素質(zhì)模型與行為面試

1、培訓(xùn)大綱第一節(jié)：招攬人才的重要性第二節(jié)：公司面試流程與面試分工第三節(jié)：素質(zhì)介紹與素質(zhì)模型理解與分析第四節(jié)：行為面試方法介紹第五節(jié)：面試過程中的技巧第六節(jié)：常見問題討論第一節(jié)：招攬人才本節(jié)綱要 招攬人才的重要性 招攬人才的決定 認識你的需要招攬人才的重要性 招聘工作是人力資源管理活動中的重要開端 挑選新員工是一項至為重要的決定 錯誤的選擇，將會使你及其他員工蒙受損失 錯誤的決定還會造成 大家一起來思考選人是招聘的源頭，是最為關(guān)鍵的一步，只有人選得好，育選人是招聘的源頭，是最為關(guān)鍵的一步，只有人選得好，育人才會容易，用人也會得心應(yīng)手，留人也就變得更為方便人才會容易，用人也會得心應(yīng)手，留人也就變得更

2、為方便招攬人才的決定 有兩種情況需要做出招聘的決策：有人調(diào)離或者離職工作量增加，需要增添人手 在決定招聘人員前，你需要確定：是否真的需要招聘人員是否無法把離職人員的責(zé)任分攤給現(xiàn)有員工是否公司內(nèi)沒有別的員工可供提升或者培訓(xùn)達到要求公司內(nèi)有人離職，一般會傾向找一個跟以前公司內(nèi)有人離職，一般會傾向找一個跟以前一樣的員工來添補空缺，但這是錯誤的。一樣的員工來添補空缺，但這是錯誤的。認識你的需要在進行招聘前，你是否清楚以下幾個問題 空缺職位的各種要素 空缺職位需要具備的任職條件 空缺職位的主要工作任務(wù) 空缺職位的職責(zé)范圍 空缺職位的匯報關(guān)系這也是面試前需要準(zhǔn)備的工作這也是面試前需要準(zhǔn)備的工作職位說明書的

3、內(nèi)容職位名稱職位等級職位編號所屬最小部門工作地點制定者所屬最大部門職位族審核者職位目的該職位所屬單元在整個部門的角色，及該職位在所屬單元的角色 職位規(guī)模及匯報關(guān)系任職要求：最低學(xué)歷 專業(yè)要求年齡范圍工作經(jīng)驗及要求必備的知識和技能素質(zhì)要求特殊要求責(zé)任與貢獻重要性工作模塊責(zé)任與貢獻衡量標(biāo)準(zhǔn)工依據(jù)作1234第二節(jié)：面試流程與面試職責(zé)分工本節(jié)綱要 什么樣的流程是有效的 面試人員的職責(zé)分工第二節(jié)：面試流程與分工以下三個問題請大家討論 面試環(huán)節(jié)有哪些 我自己所在的公司的面試流程是什么 什么樣的面試流程是高效和有用的？好的工作流程能提高工作效率，流程影響各自的責(zé)任和分工好的工作流程能提高工作效率，流程影響各

4、自的責(zé)任和分工面試人員職責(zé)分工（根據(jù)已經(jīng)討論的面試流程討論）以下人員在面試流程中各自承擔(dān)什么責(zé)任？人力資源部面試人員業(yè)務(wù)骨干部門經(jīng)理第三節(jié)：素質(zhì)介紹與素質(zhì)模型理解本節(jié)綱要： 素質(zhì)概論 素質(zhì)特點 常用素質(zhì)模型理解 素質(zhì)模型案例討論與分析素質(zhì)的特點 素質(zhì)的目標(biāo)是工作績效 素質(zhì)是能區(qū)分績效水平的個性特征 素質(zhì)與特定的工作崗位和組織環(huán)境相聯(lián)，即不同的崗位和不同的組織環(huán)境對素質(zhì)有不同的要求 冰山模型可見的外顯的深藏的內(nèi)隱的 冰山模型冰山模型冰山水下的部分是我們所指的潛在的特征，從上到下的深度不同，表示被挖掘與感知的難易程度不同。向下越深，越不容易被挖掘與感知。冰山水上的部分是表象部分，即人的知識與技能，

