工廠品質(zhì)管理實(shí)戰(zhàn)入門知識(shí)部分

1、一產(chǎn)品質(zhì)量法1 、 產(chǎn)品質(zhì)量法律制度是調(diào)整產(chǎn)品的生產(chǎn)者、儲(chǔ)運(yùn)者、經(jīng)銷者、消費(fèi)者以及政府有關(guān)行政主管部門之間，關(guān)于產(chǎn)品質(zhì)量的權(quán)利、 義務(wù)、責(zé)任關(guān)系的法律規(guī)范的總稱。這些法律規(guī)范包含國家關(guān)于產(chǎn)品質(zhì)量方面的一系列法律、行政法規(guī)、部門規(guī)章以及地方性法規(guī)。 這些法規(guī)群體，構(gòu)成了我國產(chǎn)品質(zhì)量方面的法規(guī)體系，并且規(guī)范了產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督管理和產(chǎn)品質(zhì)量責(zé)任制度。如產(chǎn)品質(zhì)量認(rèn)證制度，企業(yè)質(zhì)量體系認(rèn)證制度，工業(yè)產(chǎn)品生產(chǎn)許可證制度，產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督檢查制度，產(chǎn)品質(zhì)量民事賠償制度，產(chǎn)品“三包”制度等等。實(shí)現(xiàn)了國家對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的法制管理。1.1.企業(yè)質(zhì)量體系認(rèn)證制度：CNAR/CQC1.2.產(chǎn)品質(zhì)量認(rèn)證制度：生產(chǎn)許可證、3C 、

2、A 標(biāo)1.3.產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督檢查制度產(chǎn)品質(zhì)量法第十條對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督檢查制度作出了具體、明確的規(guī)定。其要點(diǎn)是：A、產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督檢查是技術(shù)監(jiān)督行政部門， 依據(jù)國家法律、 行政法規(guī)的規(guī)定， 對(duì)生產(chǎn)領(lǐng)域、流通領(lǐng)域的產(chǎn)品質(zhì)量實(shí)施監(jiān)督的具體行政行為。質(zhì)量監(jiān)督抽查的產(chǎn)品范圍包括三個(gè)方面，一是可能危及人體健康，人身、財(cái)產(chǎn)安全的產(chǎn)品；二是影響國計(jì)民生的重要工業(yè)產(chǎn)品；三是用戶、消費(fèi)者和有關(guān)組織反映有質(zhì)量問題的產(chǎn)品。B 、產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督抽查的費(fèi)用，法律規(guī)定： “根據(jù)監(jiān)督抽查的需要，可以對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行檢驗(yàn)，但不得向企業(yè)收取檢驗(yàn)費(fèi)用。1.4.產(chǎn)品質(zhì)量獎(jiǎng)勵(lì)制度按照法律法第五條規(guī)定： “國家鼓勵(lì)推行科學(xué)的質(zhì)量管理方法，采用先進(jìn)的科

3、學(xué)技術(shù)，鼓勵(lì)企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量達(dá)到并且超過行業(yè)附、 國家標(biāo)準(zhǔn)和國際標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品質(zhì)量管理先進(jìn)和產(chǎn)品質(zhì)量達(dá)到國際先進(jìn)水平、成績顯著的單位和個(gè)人，給予獎(jiǎng)勵(lì)，具體說：A、鼓勵(lì)推行科學(xué)的質(zhì)量管理方法以及國際上通行采用的質(zhì)量管理方法。B 、鼓勵(lì)企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量達(dá)到并且超過行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、國家標(biāo)準(zhǔn)和國際標(biāo)準(zhǔn)。1.5.產(chǎn)品質(zhì)量社會(huì)監(jiān)督制度A、用戶、消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的社會(huì)監(jiān)督權(quán)利。明確了消費(fèi)者享有查詢權(quán)和申訴權(quán)。也就是說，用戶、消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量問題，可以直接找生產(chǎn)者和銷售者進(jìn)行詢問、了解情況，甚至到現(xiàn)場觀看，進(jìn)行調(diào)查；還可以向有關(guān)部門投訴、舉報(bào)、反映。有關(guān)部門負(fù)有及時(shí)處理消費(fèi)者投訴的職責(zé)，不得推倭、拖延、拒絕。B、消費(fèi)者組織對(duì)產(chǎn)

4、品質(zhì)量的社會(huì)監(jiān)督權(quán)利。法律第十三條規(guī)定；“保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的社會(huì)組織可以就消費(fèi)者反映的產(chǎn)品質(zhì)量問題建議有關(guān)部門負(fù)責(zé)處理，支持消費(fèi)者對(duì)因產(chǎn)品質(zhì)量造成的損害向人民法院起訴。1.6生產(chǎn)者的產(chǎn)品質(zhì)量義務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量法第三章第一節(jié)系統(tǒng)地規(guī)定了生產(chǎn)者的產(chǎn)品質(zhì)量義務(wù)。1.6.1 生產(chǎn)者必須保證產(chǎn)品內(nèi)在質(zhì)量1/保證安全、衛(wèi)生要求。法律第十四條（一）規(guī)定：“不存在危及人身、財(cái)產(chǎn)安全的不合理的危險(xiǎn)，有保障人體健康，人身、財(cái)產(chǎn)安全的國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的，應(yīng)當(dāng)符合該標(biāo)準(zhǔn)這是法律對(duì)生產(chǎn)者保證產(chǎn)品安全、 衛(wèi)生有提出的默示擔(dān)保條件之一。 生產(chǎn)者必須不折不扣地履行， 并不得以合同、約定等任何方式予以排除和限制。所謂產(chǎn)品不得存在危及

5、人身、財(cái)產(chǎn)安全的不合理的危險(xiǎn)，實(shí)質(zhì)上是要求生產(chǎn)者生產(chǎn)的產(chǎn)品不得存在缺陷，包括設(shè)計(jì)上的、制造上的和指示上的缺陷。這是判定生產(chǎn)者承擔(dān)產(chǎn)品侵權(quán)賠償責(zé)任的重要因素之一。為此，生產(chǎn)者為了履行這項(xiàng)重要的法定義務(wù)必須做到以下三點(diǎn)：1/ 在產(chǎn)品設(shè)計(jì)方面應(yīng)當(dāng)保證安全、可靠。在設(shè)計(jì)原理、總體結(jié)構(gòu)、零件參數(shù)、材料選擇、精度指標(biāo)以及安全系數(shù)等各個(gè)方面，做到科學(xué)合理、計(jì)算準(zhǔn)確、安全可靠；2/ 在產(chǎn)品制造方面應(yīng)當(dāng)保證精度要求。在加工、制造過程中，必須保證零件的實(shí)際結(jié)構(gòu)、尺寸、精度達(dá)到圖紙規(guī)定的要求。并在產(chǎn)品組裝、調(diào)試過程中，確保整以性能指標(biāo)；3/在產(chǎn)品標(biāo)識(shí)方面必須保證清晰、完整。對(duì)涉及安全或容易損壞的產(chǎn)品，應(yīng)當(dāng)一標(biāo)注清晰

6、、準(zhǔn)確、完整的中文警示說明、警示標(biāo)志等。按照法律規(guī)定，判定產(chǎn)品安全、衛(wèi)生要求的依據(jù)是保障人體健康，人身、財(cái)產(chǎn)安全的國家、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)中的安全、衛(wèi)生指標(biāo)。1.6.2.保證產(chǎn)品具備應(yīng)有的使用性能產(chǎn)品質(zhì)量法第十四條（二）明確規(guī)定： “具備產(chǎn)品應(yīng)備的使用性能。 ”主要包括兩個(gè)方面：一是明確需要的使用性能，指在產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)、合同、規(guī)范、圖樣和標(biāo)簽及其它文件中明確規(guī)定的使用性能。二是規(guī)定的隱含需要（過去曾稱為潛在需要）的使用性能。 “隱含需要”是指用戶、社會(huì)對(duì)產(chǎn)品使用性能的期望，以及被人們公認(rèn)的、不言而喻的、不必作出規(guī)定的使用性能。產(chǎn)品應(yīng)當(dāng)具備基本使用性能也是產(chǎn)品質(zhì)量法對(duì)生產(chǎn)者保證內(nèi)在質(zhì)量所規(guī)定的默示條件之一。1

