公司用口才訓(xùn)練與電話技巧

1、口才訓(xùn)練與電話技巧口才訓(xùn)練與電話技巧銷售要慎重選擇語(yǔ)言銷售要慎重選擇語(yǔ)言 “會(huì)不會(huì)說語(yǔ)會(huì)不會(huì)說語(yǔ)”是客戶對(duì)銷售員一個(gè)總的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，語(yǔ)言是客戶對(duì)銷售員一個(gè)總的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，語(yǔ)言可以疏通與客戶之間的感情，也能夠傷害客戶的心。所以，可以疏通與客戶之間的感情，也能夠傷害客戶的心。所以，如何選擇適合的語(yǔ)言對(duì)銷售尤為重要，銷售要做到和任何客如何選擇適合的語(yǔ)言對(duì)銷售尤為重要，銷售要做到和任何客戶打交道都有共同的語(yǔ)言。戶打交道都有共同的語(yǔ)言。 應(yīng)該怎么說？應(yīng)該怎么說？可以怎么說？可以怎么說？能怎么說？能怎么說？這么說行不行？這么說行不行？如果這么說呢？如果這么說呢？如果不這么說呢？如果不這么說呢？言語(yǔ)言語(yǔ)l目的要

2、明確，主題要集中，觀點(diǎn)要鮮明l陳述事實(shí)要簡(jiǎn)潔，說明要點(diǎn)要有條理用最少的語(yǔ)言交待清楚內(nèi)容5W1H法l文明禮貌用語(yǔ) 什么是5W1H：l Who（是誰(shuí)）l What（什么事）l When（什么時(shí)候）l Where（什么地方）l Why（為什么）l How（怎么樣）提前想好談話要點(diǎn)，列出提綱提前想好談話要點(diǎn)，列出提綱撥打電話前的思考提綱： 我的電話要打給誰(shuí)？我的電話要打給誰(shuí)？ 我打電話的目的是什么？我打電話的目的是什么？ 我要說明幾件事情？我要說明幾件事情？ 它們之間的聯(lián)系怎樣？它們之間的聯(lián)系怎樣？ 我應(yīng)該選擇怎樣的表達(dá)方式？我應(yīng)該選擇怎樣的表達(dá)方式？接電話的流程：接電話的流程： 接聽電話l原則一：在

3、鈴響兩聲到三聲時(shí)， 拿起電話！l原則二：一次電話會(huì)談應(yīng)從 問候語(yǔ)開始！接電話的流程：接電話的流程： 主動(dòng)報(bào)出自己公司的名稱、 自己的姓名和職務(wù)公司部門個(gè)人（3）詢問對(duì)方公司的名稱、 姓名、職務(wù)詳細(xì)記錄通話內(nèi)容詳細(xì)記錄通話內(nèi)容怎樣詳細(xì)記錄通話內(nèi)容呢？l時(shí)間l對(duì)方公司名稱l對(duì)方姓名l對(duì)方職務(wù)l通話內(nèi)容l記錄人l備注學(xué)習(xí)態(tài)度確認(rèn)學(xué)習(xí)態(tài)度確認(rèn)1、豁出去了，反正死不了！2、只有完美的練習(xí)，才能有完美的結(jié)果。 3、今天放下面子，明天才能更有面子！4、開口，開口，再開口！5、實(shí)踐，實(shí)踐，再實(shí)踐。練！練！練！舉例：我叫于淼，干鉤于，煙波浩淼的淼，整合這兩個(gè)字，應(yīng)該推出這樣的意思：如魚得水，而且很多水。好了，于

4、淼在此祝福各位：身體健康，走向成功！（五要素法）（五要素法）1、姓什么？2、叫什么？3、什么字？4、何意義？5、祝福語(yǔ)？自我介紹自我介紹 一個(gè)不善于一個(gè)不善于微笑、缺乏缺乏熱情、沒有沒有激情、 淡于淡于才情、不懂得不懂得人情的人，是斷然與成的人，是斷然與成功無緣的！功無緣的！溝通溝通5要素要素 聊天的技巧l善于轉(zhuǎn)換話題善于轉(zhuǎn)換話題l善于委婉表意善于委婉表意l善于詼諧幽默善于詼諧幽默l善于自我解嘲善于自我解嘲交談?wù)Z言十忌交談?wù)Z言十忌l毫無道理的語(yǔ)言 感情用事的語(yǔ)言l窺探隱私的語(yǔ)言 自以為是的語(yǔ)言l讓人掃興的語(yǔ)言 不識(shí)相的語(yǔ)言l低級(jí)庸俗的語(yǔ)言 過分玩笑的語(yǔ)言l搬弄是非的語(yǔ)言 沒有實(shí)際意義的語(yǔ)言溝通