5、容易被感知。 可觀察到的行為可觀察到的行為(素質(zhì)素質(zhì))很難測量與比較很難測量與比較(潛能潛能)行為行為小王能很好地工作而且能小王能很好地工作而且能與別人很好地溝通交流與別人很好地溝通交流動機動機小王試圖表現(xiàn)得更出色小王試圖表現(xiàn)得更出色個性個性小王很外向而且是一個小王很外向而且是一個 團隊的成員團隊的成員社會角色社會角色小王是一個下屬，他盡量使自己符合角色的要求小王是一個下屬，他盡量使自己符合角色的要求自我形象自我形象小王認為自己應(yīng)該對這個團隊很有貢獻小王認為自己應(yīng)該對這個團隊很有貢獻 性向性向 小王出色的言語推理技能提高了他與別人溝通的能力小王出色的言語推理技能提高了他與別人溝通的能力知識知識

6、社會角色社會角色特質(zhì)特質(zhì)動機動機自我概念自我概念技能技能難于評價與培養(yǎng)易于評價與培養(yǎng)被發(fā)掘和發(fā)展的難易被發(fā)掘和發(fā)展的難易素質(zhì)的層級技能：指一個人將事情做好所掌握的東西。是執(zhí)行有形或無形任務(wù)的能力 如：掌握機械制圖的能力；牙醫(yī)填補病人牙齒而不傷及神經(jīng)的能力知識：指一個人對一個特定領(lǐng)域的了解。 如：軟件編程人員對于軟件領(lǐng)域的專門知識；外科醫(yī)生對人體神經(jīng)及肌肉的專業(yè)知識社會角色和價值觀 (Social Role and Value)：社會角色是人們在公開的場合所表現(xiàn)出來的形象，反映了他們的價值觀，即他們認為什么是重要的什么是不重要的。自我形象 (Self-Image):自我形象表現(xiàn)了人們是如何看待自

7、己的。個性特點 (Trait): 個性特點又可稱為特質(zhì)，是人們持久的生理、認知和心理的特點。 動機 (Motive)：動機是人們在內(nèi)心深處反復(fù)出現(xiàn)的一種牽掛， 也是對某種事物持續(xù)渴望，并被這種牽掛與渴望驅(qū)動、指導(dǎo)并選擇著行為。外在的東西比較容易把握外在的東西比較容易把握內(nèi)在的東西較難于把握與改變內(nèi)在的東西較難于把握與改變招攬人才的條件1、我們公司需要什么樣的人2、我們部門需要什么樣的人3、我所在的這個職位，需要什么條件的人請大家討論，我們公司需要什么素質(zhì)的人員請大家討論，我們公司需要什么素質(zhì)的人員思考三個問題：思考三個問題：請看參考的企業(yè)通用的素質(zhì)模型，請大家選請看參考的企業(yè)通用的素質(zhì)模型，請

8、大家選擇一下，哪些是公司最為通用的五個素質(zhì)擇一下，哪些是公司最為通用的五個素質(zhì)一些常見的素質(zhì)模型 學(xué)習(xí)能力 團隊合作 主動性 思維能力 堅韌性 成就導(dǎo)向 溝通能力 客戶導(dǎo)向 關(guān)系建立 培養(yǎng)人才 影響力 誠實正直素質(zhì)模型與工作業(yè)績成就導(dǎo)向成就導(dǎo)向主動性主動性培養(yǎng)人才培養(yǎng)人才影響力影響力完成任務(wù)完成任務(wù)工作業(yè)績工作業(yè)績結(jié)果結(jié)果思維能力思維能力學(xué)習(xí)能力學(xué)習(xí)能力客戶導(dǎo)向客戶導(dǎo)向團隊合作團隊合作溝通能力溝通能力關(guān)系建立關(guān)系建立誠實正直誠實正直堅韌性堅韌性支持性素質(zhì)支持性素質(zhì)動力性素質(zhì)動力性素質(zhì)認知性素質(zhì)認知性素質(zhì)素質(zhì)模型理解客戶導(dǎo)向具有幫助和服務(wù)客戶、滿足客戶需求的愿望。具有客戶服務(wù)導(dǎo)向的人關(guān)注客戶對服

