導(dǎo)游業(yè)務(wù)-?？谑袇^(qū)接站服務(wù)

1、導(dǎo)入案例：導(dǎo)入案例： 你是?？诳递x旅行社的一名導(dǎo)游，由北京青年遨游國際旅你是?？诳递x旅行社的一名導(dǎo)游，由北京青年遨游國際旅行社組織的行社組織的B-H102-1B-H102-1號(hào)團(tuán)一行號(hào)團(tuán)一行23+123+1人（人（全陪趙全陪趙XXXX），將于），將于1010月月2121日日乘坐南航乘坐南航CZ3120CZ3120次次航班將于北京時(shí)間航班將于北京時(shí)間13:0513:05起飛，起飛，17:0017:00在?？谠诤？诿捞m國際機(jī)場美蘭國際機(jī)場降落，開始在海南降落，開始在海南4 4晚晚5 5天的行程。天的行程。你是本旅游團(tuán)在海口一地的導(dǎo)游員，你已經(jīng)詳細(xì)閱讀接待計(jì)你是本旅游團(tuán)在海口一地的導(dǎo)游員，你已經(jīng)詳細(xì)

2、閱讀接待計(jì)劃，并進(jìn)行了充分的準(zhǔn)備，接下來，您將如何完成到機(jī)場的劃，并進(jìn)行了充分的準(zhǔn)備，接下來，您將如何完成到機(jī)場的接站任務(wù)？接站任務(wù)？Step1 Step1 服務(wù)準(zhǔn)備服務(wù)準(zhǔn)備 熟悉接待計(jì)劃熟悉接待計(jì)劃、落實(shí)接待事宜、做好準(zhǔn)備工作落實(shí)接待事宜、做好準(zhǔn)備工作( (物物質(zhì)、心理、知識(shí)準(zhǔn)備質(zhì)、心理、知識(shí)準(zhǔn)備) )Step2 Step2 接站服務(wù)接站服務(wù)旅游團(tuán)抵達(dá)前的服務(wù)安排、旅游團(tuán)抵達(dá)前的服務(wù)安排、 旅游團(tuán)抵達(dá)后的服務(wù)旅游團(tuán)抵達(dá)后的服務(wù) 、 赴飯店途中服務(wù)赴飯店途中服務(wù) 地陪服務(wù)程序地陪服務(wù)程序確認(rèn)確認(rèn)旅游團(tuán)旅游團(tuán)交通工具的交通工具的準(zhǔn)確準(zhǔn)確抵達(dá)時(shí)間抵達(dá)時(shí)間1 1 旅游團(tuán)抵達(dá)前旅游團(tuán)抵達(dá)前時(shí)間：帶團(tuán)當(dāng)

3、天時(shí)間：帶團(tuán)當(dāng)天地點(diǎn)：在家，還未出發(fā)地點(diǎn)：在家，還未出發(fā)旅游團(tuán)：在來的路上旅游團(tuán)：在來的路上問：什么時(shí)候出發(fā)去機(jī)場？問：什么時(shí)候出發(fā)去機(jī)場？ 與旅行車司機(jī)聯(lián)絡(luò)與旅行車司機(jī)聯(lián)絡(luò)1 1 旅游團(tuán)抵達(dá)前旅游團(tuán)抵達(dá)前時(shí)間：帶團(tuán)當(dāng)天時(shí)間：帶團(tuán)當(dāng)天地點(diǎn)：在家，還未出發(fā)地點(diǎn)：在家，還未出發(fā)旅游團(tuán)：在來的路上旅游團(tuán)：在來的路上問：還有什么事情沒做？問：還有什么事情沒做？ 與旅行車司機(jī)聯(lián)絡(luò)與旅行車司機(jī)聯(lián)絡(luò)1 1 旅游團(tuán)抵達(dá)前旅游團(tuán)抵達(dá)前時(shí)間：帶團(tuán)當(dāng)天時(shí)間：帶團(tuán)當(dāng)天地點(diǎn)：與司機(jī)約定見面地地點(diǎn)：與司機(jī)約定見面地旅游團(tuán)：在來的路上旅游團(tuán)：在來的路上問：調(diào)試話筒的重要性？問：調(diào)試話筒的重要性？ 提前抵達(dá)接站地點(diǎn)提前抵達(dá)接

