高品質(zhì)溝通—跨部門(mén)(20

1、高品質(zhì)溝通高品質(zhì)溝通-跨崗高效溝通培訓(xùn)跨崗高效溝通培訓(xùn)小游戲小游戲n分100萬(wàn)元n方案分享兩車(chē)相遇兩車(chē)相遇n兩臺(tái)車(chē)在一個(gè)狹窄的橋上相遇，橋長(zhǎng)300米，4溝通利益溝通利益1. 1. 單贏單贏2. 2. 雙贏雙贏 3. 3. 多贏多贏n具有溝通意識(shí)并掌握具有溝通意識(shí)并掌握了溝通能力的人似乎了溝通能力的人似乎總是好運(yùn)不斷總是好運(yùn)不斷.n只有與人良好的溝通，才能為他人所理解；n只有與人良好的溝通，才能得到必要的信息；n只有與人良好的溝通，才能獲得他人的鼎力相助，正所謂“能此者大道坦然，不能此者孤帆片舟”。 精髓和要義精髓和要義n什么高品質(zhì)是溝通為了設(shè)定的為了設(shè)定的目標(biāo)目標(biāo)，把，把信息信息，思想思想和和

2、情感情感在個(gè)人或群體間傳在個(gè)人或群體間傳遞，并遞，并達(dá)成共同協(xié)議達(dá)成共同協(xié)議并并行動(dòng)行動(dòng)的過(guò)程。的過(guò)程。9上下左右中n溝通的過(guò)程編碼解碼信息信息解碼編碼反饋反饋特定特定信息信息“理解理解”了了的信息的信息干擾干擾信息發(fā)送者信息接收者 準(zhǔn)確性原則：表達(dá)的意思要準(zhǔn)確無(wú)誤準(zhǔn)確性原則：表達(dá)的意思要準(zhǔn)確無(wú)誤 完整性原則：表達(dá)的內(nèi)容要全面完整完整性原則：表達(dá)的內(nèi)容要全面完整 及時(shí)性原則：溝通要及時(shí)、迅速、快捷及時(shí)性原則：溝通要及時(shí)、迅速、快捷 策略性原則：要注意表達(dá)的態(tài)度、技巧和策略性原則：要注意表達(dá)的態(tài)度、技巧和效果，這就必須考慮溝通的策略效果，這就必須考慮溝通的策略n溝通的基本原則溝通表達(dá)溝通表達(dá)書(shū)面

3、溝通書(shū)面溝通口語(yǔ)溝通口語(yǔ)溝通14內(nèi)容內(nèi)容情感情感跨崗溝通的問(wèn)題跨崗溝通的問(wèn)題問(wèn)題一：同事之間為何老是有抱怨發(fā)生嗎？問(wèn)題一：同事之間為何老是有抱怨發(fā)生嗎？問(wèn)題二：在與其他部門(mén)產(chǎn)生沖突時(shí)，為什么常常問(wèn)題二：在與其他部門(mén)產(chǎn)生沖突時(shí)，為什么常常 會(huì)認(rèn)為是其他部門(mén)的錯(cuò)呢？會(huì)認(rèn)為是其他部門(mén)的錯(cuò)呢？ 問(wèn)題三：你有跨崗溝通的能力嗎？問(wèn)題三：你有跨崗溝通的能力嗎？橫向溝通的障礙橫向溝通的障礙/部門(mén)“本位主義”和員工短視傾向；/“一葉障目”，對(duì)公司組織結(jié)構(gòu)的偏見(jiàn)；/人性弱點(diǎn) 把責(zé)任推給別人;/部門(mén)利益沖突;/性格沖突；/猜疑、威脅和恐懼。攻擊式攻擊式; ;退讓式退讓式; ;消極進(jìn)攻式消極進(jìn)攻式; ;積極自信式積極