9、務(wù)的滿意度，集中精力發(fā)現(xiàn)客戶需要并給予滿足。首先了解他人的需求，而不是對他人想法、感覺或行為的一般性了解，然后接著再進行幫助或服務(wù)他人?！邦櫩汀笨梢允侵笇嶋H接觸的顧客，也可以是流程中下一端的使用者相關(guān)聯(lián)的素質(zhì)：信息收集、主動性、關(guān)系建立、成就導(dǎo)向相關(guān)聯(lián)的素質(zhì)：信息收集、主動性、關(guān)系建立、成就導(dǎo)向0、缺乏滿足客戶需求的愿望和態(tài)度。對他人漠不關(guān)心，不愿意為他人提供幫助或?qū)λ颂岢龅膯栴}覺得厭煩。1、與客戶保持溝通，關(guān)注客戶的問題、要求和不滿。能夠及時滿足客戶的要求和耐心解釋出現(xiàn)的問題。2、主動了解客戶的困難和問題，對客戶的困難和問題作出快速反應(yīng)，幫助解決。3、了解客戶的潛在需求并為客戶的發(fā)展提供可

10、行性的建議定義描述定義描述分級描述分級描述客戶服務(wù)導(dǎo)向案例 “比如每年我們都要舉行秋游，活躍氣氛，增強一下班級的凝聚力。一般，我們都會組織到中夏寧，中蘇泉去游玩。這樣的話，中間的過程中呢，我們就要做一些工作，象聯(lián)系車子，負責(zé)去預(yù)定門票，一些細碎的工作。比如我們要去燒烤，我就要親自帶著班干部去買碳，買豬肉啊，雞肉啊，這樣我們到那個地方就不會去想著有沒有碳，生不了火。”素質(zhì)模型的理解主動性個人在工作中不惜投入較多的精力。提前預(yù)計到事件發(fā)生的可能性，并有計劃地采取行動。主動的意義是在于沒有人要求的情況下，超乎工作預(yù)期和原有需要層級的努力，這些付出可以改善及增加的效益，以及避免問題的發(fā)生，或創(chuàng)造一些新

11、的機會。相關(guān)聯(lián)的素質(zhì)：成就導(dǎo)向、影響力、關(guān)系建立、客戶服務(wù)導(dǎo)向、培養(yǎng)他人相關(guān)聯(lián)的素質(zhì)：成就導(dǎo)向、影響力、關(guān)系建立、客戶服務(wù)導(dǎo)向、培養(yǎng)他人0、不能提前計劃或思考問題，直到問題發(fā)生后才能意識到事情的嚴(yán)重性。不會恰當(dāng)?shù)毓芾碜约旱臅r間，做事沒有計劃。1、自覺投入更多的努力去從事工作：在工作中，不需要主管的督促自主地完成工作。在沒有人要求的情況下，工作中加班加點。主動承擔(dān)不屬于自己的事情或主動幫助他人解決問題。尤其當(dāng)公司內(nèi)部分工尚不明確的情況下，能夠盡自己的力量多做些事情或主動承擔(dān)一些責(zé)任。2、及時發(fā)現(xiàn)某種機遇或問題，并快速作出行動：得知與公司發(fā)展有關(guān)的事件或政策后，能夠及時作出反應(yīng)。當(dāng)意識到公司內(nèi)存在

12、某種會給生產(chǎn)和開發(fā)造成阻礙的問題后，能夠迅速采取措施及時糾正，或者通過某種安排，使其阻礙作用降低到最小程度。3、提前行動，以便創(chuàng)造機會或避免問題發(fā)生?？磫栴}具有前瞻性，并能采取切實的行動。定義描述定義描述分級描述分級描述主動性具體案例 （問：那么我想問一下，有些東西不是測試的，你也想去做，當(dāng)時，你的觀點和XX有些不同，你為什么這樣想呢？)因為我覺得大家都只做好自己的事情，因為現(xiàn)在管理還不完善，很多事情并沒有責(zé)任人是誰，我能做這個事情，正好我有能力做得好，我就把它做了，這些事情我當(dāng)時感覺沒有什么，我自己當(dāng)時也沒有完全脫離這個部門。?素質(zhì)模型理解堅韌性能夠在非常艱苦或不利的情況下，克服外部和自身的

