試乘試駕培訓(xùn)課件.

1、1東風(fēng)悅達(dá)起亞試乘試駕培訓(xùn)2歡迎詞歡迎各位銷售精英加入本次試乘試駕特訓(xùn)活動!希望各位能在自信、團(tuán)結(jié)、專業(yè)的精神下高效完成各項培訓(xùn)任務(wù)！愿各位在隨后的本地重要活動及網(wǎng)點試駕組織中代表東風(fēng)悅達(dá)起亞品牌形象展現(xiàn)傲人風(fēng)采！祝各位參訓(xùn)順利！3u 本次培訓(xùn)為針對東風(fēng)悅達(dá)起亞精英骨干的高標(biāo)準(zhǔn)特訓(xùn)，我們學(xué)員紀(jì)律口號是： 服從、勤奮、專業(yè)；u 作為全封閉式集中培訓(xùn)，參訓(xùn)學(xué)員不得擅自離開；如有特殊情況必須外出， 需經(jīng)主管培訓(xùn)教官同意；u 學(xué)習(xí)態(tài)度積極、嚴(yán)謹(jǐn)，嚴(yán)格遵守教學(xué)紀(jì)律，不得遲到、早退；u 培訓(xùn)期間必須將所有私人通訊設(shè)備關(guān)閉，不離座、不吸煙；u 參加模擬教學(xué)和實習(xí)課程，必須嚴(yán)格遵守安全駕駛要求，服從主講老師及

2、各組 組長的指揮安排；u 學(xué)員之間要做到團(tuán)結(jié)協(xié)作、平等溝通、相互尊重；u 愛護(hù)所有教學(xué)設(shè)施及場地公共設(shè)施，如有損壞，酌情賠償。課堂紀(jì)律4隊名LOGO口號隊員名：姓名、公司、愛好、從業(yè)時間、從業(yè)心得認(rèn)識伙伴及分組培訓(xùn)質(zhì)量管控：課堂表現(xiàn)+實操演練+理論考試5通過本課程的學(xué)習(xí)，學(xué)員將能夠： 了解試乘試駕工作的重要性以及必要性； 建立良好的心態(tài)和角色認(rèn)知；有信心 掌握試乘試駕流程與技巧； 掌握試乘試駕體驗點對比和異議解答；精流程 了解產(chǎn)品賣點的應(yīng)對話術(shù)； 針對賣點，能夠在試乘試駕過程中為客戶建立購買標(biāo)準(zhǔn)；懂賣點 掌握試乘試駕駕駛技巧； 通過帶給客戶不同的試乘試駕感覺，擴(kuò)大經(jīng)銷商知名度和東風(fēng)悅達(dá)起亞品牌

3、美譽度，最終達(dá)到提高銷量的目的。會操作6一試乘試駕人員崗位認(rèn)知二試乘試駕人員基本要求三試乘試駕標(biāo)準(zhǔn)流程及話術(shù)應(yīng)對四駕駛方法與技巧介紹五角色演練環(huán)節(jié)7銷售準(zhǔn)備客戶接待需求分析車輛展示后續(xù)跟進(jìn)協(xié)商成交車輛交付客戶維系試乘試駕銷售流程8一試乘試駕人員崗位認(rèn)知二試乘試駕人員基本要求三試乘試駕標(biāo)準(zhǔn)流程及話術(shù)應(yīng)對四駕駛方法與技巧介紹五角色演練環(huán)節(jié)9試乘試駕專員的重要性n高素質(zhì)的試乘試駕活動組織者 專業(yè)的試駕專員將是合格的試乘試駕活動的策劃人和組織者，他們不僅熟練掌握試乘試駕活動的流程，同時知曉體驗者最需了解的信息和最能打動體驗者的細(xì)節(jié)所在。成功的策劃和組織將包括合理的信息整合、細(xì)節(jié)設(shè)計和人員組織，這些都必

4、須通過專業(yè)的試駕專員得以實現(xiàn)。n高質(zhì)量的試乘試駕活動實施者 試乘試駕活動的成功與否很大程度上取決于執(zhí)行者與體驗者的互動和溝通，因此專業(yè)的試駕專員也將是完成高質(zhì)量活動方案的執(zhí)行者。試乘試駕的細(xì)節(jié)感受、專業(yè)的深度講解、適宜的熱情溝通都將幫助體驗者盡快樹立對新車的好感并促使他們做出選擇。10試乘試駕專員的重要性個人 客戶 公司 品牌1112一試乘試駕人員崗位認(rèn)知二試乘試駕人員基本要求三試乘試駕標(biāo)準(zhǔn)流程及話術(shù)應(yīng)對四駕駛方法與技巧介紹五角色演練環(huán)節(jié)13試乘試駕專員的素質(zhì)要求具備專業(yè)素質(zhì)心態(tài)正面的態(tài)度進(jìn)取的決心誠信的品格利他的考量熟練掌握駕駛的技能熟練掌握各項操控技能與客戶溝通的能力說服客戶的能力保證安全

5、的能力各款產(chǎn)品亮點體驗溝通技巧、禮儀禮貌客戶疑問解答話術(shù)各款競品防守話術(shù)汽車使用常識及交規(guī)技能知識14試乘試駕專員的素質(zhì)要求n 具備清晰表達(dá)能力作為一名專業(yè)的試駕專員，語言表達(dá)與感染能力是你成功的關(guān)鍵。首先要掌握語言的基礎(chǔ)運用，讓人能聽得懂并欣然的接受；其次，表達(dá)的邏輯性對你引導(dǎo)的工作至關(guān)重要。 請記?。褐挥袉渭兊漠a(chǎn)品推介是不行的，豐富的閱歷和產(chǎn)品故事介紹會起到意想不到的作用。15試乘試駕專員的素質(zhì)要求n注重服務(wù)細(xì)節(jié)u流程講解、簽署試乘試駕須知；u時間提醒及引導(dǎo)；u車輛前的等待和進(jìn)入；u車輛中的初次交談；u車輛中接聽電話；u16試乘試駕專員的素質(zhì)要求n商務(wù)禮儀試駕專員是否懂得和運用現(xiàn)代商務(wù)活動

