懷化大唐地產(chǎn)售樓部銷售管理制度

1、 目 錄一、銷售現(xiàn)場管理架構(gòu)二、崗位職責(zé)1項(xiàng)目經(jīng)理2銷售主管3銷售主管助理4銷售員三、售樓部日常管理規(guī)范1售樓部工作規(guī)范2售樓部行為規(guī)范3客戶接待管理辦法4售樓部客戶登記管理辦法5售樓部客戶來電、來訪接待規(guī)范6客戶投訴處理規(guī)定7. 項(xiàng)目結(jié)束控制規(guī)定8售樓部考勤及請(qǐng)/休假制度9. 發(fā)牌制度 10例會(huì)、培訓(xùn)及文化活動(dòng)11考核制度12報(bào)表制度四、售樓部銷售管理辦法1. 銷控管理辦法2. 預(yù)留單位管理辦法3. 客戶欠款催繳辦法4項(xiàng)目結(jié)束操作細(xì)則5. 客戶撻訂管理辦法6. 客戶特殊申請(qǐng)管理辦法7. 客戶簽約和收樓管理辦法五、銷售管理流程1客戶接待流程2客戶跟進(jìn)流程3客戶成交流程（臨時(shí)合同）4簽訂商品房買

2、賣合同流程5按揭流程6收樓流程7辦證流程8. 銷售流程中各不同事件處理流程1）更名流程2）換房流程3）退房流程4）突發(fā)事件處理流程六、表格一、銷售現(xiàn)場管理架構(gòu)甲方駐場財(cái)務(wù)中心乙方項(xiàng)目總監(jiān)乙方總經(jīng)理乙方銷售主管(銷控員)甲方總經(jīng)理甲方營銷副總甲方現(xiàn)場銷售經(jīng)理甲 方財(cái)務(wù)部乙方項(xiàng)目經(jīng)理主管助理 銷售員銷售員銷售員銷售員銷售員注:表示長駐現(xiàn)場 甲方：吉首經(jīng)濟(jì)特區(qū)寶暉房產(chǎn)有限公司表示不長駐現(xiàn)場 乙方：吉首百腦會(huì)房地產(chǎn)策劃有限公司二、崗位職責(zé)1、售樓部人員崗位職責(zé)1.1銷售主管1.1.1制定銷售計(jì)劃 根據(jù)年度、季度銷售計(jì)劃任務(wù)每月月底預(yù)先編制售樓部下一月（或季度）銷售目標(biāo)，并及時(shí)上報(bào)項(xiàng)目部及銷管部，與項(xiàng)目

3、經(jīng)理落實(shí)階段售樓部銷售目標(biāo)。1.1.2培訓(xùn) 制定階段售樓部培訓(xùn)計(jì)劃，并上報(bào)項(xiàng)目部，與項(xiàng)目經(jīng)理商討并形成最終培訓(xùn)計(jì)劃。 負(fù)責(zé)對(duì)售樓員實(shí)施日常培訓(xùn)和指導(dǎo)，組織階段培訓(xùn)（或邀請(qǐng)其他相關(guān)專業(yè)人士培訓(xùn)），提高售樓員的銷售技巧及專業(yè)素質(zhì)，同時(shí)鼓舞售樓員士氣，形成銷售能力強(qiáng)凝聚力大的銷售團(tuán)隊(duì)，創(chuàng)造最佳銷售業(yè)績。1.1.3促成 成交促成，隨時(shí)掌握售樓部意向客戶情況，協(xié)助售樓員對(duì)意向客戶進(jìn)行分析，提出成交建議或直接促成。 簽約促成，簽訂正式合同時(shí)，現(xiàn)場幫助售樓員解決客戶關(guān)心猶疑的問題，讓客戶順利簽約；或就客戶的合同條款問題提供解決建議，并按相關(guān)流程上報(bào)項(xiàng)目經(jīng)理直至甲方負(fù)責(zé)人，征得同意后，促使客戶簽約。 交樓促成

4、，交樓時(shí)，現(xiàn)場幫助售樓員解決客戶關(guān)心猶疑的問題，讓客戶順利收樓，或就客戶問題提供解決建議，并按相關(guān)流程上報(bào)項(xiàng)目經(jīng)理直至甲方負(fù)責(zé)人，征得同意后，促使客戶收樓。1.1.4銷控 根據(jù)項(xiàng)目部的指示和銷售動(dòng)態(tài)，負(fù)責(zé)銷控管理和調(diào)整的執(zhí)行，并將最新的房源信息告知售樓人員。 每天與甲方現(xiàn)場銷售負(fù)責(zé)人、財(cái)務(wù)人員核對(duì)銷控，并將當(dāng)天銷售情況上報(bào)項(xiàng)目經(jīng)理。1.1.5處理投訴 處理客戶投訴時(shí)，須第一時(shí)間將投訴的負(fù)面影響降到最低，并悉心傾聽客戶意見并詳細(xì)記錄。輕微投訴爭取現(xiàn)場解決；重大投訴須按相關(guān)流程將記錄內(nèi)容及處理建議上報(bào)項(xiàng)目經(jīng)理直至甲方負(fù)責(zé)人，取得處理意見后，及時(shí)告知客戶并協(xié)助解決。 處理售樓員內(nèi)部投訴，輕微投訴現(xiàn)場

5、解決；重大投訴上報(bào)項(xiàng)目經(jīng)理。1.1.6階段總結(jié) 廣告效果分析：對(duì)每期廣告效果進(jìn)行分析，總結(jié)客戶最關(guān)心的問題及市場對(duì)廣告內(nèi)容的反饋意見，提出下階段促銷政策及廣告投放建議并及時(shí)上報(bào)項(xiàng)目部。 月度銷售總結(jié)：每月月底對(duì)當(dāng)月銷售、簽約、工程進(jìn)度、培訓(xùn)、廣告、投訴等問題進(jìn)行詳細(xì)總結(jié)分析，并對(duì)下一個(gè)月的工作提出建議，及時(shí)上報(bào)項(xiàng)目部。 促銷效果分析總結(jié)：對(duì)開盤活動(dòng)、促銷活動(dòng)、樣板房開放活動(dòng)、展銷會(huì)等促銷效果分析總結(jié)，并提出相關(guān)建議，及時(shí)上報(bào)項(xiàng)目部。1.1.7溝通協(xié)調(diào) 外部：與甲方、施工單位、物業(yè)管理公司、銀行、律師樓等項(xiàng)目協(xié)作單位部門保持良好溝通，推進(jìn)項(xiàng)目順利發(fā)展。 內(nèi)部：與公司的項(xiàng)目部、銷管部、市場部、財(cái)務(wù)

6、部、行政部等部門保持高效溝通；充分協(xié)調(diào)售樓員之間關(guān)系。1.1.8總部工作例會(huì) 每月1、16日參加公司各售樓部工作例會(huì)。1.1.9績效考核 每月對(duì)銷售主管助理的銷售業(yè)績及工作能力進(jìn)行考核并上報(bào)銷管部。 每月計(jì)算銷售員酬金和獎(jiǎng)罰結(jié)果上報(bào)銷管部。1.1.10控制費(fèi)用 控制售樓部辦公費(fèi)用，節(jié)約開支。1.1.11資料保管 負(fù)責(zé)保管銷售現(xiàn)場的一切單據(jù)、文件。 建立客戶檔案電子文檔并及時(shí)報(bào)甲方營銷策劃部。1.1.12其他 杜絕部門各種不良習(xí)氣及損害公司和消費(fèi)者利益的行為發(fā)生。1.2銷售主管助理1.2.1分解銷售任務(wù) 每月月初根據(jù)銷售主管與項(xiàng)目部制定的銷售任務(wù)，按售樓員的級(jí)別將當(dāng)月銷售任務(wù)分別分給各售樓員。1

