某酒店績(jī)效考核方案

1、南充宇豪酒店績(jī)效考核具體實(shí)施方案根據(jù)旅業(yè)集團(tuán)2009 7 號(hào)文件關(guān)于下發(fā)旅業(yè)集團(tuán)各酒店XXX年度經(jīng)營(yíng)目標(biāo)及酒店業(yè)績(jī)效考核方案的通知要求，全面落實(shí)和提升酒店的各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)、管理水平，并以科學(xué)的管理模式持續(xù)穩(wěn)定地發(fā)展，南充宇豪酒店為配合旅業(yè)集團(tuán)“酒店業(yè)績(jī)效考核方案”的實(shí)施，針對(duì)旅業(yè)集團(tuán)所下發(fā)的“酒店業(yè)績(jī)效考核方案”仔細(xì)學(xué)習(xí)后，現(xiàn)根據(jù)酒店實(shí)際情況制定XXX 年酒店經(jīng)營(yíng)目標(biāo)及管理績(jī)效考核具體實(shí)施考核方案如下：一、考核對(duì)象（一）此方案適用于酒店總經(jīng)理及管理班子；（二）財(cái)務(wù)類考核部門(mén)：客房部、前廳部、餐娛部、市場(chǎng)營(yíng)銷部；（三）工程部能耗及維修費(fèi)用考核；（四）安全部責(zé)任考核以及停車(chē)場(chǎng)收入。二、考核小組成員組長(zhǎng)：

2、（總經(jīng)理）副組長(zhǎng)：（副總經(jīng)理）組 員： 餐娛部經(jīng)理）、 （客房部經(jīng)理） 、 （前廳部副經(jīng)理） 、 （財(cái)務(wù)部經(jīng)理） 、 （行政人事部經(jīng)理） 、 （工程部經(jīng)理） 、 （安全部經(jīng)理）三、考核時(shí)限以日常、月度考核為基礎(chǔ)，以半年為一次主體考核的方式進(jìn)行，考核小組成員將根據(jù)各本部考核內(nèi)容分工協(xié)作，按考核要求和標(biāo)準(zhǔn)把 I 類財(cái)務(wù)考核以及 II 類管理績(jī)效考核結(jié)果上傳，由行政人事部統(tǒng)一匯總后進(jìn)行公布。I 類財(cái)務(wù)指標(biāo)考核一、 “GOP”是“ Gross Operating Profit”的簡(jiǎn)稱，即營(yíng)業(yè)毛利，它在利潤(rùn)表中反映為收入減去成本、人工費(fèi)、營(yíng)運(yùn)部門(mén)的直接費(fèi)用、后臺(tái)部門(mén)的間接費(fèi)用后的余額。集團(tuán)此次將“GOP

3、”作為年度考核的重頭，所占權(quán)重為60%，可見(jiàn)其在經(jīng)營(yíng)生產(chǎn)過(guò)程中所帶來(lái)的經(jīng)濟(jì)效益。為更好地落實(shí)和實(shí)施“酒店業(yè)績(jī)效考核方案” ，關(guān)于“ GOP值、營(yíng)業(yè)總收入、GOP率、人均 GOP貢獻(xiàn)值”等考核項(xiàng)目，具體考核指標(biāo)及部門(mén)任務(wù)分解情況詳見(jiàn)附件“關(guān)于南充宇豪酒店關(guān)于2009 年目標(biāo)任務(wù)分解的通知” （所有任務(wù)完成進(jìn)度，均按09 年各項(xiàng)預(yù)算指標(biāo)進(jìn)行） ；二、應(yīng)收賬款。 按集團(tuán)考核總指導(dǎo)原則進(jìn)行，具體的考核結(jié)合集團(tuán)對(duì)應(yīng)收賬款考核的要求，根據(jù)酒店實(shí)際運(yùn)作情況按“宇豪酒店市場(chǎng)營(yíng)銷部2009 年度業(yè)績(jī)考核方案”中所涉及的考核方式進(jìn)行考核；II 類管營(yíng)運(yùn)類指標(biāo)考核考核項(xiàng)目及操作流程一、硬件維護(hù)保養(yǎng)硬件維護(hù)保養(yǎng)在集團(tuán)

