零售藥店銷售服務(wù)策略與技巧

1、.主講：主講：MubalakelMubalakel.回顧與我們有密切關(guān)系的幾個名詞回顧與我們有密切關(guān)系的幾個名詞 總銷售額、銷售毛利額、毛利率、總銷售額、銷售毛利額、毛利率、日客流量、客單價、顧客回頭率、日客流量、客單價、顧客回頭率、平均客品數(shù)。我們只有真正明白了平均客品數(shù)。我們只有真正明白了這幾個名詞的含義，才能在今后的這幾個名詞的含義，才能在今后的工作中找出我們欠缺的、做得不到工作中找出我們欠缺的、做得不到位的地方，并作出相應(yīng)的改正。比位的地方，并作出相應(yīng)的改正。比如我們現(xiàn)在由于流動顧客相對偏多，如我們現(xiàn)在由于流動顧客相對偏多，現(xiàn)在主要欠缺的是顧客回頭率?，F(xiàn)在主要欠缺的是顧客回頭率。 .一

2、、商品管理一、商品管理 1 1、經(jīng)營藥店，有沒有顧客需求的商、經(jīng)營藥店，有沒有顧客需求的商品，特別是賣顧客需求的藥品是最品，特別是賣顧客需求的藥品是最重要的。因此，藥店要加強重點商重要的。因此，藥店要加強重點商品，也就是我們常說的品，也就是我們常說的A A類商品類商品（前（前300300個暢銷品種）的貨源，要個暢銷品種）的貨源，要保證不斷貨。保證不斷貨。2 2、其次，藥店要增加品類，競爭對、其次，藥店要增加品類，競爭對手有的貨我們要有，競爭對手沒有手有的貨我們要有，競爭對手沒有的貨我們也要有，也就是排他性銷的貨我們也要有，也就是排他性銷售。比如新特藥、臨床品種、代理售。比如新特藥、臨床品種、代

3、理品種等。品種等。.一、商品管理一、商品管理 3 3、要淘汰滯銷品種。對于藥店銷售、要淘汰滯銷品種。對于藥店銷售排名末位的排名末位的100100名藥品及時淘汰或名藥品及時淘汰或更換，以免造成積壓，成為近效期更換，以免造成積壓，成為近效期藥品。并影響資金的流通。藥品。并影響資金的流通。4 4、為顧客緊急代購藥品或提供有效、為顧客緊急代購藥品或提供有效信息。藥店不可能滿足所有顧客的信息。藥店不可能滿足所有顧客的購買需求，但藥店應(yīng)該幫助有需求購買需求，但藥店應(yīng)該幫助有需求的顧客緊急代購藥品或提供有效信的顧客緊急代購藥品或提供有效信息，解決顧客的燃眉之急，增加顧息，解決顧客的燃眉之急，增加顧客對藥店的

4、親和力?？蛯λ幍甑挠H和力。.一、商品管理一、商品管理 5 5、收銀臺附近的關(guān)聯(lián)品種銷售。不、收銀臺附近的關(guān)聯(lián)品種銷售。不要小看收銀臺，在它的附近擺放些要小看收銀臺，在它的附近擺放些小的商品，同樣有很大的商機。小的商品，同樣有很大的商機。6 6、就是優(yōu)化商品的結(jié)構(gòu)與商品陳列。、就是優(yōu)化商品的結(jié)構(gòu)與商品陳列。也就是我們常說的品類管理了，用也就是我們常說的品類管理了，用最合理的商品達到最大的銷售量。最合理的商品達到最大的銷售量。 .二、服務(wù)管理二、服務(wù)管理 員工的素質(zhì)和態(tài)度決定了一切員工的素質(zhì)和態(tài)度決定了一切. .員員工對待顧客的態(tài)度和自身的藥品知工對待顧客的態(tài)度和自身的藥品知識直接決定了顧客是否還

5、會再來購識直接決定了顧客是否還會再來購買買. .并且當(dāng)沒有顧客的時候，員工并且當(dāng)沒有顧客的時候，員工的站姿，神態(tài)也一定要比較好一些，的站姿，神態(tài)也一定要比較好一些，不能讓顧客一看就產(chǎn)生一些厭惡的不能讓顧客一看就產(chǎn)生一些厭惡的感覺感覺. .二、服務(wù)管理二、服務(wù)管理 對于一些經(jīng)常來的老顧客，店員心對于一些經(jīng)常來的老顧客，店員心里一定要有個數(shù)兒，最好留個電話里一定要有個數(shù)兒，最好留個電話什么的，如果搞什么活動或是藥要什么的，如果搞什么活動或是藥要用完了，最好能主動打電話回訪一用完了，最好能主動打電話回訪一下下. .雖然這項費用不能低了，但是雖然這項費用不能低了，但是我覺得這樣比較好一些我覺得這樣比較

