CrR101-客戶中心組織管理總則

1、Ä 沿海集團 作業(yè)規(guī)則 Ã 板塊名稱客戶中心運營管理辦法編號CrR101編制/修改劉莎審核審批頁碼第 3 頁 共 3 頁版本3.1客戶中心組織管理總則1、客戶中心定義（現(xiàn)階段）客戶中心是各地區(qū)公司直接面向客戶提供服務(wù)的窗口部門，通過系統(tǒng)、規(guī)范地開展客戶服務(wù)工作，解決并處理好客戶投訴，維護好公司與客戶的關(guān)系，在提高客戶整體滿意度的同時不斷提升公司的信譽與形象，并保持對突發(fā)事件反應(yīng)的敏感度。2、客戶中心主要職責(zé)（現(xiàn)階段）2.1 客戶投訴處理。2.2 客戶關(guān)系管理，包括：開展客戶維系活動、組織交樓及入伙前的內(nèi)部驗收、組織滿意度調(diào)查活動等。2.3 收集、分析、整理客戶信息并反饋到相

2、關(guān)部門。3、客戶中心的組織隸屬關(guān)系3.1 第一階段（項目開盤前兩個月至物業(yè)入伙一年內(nèi)） 客戶中心隸屬地區(qū)公司編制，接受地區(qū)客戶關(guān)系部管理。3.2 第二階段（項目滾動開發(fā)階段）客戶中心隸屬地區(qū)編制，接受地區(qū)客戶關(guān)系部管理?？蛻籼岢龅南绕谖飿I(yè)的相關(guān)訴求仍由客戶中心代為接受，轉(zhuǎn)交后廠相關(guān)責(zé)任部門處理。3.3 第三階段 （物業(yè)最后一期項目入伙一年后）-根據(jù)具體情況，有以下三種運行方式：3.3.1 由于開發(fā)商遺留的歷史問題較多，無法移交給物業(yè)公司處理的；客戶中心保留原功能、繼續(xù)履行原職責(zé)，仍隸屬于地區(qū)編制；3.3.2 客戶中心將各項管理權(quán)責(zé)及資料移交給物業(yè)公司，客戶中心與物業(yè)公司客戶服務(wù)部合二為一；原客

3、戶中心人員轉(zhuǎn)至地區(qū)其他項目、部門任職、隸屬于地區(qū)公司編制；移交后的客戶中心管理權(quán)責(zé)由物業(yè)公司負(fù)責(zé)；3.3.3 客戶中心將各項管理權(quán)責(zé)、資料、人員移交給物業(yè)公司，移交后的客戶中心職責(zé)、任務(wù)、目標(biāo)、運作方式保持不變；客戶中心工作人員將進行重組，重組后的人員隸屬于物業(yè)公司編制，直接受物業(yè)公司管理。4、客戶中心組織架構(gòu)4.1 組織架構(gòu)搭建原則：一個項目設(shè)一個客戶中心。沒有成立客戶中心的地區(qū)，相關(guān)職責(zé)由物業(yè)公司客戶服務(wù)部承擔(dān)。4.2 客戶中心設(shè)主任和副主任各一人，客戶專員若干人，根據(jù)項目的實際需要彈性安排工作時間，以不違反勞動法為原則。4.3 當(dāng)?shù)貐^(qū)公司只有一個項目時，地區(qū)客戶關(guān)系部即為項目客戶中心（對

4、外名稱為“客戶中心”，對內(nèi)名稱為“客戶關(guān)系部”）。有4名專職編制，其中包含1個客戶中心主任及3個客戶專員；客戶中心主任由地區(qū)客戶關(guān)系部高級經(jīng)理擔(dān)任；4.4 當(dāng)?shù)貐^(qū)有多個項目時，客戶關(guān)系部有3名專職編制，其中包括1個客戶關(guān)系高級經(jīng)理和2個客戶專員，每個下屬的客戶中心各有2個專職編制，其中包括1個客戶中心主任和1個客戶專員；各客戶中心主任由各地區(qū)派專人擔(dān)任，原則上地區(qū)客戶關(guān)系部高級經(jīng)理只能兼任一個客戶中心的主任。4.5 當(dāng)?shù)貐^(qū)有多個項目時，地區(qū)客戶關(guān)系部的客戶專員為機動人員，可以根據(jù)項目的實際情況安排到各客戶中心任職；各客戶中心副主任由物業(yè)管理公司管理處經(jīng)理或籌備組組長兼任。4.6 客戶中心組織架構(gòu)圖（單項目時）客戶關(guān)系部高級經(jīng)理/客戶中心主任 客戶中心副主任 客戶專員客戶專員客戶專員4.7 客戶中心組織架構(gòu)圖（多項目時）客戶關(guān)系部（高經(jīng)及兩個專員）