7、.6.3.產(chǎn)品質(zhì)量應(yīng)當(dāng)符合明示的質(zhì)量狀況產(chǎn)品質(zhì)量法第十四條第（三）項(xiàng)規(guī)定： “產(chǎn)品質(zhì)當(dāng)符合在產(chǎn)品或者其包裝上注明采用的產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)，符合以產(chǎn)品說明、 實(shí)物樣品等方式表明的質(zhì)量狀況這是法律對(duì)生產(chǎn)者保證產(chǎn)品質(zhì)量所規(guī)定的明示擔(dān)保條件。即義務(wù)人對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量作出的明確保證和承諾。這種保證和承諾可以用各種方式來表達(dá)。例如運(yùn)用標(biāo)識(shí)、合同、產(chǎn)品說明、實(shí)物樣品、廣告宣傳等各種方式，對(duì)產(chǎn)品特征和特性的指標(biāo)或者質(zhì)量狀況進(jìn)行明確的聲明和陳述。1.6.4.生產(chǎn)者必須保證出廠產(chǎn)品的標(biāo)識(shí)符合法律規(guī)定的要求產(chǎn)品標(biāo)識(shí)是指用于識(shí)別產(chǎn)品或者其特征、特性所做的各種表示的統(tǒng)稱。產(chǎn)品標(biāo)識(shí)可以用文字、符號(hào)、標(biāo)志、標(biāo)記、數(shù)字、圖案等表示。根據(jù)不同

8、產(chǎn)品的特點(diǎn)和使用要求，產(chǎn)品標(biāo)識(shí)可以標(biāo)注在產(chǎn)品上，也可以標(biāo)注在產(chǎn)品包裝上。產(chǎn)品質(zhì)量法第十五條對(duì)產(chǎn)品標(biāo)識(shí)作出了詳細(xì)、明確的規(guī)定。 依法標(biāo)注產(chǎn)品標(biāo)識(shí)是生產(chǎn)應(yīng)當(dāng)履行的重要義務(wù)。按照法律的規(guī)定，產(chǎn)品標(biāo)識(shí)的標(biāo)注應(yīng)當(dāng)遵循下述諸要點(diǎn)：1/必須標(biāo)明中文產(chǎn)品名稱、廠名、廠址；有產(chǎn)品檢驗(yàn)合格證明。產(chǎn)品質(zhì)量檢驗(yàn)合格證明是生產(chǎn)者提供的用于證明該產(chǎn)品質(zhì)量符合相應(yīng)要求的證據(jù)，是產(chǎn)品質(zhì)量的明示擔(dān)保。包括合格證、 合格章、合格簽等多種形式。生產(chǎn)廠廠名和廠址必須使用真實(shí)、準(zhǔn)確的名稱， 并且應(yīng)當(dāng)與生產(chǎn)者的營業(yè)執(zhí)照上記載的廠名、廠址相一致。不得偽造或者冒用他人的廠名、廠址。標(biāo)注產(chǎn)品名稱必須真實(shí)、準(zhǔn)確、清晰，不能含糊不清，令人誤解。按

9、照法律規(guī)定，產(chǎn)品名稱、廠名、廠址必須使用中文標(biāo)注，也就是用漢字標(biāo)注。根據(jù)需要也可以附以中國民族文字。目的是保護(hù)消費(fèi)者利益，便于追究責(zé)任。2/限時(shí)使用的產(chǎn)品必須標(biāo)明生產(chǎn)日期、安全使用期或者標(biāo)明失效日期。生產(chǎn)日期是產(chǎn)品制成后經(jīng)檢驗(yàn)合格的日期。3/涉及使用安全或者容易造成產(chǎn)品本身損壞的，必須標(biāo)明警示標(biāo)志或者中文警示說明。所謂警示標(biāo)志是指用文字、數(shù)字、圖形、符號(hào)等形式組合而成的，代表著特定涵義的標(biāo)記。所謂警示說明是指用以告誡、提示人們應(yīng)當(dāng)對(duì)某些不安全因素引起歹度注意和警惕的文字說明。即一種明確告知的注意事項(xiàng)。如家用電器的警示說明都為常見：電視機(jī)標(biāo)明“內(nèi)有高壓，切忌隨意開啟，燃?xì)鉄崴髯⒚鳌扒屑膳c浴室共

10、室安裝”等等。法律明確規(guī)定“使用不當(dāng)，容易造成產(chǎn)品本身損壞或者可能危及人身、財(cái)產(chǎn)安全的產(chǎn)品，有警示標(biāo)志或者中文警示說明目的是為了告誡、提醒人們應(yīng)當(dāng)注意安全。對(duì)于生產(chǎn)者如果未履行此項(xiàng)義務(wù)，則致使產(chǎn)品存在指示上缺陷，若造成人身傷害或者財(cái)產(chǎn)損失，將承擔(dān)賠償責(zé)任。4/其它標(biāo)識(shí)根據(jù)產(chǎn)品不同特點(diǎn)進(jìn)行標(biāo)注。5/ 生產(chǎn)者應(yīng)當(dāng)保證產(chǎn)品包裝符合法律規(guī)定的要求產(chǎn)品質(zhì)量法第十六條對(duì)產(chǎn)品包裝提出了明確要求。產(chǎn)品，有標(biāo)明警示標(biāo)志或者中文警示說明。對(duì)易碎、 儲(chǔ)運(yùn)中不能倒置等等有特殊要求的1.7.生產(chǎn)者嚴(yán)禁生產(chǎn)“假冒偽劣”產(chǎn)品產(chǎn)品質(zhì)量法 第十七條至第二十條對(duì)生產(chǎn)者規(guī)定了七項(xiàng)禁止性行為?！凹倜皞瘟印碑a(chǎn)品的高度概括。生產(chǎn)者不得生

11、產(chǎn)國家明令淘汰的產(chǎn)品；不得偽造產(chǎn)地；不得偽造或者冒用他人的廠名、廠址；不得偽造或者冒用認(rèn)證標(biāo)志、名優(yōu)標(biāo)志等質(zhì)量標(biāo)志；不得雜、摻假；不得以假充真、以次充好；不得以不合格產(chǎn)品冒充合格產(chǎn)品。這是對(duì)生產(chǎn)者嚴(yán)禁生產(chǎn)1.8.銷售者的產(chǎn)品質(zhì)量義務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量法第三章第二節(jié)系統(tǒng)規(guī)定了銷售者的產(chǎn)品質(zhì)量義務(wù)。主要包括四個(gè)方面。 / 銷售者必須嚴(yán)格執(zhí)行進(jìn)貨檢查驗(yàn)收制度2/.銷售者保管產(chǎn)品的義務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量法 第二十二條規(guī)定： “銷售者應(yīng)當(dāng)采取措施，保持銷售產(chǎn)品的質(zhì)量?！边@是法律對(duì)銷售者保持產(chǎn)品原有質(zhì)量的義務(wù)規(guī)定。 銷售者未能保持產(chǎn)品原有質(zhì)量，致使產(chǎn)品失效、變質(zhì)，或者產(chǎn)生產(chǎn)品缺陷，那么銷售者將對(duì)造成的人身損害和財(cái)產(chǎn)損失承擔(dān)侵

12、權(quán)損害賠償責(zé)任。3 / 銷售者銷售產(chǎn)品的標(biāo)識(shí)必須符合法律規(guī)定的要求，若因銷售匿名產(chǎn)品造成了侵權(quán)損害，銷售者要承擔(dān)侵權(quán)賠償責(zé)任。4 / 銷售者嚴(yán)禁銷售“假冒偽劣”產(chǎn)品1.9.產(chǎn)品質(zhì)量的行政責(zé)任1.9.1承擔(dān)產(chǎn)品質(zhì)量行政責(zé)任的方式生產(chǎn)者、銷售者未履行法律規(guī)定的義務(wù)，將依法承擔(dān)法律后果，包括受到行政制裁。所謂“行政制裁” 是指國家行政機(jī)關(guān)對(duì)違反行政法律規(guī)范的違法行為追究行政責(zé)任所實(shí)強(qiáng)制手段。行政制裁包括行政處罰和行政處分。產(chǎn)品質(zhì)量法對(duì)違法者采取的行政處罰方式共有以下幾種：1 ）責(zé)令停止生產(chǎn)。2 ）責(zé)令停止銷售。3 ）吊銷營業(yè)執(zhí)照。4 ）沒收產(chǎn)品。5 ）沒收違法所得。6 ）罰款。對(duì)上述五種處罰方式中所

