專業(yè)服務(wù)技巧培訓(xùn)

1、銷售人員服務(wù)技巧銷售人員服務(wù)技巧#店銷售部內(nèi)部培訓(xùn)課程 一、需求分析一、需求分析n銷售人員整體情況？n以前接受過哪些專業(yè)培訓(xùn)？n迫切需要哪方面的培訓(xùn)？n希望通過這次培訓(xùn)達到的效果？銷售人員整體情況分析：銷售人員整體情況分析：n新入職銷售顧問占的比例比較大：個體綜合能力差異大n從事汽車銷售前沒有接受過相關(guān)專業(yè)培訓(xùn)：銷售技巧、服務(wù)技巧掌握不熟練n銷售團隊：年輕、有上進心，接受新知識能力強。可以在短時間內(nèi)掌握較多的知識，但是需要在日常工作中多實踐學(xué)習(xí)過的內(nèi)容學(xué)習(xí)過的內(nèi)容n汽車專業(yè)知識：汽車發(fā)展史以及汽車構(gòu)造等n銷售流程n客戶需求分析n銷售技巧n服務(wù)禮儀需要做的培訓(xùn)需要做的培訓(xùn)n服務(wù)技巧訓(xùn)練n成功銷售

2、人員的心態(tài)建設(shè)n溝通技巧n顧問式銷售n銷售人員自我分析n本次培訓(xùn)主要內(nèi)容本次培訓(xùn)主要內(nèi)容n看的技巧如何觀察客戶n聽的技巧如何拉近與客戶的關(guān)系n笑的技巧如何提供微笑服務(wù)n說的技巧客戶更在乎你怎么說n動的技巧如何運用身體語言本次培訓(xùn)本次培訓(xùn)目的目的n給客戶留下深刻印象給客戶留下深刻印象(mot)，從而建立良好關(guān)系，從而建立良好關(guān)系時時提醒自己：時時提醒自己：我是否已考慮到顧客的全部需求我是否已考慮到顧客的全部需求顧客下一個需求是什么？顧客下一個需求是什么？如何讓顧客滿意？如何讓顧客滿意？- ！此處無聲勝有聲！此處無聲勝有聲！ 注意：觀察客戶不要表現(xiàn)得太過分，像是在監(jiān)視客戶或?qū)λ救烁信d趣一樣，除非

3、你想嫁給他！ 不停的問自己：如果我是這個客戶，我會需要什么？n目光接觸的技巧 有一個口訣是：“生客看大三角、熟客看倒三角、不生不熟看小三角。 ”一個顧客急匆匆地來到某商場的收銀處。一個顧客急匆匆地來到某商場的收銀處。顧客說：顧客說：“小姐，剛才你算錯了小姐，剛才你算錯了50元元”收銀員滿臉不高興：收銀員滿臉不高興：“你剛才為什么不點你剛才為什么不點清楚，銀貨兩清，概不負責(zé)。清楚，銀貨兩清，概不負責(zé)?！鳖櫩驼f；顧客說；“那謝謝你多給的元了。那謝謝你多給的元了?！鳖櫩蛽P長而去，收銀員目瞪口呆。顧客揚長而去，收銀員目瞪口呆。千萬不要打斷客戶說話，除非你想讓他離你而去！千萬不要打斷客戶說話，除非你想讓

4、他離你而去！有兩類人很少去傾聽，一類是很忙的人，一類是很聰明的人。有兩類人很少去傾聽，一類是很忙的人，一類是很聰明的人。 人生下來有“兩個耳朵，一張嘴”，所以用于聽和說的比例是：。要注意傾聽客戶的要求、需要、渴望和理想，還要傾聽客戶的異議、抱怨和投訴，還要善于聽出客戶沒有表達的意思沒說出來的需求、秘密需求。傾聽三部曲傾聽三部曲n第一步：準備 n第二步：記錄n第三步：理解有一種方法可以讓煩躁的顧客慢慢平靜下來，那就是聆聽。有一種方法可以讓煩躁的顧客慢慢平靜下來，那就是聆聽。 必殺技！必殺技！水、安靜、筆和本核對、備忘、檢查具體、量化的方式，向客戶確認談話的內(nèi)容。要讓客戶把話說完，再提意見或疑問。

