能源企業(yè)面向內(nèi)部的績(jī)效評(píng)估_第1頁(yè)
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文檔簡(jiǎn)介

1、管理者的實(shí)用工具:管理者的實(shí)用工具:如何進(jìn)行有效的績(jī)效評(píng)估如何進(jìn)行有效的績(jī)效評(píng)估企業(yè)資源管理研究中心(企業(yè)資源管理研究中心(AMT) 王玉榮王玉榮2004年年5月月標(biāo)桿瞄準(zhǔn)(標(biāo)桿瞄準(zhǔn)( Benchmarking)的原則)的原則“我們之所以需要進(jìn)行標(biāo)桿瞄準(zhǔn),我們之所以需要進(jìn)行標(biāo)桿瞄準(zhǔn),是可以借此了解我們處在的位是可以借此了解我們處在的位置,以及我們要從這個(gè)位置往置,以及我們要從這個(gè)位置往哪里去。哪里去?!泵嫦蛲饨绲臉?biāo)桿瞄準(zhǔn)面向外界的標(biāo)桿瞄準(zhǔn)l即與本組織或部門以外的運(yùn)營(yíng)方式進(jìn)行比較。即與本組織或部門以外的運(yùn)營(yíng)方式進(jìn)行比較。l可以分為兩種:可以分為兩種:寬范圍:比較范圍放大到所有其他的企業(yè)或部門;窄

2、范圍:比較范圍限制在與本企業(yè)或組織在規(guī)模、經(jīng)營(yíng)理念等方面有較多相似之處的同行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手當(dāng)中;面向外界的標(biāo)桿瞄準(zhǔn)面向外界的標(biāo)桿瞄準(zhǔn)l對(duì)自我對(duì)自我 發(fā)展態(tài)勢(shì)的系統(tǒng)審視發(fā)展態(tài)勢(shì)的系統(tǒng)審視l找出更優(yōu)或最優(yōu)的運(yùn)作方式,并理解它是如何做找出更優(yōu)或最優(yōu)的運(yùn)作方式,并理解它是如何做到的到的l關(guān)注其他組織或部門的創(chuàng)新與突破之處關(guān)注其他組織或部門的創(chuàng)新與突破之處 l把學(xué)習(xí)到的知識(shí)與心得應(yīng)用于本組織或部門把學(xué)習(xí)到的知識(shí)與心得應(yīng)用于本組織或部門l結(jié)果是要在組織或部門內(nèi)引起實(shí)質(zhì)的改進(jìn)結(jié)果是要在組織或部門內(nèi)引起實(shí)質(zhì)的改進(jìn)l這種學(xué)習(xí)與改進(jìn)不是一朝一夕,而是持續(xù)不斷的這種學(xué)習(xí)與改進(jìn)不是一朝一夕,而是持續(xù)不斷的標(biāo)桿瞄準(zhǔn)的方法標(biāo)

3、桿瞄準(zhǔn)的方法確定范圍識(shí)別出最優(yōu)運(yùn)營(yíng)準(zhǔn)備采集 數(shù)據(jù)進(jìn)行試點(diǎn)訪問數(shù)據(jù)分析 學(xué)習(xí)心得匯總報(bào)告知識(shí)共享與交流在本企業(yè)的實(shí)際應(yīng)用差旅費(fèi)用管理的最佳實(shí)踐研究差旅費(fèi)用管理的最佳實(shí)踐研究l與一個(gè)或少數(shù)幾個(gè)旅行社長(zhǎng)期合作與一個(gè)或少數(shù)幾個(gè)旅行社長(zhǎng)期合作l整個(gè)公司共同來積累價(jià)格優(yōu)惠整個(gè)公司共同來積累價(jià)格優(yōu)惠l計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)自動(dòng)生成差旅費(fèi)用憑單,進(jìn)行計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)自動(dòng)生成差旅費(fèi)用憑單,進(jìn)行嚴(yán)格的費(fèi)用監(jiān)控嚴(yán)格的費(fèi)用監(jiān)控l與航空公司、旅館、出租車公司商議折扣辦法與航空公司、旅館、出租車公司商議折扣辦法示例示例有以下發(fā)現(xiàn):有以下發(fā)現(xiàn):面向內(nèi)部的績(jī)效評(píng)估面向內(nèi)部的績(jī)效評(píng)估l追蹤各目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)程度與進(jìn)度追蹤各目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)程度與進(jìn)度

