導(dǎo)游業(yè)務(wù)導(dǎo)游培訓(xùn)

1、制作人：廖淑梅制作人：廖淑梅 導(dǎo)游典范文花枝國(guó)家旅游局授予文花枝“全國(guó)模范導(dǎo)游員” 全國(guó)總工會(huì)、全國(guó)婦聯(lián)分別授予湖南導(dǎo)游文花枝全國(guó)五一勞動(dòng)獎(jiǎng)?wù)隆⑷珖?guó)五一巾幗獎(jiǎng)和全國(guó)三八紅旗手榮譽(yù)稱號(hào)。 主 要 內(nèi) 容導(dǎo) 游 業(yè) 務(wù)第一章 導(dǎo)游業(yè)務(wù)發(fā)展簡(jiǎn)史第二章 導(dǎo)游人員第三章 導(dǎo)游人員帶團(tuán)程序第四章 導(dǎo)游人員服務(wù)技能第五章 常見(jiàn)問(wèn)題和事故的處理第六章 游客個(gè)別要求的處理第一章導(dǎo)游業(yè)務(wù)發(fā)展簡(jiǎn)史第一章導(dǎo)游業(yè)務(wù)發(fā)展簡(jiǎn)史一、世界導(dǎo)游業(yè)簡(jiǎn)史1.1841年7月5日英國(guó)的托馬斯.庫(kù)克組織了世界上第一次商業(yè)性旅游活動(dòng)，標(biāo)志著近代旅游活動(dòng)的開(kāi)端。2.1845年,托馬斯.庫(kù)克創(chuàng)辦了世界上第一家旅行社-托馬斯.庫(kù)克旅行社,由此他被

2、稱為世界旅游業(yè)的鼻祖.3.1846年,托馬斯.庫(kù)克組織了世界上第一次有商業(yè)性導(dǎo)游員陪同的旅游活動(dòng).二、中國(guó)導(dǎo)游業(yè)發(fā)展簡(jiǎn)史1.1923年8月上海商業(yè)銀行陳光甫創(chuàng)立“旅游部”，1925年2月組織第一個(gè)國(guó)際旅游團(tuán)-赴日本的“觀櫻團(tuán)”,1927年春出版了中國(guó)第一本旅游雜志-,標(biāo)志著中國(guó)人自己旅游業(yè)的開(kāi)始.2.1949年11月19日廈門成立中國(guó)第一家華僑服務(wù)社.3.1954年4月15日成立中國(guó)國(guó)際旅行社總社.v4. 1974年成立中國(guó)旅行社，與華僑旅行社合署辦公.v5.1979年成立全國(guó)青聯(lián)旅游部，次年國(guó)務(wù)院正式批準(zhǔn)中國(guó)青年旅行社成立。自此國(guó)旅、中旅、青旅三大全國(guó)性旅行社承擔(dān)了絕大部分海外來(lái)華游客的招徠

3、和接待工作以及國(guó)內(nèi)游客的旅游業(yè)務(wù)。 v6.1984年以來(lái)中國(guó)旅游業(yè)快速發(fā)展，特別是20世紀(jì)90年代，到2000年底，旅行社總數(shù)已達(dá)到8993家，專職和兼職導(dǎo)游人員約16萬(wàn)人中 國(guó) 旅 行 社CTS中 國(guó) 國(guó) 際 旅 行 社CITS中 國(guó) 青 年 旅 行 社CY TS我 國(guó) 旅 行 社 的 發(fā) 展 課堂練習(xí)課堂練習(xí)18411841年年7 7月月5 5日，英國(guó)人（日，英國(guó)人（ ）包租了一列火車，運(yùn)送了）包租了一列火車，運(yùn)送了570570人從萊斯特前往拉夫巴勒參加禁酒大會(huì)，成為公認(rèn)的近代旅游人從萊斯特前往拉夫巴勒參加禁酒大會(huì)，成為公認(rèn)的近代旅游活動(dòng)的開(kāi)端活動(dòng)的開(kāi)端托馬斯托馬斯庫(kù)克庫(kù)克19231923

4、年年8 8月上海商業(yè)儲(chǔ)備銀行總經(jīng)理（月上海商業(yè)儲(chǔ)備銀行總經(jīng)理（ ）先生在其同仁的支）先生在其同仁的支持下，在該銀行下創(chuàng)立了旅游部。持下，在該銀行下創(chuàng)立了旅游部。陳光甫陳光甫（ ）是現(xiàn)代旅游業(yè)的三大支柱，其中處于核心地位的是）是現(xiàn)代旅游業(yè)的三大支柱，其中處于核心地位的是（ ）。）。旅行社飯店和交通旅行社飯店和交通 旅行社旅行社（ ）是旅游接待服務(wù)的核心和紐帶）是旅游接待服務(wù)的核心和紐帶。導(dǎo)游服務(wù)導(dǎo)游服務(wù)（ ）對(duì)旅游服務(wù)質(zhì)量的高低起標(biāo)志性作用）對(duì)旅游服務(wù)質(zhì)量的高低起標(biāo)志性作用導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量 第二章導(dǎo)游人員 什么樣的人才是導(dǎo)游人員呢？ 導(dǎo)游人員是指按照導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例的規(guī)定取得導(dǎo)游證，接受

