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文檔簡介
1、電子商務客戶服務電子商務客戶服務崗位設置崗位設置學習目標:學習目標: 1、了解電商客服崗位設置 2、了解各崗位職責 3、了解電子商務客服的崗位職責 4、了解崗位職責的考核方案 解決客人的疑問(關于商品、快遞、售后、價格、網(wǎng)站活動、支付方式等疑問)、處理交易中的糾紛、售后服務以及訂單出現(xiàn)異常或者無貨等情況時與客戶進行溝通協(xié)調(diào)。知識點引入知識點引入售前售中售后產(chǎn)生需求收集信息比較判斷做出決定收貨評價知識點引入知識點引入1、客服主管、客服主管 1管理客服接待客戶咨詢、銷售商品,完成下達銷售目標; 2帶領團隊不斷加深對商品的學習,提升咨詢轉(zhuǎn)換率; 3負責收集客戶信息,了解并分析客戶需求,規(guī)劃客戶服務方
2、案; 4與營銷部門配合,保證各類客戶關懷活動的有效執(zhí)行; 5做好售后服務工作,及時準確地處理客戶的反映或投訴的問題。 2、售前客服、售前客服 1.處理客戶的呼入電話,主動熱情完成相應咨詢 訂購服務(以處理呼入電話為主); 2.做好相應記錄,處理、錄入公司各活動數(shù)據(jù)統(tǒng)計; 3.主動推薦客戶各項市場促銷活動; 4.降低拒收退貨率。 3、售后客服、售后客服 1.負責解答顧客抱怨和投訴; 2.負責缺斷貨訂單處理、售后退換貨、快遞異常等問題的處理; 3.回復顧客評價、處理后臺顧客投訴以及店鋪中差評; 4. 做好記錄,把各類投訴及問題進行分類并匯總分析 ;1)認同公司企業(yè)文化,忠誠度高2)了解不同類型的客
3、戶及本行業(yè)的發(fā)展狀況3)注重內(nèi)部工作協(xié)調(diào)4)有學習意識和團隊意識5)薪資水平:1800-2500左右任職資格任職資格知識點講解知識點講解崗位職責內(nèi)容崗位職責內(nèi)容1)負責收集客戶信息,了解并分析客戶需求,規(guī)劃客戶服務方案2)負責進行有效的客戶管理和溝通3)負責建立客戶服務團隊以及培訓客戶代表等相關人員4)定期或不定期進行客戶回訪,以檢查客戶關系維護的情況5)負責發(fā)展維護良好的客戶關系6)負責組織公司產(chǎn)品的售后服務工作7)建立客戶檔案、質(zhì)量跟蹤記錄等售后服務信息管理系統(tǒng)8)完成上級領導臨時交辦的工作知識點講解知識點講解考核指引考核指引1)考核頻率 月度考核、季度考核2)考核主體 客戶部經(jīng)理、人力資
4、源部3)關鍵業(yè)績指標 客戶服務方案提交的及時率、客戶回訪次數(shù)、產(chǎn)品成交率、客戶檔案完整率1)學歷 中專(職中)以上學歷,具有企業(yè)管理、市場營銷、客戶關系管理等專業(yè)知識2)專業(yè)經(jīng)驗 一年以上客戶工作經(jīng)驗3)個人能力要求 溝通能力、協(xié)調(diào)能力、談判能力等基本要求基本要求知識點講解知識點講解1)打字每分鐘達60字以上,能夠熟練應用OFFICE辦公軟件; 2)通過阿里旺旺和客戶溝通,解答客戶提出的各種問題,達成交易;3)認真細心,責任心強; 4)熟悉淘寶網(wǎng),有銷售能力,有過淘寶客服經(jīng)驗或開過淘寶店優(yōu)先;專業(yè)技能要求專業(yè)技能要求知識點講解知識點講解專業(yè)技能要求專業(yè)技能要求知識點講解知識點講解5)了解電子商