4、“績(jī)效考核方案”的管理營(yíng)運(yùn)類所占考核權(quán)重最大為30%，二、賓客滿意度以集團(tuán)制訂的“酒店業(yè)績(jī)效考核方案”為主線進(jìn)行分解考核，具體如下：1、問(wèn)卷調(diào)查考核（ 1）按集團(tuán)的總體考核原則，并結(jié)合酒店實(shí)際經(jīng)營(yíng)需求設(shè)計(jì)“服務(wù)質(zhì)量滿意度調(diào)查表”表單，投放至各營(yíng)業(yè)點(diǎn)，各營(yíng)業(yè)點(diǎn)需有工作人員引導(dǎo)客人填寫(xiě)“服務(wù)質(zhì)量滿意度調(diào)查表”，當(dāng)班領(lǐng)班將每天搜集的“服務(wù)質(zhì)量滿意度調(diào)查表”分類整理后，交由前廳部大堂副理處，由大堂副理根據(jù)部門(mén)分類整理后的“服務(wù)質(zhì)量滿意度調(diào)查表”進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，形成“大堂副理日?qǐng)?bào)、周報(bào)、月報(bào)”，主要以“周報(bào)、月報(bào)”為主，根據(jù)賓客意見(jiàn)內(nèi)容由貴賓部大堂副理或GRO進(jìn)行產(chǎn)品質(zhì)量整改情況回饋至酒店領(lǐng)導(dǎo)及賓客；流程圖工

5、作人員引導(dǎo)填寫(xiě)賓客填寫(xiě)“服務(wù)質(zhì)量滿意度調(diào)查表”所在營(yíng)業(yè)點(diǎn)當(dāng)班領(lǐng)班搜集、分類整理大堂副理統(tǒng)計(jì)形成大堂副理“日、周、月報(bào)”根據(jù)整改情況回饋賓客及酒店領(lǐng)導(dǎo)（ 2）對(duì)問(wèn)卷調(diào)查考核的方法及規(guī)則，按集團(tuán)下發(fā)的“績(jī)效考核方案”中的要求及標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行（相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)按實(shí)施部門(mén)進(jìn)行單一復(fù)印，傳達(dá)至部門(mén)進(jìn)行學(xué)習(xí)）。2、現(xiàn)場(chǎng)訪談（ 1）各經(jīng)營(yíng)點(diǎn)在客人消費(fèi)完畢時(shí)， 適時(shí)地主動(dòng)詢問(wèn)客人對(duì)酒店產(chǎn)品的感受， 每天詢問(wèn)客人人數(shù)不低于 10 位，詢問(wèn)人員將客人反映的意見(jiàn)進(jìn)行記錄，分類整理后，借鑒“投訴處理”權(quán)限對(duì)賓客意見(jiàn)進(jìn)行甄別，當(dāng)即回復(fù)或需要相關(guān)部門(mén)進(jìn)行回復(fù)的，應(yīng)立即取得聯(lián)系，根據(jù)訪談內(nèi)容將整改后的情況回饋給賓客。若不能及時(shí)進(jìn)行整改和

6、回饋的訪談意見(jiàn)，留下客人聯(lián)系方式，調(diào)查后將情況進(jìn)行回饋，同時(shí)在西軟數(shù)據(jù)庫(kù)中建立起賓客檔案；流程圖工作人員詢問(wèn)賓客記錄賓客意見(jiàn)分類整理當(dāng)即回復(fù)（流程終結(jié)）當(dāng)即留下賓調(diào)查后回復(fù)客電話至相關(guān)部門(mén)調(diào)查及時(shí)整改回饋至賓客及酒店領(lǐng)導(dǎo)建立賓客檔案（ 2）對(duì)現(xiàn)場(chǎng)訪談的調(diào)查方法及考核標(biāo)準(zhǔn)，按集團(tuán)下發(fā)的 “酒店業(yè)績(jī)效考核方案”中的要求進(jìn)行 （相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)按實(shí)施部門(mén)進(jìn)行單一復(fù)印，傳達(dá)至部門(mén)進(jìn)行學(xué)習(xí)）。三、服務(wù)質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量是所有管理環(huán)節(jié)營(yíng)運(yùn)良好的最終表現(xiàn)，為將服務(wù)質(zhì)量?jī)?nèi)容進(jìn)行量化和更好的落實(shí)，根據(jù)“星級(jí)飯店評(píng)定”等內(nèi)容，并結(jié)合集團(tuán)制訂的“酒店業(yè)績(jī)效考核方案”中針對(duì)“服務(wù)質(zhì)量”考核項(xiàng)目進(jìn)行落實(shí)實(shí)施，以下配套考核方案包含有集