7、.2.2日?？记?安排銷售員的輪休，每天對(duì)售樓部員工的出勤情況進(jìn)行登記。1.2.3接待次序安排 正常情況下，要求售樓員按每天的簽到順序輪流接待客戶。 特殊情況下，老客戶來訪時(shí)，前期跟進(jìn)的售樓員不在場，則安排相關(guān)售樓員予以接待。1.2.4主持每天工作例會(huì) 每天下班前，組織全體售樓部員工召開例會(huì)，并做好詳細(xì)的例會(huì)記錄，及時(shí)對(duì)例會(huì)中的問題進(jìn)行跟進(jìn)。 每天早班前，組織全體售樓部員工進(jìn)行班前訓(xùn)導(dǎo)，強(qiáng)調(diào)當(dāng)天的工作重點(diǎn)和注意事項(xiàng)。1.2.5統(tǒng)計(jì)安排 安排售樓員對(duì)每天的來電來訪情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，并報(bào)銷售主管，經(jīng)主管確認(rèn)后報(bào)甲方營銷策劃部。 安排售樓員對(duì)廣告當(dāng)天及連續(xù)后一周的客戶情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，并報(bào)銷售主管，經(jīng)主管確

8、認(rèn)后報(bào)甲方營銷策劃部。1.2.6銷售統(tǒng)計(jì) 對(duì)當(dāng)天的成交情況進(jìn)行詳細(xì)統(tǒng)計(jì)，并形成統(tǒng)計(jì)報(bào)表以書面形式報(bào)銷售主管，經(jīng)主管確認(rèn)后報(bào)甲方營銷策劃部。 對(duì)每周成交情況進(jìn)行詳細(xì)統(tǒng)計(jì)，并形成統(tǒng)計(jì)報(bào)表以書面形式報(bào)銷售主管，經(jīng)主管確認(rèn)后，上報(bào)項(xiàng)目部、銷管部及甲方營銷策劃部。 對(duì)每月成交情況進(jìn)行詳細(xì)統(tǒng)計(jì)，并形成統(tǒng)計(jì)報(bào)表以書面形式報(bào)銷售主管，經(jīng)主管確認(rèn)后，上報(bào)項(xiàng)目部、銷管部及甲方營銷策劃部。1.2.7績效考核 每月對(duì)售樓員的銷售業(yè)績及工作能力進(jìn)行考核并報(bào)銷售主管。1.2.8市調(diào)安排 定期安排售樓員對(duì)周邊市場的樓盤進(jìn)行調(diào)查，并形成簡單的市調(diào)報(bào)告報(bào)銷售主管。 不定期安排售樓員協(xié)助公司市場部對(duì)吉首區(qū)域樓盤進(jìn)行調(diào)查。1.2.

9、9銷售接待 負(fù)責(zé)日常銷售接待業(yè)務(wù)，以專業(yè)服務(wù)水平為客戶提供業(yè)務(wù)咨詢及產(chǎn)品推薦服務(wù)。1.2.10合同復(fù)核 負(fù)責(zé)對(duì)售樓員各種計(jì)算單據(jù)和合同的復(fù)核并報(bào)銷售主管和甲方銷售經(jīng)理審核。1.3銷售員1.3.1銷售接待 負(fù)責(zé)日常銷售接待業(yè)務(wù)，以專業(yè)服務(wù)水平為客戶提供業(yè)務(wù)咨詢及產(chǎn)品推薦服務(wù)，完成當(dāng)月銷售任務(wù)。1.3.2銷售洽談、簽約 在甲方授權(quán)范圍內(nèi)負(fù)責(zé)房屋銷售洽談。負(fù)責(zé)房屋總價(jià)和按揭計(jì)算、開單、各類合同填寫工作，并將計(jì)算結(jié)果和合同報(bào)銷售主管助理審核。1.3.3辦理入伙 負(fù)責(zé)收集按揭及辦證資料，全程協(xié)助開發(fā)商及物業(yè)公司分別辦理房屋預(yù)購登記、按揭、和交樓入伙手續(xù)。1.3.4電話跟蹤 意向客戶跟蹤，定期對(duì)意向進(jìn)行深

10、度跟蹤，促成其購買。 認(rèn)購客戶電話聯(lián)系，通知辦理簽約按揭及入伙手續(xù)。1.3.5來電來訪客戶統(tǒng)計(jì) 負(fù)責(zé)客戶來電接聽，客戶資料登記、收集和整理工作，并對(duì)每天自己接待的客戶及電話進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，報(bào)銷售主管助理。1.3.6市場調(diào)查 隨時(shí)負(fù)責(zé)客戶信息及市場信息的收集、整理工作，并將市場動(dòng)態(tài)及項(xiàng)目銷售情況及時(shí)反饋上報(bào)，為項(xiàng)目銷售提供有效建議； 不定期完成銷售主管助理安排的市場調(diào)查任務(wù)，并統(tǒng)計(jì)交銷售主管助理。1.3.7客戶滿意度調(diào)查 邀請(qǐng)來訪客戶詳細(xì)填寫客戶滿意度調(diào)查表，并報(bào)銷售主管助理。2.甲方工作人員工作職責(zé)2.1甲方銷售經(jīng)理 駐場監(jiān)督和協(xié)助銷售現(xiàn)場嚴(yán)格執(zhí)行銷售流程，高水準(zhǔn)完成各階段銷售目標(biāo)任務(wù)。 審核各類售

11、樓合同、協(xié)議。 每天核對(duì)銷售報(bào)表，做好銷控。 組織辦理銀行按揭、預(yù)售登記和房產(chǎn)證。 接受乙方公司提交的每日客戶資料、各期銷售資料、報(bào)表和各類報(bào)告，并及時(shí)向營銷副總匯報(bào)，每月向營銷副總提交銷售成果分析總結(jié)報(bào)告。 組織召開每周銷售例會(huì)，聽取代理公司有關(guān)工作匯報(bào)，代表發(fā)展商收取代理公司書面報(bào)告，并解答代理公司有關(guān)問題。 統(tǒng)計(jì)銷售乙方公司月度及階段銷售業(yè)績，計(jì)算月度及階段銷售代理費(fèi)和獎(jiǎng)罰。 參與制定項(xiàng)目銷售策略、廣告和銷售計(jì)劃，并全程跟進(jìn)銷售計(jì)劃執(zhí)行； 全面協(xié)調(diào)并督促有關(guān)單位配合項(xiàng)目的銷售工作；2.2甲方駐場財(cái)務(wù)人員 核對(duì)銷控，收取客戶訂金、VIP卡銷售款、房款，代收各種稅費(fèi)，負(fù)責(zé)保證現(xiàn)金安全，并及時(shí)

12、存入銀行。 認(rèn)真、準(zhǔn)確填開收款收據(jù)或購房發(fā)票。編制收據(jù)或發(fā)票領(lǐng)用、填開庫存報(bào)表。 建立銷售臺(tái)帳，做好收款登記工作，編制銷售收款報(bào)表，確?？顦窍喾?負(fù)責(zé)與公司營銷策劃部和乙方核對(duì)銷售收款資料的日常工作，負(fù)責(zé)與銀行核對(duì)入帳情況，確保所開收據(jù)與銀行入帳情況一致。 每天下班前向公司財(cái)務(wù)部匯報(bào)當(dāng)天收款情況。 審核客戶購房訂金，購房款到帳情況，針對(duì)異常情況負(fù)責(zé)及時(shí)通知銷售人員。 負(fù)責(zé)向甲方公司行政部遞交經(jīng)審核合格的購房合同，妥善保管各類購房合同。三、售樓部日常管理規(guī)范1售樓部工作規(guī)范1.1 員工必須關(guān)心公司，執(zhí)行本職工作，遵守職業(yè)道德；1.2 員工應(yīng)準(zhǔn)時(shí)上、下班，不準(zhǔn)遲到、早退和曠工；1.3 員工在工作