4、l我們是否滿足了客戶的期望?我們所提供的服務(wù)我們是否滿足了客戶的期望?我們所提供的服務(wù)是否令客戶滿意?是否令客戶滿意?l我們的工作流程是否富有效率同時(shí)不忘節(jié)約?我們的工作流程是否富有效率同時(shí)不忘節(jié)約?l我們的工作環(huán)境是否激發(fā)員工不斷進(jìn)?。课覀兊墓ぷ鳝h(huán)境是否激發(fā)員工不斷進(jìn)?。縧我們是否借助了信息技術(shù)來提高工作質(zhì)量,拓展我們是否借助了信息技術(shù)來提高工作質(zhì)量,拓展工作潛力?工作潛力?面向內(nèi)部的績(jī)效評(píng)估面向內(nèi)部的績(jī)效評(píng)估各職能績(jī)效的評(píng)估各職能績(jī)效的評(píng)估l在一個(gè)組織單元或一個(gè)在一個(gè)組織單元或一個(gè)工作小組中進(jìn)行,關(guān)注工作小組中進(jìn)行,關(guān)注事務(wù)處理以及子流程事務(wù)處理以及子流程l示例:l采購(gòu): 各單元的年度采購(gòu)

5、費(fèi)用各單元的年度采購(gòu)費(fèi)用l接收:各單元接收的貨物數(shù)量l付款:處理單據(jù)平均需要的工作時(shí)間流程的定義流程的定義 是一組相互關(guān)聯(lián)的活動(dòng)的集合,接受某是一組相互關(guān)聯(lián)的活動(dòng)的集合,接受某種輸入,并經(jīng)過轉(zhuǎn)化,產(chǎn)生某種輸出。種輸入,并經(jīng)過轉(zhuǎn)化,產(chǎn)生某種輸出。InputOutput部門部門- -流程關(guān)系圖流程關(guān)系圖InputOutput部部 門門 I部部 門門 II部部 門門 III部部 門門 IV部部 門門 VProcess流程績(jī)效的評(píng)估需要部門間的協(xié)作流程績(jī)效的評(píng)估流程績(jī)效的評(píng)估l要跨越部門界限來要跨越部門界限來進(jìn)行進(jìn)行示例:l采購(gòu)流程- 包括需求的產(chǎn)生、包括需求的產(chǎn)生、申購(gòu)、下訂單、接收、入庫(kù)、申購(gòu)、下

6、訂單、接收、入庫(kù)、付款等等。付款等等。l可以使用的指標(biāo)有:成本、時(shí)成本、時(shí)間、質(zhì)量等等。間、質(zhì)量等等。把流程視作穿越部門的一系列步驟把流程視作穿越部門的一系列步驟填寫申購(gòu)請(qǐng)求提交給部門經(jīng)理核準(zhǔn)提交給采購(gòu)部門登錄至采購(gòu)屏幕流程的描述流程的描述l按發(fā)生順序排列的各活動(dòng);l各活動(dòng)的觸發(fā)點(diǎn);l決策點(diǎn);l障礙與阻力;l信息的流動(dòng)等等。流程描述中應(yīng)包括的主要元素流程描述中應(yīng)包括的主要元素活動(dòng)增值性分析活動(dòng)增值性分析l非增值 如果前項(xiàng)活動(dòng)做適當(dāng)變動(dòng),此項(xiàng)活動(dòng)是可以消除的; 可以用自動(dòng)化手段完成; 此項(xiàng)活動(dòng)的消除對(duì)最終產(chǎn)出沒有影響。l增值 此項(xiàng)活動(dòng)是最終客戶需要的 最終用戶愿意為這項(xiàng)活動(dòng)付費(fèi)非增值活動(dòng)示例非增

