醫(yī)院導(dǎo)醫(yī)禮儀培訓(xùn)教學(xué)文案

1、醫(yī)院導(dǎo)醫(yī)禮儀培訓(xùn)前前 言言 醫(yī)務(wù)人員的禮醫(yī)務(wù)人員的禮儀水平直接反儀水平直接反應(yīng)了醫(yī)療隊(duì)伍應(yīng)了醫(yī)療隊(duì)伍的整體素質(zhì)，的整體素質(zhì)，是醫(yī)院在醫(yī)療是醫(yī)院在醫(yī)療市場(chǎng)激烈競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)激烈競(jìng)爭(zhēng)中得以生存的中得以生存的必備條件。必備條件。外形與三姿外形與三姿完美的職業(yè)形象完美的職業(yè)形象姿態(tài)姿態(tài)站姿站姿坐姿坐姿行姿行姿站姿要領(lǐng)站姿要領(lǐng)-女士前搭手站姿女士前搭手站姿v頭正：兩眼平視前方，下頜微頭正：兩眼平視前方，下頜微 收，表情自然，面帶微笑收，表情自然，面帶微笑v肩平：兩肩平正、放松，稍向下肩平：兩肩平正、放松，稍向下沉沉v手貼：虎口張開，右手搭在左手手貼：虎口張開，右手搭在左手手指上，自然貼在腹部手指上，自然貼在腹

2、部v腳穩(wěn)：腳尖展開，左腳腳跟靠近腳穩(wěn)：腳尖展開，左腳腳跟靠近右腳中部成右腳中部成“丁丁”字步字步 坐姿要領(lǐng)坐姿要領(lǐng) 入座要輕，坐滿椅子的三分之二入座要輕，坐滿椅子的三分之二v頭正：兩眼平視前方，下頜微收，表情自然，面帶微頭正：兩眼平視前方，下頜微收，表情自然，面帶微 笑笑v肩平：雙肩平正放松，兩臂自然彎曲放在腿上肩平：雙肩平正放松，兩臂自然彎曲放在腿上v膝并：雙膝自然并攏，雙腿正放，或側(cè)放，雙腳平放膝并：雙膝自然并攏，雙腿正放，或側(cè)放，雙腳平放或交疊或交疊v軀挺：坐在椅子上，要立腰、挺胸，上身自然挺直軀挺：坐在椅子上，要立腰、挺胸，上身自然挺直行姿要領(lǐng)行姿要領(lǐng)v上身：應(yīng)保持挺拔的身姿，雙肩保持

3、平上身：應(yīng)保持挺拔的身姿，雙肩保持平穩(wěn)，雙臂自然擺動(dòng)，幅度手臂距離身體穩(wěn)，雙臂自然擺動(dòng)，幅度手臂距離身體30-40cm為宜。為宜。v下身：保持步態(tài)平穩(wěn)起步時(shí)身子稍向前下身：保持步態(tài)平穩(wěn)起步時(shí)身子稍向前傾，大腿帶動(dòng)小腿，腳跟先著地，重心傾，大腿帶動(dòng)小腿，腳跟先著地，重心落在前腳掌，膝蓋伸直；腳尖向正前方落在前腳掌，膝蓋伸直；腳尖向正前方伸出，行走時(shí)雙腳踩在一條線緣上。伸出，行走時(shí)雙腳踩在一條線緣上。v步伐步幅：步伐均勻、節(jié)奏流暢會(huì)使人步伐步幅：步伐均勻、節(jié)奏流暢會(huì)使人顯得精神飽滿、神采奕奕。步幅的大小顯得精神飽滿、神采奕奕。步幅的大小應(yīng)根據(jù)身高、著裝與場(chǎng)合的不同而有所應(yīng)根據(jù)身高、著裝與場(chǎng)合的不同

