某房地產(chǎn)集團(tuán)銷(xiāo)售服務(wù)規(guī)范

1、GB/T19001-2000 idt ISO9001:2000銷(xiāo)售服務(wù)規(guī)范JG/QWYX08編制：日期：2005年 1月 18日審核：日期： 2005年 2月 28日批準(zhǔn)：日期： 2005 年 3月18日2005年 3月 28日發(fā)布2005年 4月 6日實(shí)施金谷集團(tuán)作業(yè)文件頁(yè)碼： 1/5編改次 /號(hào)： JG/QWYX08版號(hào)： 0/A標(biāo)題銷(xiāo)售服務(wù)規(guī)范1. 目的為了更好的服務(wù)客戶(hù)，規(guī)范銷(xiāo)售過(guò)程。2適用范圍適用于集團(tuán)售樓處銷(xiāo)售人員接待客戶(hù)的過(guò)程。3. 職責(zé)3.1 銷(xiāo)售人員負(fù)責(zé)顧客的接待工作，同時(shí)提交顧客資料卡。3.2 現(xiàn)場(chǎng)主管對(duì)銷(xiāo)售人員的接待過(guò)程進(jìn)行監(jiān)控，向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)提交銷(xiāo)售人員業(yè)績(jī)與改進(jìn)意見(jiàn)。3.

2、3 營(yíng)銷(xiāo)公司總經(jīng)理審核銷(xiāo)售人員的服務(wù)接待記錄及改進(jìn)意見(jiàn)，審批并簽署改進(jìn)方案。4. 程序4.1 接聽(tīng)電話(huà)接聽(tīng)電話(huà)必須態(tài)度和藹，語(yǔ)音親切。先主動(dòng)問(wèn)候“您好！金谷華城！”，然后開(kāi)始交談。客戶(hù)在電話(huà)里會(huì)問(wèn)及價(jià)格、地點(diǎn)、面積、格局等方面的問(wèn)題，銷(xiāo)售人員應(yīng)揚(yáng)長(zhǎng)避短，在回答中將產(chǎn)品賣(mài)點(diǎn)巧妙地融入。在于客戶(hù)交談中，設(shè)法取得我們想要的資訊： 客戶(hù)的姓名、地址、聯(lián)系電話(huà)等個(gè)人背景情況的咨詢(xún)，客戶(hù)能夠接受的價(jià)格、面積、格局等對(duì)產(chǎn)品具體要求的咨詢(xún)。最好的做法是，直接約見(jiàn)客戶(hù)看房。馬上將所得咨詢(xún)記錄在客戶(hù)來(lái)電表上。4.2 迎接客戶(hù)客戶(hù)進(jìn)門(mén)，銷(xiāo)售人員應(yīng)主動(dòng)招呼“歡迎光臨”，提醒其他銷(xiāo)售人員注意。銷(xiāo)售人員立即上前，熱情接待

3、，幫助客戶(hù)收拾雨具、放置衣帽等。通過(guò)隨口招呼，區(qū)別客戶(hù)真?zhèn)?，了解所?lái)的區(qū)域和接受的媒體。改題銷(xiāo)售服務(wù)規(guī)范4.3 引導(dǎo)客戶(hù)引導(dǎo)客戶(hù)到模型區(qū)，針對(duì)模型為客戶(hù)介紹小區(qū)規(guī)劃、住宅分布、配套設(shè)施等，讓客戶(hù)了解我們的樓盤(pán)，增加好的印象。4.4 帶客戶(hù)看樣板房銷(xiāo)售員應(yīng)主動(dòng)帶客戶(hù)去看樣板房。了解客戶(hù)喜歡的戶(hù)型，可選類(lèi)似樣板房戶(hù)型進(jìn)行介紹。4.5 購(gòu)買(mǎi)洽談倒茶寒暄，引導(dǎo)客戶(hù)在銷(xiāo)售桌前入座。在客戶(hù)未主動(dòng)表示時(shí)，應(yīng)該主動(dòng)選擇一戶(hù)作試探性介紹根據(jù)客戶(hù)所喜歡的單元， 在肯定的基礎(chǔ)上， 作更詳盡的說(shuō)明針對(duì)客戶(hù)的疑惑點(diǎn)， 進(jìn)行相關(guān)解釋?zhuān)?幫助其逐一克服購(gòu)買(mǎi)障礙。適時(shí)制造現(xiàn)場(chǎng)氣氛，強(qiáng)化其購(gòu)買(mǎi)欲望。在客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品有 70的認(rèn)可度

4、的基礎(chǔ)上，設(shè)法說(shuō)服他下定金購(gòu)買(mǎi)。4.6 帶看現(xiàn)場(chǎng)結(jié)合工地現(xiàn)況和周邊特征，邊走邊介紹，按照房型圖，讓客戶(hù)切實(shí)感覺(jué)自己所選的戶(hù)別。盡量多說(shuō)，讓客戶(hù)始終為你所吸引。4.7 暫未成交將銷(xiāo)售海報(bào)等資料備齊一份給客戶(hù)，讓其仔細(xì)考慮或代為傳播。再次告訴客戶(hù)聯(lián)系方式和聯(lián)系電話(huà)，承諾為其作義務(wù)購(gòu)房咨詢(xún)。對(duì)有意的客戶(hù)再次約定看房時(shí)間。4.8 填寫(xiě)客戶(hù)資料卡無(wú)論成交與否，每接待完一組客戶(hù)后，立刻填寫(xiě)客戶(hù)資料卡。填寫(xiě)重點(diǎn)：4.8.2.1客戶(hù)的聯(lián)絡(luò)方式和個(gè)人資訊；4.8.2.2客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品的需求；改題銷(xiāo)售服務(wù)規(guī)范根據(jù)客戶(hù)成交的可能性，銷(xiāo)售員針對(duì)有意向客戶(hù)進(jìn)行整理。以便日后有重點(diǎn)地追蹤客戶(hù)。4.9 客戶(hù)追蹤對(duì)于有意向客戶(hù)，

