一汽馬自達(dá) 汽車4S店前臺(tái)接待各項(xiàng)工作流程

1、用戶預(yù)約工作流程圖責(zé)任崗位單位流程圖備注確定預(yù)約用戶名單與用戶取得聯(lián)系說(shuō)明自己的身份用戶有空對(duì)用戶表示感謝待用戶放下電話后，再輕輕的放下電話預(yù)約準(zhǔn)備預(yù)約前30分鐘確認(rèn)向用戶表示歉意用戶赴約對(duì)計(jì)劃作出調(diào)整YesYesNo服務(wù)顧問(wèn)主動(dòng)預(yù)約被動(dòng)預(yù)約簡(jiǎn)單詢問(wèn)車輛使用情況車輛無(wú)問(wèn)題發(fā)出預(yù)約邀請(qǐng)，說(shuō)明預(yù)約的好處用戶接受用戶來(lái)電、來(lái)函要求預(yù)約進(jìn)行分析和說(shuō)明NoYesNo結(jié)束YesNo聯(lián)系時(shí)間和聯(lián)系方法方法的選擇預(yù)約歡迎板，預(yù)約工位，備件等待用戶放下電話后，再輕輕的放下電話接待（迎賓）流程責(zé)任崗位用戶車輛到達(dá)銷售服務(wù)店門口起立出門迎接并主動(dòng)問(wèn)候用戶首先聽取用戶的要求或故障描述與用戶一起對(duì)車輛進(jìn)行預(yù)檢向用戶車輛

2、敬禮并引導(dǎo)用戶停車請(qǐng)用戶就坐后確認(rèn)用戶來(lái)意流程圖備注保安服務(wù)顧問(wèn)服務(wù)顧問(wèn)服務(wù)顧問(wèn)服務(wù)顧問(wèn)主動(dòng)為用戶打開車門并問(wèn)候用戶雨天要備好雨傘迎接用戶對(duì)來(lái)店兩次以上的用戶要求能稱呼其姓氏；預(yù)約來(lái)的用戶服務(wù)顧問(wèn)要主動(dòng)說(shuō)出預(yù)約內(nèi)容使用接車登記表及一次性車輛護(hù)具責(zé)任人流程圖備注服務(wù)顧問(wèn)服務(wù)顧問(wèn)服務(wù)顧問(wèn)服務(wù)顧問(wèn)備件主管服務(wù)顧問(wèn)服務(wù)顧問(wèn)服務(wù)顧問(wèn)服務(wù)顧問(wèn)服務(wù)顧問(wèn)安排車間班組進(jìn)行作業(yè)安排用戶休息或送用戶離店打印派工單，用戶簽字認(rèn)可生成派工單，確定維修項(xiàng)目維護(hù)作業(yè)管理目視板故障檢查、會(huì)診安排用戶休息或離開YesNo與用戶約定下次維修時(shí)間并送別用戶用戶同意否向用戶解釋預(yù)計(jì)維修費(fèi)用、完工時(shí)間等確認(rèn)完工時(shí)間估算備件/工時(shí)費(fèi)用與

3、用戶約定下次維修時(shí)間并送別用戶向用戶說(shuō)明原因并與用戶約定下次維修時(shí)間，送別用戶訂貨、調(diào)件YesNo用戶是否愿意留下車輛維修NoYes確認(rèn)維修工時(shí)信息不能立即確定故障根據(jù)故障現(xiàn)象對(duì)車輛進(jìn)行全面檢查（故障診斷）無(wú)庫(kù)存有庫(kù)存查詢備件庫(kù)存需要件否可以立即確定故障提醒用戶帶走貴重物品必要時(shí)請(qǐng)技術(shù)總監(jiān)參與故障會(huì)診詢問(wèn)用戶是否洗車，舊件處理方式等，如需試車應(yīng)事先告知用戶留下有效聯(lián)系方式作業(yè)管理工作流程圖YesNo開 始向班組長(zhǎng)下達(dá)作業(yè)指令，開派工單班組依據(jù)派工單所列項(xiàng)目，嚴(yán)格按照技術(shù)規(guī)范進(jìn)行維修保養(yǎng)作業(yè)班組進(jìn)行工位自檢質(zhì)量驗(yàn)收車 輛 清 洗領(lǐng)取備件合格否通知服務(wù)顧問(wèn)安排返修作業(yè)過(guò)程存在問(wèn)題否發(fā)現(xiàn)新故障服務(wù)顧

