管理工作溝通與協(xié)調(diào)培訓(xùn)PPT90

1、溝溝通通與與協(xié)協(xié)調(diào)調(diào)培培訓(xùn)訓(xùn)2gms-training- 200509-v1.0 培訓(xùn)教材培訓(xùn)風(fēng)格nmba & pmp 的融匯nirca & ptt 的貫通n知識(shí)之旅的導(dǎo)游： 導(dǎo)游起知識(shí)交流和知識(shí)誘發(fā)的作用3gms-training- 200509-v1.0 培訓(xùn)教材1. 管理者角色和人性分析2. 溝通的定義和溝通障礙3. 溝通技巧的五項(xiàng)修煉4. 沖突解決之道5. 溝通提升之道4gms-training- 200509-v1.0 培訓(xùn)教材管理的定義n 管理管理指使用和通過他人，有效率地和有效益地完成即定目標(biāo)的過程。n management refers to the proce

2、ss of getting activities completed efficiently and effectively with and through other people.stephen robbins 5gms-training- 200509-v1.0 培訓(xùn)教材管好了人就能理好事管理的對(duì)象人是否只是指下屬？6gms-training- 200509-v1.0 培訓(xùn)教材人性假設(shè)的發(fā)展過程人性假設(shè)的發(fā)展過程人性假設(shè)發(fā)展歷程人性假設(shè)發(fā)展歷程t（時(shí)間）（時(shí)間）人性假設(shè)人性假設(shè)經(jīng)濟(jì)人經(jīng)濟(jì)人社會(huì)人社會(huì)人自我實(shí)現(xiàn)人自我實(shí)現(xiàn)人復(fù)雜人復(fù)雜人博弈人博弈人文化人文化人自我實(shí)現(xiàn)需自我實(shí)現(xiàn)需要與外部約

3、要與外部約束的博弈束的博弈7gms-training- 200509-v1.0 培訓(xùn)教材人性的四大弱點(diǎn)人自我性自我性保護(hù)性保護(hù)性被被動(dòng)動(dòng)性性差差異異性性8gms-training- 200509-v1.0 培訓(xùn)教材人性的弱點(diǎn)n 自我性地表現(xiàn)：看集體照時(shí)總是先尋找自己在其中的位置。將目光集中在自己身上一段時(shí)間后，才會(huì)去看別人的尊容。n 差異性地表現(xiàn)：三個(gè)詞的五個(gè)聯(lián)想： 中山： 森林： 成功：9gms-training- 200509-v1.0 培訓(xùn)教材人性的弱點(diǎn)n 被動(dòng)性地表現(xiàn)只有你開口就有50%的機(jī)會(huì)如果你不開口就永遠(yuǎn)沒有任何機(jī)會(huì)n 保護(hù)性地表現(xiàn)美國成功企業(yè)家都是一手牽著律師，一手牽著心理咨詢

4、師。10gms-training- 200509-v1.0 培訓(xùn)教材突破人性的弱點(diǎn)n 克服內(nèi)心中的不情愿n 以主動(dòng)的n 寬容的態(tài)度n 用欣賞他人的眼光n 開放地與人溝通11gms-training- 200509-v1.0 培訓(xùn)教材管理者應(yīng)具備的技能n 技術(shù)技能：指使用某領(lǐng)域相關(guān)的程序、技術(shù)、知識(shí)和方法完成組織任務(wù)的能力。n 人際技能：指處理人際關(guān)系的技能，即理解、激勵(lì)他人并與他人共事的能力。n 概念技能：指綜觀全局、認(rèn)清方向的能力，即洞察企業(yè)與環(huán)境要素間相互影響和作用關(guān)系的能力。12gms-training- 200509-v1.0 培訓(xùn)教材金字塔式組織層次操作者(operatives)一線

5、基層管理者中層管理者高層13gms-training- 200509-v1.0 培訓(xùn)教材各層管理人員技能要求技術(shù)技能技術(shù)技能人際技能人際技能概念技能概念技能高層管理者高層管理者中層管理者中層管理者基層管理者基層管理者14gms-training- 200509-v1.0 培訓(xùn)教材各層管理人員技能要求概念概念技能技能技術(shù)技術(shù)技能技能人際人際技能技能低層中層高層15gms-training- 200509-v1.0 培訓(xùn)教材管理的四大職能n 計(jì)劃：分析條件、確定目標(biāo)、進(jìn)行決策、編制行動(dòng)計(jì)劃。n 組織：決定需要做什么、怎么做、由誰做、設(shè)計(jì)組織結(jié)構(gòu)。n 領(lǐng)導(dǎo)：指揮、影響和激勵(lì)組織成員為實(shí)現(xiàn)目標(biāo)而努力。

6、n 控制：對(duì)活動(dòng)進(jìn)行監(jiān)控，以確保其按計(jì)劃完成。n 四大職能有機(jī)統(tǒng)一在一起，不能隔列。16gms-training- 200509-v1.0 培訓(xùn)教材管理者的角色n 赫茨柏格的管理者角色理論人際關(guān)系方面的角色信息傳遞方面的角色決策制定方面的角色n 盧森斯管理者時(shí)間分配調(diào)查報(bào)告17gms-training- 200509-v1.0 培訓(xùn)教材一般管理者時(shí)間分配溝通29%交際19%團(tuán)隊(duì)20%運(yùn)作32%18gms-training- 200509-v1.0 培訓(xùn)教材有效管理者時(shí)間分配溝通44%交際11%團(tuán)隊(duì)26%運(yùn)作19%19gms-training- 200509-v1.0 培訓(xùn)教材1. 管理者角色和

7、人性分析2. 溝通的定義和溝通障礙3. 溝通技巧的五項(xiàng)修煉4. 沖突解決之道5. 溝通提升之道20gms-training- 200509-v1.0 培訓(xùn)教材撕紙游戲n 分成多個(gè)小組n 選出小組組長n 給小組內(nèi)每位團(tuán)隊(duì)成員一張廢紙n 小組組長發(fā)出指令21gms-training- 200509-v1.0 培訓(xùn)教材撒紙命令n 大家閉上眼睛，不充許提問。n 把紙對(duì)折n 再對(duì)折n 再對(duì)折n 撒掉左上角n 旋轉(zhuǎn)180度n 撒掉右上角n 可以打開眼睛，展開紙張22gms-training- 200509-v1.0 培訓(xùn)教材溝通與協(xié)調(diào)定義n 管理者所做的每一件事都涉及到溝通n 溝通溝通：思想、信息等的傳遞