6、好一些. .二、服務(wù)管理二、服務(wù)管理 藥店不同于其他商超，除了一般意藥店不同于其他商超，除了一般意義上的服務(wù)外，它需要有專業(yè)的服義上的服務(wù)外，它需要有專業(yè)的服務(wù)。那么專業(yè)的培訓(xùn)是少不了的，務(wù)。那么專業(yè)的培訓(xùn)是少不了的，每個店員要熟悉品種及店內(nèi)商品分每個店員要熟悉品種及店內(nèi)商品分布，有非常扎實的專業(yè)技能和服務(wù)布，有非常扎實的專業(yè)技能和服務(wù)技巧?？梢酝ㄟ^以考代訓(xùn)，同每月技巧?？梢酝ㄟ^以考代訓(xùn)，同每月的績效考核結(jié)合在一起實施。的績效考核結(jié)合在一起實施。 .三、產(chǎn)品的陳列管理三、產(chǎn)品的陳列管理 產(chǎn)品陳列，也是無形主推的一種形產(chǎn)品陳列，也是無形主推的一種形式，無形主推就是用貨品本身的刺式，無形主推就是用

7、貨品本身的刺激引起顧客的注意和牽動需求。激引起顧客的注意和牽動需求。 讓產(chǎn)品本身說話，這是比較高明的讓產(chǎn)品本身說話，這是比較高明的主推。一般不會引起顧客的反感，主推。一般不會引起顧客的反感，其中主要的策略就是產(chǎn)品陳列技巧，其中主要的策略就是產(chǎn)品陳列技巧，比如將毛利率高的品類（藥妝、保比如將毛利率高的品類（藥妝、保健等）擺在醒目的區(qū)位，將毛利率健等）擺在醒目的區(qū)位，將毛利率高的產(chǎn)品擺放在顧客視覺直觀的位高的產(chǎn)品擺放在顧客視覺直觀的位置比如貨架的中上部，甚至將主推置比如貨架的中上部，甚至將主推產(chǎn)品單獨做堆頭集中展示，等等。產(chǎn)品單獨做堆頭集中展示，等等。 .三、產(chǎn)品的陳列管理三、產(chǎn)品的陳列管理 每隔

8、一定時間就變換一下產(chǎn)品的陳每隔一定時間就變換一下產(chǎn)品的陳列位置，造成顧客的新鮮感，是超列位置，造成顧客的新鮮感，是超市營銷的一種重要技巧，比如在藥市營銷的一種重要技巧，比如在藥品超市的入口等顯著區(qū)域，一定時品超市的入口等顯著區(qū)域，一定時期擺放獨家代理、或期擺放獨家代理、或OEMOEM具有競爭具有競爭優(yōu)勢的高毛利藥品，另一段時間可優(yōu)勢的高毛利藥品，另一段時間可以擺放健康保健產(chǎn)品，再一段時間以擺放健康保健產(chǎn)品，再一段時間可以擺放電視購物健康產(chǎn)品、流行可以擺放電視購物健康產(chǎn)品、流行產(chǎn)品等，不斷變換高毛利產(chǎn)品的種產(chǎn)品等，不斷變換高毛利產(chǎn)品的種類。類。 .三、產(chǎn)品的陳列管理三、產(chǎn)品的陳列管理 產(chǎn)品陳列中

9、需要處理的一個問題是產(chǎn)品陳列中需要處理的一個問題是品牌藥和非品牌藥的對比，品牌藥品牌藥和非品牌藥的對比，品牌藥由于毛利貢獻不如非品牌藥品，所由于毛利貢獻不如非品牌藥品，所以一段時間以來受到很多藥店的阻以一段時間以來受到很多藥店的阻擊；但為了藥店的長遠發(fā)展，藥店擊；但為了藥店的長遠發(fā)展，藥店不能忽視品牌藥對客流的拉動作用，不能忽視品牌藥對客流的拉動作用，將兩者兼顧起來，當(dāng)然可以縮小品將兩者兼顧起來，當(dāng)然可以縮小品牌藥的陳列面。牌藥的陳列面。 .四、藥品的關(guān)聯(lián)推薦四、藥品的關(guān)聯(lián)推薦 根據(jù)開架藥店的實際，產(chǎn)品關(guān)聯(lián)可根據(jù)開架藥店的實際，產(chǎn)品關(guān)聯(lián)可以采取品牌藥以采取品牌藥+ +非品牌藥、藥品非品牌藥、藥

