前廳部公共培訓(xùn)課訓(xùn)

1、新員工入職（公共課） 卷首語親愛的同事：  您好！歡迎您加入珠海香江維克酒店團隊，在接下來我們相處的日子里，這里不僅是您的工作場所，也是您展示自我的舞臺。珠海香江維克酒店是一家按五星級標(biāo)準(zhǔn)興建裝修的商務(wù)休閑型酒店，當(dāng)然這只能說明我們的硬件能夠接進五星級的標(biāo)準(zhǔn)，而我們團隊努力的目標(biāo)是讓我們的軟件能達到五星級的標(biāo)準(zhǔn)，因此我們需要每位位員工的參與、努力與奉獻。當(dāng)然，這其中包括您，我們信任并且依賴每一位員工，我們始終堅信優(yōu)秀的、專業(yè)的員工是酒店寶貴的財富，團隊的榮譽將由我們一同創(chuàng)造。您記住，從您穿著酒店的制札，戴上酒店工牌步入酒店的那一刻開始，你代表的不是你個人，你的一言一行、一舉一動都代表

2、了整個團隊形象。不管您身處哪個崗位，請時刻牢記，服務(wù)是一種態(tài)度，是一種承諾。親和的語言、真誠的問候，專業(yè)的服務(wù)會為我們的賓客帶來溫馨的感受，從而成為酒店的忠實顧客。這一切都需要您，我們因隊的一份子共同來創(chuàng)造，當(dāng)然您的努力也將得到肯定與回報并被記入酒店發(fā)展史冊。 一分耕耘、一分收獲，我們期盼著您在自己工作崗位上充滿熱情的表演，用出色的工作成績證明自己的價值。 珠海香江維克酒店培訓(xùn)的目的和意義培訓(xùn)是員工不可缺少的福利，從培訓(xùn)的角度看，不管是培訓(xùn)者，還是接受培訓(xùn)者，都能在培訓(xùn)中，或多或少的吸收新知識、新能量，使自己得到提升；從酒店和部門的角度看，通過培訓(xùn)可以糾正員工的心態(tài)，改善操作流程，提高服務(wù)技能

3、和質(zhì)量，在員工不斷成長的同時促進酒店和部門的發(fā)展；從更深層的意義看，被培訓(xùn)者可以從培訓(xùn)的過程中領(lǐng)會到一些開展培訓(xùn)的知識，因此，要以正確、積瞁的態(tài)度去對待培訓(xùn)，必能從中獲益更多。培訓(xùn)紀(jì)律及注意事項：1、 主動向部門負責(zé)人反饋培訓(xùn)需求，即我想學(xué)什么。2、 準(zhǔn)時參加酒店及部門的培訓(xùn)課程，不得遲到，如因特殊情況不能參加，必須提前2小時向部門經(jīng)理請假，否則扣除當(dāng)月例休一天。3、 參加培訓(xùn)的員工需準(zhǔn)備培訓(xùn)專用的筆記本，記錄培訓(xùn)的內(nèi)容和布置的作業(yè)。4、 培訓(xùn)期間要認(rèn)真聆聽，不可隨意走動，不可私下討論與培訓(xùn)課題無關(guān)的內(nèi)容。5、 參加培訓(xùn)的員工要帶著問題參加培訓(xùn)（善于發(fā)現(xiàn)問題），積極提出自己不同的見解，提高培訓(xùn)

4、的互動性和培訓(xùn)效果。6、 完成培訓(xùn)課的員工必需參加相關(guān)課程的考核，包括：口試、筆試、上機試等，努力爭取優(yōu)異成績 。酒店簡介（酒店環(huán)境布局）地址：拱北區(qū)迎賓南路2126號 訂房熱線：0756- 8890111傳真： 0756- 8886588 前廳部組織構(gòu)架圖前廳經(jīng)理（1）前臺主管（1）前臺領(lǐng)班（2）大堂吧（2）接待收銀員（6）人員編制1. 前廳部最高管理者為前廳經(jīng)理（1名）、下屬管理者前廳主管（1名）、前臺領(lǐng)班 （2名）、 接待收銀員（6名）、 大堂吧服務(wù)員（2） 前臺接待班次分為3班制：A.早班， 工作時間： 07:3016:00，B.中班， 工作時間： 15:3024:00，C.夜班， 工

