電話呼叫中心.

1、電話呼叫中心Call CenterCall Center天津藍(lán)點(diǎn)科技發(fā)展有限公司軟件事業(yè)部什么是電話呼叫中心電話呼叫中心的發(fā)展及現(xiàn)狀電話呼叫中心的關(guān)鍵技術(shù)電話呼叫中心的主要功能電話呼叫中心的分類課程大綱什么是電話呼叫中心想 一 想 1.是否曾經(jīng)接觸過(guò)電話呼叫中心？2.電話呼叫中心涉及到了哪些行業(yè)？什么是電話呼叫中心電話呼叫中心的功能客服售票調(diào)查信貸技術(shù)支持籌集資金市場(chǎng)活動(dòng)電話呼叫中心，無(wú)處不在什么是電話呼叫中心通俗角度商務(wù)角度物理角度什么是電話呼叫中心一組人處理大量的呼入或呼出電話，以進(jìn)行銷售、市場(chǎng)拓展、顧客服務(wù)、技術(shù)支持或其它特定的商務(wù)活動(dòng)的地方。通俗角度什么是電話呼叫中心商務(wù)角度電話呼叫中

2、心是一種合成了語(yǔ)音與數(shù)據(jù)通訊、數(shù)據(jù)處理、圖像技術(shù)的業(yè)務(wù)，它是為整個(gè)商業(yè)公司實(shí)施降低成本、增加收入的關(guān)鍵性戰(zhàn)略戰(zhàn)術(shù)的重要組織。什么是電話呼叫中心物理角度電話呼叫中心（Call Center）= 交換機(jī)+ 交互式語(yǔ)音系統(tǒng)(IVR)+ 自動(dòng)呼叫分配器(ACD)+ 人工座席系統(tǒng)等硬件設(shè)備+ 客戶關(guān)系管理軟件(CRM)+ + 計(jì)算機(jī)電話集成系統(tǒng)(CTI) 現(xiàn)代電話呼叫中心的含義：它是一種基于CTI技術(shù)，并不斷將通信網(wǎng)、計(jì)算機(jī)網(wǎng)和信息領(lǐng)域最新技術(shù)集成融合，并與企業(yè)連為一體的綜合信息服務(wù)系統(tǒng)。它將逐漸發(fā)展成為完整的電子商務(wù)系統(tǒng)。其最大作用在于能有效、高速地為用戶提供多種服務(wù)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的成本最小化和利潤(rùn)最大化

3、。什么是電話呼叫中心現(xiàn)代電話呼叫中心的含義什么是電話呼叫中心電話呼叫中心的發(fā)展及現(xiàn)狀電話呼叫中心的關(guān)鍵技術(shù)電話呼叫中心的主要功能電話呼叫中心的分類課程大綱電話呼叫中心的發(fā)展及現(xiàn)狀技術(shù)發(fā)展回顧第一階段第二階段第三階段第四階段人工熱線電話系統(tǒng)交互式自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)兼有自動(dòng)語(yǔ)音和人工服務(wù)的客服系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)多媒體客服中心電話呼叫中心發(fā)展歷史第一代電話呼叫中心：人工熱線電話系統(tǒng)早期是由兩人或更多人組成的、在一個(gè)特定地方用專用設(shè)備處理電話業(yè)務(wù)的小組?？梢灾惶峁┬畔⒔邮辗?wù)，或者只提供信息發(fā)送服務(wù)，或者是一個(gè)混合式呼叫中心，其呼叫中心代理會(huì)負(fù)責(zé)所有這兩項(xiàng)工作。硬件設(shè)備為普通電話機(jī)或小交換機(jī)（排隊(duì)機(jī)）、造價(jià)低、功

4、能簡(jiǎn)單、自動(dòng)化程度低一般僅用于受理用戶投訴、咨詢；適合小企業(yè)或業(yè)務(wù)量小、用戶要求不高的企業(yè)/單位。技術(shù)發(fā)展回顧電話呼叫中心發(fā)展歷史第二代電話呼叫中心：交互式自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)通過(guò)局域網(wǎng)技術(shù)實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)庫(kù)數(shù)據(jù)共享；語(yǔ)音自動(dòng)應(yīng)答技術(shù)用于減輕話務(wù)員的勞動(dòng)強(qiáng)度，減少出錯(cuò)率；采用自動(dòng)呼叫分配器均衡座席話務(wù)量、降低呼損，提高客戶的滿意度等；需要采用專用的硬件平臺(tái)與應(yīng)用軟件；還需投入大量資金用于集成和客戶個(gè)性化需求，靈活性差、升級(jí)不方便、風(fēng)險(xiǎn)較大、造價(jià)較高。技術(shù)發(fā)展回顧電話呼叫中心發(fā)展歷史第三代電話呼叫中心：兼有自動(dòng)語(yǔ)音和人工服務(wù)的客服系統(tǒng)采用CTI技術(shù)實(shí)現(xiàn)了語(yǔ)音和數(shù)據(jù)同步采用軟件來(lái)代替專用的硬件平臺(tái)及個(gè)性化的軟