4、而有所調(diào)整。調(diào)整。手勢(shì)規(guī)范手勢(shì)規(guī)范v手勢(shì)是服務(wù)工作中必不可少的一種手勢(shì)是服務(wù)工作中必不可少的一種體態(tài)語言體態(tài)語言 v手勢(shì)的規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)手勢(shì)的規(guī)范標(biāo)準(zhǔn) 五指伸直并攏，掌心向斜上方，腕關(guān)節(jié)五指伸直并攏，掌心向斜上方，腕關(guān)節(jié)伸直，手與前臂形成直線，以肘關(guān)節(jié)為伸直，手與前臂形成直線，以肘關(guān)節(jié)為軸，肘關(guān)節(jié)既不要成軸，肘關(guān)節(jié)既不要成90度直角，也不要度直角，也不要完全伸直，彎曲完全伸直，彎曲140度左右為宜。度左右為宜。行進(jìn)指引時(shí)的姿態(tài)規(guī)范行進(jìn)指引時(shí)的姿態(tài)規(guī)范v陪同引導(dǎo)陪同引導(dǎo)v上下樓梯上下樓梯v出入電梯出入電梯陪同引導(dǎo)要領(lǐng)陪同引導(dǎo)要領(lǐng)v請(qǐng)客戶開始行進(jìn)時(shí)，應(yīng)請(qǐng)客戶開始行進(jìn)時(shí)，應(yīng)面向客戶稍許欠身面向客戶稍許欠身

5、v雙方并排行進(jìn)時(shí)，陪同雙方并排行進(jìn)時(shí)，陪同引導(dǎo)人員應(yīng)居于左側(cè)引導(dǎo)人員應(yīng)居于左側(cè)v雙方單行行進(jìn)時(shí)，要居雙方單行行進(jìn)時(shí)，要居于左前方約一米左右的于左前方約一米左右的位置位置上下樓梯要領(lǐng)上下樓梯要領(lǐng)v及時(shí)的關(guān)照提醒，經(jīng)過拐及時(shí)的關(guān)照提醒，經(jīng)過拐角或樓梯之處時(shí)，需提醒角或樓梯之處時(shí)，需提醒留意留意v陪同客戶上樓時(shí)，陪同人陪同客戶上樓時(shí)，陪同人員應(yīng)走在客人后面；下樓員應(yīng)走在客人后面；下樓時(shí)，應(yīng)走在客戶前面時(shí)，應(yīng)走在客戶前面v堅(jiān)持堅(jiān)持“右上右下右上右下”原則。原則。上下樓梯、自動(dòng)扶梯時(shí)都上下樓梯、自動(dòng)扶梯時(shí)都不應(yīng)并排行走，而要從右不應(yīng)并排行走，而要從右側(cè)上。側(cè)上。出入電梯要領(lǐng)出入電梯要領(lǐng)v進(jìn)出電梯時(shí)，應(yīng)用

6、一只手進(jìn)出電梯時(shí)，應(yīng)用一只手按住電梯門按住電梯門v如果無人操縱電梯，工作如果無人操縱電梯，工作人員必須自己先進(jìn)后出，人員必須自己先進(jìn)后出，以方便控制電梯以方便控制電梯v有人操縱電梯時(shí)應(yīng)當(dāng)遵守有人操縱電梯時(shí)應(yīng)當(dāng)遵守“先出后進(jìn)先出后進(jìn)”的原則的原則鞠躬禮儀鞠躬禮儀 v 身體向下彎曲成身體向下彎曲成30度度角，頭頸背一條線，目角，頭頸背一條線，目光落于體前光落于體前1米處。用米處。用于迎送客人，自我介紹于迎送客人，自我介紹或交換名片時(shí)?；蚪粨Q名片時(shí)。 文明服務(wù)七聲文明服務(wù)七聲v患者初到有迎聲患者初到有迎聲v進(jìn)行治療有稱呼聲進(jìn)行治療有稱呼聲v操作失誤有道歉聲操作失誤有道歉聲v與患者合作有道謝聲與患者合