8、和理解。n 協(xié)調(diào)：協(xié)調(diào)：彼此交換意見，藉以保持雙方的和諧與均衡，互相理解。23gms-training- 200509-v1.0 培訓(xùn)教材溝通的概念及其重要性溝通的概念及其重要性溝通（溝通（communicationcommunication）是思想和信息等的傳是思想和信息等的傳遞與理解遞與理解據(jù)成功學(xué)家們的研究表明，一個(gè)正常人每天花據(jù)成功學(xué)家們的研究表明，一個(gè)正常人每天花60-80%60-80%的時(shí)間在的時(shí)間在“ “ 說、聽、讀、寫說、聽、讀、寫”等溝通活動(dòng)上。故此，等溝通活動(dòng)上。故此，一位智者總結(jié)到一位智者總結(jié)到:“:“人生的幸福就是人情的幸福，人人生的幸福就是人情的幸福，人生的幸福就是人

9、緣的幸福，人生的成功就是人際溝通生的幸福就是人緣的幸福，人生的成功就是人際溝通的成功。的成功?！睖贤ǖ哪康模簻贤ǖ哪康模篲準(zhǔn)確地理解信息準(zhǔn)確地理解信息24gms-training- 200509-v1.0 培訓(xùn)教材溝通的字面意識(shí)25gms-training- 200509-v1.0 培訓(xùn)教材思想思想！理解理解？溝通三要素發(fā)訊者、信息、接訊者26gms-training- 200509-v1.0 培訓(xùn)教材渠道思想編碼發(fā)送按收譯碼理解反饋干擾發(fā)迅者接訊者溝通流程圖27gms-training- 200509-v1.0 培訓(xùn)教材溝通要雙向28gms-training- 200509-v1.0 培訓(xùn)教

10、材溝通方式n 口頭方式優(yōu)點(diǎn)：快速傳遞快速反饋缺點(diǎn)：容易失真n 書面方式優(yōu)點(diǎn)：周密、邏輯性強(qiáng)、條理清楚缺點(diǎn)：耗費(fèi)時(shí)間較多n 非語言方式：體態(tài)語言和語調(diào)29gms-training- 200509-v1.0 培訓(xùn)教材常見溝通障礙常見溝通障礙n 來自目標(biāo)來自目標(biāo)溝通目的不明確溝通目的不明確n 來自自身來自自身主觀過濾、固有思維、習(xí)慣、知識(shí)文化等主觀過濾、固有思維、習(xí)慣、知識(shí)文化等n 來自對(duì)方來自對(duì)方固有思維、偏見、情緒、文化背景、接受的意愿固有思維、偏見、情緒、文化背景、接受的意愿n 來自表達(dá)來自表達(dá)語音語調(diào)、邏輯、表達(dá)方式、渠道選擇等語音語調(diào)、邏輯、表達(dá)方式、渠道選擇等n 來自環(huán)境來自環(huán)境30gm

11、s-training- 200509-v1.0 培訓(xùn)教材溝通過程中的障礙n 發(fā)送者的過濾：操縱信息，使信息顯得對(duì)按收者更加有利。如向上匯報(bào)的都是上司愛聽的東西。n 接收者的選擇：接收者不知不覺會(huì)選擇接收自己期望的信息。如愛聽自己喜歡聽的話。n 情緒影響（辯護(hù)性）：n 語言的含義：n 信息超載：大量無用的信息。31gms-training- 200509-v1.0 培訓(xùn)教材克服溝通障礙n 運(yùn)用反饋n 簡化語言n 積極傾聽n 抑制情緒不要質(zhì)問，而要提問n 注意非語言提示32gms-training- 200509-v1.0 培訓(xùn)教材1. 管理者角色和人性分析2. 溝通的定義和溝通障礙3. 溝通技巧

12、的五項(xiàng)修煉4. 沖突解決之道5. 溝通提升之道33gms-training- 200509-v1.0 培訓(xùn)教材溝通技巧的第一項(xiàng)修煉溝通技巧的第一項(xiàng)修煉看看n 如何觀察溝通對(duì)象如何觀察溝通對(duì)象觀察溝通對(duì)象要求目光敏銳，行動(dòng)迅速觀察溝通對(duì)象要求目光敏銳，行動(dòng)迅速年齡、服飾、語言、身體語言、行為、態(tài)度等年齡、服飾、語言、身體語言、行為、態(tài)度等觀察溝通對(duì)象要求感情投入觀察溝通對(duì)象要求感情投入目光接觸的技巧目光接觸的技巧34gms-training- 200509-v1.0 培訓(xùn)教材溝通技巧的第一項(xiàng)修煉溝通技巧的第一項(xiàng)修煉看看n 揣摩溝通對(duì)象心理揣摩溝通對(duì)象心理 溝通對(duì)象究竟希望達(dá)到什么樣的目的？溝通對(duì)

13、象究竟希望達(dá)到什么樣的目的？ 溝通對(duì)象希望得到這樣的服務(wù)？溝通對(duì)象希望得到這樣的服務(wù)？ 我是否已經(jīng)考慮到了溝通對(duì)象的全部需求？我是否已經(jīng)考慮到了溝通對(duì)象的全部需求？ 他的下一個(gè)需求是什么？他的下一個(gè)需求是什么？ 我應(yīng)該如何使他滿意？我應(yīng)該如何使他滿意？n 因?yàn)楦鞣N各樣的原因溝通對(duì)象不愿意將自己的期望說因?yàn)楦鞣N各樣的原因溝通對(duì)象不愿意將自己的期望說出來，而是通過隱含的語言、身體動(dòng)作表達(dá)，這時(shí)，出來，而是通過隱含的語言、身體動(dòng)作表達(dá)，這時(shí)，需要及時(shí)揣摩溝通對(duì)象心理。需要及時(shí)揣摩溝通對(duì)象心理。35gms-training- 200509-v1.0 培訓(xùn)教材溝通技巧的第一項(xiàng)修煉溝通技巧的第一項(xiàng)修煉看看

14、n 預(yù)測(cè)溝通對(duì)象需求預(yù)測(cè)溝通對(duì)象需求有一位顧客對(duì)你說：有一位顧客對(duì)你說：“我想買一輛昂貴的汽車我想買一輛昂貴的汽車”，請(qǐng)，請(qǐng)問：哪些可能是他的五種需求？問：哪些可能是他的五種需求？說出來的需求：說出來的需求：_真正的需求：真正的需求：_沒說出來的需求：沒說出來的需求：_滿足后令人高興的需求：滿足后令人高興的需求：_秘密需求：秘密需求：_顧客想要一輛昂貴的車顧客想要一輛昂貴的車車開起來省錢，油耗少，而最初價(jià)格并不便宜車開起來省錢，油耗少，而最初價(jià)格并不便宜顧客想要優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，貴東西要有好服務(wù)顧客想要優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，貴東西要有好服務(wù)附送空氣清新劑或汽車美容禮券附送空氣清新劑或汽車美容禮券顧客想被他的朋