7、團(tuán)所要求的“明查、暗訪、各部門(mén)基礎(chǔ)服務(wù)質(zhì)量、VIP 接待專項(xiàng)檢查”等內(nèi)容：1、公共部分的考核，將在日常質(zhì)檢中進(jìn)行，原始資料為“質(zhì)檢周報(bào)”、“交叉質(zhì)檢報(bào)”以及“質(zhì)量整改通知書(shū)”等進(jìn)行落實(shí)考核；2、按酒店出臺(tái)的“神秘訪客制度”（詳見(jiàn)附件）作為明查、暗訪的考核；3、酒店出臺(tái)的“員工技能等級(jí)評(píng)定方案”（詳見(jiàn)附件）作為技能的考核；4、酒店出臺(tái)的“五星服務(wù)員評(píng)定方案”（詳見(jiàn)附件）作為對(duì)客服務(wù)質(zhì)量考核；5、對(duì)服務(wù)質(zhì)量的考核計(jì)分規(guī)則，按集團(tuán)下發(fā)的“酒店業(yè)績(jī)效考核方案”中的要求進(jìn)行。四、團(tuán)隊(duì)建設(shè)團(tuán)隊(duì)建設(shè)很大程度上為氛圍的營(yíng)造。氛圍， 體現(xiàn)人與人之間的人格平等。通過(guò)開(kāi)展企業(yè)文化建設(shè)，培育共同的價(jià)值觀和行為準(zhǔn)則，營(yíng)

8、造相互鼓勵(lì)、相互幫助的工作氛圍，形成“勝則舉杯相慶，敗則拼死相救”的團(tuán)隊(duì)精神。以和諧的工作環(huán)境使每個(gè)員工在企業(yè)中不但干得好，還干得開(kāi)心，從而不斷增強(qiáng)企業(yè)的凝聚力，具體如下：1、總體規(guī)劃和工作部署情況。主要包括貫徹執(zhí)行上級(jí)決議、決定和文件精神，研究制定本公司的工作計(jì)劃、制度、措施和工作部署情況，組織開(kāi)展團(tuán)隊(duì)建設(shè)活動(dòng)情況。各部門(mén)于每季度末將本季度團(tuán)隊(duì)建設(shè)情況傳行政人事部，由行政人事部整理統(tǒng)一上報(bào)酒店領(lǐng)導(dǎo)，作為年終評(píng)選優(yōu)秀班級(jí)、部門(mén)的原始依據(jù)；2、工作分解、 組織實(shí)施情況。 主要包括加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)班子建設(shè)和儲(chǔ)備管理人員隊(duì)伍選拔培養(yǎng)保障的情況；加強(qiáng)工會(huì)組織管理的情況；開(kāi)展團(tuán)隊(duì)主體活動(dòng)情況等。此項(xiàng)，在各部門(mén)實(shí)