6、中的基本禮儀，不僅反映出自身的素質(zhì)，而且折射出東風(fēng)悅達(dá)起亞的企業(yè)文化水平和品牌層次境界17試乘試駕專員的素質(zhì)要求n商務(wù)禮儀客戶接待的禮儀u目的：提高認(rèn)識、提升個人素養(yǎng)、個人形象和企業(yè)形象，與客戶建立良好溝通。u內(nèi)容：儀容、問候、握手、引導(dǎo)、送別。歡迎光臨!18試乘試駕專員的素質(zhì)要求n專業(yè)知識的準(zhǔn)備與本品牌產(chǎn)品有關(guān)的問題產(chǎn)品質(zhì)量問題價格問題配置問題品牌問題質(zhì)量問題的判別與標(biāo)準(zhǔn)的理解；回避、試車環(huán)節(jié)之后由銷售顧問來洽談；幫客戶梳理真正的需求重點；品牌文化和歷史的介紹；19試乘試駕專員的素質(zhì)要求n專業(yè)知識的準(zhǔn)備1、試駕體驗重點2、外展活動的類型3、他品牌試乘試駕案例分析20我們要做到 三更：更專業(yè)、

7、更專注、更細(xì)致要讓客戶有 三被：被尊重、被關(guān)注、被溫暖21試乘試駕車輛準(zhǔn)備要求 專用車位 專用車輛：只用于試乘試駕專門車輛 牌證齊全：證、照、保險齊全車輛準(zhǔn)備 內(nèi)外清潔：試駕車的整潔、干凈是不分天侯和時間的 日常保養(yǎng)：每天檢查維護(hù)，定期保養(yǎng)，確保全部功能正常日常維護(hù)22試乘試駕車輛準(zhǔn)備要求-專用車位1.主題鮮明的試乘試駕活動，能為銷售工作帶來顯著的效果；2.規(guī)劃井然有序的試乘試駕停車場，吸引更多的客戶參與試乘試駕活動。缺少相片23試乘試駕車輛準(zhǔn)備要求-每日車輛檢查車身外觀座艙內(nèi)發(fā)動機(jī)艙每日檢查后請主管簽字確認(rèn)24日期車身外表前后風(fēng)擋玻璃車窗前后座椅前后地板儀表盤發(fā)動機(jī)室后備箱記錄員簽名9/19

8、/29/39/49/59/69/79/89/99/109/119/129/139/149/15每日清潔記錄表（試車專員填寫文件）每日清潔記錄表車型：_車牌號碼：_完成該項目請打25試乘試駕車輛檢查表（試車專員填寫文件）26試乘試駕車輛準(zhǔn)備要求-每日文件檢查使用文件有：試乘試駕車使用登記表；試乘試駕客戶預(yù)約登記表；試乘試駕客戶協(xié)議書；試乘試駕反饋表。27序號日期領(lǐng)取時間領(lǐng)取公里數(shù)試車員（簽字）歸還時間歸還公里數(shù)車管員（簽字）備注試乘試駕車使用登記表（試車專員填寫文件）試乘試駕車使用登記表車型：_ 車牌號碼：_28序號客戶姓名聯(lián)系電話是否試駕預(yù)約時間銷售顧問1 是 否09：0010：002 是 否

9、10：0011：003 是 否11：0012：004 是 否13：0014：005 是 否14：0015：006 是 否15：0016：007 是 否16：0017：008 是 否17：0018：00試乘試駕客戶預(yù)約登記表（銷售顧問填寫文件）試乘試駕客戶預(yù)約登記表_年_月_日 周_車型：_ 牌照號：_29試乘試駕客戶協(xié)議書（顧客填寫文件）30試乘試駕反饋表（顧客填寫文件）31一試乘試駕人員崗位認(rèn)知二試乘試駕人員基本要求三試乘試駕標(biāo)準(zhǔn)流程及話術(shù)應(yīng)對四駕駛方法與技巧介紹五角色演練環(huán)節(jié)32試乘試駕的準(zhǔn)備試乘試駕的邀約試乘試駕前體驗需求的確認(rèn)試乘試駕的接待顧問式試乘試駕的執(zhí)行試乘試駕的反饋客戶的異議處

10、理話術(shù)應(yīng)對33試乘試駕的準(zhǔn)備試乘試駕的邀約試乘試駕前體驗需求的確認(rèn)試乘試駕的接待顧問式試乘試駕的執(zhí)行試乘試駕的反饋客戶的異議處理話術(shù)應(yīng)對34試乘試駕的準(zhǔn)備試乘試駕的邀約試乘試駕前體驗需求的確認(rèn)試乘試駕的接待顧問式試乘試駕的執(zhí)行試乘試駕的反饋客戶的異議處理話術(shù)應(yīng)對35試乘試駕準(zhǔn)備的目的1、保證試乘試駕工作的安全性；2、體現(xiàn)銷售工作的專業(yè)性；3、建立試駕專員的信心和專業(yè)素養(yǎng)；4、達(dá)成【客戶的正面感覺】，從而樹立東風(fēng)悅達(dá)起亞品牌及網(wǎng)點的美譽度。36試乘試駕準(zhǔn)備的內(nèi)容試駕車輛的準(zhǔn)備 展車外觀37試乘試駕準(zhǔn)備的內(nèi)容試駕車輛的準(zhǔn)備 展車內(nèi)部38試乘試駕準(zhǔn)備的內(nèi)容人員的準(zhǔn)備是否具有良好的精神狀態(tài)迎接顧客？是

