某房地產(chǎn)集團(tuán)銷售服務(wù)規(guī)范

1、GB/T19001-2000 idt ISO9001:2000銷售服務(wù)規(guī)范JG/QWYX08編制：日期：2005年 1月 18日審核：日期： 2005年 2月 28日批準(zhǔn)：日期： 2005 年 3月18日2005年 3月 28日發(fā)布2005年 4月 6日實(shí)施金谷集團(tuán)作業(yè)文件頁碼： 1/5編改次 /號(hào)： JG/QWYX08版號(hào)： 0/A標(biāo)題銷售服務(wù)規(guī)范1. 目的為了更好的服務(wù)客戶，規(guī)范銷售過程。2適用范圍適用于集團(tuán)售樓處銷售人員接待客戶的過程。3. 職責(zé)3.1 銷售人員負(fù)責(zé)顧客的接待工作，同時(shí)提交顧客資料卡。3.2 現(xiàn)場(chǎng)主管對(duì)銷售人員的接待過程進(jìn)行監(jiān)控，向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)提交銷售人員業(yè)績(jī)與改進(jìn)意見。3.

2、3 營(yíng)銷公司總經(jīng)理審核銷售人員的服務(wù)接待記錄及改進(jìn)意見，審批并簽署改進(jìn)方案。4. 程序4.1 接聽電話接聽電話必須態(tài)度和藹，語音親切。先主動(dòng)問候“您好！金谷華城！”，然后開始交談?？蛻粼陔娫捓飼?huì)問及價(jià)格、地點(diǎn)、面積、格局等方面的問題，銷售人員應(yīng)揚(yáng)長(zhǎng)避短，在回答中將產(chǎn)品賣點(diǎn)巧妙地融入。在于客戶交談中，設(shè)法取得我們想要的資訊： 客戶的姓名、地址、聯(lián)系電話等個(gè)人背景情況的咨詢，客戶能夠接受的價(jià)格、面積、格局等對(duì)產(chǎn)品具體要求的咨詢。最好的做法是，直接約見客戶看房。馬上將所得咨詢記錄在客戶來電表上。4.2 迎接客戶客戶進(jìn)門，銷售人員應(yīng)主動(dòng)招呼“歡迎光臨”，提醒其他銷售人員注意。銷售人員立即上前，熱情接待

3、，幫助客戶收拾雨具、放置衣帽等。通過隨口招呼，區(qū)別客戶真?zhèn)?，了解所來的區(qū)域和接受的媒體。改題銷售服務(wù)規(guī)范4.3 引導(dǎo)客戶引導(dǎo)客戶到模型區(qū)，針對(duì)模型為客戶介紹小區(qū)規(guī)劃、住宅分布、配套設(shè)施等，讓客戶了解我們的樓盤，增加好的印象。4.4 帶客戶看樣板房銷售員應(yīng)主動(dòng)帶客戶去看樣板房。了解客戶喜歡的戶型，可選類似樣板房戶型進(jìn)行介紹。4.5 購買洽談倒茶寒暄，引導(dǎo)客戶在銷售桌前入座。在客戶未主動(dòng)表示時(shí)，應(yīng)該主動(dòng)選擇一戶作試探性介紹根據(jù)客戶所喜歡的單元， 在肯定的基礎(chǔ)上， 作更詳盡的說明針對(duì)客戶的疑惑點(diǎn)， 進(jìn)行相關(guān)解釋， 幫助其逐一克服購買障礙。適時(shí)制造現(xiàn)場(chǎng)氣氛，強(qiáng)化其購買欲望。在客戶對(duì)產(chǎn)品有 70的認(rèn)可度

4、的基礎(chǔ)上，設(shè)法說服他下定金購買。4.6 帶看現(xiàn)場(chǎng)結(jié)合工地現(xiàn)況和周邊特征，邊走邊介紹，按照房型圖，讓客戶切實(shí)感覺自己所選的戶別。盡量多說，讓客戶始終為你所吸引。4.7 暫未成交將銷售海報(bào)等資料備齊一份給客戶，讓其仔細(xì)考慮或代為傳播。再次告訴客戶聯(lián)系方式和聯(lián)系電話，承諾為其作義務(wù)購房咨詢。對(duì)有意的客戶再次約定看房時(shí)間。4.8 填寫客戶資料卡無論成交與否，每接待完一組客戶后，立刻填寫客戶資料卡。填寫重點(diǎn)：4.8.2.1客戶的聯(lián)絡(luò)方式和個(gè)人資訊；4.8.2.2客戶對(duì)產(chǎn)品的需求；改題銷售服務(wù)規(guī)范根據(jù)客戶成交的可能性，銷售員針對(duì)有意向客戶進(jìn)行整理。以便日后有重點(diǎn)地追蹤客戶。4.9 客戶追蹤對(duì)于有意向客戶，