13、困難，堅持完成所從事的任務(wù)。具有強堅韌性的人能夠在受到挫折的情況下控制自己的不良情緒，使自己不會采取消極的行動；面對他人的敵意時保持冷靜和穩(wěn)定的情緒狀態(tài)；能夠忍受艱苦的工作條件和較大的壓力，使其工作業(yè)績不受外界壓力、挫折和個人消極情緒的干擾。在不利的情形下沒有怨言和惡意，看到事物積極的方面。即便受到他人的反對也會按照自己的意見和計劃堅持將事情做下去。相關(guān)聯(lián)素質(zhì)：自信、影響力、成就導(dǎo)向、學(xué)習(xí)能力相關(guān)聯(lián)素質(zhì)：自信、影響力、成就導(dǎo)向、學(xué)習(xí)能力0、經(jīng)受不了批評、挫折和壓力。遇到挫折時，個人便感到悲觀、失望、甚至逃避；面對困難時，要么想退縮，要么出現(xiàn)情緒的波動；當(dāng)別人不同意自己的主張時，即便認為自己的主

14、張是正確的，也放棄爭取他人理解和支持的努力。1、面對挫折時克制自己的消極情緒(如憤怒、焦急、失望等)或保持情緒的穩(wěn)定。在受到挫折或批評時，能夠抑制自己的消極想法和沖動，及時反思自己的行為，并意識到自身的不足。能夠正確地對待自己的錯誤，從錯誤中吸取教訓(xùn)。冷靜地處理在工作中與其它人產(chǎn)生的矛盾。2、在比較艱苦的情況下或巨大的壓力下堅持工作。接到困難的任務(wù)后，克服各種困難，通過各種方法完成任務(wù)。3、有效地控制自己的壓力，通過建設(shè)性的工作解除壓力。在非常大的壓力下能夠保持冷靜，將自己的注意力放在如何解決問題上。定義描述定義描述分級描述分級描述堅韌性案例 當(dāng)時感覺一個是時間緊，要出產(chǎn)品，用的辦法就是苦，生

15、活沒什么規(guī)律，他們白天設(shè)計，我晚上把他們的東西全部收過來，整理匯總一個自動本，到第二天早上放回。一般一作就是一個晚上，一直到天亮，就這么大工作量，要是白天作，別人就必須等著，所以就采用了這樣一個并行處理的方式。素質(zhì)模型理解團隊合作愿意與他人通力合作、成為團隊一部分一起工作而非分開工作或互相競爭。只要對象是一個以團隊形態(tài)運作之群體的成員，就可以使用該素質(zhì)。擁有正式職權(quán)但參與或以群體促進者之態(tài)度行事的人，就是運用團隊合作。相關(guān)聯(lián)素質(zhì)：人際理解、自信、培養(yǎng)他人、影響力相關(guān)聯(lián)素質(zhì)：人際理解、自信、培養(yǎng)他人、影響力0、在工作中單獨作業(yè)，不與他人溝通，甚至與他人發(fā)生矛盾。1、與群體中的其他人合作、交流、分

16、享信息和知識。2、幫助其他成員解決問題；無保留地將自己的技能傳授給他人。3、積極尋求并尊重他人的觀點；鼓勵其他成員，促進群體成員之間的合作或提高群體的合作氣氛。定義描述定義描述分級描述分級描述團隊合作案例 “經(jīng)常比如說晚上下班，想起來的時候。哎，這個東西很重要，平時沒有考慮到，馬上打個電話過去，然后討論半天，或者說我們看看別人，比如說看看XXX，突然之間看到一個資料，我們得到的內(nèi)部的一個資料，比較詳細的，然后我們集中力量分析了一下。多時，覺得有點震驚，XXX下步馬上發(fā)展到這個程度了，我們應(yīng)該怎么辦呢，那么我們馬上也會討論，然后這個東西對我們這個項目部來說，又提出了什么更高的要求。”素質(zhì)模型理解

