質(zhì)量策劃-良好的開(kāi)端.doc

1、序時(shí)代的列車(chē)進(jìn)入21 世紀(jì)，對(duì)人類(lèi)建設(shè)一個(gè)更加美好的世界是一種無(wú)形的號(hào)召和強(qiáng)有力的激勵(lì)。在激烈的國(guó)際市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，每一個(gè)經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)國(guó)家和民族將會(huì)繼續(xù)發(fā)揮其科技和管理諸多方面的優(yōu)勢(shì)，而發(fā)展中國(guó)家必當(dāng)以加速前進(jìn)的步伐來(lái)建立自身的優(yōu)勢(shì)。我們所面臨的這個(gè)新時(shí)代是知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，它不僅意味著由于高新技術(shù)的迅猛發(fā)展，在傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)和新興產(chǎn)業(yè)及其各種門(mén)類(lèi)的產(chǎn)品中將具有愈來(lái)愈多的科技含量，而且意味著整個(gè)社會(huì)的各項(xiàng)管理工作和服務(wù)工作將更多地依靠運(yùn)用科學(xué)技術(shù)知識(shí)來(lái)辦事。運(yùn)用科學(xué)技術(shù)知識(shí)來(lái)指導(dǎo)各項(xiàng)管理和服務(wù)工作的高級(jí)形式，就是實(shí)現(xiàn)其制度化、程序化、 規(guī)化和標(biāo)準(zhǔn)化。 今天，以 WTO 的發(fā)展為標(biāo)志，我們所面對(duì)的又是一個(gè)全球經(jīng)濟(jì)

2、趨于一體化的時(shí)代，這意味著在世界各國(guó)的經(jīng)貿(mào)活動(dòng)中需要更多地遵循國(guó)際準(zhǔn)則和國(guó)際慣例，將使全球潮流。新時(shí)代的另一個(gè)特點(diǎn)就是質(zhì)量意識(shí)更加突顯，這同過(guò)去普遍注重“效率”的意識(shí)有著鮮明的不同。機(jī)械化、自動(dòng)化和機(jī)電一體化等帶來(lái)了生產(chǎn)的高效率，而高質(zhì)量的獲得則還需要依靠一整套專(zhuān)門(mén)的理論、方法和手段。上個(gè)世紀(jì)在美國(guó)、日本以及歐洲等國(guó)對(duì)控制、保證和提高產(chǎn)品質(zhì)量的一系列科學(xué)探索，在建立企業(yè)和產(chǎn)品質(zhì)量管理體系方面已獲得了巨大的成就，如今追求一切產(chǎn)品的更高質(zhì)量便成為現(xiàn)實(shí)的目標(biāo)。這正如著名管理學(xué)家朱蘭（ J.M.Juran ）博士所說(shuō)的： 21 世紀(jì)是質(zhì)量的世紀(jì)。當(dāng)然，人們所追求的不僅是產(chǎn)品的質(zhì)量（物質(zhì)的） ，而且還有

3、服務(wù)的質(zhì)量（精神的） ，更有人類(lèi)生存的質(zhì)量（環(huán)境的） 。所以，進(jìn)入新世紀(jì)對(duì)于每一個(gè)國(guó)家和民族都是極好的機(jī)遇，同時(shí)也面臨著嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。新中國(guó)成立半個(gè)世紀(jì)以來(lái)，特別是經(jīng)過(guò)二十多年來(lái)改革開(kāi)放的社會(huì)實(shí)踐，通過(guò)學(xué)習(xí)、借鑒國(guó)際和國(guó)外先進(jìn)科技成果和管理經(jīng)驗(yàn)，不斷地總結(jié)自身的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，在新世紀(jì)逐步向科技和經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)國(guó)家看齊，走向地總結(jié)自身的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，在新世紀(jì)逐步向科技和經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)國(guó)家看齊，走向同步發(fā)展、發(fā)揮自身在競(jìng)爭(zhēng)中的優(yōu)勢(shì)，將是現(xiàn)實(shí)的奮斗目標(biāo)。今年開(kāi)始實(shí)施的國(guó)家“十五”計(jì)劃，把發(fā)展作為主題，把結(jié)構(gòu)調(diào)整作為主線(xiàn)，把改革開(kāi)放和科技進(jìn)步作為動(dòng)力，把提高人民生活水平作為根本出發(fā)點(diǎn)。當(dāng)此之際，2000版 ISO9000

4、族標(biāo)準(zhǔn)的問(wèn)世和我國(guó)等同采用并迅速發(fā)布和實(shí)施的2000 版 GB/T19000ISO9000 族標(biāo)準(zhǔn)， 為我國(guó)經(jīng)濟(jì)戰(zhàn)線(xiàn)上的各行各業(yè)全方位地在質(zhì)量字處理的根本措施上實(shí)現(xiàn)與國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)接軌和同步發(fā)展，提供了寶貴的契機(jī)。2000 版 ISO9000 族標(biāo)準(zhǔn)是在 ISO/TC176的具體組織下， 在對(duì) 20 世紀(jì) 90 年代后期世界經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)國(guó)家和地區(qū)貫徹實(shí)施該標(biāo)準(zhǔn)1994 版和相應(yīng)的認(rèn)證實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行認(rèn)真總結(jié)的基礎(chǔ)上，對(duì) 1994版標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行全面修訂的產(chǎn)物。 由于專(zhuān)家們很好地研究、處理和解決了1994 版標(biāo)準(zhǔn)中所存在的種種不足和問(wèn)題，諸如其適用圍較窄、標(biāo)準(zhǔn)數(shù)量偏多而標(biāo)準(zhǔn)要素之間的相關(guān)性不好、過(guò)多地強(qiáng)調(diào)程序和形成

5、文件，而在一定程度上限制了改進(jìn)的機(jī)會(huì)，以及對(duì)顧客滿(mǎn)意程度的關(guān)注有所不足等等，使新標(biāo)準(zhǔn)無(wú)論在容結(jié)構(gòu)、基本思想還是在具體要求等方面都以全新的面貌出現(xiàn)，整套標(biāo)準(zhǔn)更科學(xué)合理，更具適用性和操作性。貫徹實(shí)施這套新標(biāo)準(zhǔn)，將是全球經(jīng)濟(jì)界、企業(yè)界的一件盛事；對(duì)具有多種所有制模式，并且從總體上講正在繼續(xù)進(jìn)行或完成轉(zhuǎn)制的我國(guó)廣大企業(yè)，迅速而深入地學(xué)習(xí)、消化和實(shí)施新標(biāo)準(zhǔn)，當(dāng)不失為使企業(yè)在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中全面提高自身素質(zhì)、保持旺盛的生命力和發(fā)優(yōu)勢(shì)的一條捷徑。 2000 版 GB/T19000 ISO9000 族標(biāo)準(zhǔn)實(shí)用叢書(shū)的編著者以深遠(yuǎn)的目光，從該項(xiàng)國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)的 CD 版就開(kāi)始策劃，以其豐富的閱歷和深厚的功底并付出寶貴的

6、心血寫(xiě)成此書(shū)，奉獻(xiàn)給廣大讀者。相信對(duì)尚未推行過(guò)此項(xiàng)族標(biāo)準(zhǔn)或已經(jīng)推行過(guò)而迫切需要向新標(biāo)準(zhǔn)轉(zhuǎn)換的各類(lèi)組織的領(lǐng)導(dǎo)干部、管理人員、標(biāo)準(zhǔn)化和質(zhì)量工作者，以及對(duì)國(guó)各有關(guān)的認(rèn)證、咨詢(xún)和培訓(xùn)機(jī)構(gòu)等部門(mén)的工作者，都可以從中獲得極其豐富和寶貴的知識(shí)以應(yīng)實(shí)用之需。愿這套容新穎、印裝精美的叢書(shū)能為我國(guó)經(jīng)濟(jì)建設(shè)事業(yè)在新世紀(jì)里實(shí)現(xiàn)新的增長(zhǎng)和騰飛發(fā)揮其積極的作用和影響。前 言ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)自問(wèn)世以來(lái)，在全球圍得到廣泛的采用，對(duì)推動(dòng)組織的質(zhì)量管理工作和促進(jìn)國(guó)際貿(mào)易的發(fā)展發(fā)揮了積極的作用。 但 1994 版 ISO9000 族標(biāo)準(zhǔn)還存在一些明顯的不足和需要解決的問(wèn)題，例如：適用圍較窄，它主要是針對(duì)生產(chǎn)硬件產(chǎn)品的組織，而對(duì)