7、作有道謝聲v遇到患者有詢問聲遇到患者有詢問聲v接電話時(shí)有問候聲接電話時(shí)有問候聲v患者出院有送聲患者出院有送聲導(dǎo)醫(yī)服務(wù)流程及語言行為規(guī)范導(dǎo)醫(yī)服務(wù)流程及語言行為規(guī)范序號(hào)序號(hào) 項(xiàng)目項(xiàng)目 接待與服務(wù)語言接待與服務(wù)語言 行為動(dòng)作行為動(dòng)作 1患者進(jìn)入患者進(jìn)入門診大廳門診大廳 主動(dòng)上前您好?。ɑ蚰?、上午主動(dòng)上前您好！（或您早、上午好、下午好、晚上好）有什么可好、下午好、晚上好）有什么可以幫助您嗎？我能為您做點(diǎn)什么？以幫助您嗎？我能為您做點(diǎn)什么？請(qǐng)到這邊登記，謝謝！請(qǐng)到這邊登記，謝謝！ 雙手自然下垂，交雙手自然下垂，交叉于小腹，表情豐叉于小腹，表情豐富，面帶微笑富，面帶微笑 2患者來到導(dǎo)患者來到導(dǎo)醫(yī)臺(tái)醫(yī)臺(tái)

8、您好！請(qǐng)問您哪里不舒服？是第您好！請(qǐng)問您哪里不舒服？是第一次過來嗎？有無預(yù)約，簡(jiǎn)單交一次過來嗎？有無預(yù)約，簡(jiǎn)單交流了解以往病史，有無去其他醫(yī)流了解以往病史，有無去其他醫(yī)院確診過院確診過主動(dòng)、熱情、主動(dòng)、熱情、目視對(duì)方、態(tài)度和目視對(duì)方、態(tài)度和藹藹 3對(duì)不熟悉醫(yī)對(duì)不熟悉醫(yī)院看病程序院看病程序和環(huán)境的急和環(huán)境的急診或初始患診或初始患者者 （稱呼）：您好！簡(jiǎn)單詢問病情，（稱呼）：您好！簡(jiǎn)單詢問病情，這樣有利于分診，可以為您安排這樣有利于分診，可以為您安排此方面比較擅長(zhǎng)的主任醫(yī)師診治此方面比較擅長(zhǎng)的主任醫(yī)師診治 態(tài)度熱情、誠懇、態(tài)度熱情、誠懇、面帶微笑。對(duì)初診面帶微笑。對(duì)初診患者的優(yōu)質(zhì)接待尤患者的優(yōu)質(zhì)接

9、待尤其重要、優(yōu)質(zhì)接待其重要、優(yōu)質(zhì)接待會(huì)形成良好的第一會(huì)形成良好的第一印象印象 導(dǎo)醫(yī)服務(wù)流程及語言行為規(guī)范導(dǎo)醫(yī)服務(wù)流程及語言行為規(guī)范序號(hào)序號(hào) 項(xiàng)目項(xiàng)目接待與服務(wù)語言接待與服務(wù)語言 行為動(dòng)作行為動(dòng)作 4患者來就診發(fā)患者來就診發(fā)現(xiàn)專家休息或現(xiàn)專家休息或停診停診 您好！真對(duì)不起，您好！真對(duì)不起，XX主任因事臨時(shí)主任因事臨時(shí)停診（或正好今天休息），我給您介停診（或正好今天休息），我給您介紹我們?cè)航B我們?cè)篨X主任好嗎？他是我院聘主任好嗎？他是我院聘請(qǐng)的專家，技術(shù)和水平都很高。征求請(qǐng)的專家，技術(shù)和水平都很高。征求病人同意后，另外安排其他專家診治病人同意后，另外安排其他專家診治 。主動(dòng)、熱情、主動(dòng)、熱情、態(tài)度

