醫(yī)院客服中心2021年工作年終總結(jié)

1、醫(yī)院客服中心20_年工作年終總結(jié)20年是醫(yī)院實施“績效考核”爭取“收支平衡”貫徹 “統(tǒng)籌發(fā)展”的關(guān)鍵年。一年來圍繞院領(lǐng)導(dǎo)提出的“一條主線、 兩大目標(biāo)、三個確保、七項任務(wù)”的總體目標(biāo)服務(wù)中心統(tǒng)一思想 齊心協(xié)力以“星級服務(wù)”為標(biāo)準(zhǔn)以落實、完善、發(fā)展、創(chuàng)新為主 線完成了以下工作。一、服務(wù)落實按照醫(yī)院“質(zhì)量年”的總體部署和管理年文件標(biāo)準(zhǔn)的各項規(guī) 定要求客服中心首先抓好日常服務(wù)工作的落實。廣10月份協(xié)助病 人辦理住院手續(xù)4978人次陪送入院1762人次；門診全程陪診 1125人次；共建出院回訪病歷5314份除去電話號碼錯誤等因素回 訪病人4342人滿意者4265人基本滿意59人不滿意者18人回訪 率88

2、.5%意見反饋及時率100%。篩查體檢病歷1049人次進(jìn)行電話 追訪、健康宣傳150人次。受理咨詢記錄5683條其中投訴意見57 條表揚意見138條尋醫(yī)問藥633條；辦理夕陽紅優(yōu)惠卡718張惠 民、雙轉(zhuǎn)、新農(nóng)合患者接待處共接待169人。其次抓好重點服務(wù) 工作的落實。今年手足口病及甲型流感等傳染病的疫情防控工作 異常嚴(yán)峻按照上級要求我們進(jìn)行了專業(yè)知識培訓(xùn)配備了 口罩、體 溫計等防控物資嚴(yán)格了分診、引導(dǎo)等管理流程落實了登記、報告 等管理制度引導(dǎo)發(fā)熱患者就醫(yī)16人。第三抓好服務(wù)臨床工作的落 實。根據(jù)回訪和咨詢受理情況協(xié)同臨床科室代出院患者解決健康 咨詢、聯(lián)系檢查、就醫(yī)等方面問題320個幫助住院患者協(xié)

3、調(diào)解決 對化驗單、藥品等方面問題18個提出醫(yī)院服務(wù)改進(jìn)方面的建議10 條受理協(xié)調(diào)服務(wù)方面的投訴7起加強(qiáng)了醫(yī)患聯(lián)系促進(jìn)了醫(yī)患溝通 減少了醫(yī)患矛盾。第四抓好宣傳活動配合的落實。今年以來為提 高全民的健康保健意識配合臨床科室開展了科技周、腫瘤防治周 等宣傳活動發(fā)放各類?？菩麄鞑牧?070余份。并配合其他部門圓 滿完成衛(wèi)生部領(lǐng)導(dǎo)調(diào)研、外省惠民醫(yī)院參觀團(tuán)的迎賓、講解等等 工作；在各類傳統(tǒng)節(jié)日里為出院患者及重點客戶發(fā)送新年賀卡400 張祝福短信3700條；在愛崗敬業(yè)促發(fā)展活動中核實活動參與者 477 人。二、服務(wù)完善通過今年開展的“滿意一百”及“四個尋找”活動客服中心 認(rèn)真查找工作中存在的問題積極采取一系

4、列改進(jìn)措施取得了較為 明顯的效果。1、明確了自身的工作坐標(biāo)和職能定位。就是沒人做的事我們 做沒人管的事我們管人人爭當(dāng)愛管閑事的管家婆；穩(wěn)固市場資源 留住客戶發(fā)展客戶資源延伸服務(wù)搞好市場調(diào)查提供數(shù)據(jù)。2、實施了本科的績效考核和二次分配。為了真正實現(xiàn)“多勞 多得”的激勵效果我們根據(jù)科內(nèi)設(shè)置的導(dǎo)醫(yī)、咨詢、出院隨訪、 體檢追訪四個崗位的特點及人員業(yè)務(wù)情況制定了具體崗位目標(biāo)和 崗位要求在此基礎(chǔ)上大家討論產(chǎn)生了客服中心績效考核辦法。為 確保新辦法公平有效還預(yù)先進(jìn)行了 2個月的模擬試行根據(jù)大家的 反饋重新調(diào)整修改后于今年4月份正式運行。3、加強(qiáng)了導(dǎo)醫(yī)的禮儀培訓(xùn)和軍姿訓(xùn)練。為了提高新入院導(dǎo)醫(yī) 的素質(zhì)改善服務(wù)形

5、象在醫(yī)院相關(guān)部門的大力支持下我們對新入院 的18名員工進(jìn)行了為期2周的禮儀培訓(xùn)和軍姿訓(xùn)練。通過嚴(yán)格要 求辛勤培訓(xùn)刻苦訓(xùn)練18名員工全部通過了考核驗收精神面貌有了 很大改觀。4、完善了導(dǎo)診的相關(guān)資料和基本依據(jù)。隨著醫(yī)院的不斷發(fā)展 專業(yè)科室日益增多為了及時了解這些專業(yè)和專家的動態(tài)信息詳細(xì) 介紹給患者我們收集整理了新成立的乳腺、風(fēng)濕代謝等5個科室 和12個專家的資料補(bǔ)充進(jìn)我們的入院及門診導(dǎo)診詞。三、服務(wù)發(fā)展幾年來的服務(wù)實踐使我們深深認(rèn)識到：真正的服務(wù)創(chuàng)新蘊藏 在病人提出的意見中所以從去年5月份起醫(yī)院開始向每位出院患 者發(fā)放行風(fēng)評議卡請大家就住院期間感受到的服務(wù)和醫(yī)務(wù)人員行 風(fēng)情況做出評價為了讓患者能

6、夠大膽反映、直言問題院方指定我 科回收評議卡并整理患者提出的意見和建議及時反饋給相關(guān)職能 部門。今年以來我們共收集整理行風(fēng)評議卡5442張收集服務(wù)方面 的表揚意見和建議百余條。這項活動的開展對加強(qiáng)醫(yī)患溝通有針 對性的改進(jìn)工作提高服務(wù)能力和水平起到積極的促進(jìn)作用。四、服務(wù)創(chuàng)新為病人服務(wù)永無止境需要我們在工作中不斷摸索和創(chuàng)新雖然 有些事十分細(xì)小只要用心就能給病人留下深刻印象。比如我們?yōu)?門診糖耐量檢查患者調(diào)配糖溶液代行動不便患者辦理蓋章等各種 手續(xù)。今年1月份起在醫(yī)院護(hù)理部、采購中心、總務(wù)科等部門的 大力支持下我們還推出了一項便民服務(wù)新舉措一一 “愛心百貨送 床前”活動?？头藛T每天固定時間到各病區(qū)巡回服務(wù)如患者臨 時有緊急需求也可撥打代購電話醫(yī)院對代購貨品的質(zhì)量、價格、 服務(wù)規(guī)范及服務(wù)紀(jì)律等都制定了嚴(yán)格的規(guī)范監(jiān)督措施。這項活動 開展以來已服務(wù)了上千位患者接受電話預(yù)約送貨服務(wù)10余次。在服務(wù)中心全體人員的一致努力下今年盡管我們做了一些應(yīng) 該做的工作也取得了一定成績但是存在的問題也不容忽視。一是在服務(wù)過程