物業(yè)管理技能知識培訓1

1、物業(yè)管理技能知識培訓（1）、 某小區(qū)已經(jīng)入住兩年，業(yè)主投訴：1、小區(qū)內防火防煙門經(jīng)常處于開啟狀態(tài)；2、部分屋頂漏水；3、小區(qū)周圍治安環(huán)境亂。（一）請問：你作為管理人員，如何處理上述業(yè)主的投訴。（16分）答：將按照物業(yè)服務企業(yè)處理業(yè)主投訴的一般程序開展，具體步驟：1、記錄投訴內容。在接受投訴時，應將投訴的內容詳細記錄，其中包括 時間、地點、投訴人姓名、聯(lián)系電話、所居住地、被投訴人及部門、投訴 內容、業(yè)主的要求和接待人或處理人等。（2分）2、判定投訴性質。首先應確定投訴的類別，然后判定投訴是否合理。如 投訴屆于不合理的情況，應該迅速答復業(yè)主，婉轉說明理由或情況，真誠 求得業(yè)主諒解。（2分）3、調查

2、分析投訴原因。通過各種渠道與方法調查該項投訴的具體原因， 并及時進行現(xiàn)場分析，弄活投訴問題的癥結所在。（2分）4、確定處理責任人。依據(jù)調查與分析后所獲得的信息，確定該項投訴由誰（責任人或責任單位/部門）負責專項落實與處理。（2分）5、提出解決投訴的方案。由處理投訴事件的專項負責人或部門/單位根據(jù) 業(yè)主投訴的要求，提出解決投訴的具體方案。（2分）6、答復業(yè)主。運用信息載體如信函、電話、傳真、電子郵件以及走訪等 方式及時和業(yè)主取得聯(lián)系，將投訴處理情況告知業(yè)主（或物業(yè)使用人）， 經(jīng)業(yè)主認可后立即按照方案付諸實施。（2分）7、回訪。在投訴事件全部處理完畢后，一般要進行回訪，向業(yè)主征詢投 訴事件處理的效

3、果，如存在的不足或遺漏，對投訴處理的滿意程度等等。（2分）8、總結評價。物業(yè)管理人可以按照每月或每季度將各類投訴記錄之文件 給予歸類存檔，同時進行總結、檢討和評價。（2分）（二）針對業(yè)主投訴的以上三個問題，請問有什么解決措施。（9分）答：解決上述三個問題的主要措施分別為：1、防煙防火門屆于物業(yè)消防關鍵設施，日常應始終保持在關閉狀態(tài)才能 發(fā)揮其作用（1分）。本案例中部分樓層防煙防火門經(jīng)常處于開啟狀態(tài)，如系閉門器損壞需組織工程部人員及時維修（1分），如因業(yè)主或使用人 使用不當造成，則應在這些部位張貼警示告示，以提醒他們注意出入時隨 手將防煙防火門關閉（1分）。2、在保修期限內發(fā)生的屆于保修范圍的質

4、量問題，房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)應當 履行保修義務，并對造成的損失承擔賠償責任（1分）。根據(jù)有關文件規(guī) 定，房屋建筑工程質量保修辦法 中明確屋面防水工程的保修期限不應 低于5年，本案例中該小區(qū)入住已有兩年，說明尚未過保修期（1分）。 因此,物業(yè)服務企業(yè)應及時與開發(fā)企業(yè)取得聯(lián)系, 要求其認真履行保修責 任（1分）。3、為了共同做好社區(qū)管理，創(chuàng)建安全和諧社區(qū)，物業(yè)服務企業(yè)除做好各項物業(yè)管理服務工作外，還應協(xié)助有關部門做好安全防范服務（ 1分）。 針對本案例中 小區(qū)周邊治安環(huán)境惡劣”問題，物業(yè)服務企業(yè)應履行協(xié)助公 安機關、居委會等政府部門做好社區(qū)安全防范管理工作的義務（ 1分）。物業(yè)管理轄區(qū)內發(fā)生治安或意外事