10、和藹、誠態(tài)度和藹、誠懇、語調(diào)婉轉(zhuǎn)、懇、語調(diào)婉轉(zhuǎn)、帶商量口吻。帶商量口吻。 5患者就診發(fā)現(xiàn)患者就診發(fā)現(xiàn)專家不在又不專家不在又不肯讓其他專家肯讓其他專家接診，病人拒接診，病人拒絕另請(qǐng)專家診絕另請(qǐng)專家診治時(shí)治時(shí)“請(qǐng)稍等，我給您聯(lián)系一下，這邊坐，請(qǐng)稍等，我給您聯(lián)系一下，這邊坐，請(qǐng)先喝杯水請(qǐng)先喝杯水”。無法聯(lián)系到醫(yī)生：。無法聯(lián)系到醫(yī)生：“暫時(shí)聯(lián)系不到這位主任，您一定要暫時(shí)聯(lián)系不到這位主任，您一定要找他看病的話請(qǐng)您明天再來好嗎？我找他看病的話請(qǐng)您明天再來好嗎？我給您留個(gè)電話號(hào)碼，您下次來之前可給您留個(gè)電話號(hào)碼，您下次來之前可以提前打電話來問一下，今天對(duì)不起，以提前打電話來問一下，今天對(duì)不起，請(qǐng)慢走請(qǐng)慢走”

11、。 面帶微笑、面帶微笑、帶商量口吻。帶商量口吻。 導(dǎo)醫(yī)服務(wù)流程及語言行為規(guī)范導(dǎo)醫(yī)服務(wù)流程及語言行為規(guī)范序號(hào)序號(hào)項(xiàng)目項(xiàng)目接待與服務(wù)語言接待與服務(wù)語言行為動(dòng)作行為動(dòng)作6對(duì)急診患者、病對(duì)急診患者、病情危急患者的家情危急患者的家屬或心情緊張者屬或心情緊張者 您好，請(qǐng)您不要緊張，有您好，請(qǐng)您不要緊張，有什么需要我?guī)兔幔磕皇裁葱枰規(guī)兔?？您不要難過，我們會(huì)盡最大努要難過，我們會(huì)盡最大努力的。力的。 （做到先急救處理，（做到先急救處理，后協(xié)助辦理各項(xiàng)手后協(xié)助辦理各項(xiàng)手續(xù)）。攙扶家屬、親續(xù)）。攙扶家屬、親拍肩背以示安慰；輕拍肩背以示安慰；輕快準(zhǔn)確地協(xié)助患者掛快準(zhǔn)確地協(xié)助患者掛號(hào)、取藥等。號(hào)、取藥等。 7

12、對(duì)老年、行動(dòng)不對(duì)老年、行動(dòng)不便患者便患者 （稱呼）：小心路滑，（稱呼）：小心路滑，不要急，慢慢走不要急，慢慢走 上前攙扶、送到大上前攙扶、送到大門口門口 8對(duì)有鬧事爭(zhēng)吵的對(duì)有鬧事爭(zhēng)吵的患者患者先上前打招呼問好，然后先上前打招呼問好，然后簡(jiǎn)單交流了解事情的原委，簡(jiǎn)單交流了解事情的原委，安撫病人的情緒，帶離病安撫病人的情緒，帶離病人離開公共區(qū)域，立即安人離開公共區(qū)域，立即安排相關(guān)負(fù)責(zé)人排相關(guān)負(fù)責(zé)人 以柔克剛、以情動(dòng)人，以柔克剛、以情動(dòng)人，及時(shí)聯(lián)系辦公室或相及時(shí)聯(lián)系辦公室或相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)科室協(xié)關(guān)領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)科室協(xié)調(diào)，忌在大廳內(nèi)僵持調(diào)，忌在大廳內(nèi)僵持不下。不下。 導(dǎo)醫(yī)服務(wù)流程及語言行為規(guī)范導(dǎo)醫(yī)服務(wù)流程及