15、友看成是識(shí)貨的人顧客想被他的朋友看成是識(shí)貨的人36gms-training- 200509-v1.0 培訓(xùn)教材溝通技巧的第二項(xiàng)修煉溝通技巧的第二項(xiàng)修煉聽聽n聽的兩大問題聽的兩大問題大部分人至多是中等程大部分人至多是中等程度的聽者。人們總愛挑度的聽者。人們總愛挑自己愛聽聲音的去聽。自己愛聽聲音的去聽。不論多么仔細(xì)地聽，在不論多么仔細(xì)地聽，在聽了以后大部分人馬上聽了以后大部分人馬上忘掉一半以上的內(nèi)容。忘掉一半以上的內(nèi)容。兩個(gè)月后，一般的聽者兩個(gè)月后，一般的聽者大約只能記得的大約只能記得的內(nèi)容內(nèi)容更重要的問題是能不能更重要的問題是能不能聽懂對(duì)方的意思。能不聽懂對(duì)方的意思。能不能站在對(duì)方的立場(chǎng)上來能站

16、在對(duì)方的立場(chǎng)上來理解對(duì)方。理解對(duì)方。讓聆聽成為讓聆聽成為一種習(xí)慣一種習(xí)慣37gms-training- 200509-v1.0 培訓(xùn)教材聽n專注n移情n接受n意愿38gms-training- 200509-v1.0 培訓(xùn)教材溝通技巧的第二項(xiàng)修煉溝通技巧的第二項(xiàng)修煉聽聽n 如何聆聽？如何聆聽？不同的場(chǎng)景需要不同的聽法。不同的場(chǎng)景需要不同的聽法。幾個(gè)聆聽的原則。幾個(gè)聆聽的原則。聽的技巧聽的技巧移情換位移情換位有效的聽者是主動(dòng)的聽者或能能有效的聽者是主動(dòng)的聽者或能能移情換位地聽懂別人的信息。移情換位地聽懂別人的信息。有效聆聽的一個(gè)重要部分是通過有效聆聽的一個(gè)重要部分是通過適當(dāng)?shù)姆绞絹砘貞?yīng)對(duì)方。適當(dāng)

17、的方式來回應(yīng)對(duì)方。七種不同的回應(yīng)方式。七種不同的回應(yīng)方式。作適當(dāng)回應(yīng)作適當(dāng)回應(yīng)39gms-training- 200509-v1.0 培訓(xùn)教材積極傾聽的行為表現(xiàn)n 避免打斷對(duì)方，除非萬不得已。n 站在對(duì)方角度，理解對(duì)方。n 目光接觸，展現(xiàn)贊許，恰當(dāng)表情。n 必要時(shí)復(fù)述對(duì)方意思。n 有效提問和反饋。n 避免分心的舉動(dòng)和手勢(shì)。40gms-training- 200509-v1.0 培訓(xùn)教材溝通技巧的第二項(xiàng)修煉溝通技巧的第二項(xiàng)修煉聽聽n 移情換位移情換位感同身受感同身受移情換位指的是加入到別人移情換位指的是加入到別人的情感和意見中去的聽的能的情感和意見中去的聽的能力。它意味著站在別人的立力。它意味著

18、站在別人的立場(chǎng)去思考和理解人們所說的場(chǎng)去思考和理解人們所說的話。聽者在想象中將自己投話。聽者在想象中將自己投影到對(duì)方的框架中去理解對(duì)影到對(duì)方的框架中去理解對(duì)方信息的完整意義。方信息的完整意義。移情換位不僅要求準(zhǔn)確地理移情換位不僅要求準(zhǔn)確地理解對(duì)方的信息內(nèi)容，而且還解對(duì)方的信息內(nèi)容，而且還要理解對(duì)方信息中的感情成要理解對(duì)方信息中的感情成分和在信息中沒有直接表達(dá)分和在信息中沒有直接表達(dá)的含義。的含義。移情換位不光能對(duì)溝通的對(duì)移情換位不光能對(duì)溝通的對(duì)方說：方說：“我理解。我理解?！边€包括還包括兩個(gè)層面上反映或重述出對(duì)兩個(gè)層面上反映或重述出對(duì)方的信息。方的信息。、表層的移情換位、表層的移情換位聽者簡單

19、地解析、重述聽者簡單地解析、重述或總結(jié)溝通的內(nèi)容?；蚩偨Y(jié)溝通的內(nèi)容。、深層的移換位、深層的移換位聽者不僅有表層的參與聽者不僅有表層的參與，也能理解對(duì)方隱含的或沒，也能理解對(duì)方隱含的或沒有說出來的內(nèi)容。有說出來的內(nèi)容。41gms-training- 200509-v1.0 培訓(xùn)教材n 試試你的回應(yīng)試試你的回應(yīng)溝通技巧的第二項(xiàng)修煉溝通技巧的第二項(xiàng)修煉聽聽甲：甲：“你用了整整周時(shí)間來學(xué)習(xí)這項(xiàng)操作，但做出來的你用了整整周時(shí)間來學(xué)習(xí)這項(xiàng)操作，但做出來的質(zhì)量還是比其它的員工差低。質(zhì)量還是比其它的員工差低。”乙：乙：“你感到很難受，因?yàn)槟阋呀?jīng)非常努力地學(xué)習(xí)這項(xiàng)操你感到很難受，因?yàn)槟阋呀?jīng)非常努力地學(xué)習(xí)這項(xiàng)操作

20、，但仍然不如你的同事。作，但仍然不如你的同事?！北罕骸澳阆铝四敲创蠊し虻匀粵]有你的同事做得好，你你下了那么大工夫但仍然沒有你的同事做得好，你感到有些氣餒。當(dāng)你非常努力但還達(dá)不到預(yù)期目的，感到有些氣餒。當(dāng)你非常努力但還達(dá)不到預(yù)期目的，你一定非常難受。發(fā)生這種情形時(shí)，人們很容易陷入你一定非常難受。發(fā)生這種情形時(shí)，人們很容易陷入失望并覺得對(duì)不起自己。失望并覺得對(duì)不起自己。”42gms-training- 200509-v1.0 培訓(xùn)教材溝通技巧的第二項(xiàng)修煉溝通技巧的第二項(xiàng)修煉聽聽n 聽的原則聽的原則去除干擾信息接收的障礙去除干擾信息接收的障礙采取正確態(tài)度；采取正確態(tài)度；“我會(huì)喜歡聽他講，我會(huì)從