13、時(shí)間應(yīng)堅(jiān)守工作崗位，積極、主動(dòng)接待來訪客戶；1.4 上班時(shí)間不得吃東西(特殊情況應(yīng)在前臺(tái)以外)或在非吸煙區(qū)吸煙，不得高聲喧嘩、 聊天，不得看與業(yè)務(wù)無關(guān)的書報(bào)；1.5 切實(shí)服從上司工作安排和調(diào)配，按時(shí)完成任務(wù)、不得拖延、拒絕或終止工作；1.6 必須安排更表當(dāng)值，不得擅離職守，個(gè)人調(diào)離，調(diào)換更值，需先征得主管同意；1.7 必須發(fā)揮高效率和勤勉精神，對(duì)自己從事的工作認(rèn)真、負(fù)責(zé)、精益求精；1.8 員工必須遵守“守法、廉潔、誠實(shí)、敬業(yè)”的道德；1.9 不得玩忽職守，違反工作紀(jì)律，影響公司的正常運(yùn)行秩序；1.10員工不得未經(jīng)公司批準(zhǔn)出外兼職；1.11員工不得與客戶發(fā)生任何沖突；1.12員工有義務(wù)保守公司經(jīng)

14、營機(jī)密（包括客戶資料）；1.13員工有義務(wù)保護(hù)公司財(cái)產(chǎn)安全；1.14員工有義務(wù)維持公司正常運(yùn)行秩序；1.15員工有義務(wù)保持售樓部的衛(wèi)生清潔；1.16禁止員工索取非法利益；1.17員工不得越權(quán)、越職開展經(jīng)營活動(dòng)；1.18禁止員工用公款謀取個(gè)人利益；1.19禁止員工利用公司資源進(jìn)行與公司業(yè)務(wù)無關(guān)的事務(wù)；1.20他人對(duì)違反本制度的行為，員工有權(quán)向公司投訴，接受投訴的部門應(yīng)為投訴者嚴(yán)格保密；1.21對(duì)違反本制度的，部門有權(quán)視程度輕重給予書面警告、罰款、降職、開除處分；1.22負(fù)有監(jiān)督責(zé)任的主管人員疏于職守，視情節(jié)給予處分；1.23違反制度給公司造成經(jīng)濟(jì)損失的，公司將向其追索賠償。2、售樓部行為規(guī)范2.

15、1 禮貌規(guī)范2.1.1 接待客戶時(shí)應(yīng)用禮貌語言，主動(dòng)向客人問好、道好、道別；2.1.2 送別客戶時(shí)應(yīng)盡量將客戶送至原接待地點(diǎn)，并使用“您走好！”、“謝謝光臨”等禮貌用語；2.1.3 見面禮節(jié)一般是欠身點(diǎn)頭問候或鞠躬問候；客人主動(dòng)伸手來則行握手禮；招呼相距較遠(yuǎn)的客戶可舉手點(diǎn)頭示意；2.1.4 與客戶同行時(shí)，不得搶道而行，與客戶相遇應(yīng)靠邊而走，不得從二人中間穿行，請(qǐng)人讓路要講對(duì)不起并道謝；2.1.5 不輕易接受客戶贈(zèng)送的禮品，如出現(xiàn)不收可能會(huì)失禮時(shí)，應(yīng)表示深切的謝意，禮品收下后及時(shí)交領(lǐng)導(dǎo)處理；2.1.6 不得當(dāng)眾整理個(gè)人衣物；2.1.7 咳嗽、打噴嚏時(shí)應(yīng)轉(zhuǎn)身向后，并說對(duì)不起；2.1.8 在與客戶通

16、電話或與客人交談時(shí)，如有其他客人走近，應(yīng)立即示意，以表示已注意他（她）的來臨，不得無所表示，等客人先開口；2.1.9 向客人遞名片應(yīng)將名片正面朝上，字朝客人雙手遞上；接待客人名片應(yīng)雙手接受仔細(xì)看過對(duì)方姓名、職務(wù)等信息后，鄭重收好，切忌接名片后不看內(nèi)容或隨手一放； 2.1.10與客戶初次結(jié)識(shí)，應(yīng)主動(dòng)向?qū)Ψ秸?qǐng)教合適的稱呼；帶客人參觀時(shí)，應(yīng)主動(dòng)為客人開門及用尊重對(duì)方的手勢(shì)作引導(dǎo)，參觀過程中，應(yīng)站在客人的側(cè)面或側(cè)后方，主動(dòng)向客人作介紹和說明。2.2 儀容、儀表規(guī)范2.2.1 銷售人員必須按公司規(guī)定穿著工作制服，不得亂搭配，衣著整齊干凈，無污跡和明顯皺褶；扣好紐扣，結(jié)正領(lǐng)帶，衣袋中不要有過多物品； 2.

17、2.2 員工上班必須佩戴工作牌，工作牌應(yīng)佩戴在身體左側(cè)胸前位置；2.2.3 皮鞋要保持干凈、光亮；不得穿運(yùn)動(dòng)鞋或拖鞋式?jīng)鲂习啵?.2.4 女員工要穿肉色或淡灰色絲襪，不得穿黑色或白色；2.2.5 男員工頭發(fā)要常修剪，發(fā)腳長度以保持不蓋耳部和不觸衣領(lǐng)為度，不蓄胡須，女員工留長發(fā)以不超過肩部為適度，頭發(fā)要常洗，上班前要梳理整齊，保證無頭屑；2.2.6 女員工上班前應(yīng)化淡妝，但切忌濃妝艷抹，金銀或其它飾物配戴應(yīng)得當(dāng)，以使人感到端莊、自然；2.2.7 女員工不得涂有色指甲油，忌用過多香水或使用刺激性氣味較強(qiáng)的香水；2.2.8 保持身體、面部、手部、口腔清潔，上班前不吃有異味食物和喝酒，少喝碳酸類飲料

18、；2.2.9 在與客戶接洽時(shí)，不得流露出厭煩、冷淡、憤怒、僵硬、緊張和恐懼的表情，要友好、熱情、精神飽滿和風(fēng)度優(yōu)雅地與客人相處。2.3 行為舉止規(guī)范2.3.1 站姿：軀干挺直，頭部端正，面露微笑，目視前方，兩臂自然下垂；2.3.2 坐姿： 輕輕落座，避免動(dòng)作太大引起椅子發(fā)出噪雜聲響； 接待客人時(shí)，落座在座椅的1/3到2/3之間，上身端正，不得依靠椅背； 落座時(shí)，應(yīng)用兩手將裙子向前輕攏，以免坐皺或顯出不雅； 兩手平放腿上，不要插入兩腿間，也不要托腿或玩弄任何物品； 兩腿自然放平，不得蹺二郎腿，應(yīng)兩腿并攏；2.3.3 交談： 聽客人講話時(shí)，上身微微前傾，不可東張西望或顯得心不在焉； 交談時(shí)，目光應(yīng)

19、正視對(duì)方，面帶微笑，并通過輕輕點(diǎn)頭表示理解客人談話的主題或內(nèi)容，不要隨意打斷對(duì)方的講話。 與人交談時(shí)，不可整理衣著、頭發(fā)、看表等； 講話時(shí)要經(jīng)常使用“請(qǐng)”、“您”、“謝謝”、“對(duì)不起”等禮貌用語，不講粗言穢語或使用蔑視性和污辱性的語言。 不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦、嘲弄客人； 稱呼客人時(shí)，要用“某先生”或“某小姐或某女士”，不知姓氏時(shí)要用“這位先生”或“這位小姐或女士”。2.3.4 其它： 不能當(dāng)著客人照鏡子、涂口紅、打哈欠、抓頭發(fā)、挖耳鼻等； 不得將任何物件夾于腋下； 不得隨地吐痰及亂丟雜物； 上班時(shí)不得在客人面前吸煙、吃零食等； 不得在客人面前經(jīng)常刻意看表； 物品輕拿輕放，用完放回原處