5、作時間： 23:3008:00，F(xiàn).特別班， 工作時間： 11:30- 20:00M.行政班, 工作時間： 09:00-17:30 大堂吧A.早班， 工作時間： 08:3017:00，B.中班， 工作時間： 15:0023:30，酒店（前廳部）在酒店的地理位置及作用一、什么是酒店以大型，標(biāo)志性建筑物為基本，主要提供住宿，餐飲，娛樂等綜合性服務(wù)，具有商業(yè)性的公共場所。二、酒店由哪些部門組成主要由總經(jīng)辦（又稱總經(jīng)理辦公室），人力資源部，市場營銷部（又稱銷售部），前廳部，客房部，保安部，餐飲部（屬前廳管轄范圍），財務(wù)部，工程部等部門組成。三、前廳部工作范圍主要集中于酒店的大堂，是賓客最先抵達和最后離

6、開的地方，也是形成客人對酒店“第一印象“和最后印象”的地方；前廳部提供綜合性服務(wù)，它組織客源、銷售客房負責(zé)聯(lián)絡(luò)協(xié)調(diào)酒店各部門對客服務(wù)，是酒店與賓客之間溝通的橋梁，是酒店向客人提供多種服務(wù)的最重要部門之一，賓客與前廳部工作人員直接接觸，形成了酒店最主要的經(jīng)營活動場所，是酒店收入最主要的來源地：是生產(chǎn)與管理的部門之一。前廳部通過電腦系統(tǒng)各種途徑，獲得酒店賓客反饋的各種信息和資料，是酒店的神經(jīng)中樞，在客人心目中它是酒店管理機構(gòu)的代表，客人入住登記在前廳，離店結(jié)算在前廳，客人遇到困難尋求幫助找前廳，客人感到不滿意投訴也找前廳。前廳部工作人員的言行舉止會給客人留下深刻的第一印象，我們工作效率直接反映了服

7、務(wù)質(zhì)量和管理水平，直接影響酒店的整體形象。四、酒店前廳部的基本任務(wù)客房預(yù)定，住宿登記，接待排房、行李服務(wù)、問詢、郵件，留言服務(wù)、商務(wù)中心、（票務(wù)服務(wù)）電話服務(wù)、退房結(jié)賬、接待投訴等：主要負責(zé)與市場銷售部、客房部一起制定客房出租計劃，確定客房營業(yè)收入指標(biāo)；每日或定期向酒店管理機構(gòu)提供準(zhǔn)確的經(jīng)營數(shù)據(jù)和報表。五、前廳部功能1. 客房銷售： 前廳部主要任務(wù)就是推銷房間，客房出租之進帳是酒店的主要收入。2. 客人咨詢聯(lián)系其他部門，滿足客人在住宿、飲食、娛樂、旅游及享受上，能達到理想的要求。3. 整理和保存客人資料 隨時保持最完整，準(zhǔn)確的客人資料，并對各項資料進行記錄、統(tǒng)計、分析、預(yù)測、 整理、補充及存檔

8、。4. 建立客史檔案 酒店為住宿一次以上的客人建立客史檔案，在登記入住時完成，或做預(yù)定時完成。5. 郵件同信息傳遞：客人信件、口信，傳真，是經(jīng)過前廳部分發(fā)，因而成為消息之集中地。6.保安措施：良好的房間鑰匙管理，7. 酒店其它服務(wù)及推銷向客人介紹酒店其他設(shè)備和服務(wù)，如餐廳、棋牌室等，都能為酒店提高收益，應(yīng)積主動，合理推銷。 前廳部與其他部門的關(guān)系1客房部： （1）提供酒店的營業(yè)預(yù)測便于人力編排。 （2）了解客房情況，編排和租出房間。 （3）互相聯(lián)系、編排時間、進行房間維修、提高客房入住率。 （4）提供團隊入住房號及到達時間及遷出時間，可使客房服 務(wù)員有效的 控制清理房間的先后次序。（5）提供客

9、人之額外要求，加床、加用品等。（6）為客人提供有關(guān)遺失物品的資料。（7）向客房部通知房間變動/換房情況。（8）客房部及時將客房內(nèi)，客人遺留物品通知前廳。（9）前廳通知樓層探視叫醒無反應(yīng)的客人。（10）客房部快速查房、準(zhǔn)確的報呈房間消費及其他情況通知 前廳2餐飲部：     （1）提供酒店的營業(yè)預(yù)測資料，便于人力編排。    （2）提供散客，商務(wù)客團體之訂餐資料，配合用餐時間。3保安部： （1）保安部負責(zé)酒店范圍內(nèi)的生命和財產(chǎn)安全。   （2）協(xié)助處理客人已失竊及意外事件監(jiān)控記錄。  （3）保安員巡視酒店所