17、影響力 通過各種手段影響別人使其支持或采納自己的觀點。 為了使他人贊成或支持說話者的議程所采取的說服、使別人信服、影響或強迫他人的辦法。 主要基于對他人施加具體影響的愿望，或希望他人采用的一系列行動。相關(guān)聯(lián)素質(zhì)：自信、關(guān)系建立、成就導(dǎo)向相關(guān)聯(lián)素質(zhì)：自信、關(guān)系建立、成就導(dǎo)向 0、不能不能清楚地表達自己要講的內(nèi)容或不能說服別人聽從自己的觀點。 1、通過向別人講述理由、證據(jù)、事實、數(shù)據(jù)等方式，直接說服別人?；蛘呓o別人留下好的印象，以便獲得別人的認可。 2、聯(lián)系對方的興趣和利益去說法對方，或同時采用多種方式影響他人。 3、運用復(fù)雜的策略影響他人或通過微妙的幕后操作使別人接受自己的觀點。定義描述定義描述

18、分級描述分級描述影響力的案例 “我就直接談到我對集體活動的一些觀點。我認為是怎么樣的，而且我認為這個以后在社會上還是有用。就把各方面我覺得我自己的一些觀點，我都告訴他了。然后他以前是那種-還是那句話-不太愛參加活動的。這次我給他說了以后，另外也就提到一點，就說這個也是我們畢業(yè)的時候，一個總結(jié)，一個會議都要體現(xiàn)出來的。到最后他還是同意了。”素質(zhì)模型理解學(xué)習(xí)能力積極獲取相關(guān)信息和知識，并對其進行加工和理解，從而不斷更新知識結(jié)構(gòu)、提高工作技能。學(xué)習(xí)能力強的人具有較強的好奇心，希望比較深入地了解事物，善于利用一切可能的機會獲取對工作有幫助的信息。在深入了解當(dāng)前新的知識和技術(shù)的基礎(chǔ)上，意識到它們在產(chǎn)業(yè)界

19、的應(yīng)用。能夠?qū)⒆钚碌闹R和技術(shù)與客戶的需要聯(lián)系起來，并及時應(yīng)用也可稱為好奇心、求知欲和鉆研精神等。相關(guān)聯(lián)的素質(zhì)：主動性、思維能力、客戶服務(wù)導(dǎo)向、人際理解、團隊合作相關(guān)聯(lián)的素質(zhì)：主動性、思維能力、客戶服務(wù)導(dǎo)向、人際理解、團隊合作0、在專業(yè)上停滯不前，不更新自己的知識結(jié)構(gòu)；不注意向其他人學(xué)習(xí)。1、愿意并善于向其他同事學(xué)習(xí)；對于知識本身有興趣，從而愿意了解其細節(jié)；觀察績優(yōu)人員的工作，以便學(xué)習(xí)到新的知識或技術(shù)；善于總結(jié)提煉自己的經(jīng)驗。2、遇到自己不熟悉的問題或任務(wù)時 能夠鉆研資料，獲得必備的知識或技能，從而盡快適應(yīng)新的工作要求。最終解決問題或完成任務(wù)。3、深入了解當(dāng)前最新的知識和技術(shù)，并能夠意識到它們