20、。2.4 工作態(tài)度2.4.1 主動(dòng)精神：客人上門，主動(dòng)站立接待，熱情大方，服務(wù)周到；主動(dòng)引導(dǎo)，主動(dòng)交談，主動(dòng)聽取意見；主動(dòng)、熱情幫客人的忙；主動(dòng)發(fā)現(xiàn)問題，主動(dòng)記錄問題，主動(dòng)尋求解決方法，主動(dòng)向上匯報(bào)。2.4.2 服從上司：切實(shí)服從上司的工作安排和調(diào)配，依時(shí)完成任務(wù)，不得拖延、拒絕或消極怠工；2.4.3 嚴(yán)于職守：員工必須按時(shí)上下班，不得遲到、早退或曠工，必須按編排表當(dāng)值，不得擅離職守，個(gè)人調(diào)離、調(diào)換更值時(shí)需先征得主管的同意；2.4.4 正直誠實(shí)：必須如實(shí)向上司匯報(bào)工作，堅(jiān)決杜絕隱瞞、欺騙或陽奉陰違等不道德的行為，嚴(yán)守工作機(jī)密；2.4.5 勤勉負(fù)責(zé)：必須發(fā)揮高效率和勤勉精神，對(duì)自己從事的工作認(rèn)真

21、、負(fù)責(zé)、精益求精， 有工作上的建議或意見要及時(shí)與上級(jí)溝通；2.5 服務(wù)態(tài)度2.5.1 友善：以微笑來迎接客人，與同事和睦相處；2.5.2 禮貌：任何時(shí)刻均應(yīng)使用禮貌用語；2.5.3 熱情：工作中應(yīng)主動(dòng)為客人著想；2.5.4 耐心：對(duì)客人的要求應(yīng)認(rèn)真、耐心地聆聽，并耐心地介紹、解釋。2.6 衛(wèi)生2.6.1 售樓部必須制定輪流衛(wèi)生值班，保持售樓部的整潔。每天上午9：00-9：12為打掃衛(wèi)生時(shí)間，由銷售主管安排售樓部人員輪流進(jìn)行打掃，及時(shí)清理銷售現(xiàn)場的垃圾，以保持走道及地面清潔，無塵土泥濘，桌面整潔，資料齊全、家具和銷售工具擺放整齊，花草樹木茂盛，無枯枝敗葉；2.6.2 全體職員不得在售樓部前臺(tái)吸煙

22、，以保持室內(nèi)空氣清新； 2.6.3 售樓部前臺(tái)不可擺放與售樓無關(guān)的資料；2.6.4 銷售主管有責(zé)任根據(jù)銷售需要對(duì)銷售現(xiàn)場的宣傳資料、戶外廣告、彩旗、條幅、展板等提出更換、補(bǔ)充或修復(fù)要求，口頭通知項(xiàng)目經(jīng)理，并及時(shí)做好記錄并跟進(jìn)完成。2.7 其它2.7.1 嚴(yán)禁議論、嘲笑客人或拿客人開玩笑；2.7.2 嚴(yán)禁與客人私下交易；2.7.3 嚴(yán)禁與客人當(dāng)面沖突；2.7.4 嚴(yán)禁把客人遺失于售樓部的財(cái)物據(jù)為已有。2.8 罰則 按本制度第發(fā)牌辦法處理。3客戶接待管理辦法3.1 售樓員按考勤日志順序接待客戶（客戶指明某一售樓員者除外），若輪到的售樓員不在或正在接待客戶，則由下一位售樓員接待客戶，原輪到的售樓員不

23、予補(bǔ)回；3.2 銷售主管負(fù)責(zé)監(jiān)督調(diào)整客戶接待的秩序，做到公平合理并保證每個(gè)來訪客戶到時(shí)及時(shí)得到售樓員的主動(dòng)接待；3.3 輪到的售樓員接待客戶，必須事先做好準(zhǔn)備工作（包括資料夾、樓書、戶型手冊(cè)、筆、計(jì)算器等），不得隨意離開，須和即將輪到的售樓員站立在接待臺(tái)最靠門口處， 當(dāng)客戶進(jìn)入門口時(shí)主動(dòng)迎接客戶；3.4 恭迎客人到來時(shí)（含發(fā)展商領(lǐng)導(dǎo)及工作人員和本公司領(lǐng)導(dǎo)及工作人員），客人走進(jìn)售樓部，全體銷售人員起立面帶微笑恭迎：“您好，歡迎光臨XX花園”；3.5 輪到售樓員在接待客戶時(shí)，義務(wù)接待（是指按接待排班表的最后一個(gè)）售樓員要協(xié)助前者斟茶倒水，如多名客戶一起來到時(shí)，協(xié)助工作不分順序；3.6 只要來訪者有

24、了解樓盤情況的意向即為客戶，售樓員不得挑客戶，不得令客戶受冷遇，不論客戶的外表、來訪動(dòng)機(jī)，售樓員都要全力接待；3.7 售樓員不得以任何理由中斷正在接待的客戶，而轉(zhuǎn)接其它客戶；3.8 售樓員不得在客戶面前爭搶客戶；3.9 售樓員不得在其它售樓員接待客戶的時(shí)候，主動(dòng)插話或幫助介紹，除非得到邀請(qǐng)；3.10每個(gè)售樓員都有義務(wù)協(xié)助其它售樓員促成交易。其它售樓員的客戶來訪（接待前須首先問明是否已經(jīng)受到其它售樓員的接待）須立刻與原售樓員聯(lián)絡(luò)，得到同意了解情況 后才能繼續(xù)接待，售樓員不得遞名片與他人的客戶，除非得到原售樓員同意；3.11 售樓員無權(quán)私自為客戶放盤、轉(zhuǎn)名、無權(quán)直接找發(fā)展商打折或申請(qǐng)其它事宜，否則

25、自行承擔(dān)由此而產(chǎn)生的后果；3.12 售樓員不得和客戶達(dá)成私下交易，比如為客戶爭取相應(yīng)的折扣后要求一定的回報(bào)；3.13 售樓員接待客戶完畢，必須送客戶出售樓部，并做好接待記錄，不得背后談?wù)?、辱罵或取笑該客戶；3.14 每個(gè)售樓員都有義務(wù)耐心解答來電客戶問題，并鼓勵(lì)客戶來訪地盤售樓處，可表明自己身份，但不得要求客戶到現(xiàn)場指定找誰； 3.15 已作接待登記的客戶來現(xiàn)場，可由原接待登記的售樓員優(yōu)先接待。如原售樓員不在或暫時(shí)無法接待，則由義務(wù)接待售樓員代為接待或原售樓員委托其他售樓員待為接待，待自己忙過后再來接待。義務(wù)接待或受委托的同事替原售樓員做來訪登記記錄，受委托或代接待售樓員的輪號(hào)可補(bǔ)回；3.16

26、 未登記的客戶來訪時(shí)主動(dòng)找某售樓員，可由其指定的售樓員接待，指定售樓員在排班上的接待順序不變；如正輪到該售樓員接待，則計(jì)為輪過。如該售樓員不在場，則由輪到的售樓員接待并作客戶登記；3.17 若已登記客戶中途主動(dòng)提出要求更換接待人，由銷售主管進(jìn)行協(xié)調(diào)處理更換接待，由新的售樓員做客戶登記，原售樓員不得對(duì)處理結(jié)果表示異議；3.18 若客戶與接待人之間發(fā)生矛盾，需報(bào)售樓主管，當(dāng)事售樓員不得對(duì)處理結(jié)果表示異議；3.19 發(fā)展商和本公司介紹的客戶，由輪到的售樓員接待并作客戶登記（除指定售樓員以外）。3.20 所有職員對(duì)客戶資料應(yīng)嚴(yán)格保密；3.21 對(duì)違反接待管理辦法，售樓主管有權(quán)視程度輕重給予警告或做待崗

