細分客戶細分范圍范圍R RR R注（1）：完整的RACIU分析表可見“XX電信TSOE能力對標問卷評分處理工具”中“省公司部門職責(zé)與角色確定（RACIU）”工作表； 1443根據(jù)項目團隊討論得

9、到的根據(jù)項目團隊討論得到的RACIU分析表及權(quán)重設(shè)置表可得到不同評價部門、評價者對分析表及權(quán)重設(shè)置表可得到不同評價部門、評價者對有關(guān)能力環(huán)節(jié)的評價權(quán)重有關(guān)能力環(huán)節(jié)的評價權(quán)重部門部門RACIU表表權(quán)重設(shè)置表權(quán)重設(shè)置表問卷實際權(quán)重問卷實際權(quán)重1444TSOE問卷包括兩大部分問卷包括兩大部分:能力評估關(guān)鍵衡量指標能力評估關(guān)鍵衡量指標 (KPI)調(diào)查及針對不同能力維調(diào)查及針對不同能力維度的定性評分度的定性評分（1）注（1）：具體的TSOE問卷可參考“XX電信TSOE能力對標問卷（本地網(wǎng)）”、“XX電信TSOE能力對標問卷（省公司）”。1445能力評估關(guān)鍵衡量指標能力評估關(guān)鍵衡量指標 (KPI)調(diào)查示例

10、：調(diào)查示例：注（1）：2004年指標為預(yù)算值或計劃值1446定性評價，能力維度評價示例：定性評價，能力維度評價示例：1 11 11 1客戶信息管理客戶信息管理得分得分對XX省得分的解釋和其他意見對XX省得分的解釋和其他意見客戶信息僅限于客戶的號碼、姓名、住址等基本情況和每月收費及支付等計費信息1客戶信息除客戶基本情況、計費信息外，還包括具體的分業(yè)務(wù)用量數(shù)據(jù)，例如區(qū)內(nèi)區(qū)間通話時長、長途通話時長、通話次數(shù)、通話時段規(guī)律、目的地規(guī)律等信息2建立客戶基本信息模板，包括客戶基本情況、計費、用量、以及消費行為和價值參數(shù)等信息，例如：公司規(guī)模或家庭收入、職業(yè)、除固定電話外其他通信支出等信息；在新產(chǎn)品推出或新

11、影響措施推出時應(yīng)用信息模板3建立了客戶基本信息模板，包括客戶基本情況、計費、用量、消費行為和價值參數(shù)等信息，所有信息確保及時更新；在所有業(yè)務(wù)領(lǐng)域及對大部分客戶應(yīng)用這些客戶模板，隨時總結(jié)并預(yù)測客戶需求4評估得分評估得分1.5評分部門評分部門市場部、大客戶部、企業(yè)信息化部、技術(shù)業(yè)務(wù)支撐中心市場部、大客戶部、企業(yè)信息化部、技術(shù)業(yè)務(wù)支撐中心請舉例描述XX省能力發(fā)展現(xiàn)狀的特征，給請舉例描述XX省能力發(fā)展現(xiàn)狀的特征，給出你評分的具體依據(jù)，比如：出你評分的具體依據(jù)，比如： XX省客戶信息包含了客戶的號碼、姓名、住址等基本情況和每月收費及支付等計費信息，已經(jīng)達到了基本階段； XX省客戶信息包括了區(qū)內(nèi)區(qū)間通話時