10、品+ +保保健品、藥品健品、藥品+ +醫(yī)療器械、保健品醫(yī)療器械、保健品+ +醫(yī)醫(yī)療器械、藥品療器械、藥品+ +美妝產(chǎn)品等不同形美妝產(chǎn)品等不同形式，可依據(jù)藥店采購的高毛利品種式，可依據(jù)藥店采購的高毛利品種的不同進行搭配，既可提高治療保的不同進行搭配，既可提高治療保健的功效，又可提高客單價、提高健的功效，又可提高客單價、提高毛利率。毛利率。 關(guān)聯(lián)推介對店長和店員的考驗，就關(guān)聯(lián)推介對店長和店員的考驗，就是要具有寬泛的健康保健知識做基是要具有寬泛的健康保健知識做基礎(chǔ)后盾，這對店長和店員自身素質(zhì)礎(chǔ)后盾，這對店長和店員自身素質(zhì)的提高起到推動作用。的提高起到推動作用。 .四、藥品的關(guān)聯(lián)推薦四、藥品的關(guān)聯(lián)推薦

11、 在向顧客聯(lián)合推薦藥物時，不能夠盲目，在向顧客聯(lián)合推薦藥物時，不能夠盲目，要首先了解顧客的病情，看是不是有需要首先了解顧客的病情，看是不是有需要聯(lián)合用藥的必要。一般來說，單一藥要聯(lián)合用藥的必要。一般來說，單一藥物控制不理想，或是是顧客的病情較重，物控制不理想，或是是顧客的病情較重，或是是患者用藥出現(xiàn)耐藥的情況，一直或是是患者用藥出現(xiàn)耐藥的情況，一直增加藥物劑量，而療效并不增加的情況增加藥物劑量，而療效并不增加的情況下，是需要聯(lián)合推薦藥物的，所以我們下，是需要聯(lián)合推薦藥物的，所以我們必須把握住聯(lián)合推薦藥品的條件，不失必須把握住聯(lián)合推薦藥品的條件，不失時機地為顧客聯(lián)合薦藥。時機地為顧客聯(lián)合薦藥。“

12、問病發(fā)藥問病發(fā)藥”是專業(yè)員工專業(yè)推銷的基本流程，既要是專業(yè)員工專業(yè)推銷的基本流程，既要讓顧客感受到讓顧客感受到“被尊重和被關(guān)心被尊重和被關(guān)心”，也，也要讓顧客體驗到員工的專業(yè)服務(wù)。只有要讓顧客體驗到員工的專業(yè)服務(wù)。只有員工將自己推銷給了顧客，顧客才會相員工將自己推銷給了顧客，顧客才會相信你推銷的藥品。信你推銷的藥品。 了解顧客的病情了解顧客的病情 .四、藥品的關(guān)聯(lián)推薦四、藥品的關(guān)聯(lián)推薦 聯(lián)合用藥需要店員掌握豐富的藥理聯(lián)合用藥需要店員掌握豐富的藥理學(xué)知識，對所推薦的藥品能夠了如學(xué)知識，對所推薦的藥品能夠了如指掌，從藥品的性質(zhì)、用途、作用指掌，從藥品的性質(zhì)、用途、作用機理等多方面入手，對藥物進行全

13、機理等多方面入手，對藥物進行全方位的考慮，使自己為顧客推薦的方位的考慮，使自己為顧客推薦的藥物，能夠在聯(lián)合使用時，增強藥藥物，能夠在聯(lián)合使用時，增強藥物的療效，或是能夠降低藥物的不物的療效，或是能夠降低藥物的不良反應(yīng)，這樣的聯(lián)合薦藥才能夠贏良反應(yīng)，這樣的聯(lián)合薦藥才能夠贏得顧客的支持，才容易推薦成功。得顧客的支持，才容易推薦成功。 掌握豐富的藥理學(xué)知識掌握豐富的藥理學(xué)知識 .四、藥品的關(guān)聯(lián)推薦四、藥品的關(guān)聯(lián)推薦 在聯(lián)合薦藥時，能不能夠向顧客講明聯(lián)在聯(lián)合薦藥時，能不能夠向顧客講明聯(lián)合薦藥的原因是很重要的。有的店員由合薦藥的原因是很重要的。有的店員由于難以說明原因，往往被顧客理解為忽于難以說明原因，