21、中學(xué)到有用的我會(huì)喜歡聽他講，我會(huì)從中學(xué)到有用的東西。東西。”用信號(hào)表明你有興趣；用信號(hào)表明你有興趣；保持視線接觸；不時(shí)表示贊同；保持視線接觸；不時(shí)表示贊同；別讓理性因情緒失控；別讓理性因情緒失控；保持意志集中；保持意志集中；讓人把話說完，避免打斷別人；讓人把話說完，避免打斷別人；從說話者的立場(chǎng)看事情從說話者的立場(chǎng)看事情“穿別人的靴子走一里路，才能看穿他的心事。穿別人的靴子走一里路，才能看穿他的心事?！敝V語諺語43gms-training- 200509-v1.0 培訓(xùn)教材溝通技巧的第二項(xiàng)修煉溝通技巧的第二項(xiàng)修煉聽聽n 聽的原則聽的原則積極傾聽：找到有意義的地方，得到益處，提高理解積極傾聽：找到

22、有意義的地方，得到益處，提高理解深度深度反復(fù)思考聽到的訊息；反復(fù)思考聽到的訊息；從瑣碎的事情中，挑出有用的從瑣碎的事情中，挑出有用的語言背后的感受語言背后的感受把握話題背后的重點(diǎn)把握話題背后的重點(diǎn)自己作判斷：這是事實(shí)嗎？這是好建議嗎？聽信這些話會(huì)有什自己作判斷：這是事實(shí)嗎？這是好建議嗎？聽信這些話會(huì)有什么后果？么后果？44gms-training- 200509-v1.0 培訓(xùn)教材溝通技巧的第二項(xiàng)修煉溝通技巧的第二項(xiàng)修煉聽聽n 聽的原則聽的原則勇于發(fā)問，檢查理解力勇于發(fā)問，檢查理解力不清楚的地方，要問到清楚為止不清楚的地方，要問到清楚為止以具體、量化的方式，向溝通對(duì)象確認(rèn)談話的內(nèi)容以具體、量化

23、的方式，向溝通對(duì)象確認(rèn)談話的內(nèi)容讓溝通對(duì)象把話說完，再提意見或疑問讓溝通對(duì)象把話說完，再提意見或疑問5w3h法法增強(qiáng)記憶：做筆記增強(qiáng)記憶：做筆記日后核對(duì)、進(jìn)度檢查、避免紛爭日后核對(duì)、進(jìn)度檢查、避免紛爭45gms-training- 200509-v1.0 培訓(xùn)教材溝通技巧的第二項(xiàng)修煉溝通技巧的第二項(xiàng)修煉聽聽n 練習(xí)練習(xí)4：話音后面的潛臺(tái)詞：話音后面的潛臺(tái)詞46gms-training- 200509-v1.0 培訓(xùn)教材溝通技巧的第二項(xiàng)修煉溝通技巧的第二項(xiàng)修煉聽聽n 七種不同的回應(yīng)方式七種不同的回應(yīng)方式定義：通過判斷，表示同意或不同意，或提供忠告定義：通過判斷，表示同意或不同意，或提供忠告用途：

24、當(dāng)一個(gè)主題已討論得很深時(shí)，回應(yīng)者可以表述自己的意見用途：當(dāng)一個(gè)主題已討論得很深時(shí)，回應(yīng)者可以表述自己的意見定義：挑戰(zhàn)對(duì)手，來澄清信息并找對(duì)方的矛盾點(diǎn)和不連貫點(diǎn)定義：挑戰(zhàn)對(duì)手，來澄清信息并找對(duì)方的矛盾點(diǎn)和不連貫點(diǎn)用途：幫助人們澄清他們的想法和感情，或幫他們把問題想得開些用途：幫助人們澄清他們的想法和感情，或幫他們把問題想得開些定義：將溝通對(duì)方的問題焦點(diǎn)轉(zhuǎn)移到自己選擇的問題上來定義：將溝通對(duì)方的問題焦點(diǎn)轉(zhuǎn)移到自己選擇的問題上來用途：當(dāng)需要比較時(shí)可以轉(zhuǎn)移主題，讓對(duì)方知道其他人有相似的經(jīng)歷用途：當(dāng)需要比較時(shí)可以轉(zhuǎn)移主題，讓對(duì)方知道其他人有相似的經(jīng)歷1評(píng)價(jià)式評(píng)價(jià)式2碰撞式碰撞式3轉(zhuǎn)移式轉(zhuǎn)移式定義：要求對(duì)

25、方澄清所說的內(nèi)容或提供進(jìn)一步的信息或例子定義：要求對(duì)方澄清所說的內(nèi)容或提供進(jìn)一步的信息或例子用途：當(dāng)需要詳細(xì)的信息來幫助理解對(duì)方所說的內(nèi)容，或當(dāng)對(duì)方要進(jìn)用途：當(dāng)需要詳細(xì)的信息來幫助理解對(duì)方所說的內(nèi)容，或當(dāng)對(duì)方要進(jìn)入新的主題時(shí)，可以問清情況入新的主題時(shí)，可以問清情況4探測(cè)式探測(cè)式47gms-training- 200509-v1.0 培訓(xùn)教材溝通技巧的第二項(xiàng)修煉溝通技巧的第二項(xiàng)修煉聽聽n 七種不同的回應(yīng)方式七種不同的回應(yīng)方式定義：嘗試重述對(duì)方所說內(nèi)容，以便測(cè)試話中的含義、原由，或解釋定義：嘗試重述對(duì)方所說內(nèi)容，以便測(cè)試話中的含義、原由，或解釋用途：幫助澄清雙方的意思，并鼓勵(lì)對(duì)方進(jìn)入該主題的的更深

26、領(lǐng)域用途：幫助澄清雙方的意思，并鼓勵(lì)對(duì)方進(jìn)入該主題的的更深領(lǐng)域定義：降低與言語有關(guān)的感情強(qiáng)度，并幫助對(duì)方安靜下來定義：降低與言語有關(guān)的感情強(qiáng)度，并幫助對(duì)方安靜下來用途：當(dāng)對(duì)方懷疑溝通能否進(jìn)行下去時(shí)，或感情的濃度已達(dá)到了妨礙用途：當(dāng)對(duì)方懷疑溝通能否進(jìn)行下去時(shí)，或感情的濃度已達(dá)到了妨礙 很好地溝通時(shí)，要用平靜式很好地溝通時(shí)，要用平靜式定義：用不同的字眼將聽到的內(nèi)容反射回對(duì)方定義：用不同的字眼將聽到的內(nèi)容反射回對(duì)方用途：反射式幫助對(duì)方明白雙方都聽到和理解了。反射式回應(yīng)不是簡用途：反射式幫助對(duì)方明白雙方都聽到和理解了。反射式回應(yīng)不是簡單的模仿或重述。它們應(yīng)該對(duì)對(duì)話的理解和接受作貢獻(xiàn)單的模仿或重述。它們