11、否準(zhǔn)備了充分的試乘試駕時間？是否已充分了解顧客的購車動機(jī)及購車需求？是否準(zhǔn)備好了試乘試駕路線？注意：1、事先準(zhǔn)備好必要的文件可以減少顧客的等待時間，防止顧客熱情度的降低。2、如果能事先準(zhǔn)備好相應(yīng)的文件也可以避免遺忘一些必要的手續(xù)。39試乘試駕路線的準(zhǔn)備試乘試駕路線規(guī)劃要能夠凸顯車型優(yōu)勢性能（路線應(yīng)包括直線路段、彎道、連續(xù)的彎道或車輛較少的寬闊路段、顛簸路段等）40小過彎平順小路凹凸路面彎道*盡量避免惡劣路況、天氣試乘試駕彎道平直路面體驗點：勻速靜音效果體驗點：過彎穩(wěn)定性體驗點：顛簸路面的減震性體驗點 ：車輛穩(wěn)定性開始測試體驗點：怠速靜音效果，起步平順性體驗點：中加速與制動較平整和略差路況的混合

12、路面結(jié)束測試4S店出發(fā)點體驗點：動態(tài)全體驗試乘試駕路線的準(zhǔn)備41試乘試駕準(zhǔn)備的內(nèi)容準(zhǔn)備客戶駕照復(fù)印件；準(zhǔn)備試乘試駕管理表；準(zhǔn)備試乘試駕車輛保險單、行駛證；準(zhǔn)備試乘試駕協(xié)議書。42試乘試駕手續(xù)辦理客戶駕駛證號、聯(lián)系方式等信息的登記，記錄試乘試駕管理表填寫試乘試駕協(xié)議書43n 思考：如何在此環(huán)節(jié)提升客戶的滿意度？提前將試駕車調(diào)整至合適的溫度可以有效提升客戶對我們服務(wù)的滿意度話術(shù)范例：【張先生，非常感謝您的配合，您看外面天非常熱，請我們的銷售顧問陪您在這稍坐一下，喝口水，看一下我們的視頻介紹，熟悉一下車輛，我去幫您把試駕車開到店門口，并把車內(nèi)溫度降一降，再來請您上來，您看好嗎！】44試乘試駕的準(zhǔn)備試

13、乘試駕的邀約試乘試駕前體驗需求的確認(rèn)試乘試駕的接待顧問式試乘試駕的執(zhí)行試乘試駕的反饋客戶的異議處理話術(shù)應(yīng)對45試乘試駕邀約的目的1、掌握客戶基本信息及增加信息準(zhǔn)確性；2、對意向客戶群體進(jìn)行產(chǎn)品傳播，傳遞有利的方面；3、讓客戶真正體驗產(chǎn)品本身的價值，增加客戶成交機(jī)率。46試乘試駕邀約操作u確定主動邀約名單：現(xiàn)場邀約：在靜態(tài)向客戶介紹產(chǎn)品之后，可以通過主動邀約的方式向客戶推薦試乘試駕活動。約定邀約：將一些潛在的客戶資源整理后，通過電話、短信、郵件、信函等方式，主動邀請客戶參加試乘試駕活動。47試乘試駕邀約操作u確定主動邀約方式：邀請卡電話短信郵件現(xiàn)場48試乘試駕邀約話術(shù)話術(shù)范例一：【XX先生/女士

14、，剛才我簡單地向您介紹了*車的各項特點。買車是一件大事情，只靠看和聽，很難做出決定，因此，我建議您在購買車輛之前先試乘試駕，親身感受一下*車】話術(shù)范例二：【XX先生/女士，在決定買一部車之前，一定要先試乘試駕，這是很多有經(jīng)驗的購車者都會做的決定。您如果想試的話，只要辦理一個簡單的手續(xù)就可以了。】話術(shù)范例三：【XX先生/女士，*車很有駕駛樂趣，一定要開過以后才能體會到它的好處，如果您想真正了解這部車的話，我建議您試乘試駕。如果您愿意的話，我馬上就可以幫您安排試乘試駕。】4950話術(shù)范例：【太可惜了！您何時有時間？讓我來特別為您安排一個試車的機(jī)會?！俊举I車是重大決定那我就替您先報名，參加我們下周舉

15、行的*活動？】【本周不行的話那么下周吧！您周末可有時間？】51話術(shù)范例：【您別擔(dān)心！我們在試車的時候都做了非常完善規(guī)劃與安全防護(hù)，而且我們會安排專業(yè)的試車人員陪同您?！俊酒鋵嵞材茉诘退俚那闆r下，體驗出我們產(chǎn)品的操控性與安全性，并且車輛要開過才能體現(xiàn)出他的本質(zhì)，所以誠心的邀請您進(jìn)行這次試乘試駕。】52話術(shù)范例：【其實買車是一個重要的決定，我想您可以通過這次的試駕活動，更充分了解您所要購買的車輛是否符合您的需求，更何況這種機(jī)會是非常少有的，您不必?fù)?dān)心試過車后就必須要買車，畢竟給您提供更完善的服務(wù)是我們的責(zé)任，也讓您能更理性的選購適合您的好車！】53話術(shù)范例：【您有參加過類似的活動了！那您參加后感