7、生產(chǎn)軟件、流程性材料和服務(wù)業(yè)的組織使用時(shí)有許多不便；標(biāo)準(zhǔn)數(shù)量偏多，標(biāo)準(zhǔn)數(shù)量偏多，標(biāo)準(zhǔn)之間、標(biāo)準(zhǔn)的要素之間協(xié)調(diào)性和相關(guān)性不好，也不盡合理；三種質(zhì)量保證模式在實(shí)際應(yīng)用中帶來(lái)一定的局限性；過(guò)多地強(qiáng)調(diào)程序和形成文件，在一定程序上限制了改進(jìn)的機(jī)會(huì)；忽視了對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的保證和組織整體業(yè)績(jī)的提高，以及缺少對(duì)顧客滿(mǎn)意或不滿(mǎn)意信息的監(jiān)視等等。針對(duì)這些不足和問(wèn)題， 2000 版 ISO9000 族標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行了全新的改進(jìn)，無(wú)論是容結(jié)構(gòu)、基本思想，還是具體要求都以新的面貌出現(xiàn)，使標(biāo)準(zhǔn)的適用圍更廣，能適用于所有產(chǎn)品類(lèi)別（包括硬件、軟件、流程性材料和服務(wù)）并適用于不同規(guī)模和各種類(lèi)型的組織；突出了持續(xù)改進(jìn)是提質(zhì)量管理體系有效性

8、和效率的重要手段； 將顧客滿(mǎn)意或不滿(mǎn)意的信息作為評(píng)價(jià)組織質(zhì)量管理體系業(yè)績(jī)的一種重要手段；容結(jié)構(gòu)由原 20 個(gè)要素結(jié)構(gòu)改為過(guò)程方法模式結(jié)構(gòu)，邏輯性更強(qiáng)，相關(guān)性更好；質(zhì)量管理的八項(xiàng)原則在標(biāo)準(zhǔn)中得到了充分的體現(xiàn)。因此， 2000 版 ISO9000 族標(biāo)準(zhǔn)顯然比 1994 版更科學(xué)合理，更具適用性和操作性。2000版 ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)已于2000年 12 月 15 日發(fā)布，我國(guó)隨即等同采用并于2000年 12 月28 日發(fā)布了 GB/T19000 族標(biāo)準(zhǔn)， 從 2001 年 6 月 1 日起實(shí)施。 為使各類(lèi)組織以及標(biāo)準(zhǔn)與質(zhì)量管理工作者盡快理解和掌握 2000 版 GB/T19000 ISO900

9、0 族標(biāo)準(zhǔn)，迅速而順利地完成 2000 版 ISO9000族質(zhì)量體系的認(rèn)證及轉(zhuǎn)換工作，編者從ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的CD 版就開(kāi)始策劃，多次易稿，編著了這套 2000版 GB/T19000 ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)實(shí)用叢書(shū) 。本叢書(shū)語(yǔ)言簡(jiǎn)潔、深入淺出、通俗易懂，從質(zhì)量管理理念到質(zhì)量管理基本要求，全面地、系統(tǒng)地分析和闡述了2000版 GB/T19000 ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的理論、要求和實(shí)施指南，并對(duì)一些案例作了詳細(xì)的剖析，因此叢書(shū)具有較強(qiáng)的指導(dǎo)作用和使用價(jià)值。2000版 GB/T19000 ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)實(shí)用叢書(shū)由以下10 本書(shū)組成：1. 顧客滿(mǎn)意關(guān)注的焦點(diǎn)2. 領(lǐng)導(dǎo)層指南成功的保證3. 方針

10、目標(biāo)現(xiàn)實(shí)的藍(lán)圖4 質(zhì)量策劃良好的開(kāi)端5. 體系文件運(yùn)行的準(zhǔn)則6. 資源管理潛力的發(fā)揮7. 過(guò)程方法運(yùn)作的技巧8. 監(jiān)測(cè)分析業(yè)績(jī)的把握9. 持續(xù)改進(jìn)永恒的追求10. 質(zhì)量改進(jìn)基本的手段感全體編著者， 特別是正權(quán)、 賀心亮兩位先生， 他們對(duì)這套叢書(shū)全身心地投入， 付出了心血和勞動(dòng)，將自己的知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)和理論研究成果毫無(wú)保留地融于叢書(shū)之中，使叢書(shū)具有了較高的理論水平和實(shí)用價(jià)值。這套叢書(shū)不僅可以幫助讀者理解2000版 GB/T19000 ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)，而且可以具體指導(dǎo)各類(lèi)組織引進(jìn)、推行和轉(zhuǎn)換新標(biāo)準(zhǔn)。本叢書(shū)特別適用于各類(lèi)組織的管理人員，包括組織的最高管理者閱讀和使用。我們希望本叢書(shū)將有助于各類(lèi)組織

11、走向21 世紀(jì)，走向世界，走向新的成功，走向新的輝煌。限于時(shí)間，也限于編著者的水平，書(shū)中難免有不妥之處，甚至可能有遺漏和謬誤的地方，誠(chéng)望讀者批評(píng)指正。最后，要特別感國(guó)家質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局副局長(zhǎng)、中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行促進(jìn)會(huì)會(huì)長(zhǎng)蒲長(zhǎng)城先生對(duì)本叢書(shū)的支持和幫助， 特別感國(guó)家質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局總工程師兼質(zhì)量認(rèn)證辦公室主任丁其東的幫助和不吝指正。此外，還要感支持和參與本書(shū)出版工作的所有朋友。第一章概述質(zhì)量策劃似乎是GB/T 19000ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)提出的一個(gè)新術(shù)語(yǔ)，不少人還感到陌生。2000版 GB/T19000 ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)將質(zhì)量策劃的地位和作用進(jìn)一步提高了，更值得我們重視。事實(shí)上，我們熟悉的質(zhì)量管

12、理的基本工作方法PDCA 循環(huán)（戴明循環(huán)）就已經(jīng)十分強(qiáng)調(diào)質(zhì)量策劃了。循環(huán)的 P（計(jì)劃）階段，實(shí)際上就是質(zhì)量策劃階段。PDCAGB/T 19000 ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)提出的基本工作方法是：首先制定質(zhì)量方針，根據(jù)質(zhì)量方針設(shè)定質(zhì)量目標(biāo)，根據(jù)質(zhì)量目標(biāo)確定工作容（措施） 、職責(zé)和權(quán)限，然后確定程序和要求，最后才付諸實(shí)施，這一系列過(guò)程實(shí)際上就是質(zhì)量策劃的過(guò)程。事實(shí)上，組織質(zhì)量管理人員的日常工作，除了監(jiān)督、協(xié)調(diào)、檢查和總結(jié)之外，相當(dāng)一大部分都是在進(jìn)行質(zhì)量策劃。質(zhì)量策劃因針對(duì)的質(zhì)量工作不同而不同。 不同的質(zhì)量策劃有不同的方法、 要求和重點(diǎn)。 本書(shū)按 GB/T 19001 2000 的規(guī)定，全面闡述了質(zhì)量策

13、劃的基本要求以及質(zhì)量管理體系策劃、質(zhì)量目標(biāo)策劃、過(guò)程策劃和質(zhì)量改進(jìn)策劃的方法，對(duì)于組織質(zhì)量管理人員（特別是管理者代表）來(lái)說(shuō)，既能提高理論水平，又能指導(dǎo)工作實(shí)踐。第一節(jié)質(zhì)量策劃的定義GB/T 19000 2000質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ)3.2.9質(zhì)量策劃質(zhì)量管理的一部分，致力于制定質(zhì)量目標(biāo)并規(guī)定必要的運(yùn)行過(guò)程和相關(guān)資源以實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)。注：編制質(zhì)量計(jì)劃可以是質(zhì)量策劃的一部分。1. 質(zhì)量策劃的定義在 GB/T19000 ISO 9000 族標(biāo)準(zhǔn)中，質(zhì)量策劃有其特殊的含義：（ 1 ）質(zhì)量策劃是質(zhì)量管理的一部分質(zhì)量管理是指導(dǎo)和控制與質(zhì)量有關(guān)的活動(dòng)，通常包括質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的建立、質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量

14、保證和質(zhì)量改進(jìn)。顯然，質(zhì)量策劃屬于“指導(dǎo)”與質(zhì)量有關(guān)的活動(dòng)，也就是“指導(dǎo)”質(zhì)量控制、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進(jìn)的活動(dòng)。在質(zhì)量管理中，質(zhì)量策劃的地位低于質(zhì)量方針的建立，是設(shè)定質(zhì)量目標(biāo)的前提，高于質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進(jìn)。質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進(jìn)只有經(jīng)過(guò)質(zhì)量策劃，才可能有明確的對(duì)象和目標(biāo)，才可能有切實(shí)的措施和方法。因此，質(zhì)量策劃是質(zhì)量管理諸多活動(dòng)中不可或缺的中間環(huán)節(jié)，是連接質(zhì)量方針（可能是“虛”的或“軟”的質(zhì)量管理活動(dòng)）和具體的質(zhì)量管理活動(dòng)（常被看作是“實(shí)”的或“硬”的工作）之間的橋梁和紐帶。（ 2 ）質(zhì)量策劃致力于設(shè)定質(zhì)量目標(biāo)質(zhì)量方針是指導(dǎo)組織前進(jìn)的方向，而質(zhì)量目標(biāo)是這種方向上的某一個(gè)