27、處理。4售樓部客戶登記管理辦法4.1 員工必須將自己接待的客戶在自己的客戶來訪登記表上登記，并在下班前在部門的客戶登記表上轉(zhuǎn)登，售樓主管審核確認(rèn)，以此作為劃分客戶歸屬的憑證；4.2 客戶登記應(yīng)包含客戶的稱呼并有聯(lián)絡(luò)電話及欲購戶型，如缺少或錯(cuò)誤較多可視為無效登記；4.3 客戶登記簿由銷售主管保存，登記簿用完或銷售結(jié)束后交給銷售主管，不得涂改和銷毀；4.4 電話咨詢的客戶一律不準(zhǔn)做客戶登記，而是做電話記錄；4.5 客戶登記有沖突的，以先登記者為準(zhǔn)；4.6 售樓員必須認(rèn)真跟進(jìn)自己的客戶，并填寫跟進(jìn)記錄表，每個(gè)客戶來訪后的跟進(jìn)不少于三次，客戶的有效期為最后一次跟進(jìn)后一個(gè)月內(nèi)，因跟進(jìn)不足而造成客戶流失（

28、被其它售樓員接待或跟蹤）的后果自負(fù)；4.7 夫妻關(guān)系、情侶關(guān)系、父母與子女等直系親屬關(guān)系視為同一客戶，登記一個(gè)人的資料即為有效。其余視為不同客戶，以先登記者為準(zhǔn)；4.8 所有職員對(duì)所登記客戶資料均應(yīng)嚴(yán)格保密；4.9 售樓員的直接提成計(jì)算以登記本先登記的記錄做為主要依據(jù)。如其中有其它售樓員協(xié)助接待者，原則上協(xié)助接待者的行為作為部門集體互助獎(jiǎng)分配的主要參考依據(jù)。故意搶客者將不在此規(guī)定內(nèi)。 5售樓部客戶來電、來訪接待規(guī)范5.1來電接待規(guī)范： 5.1.1接聽電話前的準(zhǔn)備工作： A）準(zhǔn)備一份當(dāng)前發(fā)布的廣告，熟悉廣告內(nèi)容和樓盤情況； B）將客戶電話記錄表放在手邊； C）熟悉樓盤的相關(guān)內(nèi)容； D）準(zhǔn)備好必要

29、的工具及資料（如計(jì)算器、筆、地圖、銷控表等）； 5.1.2接聽電話的程序： A）問候：“早上好（下午好），某某售樓部！我是×××”；B）咨詢：主動(dòng)了解客戶的需求；C）面談邀請(qǐng)：這是接聽電話最主要的目的；D）結(jié)束并感謝客戶的咨詢：“謝謝您的垂詢，歡迎您有空來售樓部。”5.1.3接聽電話的要領(lǐng)： 聲音洪亮、保持微笑 不過多談?wù)摷?xì)節(jié)及與業(yè)務(wù)無關(guān)的話題 盡量避免使用術(shù)語 多征詢客戶的意見語速要適中 做好相關(guān)記錄牢記目標(biāo)，邀請(qǐng)面談 待客戶掛機(jī)后再掛機(jī)5.2來訪接待規(guī)范：5.2.1 主動(dòng)迎接客戶：A）看到有客戶來售樓部，應(yīng)及時(shí)起身迎接，并主動(dòng)問候：“早上好（下午好）！”B）熱

30、情接待，給客人倒水、讓座。5.2.2 與客戶寒暄，注意傾聽客戶的需求，并分析買主類型。5.2.3 主動(dòng)引導(dǎo)客戶看模型或戶型圖：A）介紹小區(qū)的規(guī)劃、配套及前景；B）介紹模型、樓書、戶型等。5.2.3 根據(jù)客戶提出的需求推薦相關(guān)戶型。5.2.4 按事先設(shè)定的看樓通道帶客戶看樓。5.2.5 禮貌地送走客戶：盡量讓客戶留下電話，再送客戶到門口，并與客戶道別“謝謝您的光臨，歡迎下次再來。”或“請(qǐng)慢走，再見！”等。5.2.6收集、整理客戶反饋的信息。5.3主動(dòng)聯(lián)系或回訪客戶：詳盡做好客戶跟蹤記錄，定期與客戶保持聯(lián)系，及時(shí)掌握客戶的房產(chǎn)購買動(dòng)態(tài)，聯(lián)系的理由與方式要多樣結(jié)合（如電話、信函、主動(dòng)上門拜訪等）。來

31、電客戶跟蹤不少于兩次，來訪客戶跟蹤不少于三次。 電話聯(lián)系客戶前的準(zhǔn)備工作：5.3.1在打電話前準(zhǔn)備好要說的話的內(nèi)容及相關(guān)資料；5.3.2電話接后應(yīng)向?qū)Ψ絾柡蚣皥?bào)本公司或銷售樓盤的稱呼；5.3.3確認(rèn)對(duì)方后交談；5.3.4不與對(duì)方過多交談與業(yè)務(wù)無關(guān)的話題；5.3.5交談中應(yīng)作好相關(guān)記錄；5.3.6交談結(jié)束后向?qū)Ψ街轮x并待對(duì)方掛機(jī)后再掛機(jī)；5.3.7如需對(duì)方轉(zhuǎn)達(dá)時(shí)，應(yīng)確認(rèn)并記錄姓名。5.4促成：當(dāng)客戶對(duì)房產(chǎn)及我們的服務(wù)表示認(rèn)可時(shí)，要適時(shí)提出成交請(qǐng)求。5.5售后服務(wù)： 一筆業(yè)務(wù)的成交只是新業(yè)務(wù)的開始：² 催交首期款² 代辦按揭手續(xù)² 代辦房地產(chǎn)權(quán)證手續(xù)² 通報(bào)

32、進(jìn)程² 幫助客戶解決其它問題附表1、客戶電話接聽記錄表附表2、客戶來訪登記表6客戶投訴處理規(guī)定6.1適用范圍 本程序適用于客戶針對(duì)售樓部相關(guān)業(yè)務(wù)工作的有效投訴處理。 6.2 受理6.2.1 售樓員負(fù)責(zé)投訴現(xiàn)場的接待工作和接收投訴。6.2.2 售樓主管負(fù)責(zé)處理一般輕微投訴和每月的投訴統(tǒng)計(jì)、分析、匯報(bào)工作，并及時(shí)提出糾正和預(yù)防措施。6.2.3 銷管部負(fù)責(zé)處理客戶的重要投訴和對(duì)售樓員的投訴。6.2.4 公司副總經(jīng)理負(fù)責(zé)處理重大投訴和客戶對(duì)項(xiàng)目經(jīng)理的投訴。6.3 工作程序6.3.1 處理投訴的基本原則接待投訴時(shí)，接待人員應(yīng)嚴(yán)格遵守“禮貌、樂觀、熱情、友善、耐心、平等”的服務(wù)方針，嚴(yán)禁與客戶進(jìn)

33、行辯論、爭吵。6.3.2投訴的接收A） 當(dāng)客戶上門投訴時(shí)，接待員首先代表被投訴部門向客戶表示友好，并根據(jù)投訴類型和內(nèi)容提交相關(guān)部門責(zé)任人現(xiàn)場處理，如果現(xiàn)場無法處理的，給客戶承諾處理時(shí)間，并在客戶投訴意見處理表中作好詳細(xì)記錄。B） 售樓員在接到電話投訴時(shí)，應(yīng)作出必要的解釋，告知投訴人處理的時(shí)限，并立即填寫客戶投訴意見處理表交被投訴部門負(fù)責(zé)人，該部門負(fù)責(zé)人須在規(guī)定的時(shí)限內(nèi)做出處理。6.3.3客戶投訴處理A）投訴處理流程圖接待投訴作投訴記錄重要投訴輕微投訴處理投訴上報(bào)主管售樓部主管組織解決重大投訴上報(bào)副總經(jīng)理室副總經(jīng)理組織解決處理投訴或給出處理時(shí)間上報(bào)銷管部銷管部組織解決歸檔并進(jìn)行回訪上報(bào)銷管部B）