5、禁忌溝通禁忌忌用嘴而不用腦忌用嘴而不用腦 忌用嘴而不用耳忌用嘴而不用耳 忌用嘴而不用手忌用嘴而不用手 銷售應(yīng)以客戶銷售應(yīng)以客戶為中心。用客戶為中心。用客戶的語(yǔ)言和思維順的語(yǔ)言和思維順序來介紹產(chǎn)品，序來介紹產(chǎn)品，安排說話順序，安排說話順序，要注意客戶的表要注意客戶的表情，應(yīng)保持商量情，應(yīng)保持商量的口吻。的口吻。 要把握要把握“說三說三分，聽七分分，聽七分”的的原則，注意傾聽原則，注意傾聽客戶的要求，所客戶的要求，所謂言多必失，銷謂言多必失，銷售應(yīng)該謹(jǐn)記這一售應(yīng)該謹(jǐn)記這一條。條。銷售人員在介銷售人員在介紹產(chǎn)品時(shí)，應(yīng)紹產(chǎn)品時(shí)，應(yīng)盡量用手進(jìn)行盡量用手進(jìn)行示范，現(xiàn)場(chǎng)對(duì)示范，現(xiàn)場(chǎng)對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行操作，產(chǎn)品進(jìn)行操

6、作，把軟件的性能、把軟件的性能、特色、優(yōu)點(diǎn)直特色、優(yōu)點(diǎn)直觀地展示給消觀地展示給消費(fèi)者。費(fèi)者。與不同的人說不同的話與不同的人說不同的話看到秀才說書，看到屠夫說豬看到秀才說書，看到屠夫說豬 語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)的變化會(huì)影響意義語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)的變化會(huì)影響意義l我沒說是你偷了他的錢包。語(yǔ)頓的變化會(huì)影響意義語(yǔ)頓的變化會(huì)影響意義l爸爸親了我媽媽也親了我。銷售口才常用技巧銷售口才常用技巧直直 言言 1含含 蓄蓄 避免爭(zhēng)論避免爭(zhēng)論 23模模 糊糊 5長(zhǎng)話短說長(zhǎng)話短說 善說反語(yǔ)善說反語(yǔ) 67委委 婉婉 4幽幽 默默8 1 1、直、直 言言 直言是銷售者真誠(chéng)的表現(xiàn)，也是和對(duì)方關(guān)系密切的直言是銷售者真誠(chéng)的表現(xiàn)，也是和對(duì)方關(guān)系密切的標(biāo)

7、志。標(biāo)志。 小王是一名服裝導(dǎo)購(gòu)員，一次有一位體態(tài)肥胖的中年婦女要小王是一名服裝導(dǎo)購(gòu)員，一次有一位體態(tài)肥胖的中年婦女要購(gòu)買一件上衣，婦女試了幾件，看中了一件非常瘦小的紅色上購(gòu)買一件上衣，婦女試了幾件，看中了一件非常瘦小的紅色上衣，征詢的意見，小王在認(rèn)真考慮之后，直言不諱的說：衣，征詢的意見，小王在認(rèn)真考慮之后，直言不諱的說：“這這件衣服并不適合您，因?yàn)槟愕捏w態(tài)偏胖，如果您買一件休閑款件衣服并不適合您，因?yàn)槟愕捏w態(tài)偏胖，如果您買一件休閑款式的黑色上衣，我想效果會(huì)更好！式的黑色上衣，我想效果會(huì)更好！”令人意外的是，這位婦女令人意外的是，這位婦女在聽了小王的意見之后，非但沒有生氣，反而聽從了小王的意在

8、聽了小王的意見之后，非但沒有生氣，反而聽從了小王的意見，買了一件黑色的休閑上衣，并對(duì)小王的服務(wù)贊不絕口。見，買了一件黑色的休閑上衣，并對(duì)小王的服務(wù)贊不絕口。 2 2、含、含 蓄蓄 含蓄是說話人高雅、有修養(yǎng)的表現(xiàn)，也是對(duì)對(duì)方的一含蓄是說話人高雅、有修養(yǎng)的表現(xiàn)，也是對(duì)對(duì)方的一種尊重。在銷售過程中，面對(duì)陌生人，有很多話不能向?qū)ΨN尊重。在銷售過程中，面對(duì)陌生人，有很多話不能向?qū)Ψ酵嘎叮枰獙?duì)方自己去體會(huì)，去揣摩。方透露，需要對(duì)方自己去體會(huì)，去揣摩。 在古代，有一個(gè)人想買一只在古代，有一個(gè)人想買一只“夜壺夜壺”（尿壺），他在一（尿壺），他在一個(gè)攤子上接連挑了幾個(gè)，雖然不錯(cuò)但都嫌大。賣夜壺的商販個(gè)攤子上接