16、覺如何呢？這次我們的試駕活動跟以前是不一樣喔！這次是我們VIP尊榮客戶專屬的活動?！俊疚覀冞@次安排各種駕駛路況的體驗行程，而且還安排專業(yè)的試車人員陪同您，一定能給您帶來不一樣的感覺?！?4話術(shù)范例：【買車最重要的就是要自己喜歡，何況買這部車子肯定會陪著您一段時間的，通過這次深度的試駕，會讓您對車輛的外表和內(nèi)在都有更深入的了解?！?5試乘試駕的準(zhǔn)備試乘試駕的邀約試乘試駕前體驗需求的確認(rèn)試乘試駕的接待顧問式試乘試駕的執(zhí)行試乘試駕的反饋客戶的異議處理話術(shù)應(yīng)對56試乘試駕前體驗需求確認(rèn)的目的1.試乘試駕專員可以根據(jù)需求更為貼近客戶心理期望進(jìn)行試乘試駕，可以提升客戶對試乘試駕活動的信心；2.銷售顧問和試

17、乘試駕專員分工不同，工作轉(zhuǎn)交可以更好的為客戶服務(wù)。注意：當(dāng)客戶試乘試駕人數(shù)小于等于三人時，銷售顧問應(yīng)當(dāng)陪同進(jìn)行試乘試駕。5758試乘試駕的準(zhǔn)備試乘試駕的邀約試乘試駕前體驗需求的確認(rèn)試乘試駕的接待顧問式試乘試駕的執(zhí)行試乘試駕的反饋客戶的異議處理話術(shù)應(yīng)對59試乘試駕接待的目的1、建立與客戶之間的關(guān)系；2、營造良好的試乘試駕氛圍。話術(shù)范例：【XX先生您好，我是您的試乘試駕專員，我叫XXX，很高興為您服務(wù)，希望這次試乘試駕能給您帶來舒適的體驗】60試乘試駕接待注意事項1.商務(wù)禮儀的應(yīng)用；2.話術(shù)的積極應(yīng)對。61試乘試駕的準(zhǔn)備試乘試駕的邀約試乘試駕前體驗需求的確認(rèn)試乘試駕的接待顧問式試乘試駕的執(zhí)行試乘試

18、駕的反饋客戶的異議處理話術(shù)應(yīng)對62請思考：根據(jù)以往的經(jīng)驗給顧問式下一個定義創(chuàng)造忠誠客戶達(dá)成雙贏滿足客戶需求尋找分析客戶需求63客戶試乘的目的1、使客戶熟悉試乘試駕路線；2、讓客戶更好的體驗車輛的乘坐感受；3、結(jié)合駕駛為客戶進(jìn)行賣點講解，加深客戶對車輛配置的印象，消除客戶的疑慮；4、給客戶時間和空間體驗車上的舒適性配置。64客戶試乘的概述概述內(nèi)容話術(shù)范例：【我先開車帶您熟悉一下路線，順便幫您介紹一下您想要了解的關(guān)于我們這款車的特點；之后再換成您來試駕；路上您有什么問題隨時可以提出來，您看好嗎？】話術(shù)范例：【XX先生，我先給您介紹下車輛的配置及使用方法？】思考：出發(fā)前可以給顧客展示 的哪些優(yōu)勢特點

19、？65出發(fā)前給客戶展示的內(nèi)容有外觀開啟車門車內(nèi)空間啟動后66客戶試乘注意事項試乘試駕中的禮儀；客戶的引導(dǎo)和需求探尋；安全行駛；客戶為本。67情景參考客戶乘坐座椅調(diào)整展示前的說明：此項目必須在車輛試乘前調(diào)整好，著重介紹座椅舒適度和視野情況；展示后的總結(jié)：王先生，開始我先來為您示范一圈，請您坐到副駕駛上吧，您可以按照您的需求，調(diào)整座椅到最舒適的狀態(tài)，感覺如何？座椅的舒適性怎么樣？這種包裹型的座椅可以對我們的臀部、腰部和肩部都有很好得支撐。我們XX車的視野還是不錯的，剛才您在展廳里可能沒怎么感覺到，到了室外才能更為直觀一些，您現(xiàn)在覺得如何？68情景參考安全帶未系報警展示前的說明：此項目必須在絕對安全

20、的道路上進(jìn)行，例如經(jīng)銷商展廳的院內(nèi)；展示后的總結(jié)：先生，您注意到車輛現(xiàn)在“滴滴”的報警聲音了嗎？還有儀表板亮起了一個紅色報警燈。這個報警是提醒駕駛員系好安全帶，如果駕駛員忘記系安全帶，當(dāng)時速超過（？）公里后就會報警，是一個非常貼心的安全設(shè)計?！艾F(xiàn)在請大家都檢查一下自己的安全帶是否已經(jīng)系好”。69情景參考啟動前音響效果感受展示前的說明：在車輛熱車階段進(jìn)行；展示后的總結(jié)：1、您喜歡什么樣的音樂？我們這里有幾盤CD，您可以挑選一下。2、好的，我來把這張CD放進(jìn)去。音響效果不錯吧，XX車有X個揚聲器，這種立體聲的感覺還是享受的。70一般路面平直路面一般路面K5體驗點彎道路面起步平順性靜音效果動態(tài)舒適性