7、值活動(dòng)示例l-對(duì)客戶投訴的響應(yīng)對(duì)客戶投訴的響應(yīng)l-糾錯(cuò)糾錯(cuò)l-校對(duì)校對(duì)l-調(diào)節(jié)調(diào)節(jié)l-審核審核l-檢查檢查l-逐層報(bào)批逐層報(bào)批l-冗余的文檔冗余的文檔l-冗余的數(shù)據(jù)輸入冗余的數(shù)據(jù)輸入l-無必要的重復(fù)勞動(dòng)無必要的重復(fù)勞動(dòng)FinancialGrowthCustomerSatisfactionProductivityEfficiencyReliabilityQualityCycle TimeWasteFlexibilityEffectiveuse of StaffEffectiveuse ofInformation評(píng)估指標(biāo)示例評(píng)估指標(biāo)示例l財(cái)務(wù)比率 部門預(yù)算、開銷占到整個(gè)組織的百分比 凈利潤(rùn)、毛利率

8、l資產(chǎn)負(fù)債表 資金的來源和使用 l成本會(huì)計(jì) 按人頭的成本攤銷 按事務(wù)的成本攤銷 按產(chǎn)品/服務(wù)的成本攤銷財(cái)務(wù)指標(biāo)財(cái)務(wù)指標(biāo)公司發(fā)展指標(biāo)公司發(fā)展指標(biāo)某段時(shí)間內(nèi),客戶對(duì)某種產(chǎn)品/服務(wù)的需求增長(zhǎng)率實(shí)際提供的產(chǎn)品/服務(wù)增長(zhǎng)率與替代品供應(yīng)商的增長(zhǎng)速率進(jìn)行比較滿意度指標(biāo)滿意度指標(biāo)l客戶滿意度對(duì)接受本公司服務(wù)的客戶進(jìn)行調(diào)查l員工/管理層滿意度對(duì)員工以及管理層的滿意度進(jìn)行調(diào)查l評(píng)估客戶對(duì)產(chǎn)品/服務(wù)的滿意程度 定期訪談、不定期抽樣調(diào)查 客戶抱怨跟蹤l評(píng)估員工/管理層對(duì)工作環(huán)境的滿意程度 定期訪談l領(lǐng)導(dǎo)力l組織結(jié)構(gòu)l文化氛圍l決策l回報(bào)l培訓(xùn)等等 雇員流動(dòng)量滿意度指標(biāo)滿意度指標(biāo)衡量提供某產(chǎn)品衡量提供某產(chǎn)品/ /服務(wù)過

9、程中各種資源的利用效率:服務(wù)過程中各種資源的利用效率:每人每月提供服務(wù)次數(shù)熱線服務(wù)中心員工每人處理的電話數(shù)量 付款部門員工每人經(jīng)手的發(fā)票數(shù)量 效率指標(biāo)效率指標(biāo)l信譽(yù): 一個(gè)組織對(duì)所做一個(gè)組織對(duì)所做承諾的履行情況承諾的履行情況 按期交貨 及時(shí)服務(wù)l質(zhì)量: 達(dá)到甚至超過達(dá)到甚至超過客戶期望的程度,并兼客戶期望的程度,并兼顧成本要素顧成本要素 市場(chǎng)占有率數(shù)據(jù) 工作任務(wù)一次性成功完成的比率信譽(yù)與質(zhì)量指標(biāo)信譽(yù)與質(zhì)量指標(biāo)l完成一個(gè)流程或事務(wù)所完成一個(gè)流程或事務(wù)所花費(fèi)的時(shí)間花費(fèi)的時(shí)間 l最短時(shí)間l最長(zhǎng)時(shí)間l平均時(shí)間l等待時(shí)間l加工/處理時(shí)間周期指標(biāo)周期指標(biāo)l浪費(fèi)- 不必要的工作或資源耗費(fèi)不必要的工作或資源耗