5、件，使得電話呼叫中心成為一個(gè)純粹的數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)。采用通用軟硬件平臺(tái)，造價(jià)較低；隨著軟件價(jià)格的不斷下調(diào)，可以不斷增加新功能，特別是中間件的采用，使系統(tǒng)更加靈活，系統(tǒng)擴(kuò)容升級(jí)方便；無(wú)論是企業(yè)內(nèi)部的業(yè)務(wù)系統(tǒng)還是企業(yè)外部的客戶管理系統(tǒng)，不同系統(tǒng)間的互通性都得到了加強(qiáng)。技術(shù)發(fā)展回顧電話呼叫中心發(fā)展歷史第四代電話呼叫中心：網(wǎng)絡(luò)多媒體客服中心具有接入和呼出方式多樣化的特點(diǎn)，支持電話、VOIP電話、計(jì)算機(jī)、傳真機(jī)、手機(jī)短信息、WAP、尋呼機(jī)、電子郵件等多種通信方式。能夠?qū)⒍喾N溝通方式格式互換，可實(shí)現(xiàn)文本到語(yǔ)音、語(yǔ)音到文本、EMAIL到語(yǔ)音、EMAIL到短消息、EMAIL到傳真、傳真到EMAIL、語(yǔ)音到EMAIL等

6、自由轉(zhuǎn)換。引入了語(yǔ)音自動(dòng)識(shí)別技術(shù)，可自動(dòng)識(shí)別語(yǔ)音，并實(shí)現(xiàn)文本與語(yǔ)音自動(dòng)雙向轉(zhuǎn)換，即可實(shí)現(xiàn)人與系統(tǒng)的自動(dòng)交流。是一種基于WEB的呼叫中心，能夠?qū)崿F(xiàn)WEB CALL、獨(dú)立電話、文本交談、非實(shí)時(shí)任務(wù)請(qǐng)求。技術(shù)發(fā)展回顧什么是電話呼叫中心電話呼叫中心的發(fā)展及現(xiàn)狀電話呼叫中心的關(guān)鍵技術(shù)電話呼叫中心的主要功能電話呼叫中心的分類課程大綱電話呼叫中心的關(guān)鍵技術(shù)CTIIVR計(jì)算機(jī)電話集成Computer Telephony Integration交互式語(yǔ)音應(yīng)答Interactive Voice ResponseACD 自動(dòng)呼叫分配器Automatic Call Distribution 電話呼叫中心的關(guān)鍵技術(shù)計(jì)算

7、機(jī)電話集成 CTI計(jì)算機(jī)電話集成（CTI）服務(wù)器是連接交換機(jī)和計(jì)算機(jī)/計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的最重要的設(shè)備。其主要作用是使交換機(jī)和計(jì)算機(jī)系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)信息共享，傳送、轉(zhuǎn)發(fā)、管理各類呼叫相關(guān)的數(shù)據(jù)。根據(jù)呼叫者、呼叫類別、客戶服務(wù)等級(jí)，呼叫所處的時(shí)間段和呼叫中心的通話狀況等來(lái)選擇呼叫路由和更新數(shù)據(jù)庫(kù)。CTI技術(shù)在呼叫中心中的典型應(yīng)用包括：客戶信息屏幕彈出功能、個(gè)性化的呼叫路由功能（由最適合的業(yè)務(wù)代表提供服務(wù)）、撥號(hào)控制功能、預(yù)覽功能、預(yù)撥功能等等。電話呼叫中心的關(guān)鍵技術(shù)交互式語(yǔ)音應(yīng)答(IVR)交互式語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)提供自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)，是企業(yè)為客戶提供的自助服務(wù)的主要設(shè)備。系統(tǒng)采用用戶導(dǎo)向的語(yǔ)音目錄，根據(jù)客戶選擇（通過(guò)