21、過彎穩(wěn)定性操控性S型路線71一般路面平直路面彎道路面體驗起步平順性和動態(tài)舒適性體驗靜音效果體驗過彎穩(wěn)定性S型路線體驗操控性72情景參考-K5體驗起步平順性展示前的說明：出發(fā)前提醒客戶關(guān)注車輛平順性；展示后的總結(jié)：“我們準(zhǔn)備出發(fā)了，您看，起步比較柔和，加速比較線性，換擋平順，車身也很穩(wěn)定吧！”73情景參考-K5體驗勻速靜音效果展示前的說明：注意車輛窗戶的開啟與關(guān)閉時機(jī)，提示客戶關(guān)注聲音的變化；展示后的總結(jié)：“先生/女士您好，K5在靜音方面表現(xiàn)是十分出色的，在車身容易流入噪音的部位大幅采用加固、絕緣及緩沖材質(zhì)，能有效緩解室內(nèi)噪音和振動。您感覺這個車靜音不錯吧？74情景參考-K5體驗動態(tài)舒適性展示前

22、的說明：行駛至顛簸路面處，提示客戶發(fā)生的速度變化，感受乘坐的舒適性；展示后的總結(jié)：“先生/女士您好，K5采用運動化底盤調(diào)效，整車采用全獨立懸掛，而且采用了振幅感應(yīng)式減震器，可以有效的緩解和吸收來自路面的震動,您感覺一下,很舒適吧”。75情景參考-K5體驗彎道展示前的說明：提示客戶前方右轉(zhuǎn)，請扶好！展示后的總結(jié)：“先生/女士請您坐好，我們以30Km/h的速度過彎，車輛在彎道運動中車身會牢牢的貼住地面，車身傾斜度很小，整車有很好的穩(wěn)定性和抓地力。您感覺如何？待會兒您試駕的時候可親自體驗一下?！?6情景參考-K5體驗S型路線展示前的說明：提醒顧客前方路況及體驗點；展示后的總結(jié)：“先生/女士您好， 車

23、輛運動中方向盤精準(zhǔn)度是很高，而且路感清晰，尤其是我們的車身側(cè)傾很小，車頭能及時帶入彎道，這大大提高了您在駕駛中的操控安全。待會您試駕時可以自己體驗一下?！?7一般路面平直路面彎道路面顛簸路面剎車穩(wěn)定性動態(tài)舒適性過彎穩(wěn)定性通過性獅跑體驗點78平直路面顛簸路面彎道路面一般路面體驗剎車穩(wěn)定性體驗通過性體驗動態(tài)舒適性體驗過彎穩(wěn)定性79情景參考-獅跑體驗剎車穩(wěn)定性展示前的說明：行駛到平直路面，減速，觀察后方車輛距離，提醒客戶扶好，體驗剎車穩(wěn)定性；展示后的總結(jié)：1.“您扶好，我們體驗一下緊急剎車.”2.“獅跑配備235的寬胎，剎車靈敏，制動迅速，制動時方向不跑偏，車身很平穩(wěn)，沒有點頭現(xiàn)象?！?0情景參考-

24、獅跑體驗過彎穩(wěn)定性展示前的說明：行駛到彎道路面，提醒客戶扶好，體驗彎道穩(wěn)定性；展示后的總結(jié)：1.“您好，前面有一個彎道，您扶好，我們體驗一下獅跑的過彎穩(wěn)定性?！?.“您感覺到了吧！獅跑在過彎時側(cè)傾很小，而且座椅能把您牢牢的包裹在座椅上。轉(zhuǎn)向很精準(zhǔn)，方向打到哪里，車身就跟到哪里，非常的穩(wěn)定，待會兒您試駕可以親身體驗一下?！?1情景參考-獅跑體驗通過性展示前的說明：行駛崎嶇路面，提醒客戶扶好，體驗崎嶇路面通過性。展示后的總結(jié)：1.“您好，前面的路面比較崎嶇，顛簸度較大，您扶好，我們體驗一下獅跑的通過性。”2.“您看，這么顛簸的路面，獅跑可以輕松通過，獅跑離地間隙185mm再加上獅跑的接近角和離去角

25、都在28度以上，所以獅跑可以輕松通過。82情景參考-獅跑體驗動態(tài)舒適性展示前的說明：行駛到顛簸路面，勻速通過，提醒客戶感受減震性能和乘坐舒適性；展示后的總結(jié)：1.“您好，前面是顛簸路面，您扶好，我們體驗一下獅跑的動態(tài)穩(wěn)定性.”2.“獅跑裝備有滿足城市SUV四輪獨立懸架，能有效的緩解和吸收來自路面的震動，您感覺一下，很舒適吧！” 83客戶試乘注意事項n規(guī)定動作：u為客戶開門請客戶上車u為客戶調(diào)整坐椅至合適u探尋客戶對車的關(guān)注點u依次帶客戶體驗車輛特性84更換駕駛位n注意事項與執(zhí)行要點：為什么將發(fā)動機(jī)熄火，自己先保管鑰匙？安全考慮給顧客全過程體驗為下一步的MOT做準(zhǔn)備行駛一段距離，到達(dá)選擇停車，并

26、將發(fā)動機(jī)由銷售人員幫助顧客，確保顧客乘坐提醒顧客請顧客親自操作裝備銷售顧問請顧客再次85更換駕駛位n體驗重點：u 座椅的各項功能及調(diào)試；u 方向盤的各項功能及調(diào)試；u 儀表臺的提示功能；u 導(dǎo)航儀；u 內(nèi)、外后視鏡；u 主要操控按鍵的熟悉。86更換駕駛位n規(guī)定動作：u將車停在安全地帶，打開雙閃；u熄火，帶鑰匙下車，并請客戶上車；u將鑰匙交給客戶并幫助客戶調(diào)整坐姿；u試駕專員從車頭走到副駕位并提示客戶系好安全帶；u為客戶簡單介紹行車相關(guān)操作及儀表顯示。87客戶試駕n注意事項與執(zhí)行要點：u讓顧客充分體驗試乘試駕，避免過多的說明；u適當(dāng)指引路線，點明體驗感覺；u注意觀察顧客駕駛的方式，控制顧客駕駛的

