試用人員課程1--電話約訪

1、總公司保費部總公司保費部200200年年9 9月月保費系列崗前培訓教材保費系列崗前培訓教材 電話是現代生活與工作的必需品，在日常生活或工電話是現代生活與工作的必需品，在日常生活或工作中有許多事情的聯系和處理都需要通過電話進行溝通作中有許多事情的聯系和處理都需要通過電話進行溝通和完成。因此，如何在電話交談中能讓對方清楚的理解和完成。因此，如何在電話交談中能讓對方清楚的理解你的意思，并能做好雙向的溝通是非常重要的，尤其是你的意思，并能做好雙向的溝通是非常重要的，尤其是從事服務工作的同仁如何通過電話的溝通成功的約見到從事服務工作的同仁如何通過電話的溝通成功的約見到客戶是能維護好客戶的重要途徑。如果在

2、交談中有不得客戶是能維護好客戶的重要途徑。如果在交談中有不得體或不得要領的地方，不僅有可能會讓公司失去這位客體或不得要領的地方，不僅有可能會讓公司失去這位客戶，而且公司的形象也將受到一定程度的破壞。戶，而且公司的形象也將受到一定程度的破壞。 目前電話溝通與約訪在保全專員服務中扮演著重要目前電話溝通與約訪在保全專員服務中扮演著重要的角色，在這里我們對電話約訪的禮儀、技巧、流程進的角色，在這里我們對電話約訪的禮儀、技巧、流程進行闡述，大家可以通過演練和不斷實踐，熟練運用于續(xù)行闡述，大家可以通過演練和不斷實踐，熟練運用于續(xù)期的服務工作中去，從而提升自己的工作技能，提高工期的服務工作中去，從而提升自己

3、的工作技能，提高工作的績效與質量。作的績效與質量。導導 言言電話約訪的意義電話約訪的意義電話約訪的禮儀電話約訪的禮儀電話約訪的基本技巧電話約訪的基本技巧電話約訪的步驟電話約訪的步驟保全員電話約訪的常用話術保全員電話約訪的常用話術電話拒絕處理電話拒絕處理電話約訪的意義電話約訪的意義1 1、有效利用時間、有效利用時間：有計劃的電話約訪可減少無效拜訪，將寶貴的 時間做合理安排，2 2、協(xié)助事前規(guī)劃、協(xié)助事前規(guī)劃：在正式面談前，做好充分的計劃與準備3 3、樹立專業(yè)形象：、樹立專業(yè)形象：加強客戶的尊重與信任，樹立專業(yè)形象4 4、建立面談信心：、建立面談信心：成功的電話約訪可增加面談信心5 5、提升面談意

4、愿：、提升面談意愿：成功的電話約訪可提高客戶面談的積極性6 6、提高工作效率：、提高工作效率：在單位時間內，可以與更多的客戶聯系，為 客戶提供更多、 更有效的服務電話約訪的禮儀電話約訪的禮儀一、準備一、準備n 確認對方的姓名及電話號碼；確認對方的姓名及電話號碼；n 明確通話所要達到的目的。明確通話所要達到的目的。n 準備好講話內容及講話順序準備好講話內容及講話順序n 準備好所需資料及記錄用紙筆準備好所需資料及記錄用紙筆n 調整好情緒調整好情緒n 選擇安靜的地點，盡量避免外界雜音或私語選擇安靜的地點，盡量避免外界雜音或私語傳入電話內。傳入電話內。二、問候對方并表明自己身份二、問候對方并表明自己身

5、份n 接通電話后的基本用語：接通電話后的基本用語： “您好！我是平安保險公司的保全專員，我是XXX?！眓 注意事項：注意事項： 第一印象非常重要，接通電話前就調整好狀態(tài)，用積極熱情的聲音向客戶表明身份，同時面帶微笑，彬彬有禮。三、確認通話對象三、確認通話對象n 確認對象的基本用語：確認對象的基本用語：“請問您是XXX家嗎？XXX在家嗎？”“麻煩您，請幫我找一下XXX好嗎？n 注意事項：注意事項： 確認自己通話的對象是否是自己要找的人，若不是則需要有禮貌請求幫助，找到后就要跟對方重新問候和表明身份。四、電話內容四、電話內容n 電話約訪的基本用語：電話約訪的基本用語：“今天打電話主要是要與您溝通一