27、應(yīng)該對(duì)對(duì)話的理解和接受作貢獻(xiàn)5重述式重述式6平靜式平靜式7反射式反射式48gms-training- 200509-v1.0 培訓(xùn)教材n 練習(xí)練習(xí)6：當(dāng)一個(gè)生氣的顧客說；：當(dāng)一個(gè)生氣的顧客說；“我上月訂了我上月訂了那批貨，而且你說這星期會(huì)到貨的。但現(xiàn)在還那批貨，而且你說這星期會(huì)到貨的。但現(xiàn)在還同到貨。我看你是想占我的便宜。同到貨。我看你是想占我的便宜。” 你作為業(yè)務(wù)員，你怎樣以七種不同的方式來你作為業(yè)務(wù)員，你怎樣以七種不同的方式來回復(fù)這個(gè)顧客？回復(fù)這個(gè)顧客？49gms-training- 200509-v1.0 培訓(xùn)教材參參 考考 答答 案案1 1、評(píng)價(jià)式：評(píng)價(jià)式：“我們并不想占你的便宜。我們

28、并不想占你的便宜?！? 2、碰撞式：碰撞式：“我們沒能準(zhǔn)時(shí)交貨并不意味著我們想占你的便我們沒能準(zhǔn)時(shí)交貨并不意味著我們想占你的便宜，從來沒有人是這樣認(rèn)為的。宜，從來沒有人是這樣認(rèn)為的?！? 3、轉(zhuǎn)移式轉(zhuǎn)移式: :“你說的使我想起去年夏天出現(xiàn)過的問題。我記你說的使我想起去年夏天出現(xiàn)過的問題。我記得當(dāng)時(shí)得當(dāng)時(shí)”4 4、探測(cè)式：探測(cè)式：“是的，我們的交貨是晚了，但是你能不能仔細(xì)是的，我們的交貨是晚了，但是你能不能仔細(xì)地告訴我為什么你認(rèn)為我們?cè)谙胝寄愕谋阋耍康馗嬖V我為什么你認(rèn)為我們?cè)谙胝寄愕谋阋?？? 5、重述式：重述式：“很明顯，你在生氣，因?yàn)槟阏J(rèn)為我們向你保證很明顯，你在生氣，因?yàn)槟阏J(rèn)為我們向你保證

29、了一個(gè)不準(zhǔn)確的日期。了一個(gè)不準(zhǔn)確的日期?！? 6、平靜式：平靜式：“其實(shí)不要認(rèn)為我們要占你的便宜，這次延遲不其實(shí)不要認(rèn)為我們要占你的便宜，這次延遲不是我們能控制的。是我們能控制的。”7 7、轉(zhuǎn)移式：轉(zhuǎn)移式：“你是說我們故意延遲交貨，對(duì)你不公平。你是說我們故意延遲交貨，對(duì)你不公平。”50gms-training- 200509-v1.0 培訓(xùn)教材溝通技巧的第三項(xiàng)修煉溝通技巧的第三項(xiàng)修煉笑笑n 誰偷走了你的微笑？誰偷走了你的微笑？情景一：令我頭痛的是情景一：令我頭痛的是，不該我負(fù)的責(zé)任卻算到我的不該我負(fù)的責(zé)任卻算到我的帳上，好像是我的錯(cuò)似的。我說過這不關(guān)我的事，可帳上，好像是我的錯(cuò)似的。我說過這不

30、關(guān)我的事，可誰都不相信。簡直瘋掉了誰都不相信。簡直瘋掉了!情景二情景二：唉！上司看我不順眼，同事有不理解我，我唉！上司看我不順眼，同事有不理解我，我都不知道怎么跟他們解釋？我真不知道我做什么得罪都不知道怎么跟他們解釋？我真不知道我做什么得罪他們了。他們了。情景三情景三：今天真倒霉！早上起床的時(shí)候，兒子不肯上今天真倒霉！早上起床的時(shí)候，兒子不肯上幼兒園，上班路上有塞車，緊趕慢趕還是遲到，偏偏幼兒園，上班路上有塞車，緊趕慢趕還是遲到，偏偏又被上司撞上，結(jié)果被狠批了一頓，你說倒霉不倒霉？又被上司撞上，結(jié)果被狠批了一頓，你說倒霉不倒霉？51gms-training- 200509-v1.0 培訓(xùn)教材n

31、 防止別人偷走你的微笑的建議：防止別人偷走你的微笑的建議：安裝過濾器安裝過濾器運(yùn)用幽默運(yùn)用幽默直接面對(duì)直接面對(duì)溝通技巧的第三項(xiàng)修煉溝通技巧的第三項(xiàng)修煉笑笑52gms-training- 200509-v1.0 培訓(xùn)教材溝通技巧的第三項(xiàng)修煉溝通技巧的第三項(xiàng)修煉笑笑n 微笑服務(wù)的魅力微笑服務(wù)的魅力微笑可以感染溝通對(duì)象微笑可以感染溝通對(duì)象微笑激發(fā)熱情微笑激發(fā)熱情微笑可以增強(qiáng)創(chuàng)造力微笑可以增強(qiáng)創(chuàng)造力n 微笑要和眼睛、語言和身體相結(jié)合微笑要和眼睛、語言和身體相結(jié)合n 注意不要表達(dá)過分注意不要表達(dá)過分53gms-training- 200509-v1.0 培訓(xùn)教材n 單調(diào)而平淡的語氣：單調(diào)而平淡的語氣：“

32、我很煩，對(duì)你所說的完全沒有我很煩，對(duì)你所說的完全沒有興趣。興趣?！眓 緩慢而低沉的語氣：緩慢而低沉的語氣：“我心情不好，我想自己呆會(huì)我心情不好，我想自己呆會(huì)兒。兒。”n 嗓門高高的腔調(diào)：嗓門高高的腔調(diào)：“我對(duì)這件事情很感興趣。我對(duì)這件事情很感興趣?！眓 硬硬的，嗓門很高的語氣：硬硬的，嗓門很高的語氣：“我很生氣，不想聽任何我很生氣，不想聽任何事情。事情。”n 高高的嗓音伴隨著拖長的語調(diào)表達(dá)：高高的嗓音伴隨著拖長的語調(diào)表達(dá)：“我不相信聽到我不相信聽到的一切。的一切。”溝通技巧的第四項(xiàng)修煉溝通技巧的第四項(xiàng)修煉說說語音語調(diào)語音語調(diào)54gms-training- 200509-v1.0 培訓(xùn)教材變化所