15、點(diǎn)。質(zhì)量策劃就是要根據(jù)質(zhì)量方針的規(guī)定，并結(jié)合具體情況來(lái)確立這“某一個(gè)點(diǎn)”。由于質(zhì)量策劃的容不同、對(duì)象不同，因而這“某一個(gè)點(diǎn)”也有所不同，但質(zhì)量策劃的首要結(jié)果就是設(shè)定質(zhì)量目標(biāo)。因此，它與我們平時(shí)所說(shuō)的“計(jì)策、計(jì)謀和辦法”是不同的。（ 3 ）質(zhì)量策劃要為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)規(guī)定必要的作業(yè)過(guò)程和相關(guān)資源質(zhì)量目標(biāo)設(shè)定后，如何實(shí)現(xiàn)呢？這就需要“干”。所謂“干”，就是作業(yè)過(guò)程， 包括 “干”什么，怎樣“干” ，從哪兒“干”起，到哪兒“干”完，什么時(shí)候“干”、由誰(shuí)去“干”等等。于是，又涉及到相關(guān)資源?！案伞币埠?，作業(yè)過(guò)程也好，都需要人、機(jī)（設(shè)備）、料（材料、原料）、法（方法和程序） 、環(huán)（環(huán)境條件） 。這一切就構(gòu)成

16、了“資源”。質(zhì)量策劃除了設(shè)定質(zhì)量目標(biāo)，就是要規(guī)定這些作業(yè)過(guò)程和相關(guān)資源，才能使被策劃的質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進(jìn)得到實(shí)施。（ 4 ）質(zhì)量策劃的結(jié)果應(yīng)形成質(zhì)量計(jì)劃通過(guò)質(zhì)量策劃， 將質(zhì)量策劃設(shè)定的質(zhì)量目標(biāo)及其規(guī)定的作業(yè)過(guò)程和相關(guān)資源用書(shū)面形式表示出來(lái)，就是質(zhì)量計(jì)劃。因此，編制質(zhì)量計(jì)劃的過(guò)程，實(shí)際上就是質(zhì)量策劃過(guò)程的一部分。2. 為什么要進(jìn)行質(zhì)量策劃為什么要進(jìn)行質(zhì)量計(jì)劃可以從以下四個(gè)方面來(lái)因以闡明：（ 1 ）凡事預(yù)則立，不預(yù)則廢經(jīng)過(guò)質(zhì)量策劃，形成質(zhì)量計(jì)劃，這就是“預(yù)”?！邦A(yù)”是預(yù)先、事先、預(yù)備的意思，古漢語(yǔ)中轉(zhuǎn)化為動(dòng)詞，有“使 預(yù)”的含義。由于預(yù)先作了安排，按安排去做寺，才能把事做好。馬克思說(shuō)過(guò)：

17、 “勞動(dòng)過(guò)程結(jié)束時(shí)得到的結(jié)果，在這個(gè)過(guò)程開(kāi)始時(shí)就已經(jīng)在勞動(dòng)者的表現(xiàn)中存在著，即已經(jīng)觀念地存在著。 ”（馬克思恩格斯全集第 23 卷，第 202 頁(yè)）也就是說(shuō)，策劃是人類(lèi)的本質(zhì)特征之一，任何人辦任何事都要經(jīng)過(guò)策劃，只是有人策劃得好一些，有人策劃得差一些。質(zhì)量策劃差了，則可能“廢”（失?。Ｒ虼?，嚴(yán)格按GB/T19000 ISO 9000 族標(biāo)準(zhǔn)要求進(jìn)行質(zhì)量策劃，對(duì)組織來(lái)說(shuō)非常必要。（ 2 ）通過(guò)質(zhì)量策劃去統(tǒng)一組織的行為或活動(dòng)我們知道，現(xiàn)代組織的員工成百上千，甚至幾萬(wàn)幾十萬(wàn)的都有。如何使全體員工在組織中統(tǒng)一步伐，使他們各就各位而又能互相協(xié)作，實(shí)在太重要了。員工們只能各干各的事，但他們干的事最終集合

18、在一起，必須是組織所預(yù)期的，這就需要安排、布置、控制和協(xié)調(diào)。質(zhì)量策劃正是對(duì)組織各部門(mén)和全體員工進(jìn)行安排、布置、控制和協(xié)調(diào)的。沒(méi)有這種宏觀上的策劃，任何組織都可能亂作一團(tuán)。員工積極性越高，這種混亂局面將越嚴(yán)重。因此，任何組織都不可不進(jìn)行質(zhì)量策劃。（ 3 ）質(zhì)量策劃可以大大降低質(zhì)量損失通過(guò)質(zhì)量策劃，可以確定完成某一質(zhì)量目標(biāo)需要哪些作業(yè)過(guò)程，這些作業(yè)過(guò)程需要哪些資源。按質(zhì)量策劃的結(jié)果安排作業(yè)過(guò)程，可以減少許多不必要的過(guò)程，減少許多不必要的活動(dòng)（工作） 。按質(zhì)量策劃的結(jié)果提供資源，可以使資源更充分地發(fā)揮效用、減少浪費(fèi)。這兩個(gè)“減少” ，就可以使質(zhì)量損失大大降低。混亂的作業(yè)、隨意性使用資源，以及不計(jì)成本

19、、不講效率，都將給組織帶來(lái)災(zāi)難性后果。（ 4 ）質(zhì)量策劃可以大大提高效率組織的質(zhì)量管理應(yīng)是一種能夠受控制、有序的活動(dòng)。在活動(dòng)與活動(dòng)之間、過(guò)程與過(guò)程的接口處，任何缺乏事前安排的規(guī)定，都可能使其失去有效性和效率。一個(gè)過(guò)程結(jié)束，員工三把零件送到下一個(gè)過(guò)程，可下一個(gè)過(guò)程沒(méi)有人接受或沒(méi)有按時(shí)接受該零件，就會(huì)造成效率損失。質(zhì)量策劃的重點(diǎn)正是在接口處。經(jīng)過(guò)策劃，組織按統(tǒng)一的部署開(kāi)展工作，活動(dòng)與活動(dòng)之間因策劃而連接上了，過(guò)程與過(guò)程之間接口良好，就可以大提高效率，包括減少連接或接口的時(shí)間和費(fèi)用，更包括減少待料、怠工等時(shí)間和費(fèi)用。3. 從 PDCA 循環(huán)看質(zhì)量策劃我們知道， “P（計(jì)劃） D （執(zhí)行） C （檢查

20、） A（總結(jié)）”循環(huán)是質(zhì)量管理和做各項(xiàng)工作必須經(jīng)過(guò)四個(gè)階段，是提高工作效率的一種科學(xué)管理的工作方法。PDCA 循環(huán)又稱(chēng)為戴明循環(huán)。它由四個(gè)階段八個(gè)步驟組成（見(jiàn)圖1-1 ）。很顯然， P 階段，即計(jì)劃階段，實(shí)際上就是質(zhì)量策劃階段。 質(zhì)量策劃階段是質(zhì)量改進(jìn)和做各項(xiàng)工作的起點(diǎn)。 沒(méi)有這樣一個(gè)階段，其他階段也就無(wú)從談起。質(zhì)量策劃實(shí)際就是根據(jù)既定的質(zhì)量方針，去發(fā)現(xiàn)現(xiàn)存的質(zhì)量問(wèn)題，并針對(duì)質(zhì)量問(wèn)題的原因（特別是主要原因），制定措施和質(zhì)量目標(biāo)。A PCD圖 11戴明循環(huán)如果我們認(rèn)真理解了GB/T 190012000和 GB/T 19004 2000，就會(huì)明白， GB/T 19000ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)中所涉

21、及的質(zhì)量管理體系“四大板塊”要素，以及幾乎所有的質(zhì)量管理體系要素和子要素，都是用PDCA 循環(huán)的方法來(lái)要求的。在2000版 GB/T19000 9000族標(biāo)準(zhǔn)中，給出“過(guò)程方法模式圖” ，就是一種PDCA 循環(huán)模式。 管理職責(zé)和資源管理相當(dāng)于P 階段，進(jìn)行質(zhì)量策劃，建立質(zhì)量管理體系；產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)相當(dāng)于D階段，是按P 階段規(guī)定的方法、要求、目標(biāo)和程序去實(shí)施；測(cè)量相當(dāng)于C 階段， 是對(duì) D 階段的結(jié)果進(jìn)行檢測(cè)；分析和改進(jìn)相當(dāng)于A 階段，是對(duì)整個(gè)組織的過(guò)程、產(chǎn)品、體系和業(yè)績(jī)進(jìn)行分析和總結(jié)，對(duì)存在或遺留的問(wèn)題進(jìn)行改進(jìn)，納入下一輪PDCA 循環(huán)之中。“四大板塊”要素中，我們以GB/T 19001 2000