10、有范圍，有異常會通知前廳。4工程部： （1）提供有關(guān)保養(yǎng)、維修信息，資料給當(dāng)班班人員進行維修處理。   （2）協(xié)助更換客房門鎖，負責(zé)酒店內(nèi)所有設(shè)施的維護和保養(yǎng)工作。5財務(wù)部：（1）員工的薪金支付。 （2）提供住客的掛帳資料給財務(wù)查核，及掛賬的催收工作。 （3）核對房租收入。 （4）定期到倉庫盤點應(yīng)用物品 （5）負責(zé)酒店消耗品的采購和控制工作。6人事部：   （1）負責(zé)酒店所有人員的排班，考勤的核對。  （2）提供完善的員工福利。 （3）協(xié)助員工培訓(xùn)，離職，升職。 （4）制定健全的工作制度 （5）實行獎罰制度8市場營業(yè)部（營銷部） &#

11、160;  （1）提供其他酒店（競爭對手）的業(yè)績及對策，了解他人的營運 方針進行參考，量身定做銷售方案。（2）知曉團體及零散預(yù)訂記錄，了解營業(yè)狀況，以取最高住率。    （3）提供各大旅行社實際占房總數(shù)記錄，使銷售部能夠在重點客 戶維護方面起到參考作用，（4）銷售部將已確認(rèn)的各種預(yù)訂遞交前廳部。儀容儀表 禮貌禮節(jié)一. 簡介：   前廳部員工是酒店的先鋒部隊，也往往是酒店客人首先接觸的員工，所以前廳員工的儀容儀表，禮貌禮節(jié)，員工的一舉一動代表了酒店的形象。更由于前廳部職員是處于備受注目的環(huán)境之中，客人往往可以從前廳員

12、員的操作情況看出酒店的管理水平。二.禮貌禮節(jié)：1. 工作的時候，常帶自然微笑，表現(xiàn)出和藹可親的態(tài)度，能令客人覺得容 易接觸。2不得故作小動作，打哈欠要用手擋住口部，不要做出搔癢、挖鼻、 掏 耳、等不雅動作。3工作時不得咀嚼口香糖。4不得嫌客人啰嗦，應(yīng)耐心地為客人服務(wù)。5在處理前臺事宜，還要不時留意周圍環(huán)境，以免客人站在柜臺片刻，員 工還蒙然不知。6客人來到柜臺前，馬上放下正在處理的文件，禮貌的問候“早上好/下 午好/晚上好/歡迎光臨香江維克酒店”春節(jié)前后應(yīng)說：新年好?。ūM 量用客人的姓氏稱呼人） 7 細心聽取客人的問題，不能隨意中斷客人的敘述，等客人講完，然后再清楚的解答，以免答非所問，如遇到

13、問題不懂作答時，應(yīng)該說：“請稍等，待我查詢以便準(zhǔn)確回答你的問題?；蚪枇ζ渌禄蛏霞墡椭?。8如遇到客人對某事情外行；有隱私，不得取笑客人，或泄露隱私。9接待員的工作效率要快且準(zhǔn)。10不得表現(xiàn)懶散情緒，站姿要端正，不得搖擺身體或蹲在地上。11除了工作上交待的事，不得互相暢聊私事，不得爭論，不粗言穢語。12不得在工作時內(nèi)，閱讀新聞、書籍，或用手機上網(wǎng)。13走路時不可奔跑，應(yīng)腳步輕快。14盡量牢記客人的姓氏，在見面時能稱呼客人“XX先生/XX姐，.！”。15.若客人問詢已超出自己的能力范圍或權(quán)限范圍，應(yīng)主動替客人做出有關(guān)聯(lián)系，不得隨便用“不知道”回答，甚至置之不理。16.遞送物件時要用雙手。 禮貌用

14、語禮儀是社會文明的標(biāo)志，是受過良好教育的外在表現(xiàn)，端莊在舉止，人們最常見在一種行為典范，是人與人交往的第一張名片。1.歡迎問候語: 前廳部員工，要經(jīng)常對客人表示問候，因為親切的問候可 消除客人的陌生感，讓客人有賓至如歸的感覺。賓至如歸的意思：賓： 客人； 至：到；歸：回到家中?？腿说竭@里就像在自己家里一樣。形容 招待客人熱情周到。 （1）早上/下午/晚上好?。腿?預(yù)導(dǎo).出入大堂以及員工之間的問候） （2）早上/下午/晚上好！歡迎光臨香江維克酒店?。腿诉M入大堂時） （3）請問有什么可以幫您？（客人到達前臺時） （4）祝您入住愉快?。ㄞk理完入住手續(xù)，雙手遞送房卡時）2.感謝應(yīng)答語：前廳員工在為