5、銷售人員應(yīng)列為重點(diǎn)對(duì)象，保持密切聯(lián)系調(diào)動(dòng)一切可能，努力說服。將每一次追蹤情況詳細(xì)記錄在案，便于日后分析判斷。對(duì)有意向客戶，需填寫客戶追蹤資料卡，總結(jié)成交與未成交真正原因。4.10 簽定購房協(xié)議書客戶決定購買并交納定金時(shí)， 首先告知銷控人員進(jìn)行銷號(hào)。詳細(xì)填寫各項(xiàng)條款和內(nèi)容（參見認(rèn)購書備注）。引導(dǎo)或帶客戶交納定金。核對(duì)客戶收據(jù)、認(rèn)購書等無誤后將客戶聯(lián)交給客戶收好，并告知客戶于補(bǔ)足或簽約時(shí)將客戶聯(lián)帶來，同時(shí)告知客戶妥善保管收據(jù)等各注意事項(xiàng)和所需各類證件。將認(rèn)購書留存聯(lián)交銷售經(jīng)理統(tǒng)一整理后由銷售內(nèi)務(wù)人員留檔收存。送客戶至售樓處門外。4.11 換房協(xié)助客戶填寫換房申請(qǐng)表。注明房號(hào)、已售定金等細(xì)節(jié)。征求銷

6、售經(jīng)理意見無誤后。帶客戶辦理財(cái)務(wù)轉(zhuǎn)帳，收回原定單等資料交銷售經(jīng)理。4.12 簽訂合同恭喜客戶選擇我們的房屋。驗(yàn)證客戶身份證、審核其購房資格。出示商品房預(yù)售示范合同文本， 逐條解釋合同的主要條款。改題銷售服務(wù)規(guī)范與客戶商討并確定所有內(nèi)容，如與合同樣本有異議處，逐級(jí)上報(bào)審批。簽約成交，按合同約定收取首付款，并辦理相關(guān)房款按揭手續(xù)。將簽好的合同交給銷售主管審核，審核無誤后進(jìn)行上報(bào)。由內(nèi)務(wù)人員蓋章、歸檔管理、然后登記到房源明細(xì)表。協(xié)助客戶聯(lián)系銀行人員，辦理銀行貸款事宜。合同一式四份，買受人三份，出賣人一份。手續(xù)辦好后，將合同交給客戶。送客戶至售樓處門外。4.13 客戶變更客戶申請(qǐng)，銷售員發(fā)放工程變更申

7、請(qǐng)單，由客戶將變更內(nèi)容及要求填入變更申請(qǐng)單。銷售員將工程變更申請(qǐng)單送銷售經(jīng)理初審，簽署意見后登記并轉(zhuǎn)交工程部。工程部審核，工程部在接到工程變更申請(qǐng)單后，會(huì)同稽核部及時(shí)進(jìn)行審核， 就可行性及費(fèi)用等提出書面意見。發(fā)放回單至銷售部?？蛻舸_認(rèn)，由銷售部通知客戶對(duì)工程部的回復(fù)進(jìn)行確認(rèn)，客戶簽字認(rèn)可。4.14 退房銷售員分析退房原因，明確是否可以退房，填寫退房申請(qǐng)表報(bào)銷售經(jīng)理確認(rèn)，決定退戶。辦理退房手續(xù)，結(jié)清相關(guān)款項(xiàng)。將作廢合同收回，交公司留存?zhèn)浒?。送客戶至售樓處門外。4.15 交付房源由內(nèi)勤統(tǒng)計(jì)交付房源數(shù)據(jù)，交給銷售經(jīng)理。審核后，上交營(yíng)銷公司總經(jīng)理確認(rèn)。 確認(rèn)無誤發(fā)信通知客戶在約定時(shí)間內(nèi)辦理交付手續(xù)。改題銷售服務(wù)規(guī)范銷售員帶客戶至內(nèi)務(wù)辦理結(jié)算開票手續(xù)，結(jié)清相關(guān)款項(xiàng)。銷售內(nèi)勤審核各項(xiàng)手續(xù)清單，無誤后開具入住手續(xù)書，客戶憑入住手續(xù)書至物業(yè)辦進(jìn)戶手續(xù)。4.16 已簽約客戶接待已簽約客戶來訪應(yīng)熱情接待并委婉要求客戶幫忙介紹客戶。5. 相關(guān)文件5.1 房產(chǎn)銷售控制程序6.