14、往往被顧客理解為忽悠，甚至是盲目推銷而導(dǎo)致失敗的情況悠，甚至是盲目推銷而導(dǎo)致失敗的情況很常見，所以我們必須在聯(lián)合推薦藥品很常見，所以我們必須在聯(lián)合推薦藥品前，能夠找到充足的理由，能夠向顧客前，能夠找到充足的理由，能夠向顧客解釋清楚，能夠讓顧客接受你的聯(lián)合推解釋清楚，能夠讓顧客接受你的聯(lián)合推薦，這是非常必要的。薦，這是非常必要的。聯(lián)合薦藥是薦藥技巧中比較難的，不僅聯(lián)合薦藥是薦藥技巧中比較難的，不僅需要有豐富的專業(yè)知識，更要有良好的需要有豐富的專業(yè)知識，更要有良好的溝通技巧。這需要我們平時不斷的積累溝通技巧。這需要我們平時不斷的積累和學(xué)習(xí)，從中掌握更多的聯(lián)合用藥技巧，和學(xué)習(xí)，從中掌握更多的聯(lián)合用藥

15、技巧，才能夠使你的聯(lián)合薦藥得到顧客的認可，才能夠使你的聯(lián)合薦藥得到顧客的認可，才有可能推薦成功。才有可能推薦成功。 把聯(lián)合推薦的原因說明把聯(lián)合推薦的原因說明 .五、藥店的促銷管理五、藥店的促銷管理 搞促銷活動時要注重樹立企業(yè)文化搞促銷活動時要注重樹立企業(yè)文化和品牌，最好是靠企業(yè)文化去感染和品牌，最好是靠企業(yè)文化去感染消費者，讓其認同企業(yè)文化和品牌，消費者，讓其認同企業(yè)文化和品牌，在平時一點一滴地積累品牌美譽度，在平時一點一滴地積累品牌美譽度，比如在折讓促銷、購買積分、顧客比如在折讓促銷、購買積分、顧客資料收集以后做些節(jié)日問候、售后資料收集以后做些節(jié)日問候、售后電話回訪等，會比簡單的促銷有持電話

16、回訪等，會比簡單的促銷有持久性。久性。 .五、藥店的促銷管理五、藥店的促銷管理 不應(yīng)強制限定促銷次數(shù)，而要看促不應(yīng)強制限定促銷次數(shù)，而要看促銷的質(zhì)量和效果，根據(jù)各藥店的不銷的質(zhì)量和效果，根據(jù)各藥店的不同點，有針對性地提出個性化的促同點，有針對性地提出個性化的促銷方案。促銷活動方案要體現(xiàn)銷方案。促銷活動方案要體現(xiàn)“精、精、奇、特奇、特”，中心是為顧客提供更加，中心是為顧客提供更加寬松怡人的購物氛圍，更加新穎有寬松怡人的購物氛圍，更加新穎有趣的讓利優(yōu)惠措施，更加貼心的特趣的讓利優(yōu)惠措施，更加貼心的特色藥學(xué)服務(wù)，給人一種回家的感覺。色藥學(xué)服務(wù)，給人一種回家的感覺。只有促銷方案讓顧客動心和響應(yīng)，只有促

17、銷方案讓顧客動心和響應(yīng)，才能說促銷活動取得了預(yù)期的目的。才能說促銷活動取得了預(yù)期的目的。 .五、藥店的促銷管理五、藥店的促銷管理 促銷活動若想吸引顧客，必須有新意，促銷活動若想吸引顧客，必須有新意，如果總是老一套，顧客司空見慣，勢必如果總是老一套，顧客司空見慣，勢必不會引起注意和興趣。只有博采眾長，不會引起注意和興趣。只有博采眾長，群策群力，靠大家的智慧和力量推進活群策群力，靠大家的智慧和力量推進活動形式的不斷創(chuàng)新，才能讓促銷活動切動形式的不斷創(chuàng)新，才能讓促銷活動切實實“活活”起來。首先，提高促銷策劃人起來。首先，提高促銷策劃人員能力是當(dāng)務(wù)之急。要求大家系統(tǒng)學(xué)習(xí)，員能力是當(dāng)務(wù)之急。要求大家系統(tǒng)