5、旅行社委派，為游客提供向?qū)?、講解及相關(guān)旅游服務(wù)的人員。海外領(lǐng)隊(duì)海外領(lǐng)隊(duì)全程陪同導(dǎo)游人員全程陪同導(dǎo)游人員地方陪同導(dǎo)游人員地方陪同導(dǎo)游人員景點(diǎn)景區(qū)導(dǎo)游人員景點(diǎn)景區(qū)導(dǎo)游人員專職導(dǎo)游人員專職導(dǎo)游人員兼職導(dǎo)游人員兼職導(dǎo)游人員自由職業(yè)導(dǎo)游人員自由職業(yè)導(dǎo)游人員專職導(dǎo)游人員專職導(dǎo)游人員兼職導(dǎo)游人員兼職導(dǎo)游人員專職導(dǎo)游人員專職導(dǎo)游人員兼職導(dǎo)游人員兼職導(dǎo)游人員按使用語(yǔ)言劃分按使用語(yǔ)言劃分中文導(dǎo)游人員中文導(dǎo)游人員外語(yǔ)導(dǎo)游人員外語(yǔ)導(dǎo)游人員按技術(shù)等級(jí)劃分按技術(shù)等級(jí)劃分初級(jí)初級(jí)中級(jí)中級(jí)高級(jí)高級(jí)特級(jí)特級(jí)兩年兩年四年四年五年五年 第三章帶團(tuán)程序第三章帶團(tuán)程序地陪導(dǎo)游服務(wù)程序地陪導(dǎo)游服務(wù)程序領(lǐng)隊(duì)領(lǐng)隊(duì)全陪全陪地陪地陪對(duì) 地 陪

6、導(dǎo) 游 人 員 的按時(shí)做好旅游團(tuán)在本地的迎送工作；嚴(yán)格按計(jì)劃，做好旅游團(tuán)參觀游覽過(guò)程中的導(dǎo)游講解工作和計(jì)劃內(nèi)的食宿、購(gòu)物、文娛等活動(dòng)安排；妥善處理各方面的關(guān)系和出現(xiàn)的問(wèn)題。8、善后工作實(shí)例：某長(zhǎng)線團(tuán)接待計(jì)劃實(shí)例：某長(zhǎng)線團(tuán)接待計(jì)劃 團(tuán)接待計(jì)劃（團(tuán)接待計(jì)劃（20042004）聯(lián)字第聯(lián)字第 號(hào)號(hào) 分（支）社：分（支）社： 由我公司組織的由我公司組織的團(tuán)一行團(tuán)一行人，將于人，將于月月日至日至月月日訪問(wèn)（所訪問(wèn)城市按先后順序排列），請(qǐng)日訪問(wèn)（所訪問(wèn)城市按先后順序排列），請(qǐng)協(xié)助接待。協(xié)助接待。 請(qǐng)?zhí)峁┱?qǐng)?zhí)峁┑染C合服務(wù)。綜合服務(wù)費(fèi)和城市等綜合服務(wù)。綜合服務(wù)費(fèi)和城市間交通費(fèi)向我社結(jié)算。出境機(jī)票由間交通費(fèi)向我社

7、結(jié)算。出境機(jī)票由自理，請(qǐng)代為自理，請(qǐng)代為確認(rèn)。確認(rèn)。 （各地游覽，住房及特殊要求寫在此）（各地游覽，住房及特殊要求寫在此） （該團(tuán)無(wú)全陪，請(qǐng)上下站加強(qiáng)聯(lián)系）。（該團(tuán)無(wú)全陪，請(qǐng)上下站加強(qiáng)聯(lián)系）。 全程陪同：全程陪同：請(qǐng)請(qǐng)分社為全陪訂購(gòu)分社為全陪訂購(gòu)月月日返日返地機(jī)地機(jī)票票張。張。 聯(lián)系人：聯(lián)系人： 電話：電話： 旅游公司（加蓋公章）旅游公司（加蓋公章） 年年 月月 日日 附：日程、名單附：日程、名單地陪在準(zhǔn)備工作階段應(yīng)落實(shí)哪些接待地陪在準(zhǔn)備工作階段應(yīng)落實(shí)哪些接待事宜？事宜？1)落實(shí)旅游車輛落實(shí)旅游車輛;2)落實(shí)住房落實(shí)住房;3)落實(shí)用餐落實(shí)用餐;4)落實(shí)行李運(yùn)送落實(shí)行李運(yùn)送;5)了解不熟悉景點(diǎn)的

8、情況了解不熟悉景點(diǎn)的情況;6)與全陪聯(lián)系。與全陪聯(lián)系。、問(wèn)候語(yǔ)：各位來(lái)賓、各位朋友，大家好； 2、歡迎語(yǔ)：代表社、本人、司機(jī)歡迎大家； 3、介紹語(yǔ)：介紹自己和旅行社，介紹司機(jī)； 4、希望語(yǔ)：表示提供服務(wù)的誠(chéng)摯愿望； 5、祝愿語(yǔ)：預(yù)祝旅游愉快順利。歡迎辭（一）女士們，先生們： 歡迎各位來(lái)海南。請(qǐng)?jiān)试S我向你們作介紹，此次你們的海南之旅由?？谥袊?guó)旅行社負(fù)責(zé)全程安排。這是楊先生，我們的司機(jī)，他的車號(hào)是BJl2345。我姓王，來(lái)自?？谥袊?guó)旅行社，是你們海南之行的導(dǎo)游。如你們有什么要求，請(qǐng)告訴我。我的職責(zé)是為你們的旅行鋪平道路，盡力照顧好各位，使你們的旅行愉快。 海南既是我國(guó)著名的旅游度假勝地，也是經(jīng)商、