27、節(jié)奏；u若顧客有危險駕駛動作，及時提醒并在必要時干預(yù)；u在顧客駕駛過程中介紹車輛的性能和優(yōu)點。88客戶試駕n注意事項與執(zhí)行要點：交鑰匙時的把握，請顧客試駕引導(dǎo)顧客體驗車輛、強化動態(tài)適當(dāng)觀察顧客了解根據(jù)顧客關(guān)注點，重點并思考：1、交給顧客鑰匙的MOT技巧？2、如何尋求顧客的認(rèn)同89客戶試駕n易發(fā)生的錯誤做法：u 在客戶開車時為客戶介紹賣點；u 介紹賣點時過于死記硬背；u 在客戶駕駛時提供數(shù)據(jù)對比；u 換乘時不熄火。90K5試駕體驗點一：起步平順性 1.在余下路段上讓客戶自由駕駛，體驗K5的起步平順性； 2.詢問客戶K5加減速時車輛換檔是否很平順？話術(shù)： “XX先生/女士，您感覺起步平順性還好吧？

28、”91二：體驗車輛靜音效果1.車子經(jīng)過嘈雜路面，關(guān)閉車窗； 2.將音響調(diào)至最低，提醒顧客注意路況；3.詢問客戶靜音效果？話術(shù)： “XX先生/女士，現(xiàn)在噪音幾乎沒有，您感覺安靜嗎？”K5試駕體驗點92三：動態(tài)舒適性1.提示客戶前方有一段顛簸路面，先減速，再勻速通過減速帶，感受懸架的減振性能和乘座舒適性； 2.詢問客戶K5底盤和懸架是否不錯，舒適性是否很好？話術(shù)： “您看，在這樣的道路狀況下，K5的車身 晃動很小，減震也是非常不錯的，您覺得呢？”K5試駕體驗點93四：體驗U型彎道1.提醒顧客控制車速進(jìn)入彎道；2.進(jìn)入彎道前后注意路況，注意迎面車輛。話術(shù)： “您看,轉(zhuǎn)向很精準(zhǔn)，車身的傾斜度是很小的，

29、牢 牢抓住地面，您覺得還不錯吧？”K5試駕體驗點94五：體驗S型彎道1.提醒顧客在S彎道進(jìn)行中方向盤的操作；2.提醒顧客將車速控制在25Km/h。話術(shù)： “XX先生/女士，您看方向盤的感應(yīng)是 很靈敏的，而且路感清晰，操控起來也是 得心應(yīng)手，您覺得呢？”K5試駕體驗點95獅跑試駕體驗點一：剎車穩(wěn)定性1.車速40km/h左右，觀察后方路況，當(dāng)后方?jīng)]有緊跟車輛時，提醒客戶體驗剎車性能； 2.詢問客戶剎車是否靈敏？話術(shù)： “XX先生/女士，您感覺剎車是不是非常靈敏？”96二：動態(tài)舒適性1.提示客戶前方有一段顛簸路面，需先將車輛減速，再勻速通過減速地帶，感受底盤懸架的減震性能和乘坐舒適性；2.詢問客戶獅

30、跑底盤和懸掛是否不錯，舒適性是否很好？話術(shù)： “XX先生/女士，您是不是感覺獅跑的車身晃動很小，減震非常不錯呢？”獅跑試駕體驗點97三：過彎穩(wěn)定性1.提示客戶前方路口右轉(zhuǎn)；2.提醒客戶體驗獅跑的過彎穩(wěn)定性； 3.過彎詢問客戶車輛操控感受，以及穩(wěn)定性是否很好。話術(shù)： “XX先生/女士，前方路口右轉(zhuǎn)獅跑轉(zhuǎn)向精準(zhǔn)，過彎穩(wěn)定，側(cè)傾小，您感覺怎么樣？”獅跑試駕體驗點98四：通過性1.提醒客戶注意安全；2.提醒客戶減速，緩慢通過。話術(shù)： “您看，這么顛簸的路面，獅跑可以輕松通過，獅跑的通過性不錯吧？”獅跑試駕體驗點99n規(guī)定動作u提醒客戶依次體驗車型適應(yīng)的路況u遇復(fù)雜路況時，提醒客戶行駛路線和注意安全10

31、0討論：如何在試駕過程中激發(fā)客戶購買欲望促成訂單或成交？通過熟練駕駛突出車輛賣點找出客戶真正的關(guān)注點通過引導(dǎo)操作使客戶體會賣點給客戶更多的擁有感了解客戶車輛真實的使用用途描繪使用情景知彼知己101試乘試駕的準(zhǔn)備試乘試駕的邀約試乘試駕前體驗需求的確認(rèn)試乘試駕的接待顧問式試乘試駕的執(zhí)行試乘試駕的反饋客戶的異議處理話術(shù)應(yīng)對u 引導(dǎo)客戶將車停放于試乘試駕車停放區(qū)域；u 試駕專員應(yīng)先下車，主動替客戶開車門，提醒客戶帶好隨身物品；u 主動引導(dǎo)客戶返回展廳洽談桌入座，并根據(jù)用戶需求奉上飲料；u 請客戶填寫試乘試駕反饋表并詢問客戶訂約意向；u 和銷售顧問做溝通告知客戶的情況進(jìn)展；u 利用客戶異議點適時利用展車