8、電話鍵盤(pán)或語(yǔ)音）完成相應(yīng)的信息查詢和命令執(zhí)行，所以可以說(shuō)是通過(guò)電話機(jī)的按鍵控制計(jì)算機(jī)。通過(guò)在IVR后端連接數(shù)據(jù)庫(kù)，IVR系統(tǒng)能為客戶提供動(dòng)態(tài)的，實(shí)時(shí)信息。IVR系統(tǒng)作為企業(yè)客戶服務(wù)的前端，可引導(dǎo)客戶到達(dá)指定的業(yè)務(wù)代表，使客戶得到及時(shí)，準(zhǔn)確的服務(wù)。電話呼叫中心的關(guān)鍵技術(shù)自動(dòng)呼叫分配器(ACD)自動(dòng)呼叫分配系統(tǒng)（ACD）是客戶服務(wù)中心有別于一般的熱線電話系統(tǒng)的重要部分，在一個(gè)客戶服務(wù)中心中，ACD成批的處理來(lái)話呼叫，并將這些來(lái)話按指定的轉(zhuǎn)接方式傳送給具有相關(guān)職責(zé)或技能的各個(gè)業(yè)務(wù)代理。ACD提高了系統(tǒng)的效率，減少了客戶服務(wù)中心系統(tǒng)的開(kāi)銷，并使公司能更好的利用客戶資源。ACD可以實(shí)現(xiàn)多種排隊(duì)方式，即可

9、以按話務(wù)量平均分配，也可以按技能或分組分配話務(wù)量。還可以根據(jù)客戶需要由客戶自己定制。什么是電話呼叫中心電話呼叫中心的發(fā)展及現(xiàn)狀電話呼叫中心的關(guān)鍵技術(shù)電話呼叫中心的主要功能電話呼叫中心的分類課程大綱自動(dòng)話務(wù)分配（ACD）l在一個(gè)客戶服務(wù)中心中，ACD成批的處理來(lái)話呼叫，并將這些來(lái)話按指定的轉(zhuǎn)接方式傳送給具有相關(guān)職責(zé)或技能的各個(gè)業(yè)務(wù)代理。ACD提高了系統(tǒng)的效率，減少了客戶服務(wù)中心系統(tǒng)的開(kāi)銷，并使公司能更好的利用客戶資源。lACD可以實(shí)現(xiàn)多種排隊(duì)方式，即可以按話務(wù)量平均分配，也可以按技能或分組分配話務(wù)量。還可以根據(jù)客戶需要由客戶自己定制。交互式語(yǔ)音應(yīng)答（IVR） 主要用于為用戶提供7*24小時(shí)自動(dòng)語(yǔ)

10、音提示，系統(tǒng)采用了用戶導(dǎo)向的語(yǔ)言目錄，系統(tǒng)可根據(jù)客戶按鍵，來(lái)完成相應(yīng)的信息查詢和辦理的其他一些業(yè)務(wù)。IVR系統(tǒng)是動(dòng)態(tài)的，應(yīng)用設(shè)計(jì)人員可以很輕松的修改語(yǔ)音流程，通過(guò)IVR后端連接數(shù)據(jù)庫(kù)，IVR系統(tǒng)能為客戶提供動(dòng)態(tài)的實(shí)時(shí)休息，有很多的工作，不需要座席來(lái)參與，就能自動(dòng)的完成?？蛻絷P(guān)系管理（CRM）CRM不僅是一種管理理念，也是一種管理技術(shù)。其本質(zhì)上是以客戶關(guān)系為導(dǎo)向的一套計(jì)算機(jī)化的網(wǎng)絡(luò)軟件系統(tǒng)，其目的是為了有效地收集、匯總、分析和共享各種客戶數(shù)據(jù)，積累客戶資料，系統(tǒng)提供了對(duì)客戶資料的增加、刪除、更新、篩選等操作，允許管理員將客戶資料批量的導(dǎo)入，導(dǎo)出。當(dāng)客戶來(lái)電時(shí)，客戶數(shù)據(jù)庫(kù)中如果之前存有客戶的資料，

11、系統(tǒng)會(huì)在電腦屏幕上自動(dòng)獲取客戶資料，方便客戶實(shí)時(shí)的更新客戶資料，為以后操作提供更便利的服務(wù)。 來(lái)電彈屏功能話務(wù)員來(lái)電，系統(tǒng)自動(dòng)根據(jù)來(lái)電號(hào)碼，彈出對(duì)應(yīng)的客戶資料，和以往的歷史來(lái)電記錄、通話錄音?？蛻魜?lái)電如果以分機(jī)編號(hào)呼出時(shí)，接聽(tīng)人員的電腦屏幕即彈出該客戶自定的資料。并能顯示客戶的所在區(qū)域，省份，城市。全程錄音功能l全程錄音是系統(tǒng)可以24小時(shí)不間斷的對(duì)話務(wù)員通話進(jìn)行錄音，并保存到硬盤(pán)上，支持多種語(yǔ)音壓縮格式。用戶可以隨時(shí)經(jīng)過(guò)操作界面通過(guò)多種條件來(lái)查詢到指定的錄音文件，和來(lái)電時(shí)間，通話時(shí)長(zhǎng)等等，系統(tǒng)的錄音可以另存成多種格式的語(yǔ)音文件。實(shí)時(shí)監(jiān)控功能l任何一臺(tái)客戶機(jī)實(shí)時(shí)監(jiān)控每個(gè)座席的狀態(tài)（未登錄、通話中

