導游業(yè)務-?？谑袇^(qū)接站服務

1、導入案例：導入案例： 你是?？诳递x旅行社的一名導游，由北京青年遨游國際旅你是?？诳递x旅行社的一名導游，由北京青年遨游國際旅行社組織的行社組織的B-H102-1B-H102-1號團一行號團一行23+123+1人（人（全陪趙全陪趙XXXX），將于），將于1010月月2121日日乘坐南航乘坐南航CZ3120CZ3120次次航班將于北京時間航班將于北京時間13:0513:05起飛，起飛，17:0017:00在?？谠诤？诿捞m國際機場美蘭國際機場降落，開始在海南降落，開始在海南4 4晚晚5 5天的行程。天的行程。你是本旅游團在?？谝坏氐膶в螁T，你已經(jīng)詳細閱讀接待計你是本旅游團在?？谝坏氐膶в螁T，你已經(jīng)詳細

2、閱讀接待計劃，并進行了充分的準備，接下來，您將如何完成到機場的劃，并進行了充分的準備，接下來，您將如何完成到機場的接站任務？接站任務？Step1 Step1 服務準備服務準備 熟悉接待計劃熟悉接待計劃、落實接待事宜、做好準備工作落實接待事宜、做好準備工作( (物物質、心理、知識準備質、心理、知識準備) )Step2 Step2 接站服務接站服務旅游團抵達前的服務安排、旅游團抵達前的服務安排、 旅游團抵達后的服務旅游團抵達后的服務 、 赴飯店途中服務赴飯店途中服務 地陪服務程序地陪服務程序確認確認旅游團旅游團交通工具的交通工具的準確準確抵達時間抵達時間1 1 旅游團抵達前旅游團抵達前時間：帶團當

3、天時間：帶團當天地點：在家，還未出發(fā)地點：在家，還未出發(fā)旅游團：在來的路上旅游團：在來的路上問：什么時候出發(fā)去機場？問：什么時候出發(fā)去機場？ 與旅行車司機聯(lián)絡與旅行車司機聯(lián)絡1 1 旅游團抵達前旅游團抵達前時間：帶團當天時間：帶團當天地點：在家，還未出發(fā)地點：在家，還未出發(fā)旅游團：在來的路上旅游團：在來的路上問：還有什么事情沒做？問：還有什么事情沒做？ 與旅行車司機聯(lián)絡與旅行車司機聯(lián)絡1 1 旅游團抵達前旅游團抵達前時間：帶團當天時間：帶團當天地點：與司機約定見面地地點：與司機約定見面地旅游團：在來的路上旅游團：在來的路上問：調試話筒的重要性？問：調試話筒的重要性？ 提前抵達接站地點提前抵達接

4、站地點1 1 旅游團抵達前旅游團抵達前時間：帶團當天時間：帶團當天地點：機場（車站、碼頭）地點：機場（車站、碼頭）旅游團：還未抵達旅游團：還未抵達問：為什么要提前半小時問：為什么要提前半小時抵達？抵達？再次核實時間再次核實時間1 1 旅游團抵達前旅游團抵達前問：問：帶團當天，旅游團抵帶團當天，旅游團抵達之前達之前一共幾次確認旅游一共幾次確認旅游團抵達的準確時間？有哪團抵達的準確時間？有哪幾種途徑？幾種途徑？迎候旅行團迎候旅行團1 1 旅游團抵達前旅游團抵達前時間：帶團當天時間：帶團當天地點：機場（車站、碼頭）地點：機場（車站、碼頭）旅游團：還未抵達旅游團：還未抵達問：在哪里迎接？如何讓問：在哪

5、里迎接？如何讓團隊認出你？團隊認出你？迎候旅行團迎候旅行團1 1 旅游團抵達前旅游團抵達前小組活動：情景劇小組活動：情景劇 p 各小組提前制作接站牌（團隊信息見課前案例）各小組提前制作接站牌（團隊信息見課前案例）p 隨機抽小組上臺模擬持接站牌迎候客人，講明如何認隨機抽小組上臺模擬持接站牌迎候客人，講明如何認找旅游團找旅游團接站牌的制作接站牌的制作全陪、地陪旅行社和全陪名稱全陪、地陪旅行社和全陪名稱字體醒目，言簡意賅字體醒目，言簡意賅配合導游旗作為輔助接站工具更加醒目配合導游旗作為輔助接站工具更加醒目認找旅游團的方法認找旅游團的方法u根據(jù)民族特征、人數(shù)、組團社的社旗主動認找；根據(jù)民族特征、人數(shù)、