33、強(qiáng)調(diào)的詞匯，會(huì)使整句話變化所強(qiáng)調(diào)的詞匯，會(huì)使整句話的意思也發(fā)生相應(yīng)的變化的意思也發(fā)生相應(yīng)的變化我我 從未從未 說過說過 他他 欺騙欺騙 她她我我 從未從未 說過說過 他他 欺騙欺騙 她她我我 從未從未 說過說過 他他 欺騙欺騙 她她我我 從未從未 說過說過 他他 欺騙欺騙 她她我我 從未從未 說過說過 他他 欺騙欺騙 她她我我 從未從未 說過說過 他他 欺騙欺騙 她她55gms-training- 200509-v1.0 培訓(xùn)教材n 狀況性問題：狀況性問題：“您經(jīng)常上網(wǎng)嗎？您有幾部電話？您經(jīng)常上網(wǎng)嗎？您有幾部電話？”。目的是了解。目的是了解溝通對(duì)象的事實(shí)狀況和購買的可能性及心理溝通對(duì)象的事實(shí)狀

34、況和購買的可能性及心理n 問題詢問：問題詢問：“上網(wǎng)時(shí)電話不能用，會(huì)不會(huì)很不方便？上網(wǎng)時(shí)電話不能用，會(huì)不會(huì)很不方便？”。目的是。目的是探出溝通對(duì)象不滿意的地方，從而有機(jī)會(huì)發(fā)掘溝通對(duì)象的潛在需探出溝通對(duì)象不滿意的地方，從而有機(jī)會(huì)發(fā)掘溝通對(duì)象的潛在需求求n 影響性問題：影響性問題：“那樣對(duì)您的工作會(huì)造成什么影響？那樣對(duì)您的工作會(huì)造成什么影響？”提醒溝通對(duì)提醒溝通對(duì)象思考問題造成的后果或影響，強(qiáng)化需求點(diǎn)象思考問題造成的后果或影響，強(qiáng)化需求點(diǎn)n 暗示性問題：暗示性問題：“現(xiàn)在的現(xiàn)在的adsl（網(wǎng)絡(luò)快車）上網(wǎng)很快，但不占用網(wǎng)絡(luò)快車）上網(wǎng)很快，但不占用電話線，你覺得怎樣？電話線，你覺得怎樣？”（千萬別馬上

35、說：（千萬別馬上說：“你快買一部吧你快買一部吧”）溝通技巧的第四項(xiàng)修煉溝通技巧的第四項(xiàng)修煉說說問的技巧56gms-training- 200509-v1.0 培訓(xùn)教材溝通技巧的第四項(xiàng)修煉溝通技巧的第四項(xiàng)修煉說說n 運(yùn)用運(yùn)用“fab”技巧引導(dǎo)溝通對(duì)象技巧引導(dǎo)溝通對(duì)象f:feature（特點(diǎn)）特點(diǎn)） function（功能）功能）a:advantage（優(yōu)點(diǎn)）優(yōu)點(diǎn)） b:benefit（利益）利益）注意：注意：溝通對(duì)象需求的是？溝通對(duì)象需求的是？57gms-training- 200509-v1.0 培訓(xùn)教材溝通技巧的第四項(xiàng)修煉溝通技巧的第四項(xiàng)修煉說說了解溝通對(duì)象需求了解溝通對(duì)象需求認(rèn)同溝通對(duì)象需

36、求認(rèn)同溝通對(duì)象需求您說的對(duì)您說的對(duì)特點(diǎn)特點(diǎn)功能功能因而因而優(yōu)點(diǎn)優(yōu)點(diǎn)所以所以如果如果/只要只要就能就能58gms-training- 200509-v1.0 培訓(xùn)教材溝通技巧的第四項(xiàng)修煉溝通技巧的第四項(xiàng)修煉說說n 說明特點(diǎn)的四個(gè)注意點(diǎn)說明特點(diǎn)的四個(gè)注意點(diǎn)做個(gè)出色的演員做個(gè)出色的演員考慮溝通對(duì)象的記憶槽考慮溝通對(duì)象的記憶槽不要太激進(jìn)不要太激進(jìn)出現(xiàn)說明的錯(cuò)誤要及時(shí)更正出現(xiàn)說明的錯(cuò)誤要及時(shí)更正溝通形式溝通形式對(duì)方理解吸收程度對(duì)方理解吸收程度電話交談電話交談20%當(dāng)面交談當(dāng)面交談50%對(duì)方參與對(duì)方參與70%59gms-training- 200509-v1.0 培訓(xùn)教材溝通技巧的第四項(xiàng)修煉溝通技巧的第四

37、項(xiàng)修煉說說n 傳達(dá)利益信息的注意點(diǎn)傳達(dá)利益信息的注意點(diǎn)記得提到所有的利益記得提到所有的利益溝通對(duì)象已知的利益也應(yīng)該說出來溝通對(duì)象已知的利益也應(yīng)該說出來用溝通對(duì)象聽得懂的語言說用溝通對(duì)象聽得懂的語言說有建設(shè)性，有把握有建設(shè)性，有把握創(chuàng)造一個(gè)和諧輕松的氣氛創(chuàng)造一個(gè)和諧輕松的氣氛60gms-training- 200509-v1.0 培訓(xùn)教材溝通技巧的第四項(xiàng)修煉溝通技巧的第四項(xiàng)修煉說說n 換了你，會(huì)怎么說？換了你，會(huì)怎么說？客：我想今天的到那個(gè)小配件。客：我想今天的到那個(gè)小配件。服：對(duì)不起，星期二我們就會(huì)有這些小配件了。服：對(duì)不起，星期二我們就會(huì)有這些小配件了。客：但是我今天就需要它。客：但是我今天

38、就需要它。服：對(duì)不起，我們的庫存已經(jīng)沒有貨了。服：對(duì)不起，我們的庫存已經(jīng)沒有貨了?？停何医裉炀拖胍？停何医裉炀拖胍７何液茉敢庠谛瞧诙槟阏乙粋€(gè)。服：我很愿意在星期二為你找一個(gè)。61gms-training- 200509-v1.0 培訓(xùn)教材n 換種說法換種說法 客：我想今天得到那個(gè)小配件。客：我想今天得到那個(gè)小配件。 服：對(duì)不起，星期二我們才會(huì)有這些小配件了，你覺得星期服：對(duì)不起，星期二我們才會(huì)有這些小配件了，你覺得星期二來得及嗎？二來得及嗎？ 客：星期二太遲了，那臺(tái)設(shè)備得停工幾天。客：星期二太遲了，那臺(tái)設(shè)備得停工幾天。 服：真對(duì)不起，我們的庫存已經(jīng)沒有貨了。但我可以打電話服：真對(duì)不