9、連挑了幾個(gè)，雖然不錯(cuò)但都嫌大。賣夜壺的商販一心想做成這筆生意，但他沒有直說，而只是說了一句：一心想做成這筆生意，但他沒有直說，而只是說了一句：“冬天到了，夜長(zhǎng)著哪！冬天到了，夜長(zhǎng)著哪！”意思不言而喻，語(yǔ)言又不失文雅，意思不言而喻，語(yǔ)言又不失文雅，而且還十分幽默。一筆生意也因此做成。而且還十分幽默。一筆生意也因此做成。 ?！?3 3、避免爭(zhēng)論、避免爭(zhēng)論 避免爭(zhēng)論，創(chuàng)造真誠(chéng)合作的氣氛，是銷售談判取得成功避免爭(zhēng)論，創(chuàng)造真誠(chéng)合作的氣氛，是銷售談判取得成功的基本前提。的基本前提。 一位自動(dòng)辦公設(shè)備的銷售在到一個(gè)大公司進(jìn)行產(chǎn)品銷售時(shí)，恰巧一位自動(dòng)辦公設(shè)備的銷售在到一個(gè)大公司進(jìn)行產(chǎn)品銷售時(shí)，恰巧碰到另一個(gè)辦

10、公設(shè)備公司的銷售正在不遺余力的向公司老總進(jìn)行產(chǎn)碰到另一個(gè)辦公設(shè)備公司的銷售正在不遺余力的向公司老總進(jìn)行產(chǎn)品銷售。語(yǔ)言極盡刻薄，并充滿了對(duì)相關(guān)公司的不敬。這位銷售聽品銷售。語(yǔ)言極盡刻薄，并充滿了對(duì)相關(guān)公司的不敬。這位銷售聽到這樣的話，并沒有馬上出言反擊，而是選擇了一張椅子坐了下來，到這樣的話，并沒有馬上出言反擊，而是選擇了一張椅子坐了下來，并且拿出紙和筆，將剛才那個(gè)銷售的話認(rèn)真的記了下來。當(dāng)那個(gè)銷并且拿出紙和筆，將剛才那個(gè)銷售的話認(rèn)真的記了下來。當(dāng)那個(gè)銷售走了之后，公司老總問他為什么要將剛才那個(gè)銷售的話全都用筆售走了之后，公司老總問他為什么要將剛才那個(gè)銷售的話全都用筆記下來，記下來， “我不想以

11、后和他犯一樣的錯(cuò)誤！我不想以后和他犯一樣的錯(cuò)誤！”公司老總聽了之后哈公司老總聽了之后哈哈大笑，很愉快的聽取了他的產(chǎn)品介紹，并和他達(dá)成了購(gòu)買意向。哈大笑，很愉快的聽取了他的產(chǎn)品介紹，并和他達(dá)成了購(gòu)買意向。4 4、委、委 婉婉 人的認(rèn)識(shí)和情感有時(shí)并不完全一致，基于這個(gè)原因，人的認(rèn)識(shí)和情感有時(shí)并不完全一致，基于這個(gè)原因，有時(shí)盡管你的話是正確的，但客戶往往難以接受銷售的直有時(shí)盡管你的話是正確的，但客戶往往難以接受銷售的直言不諱，如果你將這些話變的言不諱，如果你將這些話變的“軟軟”一些，也許對(duì)方就能一些，也許對(duì)方就能既從理智上、又在情感上愉快地接受你的意見了。既從理智上、又在情感上愉快地接受你的意見了。

12、 你這種說你這種說法不對(duì)法不對(duì)我不認(rèn)為我不認(rèn)為你這種說你這種說法是對(duì)的法是對(duì)的 你這種說你這種說法不可能法不可能是對(duì)的是對(duì)的5 5、模、模 糊糊 銷售人員在銷售時(shí)，有時(shí)會(huì)因各種情況不便或不愿將真銷售人員在銷售時(shí)，有時(shí)會(huì)因各種情況不便或不愿將真實(shí)情況或想法告知客戶，這就需要靈法的運(yùn)用實(shí)情況或想法告知客戶，這就需要靈法的運(yùn)用“模糊模糊”的的口才技巧，模糊回答客戶?？诓偶记?，模糊回答客戶。 當(dāng)你與另一位銷售不期而遇，向同一位客戶銷售同類產(chǎn)當(dāng)你與另一位銷售不期而遇，向同一位客戶銷售同類產(chǎn)品時(shí)，恰巧客戶正在看另一家的同類產(chǎn)品。這時(shí)，你的銷品時(shí)，恰巧客戶正在看另一家的同類產(chǎn)品。這時(shí)，你的銷售對(duì)手問你：售對(duì)