4、自信式。溝通方式溝通方式內(nèi)容（內(nèi)容（7%7%）語(yǔ)氣（語(yǔ)氣（38%38%）肢體動(dòng)作（肢體動(dòng)作（55%55%）溝通的三要素溝通的三要素有效溝通的基本步驟事前準(zhǔn)備確認(rèn)需求闡述觀點(diǎn)處理異議達(dá)成協(xié)議共同實(shí)施1 1、做最充分準(zhǔn)備、做最充分準(zhǔn)備溝通目標(biāo)溝通目標(biāo)溝通計(jì)劃溝通計(jì)劃溝通對(duì)象的了解溝通對(duì)象的了解溝通底限溝通底限高效溝通的步驟高效溝通的步驟2 2、準(zhǔn)確了解對(duì)方需求、準(zhǔn)確了解對(duì)方需求有效發(fā)問(wèn)有效發(fā)問(wèn)積極聆聽(tīng)積極聆聽(tīng)及時(shí)確認(rèn)及時(shí)確認(rèn)高效溝通的步驟高效溝通的步驟溝通技巧溝通技巧-聽(tīng)的重要性聽(tīng)的重要性?xún)A聽(tīng)：傾聽(tīng)：取得智慧的第一步；有智慧的人都是先聽(tīng)再說(shuō)。醫(yī)學(xué)研究表明：醫(yī)學(xué)研究表明：嬰兒的耳朵在出生前就發(fā)揮功用

5、了一根舌頭，一對(duì)耳朵。高效溝通的步驟高效溝通的步驟不同的場(chǎng)景需要不同的聽(tīng)法幾個(gè)聆聽(tīng)。耐心很關(guān)鍵！聽(tīng)的技巧聽(tīng)的技巧移情換位移情換位主動(dòng)的聽(tīng)，能聽(tīng)懂信息。4種不同的回應(yīng)方式。作適當(dāng)回應(yīng)作適當(dāng)回應(yīng)溝通技巧溝通技巧-聽(tīng)聽(tīng)高效溝通的步驟高效溝通的步驟鼓勵(lì)：促進(jìn)對(duì)方表達(dá)意愿。詢(xún)問(wèn)：以探索的方式獲得更多的信息。反應(yīng)：告訴對(duì)方你在聽(tīng)，同時(shí)確定對(duì)方完全了解你的意思。重述：用于討論結(jié)束的時(shí)候，確定沒(méi)有誤解對(duì)方的意思。鼓勵(lì)鼓勵(lì)詢(xún)問(wèn)詢(xún)問(wèn)反應(yīng)反應(yīng)重述重述溝通技巧溝通技巧-4 4種不同的回應(yīng)方式種不同的回應(yīng)方式高效溝通的步驟高效溝通的步驟4 4、解決異議、解決異議忽視法忽視法 轉(zhuǎn)化法轉(zhuǎn)化法 重新定義重新定義高效溝通的步驟

6、高效溝通的步驟5 5、達(dá)成協(xié)議、達(dá)成協(xié)議感謝感謝n 善于發(fā)現(xiàn)別人的支持，并表達(dá)感謝n 對(duì)別人的結(jié)果表示感謝n 愿和合作伙伴、同事分享工作成果n 積極轉(zhuǎn)達(dá)內(nèi)外部的反饋意見(jiàn)n 對(duì)合作者的杰出工作給以回報(bào)慶祝慶祝高效溝通的步驟高效溝通的步驟6 6、共同實(shí)施、共同實(shí)施積極合作的態(tài)度積極合作的態(tài)度按既定方針處理按既定方針處理發(fā)現(xiàn)變化及時(shí)溝通發(fā)現(xiàn)變化及時(shí)溝通高效溝通的步驟高效溝通的步驟2021-12-932跨跨部門(mén)溝通部門(mén)溝通要點(diǎn)一要點(diǎn)一尊重尊重和欣賞和欣賞2021-12-933自我與滿(mǎn)足自我與滿(mǎn)足“自我自我”人對(duì)自己的興趣遠(yuǎn)勝于世界上任何事物;人認(rèn)為自己的存在很重要，同時(shí)常希望自己的存在能更有價(jià)值;人希