9、購(gòu)物、飲 食、娛樂(lè)的理想之地。海南是一個(gè)年青的特區(qū)省份，建省10年 來(lái)，海南建設(shè)取得了很大的發(fā)展，每天都發(fā)生著日新月異的變 化。作為中國(guó)第二大島嶼，地處南海，其熱帶浪漫風(fēng)情已成為了 人們向往之地。 都市總是旅游者的向往之地，可都市的喧囂久了之后也會(huì)令人厭煩。大家今天來(lái)到這童話般美麗的海島，將在這短短的幾天中，領(lǐng)略椰風(fēng)海韻那迷人的熱帶風(fēng)情，一定會(huì)讓您回歸自然，拋棄煩惱。海南有許多旅游景點(diǎn)，短期內(nèi)肯定是看不完的，然而走馬觀花也能讓您受益匪淺。 祝愿大家在海南旅游愉快!謝謝各位。歡迎辭（二） 女士們，先生們： 早上好!歡迎各位來(lái)賓。我叫王明，是各位參觀美麗的泰寧期間的導(dǎo)游。首先，我來(lái)簡(jiǎn)短地介紹一下這

10、幾天的日程安排。 現(xiàn)在，我們先去下榻的飯店，到飯店后再介紹飯店的情況及如何辦理登記手續(xù)等。吃午飯時(shí)，我會(huì)詳細(xì)地介紹和回答各位提出的有關(guān)泰寧的各種問(wèn)題。請(qǐng)?jiān)试S我代表我們的旅行社及我個(gè)人，熱烈歡迎各位光臨泰寧，真摯祝愿各位泰寧之行愉快!我們會(huì)盡我們的最大熱忱為各位服務(wù)，如果需要什么，請(qǐng)隨時(shí)提出，不要客氣，任何事情都行?，F(xiàn)在我來(lái)說(shuō)一下日程安排 謝謝各位!再次祝愿你們泰寧之行愉快!歡迎辭（三）女士們，先生們： 下午好!請(qǐng)?jiān)试S我代表開(kāi)心旅行社，歡迎各位貴賓來(lái)到我們泰寧世界地質(zhì)公園。我叫馬麗，如您愿意也可以叫我小馬。我是你們?cè)谶@里停留期間的導(dǎo)游。今天第一天我們將入住泰寧大飯店，我的電話7832455如您有

11、要事要辦，可打電話告知我，我會(huì)隨時(shí)為您效勞。 現(xiàn)在我來(lái)告訴各位幾件事情，希望能使你們感興趣：第一第二第三 我相信經(jīng)過(guò)長(zhǎng)途旅行之后，這一簡(jiǎn)短的介紹希望能為你帶去一點(diǎn)點(diǎn)愉快和輕松。我真誠(chéng)地祝愿各位快樂(lè)、萬(wàn)事如意。我會(huì)盡力為各位提供方便。如有問(wèn)題，不要客氣，請(qǐng)隨時(shí)提問(wèn)。我將隨時(shí)為各位效勞。謝謝!請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)分發(fā)住房卡地陪協(xié)助辦理住宿手續(xù)，掌握領(lǐng)隊(duì)、全陪和團(tuán)員的房間號(hào)帶領(lǐng)旅游團(tuán)用好第一餐地陪怎樣帶領(lǐng)旅游團(tuán)用好第一餐？地陪怎樣帶領(lǐng)旅游團(tuán)用好第一餐？ 1 1、向領(lǐng)隊(duì)問(wèn)明游客飲食情況及特殊要求；、向領(lǐng)隊(duì)問(wèn)明游客飲食情況及特殊要求； 2 2、向餐廳主管交待用餐人數(shù)、標(biāo)準(zhǔn)、類別及要求；、向餐廳主管交待用餐人數(shù)、標(biāo)準(zhǔn)、

12、類別及要求； 3 3、向游客說(shuō)明就餐時(shí)間、中西餐搭配情況、酒水、向游客說(shuō)明就餐時(shí)間、中西餐搭配情況、酒水種類及點(diǎn)菜、超數(shù)量飲料費(fèi)自理等；種類及點(diǎn)菜、超數(shù)量飲料費(fèi)自理等； 4 4、將領(lǐng)隊(duì)介紹給餐廳負(fù)責(zé)人；、將領(lǐng)隊(duì)介紹給餐廳負(fù)責(zé)人； 5 5、就餐時(shí)提供導(dǎo)食服務(wù)，介紹本地風(fēng)味佳肴；、就餐時(shí)提供導(dǎo)食服務(wù)，介紹本地風(fēng)味佳肴； 就餐后主動(dòng)征求游客意見(jiàn)，并及時(shí)與餐廳協(xié)調(diào)落實(shí)。就餐后主動(dòng)征求游客意見(jiàn)，并及時(shí)與餐廳協(xié)調(diào)落實(shí)。歡送詞的五個(gè)方面 1.回顧當(dāng)天活動(dòng)，感謝大家的合作； 2.表達(dá)友誼和惜別之情； 3.征求旅游者對(duì)接待工作的意見(jiàn)和建議； 4.帶團(tuán)過(guò)程中不如意之處，借此機(jī)會(huì)再次向其道歉； 5.表達(dá)美好的祝愿。