13、列的違法行為，均可以處以罰款。7 ）責(zé)令改正、更正、公開更正。上述七種處罰方式中，責(zé)令停止生產(chǎn)、責(zé)令停止銷售、吊銷營業(yè)執(zhí)照的處罰，屬于行為（能力）罰；沒收產(chǎn)品、沒收違法所得、罰款的處罰，屬于財(cái)產(chǎn)（經(jīng)濟(jì)）罰；責(zé)令改正、更正、公開更正的處罰，屬于糾正違法行為的處理。1.9.2 產(chǎn)品質(zhì)量法規(guī)定的行政處分。依照國務(wù)院關(guān)于國家行政機(jī)關(guān)工作人員的獎(jiǎng)懲暫行規(guī)定扎根據(jù)情節(jié)分別給予警告過大過、降級(jí)、降職、撤職、開除留用察看、開除等。1.9.3產(chǎn)品質(zhì)量的民事責(zé)任產(chǎn)品質(zhì)量法） 第四章集中規(guī)定了產(chǎn)品質(zhì)量的民事責(zé)任。包括產(chǎn)品擔(dān)保責(zé)任和產(chǎn)品侵權(quán)損害賠償責(zé)任。1.9.3.產(chǎn)品瑕疵擔(dān)保責(zé)任產(chǎn)品瑕疵擔(dān)保責(zé)任是指在產(chǎn)品買賣關(guān)系中

14、， 一方當(dāng)事人，如出賣產(chǎn)品的人， 為了全面履行買賣關(guān)系中所承擔(dān)的義務(wù)，向?qū)Ψ疆?dāng)事人如產(chǎn)品買受人做出質(zhì)量的保證或者承諾。按照這種擔(dān)保，如果產(chǎn)品存在瑕疵，擔(dān)保方應(yīng)當(dāng)承擔(dān)由此而引起的法律后果。主要包括三點(diǎn)： 產(chǎn)品不具備應(yīng)當(dāng)具備的使用性能而事先先未作說明的； 不符合在產(chǎn)品或者其包裝上注明采用的產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)的；不符合以產(chǎn)品說明實(shí)物樣品等方式表明的質(zhì)量狀況的。1.9.4.產(chǎn)品侵權(quán)損害賠償責(zé)任產(chǎn)品質(zhì)量法第二十九條至第三十四條集中規(guī)定了因產(chǎn)品存在缺陷而引起的產(chǎn)品侵權(quán)賠償責(zé)任。構(gòu)成要件：1/ 產(chǎn)品存在缺陷，2/ 因產(chǎn)品缺陷造成了用戶、消費(fèi)者人身傷害或財(cái)產(chǎn)損失。3/ 產(chǎn)品缺陷與損害實(shí)之間有因果關(guān)系。1.9.5.產(chǎn)品質(zhì)

15、量的刑事責(zé)任產(chǎn)品質(zhì)量立法的一個(gè)重要特點(diǎn)，就是法律充分體現(xiàn)了嚴(yán)厲制裁的原則。主要表現(xiàn)為對(duì)違法行為不但要追究行政責(zé)任還要追究民事責(zé)任，對(duì)構(gòu)成犯罪的，還要依法追究刑事責(zé)任。 產(chǎn)品質(zhì)量法第五章罰則中，對(duì)構(gòu)成犯罪的違法行為，明確規(guī)定要依法追究刑事責(zé)任。主要包括五種罪：賄賂罪、偽造證件罪、玩忽職守罪、河私舞弊罪、妨害公務(wù)罪。依法判處死刑的行為有兩種： 一是生產(chǎn)、 銷售假藥致人死亡或者對(duì)人體健康造成其它特別嚴(yán)重危害的；二是在生產(chǎn)、銷售的食品中摻入有毒、有害的非食品原料，致人死亡或者對(duì)人體健康造成其它特別嚴(yán)重危害的。2. 部分商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定（三包規(guī)定）為保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益，明確銷售者、 修理者、

16、生產(chǎn)者承擔(dān)的部分商品的修理、更換、退貨（以下簡稱三包） 的責(zé)任和義務(wù)， 根據(jù)中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法和中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法及有關(guān)規(guī)定，制定了三包規(guī)定。列入目錄的產(chǎn)品實(shí)行誰經(jīng)銷誰負(fù)責(zé)三包的原則。銷售者與生產(chǎn)者、銷售者與供貨者以及銷售者與修理者之間訂立的合同，不得免除本規(guī)定的三包責(zé)任和義務(wù)。2.1.銷售者應(yīng)當(dāng)履行下列義務(wù)：1/. 保持銷售產(chǎn)品的質(zhì)量；2/. 執(zhí)行送貨檢查驗(yàn)收制度。3/. 產(chǎn)品出售時(shí)，應(yīng)當(dāng)開箱檢驗(yàn)，正確調(diào)試，介紹使用維護(hù)事項(xiàng)、三包方式及修理單位，提供有效發(fā)票和三包憑證。4/. 妥善處理消費(fèi)者的查詢并提供服務(wù)。2 .2 修理者應(yīng)當(dāng)履行下列義務(wù)：1/ 承擔(dān)修理服務(wù)業(yè)務(wù)；2/ 維

17、護(hù)銷售者、生產(chǎn)者的信譽(yù)，不得使用與產(chǎn)品技術(shù)要求不符的元器件和零配件。認(rèn)真記錄故障及處理后產(chǎn)品質(zhì)量狀況，保證修理后的產(chǎn)品能夠正常使用天以上3/ 保證修理費(fèi)用和修理配件全部用于修理。接受銷售者、生產(chǎn)者的監(jiān)督和檢查；4/ 承擔(dān)因本身修理失誤造成的責(zé)任和損失5/ 接受消費(fèi)者有關(guān)產(chǎn)品修理質(zhì)量的本詢。2.3 生產(chǎn)者應(yīng)當(dāng)履行下列義務(wù)：1/ 明確三包方式。生產(chǎn)者自行設(shè)置或者指定修理單位的，必須隨產(chǎn)品向消費(fèi)品提供三包憑證、修理單位的名單、地址、聯(lián)系電話等；2/ 向負(fù)責(zé)修理的銷售者、修理者提供修理技術(shù)資料、合格的修理配件，負(fù)責(zé)培訓(xùn)，提供修理費(fèi)用。保證在產(chǎn)品停產(chǎn)后年內(nèi)繼續(xù)提供符合技術(shù)要求的零配件；3/ 妥善處理消費(fèi)

18、者直接或者間接的查詢，并提供服務(wù)。2.4三包有效期自開具發(fā)票之日起計(jì)算，扣除因修理占用和無零配件待修的時(shí)間。三包有效期內(nèi)消費(fèi)者憑發(fā)票及三包憑證辦理修理、換貨、退貨產(chǎn)品自售出之日起日內(nèi)，發(fā)生性能故障，消費(fèi)者可以選擇退貨、換貨或修理。退貨時(shí)，銷售者應(yīng)當(dāng)按發(fā)票價(jià)格一次退清貨款，然后依法向生產(chǎn)者、供貨者追償或者按購銷合同辦理。產(chǎn)品售出之日起日內(nèi)，發(fā)生性能故障，消費(fèi)者可以選擇換貨或者修理。換貨時(shí)，銷售者應(yīng)當(dāng)免費(fèi)為消費(fèi)者調(diào)換同型號(hào)同規(guī)格的產(chǎn)品，然后依法向生產(chǎn)者、供貨者追償或者按購銷合同辦理。在三包有效期內(nèi)，修理兩次，仍不能正常使用的產(chǎn)品，憑修理者提供的修理記錄和證明，由銷售者負(fù)責(zé)為消費(fèi)者免費(fèi)調(diào)換同型號(hào)同規(guī)