18、學(xué)習(xí)，更新理念，開闊眼界，拓展思路，切實更新理念，開闊眼界，拓展思路，切實提高員工的策劃能力。其次，讓全體員提高員工的策劃能力。其次，讓全體員工出謀劃策，可以向全體員工廣泛征集工出謀劃策，可以向全體員工廣泛征集促銷策劃方案，對方案被采用的人員給促銷策劃方案，對方案被采用的人員給予適當(dāng)?shù)莫剟詈捅碚?，最大限度地激發(fā)予適當(dāng)?shù)莫剟詈捅碚?，最大限度地激發(fā)熱情，挖掘潛力。最后，掌握消費者的熱情，挖掘潛力。最后，掌握消費者的心理需求是制勝之本。心理需求是制勝之本。.五、藥店的促銷管理五、藥店的促銷管理 廣泛開展消費者調(diào)研活動，把握市廣泛開展消費者調(diào)研活動，把握市場需求，了解消費者心理，并請求場需求，了解消費

19、者心理，并請求消費者對促銷活動提建議，增強促消費者對促銷活動提建議，增強促銷活動針對性，讓消費者得到更物銷活動針對性，讓消費者得到更物有所值的有所值的“利益利益”感受，達到促進感受，達到促進銷售、增進效益的目的銷售、增進效益的目的.六、零售藥店的會員管理六、零售藥店的會員管理 新醫(yī)改時代對藥店的服務(wù)功能帶來新新醫(yī)改時代對藥店的服務(wù)功能帶來新的要求和挑戰(zhàn)，藥店要及時把握市場的要求和挑戰(zhàn)，藥店要及時把握市場脈搏，提高服務(wù)意識，將高毛利產(chǎn)品脈搏，提高服務(wù)意識，將高毛利產(chǎn)品的主推寓于無形服務(wù)當(dāng)中。的主推寓于無形服務(wù)當(dāng)中。為會員設(shè)立健康檔案和建立藥歷，開為會員設(shè)立健康檔案和建立藥歷，開展會員聯(lián)誼活動、專

20、業(yè)科普講座、節(jié)展會員聯(lián)誼活動、專業(yè)科普講座、節(jié)日短信問候等，可以把主推產(chǎn)品的推日短信問候等，可以把主推產(chǎn)品的推介融入到醫(yī)學(xué)專家、藥學(xué)服務(wù)及親情介融入到醫(yī)學(xué)專家、藥學(xué)服務(wù)及親情服務(wù)當(dāng)中，同品牌建設(shè)有機結(jié)合起來。服務(wù)當(dāng)中，同品牌建設(shè)有機結(jié)合起來。會員享受小禮品待遇，東西不在多少會員享受小禮品待遇，東西不在多少貴賤，但是一定要有新鮮感貴賤，但是一定要有新鮮感. .結(jié)束語結(jié)束語 20112011年，醫(yī)藥零售行業(yè)的發(fā)展將面年，醫(yī)藥零售行業(yè)的發(fā)展將面臨更多的壓力：國家基本藥物制度臨更多的壓力：國家基本藥物制度的進一步實施對零售藥店帶來的沖的進一步實施對零售藥店帶來的沖擊；物價上漲所引起的房租、人員擊；物價上漲所引起的房租、人員工資的增長，對藥品零售企業(yè)帶來工資的增長，對藥品零售企業(yè)帶來的經(jīng)營成本壓力加大；國家新醫(yī)改的經(jīng)營成本壓力加大；國家新醫(yī)改政策的進一步深化對零售藥店的影政策的進一步深化對零售藥店的影響以及各地藥監(jiān)、社保等部門的開響以及各地藥監(jiān)、社保等部門的開店政策和醫(yī)保審批政策的調(diào)整等都店政策和醫(yī)保審批政策的調(diào)整等都將對零售藥店的生存和發(fā)展帶來嚴將對零售藥店的生存和發(fā)展帶來嚴峻的考驗。峻的考驗。.結(jié)束語結(jié)束語 我們藥店與行業(yè)里的大企業(yè)相比，我們藥店與行業(yè)里的大企業(yè)相比，我們還很弱小，我們的規(guī)模和實