9、施員工梯隊(duì)建設(shè)中，與行政人事部加強(qiáng)協(xié)作，通過(guò)酒店出臺(tái)的“星級(jí)服務(wù)員評(píng)定方案”（詳見(jiàn)附件） ，將員工逐級(jí)訓(xùn)練，建設(shè)和儲(chǔ)備管理人員隊(duì)伍選拔來(lái)培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)。行政人事部大力配合部門(mén)，通過(guò)日常巡檢以及部門(mén)上報(bào)等方式對(duì)有潛質(zhì)的員工進(jìn)行考核，達(dá)到逐級(jí)訓(xùn)練的目的；3、工作創(chuàng)新情況。主要包括經(jīng)營(yíng)、管理工作創(chuàng)新和結(jié)合實(shí)際進(jìn)行工作流程、制度、操作標(biāo)準(zhǔn)的改進(jìn)、完善、提高等內(nèi)容衡量和考核；響應(yīng)本地黨組織、工會(huì)組織提倡的培養(yǎng)和宣傳先進(jìn)集體、個(gè)人典型的情況。此項(xiàng)，由行政人事部配合部門(mén)實(shí)施，并積極地與本地黨組織、工會(huì)組織加強(qiáng)聯(lián)系，反映和上報(bào)酒店先進(jìn)集體、個(gè)人典型等工作；4、預(yù)算管理、人力資源管理等管理機(jī)制；在經(jīng)營(yíng)、管理過(guò)程中，嚴(yán)

10、格按照預(yù)算管理中的各項(xiàng)指標(biāo)開(kāi)展經(jīng)營(yíng)、管理工作；同時(shí)，各部門(mén)應(yīng)做好員工管理，員工管理包括：晉升、離職率（不得超過(guò)15%）、獎(jiǎng)懲情況，培訓(xùn)項(xiàng)目（每月各部門(mén)培訓(xùn)不低于5 個(gè)課題，并于每月培訓(xùn)員例會(huì)時(shí)上傳培訓(xùn)效果，按“培訓(xùn)員制度”及各項(xiàng)上傳的原始文檔為考核依據(jù)）、員工日常管理、勞動(dòng)合同簽訂以及合理平衡企業(yè)與員工之間的關(guān)系等內(nèi)容。此項(xiàng)，由行政人事部配合部門(mén)實(shí)施。五、品牌VI 應(yīng)用1、印刷品；2、導(dǎo)向系統(tǒng)；3、酒店用品；4、店內(nèi)媒體宣傳；5、戶外廣告宣傳；6、報(bào)廣宣傳；7、客戶禮品；8、名牌。以上需品牌VI 應(yīng)用的均按集團(tuán)下發(fā)的“績(jī)效考核方案”中的要求進(jìn)行， 由考核小組進(jìn)行要求和考核。六、安全責(zé)任安全責(zé)任

11、指標(biāo)的考核計(jì)分規(guī)則，按集團(tuán)的考核原則，實(shí)行一票否決制，若在集團(tuán)規(guī)定的安全責(zé)任界定范圍內(nèi)，將納入 II 類管理績(jī)效考核方案中進(jìn)行考核，考核權(quán)重為 15%，但結(jié)合酒店實(shí)際安全工作情況，具體如下：宇豪酒店（）半年度安全責(zé)任指標(biāo)考核計(jì)分規(guī)則考核對(duì)象：部考核實(shí)施：酒店行政人事部、安全部總分值： 15 分考核人員簽名：考核細(xì)項(xiàng)分值考核依據(jù)評(píng)分規(guī)則實(shí)得分1 分考核員工對(duì)消防安全掌握程度 90%=1 分知識(shí)的掌握程度； 90%=0分1 分考核部門(mén)消防安完好率達(dá) 95%=2分全設(shè)備的管理； 95%=0分全年未發(fā)生消防安全事故不扣分；消防安全發(fā)生 1 次無(wú)人員受傷，直接損失在3000元以內(nèi)的消防安全事故，扣 2 分；5 分以是否發(fā)生消防安全事故為考核依據(jù)。發(fā)生1 次有人員受傷，直接損失在3000元以上的消防安全事故，扣4 分；發(fā)生1 次有人員傷亡或直接損失超過(guò)10000 元以上的消防安全事故，本項(xiàng)考核為 0 分，并追究相關(guān)人員法律責(zé)任。財(cái)產(chǎn)安全考核公共物資、 財(cái)產(chǎn)的安4 分全管理狀況?？己丝腿思皢T工人身安生產(chǎn)安全全、食物安全、 交通安全4 分和其它安全管理