19、格的產(chǎn)品或者按本規(guī)定第十三的規(guī)定退貨，然后依法向生產(chǎn)者、供貨者追償或者按購銷合同辦理。在三包有效期內(nèi)，因生產(chǎn)未供應(yīng)零配件，自送修之日起免費(fèi)為消費(fèi)者調(diào)換同型號(hào)同規(guī)格的產(chǎn)品。然后依法向生產(chǎn)者、供貨者追償或者按購銷合同辦理。因修理者自身原因使修期超過日的，由其免費(fèi)為消費(fèi)者調(diào)換同型號(hào)同規(guī)格產(chǎn)品。費(fèi)用由修理者承擔(dān)。在三包有效期內(nèi)，符合換貨條件的，銷售者因無同型號(hào)同規(guī)格產(chǎn)品，消費(fèi)者不愿調(diào)換其它型號(hào)、規(guī)格產(chǎn)品而要求退貨的，銷售者應(yīng)當(dāng)予以退貨；有同型號(hào)同規(guī)格產(chǎn)品，消費(fèi)者不愿調(diào)換其它型號(hào)、規(guī)格產(chǎn)品而要求退貨的，銷售者應(yīng)當(dāng)予以退貨；有同型號(hào)同規(guī)格產(chǎn)品，消費(fèi)者不愿調(diào)換而要求退貨的，銷售者應(yīng)當(dāng)予以退貨，對(duì)已使用過的商

20、品按本規(guī)定收取折舊費(fèi)。換貨時(shí)，凡屬殘次品、不合格產(chǎn)品或者修理過的產(chǎn)品均不得提供給消費(fèi)者。換貨后的三包有效期內(nèi)自換貨之日起重新計(jì)算，由銷售者在發(fā)票背面加蓋更換章并提供新的三包憑證或者在三包憑證背面加蓋更換章。在三包有效期內(nèi)，除因消費(fèi)者使用保管不當(dāng)致使產(chǎn)品不能正常使用外，由修理者免費(fèi)修理（包括材料費(fèi)和工時(shí)）對(duì)應(yīng)當(dāng)進(jìn)行三包的大件產(chǎn)品， 修理者應(yīng)當(dāng)提供合理的運(yùn)輸費(fèi)用， 然后依法向生產(chǎn)者或者銷售者追償，或者按合同辦理。在三包有效期內(nèi)，提倡銷售者、修理者、生產(chǎn)者上門提供三包服務(wù)2.5屬下列情況之一者，不實(shí)行三包，但是可以實(shí)行收費(fèi)修理：1/ 消費(fèi)者因使用、維護(hù)、保管不當(dāng)造成損壞的；2/ 非承擔(dān)三包修理者拆動(dòng)

21、造成損壞的3/ 無三包憑證及有效發(fā)票的；4/ 三包憑證型號(hào)與修理產(chǎn)品型號(hào)不符或者涂改的；5/ 因不可抗拒力造成損壞的。消費(fèi)者因產(chǎn)品三包問題與銷售者、修理者、生產(chǎn)者產(chǎn)生糾紛時(shí)，可以向消費(fèi)者協(xié)會(huì)、質(zhì)量管理協(xié)會(huì)用戶委員會(huì)和其它有關(guān)組織申請(qǐng)調(diào)解，有關(guān)組織申請(qǐng)調(diào)解，有關(guān)組織應(yīng)當(dāng)積極受理。銷售者、 修理者、生產(chǎn)者未按本規(guī)定執(zhí)行三包的， 消費(fèi)者可以向產(chǎn)呂質(zhì)量監(jiān)督管理部門或者工商行政管理部門申訴，由上述部門責(zé)令其按三包規(guī)定辦理。消費(fèi)者也可以依法申請(qǐng)仲裁解決，還可以直接向人民法院起訴。3. 消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法（廣東具體實(shí)施辦法）3.1 定義：消費(fèi)者，是指為生活消費(fèi)需要購買、使用商品或者接受服務(wù)的個(gè)人和單位。經(jīng)營者

22、，是指為消費(fèi)者提供商品或者服務(wù)的生產(chǎn)者、銷售者和服務(wù)者。省、市、縣（區(qū)）依法成立消費(fèi)者委員會(huì)。消費(fèi)者委員會(huì)依法開展對(duì)商品和服務(wù)的社會(huì)監(jiān)督，維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益。經(jīng)營者與消費(fèi)者進(jìn)行交易，必須遵循自愿、平等、公平、誠實(shí)信用的原則。經(jīng)營者不得強(qiáng)迫或欺騙消費(fèi)者購買商品或者接受服務(wù)，沒有正當(dāng)理由，不得拒絕或延誤提供商品和服務(wù)。應(yīng)當(dāng)明示服務(wù)項(xiàng)目、標(biāo)明收費(fèi)價(jià)格。國家規(guī)定或者經(jīng)營者與消費(fèi)者約定包修、包換、包退（以下簡稱“三包”）的商品，經(jīng)營者在出售時(shí)必須出具“三包”的憑證， 并確定具備條件的維修單位。 “三包”憑證應(yīng)當(dāng)明確注明消費(fèi)者的權(quán)利和義務(wù)。3.2 經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)， 有下列欺詐行為之一的， 應(yīng)當(dāng)按

23、照消費(fèi)者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費(fèi)者購買商品的價(jià)款或者接受服務(wù)的費(fèi)用的一倍：1/ 銷售摻雜、摻假、以假充真、以次充好、以不合格商品冒充合格商品、短尺少秤、過期、失效、受污染的商品的；2/以虛假的清倉價(jià)、甩賣價(jià)、優(yōu)惠價(jià)、最低價(jià)等欺騙性價(jià)格銷售商品的；3/銷售的商品達(dá)不到商品說明、實(shí)物樣品所明示的性能、質(zhì)量的；4/銷售國家明令淘汰的商品的；5/作虛假的現(xiàn)場演示或者雇人進(jìn)行欺騙性的銷售誘導(dǎo)的；6/銷售標(biāo)有虛假的產(chǎn)地、質(zhì)量標(biāo)志、生產(chǎn)許可證、進(jìn)出口商品檢驗(yàn)等標(biāo)志的商品的；7/銷售假冒他人注冊(cè)商標(biāo)的商品的；8/以虛假廣告欺騙和誤導(dǎo)消費(fèi)者的；9/ 以虛假的名稱和標(biāo)記從事經(jīng)營活動(dòng)的；10

24、/以虛假的“有獎(jiǎng)銷售”、“還本銷售”等方式銷售商品的；11/騙取消費(fèi)者預(yù)付款而不提供商品或服務(wù)的；12/銷售應(yīng)當(dāng)檢驗(yàn)、檢疫而未檢驗(yàn)、檢疫，或者偽造商品檢驗(yàn)、檢疫結(jié)果的商品的；13/其他欺詐行為的。從事加工修理業(yè)的經(jīng)營者，應(yīng)當(dāng)開具記有加工或修理商品的名稱、數(shù)量、項(xiàng)目、費(fèi)用、交貨日期等內(nèi)容的憑證，保證加工修理質(zhì)量，按期交貨，不得有下列行為：（一）偷換原材料或者零配件；（二）虛列加工或修理項(xiàng)目；（三）使用偽劣零配件；（四）謊稱更換零配件；（五）擅自提高收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)為消費(fèi)者提供安全的消費(fèi)環(huán)境，對(duì)有危險(xiǎn)性因素的項(xiàng)目或地方，應(yīng)當(dāng)設(shè)有警示標(biāo)牌。驚險(xiǎn)性娛樂項(xiàng)目，應(yīng)當(dāng)制定緊急避難措施，并具有保障消費(fèi)者生