12、長、長途通話時長、通話次數(shù)內(nèi)容，但不包括通話時段規(guī)律、目的地規(guī)律等信息，因此盡管超過了基本階段水平，但又未完全達到發(fā)展階段水平。 綜合權(quán)衡，XX省客戶信息內(nèi)容方面最后的得分為1.5分。1.1 客戶理解1.1 客戶理解階段階段客戶信息內(nèi)容基本發(fā)展領(lǐng)先最佳1447TSOE訪談提綱是針對訪談提綱是針對TSOE能力對標發(fā)現(xiàn)的問題進行深入訪談的工具，它依能力對標發(fā)現(xiàn)的問題進行深入訪談的工具，它依據(jù)不同的能力維度與相關(guān)部門分別設(shè)計據(jù)不同的能力維度與相關(guān)部門分別設(shè)計問題庫問題庫1448TSOE訪談示例：訪談示例：TSOE能力能力環(huán)節(jié)環(huán)節(jié)評評分分問題問題原因分析原因分析訪談對象訪談對象問題是問題是否確否確實實

13、問題原問題原因修因修正正有無問有無問題補題補充充問題評價問題評價（2）有無競有無競爭對爭對手信手信息息市場部市場部重要性重要性緊迫性緊迫性可行性可行性客戶信客戶信息內(nèi)息內(nèi)容容1.83 R客戶信客戶信息整息整合程合程度度1.51 R客戶信客戶信息管息管理工理工具具1.41 R市場分市場分析方析方式式1.36 R市場分市場分析深析深度度1.38 R客戶細客戶細分程分程度度2.17 R客戶細客戶細分范分范圍圍2.48 R注（1）：完整的訪談提綱見“XX電信能力對標TSOE訪談提綱”； （2）：問題重要性評價：最重要得5分；非常重要得4分；重要得3分；一般得2分；不重要得1分； 問題緊迫性性評價：最緊

14、迫得5分；非常緊迫得4分；緊迫得3分；一般得2分；不緊迫得1分； 問題可行性評價：最可行得5分；非?？尚械?分；可行得3分；一般得2分；不可行得1分；1449目錄目錄nTSOE系列工具簡介系列工具簡介n戰(zhàn)略對標戰(zhàn)略對標TSOE能力能力評估評估問卷調(diào)研問卷調(diào)研四步法四步法1450XX電信電信XX省公司省公司TSOE能力對標問卷調(diào)研能力對標問卷調(diào)研過程包含四個基本的步驟：過程包含四個基本的步驟：TSOE問卷綜合分析問卷綜合分析并與相關(guān)人員溝通并與相關(guān)人員溝通TSOE問卷初步分析問卷初步分析TSOE問卷回收問卷回收TSOE問卷發(fā)放問卷發(fā)放 問卷答疑 問卷跟蹤 問卷回收 問卷校驗 工具培訓(xùn) 責(zé)任分工

15、問卷完善 問卷發(fā)放 問卷評分處理 問卷評分原因（標志性事件）歸集 能力現(xiàn)狀分析 能力短板分析 能力對標分析 XX電信能力對標分析報告第1個工作日開始第3個工作日結(jié)束第8個工作日結(jié)束第10個工作日結(jié)束第12工作日后1451TSOE問卷發(fā)放包含以下工作：問卷發(fā)放包含以下工作：TSOE問卷綜合分析并問卷綜合分析并與相關(guān)人員溝通與相關(guān)人員溝通TSOE問卷初步分析問卷初步分析TSOE問卷回收問卷回收TSOE問卷發(fā)放問卷發(fā)放問卷發(fā)放問卷發(fā)放問卷發(fā)問卷發(fā)放方式?jīng)Q定放方式?jīng)Q定問卷完善問卷完善（1）確定問卷對象、問卷確定問卷對象、問卷發(fā)放、回收責(zé)任人發(fā)放、回收責(zé)任人相關(guān)培訓(xùn)相關(guān)培訓(xùn) 將省公司問卷和本地網(wǎng)問卷分開