39、起，我們的庫存已經(jīng)沒有貨了。但我可以打電話問一下別的維修處，麻煩你等一下好嗎？問一下別的維修處，麻煩你等一下好嗎？ 客：沒問題?？停簺]問題。 服：真不好意思，別的地方也沒有了。我去申請(qǐng)一下，安排服：真不好意思，別的地方也沒有了。我去申請(qǐng)一下，安排一個(gè)工程師跟你去檢查一下那臺(tái)設(shè)備，看看有沒有別的解決一個(gè)工程師跟你去檢查一下那臺(tái)設(shè)備，看看有沒有別的解決辦法，你認(rèn)為好嗎？辦法，你認(rèn)為好嗎？ 客：也好，麻煩你了?？停阂埠?，麻煩你了。溝通技巧的第四項(xiàng)修煉溝通技巧的第四項(xiàng)修煉說說62gms-training- 200509-v1.0 培訓(xùn)教材溝通技巧的第四項(xiàng)修煉溝通技巧的第四項(xiàng)修煉說說n 溝通對(duì)象更在乎你

40、怎么說溝通對(duì)象更在乎你怎么說 情景情景1：“對(duì)不起，我們賣給你一臺(tái)有毛病的機(jī)器。對(duì)不起，我們賣給你一臺(tái)有毛病的機(jī)器。” 應(yīng)該這樣說：應(yīng)該這樣說： 情景情景2：“真對(duì)不起，那臺(tái)柜員機(jī)經(jīng)常吃卡。真對(duì)不起，那臺(tái)柜員機(jī)經(jīng)常吃卡?！?應(yīng)該這樣說：應(yīng)該這樣說： 情景情景3 ：“我明白你的意思，工程部那幫家伙經(jīng)常亂來，真對(duì)不我明白你的意思，工程部那幫家伙經(jīng)常亂來，真對(duì)不起！起！” 應(yīng)該這樣說：應(yīng)該這樣說：我理解這臺(tái)機(jī)器給你帶來了不便，現(xiàn)在看我理解這臺(tái)機(jī)器給你帶來了不便，現(xiàn)在看看我們能為你做什么？看我們能為你做什么？對(duì)不起，你的卡被吃掉了，給你帶來不便，對(duì)不起，你的卡被吃掉了，給你帶來不便，我們會(huì)記錄下你的資

41、料，盡快把卡拿出來。我們會(huì)記錄下你的資料，盡快把卡拿出來。我明白你的意思，我會(huì)和工程部協(xié)商一下，我明白你的意思，我會(huì)和工程部協(xié)商一下，一小時(shí)后給你一個(gè)答復(fù)。一小時(shí)后給你一個(gè)答復(fù)。63gms-training- 200509-v1.0 培訓(xùn)教材溝通技巧的第四項(xiàng)修煉溝通技巧的第四項(xiàng)修煉說說n 說說“我會(huì)我會(huì)”以表達(dá)服務(wù)意愿以表達(dá)服務(wù)意愿不要說不要說“我盡可能我盡可能”，因?yàn)闇贤▽?duì)象會(huì)把握不住你，因?yàn)闇贤▽?duì)象會(huì)把握不住你的可能性的可能性當(dāng)說當(dāng)說“我會(huì)我會(huì)”，即明確了行動(dòng)的步驟，這對(duì)我們自，即明確了行動(dòng)的步驟，這對(duì)我們自己也是一個(gè)好的開端己也是一個(gè)好的開端例：例：我我盡可能盡可能向有關(guān)部門反映你的情況

42、。向有關(guān)部門反映你的情況。 我我會(huì)會(huì)給生產(chǎn)部門打電話反映你的情況，我會(huì)在給生產(chǎn)部門打電話反映你的情況，我會(huì)在12點(diǎn)以前給點(diǎn)以前給你回話。你回話。64gms-training- 200509-v1.0 培訓(xùn)教材n 再看類似的例子再看類似的例子溝通技巧的第四項(xiàng)修煉溝通技巧的第四項(xiàng)修煉說說 沒看見我有多忙嗎？你先等一下。沒看見我有多忙嗎？你先等一下。 我我會(huì)會(huì)在在4點(diǎn)鐘給你回電話。點(diǎn)鐘給你回電話。 我盡可能把你的情況反映給后勤部門，他們我盡可能把你的情況反映給后勤部門，他們能回答你能回答你 的問題的問題 我我會(huì)會(huì)把你的情況反映給后勤部門，他們能給把你的情況反映給后勤部門，他們能給你負(fù)責(zé)的。你負(fù)責(zé)的。

43、 太難給你安排時(shí)間了，下班之前你再來個(gè)電太難給你安排時(shí)間了，下班之前你再來個(gè)電話吧！話吧！ 我我會(huì)會(huì)在下班之前給你訂個(gè)時(shí)間，到時(shí)通知你。在下班之前給你訂個(gè)時(shí)間，到時(shí)通知你。65gms-training- 200509-v1.0 培訓(xùn)教材溝通技巧的第四項(xiàng)修煉溝通技巧的第四項(xiàng)修煉說說n 說說“我理解我理解”以體諒對(duì)方情緒以體諒對(duì)方情緒要要理解和體諒理解和體諒他們的情況和心情，而不要進(jìn)行他們的情況和心情，而不要進(jìn)行評(píng)價(jià)或評(píng)價(jià)或判斷判斷3f的方法的方法:fell：我理解你怎么會(huì)有這樣的感受我理解你怎么會(huì)有這樣的感受felt：以前別人（我）也曾經(jīng)有過這樣的感受以前別人（我）也曾經(jīng)有過這樣的感受found

44、：不過不過他們（我）后來發(fā)覺他們（我）后來發(fā)覺（真相）（真相）66gms-training- 200509-v1.0 培訓(xùn)教材溝通技巧的第四項(xiàng)修煉溝通技巧的第四項(xiàng)修煉說說n 說說“你能你能嗎？嗎？”以緩解緊張程度以緩解緊張程度不要說不要說可以說可以說你必須你必須你應(yīng)該你應(yīng)該你為什么不你為什么不你不應(yīng)該這你不應(yīng)該這樣樣我要我要你能你能嗎嗎?請(qǐng)你請(qǐng)你好嗎好嗎 ?你可不可以你可不可以呢呢67gms-training- 200509-v1.0 培訓(xùn)教材n 你會(huì)使用嗎？你會(huì)使用嗎？溝通技巧的第四項(xiàng)修煉溝通技巧的第四項(xiàng)修煉說說n“你必須先填完表格，才能排隊(duì)你必須先填完表格，才能排隊(duì)” “你能你能 嗎？嗎？