25、命安全的技術(shù)條件、服務(wù)設(shè)備和必要的救護(hù)設(shè)施。3.3消費(fèi)者與經(jīng)營者因商品和服務(wù)質(zhì)量發(fā)生爭議需要進(jìn)行檢測(cè)、鑒定的，可以由下列機(jī)構(gòu)進(jìn)行檢測(cè)、鑒定，所需費(fèi)用由責(zé)任方承擔(dān)：（一）雙方約定的檢測(cè)、鑒定機(jī)構(gòu)；（二）國家法定的檢測(cè)、鑒定機(jī)構(gòu)；（三）受理申訴或投訴的行政部門、消費(fèi)者委員會(huì)指定的檢測(cè)、鑒定機(jī)構(gòu)。消費(fèi)者委員會(huì)對(duì)消費(fèi)者的投訴， 應(yīng)當(dāng)自收到投訴之日起十個(gè)工作日內(nèi)， 作出受理或者不予受理的決定并告知投訴人消費(fèi)者或消費(fèi)者委員會(huì)對(duì)行政部門逾期不作出是否受理的決定有異議， 或者對(duì)行政部門不受理的決定不服的，可依法申請(qǐng)行政復(fù)議或提起行政訴訟。3.4消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法還對(duì)因經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)，造成消費(fèi)者或其他受害

26、人人身傷害、殘疾或死亡的，必須支付賠償費(fèi)用，并規(guī)定了具體的計(jì)算辦法。3.5經(jīng)營者以暴力或者其他方法公然侮辱或捏造事實(shí)誹謗消費(fèi)者，搜查消費(fèi)者的身體及其攜帶物品，侵害消費(fèi)者的人格尊嚴(yán)或者侵犯消費(fèi)者人身自由的，應(yīng)當(dāng)停止侵害、恢復(fù)名譽(yù)、消除影響、賠禮道歉，并給予五萬元以上的精神賠償。經(jīng)營者違反本辦法損害消費(fèi)者合法權(quán)益的， 由工商行政管理部門或有關(guān)行政機(jī)關(guān)依照法律、 法規(guī)的規(guī)定進(jìn)行處罰；法律、法規(guī)未有規(guī)定的，可以根據(jù)情節(jié)單處或者并處警告、沒收違法所得、處以違法所得一倍以上五倍以下的罰款，沒有違法所得的，處以一萬元以下的罰款，構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責(zé)任。二、質(zhì)量成本：若將銷售收入予以剖析，實(shí)際上一個(gè)公司

27、的總銷售收入內(nèi)包含失敗成本、鑒定成本、預(yù)防成本、必要成本和利潤五大要項(xiàng)，其中前三項(xiàng)即為品質(zhì)成本。基本上，品質(zhì)成本可劃分為為符合品質(zhì)而付出的成本，以及因不符合品質(zhì)而付出的成本。前者又可分為事先預(yù)防發(fā)生不良的成本以及從事檢驗(yàn)、 品質(zhì)控制等的成本； 后者則是事后檢驗(yàn)出失敗產(chǎn)品所帶來的損失。符合品質(zhì)成本又可分為鑒定成本和預(yù)防成本，預(yù)防成本包含訓(xùn)練、不良辨別修正、過程分析控制、計(jì)劃改進(jìn)等成本。預(yù)防成本最明顯的例子就是員工教育成本， 過去很少有企業(yè)想到將資金投資于事先預(yù)防， 但事實(shí)證明只要多投入一個(gè)百分點(diǎn)的預(yù)防成本，不符合品質(zhì)成本就可省下幾個(gè)百分點(diǎn)。鑒定成本又可分為品質(zhì)檢驗(yàn)、稽查、試驗(yàn)等成本。失敗成本可分

28、為內(nèi)部失效造成的成本和外部失效造成的成本。內(nèi)部失效成本包括廢料、返工、重檢、停線、處理不良品等成本。外部失效成本包括消除不良品、回收不良品、保證費(fèi)用、對(duì)次級(jí)品打折等。例：工廠內(nèi)質(zhì)量成本人員：生產(chǎn)線檢驗(yàn)人員、修理、每臺(tái)碟機(jī)的加工費(fèi)，現(xiàn)在行情為22 元，每臺(tái) DVDQA 檢驗(yàn)人員，占總數(shù)的25% 左右。的原材料成本500 元，現(xiàn)在售后服務(wù)的方式多為 1% 的原材料補(bǔ)充，也即是每臺(tái)機(jī)的售后服務(wù)費(fèi)為5 元。當(dāng)然，這還不包括相關(guān)的一些費(fèi)用。三、質(zhì)量意識(shí)和案例分析一. 概述產(chǎn)品質(zhì)量管理是制造企業(yè)的一項(xiàng)十分重要的管理工作，所有的現(xiàn)代企業(yè)在這方面都投入了巨大的人力和財(cái)力，動(dòng)用了各種資源，甚至提出零缺陷的口號(hào)，

29、但產(chǎn)品的質(zhì)量問題并不能根本杜絕。問題在于是否能采取有效的方法，來提高產(chǎn)品的合格率，來降低不良品的發(fā)生概率。質(zhì)量管理工作的艱巨性和復(fù)雜性決定了它的系統(tǒng)工程的特性，不可能畢其功于一役。全面質(zhì)量管理就是從這一角度提出解決問題的思路。而案例分析方法是基層管理人員進(jìn)行日常生產(chǎn)管理所必須掌握的一種工具，也是產(chǎn)品質(zhì)量管理的一個(gè)有效方法。案例：已有的可作典型事例的案件。案例分析：用分析的方法（包括獨(dú)立研究和相互討論），對(duì)案例進(jìn)行深入、細(xì)致的解剖，從中總結(jié)出某些規(guī)律，用以指導(dǎo)以后的工作，稱為案例分析。案例材料的選擇選擇合適的案例材料，應(yīng)該考慮：*案例所涉及的問題和技術(shù)的難度*案例所涉及的部門及范圍*案例所涉問題

30、的典型程度*案例所包含的必要的事實(shí)和資料是否充分*根據(jù)部門當(dāng)前存在的主要問題，主動(dòng)選擇具有典型意義的事例案例分析的方法質(zhì)量問題案例分析，圍繞著有效地利用人、機(jī)、料、法、環(huán)4M1E ，生產(chǎn)出符合規(guī)定要求和用戶期望的產(chǎn)品這一目標(biāo)。因此質(zhì)量問題案例分析方法有以下基本特點(diǎn)：1/解決質(zhì)量問題的基本思路必須遵循PDCA 循環(huán)的規(guī)則 ，案例分析就是通過特定的典型例子，分析某一類型問題的普遍規(guī)律，因此案例分析也必須體現(xiàn)PDCA 的思想。P，D ，C ，A 循環(huán)。把質(zhì)量分析全過程劃分為P（計(jì)劃 Plan ）、D( 實(shí)施 Do) 、C（檢查 Check）、A（總結(jié)處理Action ） 4 個(gè)階段 8 個(gè)步驟 。第

31、一為 P（計(jì)劃）階段，其中又分為4 個(gè)步驟：（ 1 ） 分析現(xiàn)狀，找出存在的主要質(zhì)量問題。（ 2 ） 分析產(chǎn)生質(zhì)量問題的各種影響因素。（ 3 ） 找出影響質(zhì)量的主要因素。（ 4 ） 針對(duì)影響質(zhì)量的主要因素制訂措施，提出改進(jìn)計(jì)劃，定出質(zhì)量目標(biāo)。第二為 D （實(shí)施）階段，也即是步驟。（ 5 ） 按照既定計(jì)劃目標(biāo)加以執(zhí)行。第三為 C （檢查）階段，也即是步驟。（6 ） 檢查實(shí)際執(zhí)行的結(jié)果，看是否達(dá)到計(jì)劃的預(yù)期效果。第四為 A （總結(jié)處理）階段，其中又分兩個(gè)步驟，一是根據(jù)檢查結(jié)果加以總結(jié)，將成熟的經(jīng)驗(yàn)，納入標(biāo)準(zhǔn)制度和規(guī)定，以鞏固成績，防止失誤。二是把這一輪 P， D ， C， A 循環(huán)尚未解決的遺留的