15、客人服務(wù)的過程中，有時客人會表示感謝，我們也要及時對客人的感謝做出回答。（1）謝謝您?。ǖ玫綆椭?，或接收.歸還物件的時候）（2）沒關(guān)系（3）您過獎了（4）不客氣，很高興為您服務(wù)?。腿藢δ惚硎靖兄x時）（5）謝謝您能告訴我們。3.征詢用語（1）請問有預(yù)訂嗎？（2）請問您一共住幾晚呢？（3）請問您需要什么房型，是需要雙人房還是單人房呢？（4）請問先生/小姐貴姓（5）方便留下您的聯(lián)系方式嗎？（6）請問您住幾號房呢？（7）請問需要出租車嗎？（8）您對我們酒店有什么好的建議呢？4.致歉語：前廳員處理客人投訴，經(jīng)常用到，歉語不是理虧的一種表現(xiàn)，而是讓客人感到是真誠的為其解決問題，客人從心里上感到被尊重，被

16、重視。（1）對不起，打擾您了（2）對不起，按照有關(guān)規(guī)定，酒店內(nèi)不能攜帶易燃易爆物品。（3）不好意思，您可以講慢些嗎，請您重復(fù)下好嗎？（與客對話聽不 清楚時）（4）對不起，我向您道歉（失誤導(dǎo)致客人不滿時）（5）不好意思讓您久等了（6）真的很抱歉，謝謝您的諒解我們一定通知有關(guān)負責(zé)人跟進處理的，方便留您的聯(lián)系方式給我們嗎？5.提醒語：（1） 小心撞頭 （2）小心地滑 （3）請帶好您的隨身物品 （4） 小心臺階 （5）請稍等（6）請問行李箱內(nèi)有貴重易碎物品嗎備注：在酒店沒有安全醒目提示的情況下，客人受傷或受到經(jīng)濟損失， 酒店責(zé)任非常大。6.祝福語：每個人都喜歡被別人祝福，當(dāng)客人到店離店時，一句祝福讓人

17、溫暖，愉快，使其對酒店產(chǎn)生更好的印象，不要吝嗇小小的祝福及贊美。（1）很高興為帥哥服務(wù) （2）歡迎再次光臨（3）生日快樂！ （4）圣誕節(jié)快樂！ （5）新年快樂！ （6）祝您居住愉快！7.方向表達語：我們經(jīng)常會遇到問路的客人，我們需要為客人指引或領(lǐng)路。（1）這邊請 （2）在您的右手邊 （3）請上二樓 （4）請坐電梯到3樓（5）請直行 接聽電話的語言規(guī)范酒店總機由我們前臺負責(zé)接聽，酒店總機有來電顯示功能，可以分辨內(nèi)線，外線。所以我們要學(xué)會分辨，要用不同的應(yīng)答方式來接聽電話和撥打電話。（1） 外線：早上/下午/晚上好！珠海香江維克酒店（自報家門）請問有什么可以幫您？Good morning/Afte

18、rnoon/evening. Hong Kong Victory Hotel. How may I assist you ? （2） 內(nèi)線：早上/下午/晚上好！這邊是前臺，請問有什么可以幫您？Good morning/Afternoon/evening, Front Desk, How may I assist you ?一.站姿 站姿是人們生活交往一種最基本的舉止。優(yōu)美的站姿能顯示個人的自信，襯托出美好的氣質(zhì)和風(fēng)度，并給他人留下美好在印象。要求頭正，肩平，臂垂，軀挺，腿并。手位：站立時雙手可取下列兩種手位：（1）女生，右手搭在左手上，疊放于體前（男女生都可用）（2）男生，雙手疊放于體后 女生

19、 男生腳位：站立時可取下列兩種腳位（1）女生， 小“丁”字型（2）男生，雙腳平行分開，不超過肩寬 女生男生兩腳腳跟著地，腰背挺直，胸膛自然，頸脖伸直，頭微向下，使人看清你的面孔。兩臂自然，不聳肩，身體重心在兩腳中間。會見客戶或出席儀式站立場合，或在客人.長輩、上級面前，不得把手交叉抱在胸前。二.坐姿： 坐下后，應(yīng)盡量坐端正，把雙腿平行放好，雙手平放在膝蓋上，不得傲慢地把腿向前伸或向后伸，或俯視前方。要移動椅子的位置時，應(yīng)先把椅子放在應(yīng)放的地方，然后再坐，坐于椅子的2/3處。 男生女生三.走姿：要求頭正，肩平，軀挺，步位直，步速適度 兩手自然下垂，隨步伐自然擺動。向客人告辭時，應(yīng)先向后退兩小步，