6、組團社的社旗主動認找；u與全陪確認對方團號，地區(qū)，組團社名稱等信息；與全陪確認對方團號，地區(qū)，組團社名稱等信息；u無全陪（散客成團），逐一核對團號、國籍和姓名無全陪（散客成團），逐一核對團號、國籍和姓名北京青年遨游國際旅行社北京青年遨游國際旅行社海南海南4 4晚晚5 5天天全陪：趙全陪：趙XXXX?？诳递x旅行社?？诳递x旅行社防止錯接迎候旅行團迎候旅行團1 1 旅游團抵達前旅游團抵達前確認確認旅游團旅游團交通工具的準確抵達時間交通工具的準確抵達時間與旅行車司機聯(lián)絡與旅行車司機聯(lián)絡提前抵達接站地點提前抵達接站地點再次核實時間再次核實時間迎候旅行團迎候旅行團出發(fā)前，在家出發(fā)前，在家出發(fā)后，抵出發(fā)后，

7、抵達機場（碼達機場（碼頭、車站）頭、車站）雙雙確確認認抵抵達達時時間間預防旅游故障：預防旅游故障： 空接空接（導游先到導游先到，沒，沒有接到旅游團）有接到旅游團） 漏接漏接（導游遲到導游遲到，客，客人已經(jīng)在現(xiàn)場等人已經(jīng)在現(xiàn)場等候）候） 錯接錯接導游接了應該由導游接了應該由他接的團隊。他接的團隊。1 1 旅游團抵達前旅游團抵達前思考題：思考題： 認找旅游團認找旅游團2 2 旅游團抵達后旅游團抵達后 核實實到人數(shù)核實實到人數(shù)2 2 旅游團抵達后旅游團抵達后 集中清點交接行李集中清點交接行李2 2 旅游團抵達后旅游團抵達后游客自行清點，檢游客自行清點，檢查有無破損查有無破損行李移交給行李員行李移交給

8、行李員地陪、全陪、領隊地陪、全陪、領隊行李員共同清點行李員共同清點詢問客人行李詢問客人行李是否帶齊是否帶齊帶客人至旅游帶客人至旅游車前，集中有車前，集中有序的擺放；序的擺放；辦理行李移交手續(xù)辦理行李移交手續(xù)同領隊、全陪、同領隊、全陪、司機共同清點司機共同清點行李行李行李員運送行李客人自帶行李協(xié)助司機將行協(xié)助司機將行李裝車李裝車 集合登車集合登車2 2 旅游團抵達后旅游團抵達后問：如何禮貌、問：如何禮貌、迅速清點人數(shù)？迅速清點人數(shù)？ 集合登車集合登車2 2 旅游團抵達后旅游團抵達后清點人數(shù)的方法清點人數(shù)的方法問：如何禮貌、問：如何禮貌、迅速清點人數(shù)？迅速清點人數(shù)？ 致致歡迎詞歡迎詞3 3 赴飯店

9、途中的服務（首次車廂講解）赴飯店途中的服務（首次車廂講解）問：歡迎詞包問：歡迎詞包含哪些內容？含哪些內容？ 調整時差（入境團）調整時差（入境團） 首次首次沿途講解沿途講解 宣布集合時間、地點及停宣布集合時間、地點及停車位置（車牌號）車位置（車牌號） 致致歡迎詞歡迎詞3 3 赴飯店途中的服務（首次車廂講解）赴飯店途中的服務（首次車廂講解） 致致歡迎詞歡迎詞3 3 赴飯店途中的服務（首次車廂講解）赴飯店途中的服務（首次車廂講解）問：問：如何選擇如何選擇各種風格的導各種風格的導游詞？游詞？規(guī)范式歡迎詞規(guī)范式歡迎詞 尊敬的各位領導，歡迎來到“紫塞明珠”承德，我是您這次承德之行的導游員，我是李麗，大家叫

10、我小李或李導就可以了。為我們開車的是司機劉師傅，駕駛他的豪華金龍巴士為我們提供行車服務，請記住車號為冀H123456。劉師傅已經(jīng)有二十多年的駕齡了，駕駛技術十分嫻熟，坐他的車您盡管放心。在未來的幾天里，如果您有什么需要，盡管提出來，我和劉師傅將竭誠為各位提供服務。我們衷心希望各位領導在承德玩得開心，游得盡興。聊天式歡迎詞（聊天式歡迎詞（親切貼心，適合女性導游、性格內向不親切貼心，適合女性導游、性格內向不太放得開的導游）太放得開的導游） 來自北京的朋友們，大家好！我先了解一下，大家是一個單位的嗎？（回答：是的）哦，這就好，那么大家早就認識了。下面，我們也來認識一下，我姓王，大名王軍，是xx旅行社

