銀行柜面服務(wù)技巧案例分析

1、'.銀行柜面服務(wù)技巧案例分析案例分析內(nèi)容一、引言二、案例分析三、結(jié)語引言服務(wù)是銀行柜面人員的基本職責(zé)，也是銀行業(yè)力爭客戶的有力手段，誰的服務(wù)好、誰的質(zhì)量高，誰就能在競爭中取得主動，在競爭中站穩(wěn)腳跟。然而我們面對的客戶群體是一個由低到高的群體，范圍之廣、難度之大，使我們在柜臺營銷服務(wù)的過程中，不是每一次都能成功，難免也會遇到挫折與失敗。為了進一步規(guī)范文明服務(wù)工作，全面提升前臺員工柜面服務(wù)水平 ，我們選取了十個典型的柜面服務(wù)案例，現(xiàn)在和大家共同探討學(xué)習(xí)一下，希望能對大家的工作有所幫助。案例一：細心才能了解客戶具體情況一位三十多歲的瘦高男青年走到柜臺前，柜員說： “先生，請問您要辦理什么業(yè)務(wù)

2、？” 客戶說： “開戶。 ” 柜員說： “請您在說一下！ ” 他說話的聲音很低，柜員幾乎都沒有聽見，就不假思索地說： “請你大聲點。 ”顧客很生氣，并向行長進行了投訴。在談話中，柜員才知道，顧客剛做完手術(shù)，恢復(fù)不久。案例一：細心才能了解客戶具體情況案例分析：細致、細心地去發(fā)現(xiàn)情況的確很重要， 當(dāng)顧客重復(fù)一遍后，柜員還沒有聽見，可以 問： “請您大聲一點好嗎？是不是哪;.'.里不舒 服？ ”顧客說剛做完手術(shù)，恢復(fù)不久。柜員 要體諒他的痛苦，說： “對不起，先生，請 重復(fù)一下您的要求。 ”并在他重復(fù)的同時湊 到跟前仔細傾聽， 然后快速地為他辦好業(yè) 務(wù)，并關(guān)切地說： “先生，請慢走。 ”只要

3、我 們心中重視客戶，把客戶放在首位，我們就能吸取教訓(xùn)，為客戶提供更加優(yōu)質(zhì)化，滿意化的服務(wù)。案例二：接待老年客戶一天一位70 多歲的老人來到營業(yè)網(wǎng)點，謹(jǐn)小慎微的說能否咨詢一下業(yè)務(wù)，他已去過好多網(wǎng)點都沒弄明白，雖然經(jīng)過講解但他還是搞不明白怎么存錢，怎么樣才能把錢存好，我們的柜員正忙，于是大堂經(jīng)理把他讓到座位上為他詳細說明，經(jīng)過一個多小時，才為這位老人弄明白，使老人深受感動案例二：接待老年客戶案例分析老人的反映能力慢，需要更加耐心、細致的服務(wù)，他們也能成為我們的潛在客戶。通過我們的服務(wù)，感動了老人，把兒女的存款都放在我們行里。 及時發(fā)現(xiàn)有服務(wù)需求的顧客，為之提供及時優(yōu)質(zhì)的服務(wù)?？蛻舻臐M意是銀行生存與

4、發(fā)展的基準(zhǔn)。案例三：憑證填寫不規(guī)范某企業(yè)出納員來我行用現(xiàn)金支票支取現(xiàn)金，柜員審核票面時發(fā)現(xiàn)支票大寫日期 “貳零零 陸 ”寫成 “貳零零六 ”，所以柜員對企業(yè)出納 員說明情況后， 要求企業(yè)重填一張現(xiàn)金支 票，企業(yè)出納員回到企業(yè)后拿回一張?zhí)钪坪玫默F(xiàn)金支票，柜員再一次審;.'.核票面時發(fā)現(xiàn)，大寫金額有誤，并再一次要求企業(yè)出納重填支票，企業(yè)出納非常生氣，認(rèn)為柜員有意刁難，柜員說： “我這是按制度辦事，不能給你取款。 ”僵持了好長時間，客戶進行了投 訴案例三：憑證填寫不規(guī)范案例分析：柜員在第一次審核票據(jù)時，應(yīng)該全面細致的審核，將票據(jù)上的所有不規(guī)范的地方向客戶說明，并要求客戶重填票據(jù)，應(yīng)該說：“對

5、不起，你的XX 有誤（全面指明錯誤之處），麻煩您重新填寫一下 ” ，客戶因多次填錯而著急時，應(yīng)對客戶給以安慰，并提供幫助和指導(dǎo)。案例四：大額取款未預(yù)約一個周六的上午，吳先生辦理一筆10 萬元的定期到期取款業(yè)務(wù)。吳先生： “我的存單到期了，給我清戶吧！”柜員： “今天是星期六，沒有那么多錢，辦不了?！眳窍壬?“你 們正常營業(yè)為什么辦不了？”柜員： “今天周六，你又沒有預(yù)約，沒法給你取。 ”吳先生生氣的說： “沒錢你們開門干什么？”隨即進行了投訴。案例四：大額取款未預(yù)約案例分析： 柜員不應(yīng)當(dāng)以控制庫存為由，拒絕為顧客辦理業(yè)務(wù)，沒有想辦法幫助客戶解決出現(xiàn)的問題， 應(yīng)該說： “取款五萬元以上必須提前