10、費(fèi) 返工成本 糾錯(cuò)耗時(shí) 審核成本 超時(shí)成本“浪費(fèi)浪費(fèi)”指標(biāo)指標(biāo)l靈活性- 產(chǎn)品、服務(wù)的數(shù)量、質(zhì)量、交付條件等能否及產(chǎn)品、服務(wù)的數(shù)量、質(zhì)量、交付條件等能否及時(shí)調(diào)整,以適應(yīng)客戶和利益相關(guān)群體的要求時(shí)調(diào)整,以適應(yīng)客戶和利益相關(guān)群體的要求l決策時(shí)間l實(shí)際執(zhí)行中的靈活性(事先計(jì)劃/緊急彌補(bǔ)等等l新產(chǎn)品/服務(wù)上市速度l產(chǎn)品/服務(wù)的模塊化程度靈活性指標(biāo)靈活性指標(biāo)l人力的利用程度 : 流程各環(huán)節(jié)所需的知識(shí)流程各環(huán)節(jié)所需的知識(shí)與技能水平與實(shí)際從事與技能水平與實(shí)際從事該環(huán)節(jié)工作的具體員工該環(huán)節(jié)工作的具體員工現(xiàn)有知識(shí)與技能水平現(xiàn)有知識(shí)與技能水平l信息利用程度 流程各環(huán)節(jié)所需信息流程各環(huán)節(jié)所需信息是否可以及時(shí)、準(zhǔn)確地

11、是否可以及時(shí)、準(zhǔn)確地得到得到人力與信息有效利用度指標(biāo)人力與信息有效利用度指標(biāo)l絕對(duì)/相對(duì)l直接/間接l面向流程/面向職能部門l決策/執(zhí)行l(wèi)客觀/主觀評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)的確定要結(jié)合工作任務(wù)的不同特點(diǎn)評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)的確定要結(jié)合工作任務(wù)的不同特點(diǎn)評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)生框架評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)生框架 戰(zhàn)略定位 價(jià)值取向價(jià)值取向 戰(zhàn)術(shù)目標(biāo)戰(zhàn)術(shù)目標(biāo) 評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)是對(duì)具體的戰(zhàn)術(shù)目標(biāo)完成程度的標(biāo)識(shí),不能太空泛 戰(zhàn)術(shù)目標(biāo)生成自組織的戰(zhàn)略定位與價(jià)值取向綜合記分卡綜合記分卡我們是否我們是否 能持續(xù)改進(jìn),創(chuàng)造價(jià)值?能持續(xù)改進(jìn),創(chuàng)造價(jià)值?戰(zhàn)略定位戰(zhàn)略定位財(cái)務(wù)視角財(cái)務(wù)視角 內(nèi)部經(jīng)營(yíng)視角內(nèi)部經(jīng)營(yíng)視角客戶視角客戶視角創(chuàng)新與學(xué)習(xí)視角創(chuàng)新與學(xué)習(xí)視角

12、目標(biāo)目標(biāo)評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)目標(biāo)目標(biāo)評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)目標(biāo)目標(biāo)評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)目標(biāo)目標(biāo)評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)我們給投資者帶來了什么我們給投資者帶來了什么?我們必須在哪些方面做到優(yōu)秀?我們必須在哪些方面做到優(yōu)秀?客戶如何評(píng)價(jià)我們?客戶如何評(píng)價(jià)我們?來源: Kaplan and Norton示例:服務(wù)型組織的記分卡示例:服務(wù)型組織的記分卡客戶視角客戶視角創(chuàng)新與學(xué)習(xí)視角創(chuàng)新與學(xué)習(xí)視角財(cái)務(wù)視角財(cái)務(wù)視角內(nèi)部經(jīng)營(yíng)視角內(nèi)部經(jīng)營(yíng)視角 響應(yīng)速度響應(yīng)速度服務(wù)準(zhǔn)確率服務(wù)準(zhǔn)確率服務(wù)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)程度服務(wù)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)程度客戶聯(lián)系部門的知識(shí)水平與服務(wù)態(tài)度客戶聯(lián)系部門的知識(shí)水平與服務(wù)態(tài)度人力利用程度人力利用程度服務(wù)成本服務(wù)成本員工發(fā)展情況員工發(fā)