20、在產(chǎn)業(yè)界的應(yīng)用。分級描述分級描述定義描述定義描述學(xué)習(xí)能力案例 當(dāng)時問了公司其他項目組，有做過這事情的，但相關(guān)的人出差了，找不到，然后就自己看書，把規(guī)范看了幾十遍，一字眼一字眼摳，有的讀到十遍才能讀懂，這個時間花的比較長，應(yīng)屬于難度最高的部分，有時看到后面就想起前面的應(yīng)該怎么理解，可能前面理解錯了，對照左右、前后，一點一點地理解，并不是嘩一下子就通了，是一點一點摳出來。素質(zhì)模型的理解成就導(dǎo)向 迎接困難的挑戰(zhàn)。 希望自己的表現(xiàn)超過他人，有表現(xiàn)自己能力的強烈愿望。 力爭達到優(yōu)異的標(biāo)準(zhǔn)。 不斷追求進步。 關(guān)注后果和效率，注重代價和獎賞分析。相關(guān)聯(lián)的素質(zhì)：主動性、學(xué)習(xí)能力、思維能力相關(guān)聯(lián)的素質(zhì)：主動性、

21、學(xué)習(xí)能力、思維能力 0、安于現(xiàn)狀，不追求個人素質(zhì)或?qū)I(yè)修養(yǎng)方面的進步；工作得過且過，沒有更高的追求。 1、努力將工作做得更好，或達到某個優(yōu)秀標(biāo)準(zhǔn)。 2、想方設(shè)法提高工作效率；為自己設(shè)立富有挑戰(zhàn)性的目標(biāo)，并為達到這些目標(biāo)而付諸行動。 3、在仔細權(quán)衡代價和利益、利與弊的基礎(chǔ)上作出決策，為了獲得公司較大利益敢于冒險。定義描述定義描述分級描述分級描述成就導(dǎo)向案例 如果不成功，這個項目做不起來，那當(dāng)然是影響非常大的，首先，我許諾的這個事我沒有實現(xiàn)，當(dāng)然我不知道公司會怎么處罰我，但是這肯定是不好的事件，市場部已經(jīng)把這個事情宣傳出去了，局方以后會追問他們：你們說的那個XX技術(shù)什么時候可以用啊？但是如果我把它

22、做死了，那我責(zé)任肯定是很大的，當(dāng)然我是千方百計不會讓它做死的，有的時候你是要冒一點風(fēng)險的。這個做不出來的風(fēng)險，我覺得不會超過50，我相信風(fēng)險可能在30以下。第四節(jié)：行為面試方法介紹本節(jié)綱要： 行為面試方法概述 行為面試的流程與步驟 對行為的理解與判斷行為面試方法概述 行為面試方法：是根據(jù)已有的職位要求和素質(zhì)模型，通過一系列的提問，收集被訪者在代表性事件中的具體行為和心理活動的詳細信息，從而來分析和判斷應(yīng)聘人員未來的表現(xiàn) 行為面試方法最早是心理學(xué)家用以進行心理測評的一種方法。行為面試方法最早是心理學(xué)家用以進行心理測評的一種方法。 主要原則是主要原則是“根據(jù)過去的行為預(yù)測其未來的表現(xiàn)根據(jù)過去的行為

23、預(yù)測其未來的表現(xiàn) 在操作層面上，行為面試目標(biāo)明確，追求細節(jié)在操作層面上，行為面試目標(biāo)明確，追求細節(jié)行為面試需要收集的信息緊緊圍繞已有的職位要求以及素質(zhì)模型，收集以下方面的信息 過去的真實想法、行動，及日常行為（做什么，不做什么） 取得成功最重要的因素，或與眾不同之處 專業(yè)特長，工作動機及其特質(zhì)行為面試流程行為面試流程行為事例行為事例回顧回顧開場白開場白主要背景主要背景回顧回顧附加信附加信息咨詢息咨詢結(jié)束結(jié)束面試面試3 3分鐘以內(nèi)分鐘以內(nèi)5 51010分鐘分鐘30305050分鐘分鐘5 5分鐘分鐘3 3分鐘以內(nèi)分鐘以內(nèi)評估評估全部的面試時間大概在全部的面試時間大概在40406060分鐘左右，其流