5、務、網(wǎng)絡營銷與互聯(lián)網(wǎng)絡文化; 6)具有網(wǎng)店,網(wǎng)站,論壇推廣促銷和SEO的實際經(jīng)驗較強的網(wǎng)絡營銷能力,對目前電子商務平臺推廣有一定的熟悉與見解,敬業(yè)務實,能承受高強度的工作壓力。 社會能力要求社會能力要求1)培養(yǎng)良好的職業(yè)道德和職業(yè)素養(yǎng);2)塑造良好形象、儀態(tài),培養(yǎng)人溝通能力;3)培養(yǎng)積極心態(tài)調(diào)整能力,良好的心理素質(zhì);4)培養(yǎng)團結(jié)協(xié)作能力;知識點講解知識點講解案例分析案例分析試分析該客服針對客服的提問,回答的是否合理?知識點引入知識點引入心態(tài)心態(tài)知識知識溝通溝通工作心態(tài)到底有多大的力量呢?工作心態(tài)到底有多大的力量呢?心態(tài)差,思想禁錮,能力下滑;心態(tài)好,思想活躍,能力增強。知識點引入知識點引入一一
6、、什么是價值觀、什么是價值觀 指一個人對周圍的客觀事物(包括人、事、物)的意義、重要性的總評價和總看法。 像這種對諸事物的看法和評價在心目中的主次、輕重的排列順序,就是價值觀體系。 人的行為的心理基礎是由價值觀和價值觀體系所決定的。 知識點講解知識點講解知識點講解知識點講解二、客服的職業(yè)價值觀二、客服的職業(yè)價值觀 服務型和銷售型企業(yè),一般都會要求員工做到“以客為尊”,這與淘寶的“客戶第一”是同一個道理。1 1、以客為尊、以客為尊1尊重他人,維護企業(yè)形象2換位思考,確保有效溝通3苦練服務意識和接待技巧知識點講解知識點講解二、客服的職業(yè)價值觀二、客服的職業(yè)價值觀2 2、團結(jié)協(xié)作、團結(jié)協(xié)作1富有團隊
7、精神,愿意幫助和配合同事 2積極發(fā)表建設性意見,并用言行配合 3樂于助人,主動分享業(yè)務知識和經(jīng)驗 知識點講解知識點講解二、客服的職業(yè)價值觀二、客服的職業(yè)價值觀3 3、求實創(chuàng)新、求實創(chuàng)新1適應公司的日常變化,不抱怨 2理性對待變化,誠意配合 3能進行自我調(diào)整,起帶頭作用4敢于創(chuàng)新,建立新方法、新思路 5提高績效,追求自我突破 知識點講解知識點講解二、客服的職業(yè)價值觀二、客服的職業(yè)價值觀4 4、誠實守信、誠實守信1誠實正直,言行一致 2反饋意見要客觀、直接 3不傳播未經(jīng)證實的消息 4勇于承認錯誤、敢于承擔責任 知識點講解知識點講解二、客服的職業(yè)價值觀二、客服的職業(yè)價值觀5 5、開拓進取、開拓進取1
8、熱愛本職工作,認同本企業(yè)文化 2顧全大局,不計較個人得失 3積極樂觀,自我激勵,努力提升業(yè)績 4永不放棄,不斷尋求突破 5不斷挑戰(zhàn)更高的目標 知識點講解知識點講解二、客服的職業(yè)價值觀二、客服的職業(yè)價值觀6 6、務實敬業(yè)、務實敬業(yè)1嚴格遵守工作流程,避免重復錯誤 2持續(xù)學習,干工作以結(jié)果為導向 3通過有效的時間管理來合理安排工作 4不墨守陳規(guī),勇于改革 知識點講解知識點講解二、客服的職業(yè)價值觀二、客服的職業(yè)價值觀7 7、六脈神劍(堅守價值觀)、六脈神劍(堅守價值觀)1客戶第一:客戶是衣食父母 2團隊合作:共享共擔,平凡人做非凡事 3擁抱變化:迎接變化,勇于創(chuàng)新 4誠信:誠實正直,言行坦蕩 5激情
9、:樂觀向上,永不放棄 6敬業(yè):專業(yè)執(zhí)著,精益求精 案例分析案例分析試分析下述員工的行為是否正確?請說出你的理由?文字材料:某職員A是一位電子商務公司的客服人員,從業(yè)已快一年。他的性格是個大大咧咧,說話不注意細節(jié),在辦公室經(jīng)常是想到什么就說什么;另外講話經(jīng)常一針見血,直搗主題,熟悉的人一般都會理解。工作時間之外也較八卦、喜歡討論公司的小道消息。1 1、“處變不驚處變不驚”的應變能力的應變能力 2 2、挫折打擊的承受能力、挫折打擊的承受能力電子商務客服應具有的基本素質(zhì)電子商務客服應具有的基本素質(zhì)3 3、情緒的自我掌控及調(diào)節(jié)能力、情緒的自我掌控及調(diào)節(jié)能力 客服人員常到碰到一些挑剔的客戶,喜歡打破砂鍋
