營業(yè)員培訓基礎(chǔ)知識

1、營業(yè)員培訓基礎(chǔ)知識 : 營業(yè)員培訓的目標 提高營業(yè)員的文化、技術(shù)素養(yǎng) 、1 提高工作質(zhì)量 、2 、3 增產(chǎn)節(jié)約，降低損耗 減少事故的發(fā)生 、4 增強勞動紀律意識 、5 提高工作效率 、6 需要不斷的學習接受各種各樣為了更好的在社會中生存和發(fā)展， 大部分時間都在有組織的環(huán)境人從走出校參加社會工作起，的教育。 為此就要在職業(yè)生涯中不斷要為組織的發(fā)展不斷做出貢獻，中度過， 更新知識，新技能需要通過學習才能獲得和掌握。 由于消費意識國內(nèi)零售業(yè)更加蓬勃發(fā)展，隨著經(jīng)濟的成長和發(fā)展， 出現(xiàn)多樣化的和個性化的消費導(dǎo)向，對生活品質(zhì)要求的強化，的變遷， 因此如何塑造商品單單從商品的買賣已不能滿足消費者的購物要求，

2、 就成為一位現(xiàn)代的附加價值以及提供給顧客更多有關(guān)購物上的服務(wù)， 藥店優(yōu)秀營業(yè)員所必須擔任的使命。 身為一位營業(yè)員，每天在藥店中所接觸到的除了商品之外，就是 在言行或態(tài)度所表現(xiàn)而每一位顧客在選購藥品時，形形色色的顧客，的，各有其特征。所以，如何在交易的工程中，洞察顧客反應(yīng)及應(yīng)對 措施，這就是一位營業(yè)員在銷售過程中極為重要的工作。 一個合格優(yōu)秀的營業(yè)員，他應(yīng)當具備以下基本素質(zhì) 一、 ）參及的熱忱3（ ）充沛的體力2（ ）做事的干勁1（ ）謙虛6（ ）勤勉性5（ ）明朗的個性4（ ）已于親近9（ ）創(chuàng)造性8（ ）責任感7 ）誠實12（ ）上進心11（ ）自信心10（ ）不屈的精神15（ ）冷靜14（

3、 ）親切感13（ ）團結(jié)協(xié)作寬容18（ ）具有愛心17（ ）積極性16（ 二、門市營業(yè)員的工作角色 其一舉一動都關(guān)系著顧客對商店的由于門店營業(yè)員直接及顧客接觸， 或而門店營業(yè)員應(yīng)從顧客的反映里發(fā)現(xiàn)獲知藥店的利弊所在，態(tài)度， 不斷提高完善本藥然后及時反應(yīng)至店長處，者是存在的不足和失誤， 門店營業(yè)員不再只扮演商品售出和單性角色所以，店的功能和服務(wù)。 更應(yīng)做到： 為顧客做有效的商品組合。隨著生活水平的提高，消費意識變 、1 遷，商品的設(shè)計及生產(chǎn)將走向多樣化，面對更加激烈的競爭， 藥店的功能就不僅只是將商品擺在店里銷售，更應(yīng)該積極去了 解當?shù)氐南M特性及競爭店的狀況。動向以便尋求。開發(fā)自家 商品及其他

4、店的差異性，借以提高本店的競爭能力。 為顧客選擇合適的商品。藥品是特殊商品，它的功能，主治及 、2 禁忌和服務(wù)時應(yīng)注意的問題，應(yīng)通過營業(yè)員的認真解說，使顧 客能進一步了解。在這種情況下，門店營業(yè)員應(yīng)扮演非常重要 的角色，因為他必須負起為顧客挑選合適商品的責任，使顧客 對藥品產(chǎn)生信賴及認同感。 將商品情況提供給顧客。可以通過精心設(shè)計的海報或廣告將有 、3 關(guān)商品的信息提供給顧客，尤其是那些具有特殊功能的需要經(jīng) 過特別介紹的東西。 也許有人認為：制作廣告、展示本應(yīng)是美工人員的事及門店營 業(yè)員無關(guān)，但是國外的零售業(yè)者卻認為這些基礎(chǔ)工作都是門店 營業(yè)員應(yīng)該做的。何謂基礎(chǔ)工作，諸如：簡單的廣告，賣場的

5、商品展示陳列等，而門店營業(yè)員也能不負眾望。將美工做好。 創(chuàng)造舒適、便利的購物環(huán)境。將有關(guān)聯(lián)性的商品組合在一起， 、4 再加上陳列道具及賣場設(shè)施的襯托，能更好地現(xiàn)象出整個賣場 的便利，以便顧客選購。另外，一定要將整個門店或賣場及門 外的衛(wèi)生一絲不茍地打掃好，保持整潔有序，清新明亮。 、5 使顧客對藥店產(chǎn)生信賴及認同感。 門店營業(yè)員應(yīng)有的基本訓練 三、 一位受過良好訓練的門店營業(yè)員，除了關(guān)注自己的服裝、儀容、 禮貌之外，還需要認識藥店具備的多元性機能，只能顧客視野能 所以賣場環(huán)境的整理、都應(yīng)包括在銷售的范疇里，及的任何角落， 商品的陳列技巧的運用乃至對銷售工作應(yīng)具備的管理知識等，都 是現(xiàn)代門店營業(yè)