34、內(nèi)部工作程序 部門負(fù)責(zé)人在規(guī)定時(shí)間內(nèi)對(duì)投訴提出處理意見，填寫客戶投訴意見處理表后交給售樓主管，售樓主管按客戶投訴意見處理表上的意見答復(fù)客戶，得到客戶的肯定后，將客戶投訴意見處理表交銷管部；重要投訴及重大投訴由銷管部經(jīng)理或副總經(jīng)理答復(fù)客戶。6.3.4 投訴界定A）重大投訴：下列投訴屬重大投訴² 公司承諾或合同提供的條款沒有實(shí)施或?qū)嵤┬Ч忻黠@偏差，經(jīng)客戶多次提出而得不到解決的投訴；² 由于公司責(zé)任給客戶造成重大經(jīng)濟(jì)損失或人身傷害的；有效投訴在一個(gè)月內(nèi)得不到合理解決的投訴；B）重要投訴 指因公司的代理銷售或接待工作不到位，有過失而引起的投訴；C）輕微投訴 是指因公司的設(shè)施、設(shè)備

35、和服務(wù)水平有限給客戶造成輕微不便，可以通過改進(jìn)而較易得到解決的投訴；D）內(nèi)部投訴 是指售樓員因售樓主管對(duì)公司制度落實(shí)不到位、售樓員分工不合理、售樓部矛盾處理不恰當(dāng)?shù)葐栴}向公司主管部門提出的書面投訴。6.3.5糾正和預(yù)防措施 A）對(duì)客戶提出的每宗投訴, 主管部門負(fù)責(zé)人在投訴處理過程中或處理結(jié)束后應(yīng)組織責(zé)任部門進(jìn)行原因分析, 并根據(jù)分析結(jié)果提出防止問題再次出現(xiàn)的糾正措施。所進(jìn)行的原因分析及擬采取的措施應(yīng)記錄在客戶投訴意見處理表中；B）責(zé)任單位及責(zé)任人應(yīng)根據(jù)提出的措施和要求進(jìn)行整改。6.4 罰則 6.4.1 輕微投訴：給予警告且做書面檢查； 6.4.2 重要投訴：發(fā)黃牌且作通報(bào)批評(píng)并做書面檢查； 6

36、.4.3 重大投訴：發(fā)紅牌通報(bào)批評(píng)并做書面檢查或發(fā)黑牌； 6.4.4 內(nèi)部投訴：給予警告且做書面檢查。6.5投訴記錄表附表3、客戶投訴意見處理表附表4、投訴處理記錄表7.項(xiàng)目結(jié)束控制規(guī)定7.1 目的 為了使各項(xiàng)目能有條不紊地進(jìn)行各項(xiàng)收尾工作，給發(fā)展商留下有始有終的良好印象。同時(shí)，為今后完整地執(zhí)行項(xiàng)目積累工作經(jīng)驗(yàn)，特制定本程序。7.2項(xiàng)目結(jié)束的原因： 7.2.1目標(biāo)如期或提前完成而結(jié)束； 7.2.2延遲實(shí)現(xiàn)目標(biāo)而結(jié)束； 7.2.3中途因意見分歧而結(jié)束。7.3 項(xiàng)目結(jié)束的主要工作內(nèi)容和程序：7.3.1 催收款、總決算A）催客戶交款：² 呈文或錄音電話催收，再跟進(jìn)落實(shí)，憑據(jù)移交發(fā)展商

37、78; 呈文或錄音電話催收，直接移交發(fā)展商跟進(jìn)。B）代理商與發(fā)展商結(jié)算： 呈文跟進(jìn)核對(duì)跟進(jìn)催款到位7.3.2 資料移交A）余留辦證資料，并列明資料去向表，交發(fā)展商簽收；B）發(fā)展商資料證件移交，由發(fā)展商簽收；C）物業(yè)管理公司資料交物業(yè)管理公司簽收；D）剩余銷售資料：除公司自留資料外，全部移交發(fā)展商；E）客戶檔案等銷售資源資料交回公司市場部存檔。7.3.3 財(cái)產(chǎn)移交A）售樓部財(cái)產(chǎn)移交清單：雙方簽字移交，遺失或損耗物品解決辦法確認(rèn)；B）樣板房：雙方簽字移交，遺失或損耗物品解決辦法確認(rèn)；C）鑰匙移交；D）戶外廣告及看樓通道移交；E）公司相關(guān)場所遺留的標(biāo)志，過期宣傳廣告、標(biāo)語及可能產(chǎn)生負(fù)面影響之宣傳品應(yīng)

38、拆除。 7.3.4 友好儀式A）對(duì)曾經(jīng)提供過幫助和支持的合作公司致函鳴謝；B）制作工作業(yè)績發(fā)展商評(píng)價(jià)函交發(fā)展商蓋章確認(rèn)。7.3.5 制作本項(xiàng)目全程實(shí)施總結(jié)、評(píng)價(jià)檔案冊(cè) 項(xiàng)目經(jīng)理根據(jù)項(xiàng)目全程實(shí)施過程，對(duì)本項(xiàng)目進(jìn)行總結(jié)評(píng)價(jià)，并建立檔案冊(cè)交市場部存檔。檔案冊(cè)的內(nèi)容包括： A）項(xiàng)目總合同 B）項(xiàng)目市場調(diào)研報(bào)告 C）項(xiàng)目策劃報(bào)告 D）項(xiàng)目銷售資料（含房地產(chǎn)買賣合同、認(rèn)購書等） E）項(xiàng)目開發(fā)前后照片 F）項(xiàng)目各期實(shí)施方案（含各類媒體、平面廣告、實(shí)施照片） G）項(xiàng)目會(huì)議記錄 H）項(xiàng)目結(jié)束人員評(píng)價(jià)考核 I）項(xiàng)目結(jié)束函 J）發(fā)展商評(píng)價(jià)函7.3.6 員工新崗位安排 由銷售管理部對(duì)結(jié)束項(xiàng)目的售樓人員安排新的工作崗位

39、，暫時(shí)無法安排的做待崗處理。7.4 項(xiàng)目結(jié)束工作的監(jiān)控和評(píng)價(jià) 公司對(duì)項(xiàng)目結(jié)束工作進(jìn)行監(jiān)控和評(píng)價(jià)。7.5 記錄表（由項(xiàng)目組長及售樓主管負(fù)責(zé)）7.5.1 項(xiàng)目結(jié)束會(huì)議記錄及公函7.5.2 資料移交清單7.5.3 財(cái)產(chǎn)移交清單7.5.4 項(xiàng)目結(jié)束總結(jié)7.5.5 發(fā)展商對(duì)代理商的業(yè)績?cè)u(píng)價(jià)記錄附表5、資料移交清單附表6、財(cái)產(chǎn)移交清單8售樓部考勤及請(qǐng)/休假制度 8.1 工作時(shí)間規(guī)定：分早、晚兩班。 早班上班時(shí)間為9：00，其它上下班時(shí)間由項(xiàng)目部確定。 8.2 午休規(guī)定 中午12：00下午1：00為午休及用餐時(shí)間，售樓部人員輪流用餐及休息，但前臺(tái)工作人員不得少于2人，午休時(shí)間不得外出。 8.3 輪休規(guī)定 銷