16、； 將KPI指標與主管部門一一對應(yīng)，指定填寫部門； 根據(jù)RACIU，將85個環(huán)節(jié)與各相關(guān)部門一一對應(yīng)，指定填表部門； 確定省公司問卷發(fā)放方式； 確定本地網(wǎng)問卷發(fā)放方式； 省公司問卷發(fā)放； 本地網(wǎng)問卷發(fā)放； 問卷接收確認； TSOE系列工具項目小組培訓(xùn)； TSOE問卷調(diào)研流程項目小組培訓(xùn)； 擬定問卷調(diào)研詳細計劃； 確定問卷調(diào)研對象總體結(jié)構(gòu)； 討論確定省公司、本地網(wǎng)問卷調(diào)研部門（RACIU表）、調(diào)研對象； 明確問卷發(fā)放、追蹤、回收責(zé)任人； 明確問卷發(fā)放、追蹤、回收時間點；第1個工作日開始第3個工作日結(jié)束第8個工作日結(jié)束第10個工作日結(jié)束第12工作日后注（1）：本地網(wǎng)問卷為“XX電信TSOE能力對標

17、問卷（本地網(wǎng)）”； 省公司問卷為“XX電信TSOE能力對標問卷（省公司）”； 1452根據(jù)根據(jù)RACIU框架，討論確定不同能力環(huán)節(jié)的調(diào)查對象，形成調(diào)研對象表，根據(jù)不同能框架，討論確定不同能力環(huán)節(jié)的調(diào)查對象，形成調(diào)研對象表，根據(jù)不同能力環(huán)節(jié)部門角色的不同確定其相應(yīng)評價權(quán)重力環(huán)節(jié)部門角色的不同確定其相應(yīng)評價權(quán)重維度與組織層級的對應(yīng)維度與組織層級的對應(yīng)維度省公司本地網(wǎng)員工招聘網(wǎng)絡(luò)資源規(guī)劃維度與相關(guān)部門的對應(yīng)維度與相關(guān)部門的對應(yīng)*省公司本地網(wǎng)人力資源部網(wǎng)絡(luò)發(fā)展部市場部人力資源部網(wǎng)絡(luò)發(fā)展部市場部員工招聘XXX，XXX, XXX, XXX，XXX, XXX, 網(wǎng)絡(luò)資源規(guī)劃XXX，XXX, XXX，XXX,

18、 確定調(diào)研確定調(diào)研/訪談對象表訪談對象表維度維度人力資人力資源部源部網(wǎng)絡(luò)發(fā)展網(wǎng)絡(luò)發(fā)展部部市場部市場部員工招聘RC, I, UC, I, U網(wǎng)絡(luò)資源規(guī)劃RC, I, U省公司本地網(wǎng)人力資源部網(wǎng)絡(luò)發(fā)展部市場部人力資源部網(wǎng)絡(luò)發(fā)展部市場部客戶信息管理0.90.81 10.90.811市場分析0.810.910.810.91確定評分權(quán)重表確定評分權(quán)重表1453回收問卷回收問卷發(fā)放問卷發(fā)放問卷 然后發(fā)放客制化的然后發(fā)放客制化的TSOE問卷表進行調(diào)研問卷表進行調(diào)研省公司人力資源部XX本地網(wǎng)人力資源部XX本地網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃部問卷1問卷2問卷3項目組。根據(jù)不同的訪談對象確根據(jù)不同的訪談對象確定特定的問卷定特定的問卷

19、。問卷包括兩大部分：KPI和能力評價調(diào)查對象對評分提供相應(yīng)的關(guān)鍵事件客制化的問卷庫（包括全部維度）1454TSOE問卷回收又可分為四個環(huán)節(jié)問卷回收又可分為四個環(huán)節(jié)TSOE問卷綜合分析并問卷綜合分析并與相關(guān)人員溝通與相關(guān)人員溝通TSOE問卷初步分析問卷初步分析TSOE問卷回收問卷回收TSOE問卷發(fā)放問卷發(fā)放TSOE問卷校驗問卷校驗TSOE問卷回收、編號問卷回收、編號TSOE問卷追蹤問卷追蹤TSOE問卷答疑問卷答疑 跟蹤問卷； 各問卷責(zé)任人在問卷回收截止日期前一天確認、催收問卷； 回收各份問卷； 回收問卷編號； 省公司問卷校驗； 本地網(wǎng)問卷校驗 各問卷責(zé)任人負責(zé)對有關(guān)問卷答疑； （KPI答疑；）