4、站地點(diǎn)1 1 旅游團(tuán)抵達(dá)前旅游團(tuán)抵達(dá)前時(shí)間：帶團(tuán)當(dāng)天時(shí)間：帶團(tuán)當(dāng)天地點(diǎn)：機(jī)場（車站、碼頭）地點(diǎn)：機(jī)場（車站、碼頭）旅游團(tuán)：還未抵達(dá)旅游團(tuán)：還未抵達(dá)問：為什么要提前半小時(shí)問：為什么要提前半小時(shí)抵達(dá)？抵達(dá)？再次核實(shí)時(shí)間再次核實(shí)時(shí)間1 1 旅游團(tuán)抵達(dá)前旅游團(tuán)抵達(dá)前問：問：帶團(tuán)當(dāng)天，旅游團(tuán)抵帶團(tuán)當(dāng)天，旅游團(tuán)抵達(dá)之前達(dá)之前一共幾次確認(rèn)旅游一共幾次確認(rèn)旅游團(tuán)抵達(dá)的準(zhǔn)確時(shí)間？有哪團(tuán)抵達(dá)的準(zhǔn)確時(shí)間？有哪幾種途徑？幾種途徑？迎候旅行團(tuán)迎候旅行團(tuán)1 1 旅游團(tuán)抵達(dá)前旅游團(tuán)抵達(dá)前時(shí)間：帶團(tuán)當(dāng)天時(shí)間：帶團(tuán)當(dāng)天地點(diǎn)：機(jī)場（車站、碼頭）地點(diǎn)：機(jī)場（車站、碼頭）旅游團(tuán)：還未抵達(dá)旅游團(tuán)：還未抵達(dá)問：在哪里迎接？如何讓問：在哪

5、里迎接？如何讓團(tuán)隊(duì)認(rèn)出你？團(tuán)隊(duì)認(rèn)出你？迎候旅行團(tuán)迎候旅行團(tuán)1 1 旅游團(tuán)抵達(dá)前旅游團(tuán)抵達(dá)前小組活動(dòng)：情景劇小組活動(dòng)：情景劇 p 各小組提前制作接站牌（團(tuán)隊(duì)信息見課前案例）各小組提前制作接站牌（團(tuán)隊(duì)信息見課前案例）p 隨機(jī)抽小組上臺(tái)模擬持接站牌迎候客人，講明如何認(rèn)隨機(jī)抽小組上臺(tái)模擬持接站牌迎候客人，講明如何認(rèn)找旅游團(tuán)找旅游團(tuán)接站牌的制作接站牌的制作全陪、地陪旅行社和全陪名稱全陪、地陪旅行社和全陪名稱字體醒目，言簡意賅字體醒目，言簡意賅配合導(dǎo)游旗作為輔助接站工具更加醒目配合導(dǎo)游旗作為輔助接站工具更加醒目認(rèn)找旅游團(tuán)的方法認(rèn)找旅游團(tuán)的方法u根據(jù)民族特征、人數(shù)、組團(tuán)社的社旗主動(dòng)認(rèn)找；根據(jù)民族特征、人數(shù)、