20、點頭示意，再轉(zhuǎn)身離去，轉(zhuǎn)體時需先轉(zhuǎn)身體，頭稍后再轉(zhuǎn)。當(dāng)走在客人前面引導(dǎo)客人時，應(yīng)盡量走在客人的左前方，左肩稍前，右肩稍后，側(cè)身向著客人，與客人距離兩道三步的距離，當(dāng)走在較窄的路面或樓道中與人相遇時，也要采用側(cè)身步。并將胸部轉(zhuǎn)向他人，不可將后背轉(zhuǎn)向他人。 正確走姿四.蹲姿：在日常生活當(dāng)中，人們對掉在地上的東西一般習(xí)慣彎腰或蹲下將其撿起，而身為酒店員工，對掉在地上的東西，不可以隨意彎腰蹲下?lián)炱?。彎腰拾物品時，兩腿分開，屁股翹起，是不雅的姿態(tài)，如下圖：不雅蹲姿正確蹲姿如下：蹲下拾物時，應(yīng)自然得體，不遮遮掩掩，蹲下時兩腿合力支撐身體，避免滑到，將腿靠緊，臀部向下，頭.胸.膝關(guān)節(jié)，要在同一個角度上，使蹲

21、姿優(yōu)美。正確蹲姿五.手勢，指引的標(biāo)準(zhǔn)： 手勢是人們交往時必不可少的動作，是最有表現(xiàn)力的肢體語言，手勢的 含義非常豐富。舉手贊同，擺手拒接，手撫是愛，手指是怒，手摟是親，手捧是敬，手遮是羞。舉例：（1） 鼓掌：有贊許，鼓勵，祝賀，歡迎之意。（2） 背手：背手常顯示一種權(quán)威，但一個人緊張不安時，常常背手緩解這種緊張的情緒。（3） 雙臂交叉于胸前：暗示一種敵意的態(tài)度，自我放松或置身事外，袖手旁觀看他人笑話之意。常用的禮儀手勢：（4）指示手勢的標(biāo)準(zhǔn)：手掌自然伸直，手指并攏，拇指稍稍張開，手腕伸直，使手與小臂成一條直線，肘關(guān)節(jié)自然彎曲，掌心向斜上方，手掌與地面成45度。常用手勢“請”的手勢標(biāo)準(zhǔn)如下圖：

22、橫擺式（請進） 曲臂式（里面請） 雙臂橫擺式（大家請） 高位手勢（請往前走，樓上請） 低位手勢（請坐）六.遞物，接物傳遞物品：雙手為宜，起身站立，主動上前，將物品遞交他人手中，方便讓對方接拿，提交的物品需正面朝上，如筆尖，刀刃需向內(nèi)，不可將利器直接對象他人。接取物品：目視對方，起身站立，雙手迎接物品，主動走向?qū)Ψ?，不得搶取物品，不得將物品隨便扔給或推給他人。標(biāo)準(zhǔn)姿勢如下圖： 遞物，接物手勢 員工行走路線1. 員工上下班和就餐時須按規(guī)定員工通道行走，不可由大堂正門直接進入。2. 員工上下班通行由保安部監(jiān)督檢查，對不按規(guī)定路線上下班的員工，按公司規(guī)定記下工牌，并上報人力資源部給予處理。3. 員工不

23、得在通道墻面亂涂亂畫，亂扔垃圾及通道大聲喧嘩、隨意取鬧。4. 員工在當(dāng)班期間，不做與工作無關(guān)的事宜，不允許到其他部門串崗。5. 因工作需要，需乘搭電梯，一律上2下36. 在公共區(qū)域，遇見客人、領(lǐng)導(dǎo)，應(yīng)禮貌避讓，并主動問候。7. 在公共區(qū)域行走，步伐要輕快，不可嬉戲打鬧，大聲喧嘩。8. 出入辦公室或客用區(qū)域的禮貌進入前，要先輕輕敲門，聽到應(yīng)答再進。進入后，應(yīng)輕輕回手關(guān)門，不能大力、粗暴。進入后，如對方正在談話，要稍等靜候，不要中途插話，如有急事要打斷說話，也要看住機會。而且要說："對不起，打斷您們的談話" 酒店高層領(lǐng)導(dǎo)及各部門經(jīng)理姓名、職位部 門姓 名職 位董事董事長總經(jīng)辦總