20、評分答疑； 評分理由答疑；受訪部門受訪者正職副職副職分管領(lǐng)導(dǎo)分管領(lǐng)導(dǎo)分管領(lǐng)導(dǎo)分管領(lǐng)導(dǎo)業(yè)務(wù)主管業(yè)務(wù)主管市場部問卷編號001002003004005006007008009第1個工作日開始第3個工作日結(jié)束第8個工作日結(jié)束第10個工作日結(jié)束第12工作日后1455TSOE回收問卷校驗流程如下：回收問卷校驗流程如下：確定校驗?zāi)芰Νh(huán)節(jié)與評分者確認重新給出評分理由評分與評分理由是否匹配是否給出評分理由是是否否評分理由是否明晰否是評分理由歸集評分歸集1456XX電信問卷發(fā)放、追蹤、回收十天工作計劃電信問卷發(fā)放、追蹤、回收十天工作計劃任務(wù)責(zé)任人日期第1天第2天第3天第4天 第5天第6天 第7天第8天第9天 第1

21、0天周周周周周周周周周周擬定對標計劃培訓(xùn)、討論，確定問卷對象及問卷責(zé)任人問卷完善問卷發(fā)放各責(zé)任人問卷追蹤、回收評分歸集評分原因歸集問卷分析工具完善1457問卷調(diào)研對象及問卷責(zé)任人問卷調(diào)研對象及問卷責(zé)任人問卷結(jié)構(gòu)前端： 份后端： 份綜合部： 份調(diào)研部門XX部XX部XX部XX部XX部XX部XX部XX部XX部XX部XX部問卷責(zé)任人問卷份數(shù)說明如果某受訪者因故不能參加問卷調(diào)查，可由部門其它較為合適的人遞補，但應(yīng)保證問卷數(shù)量及問卷返回時間。地域本地網(wǎng)責(zé)任人說明如果部門負責(zé)人因故不能參加問卷調(diào)查，可由部門其它負責(zé)人遞補，但應(yīng)保證問卷數(shù)量及問卷返回時間。省公司本地網(wǎng)1458問卷發(fā)放、回收問卷發(fā)放、回收7個注

22、意事項個注意事項X月月XX日（星期日（星期X）中午前項目組將中午前項目組將TSOE調(diào)查表發(fā)放給各責(zé)任人，由各責(zé)任人在調(diào)查表發(fā)放給各責(zé)任人，由各責(zé)任人在同日下午下班前將調(diào)查表發(fā)放給相應(yīng)的調(diào)查對象，并與調(diào)查對象電話確認、明確同日下午下班前將調(diào)查表發(fā)放給相應(yīng)的調(diào)查對象，并與調(diào)查對象電話確認、明確問卷填寫要求及回收時間；問卷填寫要求及回收時間；定量定量KPI指標省公司由相應(yīng)部門責(zé)任人負責(zé)填寫；本地網(wǎng)指標省公司由相應(yīng)部門責(zé)任人負責(zé)填寫；本地網(wǎng)KPI指標由各對應(yīng)部門受指標由各對應(yīng)部門受訪者負責(zé)填寫，并確保數(shù)據(jù)的真實準確；訪者負責(zé)填寫，并確保數(shù)據(jù)的真實準確；各問卷責(zé)任人負責(zé)檢查相應(yīng)問卷填寫的完整性；各問卷責(zé)