6、組團(tuán)社的社旗主動(dòng)認(rèn)找；u與全陪確認(rèn)對方團(tuán)號(hào)，地區(qū)，組團(tuán)社名稱等信息；與全陪確認(rèn)對方團(tuán)號(hào)，地區(qū)，組團(tuán)社名稱等信息；u無全陪（散客成團(tuán)），逐一核對團(tuán)號(hào)、國籍和姓名無全陪（散客成團(tuán)），逐一核對團(tuán)號(hào)、國籍和姓名北京青年遨游國際旅行社北京青年遨游國際旅行社海南海南4 4晚晚5 5天天全陪：趙全陪：趙XXXX?？诳递x旅行社?？诳递x旅行社防止錯(cuò)接迎候旅行團(tuán)迎候旅行團(tuán)1 1 旅游團(tuán)抵達(dá)前旅游團(tuán)抵達(dá)前確認(rèn)確認(rèn)旅游團(tuán)旅游團(tuán)交通工具的準(zhǔn)確抵達(dá)時(shí)間交通工具的準(zhǔn)確抵達(dá)時(shí)間與旅行車司機(jī)聯(lián)絡(luò)與旅行車司機(jī)聯(lián)絡(luò)提前抵達(dá)接站地點(diǎn)提前抵達(dá)接站地點(diǎn)再次核實(shí)時(shí)間再次核實(shí)時(shí)間迎候旅行團(tuán)迎候旅行團(tuán)出發(fā)前，在家出發(fā)前，在家出發(fā)后，抵出發(fā)后，

7、抵達(dá)機(jī)場（碼達(dá)機(jī)場（碼頭、車站）頭、車站）雙雙確確認(rèn)認(rèn)抵抵達(dá)達(dá)時(shí)時(shí)間間預(yù)防旅游故障：預(yù)防旅游故障： 空接空接（導(dǎo)游先到導(dǎo)游先到，沒，沒有接到旅游團(tuán)）有接到旅游團(tuán)） 漏接漏接（導(dǎo)游遲到導(dǎo)游遲到，客，客人已經(jīng)在現(xiàn)場等人已經(jīng)在現(xiàn)場等候）候） 錯(cuò)接錯(cuò)接導(dǎo)游接了應(yīng)該由導(dǎo)游接了應(yīng)該由他接的團(tuán)隊(duì)。他接的團(tuán)隊(duì)。1 1 旅游團(tuán)抵達(dá)前旅游團(tuán)抵達(dá)前思考題：思考題： 認(rèn)找旅游團(tuán)認(rèn)找旅游團(tuán)2 2 旅游團(tuán)抵達(dá)后旅游團(tuán)抵達(dá)后 核實(shí)實(shí)到人數(shù)核實(shí)實(shí)到人數(shù)2 2 旅游團(tuán)抵達(dá)后旅游團(tuán)抵達(dá)后 集中清點(diǎn)交接行李集中清點(diǎn)交接行李2 2 旅游團(tuán)抵達(dá)后旅游團(tuán)抵達(dá)后游客自行清點(diǎn)，檢游客自行清點(diǎn)，檢查有無破損查有無破損行李移交給行李員行李移交給

8、行李員地陪、全陪、領(lǐng)隊(duì)地陪、全陪、領(lǐng)隊(duì)行李員共同清點(diǎn)行李員共同清點(diǎn)詢問客人行李詢問客人行李是否帶齊是否帶齊帶客人至旅游帶客人至旅游車前，集中有車前，集中有序的擺放；序的擺放；辦理行李移交手續(xù)辦理行李移交手續(xù)同領(lǐng)隊(duì)、全陪、同領(lǐng)隊(duì)、全陪、司機(jī)共同清點(diǎn)司機(jī)共同清點(diǎn)行李行李行李員運(yùn)送行李客人自帶行李協(xié)助司機(jī)將行協(xié)助司機(jī)將行李裝車?yán)钛b車 集合登車集合登車2 2 旅游團(tuán)抵達(dá)后旅游團(tuán)抵達(dá)后問：如何禮貌、問：如何禮貌、迅速清點(diǎn)人數(shù)？迅速清點(diǎn)人數(shù)？ 集合登車集合登車2 2 旅游團(tuán)抵達(dá)后旅游團(tuán)抵達(dá)后清點(diǎn)人數(shù)的方法清點(diǎn)人數(shù)的方法問：如何禮貌、問：如何禮貌、迅速清點(diǎn)人數(shù)？迅速清點(diǎn)人數(shù)？ 致致歡迎詞歡迎詞3 3 赴飯店

