客戶資料的建立方法

1、管理方法  客戶資料建立辦法(一)本公司業(yè)務員須于第一次交易完成后，依"客戶資料卡"所列項目，調查后填寫之。(二)老客戶于新狀況發(fā)生時，須立即增補修訂。(三)各分公司主管應協(xié)助和監(jiān)督業(yè)務員做好"客戶資料卡"的建立工作。 (四)總公司將不定期抽查，列入考核。 "業(yè)務員拜訪日報表"填寫辦法(一)分公司經(jīng)理及干部必須嚴格督促每一位業(yè)務員逐日填寫"業(yè)務員拜訪日報表"。(二)各分公司須將全體員工的拜訪日報表每周傳真一次回總公司：(三)營業(yè)部經(jīng)理和總經(jīng)理批閱后，轉送有關部門處理相關事宜。 "主管拜訪日報表&

2、quot;填寫辦法(一)"主管拜訪日報表"適用對象與狀況：.營業(yè)部經(jīng)理陪同分公司人員拜訪客戶。.分公司經(jīng)理、干部陪同業(yè)務員拜訪客戶。.分公司經(jīng)理、干部單獨拜訪客戶。(二)營業(yè)部經(jīng)理、分公司經(jīng)理、干部陪同業(yè)務員拜訪時，須于"主管拜訪日報表"注明業(yè)務員姓名。同時業(yè)務員亦須于"業(yè)務員拜訪日報表"注明何人陪同拜訪(三)營業(yè)部經(jīng)理須于結束出差返回總公司后，將"主管拜訪日報表"呈總經(jīng)理批閱。(四)各分公司的"主管拜訪日報表"每周傳真一次回總公司。其時間同"業(yè)務員拜訪日報表"。(五)營業(yè)部

3、經(jīng)理和總經(jīng)理批閱后，轉送有關部門處理相關事宜。 銷售目標(一)每月第天應達成當月銷售目標的。(二)每月第天應達成當月銷售目標的。(三)每月第天應達成當月銷售目標的。(四)每月第天應達成當月銷售目標的。(五)每月第天應達成當月銷售目標的。(六)每月第天應達成當月銷售目標的。(一)若銷售價格低于公司規(guī)定的售價，業(yè)務員須事先填寫"價格核定表"一式三聯(lián)經(jīng)分公司副經(jīng)理核簽后，第一聯(lián)送會計存，第二聯(lián)送分公司副經(jīng)理存，第三聯(lián)業(yè)務員存。(二)若因故無法事先呈報"價格核定表"，可在交易前以電話向分公司經(jīng)理報告，事后補辦手續(xù)。 貨款回收辦法(一)各分公司出貨給建材行的貨款須

4、于出貨次月日起至日止全部收回。(二)票期規(guī)定：出貨次月日起算三個月。(三)凡票期開立出貨次月日起算七日內者扣貨款。(四)各分公司須于每月日將該分公司全部貨款繳回總公司。 越區(qū)銷售管制辦法(一)營業(yè)人員須查明使用地點，若使用地點非本分公司的轄區(qū)，應婉轉建議客戶向使用地點所在分公司采購。(二)萬一無法避免越區(qū)時，作業(yè)方式如下：.出貨的分公司應先填寫"越區(qū)銷售管制表"，將使用地點、工程名稱、品名、數(shù)量、單價、交期、使用者等資料填寫完整，傳真給使用地點所屬分公司經(jīng)理簽名同意后，再由使用地點所屬分公司傳真一份回總公司作為交貨憑證；另傳真一份給出貨的分公司存檔。."代銷傭金&

5、quot;分配：使用地點所屬分公司占，出貨的分公司占。.由出貨的分公司負責收款及全部風險。若發(fā)生呆滯時則使出貨地點所屬分公司無"代銷傭金"。(三)若未按上列規(guī)定而擅自越區(qū)銷售被查獲時，其業(yè)績與"代銷傭金"均劃歸使用地點所屬分公司；且風險由出貨的分公司負擔。 營業(yè)主管陪同業(yè)務員拜訪客戶辦法為提高營業(yè)部績效，特訂定主任陪同業(yè)務員拜訪客戶辦法。(一)自即日起，主任每月須陪同各業(yè)務員拜訪客戶天。(二)主任陪同業(yè)務員拜訪客戶的目的共有下列項：.示范推銷技術。.收逾期催收款。.業(yè)務員開拓新客戶，已做好前半段鋪路工作，主任前往促成交易。.協(xié)助業(yè)務員解決業(yè)務上的困難點。