6、下您的保險事宜”“您看，我能在XX時間去拜訪您嗎？到時再給您詳細解釋。”n 注意事項：注意事項：* 應簡捷明了的將要說的內容傳達給對方；* 如果是比較復雜的事情，務必請對方做記錄；* 對時間、地點、數字等應進行準確的傳達；* 說完后應總結所說的內容要點。* 注意控制通話時間，不宜過長；五、結束語五、結束語n 結束時基本用語：結束時基本用語：“謝謝您！”“打擾您了，非常感謝您的熱心支持！”“希望很快能見到您，再見！”“那就拜托您了！”等。n 注意事項：注意事項： 確認對方已經明確你的意思，并達成共識。語氣誠懇，態(tài)度和善。六、其他應注意禮儀六、其他應注意禮儀n 掛電話：掛電話：等對方放下電話后，自

7、己再把電話輕放；如果中途有斷線等故障，重新撥打并主動致歉。n 打錯電話時：打錯電話時：等對方放下電話后，自己再把電話輕放n 語氣表情：語氣表情：打電話雖然只聞其聲不見其人，但切不能讓自己過于放松。應該端正姿勢，保持笑容，語調自然電話約訪的基本技巧電話約訪的基本技巧u電話約訪的目的電話約訪的目的（1）避免盲目拜訪有的方矢（2）提高工作效率節(jié)省時間（3）提高服務品質差異化服務（4）提高面訪率服務至上（5）提高成功率知己知彼（6）降低成本價值最大化u電話約訪的原因電話約訪的原因（1）客戶保單的交費期到了（2）客戶保單繳費的寬限期到了（3）客戶辦理了轉帳后（4）多次轉帳未成功（5）客戶原因（沒時間、沒

8、錢、不想繳了等）（6）客戶服務的需要u電話約訪的時間電話約訪的時間n 不適宜致電給客戶的時間不適宜致電給客戶的時間（1）中午12：00至13：30；（2）周一至周五上午9：00以前，下午17：00以后；（3）周六周、日上午10：00點以前；（4）晚上9：00點以后n 適合給上班族電話約訪的時間：適合給上班族電話約訪的時間：（1）上午10：00至12：00，下午15：00至17：00（單位）；（2）晚上19：00至21：00（家里）n 適合給無業(yè)和工作不穩(wěn)定客戶電話約訪時間：適合給無業(yè)和工作不穩(wěn)定客戶電話約訪時間：（1）上午9：00至11：00；（2）下午13：00至15：00（3）晚上19：0

9、0至21：00*根據對客戶的職業(yè)和身份以及需求的了解，可以靈活判斷和變通u電話約訪的溝通技巧電話約訪的溝通技巧n 充足的準備充足的準備 1 、心理準備、心理準備 ：樹立正確的服務理念，服務理念決定服務面貌。在沒有與客戶電話溝通前，應調整心態(tài)，感覺是馬上要給朋友或親屬打電話，同很熟悉的人溝通，在這種心緒時，語氣才能自然，談話也能得體，如遇心情不佳時，應及時調整，做深呼吸，使情緒正常。 2、客戶資料的全面掌握：、客戶資料的全面掌握：對未見過面的客戶要提前查詢電腦系統(tǒng)，了解客戶的年齡、文化層次以及職業(yè)特點、收入水平，以及被保人的相關信息；對客戶的險種信息（主險、附加、條款約定或特殊說明）關注；還有客