5、銷(xiāo)售人員應(yīng)列為重點(diǎn)對(duì)象，保持密切聯(lián)系調(diào)動(dòng)一切可能，努力說(shuō)服。將每一次追蹤情況詳細(xì)記錄在案，便于日后分析判斷。對(duì)有意向客戶(hù)，需填寫(xiě)客戶(hù)追蹤資料卡，總結(jié)成交與未成交真正原因。4.10 簽定購(gòu)房協(xié)議書(shū)客戶(hù)決定購(gòu)買(mǎi)并交納定金時(shí)， 首先告知銷(xiāo)控人員進(jìn)行銷(xiāo)號(hào)。詳細(xì)填寫(xiě)各項(xiàng)條款和內(nèi)容（參見(jiàn)認(rèn)購(gòu)書(shū)備注）。引導(dǎo)或帶客戶(hù)交納定金。核對(duì)客戶(hù)收據(jù)、認(rèn)購(gòu)書(shū)等無(wú)誤后將客戶(hù)聯(lián)交給客戶(hù)收好，并告知客戶(hù)于補(bǔ)足或簽約時(shí)將客戶(hù)聯(lián)帶來(lái)，同時(shí)告知客戶(hù)妥善保管收據(jù)等各注意事項(xiàng)和所需各類(lèi)證件。將認(rèn)購(gòu)書(shū)留存聯(lián)交銷(xiāo)售經(jīng)理統(tǒng)一整理后由銷(xiāo)售內(nèi)務(wù)人員留檔收存。送客戶(hù)至售樓處門(mén)外。4.11 換房協(xié)助客戶(hù)填寫(xiě)換房申請(qǐng)表。注明房號(hào)、已售定金等細(xì)節(jié)。征求銷(xiāo)

6、售經(jīng)理意見(jiàn)無(wú)誤后。帶客戶(hù)辦理財(cái)務(wù)轉(zhuǎn)帳，收回原定單等資料交銷(xiāo)售經(jīng)理。4.12 簽訂合同恭喜客戶(hù)選擇我們的房屋。驗(yàn)證客戶(hù)身份證、審核其購(gòu)房資格。出示商品房預(yù)售示范合同文本， 逐條解釋合同的主要條款。改題銷(xiāo)售服務(wù)規(guī)范與客戶(hù)商討并確定所有內(nèi)容，如與合同樣本有異議處，逐級(jí)上報(bào)審批。簽約成交，按合同約定收取首付款，并辦理相關(guān)房款按揭手續(xù)。將簽好的合同交給銷(xiāo)售主管審核，審核無(wú)誤后進(jìn)行上報(bào)。由內(nèi)務(wù)人員蓋章、歸檔管理、然后登記到房源明細(xì)表。協(xié)助客戶(hù)聯(lián)系銀行人員，辦理銀行貸款事宜。合同一式四份，買(mǎi)受人三份，出賣(mài)人一份。手續(xù)辦好后，將合同交給客戶(hù)。送客戶(hù)至售樓處門(mén)外。4.13 客戶(hù)變更客戶(hù)申請(qǐng)，銷(xiāo)售員發(fā)放工程變更申

7、請(qǐng)單，由客戶(hù)將變更內(nèi)容及要求填入變更申請(qǐng)單。銷(xiāo)售員將工程變更申請(qǐng)單送銷(xiāo)售經(jīng)理初審，簽署意見(jiàn)后登記并轉(zhuǎn)交工程部。工程部審核，工程部在接到工程變更申請(qǐng)單后，會(huì)同稽核部及時(shí)進(jìn)行審核， 就可行性及費(fèi)用等提出書(shū)面意見(jiàn)。發(fā)放回單至銷(xiāo)售部?？蛻?hù)確認(rèn)，由銷(xiāo)售部通知客戶(hù)對(duì)工程部的回復(fù)進(jìn)行確認(rèn)，客戶(hù)簽字認(rèn)可。4.14 退房銷(xiāo)售員分析退房原因，明確是否可以退房，填寫(xiě)退房申請(qǐng)表報(bào)銷(xiāo)售經(jīng)理確認(rèn)，決定退戶(hù)。辦理退房手續(xù)，結(jié)清相關(guān)款項(xiàng)。將作廢合同收回，交公司留存?zhèn)浒?。送客?hù)至售樓處門(mén)外。4.15 交付房源由內(nèi)勤統(tǒng)計(jì)交付房源數(shù)據(jù)，交給銷(xiāo)售經(jīng)理。審核后，上交營(yíng)銷(xiāo)公司總經(jīng)理確認(rèn)。 確認(rèn)無(wú)誤發(fā)信通知客戶(hù)在約定時(shí)間內(nèi)辦理交付手續(xù)。改題銷(xiāo)售服務(wù)規(guī)范銷(xiāo)售員帶客戶(hù)至內(nèi)務(wù)辦理結(jié)算開(kāi)票手續(xù)，結(jié)清相關(guān)款項(xiàng)。銷(xiāo)售內(nèi)勤審核各項(xiàng)手續(xù)清單，無(wú)誤后開(kāi)具入住手續(xù)書(shū)，客戶(hù)憑入住手續(xù)書(shū)至物業(yè)辦進(jìn)戶(hù)手續(xù)。4.16 已簽約客戶(hù)接待已簽約客戶(hù)來(lái)訪(fǎng)應(yīng)熱情接待并委婉要求客戶(hù)幫忙介紹客戶(hù)。5. 相關(guān)文件5.1 房產(chǎn)銷(xiāo)售控制程序6.