6、和我們預(yù)約， 我們這沒有那么大庫存，你 看這樣行不行，我先給你少取一點錢，我再給您聯(lián)系其他營業(yè)網(wǎng)點看看;.'.有沒有資金。 ” 詳細耐心的向顧客做好解釋工作，說明由于周末庫存少給顧客造成的麻煩請求顧客的諒解。案例五：假幣收繳某日，張先生來銀行存款，存款金額10 萬 元，存入活期存折，存折戶名為李小姐，當(dāng)前臺柜員在點錢時，發(fā)現(xiàn)第三把中有一張面 額 100 元的假鈔。 柜員： “你的存款中有一張假鈔，按規(guī)定我 們要沒收。 ”張先生： “你怎么能說是假的， 給我看一下。”柜員：“一看就知是假的， 假 鈔沒收后就不能再給客戶了。 ” 張先生： “你 把 10 萬元錢給我， 我不存了。 ”柜員：

7、 “您不 存了，發(fā)現(xiàn)了假幣我們還是要沒收。 ”張先 生想要回假幣未果， 情緒激動。柜員不加理 會， “按章 ”辦事。案例五：假幣收繳案例分析：客戶懷疑時，應(yīng)有兩位柜員當(dāng)場驗證是 否是假幣，同時對客戶說： “對不起，人民 銀行規(guī)定，假幣必須沒收，我會給你開具假 幣收繳憑證，您可以向付款人追索。 ”在客 戶堅持要拿回的時候，安撫客戶情緒，應(yīng)該 說： “很抱歉，真的不能給您。今天，你是 假幣的受害者， 但您一定不想讓其他人再受 這張假幣的危害吧。我可以告訴你識別假幣 的幾種方法，可以幫助你避免再收到假幣。案例六：溫馨提示李先生來到 XX 行，取走現(xiàn)金 10 萬元，離開約 20 分鐘后，怒氣沖沖地回來

8、， 到當(dāng)時給其辦 理業(yè)務(wù)的窗口前。 李先生：“我;.'.剛才取走的10 萬元錢，里面有一張 100 元假幣，到底怎么回事，你給我解釋清楚。 ”柜員： “你當(dāng)時取錢時我已經(jīng)提醒您錢款要當(dāng)面點清，如果不點就視同認(rèn)可正確。 ”李先生： “我當(dāng)時是沒點，那是我相信你們。 ”這時營業(yè)大廳內(nèi)的客戶非常多，李先生的情緒越來越激動，說話聲音很大。案例六：溫馨提示案例分析：由于當(dāng)時的客戶比較多，柜員解釋工作做的不到位，使客戶情緒越來越激動，對其他客戶造成了不良影響，使銀行的信譽和形象受到了損失。在向客戶付款的時候，幫助客戶在驗鈔 機上過一下細數(shù)和真?zhèn)?，提示客戶點準(zhǔn)核清，客戶離開時站立服務(wù)，留意槽內(nèi)現(xiàn)金是

9、否全部取走。當(dāng)事情發(fā)生時，應(yīng)當(dāng)及時做好解釋工作， 將客戶請到接待室核實事情的經(jīng)過，最終讓客戶滿意，維護好銀行的形象。案例七：等待取款客戶：“我要取三萬元錢。 ” 柜員：“現(xiàn)在還沒到上班時間，你 8：30 以后再來吧。 ” 客戶： “你們上班怎么這么晚啊？ ” 柜員：“那我們平時都是 7 點多才下班，你 怎么沒看見呢？ ”客戶很生氣，撥打了客戶投訴電話。案例七：等待取款案例分析：前臺柜員沒有用到文明服務(wù)用語， 客戶不 熟悉我行的工作時間，柜員應(yīng)耐心細致為客戶 進行解答。 柜員（站立服務(wù)）：“您好，先生請問您 辦理什么業(yè)務(wù)？ ” 客戶： “我取三萬元錢。 ” 柜;.'.員：“不好意思，先生

10、，我們現(xiàn)在款包還沒有到，您能稍等一下嗎？這樣您先做到那邊休息區(qū)稍等一下，一會兒我去叫您?！笨畎鼇砹?， 柜員： “先生您可以辦理了，不好意思讓你久等了。”案例八：密碼掛失（本人來不了）某周日， 76 歲高齡的低保戶王某不能行走，讓他女兒來領(lǐng)低保金，試了幾遍密碼都不對。于是詢問柜員該怎么辦。柜員說：“辦理密碼掛失吧。 ”王某的女兒問： “怎么 辦理掛失？ ”柜員回答說： “本人持有效身份證件親自到柜臺辦理。”王某的女兒說： “不 可以代理？ ”柜員說： “不可以代理。 ”王某 的女兒說：“她來不了怎么辦？”柜員說：“用車接來吧，否則我也沒辦法！”王某的女兒馬上火了： “你這是出難題， 不是在解決問題?！睜巿?zhí)一番后王某的女兒一氣之下進行了投訴。案例八：密碼掛失（本人來不了）案例分析：柜員未能充分考慮到客戶本人不能到銀 行辦理業(yè)務(wù)的實際難處，也沒有采取有效的 措施予以解決。 當(dāng)柜員發(fā)現(xiàn)低保金的密碼不對，并知道 其本人不能前來辦理密碼掛失時，在第一時 間向行長報告，尋求解決途徑。可以馬上安 排人上門審核，現(xiàn)場辦理了密碼掛失填單手 續(xù)，并由戶主出具委托 XX 辦理相關(guān)業(yè)務(wù)的委 托書，由被委托人辦理密碼掛失業(yè)務(wù)。案例九：兌換零錢接近年末， 各營業(yè)網(wǎng)點都異常忙碌， 前 臺柜員也想盡辦法滿足客戶的一切需求，很 多客戶需要兌換零錢，小面額零錢的;