13、手問你：“你看這家工廠的產(chǎn)品質(zhì)量是不是降低了？你看這家工廠的產(chǎn)品質(zhì)量是不是降低了？”他的意思很簡(jiǎn)單，就是希望能和你攜手，將你們的共同對(duì)他的意思很簡(jiǎn)單，就是希望能和你攜手，將你們的共同對(duì)手預(yù)先擠兌出局，這個(gè)時(shí)候你就要認(rèn)真考慮你的回答了，手預(yù)先擠兌出局，這個(gè)時(shí)候你就要認(rèn)真考慮你的回答了，怎樣才能既不詆毀那家公司的產(chǎn)品，又能不傷害銷售對(duì)手怎樣才能既不詆毀那家公司的產(chǎn)品，又能不傷害銷售對(duì)手的情感呢？你可以這樣回答：的情感呢？你可以這樣回答：“不太清楚，我一下子也看不太清楚，我一下子也看不出來！不出來！”6 6、長(zhǎng)話短說、長(zhǎng)話短說 一名優(yōu)秀的銷售一定要清楚客戶的購(gòu)買意圖，長(zhǎng)話短一名優(yōu)秀的銷售一定要清楚客

14、戶的購(gòu)買意圖，長(zhǎng)話短說，有針對(duì)性地進(jìn)行宣傳。說，有針對(duì)性地進(jìn)行宣傳。 小張想要買一臺(tái)電視機(jī)，本小張想要買一臺(tái)電視機(jī)，本來已經(jīng)決定了要購(gòu)買的品牌，來已經(jīng)決定了要購(gòu)買的品牌，到了商場(chǎng)，恰巧碰到這家工廠到了商場(chǎng)，恰巧碰到這家工廠的銷售代表正在進(jìn)行產(chǎn)品促銷的銷售代表正在進(jìn)行產(chǎn)品促銷介紹，廠家代表過度的介紹讓介紹，廠家代表過度的介紹讓小張心里沒了底，最后，他只小張心里沒了底，最后，他只能挑選一家售后服務(wù)好，有保能挑選一家售后服務(wù)好，有保修年限的品牌了。修年限的品牌了。 返回返回7 7、善說反語(yǔ)、善說反語(yǔ) 反語(yǔ)就是將自己心里想說的話用相反的話語(yǔ)表達(dá)出來，反語(yǔ)就是將自己心里想說的話用相反的話語(yǔ)表達(dá)出來，在銷

15、售過程中，正確使用反語(yǔ)往往會(huì)取得意想不到的效在銷售過程中，正確使用反語(yǔ)往往會(huì)取得意想不到的效果。但要注意，在使用反語(yǔ)之前，一定要確定客戶是否果。但要注意，在使用反語(yǔ)之前，一定要確定客戶是否已經(jīng)與您產(chǎn)生了一定的默契，否則將會(huì)適得其反。已經(jīng)與您產(chǎn)生了一定的默契，否則將會(huì)適得其反。 這個(gè)車呀其這個(gè)車呀其實(shí)不怎么樣！實(shí)不怎么樣！ 美國(guó)福特汽車公司的一位銷售美國(guó)福特汽車公司的一位銷售向一家公司的董事銷售福特汽車，向一家公司的董事銷售福特汽車，就是用了這種技巧，最后成功的就是用了這種技巧，最后成功的將車賣出。將車賣出。 8 8、幽、幽 默默 幽默在銷售中起著非常重要的作用，它可以使緊張的氣幽默在銷售中起著

16、非常重要的作用，它可以使緊張的氣氛變得輕松，使彼此間產(chǎn)生信任。氛變得輕松，使彼此間產(chǎn)生信任。 一位鼻子很大的銷售到一戶一位鼻子很大的銷售到一戶人家進(jìn)行產(chǎn)品銷售，這家小孩看人家進(jìn)行產(chǎn)品銷售，這家小孩看到一個(gè)陌生人，長(zhǎng)著一只很大的到一個(gè)陌生人，長(zhǎng)著一只很大的鼻子，馬上叫出來鼻子，馬上叫出來“大鼻子！大鼻子！”大人和銷售都很不好意思，一段大人和銷售都很不好意思，一段短暫的停頓之后，銷售率先打破短暫的停頓之后，銷售率先打破了了尷尬，他笑呵呵的對(duì)小孩說：了了尷尬，他笑呵呵的對(duì)小孩說：“你就叫我大鼻子叔叔吧！你就叫我大鼻子叔叔吧！”大大家一笑了之，銷售很快地贏得了家一笑了之，銷售很快地贏得了這家主人的好感。這家主人的好感。 測(cè)試題 一個(gè)公司在招聘它的業(yè)務(wù)主管時(shí)，為應(yīng)聘者準(zhǔn)備的問題一個(gè)公司在招聘它的業(yè)