6、員必備的條件。 門店的營業(yè)員至少應(yīng)接受四項基本訓練為： 零售例如藥店的機能，及業(yè)界相關(guān)的基本知識及管理術(shù)語。 、1 進入這個管理術(shù)語等，商品的生產(chǎn)率及周轉(zhuǎn)率，業(yè)的定義， 行業(yè)就應(yīng)了解相關(guān)的管理術(shù)語。 日常工作商業(yè)技巧，藥品知識，該行業(yè)應(yīng)具備的專業(yè)知識。 、2 說明等。 服飾穿著，注意自己的儀容打扮，熟悉賣場應(yīng)對的銷售常識。 、3 除此之外，應(yīng)對技巧以及顧客的必須熟知待客的基本用語， 身為營業(yè)員應(yīng)仔當顧客有任何抱怨時，因此，抱怨處理等。 要如能自己解決更好，設(shè)法找出問題，細聆聽顧客的申訴， 如果不能立即給如何處理，不然就要盡快請示上級及店長， 決不能予顧客圓滿的答復(fù)也應(yīng)當給予顧客明確的解答期限，

7、 ！敷衍了事，嚴禁！4懂得商品展示的基本技巧。例如色彩觀念，展示構(gòu)圖，等。 、 如果所以經(jīng)常要采取挪前整齊陳列，超市一定要求豐富感， 采取條例式的陳列等則可以利用商品的特點，是一般藥店， 像藥店內(nèi)一些此外，以增強其美感及質(zhì)感。多種靈活方法， 吊、釘、掛的作業(yè)技巧，也應(yīng)學習，鼓勵嘗試簡單的廣告制 商品不管采取何種陳列方式，作及有關(guān)道具的處理技巧等。 目前，及店面環(huán)境衛(wèi)生是切記一定要做好的。有的門店要求 而大多數(shù)公司也都樂意配合公司提供陳列商品時的配飾品， 營業(yè)員若能以便銷售的商品更富有價值感，提供相關(guān)器材， 做好這一點，就是具有相關(guān)的獨立性及自主性。 現(xiàn)代門店營業(yè)員的基本條件 四、 以誠待客 、

8、1 零售業(yè)屬于服務(wù)業(yè)的范疇，所以親切有禮貌的服務(wù)決不可缺。在 銷售的過程中門店營業(yè)員除了將商品賣出外，更應(yīng)讓顧客覺得錢 花的值，心里有一種滿足和高興感。 表現(xiàn)出健康和活力 、2 使人樂于接近，所以應(yīng)表現(xiàn)出朝氣，門店營業(yè)員是商店營運的靈魂， 不能無精打采，令人望而卻步。即使沒有顧客，也要不斷整理賣場， 一味的站著發(fā)呆或者聚集聊天是應(yīng)堅保持整潔有序和有活力的樣子， 決避免的。 培養(yǎng)良好的記憶力 、3 這可以從兩方面來說：一是對顧客的記憶，二是對商品的記憶。 若能從體征特性，服飾去辨認來客，進而掌握其消費特征，就可以在 讓顧客有賓主顧客第二次上門使給予適當?shù)姆?wù)并提出良好的建議，如歸的感覺；此外對商

9、品庫存量多少，商品置于何處，補貨及退貨情 要不然顧客一問三才能對商品進行系統(tǒng)管理，形應(yīng)用個人清楚認知， 不知又怎能很好的去做好工作。 勿濃妝艷抹 注意自己的裝扮 、4 五、如何成為一名優(yōu)秀的營業(yè)員 設(shè)身處地的為顧客著想 、1 我們的使命是設(shè)身處地為顧客著想，在顧客尚未提出要求之前， 增加利認為只需銷售藥品，既要做好顧客用金錢所無法購得的服務(wù)。益即可，是絕對行不通的，必須讓在本店購物的顧客，覺得滿足，同 銷售絕不單限于藥品的時由銷售過程獲得的正當利益才是最重要的。銷售，應(yīng)同時奉獻你的才能、社會責任心、人民大眾健康愛心和本店 具有 的信譽感，銷售過程希望大家能徹底的了解這句話。要使商品價值及效用，

10、真正的奉獻社會。必須同時貫通三個方面：銷售商品的 。推銷本藥店的信譽（用自身的一言一行）功用；銷售服務(wù)時的誠意； 、使顧客心情愉快。我們在休假日或營業(yè)時間以外，都會有許多2 購物的經(jīng)驗。在購物后往往產(chǎn)生兩種感受：心情愉快的購物；心情惡 那么購物時為何會心情惡劣呢？在什么情況下才會產(chǎn)生愉劣的購物。 有了一次不愉快即可了解。快的購物感受呢？只要站在顧客的立場，的購物將永遠銘記心中，而再也不會光臨該店了。所以，如何才能除去令人不愉快的販賣方式？如何銷售才能使顧客愉快？應(yīng)在日常工 這也是我們營業(yè)經(jīng)?？紤]這件事并靈活的運用在工作上，作生活中， 大致包括：至于服務(wù)的條件，員的職責。干凈整潔、藥品豐富齊全、 藥店的優(yōu)美氣方便快捷；品質(zhì)優(yōu)良價格合理；新穎、周轉(zhuǎn)快；