5、故時， 應及時通知相關部門，并協(xié)助做 好調查取證及善后處理工作（0.5分）。平時應積極配合相關部門做好法 律政策宣傳教育（0.5分）。二、某小區(qū)剛入住，部分業(yè)主反應小區(qū)部分墻體滲漏、供暖不足和物業(yè)配套不 完善等問題，小區(qū)業(yè)主多次找到物業(yè)公司及開發(fā)商反映和協(xié)商未果。于是部分 業(yè)主以申聯(lián)協(xié)商、互相選舉的方式組建了臨時業(yè)主委員會。經(jīng)臨時業(yè)主委員會 開會通過，決定號召全體業(yè)主拒繳物業(yè)服務費、解除與現(xiàn)物業(yè)公司的服務合同 并選聘新物業(yè)服務公司。全體業(yè)主支持拒絕繳納物業(yè)服務費的決定，新物業(yè)服 務公司也已由臨時業(yè)主委員會以協(xié)議方式確定。業(yè)主通過新聞媒體，使事件引 起社會的關注和強烈反響，部分業(yè)主還圍堵了物業(yè)管

6、理處辦公室。（一）請指出上述操作中的違規(guī)之處。（10分）答：本案例中共有如下5點操作違規(guī)之處：1、部分業(yè)主因墻體滲漏、供暖不足和物業(yè)配套不完善多次交涉物業(yè)公司 和開發(fā)商,該小區(qū)物業(yè)服務企業(yè)和開發(fā)建設單位應根據(jù)有關合同約定及相 關法律法規(guī)之規(guī)定，對自己合同義務之內的問題要予以及時處理解決， 不 能推諉、搪塞，對約定義務、法定義務之外的問題，要積極幫助業(yè)主協(xié)調 有關部門予以解決。（2分）2、部分業(yè)主通過申聯(lián)協(xié)商、互相選舉等方式，自己組建成立的 臨時業(yè) 主委員會”不合法，不符合業(yè)主大會和業(yè)主委員會指導規(guī)則有關業(yè)主 大會、業(yè)主委員會成立程序的規(guī)定。（2分）3、業(yè)主在享受物業(yè)服務企業(yè)提供的服務的同時，必

7、須按合同約定按時交納物業(yè)服務費，不得無故拖延和拒交。臨時業(yè)主委員會”做出集體拒交物 業(yè)費的決定，即使受到全體業(yè)主的支持，也不具有法律效力。（2分）4、臨時業(yè)主委員會”以協(xié)議方式選聘了新的物業(yè)服務企業(yè)，在程序上也 不合法。根據(jù)物業(yè)管理條例等有關法律文件規(guī)定，選聘和解聘物業(yè)服 務企業(yè)的行為應由業(yè)主大會決定，經(jīng)專有部分占建筑物總面積過半數(shù)的且 占總人數(shù)過半數(shù)的業(yè)主同意才能生效。（2分）5、業(yè)主與物業(yè)服務企業(yè)之間的糾紛，應通過協(xié)商、調解、仲裁、訴訟等 法定程序予以解決，而不能采取 圍堵售樓處、物業(yè)管理處辦公室”等過激 行為，否則如違反了中華人民共和國治安管理處罰法，還將承擔相應 的法律責任。（2分）（

8、二）假如你作為本小區(qū)的項目經(jīng)理，請問你將如何處理當前局面。（20 分）1、開展危機公關處理（1）做好危機公關管理：主動與介入報道的新聞媒體取得聯(lián)系，一方面向媒體表明一種誠懇接受監(jiān)督、認真解決問題的態(tài)度，將負面社會影響降到最低、將企 業(yè)形象受損程度降到最低，另一方面也通過媒體向本物業(yè)管理區(qū)域內的業(yè)主和非 業(yè)主使用人解釋道歉，爭取公眾的諒解，并說明問題的原因、解決思路，承諾解 決問題的時限（2分）。(2) 正確對待客戶投訴：教育員工要認識到，接待和處理客戶投訴是物業(yè)管理 服務中重要的組成部分，也是提高物業(yè)管理服務水準的重要途徑， 如果對待業(yè)主 的各類投訴置之不理、敷衍了事，非但不能解決問題，還有可

9、能將問題擴大化。在接到投訴過程中，首先要使業(yè)主從戒備、焦慮的心理狀態(tài)中解脫出來，采用良 好的溝通方式化解業(yè)主的對立情緒； 不要將注意力糾纏于誰對誰錯，而是應當注 重問題的有效處理和解決(2分)。2、解決遺留問題(1) 外墻滲水：在保修期限內發(fā)生的屆于保修范圍的質量問題，房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)應當履行保修義務，并對造成的損失承擔賠償責任。根據(jù)有關文件規(guī)定，房屋建筑工程質量保修辦法中明確墻面防水工程的保修期限不應低于 5年，本小 區(qū)剛剛入住，顯然尚未過保修期。因此，我要及時與開發(fā)企業(yè)取得聯(lián)系，要求其 認真履行保修責任(4分)。(2) 供暖不足：針對供暖不足問題，我將組織工程部人員到現(xiàn)場檢查，分析具體原因，