40、售人員為每周6天工作制，銷售主管可根據(jù)銷售情況安排本部門人員輪流休息，每人每周安排一天（當(dāng)月休息天數(shù)由銷管部提前通知）。休息日須以天計(jì)，不得休息半天。周六和周日須照常上班，遇節(jié)假日、展銷會(huì)、推廣促銷活動(dòng)及發(fā)布廣告等特殊情況停止安排休息。8.4 考勤管理制度 8.4.1 售樓部實(shí)行每天簽到、簽退制度，因公外出要注明外出事由及往返時(shí)間。簽到表與考勤表及考勤統(tǒng)計(jì)表于每月一號(hào)上交銷管部； 8.4.2 售樓人員休息須按輪休表安排當(dāng)月休息，遇特殊情況需要調(diào)休或輪休無法安排的，提前一天填寫輪休變更申請(qǐng)單，售樓員報(bào)售樓主管審批，售樓主管報(bào)銷管部審批，未經(jīng)批準(zhǔn)擅自換休的按曠工處理（輪休日同時(shí)取消），售樓員輪休變

41、更申請(qǐng)單每月一號(hào)提交銷管部； 8.4.3 遲到或早退在半小時(shí)以內(nèi)者處以20元罰款，1小時(shí)以內(nèi)者40元罰款，依次類推； 8.4.4 上班時(shí)間因私外出或未做登記且未征得主管同意的，處以黃牌。8.5 請(qǐng)/休假管理制度8.5.1 公司假分為事假、病假、產(chǎn)假、婚假、國假、年假、工傷假、生日假、喪假；8.5.2 請(qǐng)假須提前申請(qǐng)，填寫請(qǐng)/休假申請(qǐng)單并征得相關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)同意，本人無法辦理請(qǐng)假手續(xù)的，由售樓部代為辦理辦理完手續(xù)后方可離開。請(qǐng)/休假申請(qǐng)單提交銷管部，審批后由行政部備案。請(qǐng)假期間，若遇公休日，應(yīng)除開公休日；8.5.3 事假：員工私人原因請(qǐng)假屬于事假。事假為無薪假，必須提前填寫請(qǐng)假單，交由部門主管按照審

42、批權(quán)限批準(zhǔn)后方可生效，事假不得事后補(bǔ)假，未經(jīng)批準(zhǔn)的事假按曠工論處。事假以半天為最小計(jì)數(shù)單位。全年事假累計(jì)超過15天者取消年終雙薪；8.5.4 病假：病假為無薪假，須當(dāng)天提出申請(qǐng)，假畢需附醫(yī)院證明，如本人無法辦理請(qǐng)假手續(xù)的，由售樓部主管代為辦理。若患重大疾病請(qǐng)假需超過一個(gè)月，須辦理停職手續(xù)，超過兩個(gè)月須辦理離職手續(xù)。8.5.5 產(chǎn)假：在公司連續(xù)工作滿一年以上，持有準(zhǔn)生證的員工可享受帶薪產(chǎn)假90天，難產(chǎn)的增加15天。請(qǐng)假須提前15天申請(qǐng)，假畢需附醫(yī)院證明或出生證，如假期不夠需要補(bǔ)假按事假處理。請(qǐng)產(chǎn)假期間發(fā)基本工資；8.5.6 婚假：在公司連續(xù)工作滿一年以上，符合國家婚姻法規(guī)定的結(jié)婚條件的員工可享受

43、帶薪婚假8天。請(qǐng)假須提前7天申請(qǐng)，假畢附結(jié)婚證復(fù)印件，否則視為事假。請(qǐng)婚假期間發(fā)基本工資；8.5.7 國假：元旦一天，五一勞動(dòng)節(jié)三天，國慶節(jié)三天，春節(jié)三天。國假為帶薪假；8.5.8 年假：是指公司為了激勵(lì)員工，設(shè)立的帶薪探親假期。服務(wù)三年以內(nèi)過年時(shí)設(shè)立5天的帶薪假，三年以上的，年假7天；8.5.9 生日假：凡售樓部員工在過生日當(dāng)天，公司給予帶薪假期一天，生日假于公司發(fā)放的員工生日假條日期當(dāng)月安排，逾期不補(bǔ)休，鼓勵(lì)生日當(dāng)天休息，請(qǐng)假須提前3天填寫請(qǐng)/休假申請(qǐng)單附員工生日假條報(bào)銷管部審批；8.5.10喪假：員工直系親屬（父母、配偶、子女、配偶的父母）亡故，有帶薪假3天，喪假可電話或委托他人代為辦理

44、請(qǐng)假手續(xù)，本人返回后補(bǔ)辦正式請(qǐng)假手續(xù)，假畢附死亡證明復(fù)印件；8.5.11假期審批權(quán)限：一天內(nèi)假期由售樓主管審批，2至3天內(nèi)假期由銷管部審批，4至6天內(nèi)假期由副總經(jīng)理審批，6天以上由總經(jīng)理批準(zhǔn)方為有效；8.5.12遲到、早退、擅離崗位超過60分鐘者均視為曠工，不滿半天按半天處理，超過半天不滿一天按1天處理。曠工按員工日工資總額的雙倍罰款，并扣發(fā)其當(dāng)月當(dāng)月全部銷售提成；當(dāng)月曠工2天的員工，作自動(dòng)離職處理；8.5.13；因參加社會(huì)活動(dòng)請(qǐng)假，需經(jīng)銷售主管同意后，上報(bào)副總經(jīng)理批準(zhǔn)。給予公假，薪金照發(fā)。附表7、簽到表附表7考勤表附表9、考勤統(tǒng)計(jì)表附表10、員工午餐補(bǔ)貼單附表11、輪休表附表12、輪休變更申

45、請(qǐng)單附表13、請(qǐng)/休假申請(qǐng)單9. 發(fā)牌制度 9.1 發(fā)牌形式：藍(lán)牌：罰款20元；黃牌：罰款50元；紅牌：處罰200元；黑牌：開除并追究經(jīng)濟(jì)責(zé)任；橙牌：獎(jiǎng)勵(lì)100元。9.2 藍(lán)牌使用范圍： 9.2.1 小問題、小習(xí)慣屢教不改者； 9.2.2 重點(diǎn)提示仍出現(xiàn)錯(cuò)誤，但造成后果不嚴(yán)重者； 9.2.3 因工作能力問題遭到其他部門投訴并造成不良影響者； 9.2.4 因自身原因被客戶投訴，但造成后果不嚴(yán)重者； 9.2.5 違反公司作業(yè)流程，導(dǎo)致工作混亂者； 9.2.6 沒有按時(shí)完成工作任務(wù)，但對(duì)業(yè)務(wù)影響不嚴(yán)重者； 9.2.7 因工作態(tài)度原因造成工作質(zhì)量未達(dá)要求，但造成后果不嚴(yán)重者。 9.3 黃牌使用范圍：9

46、.3.1 拒不執(zhí)行合理工作安排者； 9.3.2 違反公司作業(yè)流程，導(dǎo)致工作混亂，對(duì)業(yè)務(wù)造成不良影響者； 9.3.3 對(duì)其他同事進(jìn)行人格攻擊者； 8.3.4 比藍(lán)牌情況嚴(yán)重者； 9.4 紅牌使用范圍：9.4.1 嚴(yán)重抗拒合理工作安排，對(duì)主管領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行人格攻擊者； 9.4.2 違反公司作業(yè)流程，導(dǎo)致工作混亂，造成該業(yè)務(wù)危機(jī)或較大經(jīng)濟(jì)損失者；9.4.3 因工作失誤導(dǎo)致公司較大經(jīng)濟(jì)損失者；9.4.4 合同、收款、發(fā)貨、媒介發(fā)稿環(huán)節(jié)出現(xiàn)嚴(yán)重違反運(yùn)作標(biāo)準(zhǔn)者； 9.4.5 泄露公司機(jī)密，造成一定不良影響者； 9.5 黑牌使用范圍： 9.5.1 嚴(yán)重抗拒合理工作安排，對(duì)主管領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行人身攻擊者； 9.5.2 嚴(yán)重