4、問(wèn)確認(rèn)新故障維修技術(shù)問(wèn)題服務(wù)顧問(wèn)與用戶聯(lián)系、重新確認(rèn)確認(rèn)作業(yè)項(xiàng)目并估價(jià)通知班組進(jìn)行維修保養(yǎng)作業(yè)技術(shù)總監(jiān)組織會(huì)診；申請(qǐng)服務(wù)部技術(shù)支持室支援YesNo結(jié)束交車/結(jié)算業(yè)務(wù)流程圖責(zé)任崗位流程描述備注班組長(zhǎng)班組長(zhǎng)班組長(zhǎng)、檢查員或?qū)Ｂ毸蛙囁緳C(jī)洗車工班組長(zhǎng)、檢查員或?qū)Ｂ毸蛙囁緳C(jī)服務(wù)顧問(wèn)服務(wù)顧問(wèn)服務(wù)顧問(wèn)車輛清洗將車輛交給服務(wù)顧問(wèn)用戶是否需要洗車?是否服務(wù)顧問(wèn)聯(lián)絡(luò)用戶取下車輛護(hù)具通過(guò)完工審查專人送車到洗車工位陪同用戶驗(yàn)車，通過(guò)否?否返工是根據(jù)派工單標(biāo)注進(jìn)行對(duì)不需要免費(fèi)清洗的車輛，由服務(wù)顧問(wèn)當(dāng)這用戶的面進(jìn)行簡(jiǎn)單清潔。責(zé)任崗位/單位流程描述備注服務(wù)顧問(wèn)服務(wù)顧問(wèn)服務(wù)顧問(wèn)服務(wù)顧問(wèn)服務(wù)顧問(wèn)服務(wù)顧問(wèn)保安保安陪同用戶結(jié)帳項(xiàng)目

5、說(shuō)明和提醒用戶簽字確認(rèn)結(jié)算清單送用戶到竣工車停放區(qū)引導(dǎo)用戶駛出停車區(qū)保安驗(yàn)收出門證，禮別根據(jù)結(jié)算清單，做費(fèi)用說(shuō)明打印結(jié)算清單，開具出門證跟蹤、回訪流程責(zé)任崗位流程圖備注服務(wù)顧問(wèn)服務(wù)顧問(wèn)服務(wù)顧問(wèn)服務(wù)顧問(wèn)服務(wù)顧問(wèn)用戶服務(wù)顧問(wèn)NY用戶是否方便接受回訪根據(jù)派工單記錄的內(nèi)容與用戶取得聯(lián)系選出接受回訪的派工單感謝用戶來(lái)店說(shuō)明此次溝通的目的向?qū)Ψ奖硎厩敢獠⒔Y(jié)束回訪報(bào)出本單位名稱及本人姓氏整理前三日內(nèi)的派工單標(biāo)記出是否接受回訪、回訪方式及時(shí)間以電話為主（手機(jī)或座機(jī)）要說(shuō)明所需時(shí)間責(zé)任人流程圖備注服務(wù)顧問(wèn)服務(wù)顧問(wèn)服務(wù)顧問(wèn)服務(wù)顧問(wèn)總經(jīng)理服務(wù)顧問(wèn)感謝用戶接受回訪并結(jié)束本次回訪定期匯總跟蹤、回訪管理卡至總經(jīng)理服務(wù)滿意

6、度確認(rèn)并記錄如用戶提出車輛問(wèn)題應(yīng)建議用戶來(lái)店檢查或維修分析用戶不滿意原因，安排相關(guān)部門實(shí)施改進(jìn)對(duì)提出有價(jià)值意見、建議的用戶進(jìn)行信息反饋并贈(zèng)送禮品使用跟蹤、回訪管理卡此時(shí)要進(jìn)行預(yù)約要等用戶先掛斷電話才可以收線責(zé)任崗位保安/服務(wù)顧問(wèn)服務(wù)顧問(wèn)服務(wù)顧問(wèn)服務(wù)顧問(wèn)服務(wù)顧問(wèn)服務(wù)顧問(wèn)服務(wù)顧問(wèn)服務(wù)顧問(wèn)服務(wù)顧問(wèn)班組長(zhǎng)質(zhì)量檢查員服務(wù)顧問(wèn)流程圖確認(rèn)保養(yǎng)作業(yè)派工單,用戶簽字派 工.保養(yǎng)作業(yè)派工單準(zhǔn)備護(hù)具安裝,繞車檢查用戶選擇作業(yè)菜單用戶來(lái)店迎 賓估 價(jià)質(zhì)量驗(yàn)收班組作業(yè)進(jìn)入交車結(jié)算流程指引用戶休息維護(hù)作業(yè)管理顯示板,生成VEI派工單備注祥見:接待(迎賓)流程*快修班組祥見:車輛交接流程保養(yǎng)流程圖 一汽轎車MAZDA6保養(yǎng)