22、“ 8 測(cè)量、分析和改進(jìn)”為例：首先是策劃，組織應(yīng)策劃并實(shí)施為確保符合和實(shí)現(xiàn)改進(jìn)所需的監(jiān)視、測(cè)量、分析和改進(jìn)過(guò)程（8.1 ）。其次是實(shí)施，即“8.2監(jiān)視和測(cè)量” 。然后是根據(jù)實(shí)施 （監(jiān)視和測(cè)量） 的結(jié)果進(jìn)行 “ 8.3不合格品控制” 和“ 8.4數(shù)據(jù)分析”。最后是“總結(jié)” ，即“ 8.5改進(jìn)”，包括糾正措施和預(yù)防措施。在質(zhì)量管理體系子要素中，我們以 GB/T 190012000 “ 5.6管理評(píng)審” 為例。首先是 “ 5.6.1總則”，規(guī)定了“最高管理者應(yīng)按策劃的時(shí)間間隔評(píng)審質(zhì)量管理體系，以確保其持續(xù)的適宜性、充分性和有效性” 。其實(shí)這相當(dāng)于“策劃” ，即管理評(píng)審的P 階段。其次是“ 5.6.

23、2評(píng)審輸入”和“5.6.3評(píng)審輸出”，相當(dāng)于管理評(píng)審的D 階段，即實(shí)施管理評(píng)審。標(biāo)準(zhǔn)上雖然沒(méi)有了“下文”，但“評(píng)審輸出”的“結(jié)果”則是需要在下一步的“改進(jìn)”中接受實(shí)踐檢驗(yàn)的。而以過(guò)“改進(jìn)”后的效果，又將納入下一輪管理評(píng)審之中。因此，同樣體現(xiàn)了PDCA 循環(huán)。GB/T19000 ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)特別強(qiáng)調(diào)策劃。以GB/T19001 2000為例，直接使用了“策劃”這一術(shù)語(yǔ)的地方，就有： 5.4策劃； 5.4.2質(zhì)量管理體系策劃； 7.1產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃； 7.3.1設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)策劃。除此之外，像“識(shí)別” 、“規(guī)定”、“確定”之類(lèi)術(shù)語(yǔ)，與質(zhì)量策劃的具體要求有著極大的相似性，更是遍及標(biāo)準(zhǔn)的條文之中。這

24、說(shuō)明，按 GB/T 19000 ISO 9000 族標(biāo)準(zhǔn)的要求，進(jìn)行任何一項(xiàng)質(zhì)量管理工作，首先都離不開(kāi)質(zhì)量策劃。第二節(jié)質(zhì)量策劃的方法1. 組織需要進(jìn)行哪些質(zhì)量策劃在組織中，質(zhì)量策劃的種類(lèi)是相當(dāng)多的，按質(zhì)量策劃的對(duì)象，可以分為質(zhì)量管理體系策劃、過(guò)程策劃、產(chǎn)品（項(xiàng)目）質(zhì)量策劃和改進(jìn)策劃等；按質(zhì)量策劃的層次，可以分為組織的需求量策劃、部門(mén)的質(zhì)量策劃和班組（個(gè)人）的質(zhì)量策劃；按質(zhì)量策劃的容，可以分為綜合性質(zhì)量策劃和項(xiàng)目性質(zhì)量策劃。按質(zhì)量策劃涉及的時(shí)間分，可以分為中長(zhǎng)期質(zhì)量策劃、年度質(zhì)量策劃和臨時(shí)性質(zhì)量策劃。可以說(shuō)，任何一項(xiàng)質(zhì)量管理活動(dòng)，不論其涉及的圍大小、容多少，都需要進(jìn)行質(zhì)量策劃。但是， GB/T

25、19000 ISO 9000 族標(biāo)準(zhǔn)所要求的質(zhì)量策劃，或者說(shuō)，質(zhì)量管理體系所要求的質(zhì)量策劃，并不是包羅萬(wàn)象的、無(wú)論大小都包羅在的，而是針對(duì)那些影響組織業(yè)績(jī)的項(xiàng)目進(jìn)行的。一般來(lái)說(shuō)，它包括：（ 1 ）有關(guān)質(zhì)量管理體系的策劃這是一種宏觀的質(zhì)量策劃， 應(yīng)由最高管理者負(fù)責(zé)進(jìn)行， 根據(jù)質(zhì)量方針確定的方向， 設(shè)定質(zhì)量目標(biāo)，確定質(zhì)量管理體系要素，分配質(zhì)量職能，等等。在組織尚未建立質(zhì)量管理體系而需要建立時(shí)，或雖已建立卻需要進(jìn)行重大改進(jìn)時(shí)，就需要進(jìn)行這種質(zhì)量策劃。（ 2 ）有關(guān)質(zhì)量目標(biāo)的策劃組織已建立質(zhì)量管理體系雖不需要進(jìn)行曲重大改變， 但卻需要對(duì)某一時(shí)間段 （例如中長(zhǎng)期、年度、臨時(shí)性）的業(yè)績(jī)進(jìn)行控制，或者需要對(duì)

26、某一特殊的、重大的項(xiàng)目、產(chǎn)品、合同和臨時(shí)的、階段性的任務(wù)進(jìn)行控制時(shí)，就需要進(jìn)行這種質(zhì)量策劃，以便調(diào)動(dòng)各部門(mén)和員工的積極性，確保策劃的質(zhì)量目標(biāo)得以實(shí)現(xiàn)。例如每年進(jìn)行的綜合性質(zhì)量策劃（策劃結(jié)果是形成年度質(zhì)量計(jì)劃）。這種質(zhì)量策劃的重點(diǎn)在確定具體的質(zhì)量目標(biāo)和強(qiáng)化質(zhì)量管理體系的某些功能，而不是對(duì)質(zhì)量管理體系本身進(jìn)行改造。（ 3 ）有關(guān)過(guò)程的策劃針對(duì)具體的項(xiàng)目、產(chǎn)品、 合同進(jìn)行的質(zhì)量策劃，同樣需要設(shè)定質(zhì)量目標(biāo)，但重點(diǎn)在于規(guī)定必要的過(guò)程和相關(guān)的資源。這種策劃包括對(duì)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)全過(guò)程的策劃，也包括對(duì)某一過(guò)程 （例如設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)、采購(gòu)、過(guò)程運(yùn)作）的策劃，還包括對(duì)具體過(guò)程（例如某一次設(shè)計(jì)評(píng)審、某一項(xiàng)檢驗(yàn)驗(yàn)收過(guò)程）的策劃

27、。也就是說(shuō)，有關(guān)過(guò)程的策劃，是根據(jù)過(guò)程本身的特征（大小、圍、性質(zhì)等）來(lái)進(jìn)行的。由于過(guò)程可能涉及到操作者加工某一零件的程序（工步），加此對(duì)組織來(lái)說(shuō)，對(duì)過(guò)程的策劃不必過(guò)細(xì)，不必涉及到員工個(gè)人的活動(dòng)（工作），其重點(diǎn)應(yīng)放在組織過(guò)去尚未開(kāi)展或開(kāi)展得不太好的、GB/T 19000 ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的一些“新”的過(guò)程上，例如與顧客有關(guān)的過(guò)程、設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)評(píng)審、部審核等方面。（ 4 ）質(zhì)量改進(jìn)的策劃質(zhì)量改進(jìn)雖然也可視為一種過(guò)程，但卻是一種特殊的、可能脫離了企業(yè)常規(guī)的過(guò)程。因此，更應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)質(zhì)量策劃。如果說(shuō)有關(guān)過(guò)程的策劃一旦確定，這些過(guò)程就可以按策劃規(guī)定重復(fù)進(jìn)行的話(huà)，那么質(zhì)量改進(jìn)則不同，一次策劃只可能針對(duì)