32、問題，納入下一輪 P， D ，C ，A 循環(huán)中去解決。其特點(diǎn)是： 4 個(gè)階段的工作完整統(tǒng)一，缺一不可；大環(huán)套小環(huán)，小環(huán)促大環(huán)，階梯式上升，循環(huán)前進(jìn)。2/ 從根本上來說，任何質(zhì)量問題都是由4M1E的異常波動(dòng)造成的。4M1E機(jī)（ MACHINE）、料（ MATERIAL）、法（ METHOD）、環(huán)（ ENTIRONMENT要從穩(wěn)定 4M1E的根本方向入手。指的是人（ MAN ）、）。解決質(zhì)量問題，3/進(jìn)行案例分析要由具體的人和事深入到各種相應(yīng)的規(guī)章、制度、文件和規(guī)范中去，避免就事論事，要通過典型事例得到一般規(guī)律。4/毫無疑問，具體的質(zhì)量問題分析，離不開相關(guān)的專業(yè)技術(shù)知識(shí), 只有同時(shí)進(jìn)行深入的專業(yè)技

33、術(shù)分析，才能從更深的層次作出中肯的分析。5/案例分析的準(zhǔn)確，來源于大量的具體細(xì)致的工作。二 .案例介紹（以下是內(nèi)蒙廠寫的一份通報(bào)）質(zhì)量事故通報(bào)：市場投訴2136G 面裂內(nèi)蒙彩電廠、 塑膠廠 6 月 4日接質(zhì)量管理部轉(zhuǎn)發(fā)秦皇島經(jīng)營部投訴2136G批量性面裂的質(zhì)量反饋（共 63 臺(tái) 6261264-6262232）。要求將所進(jìn) 230 臺(tái)整部全部返廠。原因分析1 、 通過調(diào)查確認(rèn)，所反饋的2136G 面左下角裂是一道模痕，此模痕早在2000年9月生產(chǎn)TR0307/2136G時(shí)就已存在（但不明顯） 當(dāng)時(shí)由 QA 部 IQC 駐廠代表對(duì)2136G進(jìn)行封樣生產(chǎn)。2 、隨著模具使用時(shí)間的延長及注塑數(shù)量的增

34、加，模痕越來越明顯。與此同時(shí)，內(nèi)蒙塑膠廠曾多次打報(bào)告至設(shè)計(jì)所和惠州塑膠部尋求解決的辦法，但都未得到回復(fù)。 內(nèi)蒙塑膠廠在未得到回復(fù)的情況下也沒有積極采取臨時(shí)性措施控制，模痕繼續(xù)發(fā)展。與此同時(shí)，將沒有得到修復(fù)的2136G面殼大量提供給彩電廠。3 、內(nèi)蒙彩電廠QA 在進(jìn)廠檢驗(yàn)時(shí)沒有嚴(yán)格按檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行質(zhì)量把關(guān)，當(dāng)檢驗(yàn)員隱約發(fā)現(xiàn)而殼左下角有裂痕時(shí)認(rèn)為此現(xiàn)象以前就有，沒引起重視，致使外觀不符合要求的整機(jī)出廠。糾正預(yù)防措施1 、庫存機(jī)全部返工處理，經(jīng)QA 重新檢驗(yàn)意格才能出廠。2. 塑膠廠應(yīng)與彩電廠建立良好的溝通染遇，互通質(zhì)量信息，要求塑膠廠在發(fā)現(xiàn)模具異常時(shí)應(yīng)及時(shí)與駐廠代表或外部協(xié)商，共同尋找解決措施，把隱

35、患消滅在萌芽狀態(tài)；3 、完善塑膠件首件確認(rèn)制度，每個(gè)批次的塑膠大件必須由駐廠代農(nóng)對(duì)外觀質(zhì)量確認(rèn)合格后才能批量生產(chǎn)；4 、塑膠廠及彩電廠制定有效可行的培訓(xùn)計(jì)劃，提高全員的質(zhì)量意識(shí)，提高質(zhì)檢員對(duì)質(zhì)量問題的判斷能力及敏感度。損失1 、已引起市場投訴，影響產(chǎn)品質(zhì)量信譽(yù)。2 ·已發(fā)到其它地區(qū)的 2136G 存在一定的投訴風(fēng)險(xiǎn)。3 庫存機(jī)必須作出返工處理；產(chǎn)生無作業(yè)工時(shí)。責(zé)任分析處理l 、內(nèi)蒙塑膠廠品技部明知 2136G 面殼模具左下角有裂紋， 未及時(shí)采取措施對(duì)裂紋進(jìn)行控制和徹底解訣，使其不斷擴(kuò)大以至影響外觀引起投訴。品技部負(fù)主要資任?？鄢芳疾控?fù)責(zé)人閻廷輝當(dāng)月效益獎(jiǎng)的50。2 、內(nèi)蒙彩電廠QA

36、 部 2136G 面殼左下角出現(xiàn)裂紋，認(rèn)為此裂紋不屬于新問題，因此未引起足夠的重視，負(fù)一定責(zé)任?？鄢齉A 部負(fù)責(zé)人鄭玉紅當(dāng)月效益獎(jiǎng)的3o% 。3 、駐廠代表對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督不力，扣除當(dāng)月效益獎(jiǎng)30 三 .案例分析1.責(zé)任不明確，不知道自己該做什么。內(nèi)蒙塑膠廠在發(fā)現(xiàn)“模痕越來越明顯”的情況下，不是立即采取措施，修補(bǔ)模具，而是“多次打報(bào)告給設(shè)計(jì)所和惠州塑膠廠”。在這里， 責(zé)任界限本來是非常清楚的，可是有的部門、 有的個(gè)人對(duì)自己的責(zé)任不明確，遇到問題不知道自己的責(zé)任是什么，不知道自己該做什么，結(jié)果觀望等待，坐失良機(jī)。2. 封樣形同虛設(shè)。在質(zhì)量檢驗(yàn)工作中經(jīng)常會(huì)遇到主要依靠主觀判斷的情形，例如外觀質(zhì)量的檢

37、驗(yàn)等，這時(shí)經(jīng)常采用“封樣”的辦法，所封的樣品就是檢驗(yàn)依據(jù)的標(biāo)準(zhǔn)，制造、檢驗(yàn)和使用部門都必須嚴(yán)格按照極限樣品來操作。 可是在本案例中， 雖然也封了樣， 但樣品封好后卻被束之高閣， 誰也不去看它，失去了封樣的意義。 （評(píng)述：封樣是一種非常原始的辦法，不可能將所有缺陷都作成樣本，而且，隨著時(shí)間的推移， 樣本會(huì)發(fā)生變化， AV QA 正著手將外觀缺陷作成圖片， 再制作具體數(shù)據(jù)的外觀標(biāo)準(zhǔn)。）3. 規(guī)定的規(guī)章制度（如首件確認(rèn)）得不到有效執(zhí)行。我們?cè)诠ぷ髦校?jīng)常需要建立許多規(guī)章制度，包括工藝紀(jì)律，我們不能無章可循，更不能有章不依。首件確認(rèn)就是一項(xiàng)十分重要的工藝紀(jì)律。 工藝紀(jì)律得不到有效的執(zhí)行是不良品屢屢發(fā)生

38、的重要根源。作為組織的一員，當(dāng)自己的意見不為他采納，要么無條件執(zhí)行，要么脫離組織，另謀高就。四.專業(yè)討論：產(chǎn)品的外觀質(zhì)量在生產(chǎn)作業(yè)中，由于外觀質(zhì)量問題時(shí)有發(fā)生，常常影響生產(chǎn)的正常進(jìn)行，在我們所收集到的與現(xiàn)場作業(yè)有關(guān)的案例中，外觀質(zhì)量問題占了 60% 以上。而生產(chǎn)與質(zhì)量、售后部門在標(biāo)準(zhǔn)的掌握上也常有出入，有必要對(duì)這個(gè)問題作進(jìn)一步的深入討論。外觀暇疵是指：產(chǎn)品外觀材料上并不影響功能和性能的小缺點(diǎn)，通常是指傷痕、臟污、毛邊、段差、澆口等小缺點(diǎn)。款式新穎、顏色鮮艷、價(jià)格適中的商品，很容易博得客戶青睞，成為購買的主要?jiǎng)訖C(jī)之一。外觀完美無暇， 自然是錦上添花， 讓人無可挑剔。 但是，大多數(shù)客戶購買商品時(shí)，