7、作業(yè)派工單 編號(hào) 年 月 日用戶信息用戶姓名電話地 址車輛信息牌照號(hào)購(gòu)車日期車型顏色底盤號(hào)里程年 月 日CALFPH5ABCkm 作業(yè)信息接車時(shí)間交車時(shí)間車輛情況(注明是否需要洗車)：服務(wù)顧問(wèn)簽字用戶簽字 時(shí) 分 時(shí) 分5000公里定期保養(yǎng)10000公里定期保養(yǎng)15000公里定期保養(yǎng)20000公里定期保養(yǎng)備注：車輛行駛20000公里以后，進(jìn)行的保養(yǎng)項(xiàng)目按照（行駛里程20000km*N）公里的保養(yǎng)項(xiàng)目進(jìn)行循環(huán)操作，下表中為必做項(xiàng)目。定期保養(yǎng)必須進(jìn)行項(xiàng)目作業(yè)人作業(yè)確認(rèn)工時(shí)llll更換發(fā)動(dòng)機(jī)機(jī)油（每5000公里必須更換）llll更換發(fā)動(dòng)機(jī)機(jī)油濾清器（每5000公里必須更換）llll檢查發(fā)電機(jī)傳動(dòng)皮帶

8、必要時(shí)調(diào)整或更換lll檢查燃油濾清器必要時(shí)清洗或更換llll檢查冷卻系統(tǒng)必要時(shí)緊固或更換相應(yīng)零件llll檢查燃油管必要時(shí)緊固或更換相應(yīng)零件ll檢查蒸發(fā)系統(tǒng)必要時(shí)調(diào)整或更換相應(yīng)零件（如安裝）l檢查電池電解液面和標(biāo)定比重必要時(shí)更換llll檢查制動(dòng)和離合器踏板必要時(shí)調(diào)整llll檢查制動(dòng)管和連接處必要時(shí)調(diào)整或更換llll檢查駐車制動(dòng)必要時(shí)調(diào)整llll檢查制動(dòng)助力單元和軟管必要時(shí)檢修llll檢查盤式制動(dòng)器必要時(shí)更換llll檢查動(dòng)力轉(zhuǎn)向油、管路和連接必要時(shí)檢修l檢查轉(zhuǎn)向裝置和轉(zhuǎn)向傳動(dòng)機(jī)構(gòu)必要時(shí)檢修l檢查自動(dòng)變速箱油位必要時(shí)增加l檢查自動(dòng)變速箱油必要時(shí)更換l檢查前后懸架和球形接頭必要時(shí)調(diào)整或更換l檢查傳動(dòng)軸

9、的防塵罩必要時(shí)更換l檢查底盤車身的螺栓和螺母必要時(shí)調(diào)整緊固l檢查所有的電氣系統(tǒng)功能必要時(shí)更換ll檢查輪胎及備用輪胎氣壓必要時(shí)調(diào)整每12萬(wàn)公里檢查發(fā)動(dòng)機(jī)氣門間隙每2萬(wàn)公里檢查/每10公里更換火花塞（燃油不好建議縮短更換周期）每12個(gè)月檢查/每24個(gè)月更換空氣濾清器濾芯（多塵多土地區(qū)縮短更換周期）每24個(gè)月更換發(fā)動(dòng)機(jī)冷卻液每24個(gè)月更換制動(dòng)液（潮濕地區(qū)一年更換）每24個(gè)月/4萬(wàn)公里檢查排氣系統(tǒng)和隔熱板每12個(gè)月檢查/每24個(gè)月更換客箱空氣濾清器（如安裝）（多塵多土地區(qū)縮短更換周期）每24個(gè)月檢查車體狀態(tài)（生銹、腐蝕、和穿孔的檢查）用戶自選保養(yǎng)作業(yè)項(xiàng)目親愛的車主，為了您愛車的健康，建議您考慮這些項(xiàng)目作業(yè)項(xiàng)目作業(yè)人作業(yè)確認(rèn)工時(shí)免拆清洗噴油嘴作業(yè)項(xiàng)目作業(yè)人作業(yè)確認(rèn)工時(shí)清潔空氣濾芯輪胎換位動(dòng)平衡檢查汽油濾芯用WDS檢測(cè)電控系統(tǒng)追加作業(yè)項(xiàng)目作業(yè)人作業(yè)確認(rèn)工時(shí)免拆清洗節(jié)氣門完工說(shuō)明(在班組聯(lián)上注明)易