10、如果是因為業(yè)主使用不當或擅自拆改添建供暖管道、 散熱器等造成的供 暖不足，則可由工程技術人員或供熱管理單位有償代修；如果是供暖系統(tǒng)本身的問題，根據(jù)物業(yè)管理條例及其他相關規(guī)定，供水、供電、供氣、供熱、通信、有線電視等單位，應當依法承擔物業(yè)管理區(qū)域內相關管線和設施設備維修養(yǎng) 護的責任”，要求工程部主管協(xié)調供熱管理單位，及時檢修、處理(4分)。(3) 物業(yè)配套不足：對于物業(yè)配套設施設備不齊全或存在質量缺陷的問題，我 會要求客服部門開展一次客戶調查，對調查數(shù)據(jù)進行分析、匯總，了解業(yè)主需求 及實際情況。從發(fā)生原因和處理責任來看，主要可能存在兩種情況：一種是由施 工單位引起的質量問題，應由建設單位督促施工

11、單位負責保修；另一種是由于規(guī) 劃、設計考慮不周而造成的功能不足、使用不便、運行管理不經(jīng)濟等問題，應由 建設單位負責做出修改設計，改造或增補相應配套設施(4分)。3、成立業(yè)主大會在物業(yè)管理區(qū)域內以書面形式告知全體業(yè)主，臨時業(yè)主委員會”及其所做出的各種決定均不合法，建議業(yè)主依據(jù)法律程序成立業(yè)主大會以行使業(yè)主的權 力，通過業(yè)主大會會議決定是否解聘本物業(yè)企業(yè)， 并選聘新的物業(yè)企業(yè)(2分)。4、總結吸取教訓如果業(yè)主大會繼續(xù)聘用本物業(yè)企業(yè)，則承諾規(guī)范履行物業(yè)服務合同約定之 有關義務，如果業(yè)主大會做出解聘決定，本企業(yè)也將與新聘企業(yè)認真做好交接工 作。無論去留，都要及時總結并吸取教訓，更新服務觀念，提高服務意

12、識，以便 最大限度地為自己項目范圍內的業(yè)主和使用人提供服務(2分)。三、某物業(yè)項目建筑面積29萬平方米，可收物業(yè)服務費用面積 26萬平米，每 年計劃成本542萬元，現(xiàn)在進行招投標，有一物業(yè)公司管理項目多層住宅20萬平米，高層住宅20萬平米，別墅4萬平米，該項目投標做了一個物業(yè)費的核算， 總共包括以下項目：(一)人工費：1、人員工資及按比例計提的保險費用和福利費用：(1) 公司分管項目副經(jīng)理的工資(2) 項目經(jīng)理的工資(3) 社會保險2、補充養(yǎng)老金3、項目人員年終績效獎勵（二）工程保修費（三）公共區(qū)域活潔衛(wèi)生材料費（四）裝修工程垃圾活運費（五）對社會的愛心捐贈（六）用于項目的固定資產(chǎn)折舊（七）項

13、目履約保證金（八）共用設施設備及公眾責任保險金（九）公共區(qū)域維修保養(yǎng)費（十）公共秩序維護費請問：（一）按照物業(yè)企業(yè)資質管理制度，哪類資質的物業(yè)服務企業(yè)可以參加該項目的投標？ （ 2分）答：根據(jù)物業(yè)服務企業(yè)資質管理辦法之規(guī)定：一級資質物業(yè)服務企業(yè)可以承接各種物業(yè)管理項目；二級資質物業(yè)服務企業(yè)可以承接 30萬肘以下的住宅項目和8萬nf以下的 非住宅項目；三級資質物業(yè)服務企業(yè)可以承接 20萬肘以下的住宅項目和5萬nf以下的 非住宅項目。而該住宅物業(yè)項目總建筑面積為 29萬nf,所以該項目可以由一級、二級 資質的物業(yè)服務企業(yè)承接（2分）。（二）根據(jù)該投標物業(yè)公司管理物業(yè)面積可知該公司管理資質等級。（3