47、瀆職，導(dǎo)致嚴(yán)重后果，使該項(xiàng)業(yè)務(wù)丟失者； 9.5.3 合同、收款、發(fā)貨、媒介發(fā)稿環(huán)節(jié)出現(xiàn)嚴(yán)重違反運(yùn)作標(biāo)準(zhǔn)，造成重大損失者； 9.5.4 泄露公司機(jī)密，造成較大不良影響者；9.5.5其他嚴(yán)重違反公司規(guī)章制度，造成極其惡劣的影響者； 9.6 橙牌使用范圍：9.6.1 工作成績突出者；9.6.2 提出合理性建議，被公司采納，并成效顯著者； 9.6.3 檢舉他人重大違紀(jì)問題，避免公司損失者； 9.6.4 獲得良好社會(huì)好評(píng)，提升公司社會(huì)形象者。10例會(huì)、培訓(xùn)及文化活動(dòng)10.1.1 售樓部例會(huì)： 售樓部每周日下午6：00（冬季為5：30）為例會(huì)日,由售樓主管向全體售樓人員總結(jié)上一周的工作及布置當(dāng)周的工作計(jì)劃

48、、傳遞公司的最新決議及思想，同時(shí)售樓人員可將在銷售過程中出現(xiàn)的一些情況，需要哪些部門給予配合向售樓主管反映，由售樓主管整理集中處理。售樓人員必須按時(shí)出席例會(huì),不得缺勤，如遇特殊情況，須經(jīng)售樓主管批準(zhǔn)。周例會(huì)記錄每周一上午十點(diǎn)前交銷管部。10.1.2 公司例會(huì)： 每月1日、16日上午9：30公司銷管部組織召開售樓部主管例會(huì)。各售樓部主管、項(xiàng)目部人員、銷管部人員參加。10.2 培訓(xùn)制度： 10.2.1 除了開盤前公司組織統(tǒng)一培訓(xùn)外，針對(duì)每個(gè)銷售階段及項(xiàng)目進(jìn)展情況售樓主管隨時(shí)依據(jù)需要對(duì)售樓人員進(jìn)行臨時(shí)短期培訓(xùn)，使得公司對(duì)產(chǎn)品、市場的一些理念能及時(shí)傳達(dá)給每一位售樓人員，以便傳達(dá)給客戶。售樓主管可根據(jù)實(shí)

49、際需要對(duì)銷售人員進(jìn)行全面或個(gè)別的培訓(xùn)。銷管部可提供培訓(xùn)資料或協(xié)助培訓(xùn)；10.2.2 為提高售樓主管的培訓(xùn)水平及公司各售樓部人員的專業(yè)素質(zhì)，銷管部每月安排一位售樓主管對(duì)公司全體售樓人員進(jìn)行培訓(xùn)，培訓(xùn)地點(diǎn)安排在售樓部現(xiàn)場。 10.3 文化活動(dòng)：全體售樓人員每季度聯(lián)歡一次，活動(dòng)內(nèi)容由各售樓部輪流安排，銷管部協(xié)調(diào)。 附表14、周例會(huì)記錄、工作計(jì)劃表11考核制度 11.1公司對(duì)售樓部的考核分為月度考核、百度考核和年度考核，考核評(píng)選出優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)和優(yōu)秀個(gè)人。 11.2 獎(jiǎng)勵(lì)標(biāo)準(zhǔn)： 11.2.1 集體：月度獎(jiǎng)勵(lì)流動(dòng)獎(jiǎng)杯；百度獎(jiǎng)勵(lì)售樓部全體人員1天旅游；年度獎(jiǎng)勵(lì)現(xiàn)金2000元并頒發(fā)流動(dòng)獎(jiǎng)杯； 11.2.2 個(gè)人：

50、月度獎(jiǎng)勵(lì)為通報(bào)表揚(yáng)；百度獎(jiǎng)勵(lì)個(gè)人1天旅游；年度獎(jiǎng)勵(lì)現(xiàn)金800元并頒發(fā)優(yōu)秀個(gè)人證書。 11.3售樓部考核內(nèi)容（詳見附表）： 11.3.1 售樓部人員能夠堅(jiān)決執(zhí)行項(xiàng)目部及銷管部下達(dá)的各項(xiàng)工作指令，并且圓滿完成； 11.3.2 售樓部人員緊密合作，按時(shí)按量完成公司下達(dá)的集體和個(gè)人經(jīng)濟(jì)指標(biāo)； 11.3.3 售樓部人員嚴(yán)格遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度，提升公司和發(fā)展商形象； 11.3.4 售樓部人員積極參加公司和部門組織的各項(xiàng)集體活動(dòng)，相互幫助，團(tuán)結(jié)向上； 11.3.5 售樓部人員準(zhǔn)時(shí)參加公司組織的各項(xiàng)會(huì)議及培訓(xùn)，明確公司發(fā)展方向及階段工作重點(diǎn)； 11.3.6 銷售現(xiàn)場整潔，銷售工具齊備，銷售業(yè)務(wù)程序規(guī)范；

51、11.3.7 售樓人員按時(shí)提交各項(xiàng)報(bào)表及總結(jié)； 11.3.8 發(fā)展商及客戶對(duì)售樓人員的各項(xiàng)服務(wù)表示滿意。11.4售樓主管考核內(nèi)容（詳見附表）：11.4.1 能夠堅(jiān)決執(zhí)行項(xiàng)目部及銷管部下達(dá)的各項(xiàng)工作指令，并且圓滿完成；11.4.2 組織有序，人員安排及工作分工合理，職責(zé)明確，能按時(shí)按量完成公司下達(dá)的經(jīng)濟(jì)指標(biāo)；11.4.3 工作積極主動(dòng)，工作責(zé)任心強(qiáng)，與發(fā)展商及公司溝通到位；11.4.4 及時(shí)解決售樓部存在的問題，客觀反映存在的不足；11.4.5 合理處理客戶一般性投訴并及時(shí)上報(bào)；11.4.6 按時(shí)組織售樓部例會(huì)，根據(jù)工作需要及時(shí)安排相關(guān)培訓(xùn)；11.4.7 按時(shí)參加公司組織的例會(huì)及培訓(xùn)，向售樓員準(zhǔn)

52、確傳達(dá)公司理念及各項(xiàng)規(guī)章制度；11.4.8 周報(bào)表、月報(bào)表及總結(jié)提交及時(shí)，數(shù)據(jù)準(zhǔn)確、資料真實(shí)。 11.4售樓員考核內(nèi)容（詳見附表）：11.4.1 能夠堅(jiān)決執(zhí)行售樓主管下達(dá)的各項(xiàng)工作指令，并且圓滿完成；11.4.2 按時(shí)完成個(gè)人任務(wù)指標(biāo)；11.4.2 精神飽滿、工作熱情、禮儀規(guī)范；11.4.3 嚴(yán)格遵守售樓部各項(xiàng)規(guī)章制度，工作積極主動(dòng)，工作責(zé)任心強(qiáng)，敬業(yè)愛崗；11.4.4 熟悉房地產(chǎn)相關(guān)知識(shí)和項(xiàng)目情況，能完善處理客戶提出的問題；11.4.5 積極配合主管及同事的各項(xiàng)工作，主動(dòng)與他人溝通，積極參加各項(xiàng)培訓(xùn)及集體活動(dòng)；11.4.6 主動(dòng)搜集項(xiàng)目相關(guān)信息，及時(shí)交主管匯總。 11.5 筆試：每月組織部分售樓人員對(duì)房地產(chǎn)專業(yè)知識(shí)進(jìn)行筆試，得分