28、一次質(zhì)量改進(jìn)課題（項(xiàng)目）。這樣，質(zhì)量改進(jìn)策劃就可以有是經(jīng)常進(jìn)行的，而且是分層次（組織及組織的部門(mén)、班組或個(gè)人）進(jìn)行的。質(zhì)量改進(jìn)策劃越多，說(shuō)明組織越充滿(mǎn)生機(jī)和活力。2. 質(zhì)量策劃的程序質(zhì)量策劃實(shí)際上是一個(gè)過(guò)程，也有其輸入過(guò)程輸出的特殊要求。（ 1 ）質(zhì)量策劃是針對(duì)具體的質(zhì)量管理活動(dòng)進(jìn)行的，不是漫無(wú)邊際亂來(lái)。因此，在進(jìn)行質(zhì)量策劃時(shí)，首先要確定是針對(duì)什么樣的質(zhì)量管理活動(dòng)，并力求將涉及該項(xiàng)質(zhì)量管理活動(dòng)的信息全部搜集起來(lái)，作為質(zhì)量策劃的輸入。雖然不同的質(zhì)量策劃可能有不同的輸入容，但下列容卻是任何質(zhì)量策劃都需要加以考慮的，甚至是不可或缺的：質(zhì)量方針或上級(jí)質(zhì)量目標(biāo)的要求；顧客和其他相關(guān)方的需求和期望；與策劃

29、容有關(guān)的業(yè)績(jī)或成功經(jīng)歷；存在的問(wèn)題點(diǎn)或難點(diǎn)；過(guò)去的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)；質(zhì)量管理體系已明確規(guī)定的相關(guān)的要求或程序。在進(jìn)行質(zhì)量策劃時(shí)，必須盡力搜集與策劃容有關(guān)的輸入，最好能有形成文件的材料。這些材料應(yīng)盡早交與參與策劃的所有人員。（ 2 ）確定參與策劃的人員和質(zhì)量策劃的形式質(zhì)量策劃是一種高智力的活動(dòng)， 并不是所有人員都可以參與的。 一般來(lái)說(shuō)， 涉及組織層次的質(zhì)量策劃， 應(yīng)由最高管理者負(fù)責(zé)， 由相關(guān)的管理人員組成相應(yīng)的質(zhì)量策劃委員會(huì)或小組召開(kāi)會(huì)議，由大家共同來(lái)完成質(zhì)量策劃。如果質(zhì)量策劃的容涉及的圍很大，還可以召開(kāi)多次會(huì)議或?qū)哟握匍_(kāi)會(huì)議來(lái)進(jìn)行質(zhì)量策劃。為了使質(zhì)量策劃會(huì)議更有效率， 也可以由最高管理者自己或委托他人

30、， 根據(jù)質(zhì)量策劃的輸入材料，事先草擬質(zhì)量計(jì)劃的草案，然后交由質(zhì)量策劃會(huì)議討論、刪減、修改。這種形式實(shí)際上是由某一個(gè)人或某幾個(gè)人先進(jìn)行了一次質(zhì)量策劃，從而可提高質(zhì)量策劃效率和質(zhì)量。但如果參與質(zhì)量策劃的其他人員對(duì)此不感興趣，質(zhì)量策劃會(huì)議又可能流于形式，起不到集思文義的作用， 這就可能使質(zhì)量策劃產(chǎn)生漏洞和疵點(diǎn)， 從而對(duì)形成的質(zhì)量計(jì)劃的完成產(chǎn)生很大的負(fù)面影響。因此，關(guān)鍵在于如何召開(kāi)質(zhì)量策劃會(huì)議，如何使參與質(zhì)量策劃的所有人員積極投入，充分發(fā)表意見(jiàn)和建議。（ 3 ）按質(zhì)量策劃的容進(jìn)行策劃不管采用何種形式，質(zhì)量策劃都需要按下列步驟，一項(xiàng)項(xiàng)地確定質(zhì)量策劃的容：設(shè)定質(zhì)量目標(biāo)。 任何一種質(zhì)量策劃， 都應(yīng)根據(jù)其輸入

31、的質(zhì)量方針或上一級(jí)質(zhì)量目標(biāo)的要求，以及顧客和其他相關(guān)方的需求和期望，來(lái)設(shè)定具體的質(zhì)量目標(biāo)。確定達(dá)到目標(biāo)的途徑。也就是說(shuō)， 確定達(dá)到目標(biāo)所需要的過(guò)程。這些過(guò)程可能是鏈?zhǔn)降?，從一個(gè)過(guò)程到另一個(gè)過(guò)程，最終直到目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。也可能是并列的，各個(gè)過(guò)程的結(jié)果共同指向目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。還可能是上述兩種方式的結(jié)合，既有鏈?zhǔn)降倪^(guò)程，又有并列的過(guò)程。事實(shí)上，任何一個(gè)質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，都需要多種過(guò)程。例如要實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品合格率的目標(biāo)，既需要產(chǎn)品生產(chǎn)運(yùn)作的過(guò)程（鏈?zhǔn)竭^(guò)程） ，更需要各種管理控制過(guò)程（很可能是并列的） 。因此，在質(zhì)量策劃時(shí)，要充分考慮所需要的過(guò)程。當(dāng)然，如果其中某一種或某一個(gè)過(guò)程對(duì)組織來(lái)說(shuō)是已經(jīng)存在著的，并且是較為完善

32、的，也可以不再納入質(zhì)量策劃的中考慮，而將考慮的重點(diǎn)放在那些新建的、需要改進(jìn)的和需要加強(qiáng)的過(guò)程上。確定相關(guān)的職責(zé)和權(quán)限。質(zhì)量策劃是對(duì)相關(guān)的質(zhì)量活動(dòng)進(jìn)行的一種事先的安排和部署，而任何質(zhì)量活動(dòng)必須由人員來(lái)完成。質(zhì)量策劃的難點(diǎn)和重點(diǎn)就是落實(shí)質(zhì)量職責(zé)和權(quán)限，又被稱(chēng)為質(zhì)量職能的展開(kāi)。在質(zhì)量策劃會(huì)議上，有關(guān)人員很可能為此而發(fā)生矛盾和爭(zhēng)執(zhí)，出現(xiàn)推諉（無(wú)利時(shí)） 、包攬（有利時(shí)）等現(xiàn)象。如果某一個(gè)質(zhì)量過(guò)程所涉及的質(zhì)量職能，過(guò)去未能明確，沒(méi)有文件夾給予具體規(guī)定（這種情況事實(shí)上是常見(jiàn)的） ，推諉扯皮現(xiàn)象可能更嚴(yán)重。這時(shí)，需要有相應(yīng)權(quán)限的人員（例如最高管理者）來(lái)“拍板” ，予以確定，不能因此而使質(zhì)量策劃受損害。確定所需

33、的其他資源，包括人員、設(shè)施、材料、信息、經(jīng)費(fèi)、環(huán)境等等。注意，并不是所有的質(zhì)量策劃都需要確定的這些資源。事實(shí)上，如果質(zhì)量職責(zé)已經(jīng)落實(shí)，相應(yīng)的資源準(zhǔn)備就是承擔(dān)該項(xiàng)工作的部門(mén)或人員自己的事了。而且，絕大多數(shù)質(zhì)量策劃所需的資源，完全可以從現(xiàn)有資源中予以調(diào)整解決。只有那些新增的、特殊的、必不可少的資源，才需要納入到質(zhì)量策劃中來(lái)。例如組織對(duì)申辦生產(chǎn)許可證工作進(jìn)行策劃，就應(yīng)確定相應(yīng)的經(jīng)費(fèi)來(lái)源，包括適當(dāng)?shù)莫?jiǎng)勵(lì)費(fèi)用，并實(shí)行專(zhuān)款專(zhuān)用。確定實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的方法和工具。注意，這也不是所有的質(zhì)量策劃都需要的。一般情況下，具體的方法和工具可以由承擔(dān)該項(xiàng)質(zhì)量職能的部門(mén)或人員去選擇。但如果某項(xiàng)質(zhì)量職能或某個(gè)過(guò)程是一種新的工作，或

34、者是一種需要改進(jìn)的工作，那就需要確定其使用的方法和工具了。例如在策劃某一設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)項(xiàng)目時(shí)，就可以對(duì)其所使用的新的設(shè)計(jì)方法、驗(yàn)證方法、設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)評(píng)審方法等予以確定。又例如在策劃質(zhì)量改進(jìn)時(shí)，也可以確定其所需的統(tǒng)計(jì)技術(shù)。確定其他的策劃需求。 包括質(zhì)量目標(biāo)和具體措施 （也就是已確定的過(guò)程） 完成的時(shí)間，檢查或考核的方法，評(píng)價(jià)其業(yè)績(jī)成果的指標(biāo)，完成后的獎(jiǎng)勵(lì)方法，所需的文件和記錄等等。一般來(lái)說(shuō)，完成時(shí)間是必不可少的，應(yīng)當(dāng)確定下來(lái)。而其他策劃要求則可以根據(jù)具體情況來(lái)確定。（ 4 ）質(zhì)量策劃的輸出質(zhì)量策劃都應(yīng)形成文件輸出，也就是說(shuō)， 都應(yīng)形成質(zhì)量計(jì)劃文件。將上述質(zhì)量策劃容用文字表述出來(lái)，就成為質(zhì)量計(jì)劃（詳見(jiàn)本