13、語言行為規(guī)范序號(hào)序號(hào)項(xiàng)目項(xiàng)目 接待與服務(wù)語言接待與服務(wù)語言 行為動(dòng)作行為動(dòng)作9患者來到患者來到各樓層各樓層 您好！請(qǐng)問您找哪位主任，病歷可您好！請(qǐng)問您找哪位主任，病歷可以給我看一下嗎？（如果醫(yī)生不在以給我看一下嗎？（如果醫(yī)生不在或里面有患者）請(qǐng)病人坐下并倒杯或里面有患者）請(qǐng)病人坐下并倒杯水（不好意思請(qǐng)您稍等，或您好，水（不好意思請(qǐng)您稍等，或您好，XX主任今天有事不在我安排別的主主任今天有事不在我安排別的主任幫您看好嗎）任幫您看好嗎） （輕輕關(guān)上門）（輕輕關(guān)上門）離開，面帶微笑，離開，面帶微笑，主動(dòng)熱情迎到口。主動(dòng)熱情迎到口。 10患者到?；颊叩綄＜以\室、家診室、專家不在專家不在或正在接或正在接

14、診診 非常抱歉，專家正忙，一會(huì)兒就好，非常抱歉，專家正忙，一會(huì)兒就好，（或?qū)＜矣惺聲簳r(shí)不在，一會(huì)兒就（或?qū)＜矣惺聲簳r(shí)不在，一會(huì)兒就回來），請(qǐng)您稍等片刻，請(qǐng)坐！回來），請(qǐng)您稍等片刻，請(qǐng)坐！ 面帶微笑、面帶微笑、態(tài)度和藹、友善態(tài)度和藹、友善 導(dǎo)醫(yī)服務(wù)流程及語言行為規(guī)范導(dǎo)醫(yī)服務(wù)流程及語言行為規(guī)范序號(hào)序號(hào)項(xiàng)目項(xiàng)目 接待與服務(wù)語言接待與服務(wù)語言 行為動(dòng)作行為動(dòng)作11專家接診時(shí)專家接診時(shí) 無特殊情況勿打擾專家接診，向病無特殊情況勿打擾專家接診，向病人致歉，告知前面還有幾位請(qǐng)耐心人致歉，告知前面還有幾位請(qǐng)耐心等待等待 為患者提供一個(gè)為患者提供一個(gè)舒適的就診環(huán)境舒適的就診環(huán)境 12病人交費(fèi)時(shí)病人交費(fèi)時(shí) 交費(fèi)時(shí)

15、病人的心情是整個(gè)服務(wù)流程交費(fèi)時(shí)病人的心情是整個(gè)服務(wù)流程中最難過的，此時(shí)做些相關(guān)說明是中最難過的，此時(shí)做些相關(guān)說明是很有必要的，一定要做到亡羊補(bǔ)牢，很有必要的，一定要做到亡羊補(bǔ)牢，盡一切能力降低因病人流失而帶來盡一切能力降低因病人流失而帶來的損失的損失主動(dòng)、熱情、主動(dòng)、熱情、誠懇、友善誠懇、友善 導(dǎo)醫(yī)服務(wù)流程及語言行為規(guī)范導(dǎo)醫(yī)服務(wù)流程及語言行為規(guī)范序號(hào)序號(hào)項(xiàng)目項(xiàng)目接待與服務(wù)語言接待與服務(wù)語言行為動(dòng)作行為動(dòng)作13患者從診室出來患者從診室出來 您好！我來帶您過去吧！您好！我來帶您過去吧?。ㄈ绻颊呔芙^），告（如果患者拒絕），告知患者如有需要幫助，知患者如有需要幫助，請(qǐng)隨時(shí)找我們。請(qǐng)隨時(shí)找我們。 主動(dòng)

16、、熱情、誠懇、主動(dòng)、熱情、誠懇、友善，全程陪同患者友善，全程陪同患者取藥、檢查取藥、檢查14患者需要做患者需要做治療或輸液時(shí)治療或輸液時(shí)您好，請(qǐng)跟我來！您請(qǐng)您好，請(qǐng)跟我來！您請(qǐng)進(jìn)，您請(qǐng)坐！進(jìn)，您請(qǐng)坐！主動(dòng)熱情、面帶微笑，主動(dòng)熱情、面帶微笑，幫患者拿藥幫患者拿藥 15當(dāng)治療需要掛號(hào)當(dāng)治療需要掛號(hào)等候時(shí)等候時(shí) 真對(duì)不起，治療正忙，真對(duì)不起，治療正忙，請(qǐng)你坐下稍等請(qǐng)你坐下稍等 面帶微笑、友善面帶微笑、友善16 門診患者門診患者離開醫(yī)院時(shí)離開醫(yī)院時(shí) 請(qǐng)慢走！祝您早日康復(fù)！請(qǐng)慢走！祝您早日康復(fù)！ 面帶笑容、友善面帶笑容、友善 導(dǎo)醫(yī)服務(wù)流程及語言行為規(guī)范導(dǎo)醫(yī)服務(wù)流程及語言行為規(guī)范序號(hào)序號(hào)項(xiàng)目項(xiàng)目接待與服務(wù)