13、歡送詞 各位朋友,咱們的行程馬上就要結(jié)束了.在這段快樂(lè)的時(shí)光里,咱們游覽了山清水秀的上清溪景區(qū),參觀了雄偉壯觀的寨下大峽谷景區(qū).大家的熱情給我留下了深刻的印象,同時(shí),也希望我的服務(wù)能夠給大家留下一絲美好的回憶. 張學(xué)友有首歌,叫做“祝?！崩锩娴母柙~寫的很好:“若有緣,有緣就能期待明天,你和我重逢在燦爛的季節(jié)” 在這里呢,我想把祝福送給大家,我衷心祝愿咱們能夠再次重逢在陽(yáng)光燦爛的季節(jié)! 謝謝大家 ！ 第四章第四章導(dǎo)游人員的服務(wù)技能導(dǎo)游人員的服務(wù)技能帶團(tuán)技能帶團(tuán)技能語(yǔ)言技能語(yǔ)言技能講解技能講解技能尊重游客微笑服務(wù)使用柔性語(yǔ)言與游客建立伙伴關(guān)系提供個(gè)性化服務(wù) 我們從游客的言行舉止可以判斷其個(gè)性，了解

14、游我們從游客的言行舉止可以判斷其個(gè)性，了解游客的個(gè)性，目的在于向他們提供相應(yīng)的服務(wù)，特客的個(gè)性，目的在于向他們提供相應(yīng)的服務(wù)，特別是心理服務(wù)，以求獲得最佳的服務(wù)效果。別是心理服務(wù)，以求獲得最佳的服務(wù)效果。 活潑型游客：愛(ài)交際，喜講話，好出點(diǎn)子，樂(lè)活潑型游客：愛(ài)交際，喜講話，好出點(diǎn)子，樂(lè)于助人，喜歡多變的游覽項(xiàng)目。于助人，喜歡多變的游覽項(xiàng)目。 急躁型游客：性急，好動(dòng)，爭(zhēng)強(qiáng)好勝，易沖動(dòng)，急躁型游客：性急，好動(dòng)，爭(zhēng)強(qiáng)好勝，易沖動(dòng)，好遺忘，情緒不穩(wěn)定，比較喜歡離群活動(dòng)。好遺忘，情緒不穩(wěn)定，比較喜歡離群活動(dòng)。游客個(gè)性與導(dǎo)游服務(wù)游客個(gè)性與導(dǎo)游服務(wù)穩(wěn)重型游客：穩(wěn)重，不輕易發(fā)表見(jiàn)解，穩(wěn)重型游客：穩(wěn)重，不輕易發(fā)

15、表見(jiàn)解，一旦發(fā)表，希望得到他人的尊重；這類一旦發(fā)表，希望得到他人的尊重；這類游客容易交往，但他們不主動(dòng)與人交往，游客容易交往，但他們不主動(dòng)與人交往，不愿麻煩他人；不愿麻煩他人； 憂郁型游客：身體弱，易失眠，憂郁孤憂郁型游客：身體弱，易失眠，憂郁孤獨(dú)，少言語(yǔ)但重感情。獨(dú)，少言語(yǔ)但重感情。 注意注意小王的困惑？ 小王接到一美國(guó)旅游團(tuán)，由于是拼團(tuán)、在帶團(tuán)幾天的過(guò)程中卻發(fā)現(xiàn)了這樣的問(wèn)題： 這四種個(gè)性的游客中以活潑型和穩(wěn)重型居這四種個(gè)性的游客中以活潑型和穩(wěn)重型居多，急躁型和憂郁型只是少數(shù)。不過(guò)，典多，急躁型和憂郁型只是少數(shù)。不過(guò)，典型個(gè)性只能反映在少數(shù)游客身上，多數(shù)游型個(gè)性只能反映在少數(shù)游客身上，多數(shù)游

16、客往往兼有其它類型個(gè)性的特征。而且，客往往兼有其它類型個(gè)性的特征。而且，在特定的環(huán)境中，人的個(gè)性往往會(huì)發(fā)生變?cè)谔囟ǖ沫h(huán)境中，人的個(gè)性往往會(huì)發(fā)生變化。因此在向游客提供服務(wù)時(shí)要因人、因化。因此在向游客提供服務(wù)時(shí)要因人、因時(shí)而宜，要隨時(shí)觀察游客的情緒變化，及時(shí)而宜，要隨時(shí)觀察游客的情緒變化，及時(shí)調(diào)整，力爭(zhēng)使導(dǎo)游服務(wù)更具針對(duì)性，獲時(shí)調(diào)整，力爭(zhēng)使導(dǎo)游服務(wù)更具針對(duì)性，獲得令游客滿意的效果得令游客滿意的效果點(diǎn)評(píng)點(diǎn)評(píng)案例美國(guó)西部大峽谷對(duì)外開(kāi)放的初期，曾吸引了大批的外國(guó)游客。在進(jìn)入大峽谷前，有兩條岔道可以選擇。導(dǎo)游總會(huì)做出一個(gè)有趣而令人費(fèi)解的安排，就是把男女游客分開(kāi)，分別坐上兩輛車，從兩條不同的山谷駛?cè)氪髰{谷，