35、章第三節(jié)） 。一般來(lái)說(shuō)，質(zhì)量策劃輸出應(yīng)包括以下容：為什么要進(jìn)行質(zhì)量策劃或?yàn)槭裁匆贫ㄔ擁?xiàng)質(zhì)量計(jì)劃 （將質(zhì)量策劃的輸入進(jìn)行簡(jiǎn)單表述），適當(dāng)分析現(xiàn)狀（問(wèn)題點(diǎn)）與質(zhì)量方針或上一級(jí)質(zhì)量目標(biāo)要求，以及顧客和相關(guān)方的需求和期望之間的差距。通過(guò)質(zhì)量策劃設(shè)定質(zhì)量目標(biāo)。確定下來(lái)的各項(xiàng)同具體工作或措施 （也即各種過(guò)程） 以及負(fù)責(zé)部門(mén)或人員 （也即職責(zé)和權(quán)限）。確定下來(lái)的資源、方法和工具。確定下來(lái)的其他容（其中質(zhì)量目標(biāo)和各項(xiàng)措施的完成時(shí)間是必不可少的）。如果質(zhì)量計(jì)劃草案是預(yù)先準(zhǔn)備好草案，應(yīng)根據(jù)質(zhì)量策劃會(huì)議的決定對(duì)其進(jìn)行必要的修改。如果未預(yù)先準(zhǔn)備好草案，則應(yīng)委托或指令相關(guān)人員根據(jù)會(huì)議的決定起草。質(zhì)量計(jì)劃應(yīng)經(jīng)負(fù)責(zé)該項(xiàng)質(zhì)

36、量策劃的管理者（組織一級(jí)綜合性的或重大的質(zhì)量計(jì)劃應(yīng)是最高管理者）批準(zhǔn)后下發(fā)實(shí)施。3. 質(zhì)量策劃的基本要求質(zhì)量策劃一般應(yīng)有以下基本要求：(1) 要充分考慮質(zhì)量策劃的所有輸入條件質(zhì)量策劃的輸入實(shí)際上包括兩方面：一是要求，來(lái)自于質(zhì)量方針、上一級(jí)質(zhì)量目標(biāo)、顧客和其他相關(guān)方的需要和期望；二是能力條件， 也就是組織 （或部門(mén)、班組、 個(gè)人）的實(shí)際情況。只考慮要求，不考慮能力，質(zhì)量策劃所設(shè)定的質(zhì)量目標(biāo)就可能過(guò)高，也就可能導(dǎo)致完不成的后果。反之，只強(qiáng)調(diào)自己的能力，不考慮要求，質(zhì)量目標(biāo)就可能定得過(guò)低，這樣也就可能不能滿(mǎn)足各方要求的需要，很可能導(dǎo)致組織最高管理者或上級(jí)部門(mén)的不滿(mǎn)，更可能導(dǎo)致顧客和其他相關(guān)方的不滿(mǎn)，

37、給組織造成無(wú)可挽回的損失。因此，質(zhì)量策劃必須實(shí)事。一方面要切全自己的能力條件，另一方面又要盡力滿(mǎn)足各方的要求，把質(zhì)量目標(biāo)定在經(jīng)過(guò)努力能夠完成的標(biāo)準(zhǔn)上。也就是說(shuō)，質(zhì)量策劃也應(yīng)當(dāng)是一個(gè)“增值” （與現(xiàn)在比增加了價(jià)值）過(guò)程。(2) 要充分征求意見(jiàn)，集思廣益質(zhì)量策劃是一種較高層次的腦力勞動(dòng)，需要參與策劃的人員充分調(diào)動(dòng)自己的知識(shí)能力和經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)來(lái)進(jìn)行。 “智者千慮，必有一失” 。如果主持質(zhì)量策劃的管理或負(fù)責(zé)起草質(zhì)量計(jì)劃的人員只相信自己的頭腦，很可能出現(xiàn)意想不到的差錯(cuò)和漏洞。特別是涉及容較廣、過(guò)程較復(fù)雜的質(zhì)量策劃，更應(yīng)當(dāng)充分征求意見(jiàn)，集思廣益。必要時(shí)，質(zhì)量策劃會(huì)議可以邀請(qǐng)有關(guān)專(zhuān)家或負(fù)責(zé)具體工作的人員（包括操

38、作者）參加；質(zhì)量策劃形成的質(zhì)量計(jì)劃草案，也可以下發(fā)到相關(guān)層次的部門(mén)或人員，廣泛征求意見(jiàn)。與其在實(shí)施中受阻，不如事先消解阻力。通過(guò)廣泛征求意見(jiàn)，上上下下都對(duì)質(zhì)量計(jì)劃有了較深的理解，實(shí)施起來(lái)也就容易多了。(3)要特別注意質(zhì)量計(jì)劃的落實(shí)通過(guò)質(zhì)量策劃形成的質(zhì)量計(jì)劃能否落實(shí)和完成，是質(zhì)量策劃是否成功的關(guān)鍵問(wèn)題。為此，一方面在策劃時(shí)，每一項(xiàng)措施（過(guò)程）都應(yīng)規(guī)定相應(yīng)的責(zé)任部門(mén)或責(zé)任人，規(guī)定相應(yīng)的完成時(shí)間；另一方面在質(zhì)量計(jì)劃實(shí)施過(guò)程中，要組織必要的檢查，進(jìn)行督促、協(xié)調(diào)、指導(dǎo)和幫助；再一方面在質(zhì)量計(jì)劃完成之后，要組織必要的驗(yàn)證（驗(yàn)收），并進(jìn)行必要的考核和獎(jiǎng)懲。PDCA循環(huán)中，質(zhì)量策劃屬于計(jì)劃（P）階段，是循環(huán)的

39、起點(diǎn)。但關(guān)鍵的還在于C（檢查）和A（總結(jié)）階段。若沒(méi)有檢查和總結(jié)，PDCA 循環(huán)就是不成功的，沒(méi)有“循環(huán)”起來(lái)的。(4)對(duì)質(zhì)量計(jì)劃應(yīng)進(jìn)行必要的評(píng)審這包括兩個(gè)方面： 一是質(zhì)量計(jì)劃形成之后， 視其計(jì)劃的容， 廣泛征求意見(jiàn)， 使其更加完善；二是當(dāng)質(zhì)量計(jì)劃在實(shí)施中遇到重大困難時(shí)，也可以對(duì)計(jì)劃進(jìn)行評(píng)審。如果質(zhì)量策劃所涉及的容較多、時(shí)間較長(zhǎng)（例如中長(zhǎng)期質(zhì)量計(jì)劃、某產(chǎn)品項(xiàng)目質(zhì)量計(jì)劃等）或當(dāng)環(huán)境發(fā)生變化時(shí)（例如組織的狀況發(fā)生變化、顧客的要求發(fā)生變化、市場(chǎng)發(fā)生變化、政府的經(jīng)濟(jì)政策發(fā)生變化等） ，應(yīng)當(dāng)進(jìn)行定期的評(píng)審，并在必要時(shí)予以修訂。但是，對(duì)質(zhì)量計(jì)劃的評(píng)審和修訂，是在更好地滿(mǎn)足要求的前提下進(jìn)行的。不能因?yàn)橛龅揭?/p>

40、點(diǎn)困難，就隨意修訂計(jì)劃，使計(jì)劃失去其嚴(yán)肅性。如果那樣，還不如不制定質(zhì)量計(jì)劃。第三節(jié)質(zhì)量計(jì)劃GB/T 190002000質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ)3.7.5質(zhì)量計(jì)劃對(duì)特定的項(xiàng)目、產(chǎn)品、過(guò)程或合同，規(guī)定由誰(shuí)及何時(shí)使用哪些程序和相關(guān)資源的文件注 1 ：這些程序通常包括所涉及的那些質(zhì)量管理過(guò)程和產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過(guò)程。注 2 ：通常，質(zhì)量計(jì)劃引用質(zhì)量手冊(cè)的部分容或程序文件注 3 ：質(zhì)量計(jì)劃通常是質(zhì)量策劃的結(jié)果之一。1. 質(zhì)量計(jì)劃的定義從質(zhì)量策劃角度來(lái)理解質(zhì)量計(jì)劃的定義，應(yīng)當(dāng)主要把握以下幾點(diǎn)：（ 1 ）質(zhì)量計(jì)劃是一種質(zhì)量管理體系文件從前面的闡述中我們已經(jīng)理解了， 質(zhì)量策劃是一個(gè)過(guò)程， 也就是一項(xiàng)具體的質(zhì)量管理活動(dòng)。而