10、問到底的。這個時候就需要客服有足夠的自我掌控力,調(diào)節(jié)好心態(tài),耐心的回復,從而給客戶一種信任感。決不可表現(xiàn)出不耐煩。 4 4、滿負情感付出的支持能力、滿負情感付出的支持能力 微笑是生命的一種呈現(xiàn),也是工作成功的象征。雖然網(wǎng)上與客戶交流是看不見對方的,但是只要你是微笑的(多用旺旺表情),言語之間是可以感受到的。5 5、積極進取、永不言敗的良好心態(tài)、積極進取、永不言敗的良好心態(tài) 尤其是當售出的商品有問題要處理的時候,不管是客戶的錯還是物流公司的問題,都應該積極處理,不能回避、推脫。積極主動與客戶進行溝通,盡快了解情況,讓客戶感覺到他是受尊重的,并盡快提出解決辦法。 1 1、良好的文字語言表達能力、良
11、好的文字語言表達能力 1)少用“我”字,多使用“您”或者“咱們”這樣的字眼;讓顧客感覺你在全心全意的為他(她)考慮問題。 2)建立常用規(guī)范用語,盡量避免使用負面語言。電商客服從業(yè)技能素質(zhì)要求電商客服從業(yè)技能素質(zhì)要求2 2、高超的語言溝通技巧和談判技巧高超的語言溝通技巧和談判技巧 優(yōu)秀的客戶服務員還應具備高超的語言溝通技巧及談判技巧,只有具備這種素質(zhì),才能讓客戶接受你的產(chǎn)品并在與客戶的價格交鋒中取勝。3 3、豐富的專業(yè)知識豐富的專業(yè)知識 對于自己所經(jīng)營的產(chǎn)品具有一定的專業(yè)知識。如果你自己對賣的產(chǎn)品都不了解,又如何保證第一時間給顧客回答對產(chǎn)品的疑問呢?4 4、豐富的行業(yè)知識及經(jīng)驗豐富的行業(yè)知識及經(jīng)
12、驗5 5、熟練的專業(yè)技能熟練的專業(yè)技能6 6、思維敏捷,具備客戶心理活動的洞察思維敏捷,具備客戶心理活動的洞察7 7、敏銳的觀察力和洞察力敏銳的觀察力和洞察力8 8、具備良好的人際關系和溝通能力具備良好的人際關系和溝通能力 良好的溝通是促進買家掏錢的重要步驟之一,和買家在銷售的整個過程當中保持良好的溝通是保證交易順利的關鍵。 9 9、具備的客戶服務電話接聽技巧具備的客戶服務電話接聽技巧1010、良好的傾聽能力、良好的傾聽能力1 1、要具有、要具有“客戶至上客戶至上”的服務觀念的服務觀念 在客戶的前期咨詢過程中,一直保持微笑的服務,讓客戶能感受到你的尊重和真誠;當客戶及時完成付款時,應衷心的對客
13、戶表示感謝,謝謝他這么配合我們的工作,節(jié)約了時間并完成了一個愉快的交易過程。時時他客戶能感受到你的熱情和服務理念。電商客服的綜合素質(zhì)要求電商客服的綜合素質(zhì)要求2 2、要具有工作的獨立處理能力、要具有工作的獨立處理能力 3 3、要有對各種問題的分析解決能力、要有對各種問題的分析解決能力 客服的工作包括售前和售后的二個流程,所以商品的知識的問題、各種買家的消費心理分析、討價還價策略、各種情況投訴處理等問題的解決能力都十分的重要。4 4、要有人際關系的協(xié)調(diào)能力、要有人際關系的協(xié)調(diào)能力 網(wǎng)店客服可以接觸到很多種不同類型的買家,必須弄清楚了買家的心理,知道他(她)在想什么,然后才能根據(jù)情況,進行有針對性的有效溝通協(xié)調(diào),進而加以引導,最后促成交易成功。案例分析:案例分析:比如客服遇到下列問題,該如何回答?顧客:這個寶貝太貴了。分析:1 1、與同類的產(chǎn)品進行比較。、與同類的產(chǎn)品進行比較。如:市場*牌子的同類產(chǎn)品要*錢,我們這個寶貝比*牌子便宜多啦!質(zhì)量還比它好很多呢!親
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