5、微笑不花費一分錢，但卻能給你帶來巨大好處；微笑會使對方富有，但不會使你變窮；它只要瞬間，但它留給人的記憶卻是永遠；沒有微笑，你就不會這樣富有和強大；有了微笑，你就會富而不貧；微笑能給家庭帶來幸福；能給生意帶來好運，給你帶來友誼；它會使疲倦者感到愉悅；使失意者感到歡快；使悲哀者感到溫暖；它是疾病的最好藥方；微笑買不著、討不來、借不到、偷不走；微笑是無價之寶；有人過于勞累，發(fā)不出微笑；把你的微笑獻給他們，那正是他們的需要。微笑的三結(jié)合微笑的三結(jié)合n與眼睛的結(jié)合n與語言的結(jié)合n與身體的結(jié)合1、單調(diào)而平淡的語氣是在對客戶說：“我很煩，對你所說全有興趣”。2、緩慢而低沉的語氣傳遞這樣的信息：“我的心情不

6、好，自呆會兒”。3、嗓門高高的強調(diào)語氣是在說：“我對這件事情很感興趣”。4、硬的、嗓門很高的語氣是說：“我很生氣，不想聽任何事情”。5、高高的嗓音伴隨著拖長的語調(diào)表達：“我不相信所聽到的一切?！本毩?xí)練習(xí)1、你的聲音是否聽起來清晰、穩(wěn)重而又充滿自信？2、你的聲音是否充滿活力與熱情？3、你說話時是否使語調(diào)保持適度變化？4、你的聲音是否坦率而明確？5、你能避免說話時屈尊俯就、低三下四嗎？6、你發(fā)出的聲音能讓人聽起來不感到單調(diào)乏味嗎？7、你能讓他人從你說話的方式中感受到一種輕松自在和愉快嗎？8、當你情不自禁地講話時，能否壓低自己的嗓門？9、你說話時能否避免使用“哼”、“啊”等詞？10、你是否十分注重正

7、確地說出第一詞語或姓名？客戶更在乎你怎么說客戶更在乎你怎么說情景一不要說：“對不起，我們賣給你一臺有毛病的機器。”因為顧客會認為：“有毛病的機器也賣給我？”應(yīng)該說：“我理解這臺機器給你帶來了不便。現(xiàn)在看看我們能為你做些什么？”說說“我會我會.”以表達服務(wù)意愿以表達服務(wù)意愿許多客戶聽到“我盡可能”后，會感到很生氣，因為他不知道“盡可能”有多大的可能。但當他們聽到“我會”后，就會平靜下來，因為你表達了你的服務(wù)意愿，以及你將要采取的行動計劃，客戶就會滿意。說說“我理解我理解”以體諒對方情緒以體諒對方情緒如何使“上帝”發(fā)瘋沒有什么比這更能令客戶發(fā)瘋的了：當客戶想向服務(wù)提供者傾訴或投訴時，這些人把他們當

8、做外星人，對尋找辦法解決他們的境況不感興趣。經(jīng)典的表達方式有：我不知道你為什么如此不滿。我早就提醒過你了。你干嘛發(fā)這么大的脾氣？ 我不知道。 這不是我的責(zé)任。 不是我的錯。說說“你能你能嗎？嗎？”以緩解緊張程度以緩解緊張程度 消除人們通常聽到“你必須”時的不愉快 我們?nèi)绾螐乃四抢铽@取信息我們?nèi)绾螐乃四抢铽@取信息語言語言7%語氣語氣38%身體語言身體語言55%身體語言包括哪些部分呢？可以說是從頭到身體語言包括哪些部分呢？可以說是從頭到腳腳身體的全部。為了敘述的方便，我們身體的全部。為了敘述的方便，我們把它分為：把它分為：頭面部、手勢、身體的姿態(tài)頭面部、手勢、身體的姿態(tài)與與動動作作三大部分。三

9、大部分。人的容貌是天生的，但表情不是天生的人的容貌是天生的，但表情不是天生的1、眼神傳遞出的含義、眼神傳遞出的含義2、嘴不出聲也會說話、嘴不出聲也會說話3、手勢、手勢4、身體的姿勢與動作、身體的姿勢與動作身體語言三忌：身體語言三忌：1、忌雜亂。凡是沒用的，不能表情達意的動作，如用手摸、忌雜亂。凡是沒用的，不能表情達意的動作，如用手摸鼻子、隨便搓手、摸桌邊等都是多余而雜亂的身體動作。鼻子、隨便搓手、摸桌邊等都是多余而雜亂的身體動作。2、忌泛濫?？辗旱?、重復(fù)的、缺少信息價值的身體動作，、忌泛濫?？辗旱?、重復(fù)的、缺少信息價值的身體動作，像兩手在空中不停地比劃、雙腿機械地抖動等等，不但沒用，像兩手在空中不停地比劃、雙腿機械地抖動等