45、”n“你應(yīng)該先通知一下我再作決定。你應(yīng)該先通知一下我再作決定?！?“你能你能 嗎？嗎？”n“你必須在你必須在5點(diǎn)之前給我們打電話，否則就下班了點(diǎn)之前給我們打電話，否則就下班了” “你能你能 嗎？嗎？”n“這里這么多溝通對(duì)象在等著，你應(yīng)該安排多一些人這里這么多溝通對(duì)象在等著，你應(yīng)該安排多一些人手手” “你能你能 嗎？嗎？”68gms-training- 200509-v1.0 培訓(xùn)教材溝通技巧的第四項(xiàng)修煉溝通技巧的第四項(xiàng)修煉說說n 說說“你可以你可以” 來代替說來代替說“不不”不要簡單拒絕，而應(yīng)給出建議不要簡單拒絕，而應(yīng)給出建議婉轉(zhuǎn)的說法會(huì)讓你工作更容易婉轉(zhuǎn)的說法會(huì)讓你工作更容易 69gms-t

46、raining- 200509-v1.0 培訓(xùn)教材溝通技巧的第四項(xiàng)修煉溝通技巧的第四項(xiàng)修煉說說n 先說明原因以節(jié)省時(shí)間先說明原因以節(jié)省時(shí)間先說明原因會(huì)更快吸引人們的注意先說明原因會(huì)更快吸引人們的注意先說明原因會(huì)比單純傳達(dá)技術(shù)信息更容易讓人理解先說明原因會(huì)比單純傳達(dá)技術(shù)信息更容易讓人理解可以更容易贏得更深入的合作可以更容易贏得更深入的合作“為了節(jié)約你的時(shí)間為了節(jié)約你的時(shí)間”“為了讓我更快滿足你的需要為了讓我更快滿足你的需要”“為了我們可以更好為你提供便利為了我們可以更好為你提供便利”70gms-training- 200509-v1.0 培訓(xùn)教材溝通技巧的第五項(xiàng)修煉溝通技巧的第五項(xiàng)修煉動(dòng)動(dòng)55%

47、身身體語言體語言38 %語音語語音語調(diào)調(diào)7 %語語言言我們?nèi)绾螐乃宋覀內(nèi)绾螐乃四抢铽@得信息？那里獲得信息？ 71gms-training- 200509-v1.0 培訓(xùn)教材溝通技巧的第五項(xiàng)修煉溝通技巧的第五項(xiàng)修煉動(dòng)動(dòng)身體語身體語言言語音語語音語調(diào)調(diào)語言語言我們?nèi)绾螐乃宋覀內(nèi)绾螐乃四抢铽@得信息？那里獲得信息？ 72gms-training- 200509-v1.0 培訓(xùn)教材n 面部表情面部表情不看對(duì)方不看對(duì)方試圖掩飾什么試圖掩飾什么眼睛瞳孔放大、炯炯有神而生輝眼睛瞳孔放大、炯炯有神而生輝歡喜歡喜瞳孔縮小，神情呆滯，目光無神瞳孔縮小，神情呆滯，目光無神消極戒備消極戒備眼睛閃爍不定眼睛閃爍不

48、定掩飾或不誠實(shí)掩飾或不誠實(shí)瞪大眼睛瞪大眼睛對(duì)對(duì)方有很大興趣對(duì)對(duì)方有很大興趣溝通技巧的第五項(xiàng)修煉溝通技巧的第五項(xiàng)修煉動(dòng)動(dòng)73gms-training- 200509-v1.0 培訓(xùn)教材n “眉目傳情眉目傳情”眉毛上聳眉毛上聳喜上眉頭喜上眉頭眉角下拉或倒豎眉角下拉或倒豎氣怒氣怒眉毛迅速地上下運(yùn)動(dòng)眉毛迅速地上下運(yùn)動(dòng)親切、同意或愉快親切、同意或愉快緊皺眉頭緊皺眉頭困窘、不同意困窘、不同意眉毛上挑眉毛上挑有疑問有疑問溝通技巧的第五項(xiàng)修煉溝通技巧的第五項(xiàng)修煉動(dòng)動(dòng)74gms-training- 200509-v1.0 培訓(xùn)教材n 嘴不出聲也能說話嘴不出聲也能說話緊緊的抿住嘴緊緊的抿住嘴往往表現(xiàn)出意志堅(jiān)決往往

49、表現(xiàn)出意志堅(jiān)決撅起嘴撅起嘴不滿意和準(zhǔn)備攻擊對(duì)方不滿意和準(zhǔn)備攻擊對(duì)方咬嘴唇咬嘴唇自嘲，內(nèi)疚自嘲，內(nèi)疚嘴角悄悄向上拉或向上拉嘴角悄悄向上拉或向上拉注意傾聽注意傾聽嘴角下拉嘴角下拉不滿和固執(zhí)不滿和固執(zhí)溝通技巧的第五項(xiàng)修煉溝通技巧的第五項(xiàng)修煉動(dòng)動(dòng)75gms-training- 200509-v1.0 培訓(xùn)教材n 手勢(shì)手勢(shì) 拳頭緊握拳頭緊握緊張、挑戰(zhàn)、決心緊張、挑戰(zhàn)、決心 用手指或其他東西敲打桌子或亂畫用手指或其他東西敲打桌子或亂畫不耐煩不耐煩 兩手指并攏并置于胸前兩手指并攏并置于胸前充滿信心充滿信心 手與手連接放在胸腹之間手與手連接放在胸腹之間謙遜，矜持，不安；謙遜，矜持，不安； 兩臂交叉于胸前兩臂交叉于胸前防衛(wèi)防衛(wèi) 伸出食指伸出食指指明方向，訓(xùn)示或命令指明方向，訓(xùn)示或命令溝通技巧的第五項(xiàng)修煉溝通技巧的第五項(xiàng)修煉動(dòng)動(dòng)76gms-training- 200509-v1.0 培訓(xùn)教材n 身體的姿態(tài)和動(dòng)作身體的姿態(tài)和動(dòng)作n 身體語言也包括腳的動(dòng)作身體語言也包括腳的動(dòng)