17、出了大峽谷后，原來(lái)是哪輛車上的游客，再回到哪輛車上去。這多少顯得有些麻煩。 導(dǎo)游的解釋是，兩個(gè)山谷中的風(fēng)景有所不同，其中一條男人看著最美，而另一條女人看著最美，所以要把男女分開(kāi)。兩條山谷一樣長(zhǎng)，都是三公里，這樣兩輛車子鉆出山谷后，便會(huì)再次重逢。只是所有的游客出了山谷，都會(huì)覺(jué)得導(dǎo)游是在瞎說(shuō)，沒(méi)有美景，根本沒(méi)有。奇怪的是，盡管這樣，也沒(méi)有人去投訴，甚至沒(méi)有人提出過(guò)質(zhì)疑和反駁。 兩年之后，終于有一位臺(tái)灣游客忍不住，向有關(guān)部門提交了第一份投訴。她對(duì)導(dǎo)游讓男女游客換車的做法十分不解，因?yàn)樯焦戎胁](méi)有導(dǎo)游說(shuō)的美景。 旅游部門接到投訴后，找到這位游客，真誠(chéng)地向她解釋，問(wèn)她當(dāng)時(shí)在山谷里都做了什么。女游客說(shuō)，除

18、了下車解手，沒(méi)做別的。旅游部門的人說(shuō)，這就對(duì)了。在進(jìn)入大峽谷的整段路途中，由于條件所限，沒(méi)有一處廁所。但在到達(dá)目的地前，大多數(shù)游客都會(huì)有上廁所的要求。這是司機(jī)和導(dǎo)游為了游客們的方便，想出的惟一可行的法子。只是由于各國(guó)游客混雜在一起，語(yǔ)言不通，無(wú)法一一解釋，只好說(shuō)去看美景，這很容易讓大家接受。這是導(dǎo)游想出來(lái)的最為人性化的關(guān)懷。這位游客被深深感動(dòng)了。l 不同階段的游客心理：不同階段的游客心理： 初期初期求安全心理、求新心理求安全心理、求新心理 中期中期懶散心理、求全心理、群體懶散心理、求全心理、群體心理心理 后期后期忙于個(gè)人事務(wù)忙于個(gè)人事務(wù) 要點(diǎn)要點(diǎn)相互協(xié)相互協(xié)作作1 1、導(dǎo)游人員與司機(jī)的協(xié)作、導(dǎo)

19、游人員與司機(jī)的協(xié)作2 2、導(dǎo)游人員與全陪或地陪的協(xié)、導(dǎo)游人員與全陪或地陪的協(xié)作作3 3、導(dǎo)游人員與旅游接待單位的、導(dǎo)游人員與旅游接待單位的協(xié)作協(xié)作導(dǎo)游人員的語(yǔ)言技導(dǎo)游人員的語(yǔ)言技能能導(dǎo)游語(yǔ)言的四原則：導(dǎo)游語(yǔ)言的四原則：正確、清楚、生動(dòng)、靈活。正確、清楚、生動(dòng)、靈活。導(dǎo)游語(yǔ)言的八要素：導(dǎo)游語(yǔ)言的八要素：言之有物、言之有據(jù)、言之有物、言之有據(jù)、言之有理、言之有情、言之有理、言之有情、言之有禮、言之有神、言之有禮、言之有神、言之有趣、言之有喻言之有趣、言之有喻導(dǎo)游講解導(dǎo)游講解導(dǎo)游服務(wù)是一門藝術(shù)，它集表演藝術(shù)、語(yǔ)言藝術(shù)和綜合藝術(shù)于一身，集中體現(xiàn)在導(dǎo)游講解之中。導(dǎo)游講解就是導(dǎo)游人員以豐富多彩的社會(huì)生活和

20、絢麗多姿的自然美景為題材，以興趣愛(ài)好不同、審美情趣各異的游客為對(duì)象，對(duì)自己掌握的各類知識(shí)進(jìn)行整理、加工和提煉，用簡(jiǎn)潔明快的語(yǔ)言進(jìn)行的一種意境的再創(chuàng)造。導(dǎo)游講解應(yīng)遵循的原則導(dǎo)游講解應(yīng)遵循的原則（一）客觀性（一）客觀性 是指導(dǎo)游講解要以客觀現(xiàn)實(shí)為依據(jù)，在客觀現(xiàn)是指導(dǎo)游講解要以客觀現(xiàn)實(shí)為依據(jù)，在客觀現(xiàn)實(shí)的基礎(chǔ)上進(jìn)行意境的再創(chuàng)造。實(shí)的基礎(chǔ)上進(jìn)行意境的再創(chuàng)造。 客觀存在的事客觀存在的事物分為物分為 有形的有形的 自然景物、名勝古跡自然景物、名勝古跡無(wú)形的無(wú)形的 社會(huì)制度和旅游目的地居社會(huì)制度和旅游目的地居 民對(duì)游客的態(tài)度民對(duì)游客的態(tài)度v以泰寧紅軍街為例以泰寧紅軍街為例（二）針對(duì)性（二）針對(duì)性是指導(dǎo)游人員