24、程分鐘左右，其流程及每一環(huán)節(jié)的時間分配如下：及每一環(huán)節(jié)的時間分配如下：請記?。褐攸c是在行為事例的回顧上請記?。褐攸c是在行為事例的回顧上面試開場白 與應(yīng)聘人員建立信任關(guān)系，使其感到輕松、愉快并愿意講出自己的事情。在這一階段要做到：使應(yīng)聘人員感到輕松激勵應(yīng)聘人員參與強調(diào)訪問資料的保密性事先說明需要做筆記不要花太長的時間，通常三分鐘之內(nèi)不要花太長的時間，通常三分鐘之內(nèi)主要背景回顧 讓被訪人描述自己的基本情況，包括：離職原因求職動機教育背景職業(yè)發(fā)展歷程（晉升、獲獎）職位、匯報關(guān)系，及組織架構(gòu)不同時期主要工作職責(zé)及各部分比重這一部分也不要化太多時間，通常這一部分也不要化太多時間，通常5 5分鐘左右分鐘左

25、右前三個問題主要由人前三個問題主要由人力資源管理人員詢問力資源管理人員詢問后兩個問題主要由后兩個問題主要由業(yè)務(wù)部門人員詢問業(yè)務(wù)部門人員詢問對行為的理解 行為是一個人的所說或所為 行為性的語言是：可見的：收集應(yīng)聘人員在過去工作中做過或取得成果的實例具體的：撇開泛泛而談和議論，收集包含情景、任務(wù)、行動和結(jié)果的完整描述，以供衡量和評估實在的：收集事實，不要空談過去的：不是假設(shè)的如何了解其行為 通過關(guān)鍵工作事件了解應(yīng)聘人員素質(zhì)。事件包括背景、個人的行動以及后果。 了解應(yīng)聘人員在特定工作情境中的思想、感受和愿望，尤其是其在當(dāng)時情景中究竟是如何作的。 盡可能讓應(yīng)聘人員詳細而具體地描述自己的行為和想法，而不

26、要依賴他們自己的總結(jié)。如何判斷行為可以通過STAR進行判斷： Situation：情景 Task：任務(wù) Action：怎樣行動 Result：結(jié)果 www.ZQZL.cn 中國最大的資料庫下載如何了解行為細節(jié)問題層次提問方式問題示范基本問題針對某個話題進行起始問題。在過去，你是如何采用一些有創(chuàng)意的方法去改進工作程序？二級問題針對上一個回答提問“為什么”。你為什么使用這個方法呢？三級問題針對二級問題的回答提出有關(guān)“什么”等問題。通過這個事情你學(xué)到了什么？運用多米諾的詢問方式，層層深入運用多米諾的詢問方式，層層深入附加信息詢問 請應(yīng)聘人員歸納勝任該職位所需的知識、技能、個性等特征，必要時要求進一步

27、描述并舉例說明。對前一步驟的事件描述進行某種檢驗和確認；使被訪者感到他的專業(yè)意見受到尊重；訪談結(jié)束前的回顧和拾遺補漏階段。行為面試的技巧 從好的事件開始詢問； 先簡單地描敘關(guān)鍵事件的概要； 在一個事件未結(jié)束之前，不要轉(zhuǎn)移； 引導(dǎo)被訪者按事件發(fā)生的時間順序來報告； 敘述過去發(fā)生的事件而非假定的事情或抽象的思想觀點；行為面試的技巧 探求細節(jié)、刨根問底； 注意被訪者提到的“我們”； 追問被訪者行為背后的思想； 要注意被訪者的情緒； 引導(dǎo)并讓被訪者思考和回憶以前的經(jīng)歷。 結(jié)束面談 迅速地評估一下應(yīng)聘者（CAN DO，WILL DO， HOW FIT） 若適當(dāng)，則把工作及公司介紹給應(yīng)聘者，并詢問對方期望