12、、空閑中等）能即時(shí)更新到數(shù)據(jù)庫(kù)表。l 服務(wù)器錄音磁盤(pán)滿，系統(tǒng)會(huì)產(chǎn)生蜂鳴來(lái)預(yù)警提醒，并清除歷史最前的一條錄音騰出空間來(lái)做新的錄音。呼叫信息保存l多種查詢條件（如時(shí)長(zhǎng)、時(shí)段等）任意組合查詢所有呼叫記錄，包括已通話、未通話、錄音、留言、來(lái)電記錄等類型。l任意查詢結(jié)果可以導(dǎo)出為Excel格式另存班長(zhǎng)特殊功能l監(jiān)聽(tīng)通話l攔截通話l強(qiáng)插通話短信服務(wù)功能l系統(tǒng)可以在給客戶群發(fā)和單發(fā)短信息。實(shí)時(shí)監(jiān)控功能 管理人員可以實(shí)時(shí)監(jiān)控每個(gè)座席的狀態(tài)（未登錄、通話中、空閑中等）能即時(shí)更新到數(shù)據(jù)庫(kù)表。統(tǒng)計(jì)分析l可以對(duì)座席服務(wù)的數(shù)據(jù)，業(yè)務(wù)受理數(shù)據(jù)，系統(tǒng)工作數(shù)據(jù)等指標(biāo)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，并可以生成各種報(bào)表和圖形。什么是電話呼叫中心電

13、話呼叫中心的發(fā)展及現(xiàn)狀電話呼叫中心的關(guān)鍵技術(shù)電話呼叫中心的主要功能電話呼叫中心的分類自建型電話呼叫中心l自建電話呼叫中心是指企業(yè)自己購(gòu)買硬件設(shè)備，編寫(xiě)業(yè)務(wù)流程軟件，為自己顧客提供服務(wù)。l優(yōu)點(diǎn)：系統(tǒng)組件靈活，系統(tǒng)維護(hù)方便l缺點(diǎn)：組建成本高、周期長(zhǎng)，系統(tǒng)功能與實(shí)際需求差異很大，系統(tǒng)維護(hù)不方便（由于缺乏專業(yè)人士）。托管型電話呼叫中心l托管型，服務(wù)器由電話呼叫中心系統(tǒng)廠家統(tǒng)一維護(hù)管理，企業(yè)不用投入硬件建設(shè)成本，只需要按照按每座席每月繳納一定的費(fèi)用，遠(yuǎn)程登錄使用系統(tǒng)軟件即可。l一優(yōu)點(diǎn)：靈活性強(qiáng)，成本低、建設(shè)周期短、系統(tǒng)的初期服務(wù)質(zhì)量很高、適用性強(qiáng)。l缺點(diǎn)：1.長(zhǎng)期適用的話，費(fèi)用高；2.品牌強(qiáng)度低；3.資料安全性低；4.呼叫中心新技術(shù)、新功能發(fā)展力較慢，和業(yè)務(wù)系統(tǒng)等其他企業(yè)系統(tǒng)開(kāi)發(fā)較困難。外包型電話呼叫中心l 企業(yè)委托第三方全面或部分管理其電話呼叫中心業(yè)務(wù)，提供該服務(wù)的企業(yè)投資建設(shè)電話呼叫中心并以此其客戶提供電話呼叫中心功能性業(yè)務(wù)。企業(yè)不投入任何建設(shè)，將電話呼叫中心業(yè)務(wù)外包給第三方。l 優(yōu)點(diǎn)：建設(shè)周期短，靈活性強(qiáng)、服務(wù)質(zhì)量好。l 缺點(diǎn)：前期運(yùn)營(yíng)成本高、數(shù)據(jù)安全性不確定。板卡式電話呼叫中心l 由PBX交換機(jī)、ACD自動(dòng)話務(wù)分配、IVR自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答、電話隊(duì)列、電話錄音、語(yǔ)音留言、客戶管理、來(lái)電彈屏功能組成