24、經(jīng)理人力資源部人事部經(jīng)理 客房部客房部經(jīng)理 銷售部銷售總監(jiān)銷售部經(jīng)理前廳部前廳部經(jīng)理 保安部保安部經(jīng)理 熟悉酒店各分部的辦公區(qū)域位置，周詳講解熟悉各部門的聯(lián)系分機號碼，常用集團短號，周詳編寫。 固定成本控制1 酒店設(shè)施設(shè)備維修以及使用的成本控制（1） 現(xiàn)前廳部重要固定資產(chǎn)為電腦、復(fù)印機、打印機、傳真機、及掃描儀等電子類物品，部門將制作前廳部重要資產(chǎn)維修/維護記錄本，每一次故障維修或定期維護均需詳細登記，并要求員工在日常工作使用中需愛護部門物品，如因個人操作失誤造成物品損壞者，將追究其相關(guān)責(zé)任。（2）定期對行李車，報紙架，宣傳架，等進行上油保養(yǎng)，延長使用周期（3）在培訓(xùn)期間加強對員工正確使用設(shè)施

25、設(shè)備的培訓(xùn)。（4）在日常工作中督導(dǎo)員工正確、規(guī)范的使用設(shè)備，減少人為工作原因造成的設(shè)施設(shè)備破損，增加維修成本。（5）隨時加強檢查、督導(dǎo)，并按時、按要求對設(shè)施設(shè)備進行維護保養(yǎng)，盡量減少設(shè)施設(shè)備的磨損，減少返修率。2. 辦公用品的控制（1）制定復(fù)印、打印及傳真登記本，屆時如其他部門需使用以上三種機器者均需寫明使用時間、用途及操作人，前廳部將嚴(yán)格監(jiān)管。（2）針對辦公用品也將嚴(yán)格控制，避免浪費，辦公所用的筆、修改液等文具由部門內(nèi)部監(jiān)督實施并進行更換。（3）針對部門申購及領(lǐng)貨的單據(jù)將及時整理歸檔，消耗品的使用（如紙、筆、透明膠帶等）將在每一次申領(lǐng)時查看前一次申領(lǐng)的日期，嚴(yán)格控制非必要性使用，堅

26、決杜絕浪費。（4）現(xiàn)前廳部使用環(huán)歡迎卡（房卡套），對可以再次使用的歡迎卡進行回收。與客房部溝通做好回收工作，以達到再次或者多次重復(fù)使用，以降低印刷成本。（5）部門發(fā)出的非重要性公文均使用二手紙，最大程度上節(jié)約紙張。 能源控制1. 水的控制：協(xié)助PA部做好控制客用洗手間的用水，前廳主管隨時檢查 有無設(shè)施設(shè)備損壞，燈管損壞，以及洗手間內(nèi)馬桶流水不止的情況發(fā) 生，及時通知工程部維修。根據(jù)酒店客流量，客用洗手間與員工洗手 間共用，完全不合理。2. 電的控制：在部門內(nèi)部加強宣傳節(jié)約用電，辦公室、休息室等非營業(yè)區(qū)域的照明設(shè)施做到人走即關(guān)，夜班時靈活控制大堂區(qū)域的照明設(shè)施，如天氣較好光線較為充足時可適當(dāng)延遲

27、開燈時間，在不影響正常營業(yè)和工作的情況下，最大程度上節(jié)約用電。 關(guān)燈時間視天氣變化靈活安排 。 監(jiān)督與制度于酒店成本的控制制定相關(guān)的獎懲制度，對于浪費的現(xiàn)象進行批評教育，或者作出相應(yīng)的處罰，對于表現(xiàn)優(yōu)秀的員工在班前會或者部門例會上給予表揚、在評選優(yōu)秀員工時，優(yōu)先考慮。以多種方式鼓勵并監(jiān)督所有員工真正做到節(jié)能降耗。 各管理人員的權(quán)限 前廳紀(jì)律制度與行為準(zhǔn)則一.做為前廳部的一員，我們必須遵守以下紀(jì)律及行為準(zhǔn)則 1每天上班之前，整理儀容儀表。 2當(dāng)班期間不允許在工作區(qū)域內(nèi)接打私人電話（緊急情況在后臺區(qū)域接打）。 3員工制服，應(yīng)保持干凈、整潔。每一位員工的制服寫有自己相應(yīng)的編號。制服應(yīng)經(jīng) 常換洗，以保