32、再次解說，促成訂約。n 客戶的引導(dǎo)與交接試乘試駕的反饋思考：如何話術(shù)來促成交易？話術(shù)練習(xí)：請每人將自己常用的促成交易話術(shù)寫下來，全班分享。104 參考話術(shù)1、相信您在剛才的試乘試駕的過程中，已經(jīng)感受到了XX車許多優(yōu)于同級車的超強特性，我們這里有一份意見反饋表，請您填寫一下吧。2、如果您沒有其他的疑慮了，我們來談?wù)労贤募?xì)節(jié)吧.3、經(jīng)過了剛才的體驗，您覺得XX車符合您的要求嗎？4、您對這款車的性能還滿意吧？下面我為您算一下各項的費用吧。105試乘試駕的意義及好處試乘試駕的準(zhǔn)備試乘試駕的邀約試乘試駕前體驗需求的確認(rèn)試乘試駕的接待顧問式試乘試駕的執(zhí)行試乘試駕的反饋客戶的異議處理話術(shù)應(yīng)對106PCAI

33、代表的意義：PParaphrase復(fù)述（認(rèn)同、贊美客戶，避免沖突）CCompare 比較Advantages優(yōu)勢impact沖擊（設(shè)計場景、模擬感受，帶來沖擊）用P來確認(rèn)需求，規(guī)避沖擊點，C是擺事實，比較要客觀，取信于人，A是講道理，強調(diào)我們的優(yōu)勢，只有用好I才能給客戶留下印象。異議解決話術(shù)PCAI異議解決法應(yīng)用說明：客戶有的時候會主動提及一些異議，這些異議里面有的是客戶為了一個話語權(quán)而想要一個更低的價格，那么這些異議都是虛假的，而有的時候客戶會比較有針對性的提出一些異議，我們就需要采用一些方法來化解或是縮小客戶的異議。107異議解決話術(shù)很多的車后排座椅都能4:6拆分可折疊，你們的K5不能??？

34、問題分析：客戶對后排座椅不能放倒存在疑慮，認(rèn)為不方便。P：先生，您更多的是關(guān)注后排的方便性，一看您就是位很仔細(xì)的人，肯定非常關(guān)注您的家人。C：您的觀察很仔細(xì)啊。您更多的是關(guān)注后排的方便性，可以在不下車的情況下隨意取東西，您平時是不是也會常在后座放置很多的東西？A：但我們則考慮您的安全更多一點。您可能不知道可以分割的后座椅是兩片鋼板拼接而成，而K5的后排由一整塊強度很高的鋼板構(gòu)成，給后座乘員更多的安全保障。I：雖然您不能從后座取東西了，但是后座的乘員得到了更周全的安全保護(hù)，真的是最佳的選擇。而且我們K5寬大的后備箱完全可以滿足您的要求。應(yīng)對要點： 1、視覺感受；2、座椅材質(zhì)；3、安全結(jié)構(gòu)；108

35、異議解決話術(shù) K5K5的舒適性沒有的舒適性沒有XXXX車好車好問題問題分析：分析：客戶認(rèn)為客戶認(rèn)為XXXX車的舒適性更好些車的舒適性更好些P： XX先生/女士，一看您就比較關(guān)注車輛的舒適性，您說的那些很對，車輛的舒適性對于家人出行很關(guān)鍵C：其實是這樣的，我們的K5整車采用的是獨立懸架，更加偏重的是整車的乘坐舒適性及操控性能，您現(xiàn)在看到的很多同價位車型為了節(jié)約成本采用的是非獨立懸架。A：獨立懸掛的好處，首先就是操控性好，舒適度高，同時它的抓地力和操控性也是優(yōu)于同級別車型的非獨立懸架。同時它在您的駕駛安全上，也有了一定的保障。我想您試過之后很多性能您都可以體驗出來的。 I： XX先生/女士，您可以

36、設(shè)想一下，您和您的家人出去旅行，肯定舒適度是排在第一位的，因為乘坐不夠舒適，不僅會加快疲勞速度，還會影響游玩心情，我們K5采用的獨立懸架在這一程度上要比非獨立懸架更好的為您提供乘坐的舒適性，保證您出行游玩的心情，您覺得呢？ XX先生/女士，而且具備獨立懸架的車輛在您出行游玩的時候，如果想進(jìn)行一下激烈駕駛，還能給您提供非常好的操控穩(wěn)定性！應(yīng)對要點：應(yīng)對要點： 1 1、四輪獨立懸架；、四輪獨立懸架；2 2、穩(wěn)定、抓地力、穩(wěn)定、抓地力 3 3、長途距離的行駛；、長途距離的行駛；109異議解決話術(shù) 這個車2.0L的發(fā)動機(jī)動力太小了，會不會帶不動車輛啊問題分析：客戶認(rèn)為發(fā)動機(jī)排量小，跑不動P： XX先生

37、/女士，看來您很關(guān)注動力性，您是不是平時駕駛的時候?qū)μ崴傩砸蠛芨甙?？C：從技術(shù)參數(shù)上K5的2.0L發(fā)動機(jī)最大功率達(dá)到了165匹馬力，最大扭矩達(dá)到了198N.m， 0-100KM加速只有9.8秒，綜合油耗也只有7.9L，在同級車中是遙遙領(lǐng)先的。A：2.0L是汽車的黃金排量，動力和經(jīng)濟(jì)性都是兼具的，K5還獨有在歐洲很普及的ECO節(jié)油駕駛模式，可以做到“耗油少，跑的快”。I：其實車的排量及車的大小就和您去買衣服是一樣的，合身是最重要的，您看K5的黃金比例車身設(shè)計配合著2.0L的動力不管您是在堵車狀態(tài)還是高速狀態(tài)都可以給您最好的動力性及燃油經(jīng)濟(jì)性。應(yīng)對要點： 1、功率、扭矩；2、油耗；110異議解決