10、戶歷年的保全作業(yè)信息和其家人其他保險信息關注。 n 接觸客戶接觸客戶 1 、贊美：、贊美：在提醒客戶繳費的同時，真誠贊美客戶的保險意識和責任感，以及他買的保險產品。 2、傾聽：、傾聽：觀察客戶反應，體察客戶心理。在電話溝通中做好記錄，仔細傾聽，了解客戶的真實想法，并能重復客戶的內容梗概，取得客戶的信任，并感覺自己受到重視。 3、回答：、回答：在客戶提出疑問時，要能簡潔并快速做出最正確的答復，若不能當時答復的，要做好記錄，承諾以最快時間做出答復。 4、讓客戶發(fā)泄不滿：、讓客戶發(fā)泄不滿：有許多客戶因為諸多因素對公司或業(yè)務員或產品有不滿情緒，我們需要耐心聽完客戶的發(fā)泄，并一一做好細心解釋，以微笑和理

11、解的服務態(tài)度來應對。n 感知客戶感知客戶 1 、詢問方法引導客戶交流：、詢問方法引導客戶交流：通過有禮貌的詢問方法和技巧引導客戶多談自己的想法和看法啊，從而更了解客戶的心理，做好服務應對的準備。 2 、聽音知人法：、聽音知人法：通過聲音的表達可以聽出客戶的大概性格和心態(tài)。主要有以下幾種情況（1）說話聲音快且音高，表明客戶是比較真誠和直率的；（2）聲音慢表明客戶比較耐心和細心；（3）聲音低沉且經常停頓，表明客戶是比較有個人主見且深沉和有謀略的；（4）說話連續(xù)不斷，不給你說話機會的，表明客戶是話多，比較容易溝通和談出自己想法的，也有可能是抱怨很多的類型，要根據具體談話內容感知；（5）說話喜歡咬文嚼

12、字的，表明是比較死板的；n 態(tài)度態(tài)度 1 、平安禮儀貫穿始終：、平安禮儀貫穿始終：與客戶電話溝通約訪一定要時刻注意平安禮儀，不僅增加你個人形象魅力也是維護公司形象。 2 、不卑不亢：、不卑不亢：與客戶電話溝通約訪要端正服務心態(tài)和樹立服務理念，對客戶不合理甚至不合法的要求可以委婉拒絕并表明自己的態(tài)度，做到不卑不亢。 3 、不要與客戶發(fā)生爭執(zhí)和對峙：、不要與客戶發(fā)生爭執(zhí)和對峙：與客戶電話溝通過程中一定要注意即使在客戶情緒非常激動的時候也要保持平靜，不能發(fā)生爭執(zhí)。 4、掌握談話的主動：、掌握談話的主動：與客戶圍繞續(xù)收主題進行談話，不要被牽走，用專業(yè)知識和智慧達到電話目的，主動交流并取得約訪的機會。n

13、 策略策略 由于客戶的經歷和感受不同，在接觸到不同客戶時我們要注意采取不同的策略，常見的有以下幾種：案例案例1 1： 在我們做自我介紹并簡短溝通后，客戶立即做出反應，對公司或原業(yè)務人員有想法，表現出不滿，有的甚至反映激烈，態(tài)度不好，說明客戶心里有較深的誤解和積怨。解解 決：決： 這種客戶我們首先盡量安慰他，然后認真傾聽，讓他把所有的煩惱都傾泄出來。在我們充分傾聽的同時，客戶得到了一些滿足(有人肯傾聽他們的呼聲)我們又能了解客戶的真實想法和原因?？筛鶕麄兊膶嶋H情況做好解釋工作，然后肯定他的觀點，在理論上與他取得一致(客戶永遠是對的)。接下來做好下一步的服務工作?？蛻舻那榫w會得到緩和的。n 策略

14、策略案例案例2： 客戶態(tài)度很好，但對保險、對所投的險種并不了解，交費意識不強。解解 決：決： 這部分客戶往往綜合素質較好，要及時加以贊美，拉近與客戶的距離，講解該險種的優(yōu)勢，讓他加深對保險、對公司的印象，認同我們的服務。客戶認同了，余下的問題就迎刃而解了。n 策略策略案例案例3、 親情單：客戶從未想過要投保人身保險，當初是為了親屬或朋友才購買這份保險的，現在親屬或朋友已經離開了保險公司，他感覺這個保險已經完成了它的使命，不需要再繳費了。我們的電話剛一接通，對方會以各種理由堅決地回絕我們。解解 決：決： 運用人情單的話術加以勸阻，不要急于催客戶，先從夸獎客戶的保險意識方面談起，再肯定原來的業(yè)務員