39、 并不絕對(duì)拒絕外觀暇疵，只要不是過分顯眼，一般都能接受。外觀暇疵是制造部門和質(zhì)量部門爭議最多的焦點(diǎn)之一。制造部門總是認(rèn)為能過就得最大限度地過，沒有必要搞過剩品質(zhì)，不愿意花更多的工時(shí)，去修理外觀暇疵。而質(zhì)量部門卻擔(dān)心引發(fā)客戶投訴，認(rèn)為多花點(diǎn)成本也得換。在判定能否接受之前，不論是制造還是質(zhì)量部門，大都沒有去詢問過真正掏錢購買的顧客，而是建立在自己的主觀意愿之上，或是以往的經(jīng)驗(yàn)之上，換言之，是“以己之心，度他人之腹” 。正確的做法是找工廠里一些與質(zhì)量生產(chǎn)都不相干的人群，將他們的意見進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。(1) 外觀暇疵的特點(diǎn)；1. 非數(shù)字性。外觀規(guī)格的定義大多較為模糊，如“ 距離30cm以上，普通照明條件下

40、，連續(xù)看5Sec ，不顯眼即可 ”等表述，就讓人陷入可以理解，又很難執(zhí)行的境地。有很多外觀瑕疵無法用儀器測(cè)定具體的數(shù)值，確切表明超過多少可以，低于多少不行，全在于人的感覺。2. 人為性。不同的判定人員，對(duì)同樣的暇疵會(huì)得出不同的結(jié)論。如性別差異、性格差異、年齡差異、受教育程度差異、習(xí)慣差異、宗教信仰差異等，都會(huì)導(dǎo)致不同的判定結(jié)果，換言之，不同的客戶，對(duì)外觀要求不同。3 經(jīng)時(shí)變化性。有兩種含義，一是指不同時(shí)期人們對(duì)外觀暇疵的要求不同，商品緊俏時(shí)，再多暇疵也有人要，反之，商品滯銷時(shí)些微暇疵便遭投訴。二是指隨著保管環(huán)境的變化，有的外觀暇疵本身亦會(huì)變化，如生銹加重、油污擴(kuò)散、顏色褪淡等等。（ 2）外觀暇

41、疵的判定模式如果制造過程中，就請(qǐng)客戶參與其中，讓客戶挑選自己滿意的外觀材料，那么事情就會(huì)簡單得多！外觀暇疵的判定不同于性能和功能，有其特殊的一面?？捎美硐霕?biāo)準(zhǔn)、實(shí)際控制、和客戶需求等三個(gè)方面的相互關(guān)系，來描述對(duì)外觀暇疵的判定。理想標(biāo)準(zhǔn)是指：判定人員認(rèn)為自己的標(biāo)準(zhǔn)符合客戶的要求。奇怪的是，幾乎所有的判定人員都堅(jiān)信這一點(diǎn)。實(shí)際控制是指：判定人員對(duì)實(shí)物進(jìn)行判定?？蛻粜枨笫侵福壕唧w每一個(gè)客戶對(duì)暇疵的接受程度。它可以通過多種途徑獲知，一般人都誤認(rèn)實(shí)際控制外理想標(biāo)準(zhǔn)觀暇疵客戶需求時(shí)間為每個(gè)客戶的需求情況一樣。在實(shí)際操作中，這三者有如下關(guān)系存在：1 理想標(biāo)準(zhǔn)高于客戶需求，實(shí)際控制卻越來越嚴(yán)格，漸漸高于客戶需

42、求，如上圖所示此時(shí)會(huì)出現(xiàn)以下現(xiàn)象：為了確保后工序能通過，前工序的檢查比后工序還嚴(yán)格，大量的良品被當(dāng)做不良品報(bào)廢掉，引起成本上漲。前后工序?qū)ν庥^暇疵的責(zé)任歸屬問題爭議增多，部門間相互指責(zé)是對(duì)方所為。產(chǎn)品外觀給客戶印象較好，但價(jià)格并沒有因此而提高。防護(hù)措施增加，非標(biāo)準(zhǔn)成本增加。外理想標(biāo)準(zhǔn)觀暇實(shí)際控制疵客戶需求時(shí)間2. 理想標(biāo)準(zhǔn)高于客戶需求，而實(shí)際控制卻越來越松，漸漸低于客戶需求，如下圖所示此時(shí)會(huì)出現(xiàn)以下情況；1/產(chǎn)品外觀給客戶印象不好，外觀投訴增加，公司信譽(yù)受損。2/.制造過程無人重視外觀，甚至?xí)纬伞巴庥^不是品質(zhì)”的說法。3/.對(duì)作業(yè)造成外觀暇疵的行為，無人制止。實(shí)際控制外觀暇理想標(biāo)準(zhǔn)疵顧客需求

43、時(shí)間3. 理想標(biāo)準(zhǔn)高于客戶需求，實(shí)際控制以理想標(biāo)準(zhǔn)為中心線，呈波浪運(yùn)行，與客戶需求相去不遠(yuǎn)，如下圖所示：在以上這種模式下運(yùn)行，較為合理。不管怎么說，如果等到暇疵發(fā)生了，才來處理，那么為時(shí)已晚，減少外觀暇疵發(fā)生才是當(dāng)務(wù)之急當(dāng)實(shí)際控制有嚴(yán)格趨勢(shì)時(shí)，立即調(diào)整向下，使其貼近客戶需求。當(dāng)有客戶投訴時(shí)，立即調(diào)整向上，使其接近理想標(biāo)準(zhǔn)。此法有以下好處：即使有投訴，數(shù)量有限，不會(huì)影響公司信譽(yù)。外觀暇疵在自身責(zé)任造成的損失里所占的比重下降。部門間相互指責(zé)對(duì)方的言行減少，緊張關(guān)系有一定程度緩和。從以上三種關(guān)系來看，如果理想標(biāo)準(zhǔn)、客戶需求、實(shí)際控制能重疊在一條線上，是最好不過了！可誰也做不到，除非自產(chǎn)自銷?。? ）

44、外觀暇疵問題的工藝方法1 事先防范，于暇疵未形成前，采取對(duì)策措施。防范作業(yè)人員造成。如接觸外觀的人員要戴手套、指套，不得佩戴戒指、留長指甲等。防止夾具、設(shè)備造成外觀不良。如接觸外觀的部位倒角、貼海棉，定時(shí)清潔設(shè)備等。外觀材料本身防范。如粘貼保護(hù)薄膜、二次重新噴涂等。這些方法在外觀要求嚴(yán)格的產(chǎn)品上運(yùn)用較多，屬于積極預(yù)防，且成本低，容易開展。2 事后設(shè)置選別樣品。外觀暇疵無法杜絕，為避免誤判斷，統(tǒng)一設(shè)置樣品。該樣品能夠反映客戶需求情況。制造、質(zhì)量、營銷，三方都持有同等樣品，并按該樣品進(jìn)行判定。判定條件明確化，有明文規(guī)定，如目視距離。光線明暗度、有效期限等均有詳細(xì)規(guī)定。此法運(yùn)用甚廣，亦十分有效。比較

45、樣品后，行就行，不行就不行，沒有什么好爭議的，當(dāng)然，這是一種不得己的“事后諸葛亮” ，不是積極消除暇疵的行為。3 降低出廠品質(zhì)等級(jí)。有的產(chǎn)品的外觀暇疵一旦鑄成，便永遠(yuǎn)無法挽回，有的只能降低品質(zhì)等級(jí)銷售。有一點(diǎn)不能忘記的是，等級(jí)越低，其市場售價(jià)越低，但是，其制造成本卻和優(yōu)質(zhì)品是一樣的！非不得己時(shí)，切莫為之。不是所有的外觀暇疵都有可供比較的樣品， 也不是所有保護(hù)措施均能百分之一百奏效， 外觀暇疵總是不停地產(chǎn)生，一天一個(gè)樣。（ 4）外觀暇疵的用戶觀念外觀樣品雖然很容易就可以設(shè)定， 但是，怎樣才能知道樣品接近客戶的需求呢？怎樣才能知道實(shí)際控制略高于客戶需求呢？怎樣才能避開判定上的盲區(qū)呢？以下幾種方法值