6、.處理客戶抱怨。.與客戶培養(yǎng)感情。.探詢客戶對本公司印象。.探詢客戶對本公司業(yè)務員印象。.收集：被客戶質問的題目，增列入"標準推銷術"。.協(xié)助業(yè)務員銷售新產品。 營業(yè)主管輔導業(yè)務員成績追蹤表(一)單獨拜訪大客戶，推銷本公司產品。(八)協(xié)助業(yè)務員推銷新產品。(九)協(xié)助業(yè)務員招攬促銷活動。(十)收集被鄉(xiāng)鎮(zhèn)經(jīng)銷商質問的題目，增列入"標準推銷術"。(十一)與業(yè)務員開會指導下列事項：.本月迄今甲類產品銷售種類太少?.本月迄今忽略哪幾種產品?.本月迄今業(yè)績太差。.本月迄今各產品訂貨件數(shù)太少，可見無大量貨。.以.分析與業(yè)務員談客戶數(shù)量不足，級客戶太少?.單獨拜訪大客戶

7、推銷本公司產品后向業(yè)務員質問?.單獨拜訪，收逾期催收款后向業(yè)務員詢問?.扮演各種不佳角色。(十二)其他。 營銷營業(yè)所查核辦法(一)業(yè)績進度。并由營業(yè)所主管報告本月業(yè)績展望。(二)巡回路線表。(三)業(yè)務員拜訪日報表。(四)客戶資料卡。(五)庫存管理。(六)由營業(yè)所主管報告競爭廠牌動態(tài)。(七)檔案管理。(八)會議記錄。(九)總公司最近制定的政策執(zhí)行結果。(十)傳達總公司的重要新政策。(十一)查看該營業(yè)所全體人員的情緒、士氣、工作效率。(十二)由營業(yè)所全體人員提出一切問題點。行銷部門主管能當場解答就解答，否則就帶回總公司研究。 地區(qū)總經(jīng)銷輔導辦法(一)公司建立各地區(qū)總經(jīng)銷的級客戶資料。公司營業(yè)和企劃

8、主管定期拜訪級客戶，了解并掌握其動向。(二)公司訂定地區(qū)總經(jīng)銷管理辦法。(三)公司代招考、訓練地區(qū)總經(jīng)銷的業(yè)務員。(四)公司定期訓練各地區(qū)總經(jīng)銷(經(jīng)營者)。(五)公司與各地區(qū)總經(jīng)銷區(qū)共同舉辦"該地區(qū)客戶聯(lián)誼會"。(六)公司編印各地區(qū)總經(jīng)銷對其客戶的"標準推銷術"。(七)針對達成率太差地區(qū)總經(jīng)銷，做"專案研究"，找出病因，對癥下藥。 (八)公司協(xié)助各地區(qū)總經(jīng)銷研擬針對其客戶的促銷辦法。(九)公司輔導地區(qū)總經(jīng)銷人事制度，訂定合理工資辦法，降低流動率。(十)公司成立專線：接受各地區(qū)總經(jīng)銷及其重要客戶的咨詢，解答各類經(jīng)營問題。(例如：會計、所

9、得稅申報。)(十一)公司各級主管定期視察各地區(qū)總經(jīng)銷。 店面接待客人的方法(一)對待客人，不可因客人的身份、服裝等而有不同態(tài)度，應以和藹、機敏的態(tài)度來對待。(二)當客人進店時，應立刻與其打招呼。打招呼可用點頭示意，亦可用簡單的"您好""歡迎光臨"等寒暄用語。(三)要盡可能記住客人的特征、個性，尤其是耐性不佳、不易應付的客人特別要用心對待，設法與之談成交易。(四)即使客人進店時默不作聲，亦應積極趨前問候"需要些什么？""要不要拿什么給您看？"等等。(五)在拿商品給商人時，須留心處理步驟，如步驟有誤，應立即說"

10、;非常抱歉"等。但是，如果因為工作關系使某些客人被怠慢，應向其打聲招呼："很抱歉，請您稍候"，事后還要再次表示歉意。(六)服務臺處的服務負責人員應該盡量多幾人，不要使人覺得店面空無一人。(七)對于有特別交易往來的客人應注意不可怠慢，但是也不可以特別禮遇動作，讓其他客人覺得差別待遇。(八)對于客人的姓名、住址、長相應盡快熟記，至少長相應盡早記住。如果客人已多次來店而店員仍不認識，將會令客人感到失望。只來店二三次卻能以年交易的態(tài)度對待對方，是經(jīng)營成功的秘訣。(九)在接待客人的途中有必須起身接電話或辦理其他重要事，須以眼神向客人示意，并示歉意。(十)如果客人詢問起制造廠