21、從游客的實(shí)際情況出發(fā)，是指導(dǎo)游人員從游客的實(shí)際情況出發(fā)，因人而異、有的放矢的進(jìn)行導(dǎo)游講解。因人而異、有的放矢的進(jìn)行導(dǎo)游講解。 導(dǎo)游人員要根據(jù)不同游客的具體情況而在接待導(dǎo)游人員要根據(jù)不同游客的具體情況而在接待上有所區(qū)別。其區(qū)別在：上有所區(qū)別。其區(qū)別在： 1）接待方式、）接待方式、2）服務(wù)形式、）服務(wù)形式、3）導(dǎo)游內(nèi)容、）導(dǎo)游內(nèi)容、 4）語(yǔ)言運(yùn)用、）語(yǔ)言運(yùn)用、5）講解的方式方法）講解的方式方法以游覽寨下大峽谷的不同游客導(dǎo)游講解內(nèi)容應(yīng)有所區(qū)別為以游覽寨下大峽谷的不同游客導(dǎo)游講解內(nèi)容應(yīng)有所區(qū)別為例例 （三）計(jì)劃性（三）計(jì)劃性 是指導(dǎo)游講解的科學(xué)性和目的性，就是要求導(dǎo)游人員在是指導(dǎo)游講解的科學(xué)性和目的性

22、，就是要求導(dǎo)游人員在特定的工作對(duì)象的時(shí)空條件下發(fā)揮主觀能動(dòng)性科學(xué)的安特定的工作對(duì)象的時(shí)空條件下發(fā)揮主觀能動(dòng)性科學(xué)的安排游客的活動(dòng)日程，有計(jì)劃的進(jìn)行導(dǎo)游講解。排游客的活動(dòng)日程，有計(jì)劃的進(jìn)行導(dǎo)游講解。 計(jì)劃性計(jì)劃性1）科學(xué)的分配時(shí)間）科學(xué)的分配時(shí)間 2）每個(gè)參觀游覽點(diǎn)的導(dǎo)游方案）每個(gè)參觀游覽點(diǎn)的導(dǎo)游方案 （時(shí)間、路線、內(nèi)容）（時(shí)間、路線、內(nèi)容） 以游覽泰寧世界地質(zhì)公園講解為例 （四）靈活性（四）靈活性是指導(dǎo)游講解要因人而異、因時(shí)制宜、因地制宜。是指導(dǎo)游講解要因人而異、因時(shí)制宜、因地制宜。 根據(jù)游客的具體情況以及天氣、季節(jié)的變化和根據(jù)游客的具體情況以及天氣、季節(jié)的變化和時(shí)間的不同，靈活的運(yùn)用導(dǎo)游知識(shí)

23、，采用切合實(shí)際時(shí)間的不同，靈活的運(yùn)用導(dǎo)游知識(shí)，采用切合實(shí)際的導(dǎo)游內(nèi)容和導(dǎo)游方法。的導(dǎo)游內(nèi)容和導(dǎo)游方法。 v以游覽大金湖為例以游覽大金湖為例第五章第五章常見(jiàn)問(wèn)題和事故的處理常見(jiàn)問(wèn)題和事故的處理 一個(gè)23人的新加坡旅行團(tuán)在X市由地陪王小姐負(fù)責(zé)接待。午后參觀某寺后，王向大家介紹本地一家新開(kāi)業(yè)的珍珠館，她說(shuō)：“店主是我好友，證價(jià)廉物美。”在珍珠館，一位姓朱的女士對(duì)標(biāo)價(jià)4000元的珍珠項(xiàng)鏈發(fā)生興趣，王立即主動(dòng)介紹識(shí)別真假珍珠的方法，并為其討價(jià)還價(jià)，最終以900元成交。16：00，旅行團(tuán)游覽某景點(diǎn)，因景點(diǎn)即將關(guān)門，大家匆匆攝影留紀(jì)念后即離去，在返回飯店途中，數(shù)名男士提出去書店購(gòu)買中國(guó)地圖，幾位女士則希望購(gòu)

24、買中國(guó)烹飪書籍。王小姐表示可以安排，次日出發(fā)前，朱女士手持昨天所購(gòu)買項(xiàng)鏈，要求王小姐幫其退換，說(shuō)：“一位內(nèi)行人認(rèn)定它為殘次品”王表示不能退換，上午參觀結(jié)束后，她又帶全團(tuán)去一家定點(diǎn)工藝品商店，許多人不感興趣，只在車內(nèi)坐著。王小姐懇求說(shuō)：“大家?guī)蛶兔Γ毁I東西沒(méi)有關(guān)系，進(jìn)店逛一圈也可以?！庇谑?，一些旅客者才極不情愿地下車進(jìn)店。13：30，赴機(jī)場(chǎng)途中，數(shù)名旅游者又提起購(gòu)書一事，王小姐說(shuō)：“沒(méi)時(shí)間了?！币恢芎?，旅行社接到新加坡組團(tuán)社發(fā)來(lái)的傳真，聲明該社今后若有團(tuán)隊(duì)赴N市，不能由王小姐帶團(tuán)。 試問(wèn)：王小姐在接待該團(tuán)過(guò)程中，做錯(cuò)了哪些事？為什么？ 分析: WHO- 題干中已經(jīng)說(shuō)明,王小姐是N市地陪 WHE

