商品退換貨流程

1、商品退換貨的操作流程超市商品退換貨由客服統(tǒng)一負(fù)責(zé)辦理， 并保留相應(yīng)手續(xù)，具體流 程如下：退換貨條件商品售出之日起7日內(nèi)，原包裝保持完整，不影響二次銷售，可 憑原始水單辦理退貨或者換貨（重復(fù)打印水單不得退換貨）特殊 商品除外，明細(xì)見說明；食品、生鮮類商品有如下情況可酌情給予退貨或者換貨處理： 保持原包裝的情況下，發(fā)現(xiàn)商品重量或者數(shù)量不足；雙重價格； 標(biāo)簽不清；購買后發(fā)現(xiàn)包裝破損；購買時商品已過保質(zhì)期；雖然在保質(zhì)期內(nèi)，但是商品已經(jīng)變質(zhì)（非顧客保存不當(dāng)造成） 或者新鮮度不佳；化妝品質(zhì)量問題引起退貨除購物水單、殘余商品外，還需提供市級以上醫(yī)院開具的醫(yī)療證明；根據(jù)國家“三包”規(guī)定： 商品自售出之日（以水

2、單記載時間為準(zhǔn)，下同）起 7日內(nèi)，發(fā) 生性能故障，消費(fèi)者可以選擇退貨、換貨或者修理，退貨時按發(fā)票（水單）價格一次性退款； 商品售出之日起15日內(nèi)，發(fā)生性能故障，消費(fèi)者可以選擇換 貨或者修理，換貨時應(yīng)免費(fèi)為顧客調(diào)換同品牌、同型號、同規(guī)格 產(chǎn)品，如顧客堅持退貨，對已經(jīng)使用的商品，應(yīng)收取相應(yīng)的折舊費(fèi)用，折舊費(fèi)自商品售出之日起至退貨之日止，扣除維修和待修占用的時間； 保修期內(nèi)維修兩次（指定維修站）仍不能正常使用，可以持維 修站提供的維修證明選擇退貨或者換貨；鞋類商品“三包”按大連市鞋類商品“三包”補(bǔ)充規(guī)定執(zhí)行； 有下列情況的不實(shí)行“三包”： 因消費(fèi)者使用、維護(hù)、保管不當(dāng)造成商品損壞的； 非承擔(dān)“三包”

3、修理者拆動造成商品損壞的； 無“三包”憑證及發(fā)票（或水單）的； 因不可抗力造成商品損壞的； 三包憑證型號與修理產(chǎn)品型號不符或涂改的；水單與商品對應(yīng)是退換貨的必要條件，僅有水單，沒有商品不能退換貨；僅有商品，沒有水單，但經(jīng)部門人員鑒別確定為本店經(jīng) 銷的商品，且符合上述退換貨規(guī)定的，可以經(jīng)助理級以上主管批 準(zhǔn)后予以退換貨；不能確定系本店銷售的商品或者不符合退換貨 規(guī)定的，不予辦理。退換貨流程核對商品與水單是否相符，是否符合退換貨條件；如顧客要求換貨，客服人員需先與賣場聯(lián)系，確認(rèn)是否有同品牌、 同型號、同規(guī)格商品可以更換；如暫無相同商品，且顧客堅持換 貨，應(yīng)及時與采購或營運(yùn)等相關(guān)部門及時溝通，確認(rèn)來

4、貨時間， 留下顧客聯(lián)系方式以便通知；完整清晰的填寫退換貨受理票，不得將退換貨受理票從 中間撕開，保證其完整性，將原始水單回收粘貼在退換貨受理 票上，受理人、相應(yīng)授權(quán)人均簽字確認(rèn)后方可辦理；沒有水單 的，還必須有部門助理級以上主管簽字；退換貨受理票須保 持完整；退換貨必須在客服的指定款臺操作，其他收銀臺不得辦理退換貨，退貨時必須核對其購買時的付款方式，現(xiàn)金方式付款的可以退換現(xiàn)金，此外的結(jié)算方式均不可直接退現(xiàn)金；退換貨經(jīng)手人應(yīng)在其授權(quán)范圍內(nèi)辦理退換貨，超出權(quán)限應(yīng)及時上 報簽批，未經(jīng)許可不得辦理，因違規(guī)辦理造成的損失由經(jīng)手人承 擔(dān)；將可進(jìn)行二次銷售的退換商品返還相關(guān)部門員工，并說明原因， 對不能用以

5、二次銷售的退換商品要記錄在案，通知賣場和廠家； 因商品質(zhì)量問題而產(chǎn)生的索賠，除填寫退換貨受理票外，還 要填寫顧客接待登記表，廠家承擔(dān)損失后，要在顧客接待 登記表上注明解決情況，并將問題商品交還廠家；每天晚間接待員將退、換貨商品整理歸類由防損員確認(rèn)簽字后方 可返回賣場所屬區(qū)域，告知營運(yùn)部相關(guān)人員退換貨原因，生鮮類、 冷凍冷藏商品、貴重物品、店慶等大型活動要隨時將退換貨商品 返回賣場，避免商品損耗。履行退貨審批權(quán)限（以單張水單為標(biāo)準(zhǔn)）：50元以下（含50元）：前臺經(jīng)理/助理50元一200元（含200元）：主管副店長200-2000元（含2000元）：店長2000元以上：集團(tuán)主管營運(yùn)副總簽批每日客服

6、做每日退貨報告，按退貨單的流水號排序裝訂，待 防損員審查后和備用金一并交于現(xiàn)金辦，現(xiàn)金辦要打印當(dāng)日退貨 明細(xì)表，與客服上交的退貨單據(jù)進(jìn)行核對，確認(rèn)無誤后，經(jīng)前日 值班店長簽字后將此表粘貼在當(dāng)日退換貨受理票首頁上，裝 訂存檔保留三年；前臺授權(quán)人員的個人（手寫）簽字樣本須粘貼 在現(xiàn)金辦固定位置，便于核查，若店鋪出現(xiàn)人員更換，應(yīng)及時加 以變更；收銀助理每周要核對一次退換貨明細(xì)賬，并簽字確認(rèn)；前臺每月底將退換貨原因整理匯總，于次月 2日前上報至集團(tuán)營 運(yùn)部，店內(nèi)也應(yīng)對退貨原因進(jìn)行分析，對因工作失誤（如打錯價 簽、價簽與商品不符、服務(wù)態(tài)度）等人為原因造成的退貨，追究 相關(guān)人員的責(zé)任；退換貨款臺，不允許出現(xiàn)顧客退換貨以外的其他退貨，如有特殊 情況，須有店長及防損共同簽批，并在防損監(jiān)督下進(jìn)行，全部憑 證須報集團(tuán)營運(yùn)部備查；說明：特殊商品是指食品、煙酒、衛(wèi)生用品