41、質(zhì)量計(jì)劃既不是一個(gè)過(guò)程，又不是活動(dòng)，而是一種文件。在質(zhì)量管理體系的文件中，質(zhì)量計(jì)劃具有特殊的地位。為了便于說(shuō)明，我們可以用圖 1 - 2 來(lái)表示。質(zhì)量手冊(cè)質(zhì)量程序質(zhì)量記錄圖 12質(zhì)量管理體系文件很顯然，質(zhì)量計(jì)劃涉及質(zhì)量手冊(cè)、質(zhì)量程序和質(zhì)量記錄。也就是說(shuō)，“通常質(zhì)量計(jì)劃引用質(zhì)量手冊(cè)的部分容或程序文件”。質(zhì)量計(jì)劃針對(duì)某一具體產(chǎn)品、過(guò)程、項(xiàng)目或合同編制，既要規(guī)定質(zhì)量目標(biāo)（屬質(zhì)量手冊(cè)容），又要規(guī)定具體措施（需要質(zhì)量程序文件予以支持），還可以規(guī)定所需的質(zhì)量記錄。從縱向上來(lái)說(shuō)，質(zhì)量計(jì)劃很全面；而從橫向來(lái)說(shuō)，質(zhì)量計(jì)劃又相當(dāng)簡(jiǎn)約，很可能只涉及質(zhì)量手冊(cè)、質(zhì)量程序和質(zhì)量記錄的某一個(gè)或某幾個(gè)容。（ 2 ）質(zhì)量計(jì)劃是

42、質(zhì)量策劃的輸出形式策劃實(shí)際上主要就是批編制計(jì)劃，包括編制計(jì)劃的準(zhǔn)備工作。通過(guò)質(zhì)量策劃， 將質(zhì)量策劃所確定的容用書(shū)面形式表述出來(lái)，就是質(zhì)量計(jì)劃。 書(shū)面的質(zhì)量計(jì)劃，實(shí)際上就是質(zhì)量策劃的輸出形式。 當(dāng)然，有些質(zhì)量策劃也可能沒(méi)有形成正式的書(shū)面質(zhì)量計(jì)劃，但質(zhì)量策劃所決定的事項(xiàng)，依然要通過(guò)其他形式表示出來(lái)。從廣義上來(lái)說(shuō)，這也是一種質(zhì)量計(jì)劃。因此，質(zhì)量策劃和質(zhì)量計(jì)劃應(yīng)當(dāng)是一對(duì)“孿生兄弟”，二者不能互相脫離。但是，質(zhì)量計(jì)劃又不等同于質(zhì)量策劃。質(zhì)量計(jì)劃只是一種文件，而質(zhì)量策劃卻是一上過(guò)程。除了編制質(zhì)量計(jì)劃，質(zhì)量策劃還可能需要“設(shè)計(jì)”，提出每項(xiàng)工作的方案。但大多數(shù)情況下，質(zhì)量策劃可以采用編制質(zhì)量計(jì)劃的方式來(lái)進(jìn)行，

43、可以把編制質(zhì)量計(jì)劃的過(guò)程當(dāng)作質(zhì)量策劃的過(guò)程來(lái)對(duì)待。但是， 重大的質(zhì)量策劃又編制質(zhì)量計(jì)劃復(fù)雜得多。提出方案可能顯得更為重要，因此又要注意把握二者的區(qū)別。2. 編制質(zhì)量計(jì)劃的基本要求質(zhì)量計(jì)劃是用以指導(dǎo)質(zhì)量實(shí)踐的質(zhì)量管理體系文件，不是用來(lái)作樣子的。因此，編制質(zhì)量計(jì)劃自始至終都要考慮到如何實(shí)施以及實(shí)施的效果。離開(kāi)了實(shí)施，質(zhì)量計(jì)劃就失去了作用。在實(shí)際中，組織可能進(jìn)行過(guò)質(zhì)量策劃（雖然不太規(guī)，不太具體） ，卻忽視編制質(zhì)量計(jì)劃，忽視將質(zhì)量策劃的結(jié)果用書(shū)面形式表達(dá)出來(lái)并下發(fā)給相關(guān)部門(mén)實(shí)施。因而質(zhì)量策劃往往不落實(shí)。也有的組織編制了質(zhì)量計(jì)劃，但質(zhì)量計(jì)劃出臺(tái)了，卻未能認(rèn)真實(shí)施，結(jié)果仍難落實(shí)。（ 1 ）根據(jù)質(zhì)量策劃編制

44、質(zhì)量計(jì)劃一般來(lái)說(shuō)，只要進(jìn)行了質(zhì)量策劃，就應(yīng)有其輸出，也就是說(shuō)就應(yīng)編制質(zhì)量計(jì)劃。本章第二節(jié)所歸納的那些質(zhì)量策劃，都必須編制質(zhì)量計(jì)劃。質(zhì)量計(jì)劃不能離開(kāi)質(zhì)量策劃去編制，而應(yīng)將質(zhì)量策劃的輸出容用文字形式表述出來(lái)，讓相關(guān)部門(mén)和人員了解和理解。（ 2 ）質(zhì)量計(jì)劃要針對(duì)具體的特定情況編制組織不可能編制一個(gè)包羅萬(wàn)象的質(zhì)量計(jì)劃。即使是綜合性的中長(zhǎng)期質(zhì)量計(jì)劃或年度質(zhì)量計(jì)劃， 也是針對(duì)該時(shí)段的具體的特定的情況，例如組織準(zhǔn)備著力解決的重大問(wèn)題編制的。這樣，才能使質(zhì)量計(jì)劃有針對(duì)性，并且便于操作。（ 3 ）質(zhì)量計(jì)劃的文字應(yīng)盡量簡(jiǎn)潔按 GB/T 19000 ISO 9000 族標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定，質(zhì)量計(jì)劃可以引用質(zhì)量手冊(cè)的部分容或

45、程序文件， 而不必在質(zhì)量計(jì)劃中重復(fù)羅列。因此， 質(zhì)量計(jì)劃的形式可以是多種多樣的， 例如采用文字?jǐn)⑹?，用措施?jì)劃表（見(jiàn)表 1 1）表述，用流程圖（見(jiàn)圖 1 3 ）表述，用固定表格表述等等。表 1 1措施計(jì)劃表序 號(hào)項(xiàng)目問(wèn)題點(diǎn)目標(biāo)措施負(fù)責(zé)人完成時(shí)間備注（ 4 ）質(zhì)量計(jì)劃中一定要規(guī)定負(fù)責(zé)的部門(mén)或人員，以及完成時(shí)間質(zhì)量計(jì)劃是要實(shí)施的，其中的每一項(xiàng)措施每一項(xiàng)活動(dòng)一定要規(guī)定具體的負(fù)責(zé)部門(mén)或人員，才能有人去“做” 、去實(shí)施。由于質(zhì)量計(jì)劃可能涉及到一些新的工作，因此在編制質(zhì)量計(jì)劃（即質(zhì)量策劃） 時(shí)，很可能要進(jìn)行必要的質(zhì)量職責(zé)的分配。 沒(méi)有具體的負(fù)責(zé)部門(mén)或人員，質(zhì)量計(jì)劃就能以落實(shí)；而沒(méi)有規(guī)定每一項(xiàng)措施每一項(xiàng)活動(dòng)

46、的完成時(shí)間，實(shí)施也可能是空的。因此，質(zhì)量計(jì)劃無(wú)論采用何種形式，都必須規(guī)定負(fù)責(zé)人和完成時(shí)間。（ 5 ）質(zhì)量計(jì)劃要及時(shí)下發(fā)到相關(guān)人員手上所有承擔(dān)質(zhì)量計(jì)劃的負(fù)責(zé)部門(mén)或人員， 都應(yīng)知道和了解質(zhì)量計(jì)劃， 至少應(yīng)知道和了解自己所承擔(dān)的任務(wù)。因此，捏計(jì)劃應(yīng)及時(shí)正下發(fā)到相關(guān)人員手上。為了簡(jiǎn)化，或者為了等，也可以將質(zhì)量計(jì)劃分解，只給相關(guān)部門(mén)或人員下發(fā)涉及他們工作的那一部分。開(kāi)始活動(dòng)說(shuō)明活動(dòng)說(shuō)明活動(dòng)說(shuō)明決策否是活動(dòng)說(shuō)明活動(dòng)說(shuō)明決策否是活動(dòng)說(shuō)明結(jié)束圖 1 3 復(fù)制文件過(guò)程的流程圖（ 6 ）必要時(shí)，質(zhì)量計(jì)劃應(yīng)進(jìn)行定期評(píng)審首先，在進(jìn)行質(zhì)量策劃時(shí)， 就應(yīng)充分發(fā)揮參與策劃的人員的智慧， 對(duì)已編制好的質(zhì)量計(jì)劃草案或擬編制的質(zhì)