28、的待遇及預(yù)定的上班日期（討論：這件工作由誰來完成） 告知下一步的安排及面試的程序 熱情送客:感謝您給我們公司一個面試的機會 立即整理面談紀(jì)錄，填寫相關(guān)表格 呈核做好面試筆記 做筆記的作用？避免忘記應(yīng)聘者的關(guān)鍵的素質(zhì)和能力的實例。在面試過程中和面試結(jié)束后進行有效的歸納。確保所有重點問題都涉及到。有助于在招聘工作的最后階段對應(yīng)聘人進行比較。與應(yīng)聘者的有規(guī)律的目光接觸。 記錄反應(yīng)應(yīng)聘者的關(guān)鍵的素質(zhì)和能力的實例 筆記應(yīng)該簡單明了進行評估能不能能不能知識、技術(shù)、潛能、體力、耐力知識、技術(shù)、潛能、體力、耐力愿不愿愿不愿動機、興趣動機、興趣合不合適合不合適個性、人格、工作壓力個性、人格、工作壓力情景因素情景

29、因素居住地點、家庭居住地點、家庭評估的技巧 每次只評估一個候選人 逐項才能要素進行評分 記錄下行為個案，包括主線、重點 完整的行為細節(jié) 作出決定 清晰的個人行為（是清晰的個人行為（是“我我”）過往的事實（非過往的事實（非“假設(shè)假設(shè)”）完整的情形完整的情形細節(jié)細節(jié)可可評評估估的的信信息息第五節(jié)：面試前及面試過程中運用的技巧本節(jié)綱要 面試前的準(zhǔn)備工作 提問的技巧 觀察的技巧 傾聽的技巧 控制面試時間的技巧面試前的準(zhǔn)備工作面試前的準(zhǔn)備工作 運用職位說明書運用職位說明書 簡歷閱讀簡歷閱讀 十分鐘準(zhǔn)備：十分鐘準(zhǔn)備：回顧職位說明書、簡歷、提問的問題等回顧職位說明書、簡歷、提問的問題等注意形象注意形象準(zhǔn)備簡

30、歷、筆記本、筆準(zhǔn)備簡歷、筆記本、筆5 5分鐘充電分鐘充電 提問的技巧 問準(zhǔn)問實、問清問明。 自然、親切、通俗、簡明、有力。 問題先易后難循序漸進 善于轉(zhuǎn)換、收縮、結(jié)束、與擴展 必要時可聲東擊西 積極調(diào)和氣氛 善于在關(guān)鍵事件中追問典型行為 善于追加詢問應(yīng)聘者回答的一些模棱兩可的問題觀察的技巧 面試獲得信息30%來自問題的回答，70%來自于面試過程中的觀察。 一個人的素質(zhì)、氣質(zhì)、性格能力等往往通過其外部行為特征表現(xiàn)出來。有效觀察應(yīng)聘者的外部行為特征成為關(guān)鍵。 外部行為特征：語言行為和非語言行為 語言行為：一個人的言辭可以代表其意圖、感覺，也可以反映其態(tài)度、情緒、學(xué)識水平、綜合素質(zhì)和能力。觀察的技巧

31、 音量、音調(diào)、及語速改變能表達多種復(fù)雜細微的感情，傳達有關(guān)人的感覺和意圖的信息高達38%。有經(jīng)驗的面試人員通過電話面試也能對一個應(yīng)聘者有一個大概的把握。如聲音粗纊、音量較大者多為外向型性格。講話速度快者往往思路敏捷，但性情急躁，愛用流行詞匯者大多虛榮心強。 非語言行為：包括儀表、風(fēng)度、手勢、體態(tài)變化、眼神、面部表情、言語表情和自發(fā)的人體生理反應(yīng)等。表達和傳播情緒、態(tài)度、觀驗與心意、自信心、反應(yīng)力、思維敏捷性、性格特征誠實性和人際交往能力。觀察的技巧 面部表情：25萬多種，面試通過面部表情獲得信息占50%。通過面部表情的體察判斷其心理變化。如心情緊張的應(yīng)聘者往往會面部通紅、鼻尖出汗、目光不敢與主試者對視。 手勢：具有說明、強調(diào)、解釋或指出某一問題、插入談話等作用。手勢很難與言語表達分開。 身體姿勢：手勢與身體姿勢相關(guān)連。表達驚奇、苦惱、憤怒、焦慮、快樂、自信、灰心等內(nèi)心活動。傾聽的方式1靜態(tài)傾聽：靜靜地坐著，聽對方說話，不發(fā)表評論。 保持目光接觸表示