23、任人負責(zé)檢查相應(yīng)問卷填寫的完整性；受調(diào)查者應(yīng)填寫相應(yīng)能力環(huán)節(jié)的定性評分并參考對應(yīng)標準給出評分理由。受調(diào)查者應(yīng)填寫相應(yīng)能力環(huán)節(jié)的定性評分并參考對應(yīng)標準給出評分理由。問卷填寫過程中，各責(zé)任人及項目組負責(zé)問卷填寫答疑。問卷填寫過程中，各責(zé)任人及項目組負責(zé)問卷填寫答疑。TSOE調(diào)查表將于調(diào)查表將于3個工作日后（個工作日后（X月月XX日，周日，周 ）下班前回收完畢，各責(zé)任人應(yīng)在）下班前回收完畢，各責(zé)任人應(yīng)在回收日前一天聯(lián)系各調(diào)查對象，再次明確回收時間；問卷回收后，各責(zé)任人負責(zé)回收日前一天聯(lián)系各調(diào)查對象，再次明確回收時間；問卷回收后，各責(zé)任人負責(zé)相關(guān)問卷的編號及校驗。相關(guān)問卷的編號及校驗。各責(zé)任人負責(zé)問卷

24、評分及評分理由的歸集，評分及評分理由歸集工具由項目組在各責(zé)任人負責(zé)問卷評分及評分理由的歸集，評分及評分理由歸集工具由項目組在X月月XX日發(fā)放給各責(zé)任人。日發(fā)放給各責(zé)任人。1459問卷回收情況問卷回收情況問卷結(jié)構(gòu)前端后端綜合部調(diào)研部門XX部XX部XX部XX部XX部XX部XX部XX部XX部XX部XX部責(zé)任人發(fā)放份數(shù)回收份數(shù)地域累計本地網(wǎng)回收份數(shù)省公司本地網(wǎng)1460TSOE問卷初步分析包括問卷初步分析包括KPI分析、評分分析、評分原因分析分析、評分分析、評分原因分析TSOE問卷綜合分析并問卷綜合分析并與相關(guān)人員溝通與相關(guān)人員溝通TSOE問卷初步分析問卷初步分析TSOE問卷回收問卷回收TSOE問卷發(fā)放

25、問卷發(fā)放能力評分歸集KPI歸集評分理由歸集能力評分大表（1）評分理由歸集大表（2）KPI確認、分析評分分析各能力環(huán)節(jié)評分理由分析省公司、本地網(wǎng)評分差異分析；不同部門評分差異分析；綜合評分排序；基于各能力環(huán)節(jié)評分理由，梳理各能力環(huán)節(jié)存在的主要問題，假設(shè)各問題的主要原因第1個工作日開始第3個工作日結(jié)束第8個工作日結(jié)束第10個工作日結(jié)束第12工作日后注（1）：使用工具為“XX電信TSOE能力對標問卷評分處理工具”； （2）：使用工具為“XX電信TSOE能力對標問卷評分原因（標志性事件）處理工具” 1461此時可根據(jù)權(quán)重分別得到此時可根據(jù)權(quán)重分別得到85個能力環(huán)節(jié)，個能力環(huán)節(jié)，37個子維度，個子維度，

26、14個維度及四大方面的個維度及四大方面的得分得分客戶理解客戶理解電信電信企業(yè)企業(yè)競爭競爭能力能力體系體系客戶客戶領(lǐng)先領(lǐng)先運營運營卓越卓越產(chǎn)品管理產(chǎn)品管理銷售管理銷售管理客戶服務(wù)客戶服務(wù)客戶信息管理客戶信息管理市場分析市場分析客戶細分客戶細分客戶信息內(nèi)容客戶信息內(nèi)容客戶信息整合程度客戶信息整合程度客戶信息管理工具客戶信息管理工具市場分析方式市場分析方式市場分析深度市場分析深度客戶細分程度客戶細分程度客戶細分范圍客戶細分范圍4 4大方面大方面1414個維度個維度3737個子維度個子維度8585個具體環(huán)節(jié)個具體環(huán)節(jié)各個環(huán)節(jié)的得分求均值得到子維度的得分不同受訪者加權(quán)平均得到具體環(huán)節(jié)的得分各個子維度的得