13、展情況: 參加實(shí)踐參加實(shí)踐/培訓(xùn)的機(jī)會(huì);培訓(xùn)的機(jī)會(huì);內(nèi)部知識(shí)與技術(shù)積累內(nèi)部知識(shí)與技術(shù)積累員工士氣員工士氣 (訪談訪談/流動(dòng)率流動(dòng)率/缺席率缺席率)工作流程的準(zhǔn)確性與及時(shí)性工作流程的準(zhǔn)確性與及時(shí)性 行政管理人員占到的比率行政管理人員占到的比率l客戶視角客戶視角l內(nèi)部運(yùn)營(yíng)視角內(nèi)部運(yùn)營(yíng)視角l財(cái)務(wù)視角財(cái)務(wù)視角l創(chuàng)新與學(xué)習(xí)視角創(chuàng)新與學(xué)習(xí)視角n財(cái)務(wù)n公司發(fā)展n效率n信譽(yù)n質(zhì)量n周期n浪費(fèi)n靈活性等等從評(píng)估指標(biāo)到綜合記分卡的映射從評(píng)估指標(biāo)到綜合記分卡的映射評(píng)估體系的五個(gè)認(rèn)識(shí)要點(diǎn)評(píng)估體系的五個(gè)認(rèn)識(shí)要點(diǎn)l是一種戰(zhàn)略性的溝通渠道 在組織上下傳達(dá)了這樣的信息:“什么才是對(duì)于我們真正重要的東西” 映射出公司的戰(zhàn)略使命

14、、定位、目標(biāo)等等。這才是我們這才是我們認(rèn)為重要的認(rèn)為重要的東西!東西!l組織內(nèi)部的相互支持、達(dá)成共時(shí)、積極參與是十分重要的。 評(píng)價(jià)指標(biāo)必須得到評(píng)估對(duì)象的廣泛理解與認(rèn)同。這就需要在建立評(píng)估體系時(shí)就吸收評(píng)估對(duì)象來參與。評(píng)估體系的五個(gè)認(rèn)識(shí)要點(diǎn)評(píng)估體系的五個(gè)認(rèn)識(shí)要點(diǎn)l通過評(píng)估體系,可以加強(qiáng)必要的監(jiān)控與約束。 管理者不可能把監(jiān)控范圍內(nèi)的一舉一動(dòng)都盡收眼底。 評(píng)估體系的存在使得基于事實(shí)的管理稱為可能 ,而不是依賴主觀臆斷或道聽途說來管理。 評(píng)估體系的五個(gè)認(rèn)識(shí)要點(diǎn)評(píng)估體系的五個(gè)認(rèn)識(shí)要點(diǎn)l評(píng)估體系把目標(biāo)、個(gè)人、活動(dòng)聯(lián)系起來。 員工得以理解他們的活動(dòng)如何影響到組織目標(biāo)。 如果員工的表現(xiàn)達(dá)到了評(píng)估標(biāo)準(zhǔn),他會(huì)得到肯定或獎(jiǎng)勵(lì),激勵(lì)他保持下去并做得更好。評(píng)估體系的五個(gè)認(rèn)識(shí)要點(diǎn)評(píng)估體系的五個(gè)認(rèn)識(shí)要點(diǎn)l從少數(shù)幾個(gè)評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)開始,逐步發(fā)展完善。并非每一種評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)的建立與運(yùn)行都是經(jīng)濟(jì)有效的。通過運(yùn)行后數(shù)據(jù)采集,可以了解到評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)的靈活度和有效性。評(píng)估體系的五個(gè)認(rèn)識(shí)要點(diǎn)評(píng)估體系的五個(gè)認(rèn)識(shí)要點(diǎn)有效的績(jī)效評(píng)估體系是一種有力的管理工具有效的績(jī)效評(píng)估體系是一種有力的管理工具最初的推動(dòng)持續(xù)改進(jìn)跟蹤記錄工作表

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