25、N-沒(méi)有發(fā)生涉及時(shí)間上的變化,因此無(wú)須考慮時(shí)間問(wèn)題. HOW-游客的購(gòu)物要求,違背職業(yè)道德和行為規(guī)范 作答:1,錯(cuò)誤-帶旅游者到非定點(diǎn)購(gòu)物商店購(gòu)物； 正確處理-導(dǎo)游員帶團(tuán)購(gòu)物必須前往定點(diǎn)購(gòu)物商店. 2,錯(cuò)誤-介紹商品不實(shí)事求是； 正確處理-導(dǎo)游人員不能欺騙游客消費(fèi)或者與經(jīng)營(yíng)者串通欺 騙游客消費(fèi), 3,錯(cuò)誤-拒絕幫助游客退換商品； 正確處理-游客要求退換不滿意商品,導(dǎo)游員應(yīng)當(dāng)滿足，尤其是在做了承諾的情況下， 5，錯(cuò)誤-多次強(qiáng)制安排購(gòu)物，影響了正常的額游覽活動(dòng)； 正確處理-導(dǎo)游人員不能脅迫游客消費(fèi)或經(jīng)營(yíng)者串通脅迫游客消費(fèi)。 導(dǎo)游員小王接待的某旅行團(tuán)原計(jì)劃于12月23日16：00由H市飛抵S市。22

26、日晚餐后，小王突然接到內(nèi)勤通知，該團(tuán)因故必須乘23日8：00的航班提前離開(kāi)，該團(tuán)即將抵達(dá)機(jī)場(chǎng)時(shí)，團(tuán)員懷特夫人神色慌張地告訴小王，她將一條鉆石項(xiàng)鏈放在枕頭下面，因離店時(shí)匆忙，忘記取出，要求立即返回飯店。 A、小王接到內(nèi)勤通知后，應(yīng)該做哪些工作？ B、得知懷特夫人遺忘物品后，小王應(yīng)如何妥善處理？ 分析：WHO-由于接到內(nèi)勤通知和游客直接向?qū)в螁T反映情況，因此小王應(yīng)當(dāng)是H市陪。 WHEN-送站前一天晚上，送站途中，時(shí)間較緊張。 HOW-日程變更（提前送站），送站服務(wù)，物品遺失。 作答：A、接到變更通知后,小王應(yīng)該: 1,通知領(lǐng)隊(duì)和全陪,協(xié)商取消次日原定游覽行程. 2,向游客說(shuō)明情況,求得諒解,提醒游

27、客做好離境準(zhǔn)備, 3,報(bào)告旅行社,適當(dāng)給予補(bǔ)償. 4,提醒全陪通知下一站. 5,核實(shí)變更航班時(shí)刻, 6,通知飯店提前結(jié)帳,出早餐 7,通知次日預(yù)定用餐單位,取消原定午餐. 8,通知行李員.改變出行李時(shí)間. B、處理懷特夫人遺失項(xiàng)鏈得到問(wèn)題,小王應(yīng)該: 1.安定懷特夫人情緒,確證物品遺失細(xì)節(jié),說(shuō)明由于時(shí)間緊急,無(wú)法返回飯店. 2,通知領(lǐng)隊(duì)和全陪,進(jìn)行協(xié)商, 3,報(bào)告旅行社和飯店,派人查找. 4,找到后如果時(shí)間足夠,請(qǐng)其派人迅速送至機(jī)場(chǎng). 5,找到后如果時(shí)間不夠,請(qǐng)全陪留下下一站的聯(lián)系方法,送往下一站. 6,如果找不到,請(qǐng)旅行社開(kāi)具證明,到當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)開(kāi)具遺失證明,送往下一站. 7,全團(tuán)繼續(xù)前往機(jī)

28、場(chǎng)乘機(jī). 8,尋找及送還遺失物品的費(fèi)用由懷特夫人自理. 發(fā)生了空接事故發(fā)生了空接事故,導(dǎo)游員如何處理？導(dǎo)游員如何處理？ 如何處理錯(cuò)接事故？如何處理錯(cuò)接事故？答答:1):1)立即向旅行社領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告。立即向旅行社領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告。 2) 2)如果錯(cuò)接發(fā)生在同一家旅行社接待的兩個(gè)團(tuán)之間如果錯(cuò)接發(fā)生在同一家旅行社接待的兩個(gè)團(tuán)之間, ,導(dǎo)導(dǎo)游員應(yīng)立即向領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告。經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意游員應(yīng)立即向領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告。經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意, ,地陪可以不再交換旅地陪可以不再交換旅游團(tuán)。游團(tuán)。 3) 3)如果錯(cuò)接在同一旅行社，兩名導(dǎo)游員有一人是地陪兼如果錯(cuò)接在同一旅行社，兩名導(dǎo)游員有一人是地陪兼全陪，就要交換旅游團(tuán)。全陪，就要交換旅游團(tuán)。 4) 4)