11、商或其他代理店的位置，或郵局、銀行所在等等其他無直接交易關系的問題，店員不可表示不悅，應親切告知，但如果自己也不甚清楚，也不可敷衍了事，應請教其他人員。遇到自己能力范圍外，無法幫忙的事也應慎重地拒絕。(十一)如客人無特別事由，不可任其進入柜臺內部。為防患各種意外，必須留心這一點。(十二)在店面中，不可有部分店員聚集親昵閑聊，亦不可對部分的二、三人有特別待遇等舉動。對客人，要留心對待，不可使對方覺得難堪，例如，不可大聲喊叫："付款請到那邊去"等等。在事務繁忙時如遇有嘮叨之客，應有要領地中止彼此的對話。(十三)當客人離店時，應向他打招呼，尤其當他通過身邊時，應向他說"

12、再見"、"非常謝謝"、"讓您久候了"等等。即使不是自己接待的客人，當客人靠近時，在旁的服務人員也應以上列方式接待。(十四)在賣場上要使用公司規(guī)定暗語(表示商品價格、等級的特別用語)，目的是為了顧全客人的諱忌及保守店內的秘密。 旅店注意要點(一)在店面中，店員同事彼此之間須切記不可閑聊、談笑或交頭接耳。尤其切記不可談論私事或批評顧客等等。(二)即使有重要事務待辦，亦不可全部離崗。用餐、上洗手間及辦外務應盡量利用店里較不忙時，彼此輪流。要離開自己的崗位時，應向其他人員交待清楚后再離去。(三)在工作上，有時候有的人會很忙，有的人卻很閑，這時，閑著的人

13、應盡量設法去幫助忙不過來的人。(四)對于客人的店名、所在、所購買的商品種類及對方是店主或店員(是什么地位的店員)等應特別留心注意，在將物品交給對方時，應適時推薦合于該店的商品。(五)不太忙的人員或注意到賣場、店面有不清潔者，應隨手將之打掃干凈，不要讓紙屑、灰塵到處堆積。(六)要隨時留意桌上保持清潔，室內清潔及電燈的開關等等事項，不可讓室內有塵埃，地板臟污，另外器具及備品也必須隨時留心整理。(七)在客人有緊急事件，同時也不妨礙店 里的業(yè)務的情況下，可將電話借給客人使用，這時仍不要忘記以親切的態(tài)度來接待。(八)如客人委托保管攜帶物品，除了危險物品及價格昂貴的貴重物品之外，應樂意地接受。另外，客人委

14、托留言時，可將其內容寫在留言板上或寫在便條紙上，屆時傳達給該當事者。如對方?jīng)]來或本人沒來取回寄放的東西，公司應該打電話通知、提醒對方或等他下次來店時交還該物品。(九)客方停放在店前的自行車、轎車上如放有物品，服務人員應在人多時幫忙留心看守，或督促客人留心，以免遭竊、遺失或拿錯。 出示商品的處理方法(一)店頭販賣時，出示商品動作須迅速、正確，這是促進銷售最重要的地方，務必謹記。(二)對于商品的陳列位置，有無庫存，應盡快設法牢記。為使自己牢記，應盡量利用空閑時間巡視貨架，經(jīng)常記得補充物品及整理貨物架。(三)商品陳列負責部門每天早上至少要巡視一次店內所有的陳列架。(四)如收到顧客的提貨單時，應迅速辨

15、認物品是否為庫存品，如為庫存品應立即自貨架上取下，交給客人。如果發(fā)現(xiàn)取貨人與往日不同，應與對方客戶單位照會一下，并通知主管。(五)如果客人為代理商，應請其出示對方的簽帳卡后再將物品交給他。如發(fā)現(xiàn)有任何可疑之處，立即找主管商量處理。(六)如果對方所要的物品目前沒有庫存，商品負責單位應直接告知客人此事，請對方到訂貨受理負責人的地方去填寫訂貨單，或者請進貨廠商立即送貨過來等等，這時應該跟客人說明："目前此物品已無庫存，我們立即請廠商送來，屆時我們會為您送去"，"如果您不急，我們先幫您叫貨過來，改天取貨"或"進貨的廠商是××，因為送