14、分）答：根據(jù)該投標物業(yè)公司管理物業(yè)面積可知該公司資質等級為二級資質。物業(yè)服務企業(yè)資質管理辦法中二級資質關于面積的規(guī)定為：管理兩種以上物業(yè)，并且管理各類物業(yè)的房屋建筑面積分別占下列相應計算基數(shù) 的白分比之和不低于100%: 多層住宅100萬肘； 高層住宅50萬nf； 獨立式住宅（別墅）8萬nf； 辦公樓、工業(yè)廠房及其他物業(yè) 20萬nf”，而本案中該物業(yè)服務企業(yè)目前管理項目超過兩種類型，且管理各類物業(yè)的房屋建筑面積分別占相應計算基數(shù)的白分比之和為：多層住宅：20/100=20%;高層住宅：20/50=40%;別墅：4/8=50%20%+40%+50%=110% > 100% ,符合條件。據(jù)此

15、判斷該公司資質等級為二級資質。（三）以上費用哪些不能計入物業(yè)管理支出費用（10分）答：依據(jù)物業(yè)服務收費管理辦法有關條款規(guī)定，本案例中不應計入物業(yè)管理 成本的費用有：1. 分管此項目的副總經(jīng)理工資，不屆于本項目管理服務人員的工資，因 此也不應計入物業(yè)管理成本（2分）；2. 補充養(yǎng)老金和項目員工年終績效獎金不應計入物業(yè)管理成本，而是應根據(jù)物業(yè)服務企業(yè)經(jīng)營管理的經(jīng)濟效益，從盈利中提?。?分）；3. 工程保修費用、項目履約保證金均為房地產(chǎn)開發(fā)建設單位向施工單位收取的費用，與物業(yè)管理服務無關，不應計入物業(yè)管理成本（2分）；4. 管理區(qū)域內裝修垃圾活運費用是由裝修工程所產(chǎn)生的垃圾的管理和活 運費用，該費用

16、在裝修期間向裝修人單獨收取， 也不應計入物業(yè)管理成本（2 分）；5. 對社會的愛心捐贈系物業(yè)服務企業(yè)自己的行為，與物業(yè)管理服務無關， 不應計入物業(yè)管理成本（2分）。（四）假設營業(yè)稅及附加的總稅率是 5.5%，項目成本利潤率8%,不考 慮其他經(jīng)營支出，計算（保留小數(shù)點后兩位數(shù)）：利潤；營業(yè)稅金及附 加；物業(yè)服務費總額；物業(yè)服務費收費標準（元 /平方米月）。（10分） 答：、（2分）利潤=物業(yè)服務成本X成本利潤率=542X 8%=43.36 （萬元）、（2分）營業(yè)稅及附加=物業(yè)服務費總額X 5.5% =619.43< 5.5%=34.07 （萬元）、（3分）物業(yè)服務費總額=物業(yè)服務成本+營業(yè)

17、稅及附加+利潤 刑業(yè)服務成本+ （物業(yè)服務費總額X 5.5%） +利潤則：物業(yè)服務費總額X （ 1-5.5%）=物業(yè)服務成本+利潤物業(yè)服務費總額X 94.5%=542+43.36物業(yè)服務費總額=619.43 （萬元）、（3分）物業(yè)服務費收費標準=物業(yè)服務費總額+可收費建筑面積十月數(shù)=619.43 26- 12=1.99 （元 /平方米 月）四、如果你是物業(yè)管理帥在租賃管理中如何確定租金方案？答：租金方案是物業(yè)租賃管理的核心。確定租賃方案的核心乂在于對租金水平的確定方式作出指導性安排，重點需 從以下幾個方面考慮：1、從理論上來說，租金的確定要以物業(yè)出租經(jīng)營成本和業(yè)主希望的投資回報率來確定，但市場經(jīng)濟條件下，物業(yè)租金水平的高低主要取決于同類型物業(yè)的市場 供求關系。作為物業(yè)管理帥必須了解市場，過高或過低的租金都有可能導致業(yè)主 利益的損失，因為若某宗待出租物業(yè)確定的租金高于市場租金水平，則意味著物業(yè)的空置率會上升；而低于市場租金水平的租金，雖然可能使出租率達到100%, 但可獲得的總租金收人并不一定理想。2、擁有大量類似物業(yè)出租的租金數(shù)據(jù)，有利于確定租金水平或方案，使得容易 確定物業(yè)合適的市場租金水平。當然，為準確判斷物業(yè)的市場租金水平， 需要比 較已出租的類似物業(yè)和待出租物業(yè)的差異， 并對已知的租金進行相應的修正， 進 而求取待出租物業(yè)的市場租金水平。 例如，對于出租寫字