9、途中的服務(wù)（首次車廂講解）赴飯店途中的服務(wù)（首次車廂講解）問：歡迎詞包問：歡迎詞包含哪些內(nèi)容？含哪些內(nèi)容？ 調(diào)整時(shí)差（入境團(tuán)）調(diào)整時(shí)差（入境團(tuán)） 首次首次沿途講解沿途講解 宣布集合時(shí)間、地點(diǎn)及停宣布集合時(shí)間、地點(diǎn)及停車位置（車牌號(hào)）車位置（車牌號(hào)） 致致歡迎詞歡迎詞3 3 赴飯店途中的服務(wù)（首次車廂講解）赴飯店途中的服務(wù)（首次車廂講解） 致致歡迎詞歡迎詞3 3 赴飯店途中的服務(wù)（首次車廂講解）赴飯店途中的服務(wù)（首次車廂講解）問：問：如何選擇如何選擇各種風(fēng)格的導(dǎo)各種風(fēng)格的導(dǎo)游詞？游詞？規(guī)范式歡迎詞規(guī)范式歡迎詞 尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)，歡迎來到“紫塞明珠”承德，我是您這次承德之行的導(dǎo)游員，我是李麗，大家叫

10、我小李或李導(dǎo)就可以了。為我們開車的是司機(jī)劉師傅，駕駛他的豪華金龍巴士為我們提供行車服務(wù)，請記住車號(hào)為冀H123456。劉師傅已經(jīng)有二十多年的駕齡了，駕駛技術(shù)十分嫻熟，坐他的車您盡管放心。在未來的幾天里，如果您有什么需要，盡管提出來，我和劉師傅將竭誠為各位提供服務(wù)。我們衷心希望各位領(lǐng)導(dǎo)在承德玩得開心，游得盡興。聊天式歡迎詞（聊天式歡迎詞（親切貼心，適合女性導(dǎo)游、性格內(nèi)向不親切貼心，適合女性導(dǎo)游、性格內(nèi)向不太放得開的導(dǎo)游）太放得開的導(dǎo)游） 來自北京的朋友們，大家好！我先了解一下，大家是一個(gè)單位的嗎？（回答：是的）哦，這就好，那么大家早就認(rèn)識(shí)了。下面，我們也來認(rèn)識(shí)一下，我姓王，大名王軍，是xx旅行社

11、派出專門為各位提供導(dǎo)游服務(wù)的導(dǎo)游員。再了解一下，在座的各位哪一位是領(lǐng)導(dǎo)？哦，您是領(lǐng)導(dǎo)，不過在承德期間大家應(yīng)該聽我的，我暫時(shí)是老大。開個(gè)玩笑，下面為各位介紹一位真正的老大，就是這位司機(jī)師傅張師傅，他可掌管著我們?nèi)珗F(tuán)人的方向，這位老大在旅游圈中可謂德高望重，很有威信，有了張師傅，我們大家盡管放心，保證大家玩得開心、愉快。調(diào)侃式歡迎詞調(diào)侃式歡迎詞（風(fēng)趣幽默，適合外向型性格導(dǎo)游）（風(fēng)趣幽默，適合外向型性格導(dǎo)游） 各位旅游界的同仁，大家好！歡迎各位來到清涼圣境各位旅游界的同仁，大家好！歡迎各位來到清涼圣境五臺(tái)山，我是您的導(dǎo)游李小小，說實(shí)話，面對各位我五臺(tái)山，我是您的導(dǎo)游李小小，說實(shí)話，面對各位我有些緊張