7、望透過(guò)別人的贊賞以滿(mǎn)足自己;人的自我沒(méi)有滿(mǎn)足就不會(huì)主動(dòng)考慮關(guān)心別人;人的自我滿(mǎn)足了就不會(huì)對(duì)人采取敵對(duì)態(tài)度;人常有意或無(wú)意的保護(hù)、滿(mǎn)足“自我”。2021-12-934跨崗溝通要點(diǎn)二跨崗溝通要點(diǎn)二換位思考換位思考 問(wèn)題：在與其他部門(mén)產(chǎn)生沖突時(shí)，為什么常常認(rèn)為是其他部門(mén)的錯(cuò)？ 2021-12-9思維方式思維方式1、2、3、2021-12-936換位思考是克服人性的弱點(diǎn)。換位思考是日常生活常識(shí)。換位思考須在企業(yè)中形成一種氛圍。換位思考須從我做起，從現(xiàn)在做起。換位思考的關(guān)健點(diǎn)換位思考的關(guān)健點(diǎn)2021-12-937問(wèn)題：作為一名優(yōu)秀高管是專(zhuān)業(yè)知識(shí)重要還是對(duì)其他各崗的運(yùn)作熟悉了解重要？ 跨崗溝通跨崗溝通要點(diǎn)

8、三要點(diǎn)三知己知彼知己知彼2021-12-938怎樣才能去真正怎樣才能去真正了解其他了解其他部門(mén)運(yùn)轉(zhuǎn)部門(mén)運(yùn)轉(zhuǎn)n多學(xué)習(xí)各種知識(shí)，掌握“廣”與“精”的度;n平時(shí)多與其他部門(mén)溝通，多傾聽(tīng);n在設(shè)計(jì)個(gè)人生涯規(guī)劃時(shí)應(yīng)考慮變換部門(mén);n站在自己的職位的角度上行事，但要站更高一個(gè)職位的角度上思考;n部門(mén)經(jīng)理給自己訂一個(gè)總經(jīng)理的奮斗目標(biāo)。有效溝通之有效溝通之個(gè)人的溝通風(fēng)格個(gè)人的溝通風(fēng)格F個(gè)人溝通風(fēng)格就是他或她的支配程度和情感表現(xiàn)的形式 F了解這種形式有助于理解此人更喜歡以何種方式與人交流和合作40性格分類(lèi)其它稱(chēng)呼性格分類(lèi)其它稱(chēng)呼優(yōu)柔感性率直理性和平型活潑型力量型完美型力量型力量型優(yōu)點(diǎn)：善于管理、主動(dòng)積極弱點(diǎn)：缺乏

9、耐心、感覺(jué)遲鈍反感：優(yōu)柔寡斷追求：工作效率、支配地位擔(dān)心：被驅(qū)動(dòng)、強(qiáng)迫動(dòng)機(jī)：獲勝、成功（天生的領(lǐng)袖，撒切爾夫人）（對(duì)改變的迫切需要）（目標(biāo)導(dǎo)向、工作分派）活潑型活潑型優(yōu)點(diǎn)：善于勸導(dǎo)，看重別人關(guān)系弱點(diǎn)：缺乏條理，粗心大意反感：循規(guī)蹈矩追求：廣受歡迎與喝彩擔(dān)心：失去聲望動(dòng)機(jī)：別人的認(rèn)同（永遠(yuǎn)年輕的心）（計(jì)劃的首尾）完美型完美型優(yōu)點(diǎn)：做事講求條理、善于分析弱點(diǎn)：完美主義、過(guò)于苛刻反感：盲目行事追求：精細(xì)準(zhǔn)確、一絲不茍擔(dān)心：批評(píng)與非議動(dòng)機(jī)：進(jìn)步（亞里士多德：“所有天才都有完美型的特點(diǎn)”）（信條：質(zhì)量比數(shù)量重要）（工程人員：施工、監(jiān)理）和平型和平型優(yōu)點(diǎn)：恪盡職守、善于傾聽(tīng)弱點(diǎn)：過(guò)于敏感、缺乏主見(jiàn)反感：感