28、證其干凈、平整。 4個人衛(wèi)生不僅是酒店的標(biāo)準(zhǔn)，同時也是社會的普遍要求。每一位員工應(yīng)做到：勤洗澡、勤剪指甲、頭發(fā)梳理整齊；女員工要求有適當(dāng)化妝， 但過分的濃妝卻適得其反，只會讓客人反感。 5前廳各個柜臺、后臺辦公室及其它工作場地應(yīng)保持干凈整潔。各種文 具報表擺放整齊，同時在每班交接時保證有足夠的備用量。 6遲到早退，是絕對不允許的現(xiàn)象。 7前臺時刻保持有足夠人手在崗，不可空崗，按規(guī)定至少有一位接待人 員在崗 8當(dāng)班時不允許用過多時間談?wù)撍饺藛栴}。 9如有特殊原因不能上班或要晚到，須事先請示前廳經(jīng)理或部門主管， 以便于人手調(diào)配。 10用餐時間由主管

29、安排，工作餐地點按規(guī)定只限于員工餐廳。 11公眾假期或年假等假期須提前申請，經(jīng)前廳部經(jīng)理審批后，由部門 主管安排 12每天上班前須仔細閱讀工作交班本并簽名，了解當(dāng)日工作安排。 13在工作崗位上，不準(zhǔn)吃零食、玩手機、看報紙、雜志、小說等做 與工作無關(guān)的事宜。  14在工作崗位上不準(zhǔn)玩手機，看報紙、雜志、小說等。 15嚴(yán)禁在營業(yè)場所及其他公眾場所吸煙。 16前廳各工作臺或后臺辦公室除特別批準(zhǔn)外，不準(zhǔn)擺放食物。 17除本部門員工外，前廳各工作柜臺辦公室不允許接待私人訪客或其 它部門無關(guān)人員。 18在前臺應(yīng)保持正確的站姿，撐著柜臺、

30、手插在口袋里、交叉于胸前 或其他無精打采站立的站姿，影響個人形象的同時也有損酒店形象。 19除必需用品外，個人物品一律不得擺放前臺，特別情況要請示上級。 20禁止在柜臺大聲談笑及不必要的聊天。 21在客人面前不得用本地方言與同事交談。 22當(dāng)班時間不得串崗，下班后無事也不得在酒店范圍內(nèi)滯留。當(dāng)班 期間除用餐時間或其他安排休息時間外，應(yīng)堅守自己的工作崗位。23除工作特別需要，不可讓客人等候，而自己與同事之間在聊天。即便 因為處理其它緊急事情，也應(yīng)跟客人先說對不起，請客人稍候。24遇到客人關(guān)于酒店服務(wù)方面的投訴，經(jīng)理或主管人員未能及時來處理 時，應(yīng)先仔細聽取客人投訴，并告知客人會將其意見向有關(guān)經(jīng)理

31、轉(zhuǎn)達。25.員工曠工一天，扣取例假2天，或扣取兩天工資，曠工3天，酒店視為自動離職，酒店有權(quán)解雇該員工。離職需提前1個月向部門經(jīng)理申請，并填寫離職申請表。二、前廳部安全制度 1.防火制度 （1）各崗位上班后及下班前均應(yīng)仔細檢查各種用電設(shè)備設(shè)施，除必要 的設(shè)備以外，下班前均應(yīng)切斷電源，平時應(yīng)經(jīng)常檢查各種設(shè)備設(shè) 施的使用情況，發(fā)現(xiàn)機器故障或電線老化等問題應(yīng)及時與工程部 取得聯(lián)系。（2）應(yīng)熟悉賓館消防系統(tǒng)及消防制度（消防安全檢查制度、處理火警 制度及火警應(yīng)急制度）。 2.防盜制度（1）各崗位員工在上班后及下班前均應(yīng)仔細檢查各種用品、設(shè)備設(shè)施 是否齊全，對機密文件應(yīng)采取必要的保密措施。（2）一般情況下

32、私人物品不得帶入辦公區(qū)域。（3）熟悉盜竊事件的處理方法與制度。（4）發(fā)現(xiàn)物品失竊，應(yīng)按處理盜竊事件制度立即向相關(guān)部門及人員報 告并應(yīng)自覺協(xié)助保護好現(xiàn)場。 （5）提高警惕，時刻注意酒店內(nèi)外各種可疑現(xiàn)象。三、每日工作例會制度（1）每天下午15:20為前廳部交班會時間，所有早、中班員工須準(zhǔn)時參加，不得無故缺席。（2）工作例會上崗位員工須匯報各自崗位的工作情況，并接受部門負責(zé)人 的工作安排。（3）各崗位員工需認(rèn)真做好工作例會內(nèi)容記錄，并將有關(guān)內(nèi)容及時向非當(dāng) 班員工 進行傳達。 四、工作制度（1）上班不得遲到、早退、必要時應(yīng)服從工作需要加班或換班。（2）自覺保持休息室及辦公桌的整潔，做好清潔、衛(wèi)生工作。