27、分求均值得到維度得分各個維度的得分求均值得到四大方面得分12341462TSOE問卷結(jié)果綜合分析包含以下的工作問卷結(jié)果綜合分析包含以下的工作TSOE問卷綜合分析并問卷綜合分析并與相關(guān)人員溝通與相關(guān)人員溝通TSOE問卷初步分析問卷初步分析TSOE問卷回收問卷回收TSOE問卷發(fā)放問卷發(fā)放各能力環(huán)節(jié)現(xiàn)狀、各能力環(huán)節(jié)現(xiàn)狀、問題及驅(qū)動因素分問題及驅(qū)動因素分析析（1） 各能力子維度現(xiàn)狀各能力子維度現(xiàn)狀、問題及驅(qū)動因素、問題及驅(qū)動因素歸納歸納（2）各能力維度現(xiàn)狀、各能力維度現(xiàn)狀、問題及驅(qū)動因素提問題及驅(qū)動因素提煉煉（3）能力方面現(xiàn)狀、問能力方面現(xiàn)狀、問題及主要驅(qū)動因素題及主要驅(qū)動因素歸納歸納（4）與集團公司

28、能力對與集團公司能力對標分析標分析分析能力短板分析能力短板分析能力短板分析能力短板分析能力短板分析能力短板分析能力短板分析能力短板與世界級領(lǐng)先公司與世界級領(lǐng)先公司能力對標分析能力對標分析與省公司項目組成員一起工作，與省公司有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)密切溝通、協(xié)調(diào)與省公司項目組成員一起工作，與省公司有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)密切溝通、協(xié)調(diào)第1個工作日開始第3個工作日結(jié)束第8個工作日結(jié)束第10個工作日結(jié)束第12工作日后注（1）：使用工具為“XX電信TSOE能力對標問卷能力環(huán)節(jié)問題及原因分析工具”； （2）：使用工具為“XX電信TSOE能力對標問卷能力子維度問題及原因分析工具”； （3）：使用工具為“XX電信TSOE能力對標問卷能力維

29、度主要問題歸納工具”； （4）：使用工具為“XX電信TSOE能力對標問卷能力方面問題歸納工具” 。1463我們將能力環(huán)節(jié)問題及原因分析分為六個模塊，分工如下我們將能力環(huán)節(jié)問題及原因分析分為六個模塊，分工如下模塊市場網(wǎng)絡(luò)IT財務(wù)人力資源綜合能力環(huán)節(jié)（129）（3041）、（5960）4248）、（6163）（5458）（6471）（4953）、（7285）XX電信集團公司科爾尼1464TSOE能力環(huán)節(jié)問題及原因分析模板能力環(huán)節(jié)問題及原因分析模板 客戶領(lǐng)先 銷售管理o促銷管理客戶流失監(jiān)控及客戶保留受訪對象主要問題提煉出的關(guān)鍵問題可能的原因分析湖北電信市場部業(yè)務(wù)主管（吳全意）對客戶流失率有監(jiān)控但統(tǒng)計不精確1.對客戶流失率有監(jiān)控但統(tǒng)計不精確。2.較為被動地實施客戶保留計劃，尚未建立定期的規(guī)范的制度。3.評估流失原因，但沒有有效的忠誠度激勵機制。4.不能以客戶計費歷史記錄為基礎(chǔ)，在各個渠道分別制定并實施贏回客戶的計劃和忠誠度激勵計劃1。1 IT支撐不到位2.1 IT支撐不到位3.1 組織與人員技能缺陷4.1 IT支撐缺陷4.2 組織與人員技能缺陷湖北電信市場部業(yè)務(wù)主管（柳朝煒）目前尚沒有建立客戶反饋、搜集制度湖北電信大客戶部業(yè)務(wù)主管（黃明） 較為被動地實施客戶保留計劃，尚未建立定期的規(guī)范的制度。湖北電信大客戶部