11、派出專門為各位提供導游服務的導游員。再了解一下，在座的各位哪一位是領導？哦，您是領導，不過在承德期間大家應該聽我的，我暫時是老大。開個玩笑，下面為各位介紹一位真正的老大，就是這位司機師傅張師傅，他可掌管著我們全團人的方向，這位老大在旅游圈中可謂德高望重，很有威信，有了張師傅，我們大家盡管放心，保證大家玩得開心、愉快。調侃式歡迎詞調侃式歡迎詞（風趣幽默，適合外向型性格導游）（風趣幽默，適合外向型性格導游） 各位旅游界的同仁，大家好！歡迎各位來到清涼圣境各位旅游界的同仁，大家好！歡迎各位來到清涼圣境五臺山，我是您的導游李小小，說實話，面對各位我五臺山，我是您的導游李小小，說實話，面對各位我有些緊張

12、，平時也不是這樣，今天主要是面對這么多旅游有些緊張，平時也不是這樣，今天主要是面對這么多旅游界的前輩，心里有點兒發(fā)虛。在導游員中我不是最優(yōu)秀的界的前輩，心里有點兒發(fā)虛。在導游員中我不是最優(yōu)秀的，但我是最勇敢的，在今后的幾天里我將努力做好本職工，但我是最勇敢的，在今后的幾天里我將努力做好本職工作。我也會珍惜這次難得的機會，向各位老師、專家學習作。我也會珍惜這次難得的機會，向各位老師、專家學習，在工作中不斷充實自己。也請您把我當作您的學生，請，在工作中不斷充實自己。也請您把我當作您的學生，請多批評指導。多批評指導。 下面學生就做一下自我介紹下面學生就做一下自我介紹 抒情式歡迎詞（抒情式歡迎詞（接待

13、具有一定文化背景的游客）接待具有一定文化背景的游客） 各位朋友，歡迎您到山西來。山西這片土地，似乎很各位朋友，歡迎您到山西來。山西這片土地，似乎很少有人用美麗富饒來描述它，但在這里您卻可以嗅到中華少有人用美麗富饒來描述它，但在這里您卻可以嗅到中華大地五千年的芬芳。穿越山西南北，粗獷的黃土高坡向我大地五千年的芬芳。穿越山西南北，粗獷的黃土高坡向我們展示出一封塵封的歷史畫卷。太行山的傲岸、呂梁山的們展示出一封塵封的歷史畫卷。太行山的傲岸、呂梁山的純樸、恒山、五臺山的豪放都帶給您滿眼的綠和滿腹的情純樸、恒山、五臺山的豪放都帶給您滿眼的綠和滿腹的情。在這包含著歷史滄桑，充滿著濃郁鄉(xiāng)情的地方，它獨特。在

14、這包含著歷史滄桑，充滿著濃郁鄉(xiāng)情的地方，它獨特的文化氣息將令您度過一個遠離喧囂和煩躁的陽光假期。的文化氣息將令您度過一個遠離喧囂和煩躁的陽光假期。 安慰式歡迎詞安慰式歡迎詞（適合情緒低落的游客（適合情緒低落的游客） 導游小張前往機場接一旅游團，誰知旅游團剛剛登上旅導游小張前往機場接一旅游團，誰知旅游團剛剛登上旅游車就下起了大雨，這使許多游客感到十分掃興，因此情緒游車就下起了大雨，這使許多游客感到十分掃興，因此情緒低落。這是小張開始致歡迎詞。低落。這是小張開始致歡迎詞。 各位朋友，大家好，歡迎來到首都各位朋友，大家好，歡迎來到首都北京，我是您的北京，我是您的導游小張，在今后的幾天里我將竭誠為您提供導游講解服務導游小張，在今后的幾天里我將竭誠為您提供導游講解服務。剛剛上車后我發(fā)現(xiàn)幾位朋友情緒低落，是不是看到天上下。剛剛上車后我發(fā)現(xiàn)幾位朋友情緒低落，是不是看到天上下雨感覺旅游不方便呢？其實在古代皇帝出游，沿途的百姓都雨感覺旅游不方便呢？其實在古代皇帝出游，沿途的百姓都要端著盆往路上灑水，以消旅塵，但現(xiàn)在我們不用麻煩別人要端著盆往路上灑水，以消旅塵，但現(xiàn)在我們不用麻煩別人，老天為我們潑了水，空氣變得更加清新，剛剛來到北京，老天為我們潑了水，空氣變