38、話術(shù)你們獅跑的發(fā)動機(jī)噪音有點大??？問題分析：客戶覺得獅跑的發(fā)動機(jī)噪音有點大。P： XX先生/女士，看來您對于車輛的體驗還是非常專業(yè)，您應(yīng)該對靜謐性比較關(guān)注吧？C：您體驗的很仔細(xì)。是這樣的，車輛起動之后產(chǎn)生振動是絕對的，振動就會產(chǎn)生聲音，而聲音的大小是相對而言的，主要取決于個人的感知和判斷，即使再小的噪聲，如果您聽不習(xí)慣，可能也會覺得聲音大。您說對嗎？汽車噪聲的大小除了與它內(nèi)部的設(shè)計、制造、工藝和材料有關(guān)之外，還與行車的速度、路況和風(fēng)力等有著密切的關(guān)系。在處理噪聲方面，這款車的表現(xiàn)已經(jīng)是級別車?yán)锩娴馁吡恕：獅跑是一款動力強勁的SUV，遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于同級車中的其他車型。在駕駛的過程中，可以聽到發(fā)動

39、機(jī)低沉的咆哮聲，這樣的聲音是強勁動力的體現(xiàn)，并不是一般意義上的噪音。對于獅跑這款SUV來說，設(shè)計時考慮較多的是其澎湃的動力。I：您想一下，很多SUV愛好者會花錢把汽車的消音器改了，不就是為了提高SUV的駕駛感覺嗎？您和朋友一起出去郊游，應(yīng)對要點： 1、SUV特點；2、駕駛的感覺；111異議解決話術(shù)獅跑的提速很慢，是不是動力不足?。繂栴}分析：客戶對獅跑的提速疑慮，認(rèn)為動力不夠。P：先生，您是怕獅跑的動力不夠嗎？一看您就是位開車的行家。C：您體驗的很仔細(xì)。是這樣的，SUV的設(shè)計理念是提高車輛的通過性，您看通過我們的駕乘體驗，您可以體驗到，獅跑是具有很好的通過性的，這也是SUV與轎車的一個本質(zhì)差別。

40、A：獅跑的動力是非常好的，在同級別SUV里也是佼佼者，沒有強勁的動力是不可能讓這么大的一款車具有這么好的越野性能的。I：您想一下，您選擇SUV不就是為了SUV的越野性能嗎？在您假期帶家人出去自駕游時，不管是什么樣的路面您都不用擔(dān)心過不去，可以隨心所欲的駕駛獅跑到您想去的地方，陪家人度過一個快樂的假期。應(yīng)對要點： 1、話術(shù)轉(zhuǎn)移；2、突出亮點；112異議解決話術(shù)客戶覺得獅跑在轉(zhuǎn)彎時車身側(cè)傾較大。問題分析：客戶覺得獅在彎道路面的轉(zhuǎn)彎能力差。P：先生，您是覺得獅跑在轉(zhuǎn)彎時的車身側(cè)傾大，是嗎？看來您對車的性能體驗很全面。C：是這樣的，獅跑的離地間隙有185MM，這樣的離地間隙在同級車?yán)锸呛芨叩?，所以獅跑

41、的通過性在同級車?yán)镆彩亲詈玫?。A：獅跑采用四輪獨立懸掛，操控很靈敏，您剛才在這樣的速度下過彎，感覺側(cè)傾不算大吧。您的駕駛技術(shù)也真的不錯I：您遇到過這樣的情況嗎？在路面崎嶇不平時，很多車都過不去，怕磕著底盤。而一些底盤高的SUV可以輕松通過。獅跑不就是這樣的車嗎？獅跑的底盤很高，您開著這樣的車，即使路面狀況很不好，您也不必?fù)?dān)心會磕著車底盤，可以輕松通過。應(yīng)對要點： 1、SUV特點；2、良好的通過性；113一試乘試駕人員崗位認(rèn)知二試乘試駕人員基本要求三試乘試駕標(biāo)準(zhǔn)流程及話術(shù)應(yīng)對四駕駛方法與技巧介紹五角色演練環(huán)節(jié)114駕駛前注意事項 1：系好安全帶； 2：駕駛時雙手緊握方向盤，在3點和9點的位置； 3：調(diào)整好座椅的位置。座椅高度為駕駛員頭與車頂距離為一拳。座椅前后進(jìn)行位置調(diào)節(jié)，應(yīng)能舒適踩到油門和剎車，駕駛員的腿部彎曲應(yīng)為120度為好。靠背調(diào)整為90度到100度。頭頸部位調(diào)節(jié)標(biāo)準(zhǔn)為：頭枕中心在眉心；4：方向盤調(diào)節(jié)要注意，方向盤不可以影響駕駛員的實現(xiàn)并且駕駛員可以看到儀表盤。115 直線加速 駕駛技巧：油門迅速踩下，不可以踩到底，即：迅速但不宜過猛。 注意事項 1:雙手緊握方向盤，在3點與9點位置； 2:踩油門時不可以踩到底，如果踩到底會出現(xiàn)換擋滯后現(xiàn)象； 3:注意前方的距離。116制動 駕駛技巧：制動時，第一腳剎車必須踩的快又猛，一腳踩到底，這時