15、幫他設計的產品。取得客戶的信任后再提出能約訪面談，做退保勸阻工作。電話約訪的步驟電話約訪的步驟n 步驟一：準備好需要電話約訪的客戶清單步驟一：準備好需要電話約訪的客戶清單n 步驟二：備妥工具與資料步驟二：備妥工具與資料n 步驟三：整理思路和組織語言步驟三：整理思路和組織語言 根據保單的應繳日先后順序歸類，排列電話約訪順序。在職單可先請業(yè)務員與客戶聯系，并記錄聯系結果。 筆、記錄本、清單、投保人與被保人信息、險種信息、原業(yè)務員資料信息。做到有備無患。 提前找到與客戶接觸的話題切入點，并預演怎樣應對客戶出現的各種反應。n 步驟四：介紹自己和公司步驟四：介紹自己和公司 作為個人形象的宣傳和樹立的自我

16、介紹很重要，要反復練習，用流暢、標準、專業(yè)的語言表達，并注意語氣自信大方，實事求是。n 步驟五：真誠感謝步驟五：真誠感謝 真誠表達對客戶信賴我們公司和支持我們公司發(fā)展表示感謝，提前讓客戶覺得自己很重要！n 步驟六：說明來電目的以及提醒客戶應做事宜步驟六：說明來電目的以及提醒客戶應做事宜 明確告訴客戶打電話來的目的，對客戶提出的問題及時解答，同時詳細告知客戶需要他做的事情。n 步驟七：約定與客戶見面的時間和地點步驟七：約定與客戶見面的時間和地點 一般選擇上客戶辦公室或家里進行面訪，若有需要可約見到外面，選擇比較清凈的場所，并以方便客戶的時間和地點為宜。給客戶選擇的余地要有自己的主見同時也不能專橫

17、，充分尊重原則。n 步驟八：處理客戶的拒絕和反對意見步驟八：處理客戶的拒絕和反對意見 若遇到客戶的拒絕要注意在電話中處理客戶的拒絕的相關技巧，態(tài)度誠懇，認同客戶，同時解釋到位，再迂回取得客戶的面訪機會。n 步驟十：感謝客戶對自己工作的支持配合步驟十：感謝客戶對自己工作的支持配合n 步驟九：再次確認面訪等事宜步驟九：再次確認面訪等事宜 電話完前必須確認客戶的明確態(tài)度和答復，繳費方式的選擇，面訪的需要，保全服務和其他業(yè)務服務的需要等，確定達到電話溝通目的 電話結束時必須真誠向客戶表示感謝，感謝他對自己工作的支持，對公司的支持n 步驟十：掛電話并將此次電話溝通的要點記步驟十：掛電話并將此次電話溝通的

18、要點記錄下來錄下來 等客戶掛完電話后再輕放電話，并整理此次通話中了解的客戶情況并將需要做的事情記錄清楚。保全員電話約訪常用話術保全員電話約訪常用話術n 電話提醒客戶銀行轉帳話術電話提醒客戶銀行轉帳話術保全外勤保全外勤：您好，請問是xxx先生嗎？客戶：客戶：我就是，有什么事嗎？保全外勤：保全外勤：xxx先生，我是平安保險公司保費部xxx，專門負責您的續(xù)期服務工作。請問您收到我們公司寄給您的轉賬繳費通知單了嗎？客戶客戶：收到了。保全外勤：保全外勤：xxx先生，我代表公司向您過去xxx年對我們公司的信任和支持表示感謝。您投保的xxx險，保費xxx元，今年該續(xù)保了。我們將在本月xxx日進行銀行轉賬，請