47、量計(jì)劃進(jìn)行評(píng)審，進(jìn)行必要的修改。其次，質(zhì)量計(jì)劃正式編制出來(lái)后，必要時(shí)還可以進(jìn)行曲一次評(píng)審， 然后提交給有關(guān)的管理者批準(zhǔn)發(fā)布。 再次， 質(zhì)量計(jì)劃付諸實(shí)施后， 如果外環(huán)境發(fā)生變化，或者在實(shí)施中發(fā)現(xiàn)重大問(wèn)題，也要進(jìn)行定期評(píng)審，以進(jìn)行必要的修改。當(dāng)然，對(duì)一些小項(xiàng)目的質(zhì)量計(jì)劃，也可能不需要進(jìn)行這種評(píng)審。3. 質(zhì)量計(jì)劃實(shí)施的基本要求為了保證質(zhì)量計(jì)劃的順利實(shí)施，應(yīng)當(dāng)著重抓好以下幾方面的工作。（ 1 ）采取必要的手段，使質(zhì)量計(jì)劃能被相關(guān)人員所了解和理解根據(jù)質(zhì)量計(jì)劃的重要程度， 涉及的圍和部門(mén)或人員， 可以采取下發(fā)文件到相關(guān)的負(fù)責(zé)部門(mén)或人員、進(jìn)行宣講和解釋、開(kāi)展宣傳活動(dòng)（可以利用各種媒體）等方式，讓相關(guān)人員了解

48、和理解質(zhì)量計(jì)劃，特別是了解和理解自己所承擔(dān)的工作以及這種工作對(duì)完成質(zhì)量計(jì)劃的重要性。只有了解和理解了，才可能自覺(jué)執(zhí)行。（ 2 ）對(duì)執(zhí)行進(jìn)行必要的監(jiān)督和督促相當(dāng)多的質(zhì)量計(jì)劃，對(duì)相關(guān)部門(mén)或人員來(lái)說(shuō)，可能是一種“臨時(shí)性”的或“附加性”的任務(wù)。為此，需要他們付出比平時(shí)工作更多的時(shí)間和勞動(dòng)來(lái)完成。于是，他們可能搞“忘記”了，可能因?yàn)椤皼](méi)有時(shí)間”來(lái)做。如果不監(jiān)督和督促，質(zhì)量計(jì)劃就可能難以落實(shí)。因此，質(zhì)量計(jì)劃的總負(fù)責(zé)部門(mén)或人員，應(yīng)定期進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)未能按時(shí)行動(dòng)或未能按時(shí)完成的現(xiàn)象，及時(shí)督促，提醒他們“記起”來(lái)， “逼”他們抽出時(shí)間去做，以確保質(zhì)量計(jì)劃的落實(shí)。（ 3 ）對(duì)執(zhí)行中遇到的問(wèn)題進(jìn)行協(xié)調(diào)解決質(zhì)量計(jì)劃在

49、執(zhí)行中， 很可能遇到各種各樣的問(wèn)題， 包括部門(mén)或人員之間的接口問(wèn)題、 資源供應(yīng)不足問(wèn)題、外環(huán)境變化引起的問(wèn)題能及質(zhì)量計(jì)劃本身存在的不切合實(shí)際的問(wèn)題等等。質(zhì)量計(jì)劃的總負(fù)責(zé)部門(mén)或人員在檢查督促中如發(fā)現(xiàn)這些問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)采取措施予以解決。如果一時(shí)難以解決，就應(yīng)對(duì)質(zhì)量計(jì)劃本身進(jìn)行曲評(píng)審，進(jìn)行必要的修改。不顧客觀實(shí)際，強(qiáng)制推行不切實(shí)際的質(zhì)量計(jì)劃，不僅質(zhì)量計(jì)劃完不成，很可能使組織的質(zhì)量管理體系遭受損害，甚至打擊了相關(guān)部門(mén)或人員的積極性。因此，協(xié)調(diào)是必要的，且必須是實(shí)事的。（ 4 ）對(duì)執(zhí)行質(zhì)量計(jì)劃的成果要進(jìn)行測(cè)量質(zhì)量計(jì)劃完成后， 或質(zhì)量計(jì)劃在完成的過(guò)程中， 應(yīng)對(duì)其成果進(jìn)行必要的測(cè)量和評(píng)價(jià)。 對(duì)效果好的，要大力

50、宣揚(yáng)，以鼓舞士氣；對(duì)效果欠佳的，要采取措施，使效果達(dá)到預(yù)期要求。只有經(jīng)過(guò)測(cè)量和評(píng)價(jià)，才能確定質(zhì)量計(jì)劃是否完成。這一關(guān)很重要。（ 5 ）對(duì)執(zhí)行質(zhì)量計(jì)劃的情況要進(jìn)行考核對(duì)認(rèn)真實(shí)施質(zhì)量計(jì)劃或取得良好成果的部門(mén)和人員，應(yīng)當(dāng)能通過(guò)考核予以必要的獎(jiǎng)勵(lì)；對(duì)執(zhí)行質(zhì)量計(jì)劃不認(rèn)真或未能取得預(yù)期結(jié)果的部門(mén)和人員。則應(yīng)當(dāng)通過(guò)考核予以必要的處罰。這是保證質(zhì)量計(jì)劃落實(shí)必不可少的一個(gè)手段。（ 6 ）質(zhì)量計(jì)劃完成后應(yīng)進(jìn)行必要的總結(jié)任何一項(xiàng)質(zhì)量計(jì)劃的實(shí)施過(guò)程都可有若干經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)值得總結(jié)。 對(duì)那些成功的經(jīng)驗(yàn)， 要通過(guò)總結(jié)及時(shí)納入相關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)、程序、文件或下一輪 PDCA 循環(huán)之中。對(duì)失敗的教訓(xùn)則應(yīng)吸取，作業(yè)今后的借鑒。當(dāng)然，不是任

51、何質(zhì)量計(jì)劃都需要有書(shū)面的總結(jié)。事實(shí)上，開(kāi)一個(gè)總結(jié)會(huì)也是可以的。問(wèn)題不在開(kāi)形式，而在于真正吸取經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)。第二章質(zhì)量管理體系策劃GB/T 19000 2000質(zhì)量管理體系要求4.1總要求組織應(yīng)按本標(biāo)準(zhǔn)的要求建立質(zhì)量管理體系，形成文件，加以實(shí)施和保持，并持續(xù)改進(jìn)其有效性。組織應(yīng)：a) 識(shí)別質(zhì)量管理體系所需的過(guò)程及其在組織中的應(yīng)用；b) 確定這些過(guò)程的順序和相互作用；c) 確定為確保這些過(guò)程的有效運(yùn)行和控制所需的準(zhǔn)則和方法；d) 確保可以獲得必要的資源和信息，以支持這些過(guò)程的運(yùn)行和對(duì)這些過(guò)程的監(jiān)視；e) 監(jiān)視、測(cè)量和分析這些過(guò)程；f) 實(shí)施必要的措施，以實(shí)現(xiàn)對(duì)這些過(guò)程策劃的結(jié)果和這些過(guò)程的持續(xù)改進(jìn)。組織應(yīng)按本標(biāo)準(zhǔn)的要求管理這些過(guò)程。針對(duì)組織所選擇的任何影響產(chǎn)品符合要求的外包過(guò)程，組織應(yīng)確保對(duì)其實(shí)施控制。對(duì)此類(lèi)外包過(guò)程的控制應(yīng)在質(zhì)量管理體系中加以識(shí)別。注：上述質(zhì)量管理體系所需的過(guò)程應(yīng)當(dāng)包括與管理活動(dòng)、資源提供、產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)和測(cè)量有關(guān)過(guò)程。第一節(jié)質(zhì)量管理體系策劃的輸入質(zhì)量管理體系策劃是一種宏觀的質(zhì)量策劃，是建立或完善質(zhì)量管理體系必不可少的第一步。通過(guò)這種策劃，建立質(zhì)量管理體系的大體框架，設(shè)計(jì)出質(zhì)量管理體系的藍(lán)圖，才能進(jìn)入調(diào)整機(jī)構(gòu)、編制文件、分配質(zhì)量職能、確定相關(guān)過(guò)程等階段。策劃的質(zhì)量往往決定了質(zhì)量管理體系的質(zhì)量。特別是能否結(jié)合組織實(shí)際情況進(jìn)行策劃，關(guān)系特別重大。因此，組織應(yīng)高