29、如果錯(cuò)接的是另一家旅行社的團(tuán)如果錯(cuò)接的是另一家旅行社的團(tuán), ,導(dǎo)游員應(yīng)立即向領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)游員應(yīng)立即向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)匯報(bào), ,設(shè)法盡快交換旅游團(tuán)設(shè)法盡快交換旅游團(tuán), ,并向旅游者實(shí)事求是的說(shuō)明情并向旅游者實(shí)事求是的說(shuō)明情況并道歉。況并道歉。 5) 5)如果是被其他人接走，應(yīng)立即與飯店聯(lián)系，看客人是如果是被其他人接走，應(yīng)立即與飯店聯(lián)系，看客人是否已抵達(dá)飯店，并向旅行社報(bào)告。否已抵達(dá)飯店，并向旅行社報(bào)告。 怎樣避免誤機(jī)事故的發(fā)生？怎樣避免誤機(jī)事故的發(fā)生？1)提前落實(shí)游客離站的交通票據(jù)提前落實(shí)游客離站的交通票據(jù),核對(duì)日期、班次、核對(duì)日期、班次、時(shí)間、目的地時(shí)間、目的地.2)若交通票據(jù)沒(méi)有落實(shí)時(shí)若交通票據(jù)沒(méi)有落實(shí)時(shí)

30、,要隨時(shí)與旅行社聯(lián)系要隨時(shí)與旅行社聯(lián)系,了解航班有無(wú)變化。了解航班有無(wú)變化。3)臨行前臨行前,不安排游客去環(huán)境復(fù)雜的景點(diǎn)游覽不安排游客去環(huán)境復(fù)雜的景點(diǎn)游覽,不不組織去熱鬧的場(chǎng)所購(gòu)物。組織去熱鬧的場(chǎng)所購(gòu)物。4)安排充裕的時(shí)間去機(jī)場(chǎng)安排充裕的時(shí)間去機(jī)場(chǎng),確保在規(guī)定的時(shí)間提前確保在規(guī)定的時(shí)間提前到達(dá)機(jī)場(chǎng)。到達(dá)機(jī)場(chǎng)。 發(fā)生誤機(jī)事故發(fā)生誤機(jī)事故,導(dǎo)游員應(yīng)如何處理？導(dǎo)游員應(yīng)如何處理？1)導(dǎo)游員應(yīng)立即向旅行社報(bào)告導(dǎo)游員應(yīng)立即向旅行社報(bào)告,請(qǐng)求得到請(qǐng)求得到幫助。幫助。2)盡快與機(jī)場(chǎng)聯(lián)系盡快與機(jī)場(chǎng)聯(lián)系,爭(zhēng)取讓客人乘最近的爭(zhēng)取讓客人乘最近的航班離開(kāi)本地。航班離開(kāi)本地。3)穩(wěn)定客人情緒穩(wěn)定客人情緒,安排好滯留期間的

31、食宿安排好滯留期間的食宿和游覽。和游覽。4)及時(shí)通知下一站及時(shí)通知下一站,以便調(diào)整下站日程。以便調(diào)整下站日程。5)向旅游者賠禮道歉。向旅游者賠禮道歉。6)寫出事故報(bào)告。寫出事故報(bào)告。 在景點(diǎn)游覽時(shí)在景點(diǎn)游覽時(shí),游客走失游客走失,導(dǎo)游員如何處理？導(dǎo)游員如何處理？1)了解情況了解情況,立即尋找。立即尋找。2)尋求公安、景點(diǎn)管理部門的幫助。尋求公安、景點(diǎn)管理部門的幫助。3)與飯店聯(lián)系。與飯店聯(lián)系。4)向旅行社報(bào)告。向旅行社報(bào)告。5)做好善后工作。做好善后工作。6)寫出事故報(bào)告。寫出事故報(bào)告。 在晚間自由活動(dòng)時(shí)，游客走失導(dǎo)游員如在晚間自由活動(dòng)時(shí)，游客走失導(dǎo)游員如何處理？何處理？1)立即報(bào)告旅行社立即報(bào)

32、告旅行社,請(qǐng)求指示和協(xié)助。請(qǐng)求指示和協(xié)助。2)報(bào)告管區(qū)公安部門和交通部門報(bào)告管區(qū)公安部門和交通部門,提供走提供走失者可辨特征失者可辨特征,請(qǐng)求沿途尋找。請(qǐng)求沿途尋找。3)找到走失者后找到走失者后,應(yīng)表示高興應(yīng)表示高興,問(wèn)清情況問(wèn)清情況,必必要時(shí)指出不妥之處。要時(shí)指出不妥之處。4)提醒其他游客引以為戒。提醒其他游客引以為戒。5)游客走失后若出現(xiàn)其他情況游客走失后若出現(xiàn)其他情況,則視情況則視情況作其他事故處理。作其他事故處理。 如何預(yù)防游客走失？如何預(yù)防游客走失？ 1)做好提醒工作。做好提醒工作。 2)做好各項(xiàng)活動(dòng)的安排和預(yù)報(bào)。做好各項(xiàng)活動(dòng)的安排和預(yù)報(bào)。 3)時(shí)刻和游客在一起時(shí)刻和游客在一起,經(jīng)常清點(diǎn)人數(shù)。經(jīng)常清點(diǎn)人數(shù)。 4)地陪、全陪和領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)密切配合地陪、全陪和領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)密切配合,做好旅做好旅游團(tuán)的斷后工作。游團(tuán)的斷后工作。 5)導(dǎo)游員要以高超的導(dǎo)游技巧和豐富的導(dǎo)游員要以高超的導(dǎo)游技巧和