17、語言接待與服務(wù)語言行為動(dòng)作行為動(dòng)作17 患者提出患者提出意見或表揚(yáng)意見或表揚(yáng)時(shí)時(shí)服務(wù)不周，請(qǐng)多指教。歡迎您服務(wù)不周，請(qǐng)多指教。歡迎您對(duì)我們工作提出寶貴的意見，對(duì)我們工作提出寶貴的意見，我們會(huì)不斷改進(jìn)和完善，請(qǐng)不我們會(huì)不斷改進(jìn)和完善，請(qǐng)不必客氣，這是我們應(yīng)該做的。必客氣，這是我們應(yīng)該做的。面帶笑容、誠懇友面帶笑容、誠懇友善善18參觀者參觀者 有陪有陪同同迎上前：迎上前：“您好?。ɑ蝾I(lǐng)導(dǎo)們您好！（或領(lǐng)導(dǎo)們好?。g迎來到好?。g迎來到XX醫(yī)院。醫(yī)院?！彼退统鲩T：請(qǐng)走好，請(qǐng)慢走！出門：請(qǐng)走好，請(qǐng)慢走！雙臂自然下垂，雙雙臂自然下垂，雙手交叉貼于小腹，手交叉貼于小腹，表情豐富，面帶微表情豐富，面帶微笑笑1

18、9參觀者參觀者 無陪無陪同同“您好，請(qǐng)問您有什么需要幫您好，請(qǐng)問您有什么需要幫忙嗎？如您有其他需要，可以忙嗎？如您有其他需要，可以告訴我，我?guī)湍才畔嚓P(guān)負(fù)責(zé)告訴我，我?guī)湍才畔嚓P(guān)負(fù)責(zé)人人雙臂自然下垂，雙雙臂自然下垂，雙手交叉貼于小腹，手交叉貼于小腹，表情豐富，面帶微表情豐富，面帶微笑笑柔和的力量柔和的力量v例子例子： 生課上，老師問學(xué)生：生課上，老師問學(xué)生：“用什么濃度的酒精消用什么濃度的酒精消毒最好？毒最好？”學(xué)生們齊聲回答：學(xué)生們齊聲回答：“當(dāng)然是越濃越好當(dāng)然是越濃越好啦！啦！”老師說：老師說：“錯(cuò)了，太高的濃度會(huì)使細(xì)菌的外錯(cuò)了，太高的濃度會(huì)使細(xì)菌的外壁在極短的時(shí)間內(nèi)形成一道堅(jiān)固的屏障，而細(xì)菌依壁在極短的時(shí)間內(nèi)形成一道堅(jiān)固的屏障，而細(xì)菌依舊在屏障的后面活著，最有效的濃度應(yīng)該是柔和的舊在屏障的后面活著，最有效的濃度應(yīng)該是柔和的潤(rùn)透進(jìn)去，效果才好。潤(rùn)透進(jìn)去，效果才好?！?所以酒精有效的殺菌濃度被科學(xué)的確定為所以酒精有效的殺菌濃度被科學(xué)的確定為75%75%。柔和的力量柔和的力量v例子總結(jié)：例子總結(jié)：l柔和有時(shí)比風(fēng)暴更有力量柔和有時(shí)比風(fēng)暴更有力量l柔和是品質(zhì)和風(fēng)格，它不喪失原則柔和是品質(zhì)和風(fēng)格，它不喪失原則l柔和是一種更高境界的