19、您在xxx日之前，將您的保費存入xxx銀行好嗎？客戶：客戶：可以。n 電話提醒客戶銀行轉帳話術（續(xù)）電話提醒客戶銀行轉帳話術（續(xù)）保全外勤：保全外勤：xxx先生，再耽誤您一點時間，為能順利轉賬我們再核對一下您的賬號和戶名。另外請不要忘記存錢時至少要有1元錢的余額（余額數量根據當地銀行管理規(guī)定）。保全外勤：保全外勤：（核對完后）xxx先生，謝謝您的合作，您的賬號和戶名完全正確，如果您以后還有什么問題請與我聯系，我的聯系方式是xxx，也可撥打公司服務熱線95511。打擾您了，再見！n 電話預約客戶上門收費的話術電話預約客戶上門收費的話術（自我介紹部分略）（自我介紹部分略）客戶：客戶：往年都不是業(yè)務

20、員xxx來收嗎？保全外勤：保全外勤：xxx先生，對不起，忘記提前通知您了，由于公司的業(yè)務規(guī)模越來越大，客戶越來越多，現在公司成立了一支專門的續(xù)期服務隊伍，您的保單就由我來負責服務。請問您收到公司的收費通知單了嗎？客戶：客戶：收到了。保全外勤：保全外勤：xxx先生，感謝您過去對我們公司的支持，您投保的xxx險，保費xxx元，于本月xxx日到期了。我想和您約個時間登門拜訪，為您辦理收費事宜，同時征詢一下您對我們公司服務的意見和建議，以便我們改進工作，今后能為你提供更好的服務，您看您是明天有空還是后天？客戶：客戶：明天下午吧！保全外勤：保全外勤：那好，我們明下午xxx點見吧。打擾您了，再見！n 電話

21、提醒客戶實時代收的話術電話提醒客戶實時代收的話術自我介紹部分略。自我介紹部分略。保全外勤：保全外勤：xxx先生，xxx銀行現在與我們公司合作，開通了代收保費業(yè)務。您只需到xxx銀行的任一網點，在委托銀行代收續(xù)期保險費收款憑證上填寫您的保單號碼就可以了，非?？旖?、方便還安全，就像平時繳電話費、水電費一樣，還可當場拿到公司的繳納憑證。xxx先生，如果您還有什么需要的話，可與我聯系，我的電話是xxx，我將熱忱為你服務。電話拒絕處理電話拒絕處理電話接觸的最終目的是為了讓客戶按時繳納續(xù)期保費，而客戶電話接觸的最終目的是為了讓客戶按時繳納續(xù)期保費，而客戶一般會欣然接受，如果客戶在電話中拒絕繳納續(xù)期保費，我

22、們不必一般會欣然接受，如果客戶在電話中拒絕繳納續(xù)期保費，我們不必盲目慌張。因為拒絕對我們意味著：盲目慌張。因為拒絕對我們意味著：1 1、客戶在認真傾聽你的講話；、客戶在認真傾聽你的講話；2 2、客戶需要你提供另外的信息；、客戶需要你提供另外的信息；3 3、客戶可能需要你有意義的，解決實際問題的服務。、客戶可能需要你有意義的，解決實際問題的服務。您只需認真對待，解除客戶心中疑慮。在實際工作中客戶拒絕您只需認真對待，解除客戶心中疑慮。在實際工作中客戶拒絕的原因有許多，大概有：的原因有許多，大概有：理賠不滿意；條款不認同；對公司不信任理賠不滿意；條款不認同；對公司不信任；抱怨業(yè)務員；服務不滿意；不認

23、可保險；自保件、人情單、團單；抱怨業(yè)務員；服務不滿意；不認可保險；自保件、人情單、團單；經濟困難；同業(yè)競爭等。；經濟困難；同業(yè)競爭等。n 客戶拒絕的類型客戶拒絕的類型 根據客戶拒絕的原因可將客戶拒絕的類型分問三類根據客戶拒絕的原因可將客戶拒絕的類型分問三類（1）抱怨）抱怨型的拒絕；（型的拒絕；（2）質疑型的拒絕；（）質疑型的拒絕；（3）回避真實原因的拒絕。）回避真實原因的拒絕。（1 1）抱怨型的拒絕）抱怨型的拒絕-由于客戶對公司的服務不滿意，對保全外勤傳遞的信息沒有把握。這時保全外勤應首先主動承擔責任，然后進行解釋，充分表現出對客戶的真誠關心。例如客戶提出“收費人員變動大”、“平時沒人服務”等