33、（3）在崗位時應(yīng)保持最佳的精神狀態(tài)，禮貌接聽各種電話。（3） 在崗時不得做與工作無關(guān)的任何事情。（4） 任何與工作無關(guān)的人員不得擅自進入前臺范圍。（5）應(yīng)妥善保管好各類資料，不得有任何遺失。（6）所有資料必須安放在固定位置，客人資料不得向外人泄露。（7）在崗時不得擅自打私人電話，不得大聲嘻笑、喧嘩。（8）在崗時不得吃零食。（9）搞好團結(jié)與協(xié)作，互相學(xué)習(xí)，互相幫助。五、設(shè)備設(shè)施保全制度( 1 )注意電腦、復(fù)印機等設(shè)備設(shè)施的安全保養(yǎng)工作，使之運轉(zhuǎn)良好。( 2 )工作臺臺面上不得放置私人物品。( 3 )電話機應(yīng)輕拿輕放。( 4 )鍵盤及電話機要經(jīng)常用酒精棉花消毒。( 5 )夜班期間，當(dāng)值員工要隨時注

34、意設(shè)備設(shè)施的濕度，防止溫度過高。 發(fā)現(xiàn)情況應(yīng)及時報告相關(guān)部門。 注：以上有關(guān)規(guī)定與員工守則之規(guī)定相輔相承，無任何沖突 。六.紀(jì)律處分1口頭警告在小事上初犯前廳部員工規(guī)則，或酒店員工守則。2書面警告重復(fù)在小事上違反酒店規(guī)則或首次嚴(yán)重犯規(guī)。3最后警告第三次書面警告后員工再違反酒店規(guī)則，便獲即時 解雇處理。 4即時解雇觸犯國家刑事法律或經(jīng)過最后警告而再次違反酒店 規(guī)則 前廳部主管崗位職責(zé)直接上級：前廳部經(jīng)理直接下級：前臺接待收銀員（1）執(zhí)行前廳部經(jīng)理的指令，安排當(dāng)班接待員的工作，并按規(guī)定的服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)檢查接待員的工作，確保服務(wù)質(zhì)量。（2）負責(zé)前廳員工考勤工作。每日檢查督導(dǎo)員工的儀容、儀表、禮貌、紀(jì)

35、律等，對不規(guī)范現(xiàn)象及時做糾正與處分。（3）督導(dǎo)文員對設(shè)備的使用與保養(yǎng)，保證設(shè)備的正常運轉(zhuǎn)；掌握前廳部各類物品使用情況，做好領(lǐng)用記錄及申購報告，節(jié)約用品，降低成本；及時與有關(guān)部門協(xié)調(diào)合作,維修設(shè)備。（5）隨時掌握房態(tài)和酒店客房出租率，采用積極銷售手段，在符合酒店規(guī)定的房價情況下，向賓客銷售客房，以達最高出租率和最高平均租，。（6）檢查填寫工作日志。關(guān)注VIP的接待工作，確保服務(wù)質(zhì)量。（7）按規(guī)定的程序與標(biāo)準(zhǔn)做好客房鑰匙的管理與服務(wù)。（8）按公安局的有關(guān)規(guī)定及酒店服務(wù)和程序與標(biāo)準(zhǔn)，辦理賓客的入住手續(xù)。（9）與管家部、市場銷售部、財務(wù)部經(jīng)常聯(lián)系，協(xié)調(diào)工作。協(xié)調(diào)與其他部門的關(guān)系，做好業(yè)務(wù)配合（10）及時地處理特殊情況，如賓客不按期抵達、延長住宿日期、提前離店及其它問題；若問題較大應(yīng)及時報告上級，立即處理；做好客人的換房服務(wù)。（11）有效地處理客人投訴，和部門內(nèi)部投訴，并作及時上報。（12）培訓(xùn)和指導(dǎo)員工，對新員工進行上崗培訓(xùn)，對老員工進行業(yè)務(wù)能力 提高的培訓(xùn)。（13）歸納酒店各營業(yè)點所有服務(wù)項目具體情況與酒店簡介等資料。負責(zé)收集、整理城市有關(guān)方面信息，歷史簡介與吃、住、行、購、游、娛等方面的具體內(nèi)容（14）確保公安局系統(tǒng)資料準(zhǔn)確輸入。臺風(fēng)季節(jié)負責(zé)監(jiān)察臺風(fēng)的動向及時 報告有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。（15）處理前臺疑