12、，平時(shí)也不是這樣，今天主要是面對這么多旅游有些緊張，平時(shí)也不是這樣，今天主要是面對這么多旅游界的前輩，心里有點(diǎn)兒發(fā)虛。在導(dǎo)游員中我不是最優(yōu)秀的界的前輩，心里有點(diǎn)兒發(fā)虛。在導(dǎo)游員中我不是最優(yōu)秀的，但我是最勇敢的，在今后的幾天里我將努力做好本職工，但我是最勇敢的，在今后的幾天里我將努力做好本職工作。我也會(huì)珍惜這次難得的機(jī)會(huì)，向各位老師、專家學(xué)習(xí)作。我也會(huì)珍惜這次難得的機(jī)會(huì)，向各位老師、專家學(xué)習(xí)，在工作中不斷充實(shí)自己。也請您把我當(dāng)作您的學(xué)生，請，在工作中不斷充實(shí)自己。也請您把我當(dāng)作您的學(xué)生，請多批評指導(dǎo)。多批評指導(dǎo)。 下面學(xué)生就做一下自我介紹下面學(xué)生就做一下自我介紹 抒情式歡迎詞（抒情式歡迎詞（接待

13、具有一定文化背景的游客）接待具有一定文化背景的游客） 各位朋友，歡迎您到山西來。山西這片土地，似乎很各位朋友，歡迎您到山西來。山西這片土地，似乎很少有人用美麗富饒來描述它，但在這里您卻可以嗅到中華少有人用美麗富饒來描述它，但在這里您卻可以嗅到中華大地五千年的芬芳。穿越山西南北，粗獷的黃土高坡向我大地五千年的芬芳。穿越山西南北，粗獷的黃土高坡向我們展示出一封塵封的歷史畫卷。太行山的傲岸、呂梁山的們展示出一封塵封的歷史畫卷。太行山的傲岸、呂梁山的純樸、恒山、五臺(tái)山的豪放都帶給您滿眼的綠和滿腹的情純樸、恒山、五臺(tái)山的豪放都帶給您滿眼的綠和滿腹的情。在這包含著歷史滄桑，充滿著濃郁鄉(xiāng)情的地方，它獨(dú)特。在

14、這包含著歷史滄桑，充滿著濃郁鄉(xiāng)情的地方，它獨(dú)特的文化氣息將令您度過一個(gè)遠(yuǎn)離喧囂和煩躁的陽光假期。的文化氣息將令您度過一個(gè)遠(yuǎn)離喧囂和煩躁的陽光假期。 安慰式歡迎詞安慰式歡迎詞（適合情緒低落的游客（適合情緒低落的游客） 導(dǎo)游小張前往機(jī)場接一旅游團(tuán)，誰知旅游團(tuán)剛剛登上旅導(dǎo)游小張前往機(jī)場接一旅游團(tuán)，誰知旅游團(tuán)剛剛登上旅游車就下起了大雨，這使許多游客感到十分掃興，因此情緒游車就下起了大雨，這使許多游客感到十分掃興，因此情緒低落。這是小張開始致歡迎詞。低落。這是小張開始致歡迎詞。 各位朋友，大家好，歡迎來到首都各位朋友，大家好，歡迎來到首都北京，我是您的北京，我是您的導(dǎo)游小張，在今后的幾天里我將竭誠為您提供導(dǎo)游講解服務(wù)導(dǎo)游小張，在今后的幾天里我將竭誠為您提供導(dǎo)游講解服務(wù)。剛剛上車后我發(fā)現(xiàn)幾位朋友情緒低落，是不是看到天上下。剛剛上車后我發(fā)現(xiàn)幾位朋友情緒低落，是不是看到天上下雨感覺旅游不方便呢？其實(shí)在古代皇帝出游，沿途的百姓都雨感覺旅游不方便呢？其實(shí)在古代皇帝出游，沿途的百姓都要端著盆往路上灑水，以消旅塵，但現(xiàn)在我們不用麻煩別人要端著盆往路上灑水，以消旅塵，但現(xiàn)在我們不用麻煩別人，老天為我們潑了水，空氣變得更加清新，剛剛來到北京，老天為我們潑了水，空氣變