46、得一試：1 放“水”試試。對(duì)難以判定的暇疵（判不良也行，判良品也行），可記錄該暇疵的內(nèi)容，包括出廠號(hào)碼，并讓其流入市場。如有投訴返回，說明不能滿足客戶需求，如無投訴返回，則說明該暇疵的程度客戶還能接受（甚至還能再放松一些） 。此種市場試銷跟蹤，注意不要集中在同一地區(qū)銷售，要適當(dāng)分散開來。2 避開“先入為主”觀念的作怪。當(dāng)檢出人員向確認(rèn)人員指出假疵所在的位置和程度后，其命運(yùn)多半是不妙的，行的也不行。人的心理就是這樣，一經(jīng)提示后，就只盯著該處，而忽略了對(duì)整體的審視和判定。正確的做法應(yīng)該是：檢出人員只說有暇疵，但不說明具體和程度，由確認(rèn)人員自行尋找并判定。如果兩人都說不行才有可能是真正的不行，否則應(yīng)

47、以確認(rèn)人員的意見為準(zhǔn)。3. 外行定奪有沒有搞錯(cuò)？外行怎么懂得判定呢？其實(shí)不然，外觀假疵與性能、功能的判定不同，外行的標(biāo)準(zhǔn)其實(shí)最接近客戶要求。專職檢查人員成天面對(duì)外觀暇疵，會(huì)下意識(shí)地越檢越嚴(yán)格，時(shí)間一久，往往高于原先的設(shè)定標(biāo)準(zhǔn)。有鑒于此，當(dāng)外觀暇疵難于判定的時(shí)候，找一些不相干的外行來參與，聽聽他們的意見，也許真的有所幫助。4 定期造訪客戶。判定人員直接訪問客戶，征詢他們的意見，獲得第一手資料。有的公司安排質(zhì)量人員定期站銷售柜臺(tái)，其目的之一就在于此。5 比較樣品。對(duì)有爭議的外觀暇疵，如果事先設(shè)定同等樣品的話，找出樣品進(jìn)行比較一下，就能很清楚地進(jìn)行判定了。當(dāng)然外觀樣品本身也不是永遠(yuǎn)不變的，樣品也要隨

48、著客戶需求的變化加以調(diào)整?？傊瑢?duì)外觀暇疵的判定只有用心去研究，才能既減少“錯(cuò)殺” ，削減過剩質(zhì)量所帶來的非必要成本，又減少市場投訴，維護(hù)市場信譽(yù)。四、質(zhì)量保證體系運(yùn)作要求根據(jù)公司的質(zhì)量方針，視盤機(jī)事業(yè)部采用GB/T19001-ISO9001：2000設(shè)計(jì) / 開發(fā)、生產(chǎn)、安裝、服務(wù)的質(zhì)量保證模式。1、 質(zhì)量方針： 建一流企業(yè)，創(chuàng)世界名牌質(zhì)量承諾：使顧客完全滿意2、 受控文件和非受控文件的定義、標(biāo)識(shí)使用部門或人員必須依據(jù)該文件的條文規(guī)定，直接用于指導(dǎo)工作或生產(chǎn)的文件，封頁上必須蓋受控文件印章使用部門或人員不直接用于指導(dǎo)工作或生產(chǎn)，只是用來參考的文件或因某種原因提供給政府、顧客等單位或人員的文件

49、，封頁上蓋有非受控文件印章。質(zhì)量管理相關(guān)的受控文件有：各種檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)、檢驗(yàn)規(guī)范、制作表、設(shè)計(jì)部通知（工程技術(shù)） 、檢驗(yàn)作業(yè)指導(dǎo)書、生產(chǎn)工程部通知、工藝更改通知、各類檢驗(yàn)和試驗(yàn)設(shè)備、儀器的操作指導(dǎo)書等對(duì)受控文件的要求：1、受控文件直接用于指導(dǎo)工作或生產(chǎn)，故要求作業(yè)人員必須按照文件去作。2 、在生產(chǎn)現(xiàn)場用于指導(dǎo)生產(chǎn)的受控文件必須是最新有效版本，舊版本文件及非受控文件不得用于指導(dǎo)生產(chǎn)。 3 、不能在受控文件上涂畫修改，不得復(fù)印受控文件。3 、 產(chǎn)品標(biāo)識(shí)和可追溯性：必須明確公司產(chǎn)品的標(biāo)識(shí)方法，防止產(chǎn)品混淆、誤用，并依據(jù)標(biāo)識(shí)進(jìn)行追溯。 1 、PMC 庫存物料應(yīng)作到帳、卡、物三者一致，對(duì)超過規(guī)定庫存期的物料

50、，應(yīng)移至有“超期貯存”標(biāo)識(shí)的待檢區(qū)內(nèi)，由IQC 再檢。 2 、產(chǎn)品的生產(chǎn)批號(hào)由公司生產(chǎn)計(jì)劃部編制的月度生產(chǎn)計(jì)劃確定，生產(chǎn)車間從物料庫領(lǐng)料時(shí)，須在材料出庫單上標(biāo)明產(chǎn)品的批號(hào)。3 、每塊 PCB 主板由插件線標(biāo)明生產(chǎn)日期。4 、總裝線流水故障卡的編號(hào)與產(chǎn)品編號(hào)一致。4、 過程控制： 1 、確認(rèn)員工按作業(yè)指導(dǎo)書進(jìn)行正確作業(yè)，2 、重點(diǎn)檢查關(guān)鍵工序的作業(yè)情況，3 、加強(qiáng)對(duì)特殊工序的作業(yè)檢查，4 、確認(rèn)防靜電工位的防靜電設(shè)施是否符合要求5 、確認(rèn)各工位所使用的儀器設(shè)備應(yīng)有檢定的有效標(biāo)志：合格證或準(zhǔn)用證，工裝夾具及工具的狀態(tài)應(yīng)完好。5、 檢驗(yàn)和試驗(yàn)： 1 、檢驗(yàn)時(shí)所依據(jù)的文件的種類和內(nèi)容有：受控文件、檢驗(yàn)

51、作業(yè)指導(dǎo)書、制作表、設(shè)計(jì)部通知（工程技術(shù)） 、生產(chǎn)工程部更改通知、工藝更改通知等。2 、質(zhì)量記錄的種類和填寫要求6、 檢驗(yàn)、測(cè)量和試驗(yàn)設(shè)備的控制：1 、儀器設(shè)備上應(yīng)有表明狀態(tài)的計(jì)量檢定標(biāo)記：合格證、準(zhǔn)用證、停用證。 2 、投入使用的儀器設(shè)備必須貼有合格證或準(zhǔn)用證，并且在檢定有效期內(nèi)。貼有停用證的儀器設(shè)備不得投入使用，3 、使用貼有準(zhǔn)用證的設(shè)備時(shí)，須知道該設(shè)備的準(zhǔn)用范圍，并且不能在超出規(guī)定的范圍使用，以保證檢驗(yàn)、測(cè)量或試驗(yàn)結(jié)果的準(zhǔn)確性。7、 檢驗(yàn)和試驗(yàn)狀態(tài)： 1、 QA 使用的檢驗(yàn)和試驗(yàn)狀態(tài)有三種：檢查中、合格、不合格，2 、倉庫或生產(chǎn)車間標(biāo)識(shí)有：待檢、待處理、合格、不合格、特許，3 、檢驗(yàn)時(shí)應(yīng)將待檢換成檢驗(yàn)中，檢驗(yàn)完畢，將檢驗(yàn)中換成合格或不合格標(biāo)識(shí)，并且標(biāo)識(shí)應(yīng)掛在該批產(chǎn)品的顯著位置以便于查找，4 、對(duì)檢驗(yàn)和試驗(yàn)結(jié)果，除用標(biāo)識(shí)牌標(biāo)明其狀態(tài)外，還應(yīng)在相應(yīng)的質(zhì)量記錄中予以明確。8、 不合格品的控制： 1 、不合格品的判定， 2 、不合格批的確認(rèn)和標(biāo)識(shí)，3 、不合格品的處置：物料有退貨和特采，少量的原器件等報(bào)廢；成品的處置。9、 糾正和預(yù)防措施：七、數(shù)理統(tǒng)計(jì)方法1 、 數(shù)理統(tǒng)計(jì)方法在質(zhì)量分析中的作用數(shù)理統(tǒng)計(jì)方法是通過對(duì)收集的大量數(shù)據(jù)