10、覺(jué)遲鈍追求：被人接受、生活穩(wěn)定擔(dān)心：突然的變革動(dòng)機(jī)：團(tuán)結(jié)、歸屬感（中庸之道，最接近中國(guó)傳統(tǒng)文化“和為貴”）（低調(diào)、隨和、鎮(zhèn)定、耐心、樂(lè)天知命）（具備行政能力）與力量型一起行動(dòng)與力量型一起行動(dòng)講究效率和積極務(wù)實(shí)講究效率和積極務(wù)實(shí)承認(rèn)他們是天生的領(lǐng)導(dǎo)者表示支持他們的意愿和目標(biāo)從務(wù)實(shí)的角度考慮堅(jiān)持雙向溝通要具有訓(xùn)練有素、高效率的素質(zhì)方案分析簡(jiǎn)潔明確，便于選擇開(kāi)門(mén)見(jiàn)山、直切主題重結(jié)果與機(jī)會(huì)、不要拘泥于過(guò)程與形式與活潑型一起快樂(lè)與活潑型一起快樂(lè)表現(xiàn)出對(duì)他們個(gè)人有興趣表現(xiàn)出對(duì)他們個(gè)人有興趣對(duì)他們的觀點(diǎn)和看法，甚至夢(mèng)想表示支持理解他們說(shuō)話(huà)不會(huì)三思容忍離經(jīng)叛道、新奇的行為要熱情隨和、瀟灑大方一些協(xié)助他們提高形

11、象細(xì)節(jié)瑣事不讓他們過(guò)多參與要懂得他們是善意的與完美型一起統(tǒng)籌與完美型一起統(tǒng)籌做事要周到精細(xì)、準(zhǔn)備充分做事要周到精細(xì)、準(zhǔn)備充分要知道他們敏感而容易受到傷害提出周到有條不紊的辦法具體實(shí)踐諾言更細(xì)致、更精確和理智列出任何計(jì)劃的長(zhǎng)、短處務(wù)實(shí)不要越軌、遵循規(guī)章制度整潔是非常必要的與和平型一起輕松與和平型一起輕松使自己成為一個(gè)熱心真誠(chéng)的人使自己成為一個(gè)熱心真誠(chéng)的人要懂得他們需要直接的推動(dòng)幫助他們訂立目標(biāo)并爭(zhēng)取回報(bào)迫使他們做決定（他們決定的方式）主動(dòng)表示對(duì)他們情感的關(guān)注不要急于獲得信任有異見(jiàn)時(shí)，從感情角度去談放慢節(jié)奏、從拘禮節(jié)積極地聽(tīng)，鼓勵(lì)他們說(shuō)契合就是意氣相投之意契合就是意氣相投之意領(lǐng)袖的契合力量領(lǐng)袖的契合力量良好的儀表；良好的儀表；杰出的表達(dá)能力（用詞語(yǔ)氣肢體語(yǔ)言）；杰出的表達(dá)能力（用詞語(yǔ)氣肢體語(yǔ)言）；言行一致，表里如一；言行一致，表里如一；能靈活地運(yùn)用視、聽(tīng)、觸三種感官印象，激起大家的共鳴。能靈活地運(yùn)用視、聽(tīng)、觸三種感官印象，激起大家的共鳴。契合契合溝通的最高境界溝通的最高境界伴隨與引導(dǎo)伴隨與引導(dǎo)所謂伴隨就是不斷地摹仿對(duì)方；引導(dǎo)緊接著伴隨。所謂伴隨就是不斷地摹仿對(duì)方；引導(dǎo)緊接著伴隨。 當(dāng)你與對(duì)方建立了契合，一般你會(huì)感覺(jué)得到，這當(dāng)你與對(duì)方建立了契合，