銀行優(yōu)質服務心得體會

1、銀行優(yōu)質服務心得體會 銀行優(yōu)質服務心得體會 銀行優(yōu)質服務心得體會 作為服務行業(yè)，商業(yè)銀行除了出售自己的有形產品外，還要出售無形產品服務，銀行的各項經營目標需要通過提供優(yōu)質的服務來實現(xiàn)。銀行的服務工作需要我們不僅要有對工作的滿腔熱忱，更要有一顆追求完美的心。 作為一名銀行柜臺工作人員，應該能清醒地熟悉到服務的重要性，尤其在現(xiàn)今銀行業(yè)競爭日趨激烈的大環(huán)境下，服務更是從某種方面體現(xiàn)了銀行的軟實力與競爭力?！胺?，看似平凡的兩個字，卻蘊含著豐富的內涵和價值。工作中，我們能夠簡單地將“服務兩個字掛在嘴邊，而現(xiàn)實中，我們卻也心酸地明白，要做好服務工作不是一件容易的事，更不是一朝一夕能夠筑就完美的。不同客戶

2、在不同狀況下的不同需求，并學會通過察言觀色的方法來辨認這些需求，并依據客戶類型的差異，為不同類型的客戶提供不同類型的服務。服務要注重細節(jié)，要讓顧客覺得，我們的一言一行，一舉一動，都是和用心的在為他們服務，我們要善于觀察客戶，理解客戶，對客戶的言行要多揣摩，要想客戶之所想，急客戶之所急。并且要持之以恒地做好每一個細節(jié)。不要總是埋怨客戶對你的態(tài)度，客戶對你的態(tài)度，實際就是你自身言行的一面鏡子，不要總挑剔鏡子的不好，而是應更多地反省鏡子里的那個人哪里不夠好，哪里又需要改善。經過一年多的工作，使我明白了有效的溝通要以誠為先，從心開始，要用心和客戶交流，才干贏得客戶的心。概括起來說就是：態(tài)度決定一切，溝

3、通從心開始。我們都在提倡微笑服務，于是許多人不明白微笑的真正含義，微笑并不像點鈔或者打算盤那樣可以練得出來，微笑不是一種職業(yè)化的笑臉，而是一種情緒，也可以說是一種氣質的流露，是微笑、積極的人生態(tài)度的表現(xiàn)。 有一位經濟學家曾說過：“不管你的工作是怎樣的卑微，你都當付之以藝術家的精神，當有十二分熱忱，這樣你就會從平凡卑微的境況中解脫出來，不再有勞碌辛勞的感覺，你就能使你的工作成為樂趣，只有這樣你才干真心實意的善待每一位客戶。所以我們務必都要真正樹立“以客戶為中心的服務理念，學會換位思索和感恩。 擴大閱讀：銀行優(yōu)質服務心得體會 銀行優(yōu)質服務心得體會 作為服務行業(yè)，商業(yè)銀行除了出售自己的有形產品外，還

4、要出售無形產品服務，銀行的各項經營目標需要通過提供優(yōu)質的服務來實現(xiàn)。做好銀行服務工作、保護金融消費者利益，不僅是銀行業(yè)金融機構的法定義務，也是培育客戶忠誠度、提升銀行聲譽、加強綜合競爭實力的需要，更是銀行履行社會責任、促進和諧社會建設的本質要求。 以客戶為中心，是一切服務工作的本質要求，更是銀行服務的宗旨；是經過激烈競爭洗禮后的理性選擇，更是追求與客戶共生共贏境界的現(xiàn)實要求。做好銀行服務工作、取得客戶的信任，很多人認為優(yōu)良的職業(yè)操守和過硬的專業(yè)素養(yǎng)是基礎；細心、耐心、熱心是關鍵。我認為，真正做到“以客戶為中心，僅有上述條件還不夠，銀行服務貴在“深入人心，既要將服務的理念牢固樹立在自己的內心深處

5、，又要深入到客戶內心世界中，真正把握客戶的需求，而不是僅做表面文章。我們常常提出要“用心服務，講的就是我們要貼近客戶的思想，正確地理解客戶的需求，客戶沒想到的我們要提前想到，用真心實意換取客戶長期的理解和信任。 之所以保持銀行服務要“深入人心，一方面是因為當前很多的銀行服務表面文章做得太過顯然，另一方面是因為銀行服務的趨同性日趨顯著?，F(xiàn)在社會日益進步，人們對銀行服務形式上的提升不再滿足，多擺幾把椅子、增加一些糖果、微笑加站立服務，這些形式上的舉措已被社會視為理所當然的事情，而從根本上扭轉銀行員工的意識，切實為不同客戶提供最有效、最優(yōu)質、最需要的服務才是讓“上帝動心的關鍵。 “深入人心一方面要求

6、我們內心牢固樹立服務意識，而不能被動、機械地應付客戶，要隨時把客戶放在內心，要常常站在客戶的角度來思索自身的表現(xiàn)。另外，服務要做到“深入人心，我們的領導者要能率先垂范，重新定位角色，也就是從權力型，向責任型和服務型轉變，這是培養(yǎng)和激勵員工服務意識最好的例證；另一方面，“深入人心要求我們及時、準確把握客戶的內心真實需要，要能急客戶之所急，想客戶之所想。不同客戶的需求心理不同，要深度挖掘、動態(tài)跟蹤。我們要區(qū)分客戶、細分市場：關于一般客戶形式上的服務提升就可能獲得他們極大的認可，比如引導員的進門招呼，柜臺人員的微笑和禮貌用語；關于vip客人，則更多的要合計如何為其縮短等待時間、節(jié)約交易成本和個性化服

7、務及增值服務問題。為客戶服務除了及時、準確、到位之外，還要能激發(fā)客戶需求。 要求服務要“深入人心，并不是說我們要四面出擊，全面開花，恨不得把客戶的事情全包了，而是要求我們給客戶提供服務時必須合計成本效益原則，要計算成本，要有成本概念，我們絕不能做賠本的買賣，必須有取舍，有所為有所不為，成本高的服務必須要有高的回報，這是市場規(guī)律的必定要求。另外，時時到處把客戶放在心中，要求我們不能忘記風險，在服務過程中，要嚴格把握適度原則，服務流程、手段一定要依法合規(guī)，防止過頭服務，否則會砸了我們工商銀行服務的牌子。 銀行面對千變萬化的市場，面對客戶千差萬別的需求，大量的服務不是僅僅按照總行制定的操作流程去做就能做出來的，而是要靠每一位員工去創(chuàng)造，只有全行每一位員工把服務“深入人心，把服務與各項業(yè)務流程的優(yōu)化和產品革新結合起來、把服務與完成全年綜合經營計劃結合起來，新的服務措施、服務工具、服務手