16、貨需要花些時間，在×日×時之前，物品將可送到"等等，讓客人心里有個底。(七)如果客人急著要該物品，可建議他："如果你急著要的話，可否請您直接到進貨廠商去取貨"。如果客人同意，請他前往取貨。(八)簽帳卡與銀行存折具有相同意義，處理時應慎重。如發(fā)現(xiàn)客人有可疑之處，應立刻向主管報告，采取適當?shù)膶Σ摺?九)平日對于報紙及商業(yè)界新聞的商品廣告要仔細研究，或者平常要留心現(xiàn)有產品，盡可能記住商品的制造處及價格，這樣如果遇到不明確的訂貨，才能迅速、確實地予以更正。(十)如果取貨的種類及數(shù)量很少，可以集中二三個客人的提貨單一起取貨，或者當商品為同一制造商的同一物

17、品時，也可集中二三張?zhí)嶝泦我黄鹑∝?，這樣將有助于提高取貨的效率。(十一)從陳列架上取出的物品一定要逐一插入客人的提貨單，然后立即交給單據(jù)負責人員。(十二)對于簽帳的顧客，除了平日信用良好的客人之外，凡付款、購物情況有可疑之處者，應向主任報告，以斟酌交貨內容或數(shù)量。如果主管亦認同該客人在信用上不保險，必須再與總務部協(xié)議，以決定交易的對策及處理態(tài)度。 商品的陳列辦法(一)代理店必須確實掌握銷路好的商品，并盡量備齊多種品種，以迅速回應顧客的要求與滿足其需要。(二)取貨人員的取貨效率完全決定在商品陳列的好壞，即陳列的位置、分類及整理是否做得徹底、周全。(三)出貨量最多的物品應該陳列在比較容易拿得到的地

18、方，量少者依序遠放。另外，取貨最多的種類應盡量集中在同一處。(四)同類商品固定陳列在架上的固定部分，這樣不但能夠提高取貨的效率，如有新開業(yè)者或零售店問及暢銷商品的種類時，可以讓他們參觀該貨架，即可一目了然。(五)空閑時應經(jīng)常巡視陳列架，隨手整理，這樣可方便后來的取貨。例如，商品顛倒擺放者，都應隨手加以整理。(六)服裝儀容要經(jīng)常保持清潔，以免弄臟物品，手臟時要隨時以肥皂清洗(每天至少清洗二三回)。(七)取放商品時須謹慎，留心不要使其掉落地面，沾到水或放在火爐旁邊，放在不干凈的地面上。另外，還要避免放在陽光直射的地方。 單據(jù)處理辦法(一)在填寫交貨單時，須先將物品依照客戶別區(qū)分，一一對照商品與訂貨

19、單是否符合？住址、品名、價格、數(shù)量等等是否無誤？切記不要漏填，如有漏填，只要對照傳票內容與現(xiàn)物的數(shù)量，立刻可以察覺。另外，顧客的簽帳卡上一定要記住填入單據(jù)號碼。(二)單據(jù)乃一切計算的根據(jù)，所以要謹慎保管。(三)客戶住址原則上須依照簽帳卡及單據(jù)上的資料填寫，如果遇有住址不明確、未登記或同音錯別字、而且對客人容貌不熟者，應問明商品負責人或主任、或客人本身后再寫，以求謹慎無誤。(四)單據(jù)上的文字應盡量以楷書或行書填寫，字體除了要力求端正之外，對于容易搞錯的數(shù)字應特別注意(例如：與、與、與、等等)，另外，位數(shù)也要留心不可弄錯。(五)在將單據(jù)遞交給客人時，應迅速對照物品與單據(jù)記載內容，同時不要忘了跟客人

20、說："××先生(小姐)，讓您久候了"、"非常謝謝"等等寒暄話。 (六)將單據(jù)交給客人時，須立刻(幾乎是同步)請客人在填單據(jù)號碼。如果對方是代理人，則請其簽上"××代理××"。最后再將這些填入內容與傳票做一最后的對照。(七)單據(jù)負責與取貨負責應由固定人員專任，負責聯(lián)絡事宜。這樣對客戶的交貨不但能公平、正確，還能提高各人的效率。當然，單據(jù)方面的工作份量不一，工作量較少的人理當有意義幫忙。(八)賣場中的商品，如已做好交貨單據(jù)，除有特殊公務之外，沒有主任及科長的認可，不得攜帶到店外或其他部門。 商品補充辦法(一)陳列架上陳列的商品應該經(jīng)常補充，補充時應