24、拒絕理由。（2 2）質疑型的拒絕）質疑型的拒絕- 通常由于當初購買保險是基于保障以外的其他目的，如自保件，人情單，團單個險保等，被保險人并沒有真正地認識到保險的意義與功用，當然也有可能是一些其它因素阻礙了客戶繼續(xù)繳納保費的愿望。保全外勤此時需再次向客戶介紹相關保險產品的好處與利益,然后引導其確認需求。（3 3）回避真實原因型的拒絕）回避真實原因型的拒絕-上述兩種拒絕，客戶都會直截了當地告訴你原因，而此種拒絕客戶不告訴你真實原因,并不斷地設置障礙,讓你無法繼續(xù)溝通。例如，當客戶對公司的服務完全失去信心時，他（她）可能會告訴你“我沒空”、“現在已不需要”等理由搪塞，所以在電話中我們要學會“知音聽人

25、”，積極主動引導客戶，學會見招拆招，讓客戶說出自己拒絕繳費的真實理由，從而對癥下藥。 對于那些不能當場問答客戶提問及客戶怨氣較大的，這時在電話中進行拒絕處理，并不能真正有效地消除客戶的不滿，應主動約訪客戶進行登門拜訪，重塑公司的服務形象。因為我們是公司服務客戶的最后一道堅強防線。n 拒絕處理的方法和心態(tài)拒絕處理的方法和心態(tài) 成功的處理好拒絕，需要有（成功的處理好拒絕，需要有（1）良好的態(tài)度；（）良好的態(tài)度；（2）溝）溝通和談話的技巧；（通和談話的技巧；（3）專業(yè)的業(yè)務技能的知識。）專業(yè)的業(yè)務技能的知識。泰然自若同情對方心理上的困難先把問題接過來聽他講完適時道歉親切的反建議緩沖法（1 1）良好的

26、態(tài)度）良好的態(tài)度-電話里被拒絕時發(fā)生不同意見時：永不爭辯避免頂撞轉換詞令提供比較談對他有利之處說話要領：一點突破法借助權威法數字比較法情感影響法（2 2）溝通和談話的技巧）溝通和談話的技巧-電話里被拒絕時（3 3）專業(yè)的業(yè)務技能和知識）專業(yè)的業(yè)務技能和知識-電話里被拒絕時運用良好辭令：尊稱、禮貌、商量等保全、理賠等業(yè)務知識扎實靈活流利解答客戶的疑問正當的提出符合客戶需求的建議展示公司的實力自信大方，專業(yè)n 常用電話拒絕處理的話術常用電話拒絕處理的話術1、拒絕：我很忙，沒時間接待您。拒絕：我很忙，沒時間接待您。答：我知道，像您這么重要職位的人，一定是很答：我知道，像您這么重要職位的人，一定是很忙的，所以我才事先給您打個電話。忙的，所以我才事先給您打個電話。xxx先生，先生，我想找一個您比較方便的時間，您看是明天下我想找一個您比較方便的時間，您看是明天下4點還是后天上午點還是后天上午10點？（不斷地向客戶建議點？（不斷地向客戶建議不同的時間，直到他約定一個時間為止。）不同的時間，直到他約定一個時間為止。）n 常用電話拒絕處理的話術（續(xù)）常用電話拒絕處理的話術（續(xù)）2 2、拒絕：其實我很想續(xù)保，就是現在沒錢、拒絕：其實我很想續(xù)保，就是現在沒錢答：保險不是一種奢侈品，而是一種必需品，如答：保險不是一種奢侈品，而是一種必需品，如果在身體健康，收入穩(wěn)定的情況下都覺得沒