客服話(huà)術(shù)模板(共4頁(yè))

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上1.顧客討價(jià)還價(jià)時(shí)回答：沉默一段時(shí)間以后， 親,很抱歉，店鋪的價(jià)格都是經(jīng)過(guò)再三考慮的，利潤(rùn)真的很有限，所以請(qǐng)您多多的理解我們。2.顧客拿便宜貨對(duì)比時(shí)回答：親，我們的產(chǎn)品不能保證是價(jià)格最低的，但是我們可以保證我們的產(chǎn)品質(zhì)量和我們的服務(wù)最好的。（一定要去強(qiáng)調(diào)我們的產(chǎn)品質(zhì)量和我們的服務(wù)， 因?yàn)槲覀兊膬r(jià)格沒(méi)有優(yōu)勢(shì)，但是質(zhì)量和服務(wù)我們是有優(yōu)勢(shì)的。這樣的話(huà)會(huì)讓我們的買(mǎi)家覺(jué)得還是有很大的可信度的）3.顧客提出不合理的要求時(shí)回答：親，很抱歉的，我們對(duì)每一個(gè)顧客都是公平和公正的，所以還請(qǐng)您理解和支持。一般顧客會(huì)覺(jué)得我們真的是對(duì)每一個(gè)顧客都是一樣的，而不會(huì)再提出特別不合理的要求。我們還可

2、以繼續(xù)的說(shuō)：親， 您還可以繼續(xù)的考慮下，再購(gòu)買(mǎi)那也是沒(méi)有關(guān)系的。因?yàn)槲覀冞@樣說(shuō)的話(huà)， 表明我們不是求著買(mǎi)家去買(mǎi)，不是因?yàn)轭櫩筒毁I(mǎi)了，我們的寶貝就賣(mài)不出去了或跟顧客講明，我們的折扣一般只有8 9折，不要打折扣打的很低很低，會(huì)讓買(mǎi)家覺(jué)得我們的商品質(zhì)量有問(wèn)題或告之顧客，店長(zhǎng)規(guī)定了幾折，沒(méi)有更大的優(yōu)惠。在贈(zèng)送禮品時(shí)，不要給顧客太多的禮品，不要因?yàn)轭櫩鸵裁淳徒o什么，要有一定的原則在，否則會(huì)讓顧客覺(jué)得我們的產(chǎn)品質(zhì)量不好4.當(dāng)顧客說(shuō)你的運(yùn)費(fèi)比別的賣(mài)家高而心生疑惑時(shí)回答：親， 我們不會(huì)多收您一分錢(qián)的，快遞公司收我們多少，我們就收多少哦?；蛘撸阂苍S我們還不是大賣(mài)家，我們的發(fā)貨量還是有限的，還享受不了大的折扣，

3、但是請(qǐng)您放心我們是不會(huì)再快遞上多收您錢(qián)的5.顧客猶豫不決時(shí)猶豫買(mǎi)還是不買(mǎi)，我們可以這樣回答：親， 您選擇的這款真的是很不錯(cuò)的哦，很適合您，所以親不用再猶豫了哦。當(dāng)買(mǎi)家猶豫要不要買(mǎi)時(shí)，我們要給其肯定的答案，而不是讓買(mǎi)家自己選擇要還是不要。或者：親， 您也可以慢慢的選擇，因?yàn)槲覀兊赇伬锩娴念櫩同F(xiàn)在人比較多，我要先接待別的顧客，因?yàn)槿思以谙聠?，親您選擇好了之后再告訴我6.顧客拍下寶貝付款時(shí)回答：親，非常感謝您對(duì)我們的支持，我們會(huì)盡快的幫您安排發(fā)貨的        然后核對(duì)下買(mǎi)家拍下的商品和地址        結(jié)束語(yǔ)（感謝

4、親的光臨，親如果對(duì)我們的商品滿(mǎn)意的話(huà)給我們5分好評(píng)，如有什么問(wèn)題的話(huà)請(qǐng)及時(shí)的聯(lián)系我們哦）1. 問(wèn)候語(yǔ)(最重要的，給客戶(hù)客戶(hù)的第一印象就是要熱情，專(zhuān)業(yè)，微笑服務(wù))A.親，您好，在的，有什么可以為您服務(wù)的呢?B.親，在么?是不是在忙呢?麻煩親看到留言回復(fù)一下哦。2. 怎么解釋低價(jià)銷(xiāo)售：(現(xiàn)在大家都是在做活動(dòng)嘛，低價(jià)銷(xiāo)售，所以就必須要和客戶(hù)解釋為什么這個(gè)價(jià)格的） A.親您好我們現(xiàn)在正在打造爆款期間，所有的產(chǎn)品都是低價(jià)銷(xiāo)售賺信譽(yù)的，您看中的這款是我們現(xiàn)在限時(shí)折扣銷(xiāo)售的，現(xiàn)在是全網(wǎng)最低價(jià)在銷(xiāo)售的。B.親您這個(gè)問(wèn)題問(wèn)得非常好，我們以前也有許多老顧客有這樣的顧慮。不過(guò)這一點(diǎn)我可以負(fù)責(zé)任的告訴您，不

5、管是正價(jià)還是促銷(xiāo)的產(chǎn)品，其實(shí)質(zhì)量完全是一樣的，比如這款特價(jià)的，質(zhì)量保證都是一樣的，而價(jià)格卻要低很多，所以現(xiàn)在買(mǎi)這款產(chǎn)品真的非常劃算。您完全可以放心選購(gòu)3. 怎么解釋郵費(fèi)高低(對(duì)于許多不包郵的產(chǎn)品客戶(hù)就會(huì)說(shuō)怎么運(yùn)費(fèi)這么貴 )親到您那只需要XX元的運(yùn)費(fèi)的就可以了的，快遞是按照重量收費(fèi)的，這款坐墊是加厚版的，所以質(zhì)量上比較重，在XX左右的，已經(jīng)給您優(yōu)惠了的，您看下4. 解釋質(zhì)量問(wèn)題(顧客最為重視的一個(gè)問(wèn)題，畢竟是要自己用的，有問(wèn)題怎么辦?)親產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題您完全可以放心哦，我們不但參加了消費(fèi)者保障計(jì)劃之外，還參加了7天無(wú)理由退款，只要有質(zhì)量問(wèn)題，完全可以退貨的哦5. 色差問(wèn)題(網(wǎng)購(gòu)畢竟不是現(xiàn)實(shí) 沒(méi)有看

6、到貨品，只能看到圖片)我們圖片都是用佳能相機(jī)實(shí)物拍攝的，1200萬(wàn)像素。但是可能在不同的顯示屏上，會(huì)有不同的效果，所以可能會(huì)有細(xì)微的偏差。但款式、我們是按照?qǐng)D片來(lái)發(fā)貨的。您看這樣好不好?如果拿到手的貨物，款式完全不一樣，我們會(huì)包郵為您退換的。6. 議價(jià)問(wèn)題(這個(gè)問(wèn)題就是每個(gè)人都會(huì)問(wèn)下的，殺價(jià)成功對(duì)于還是蠻有成就感的，嘿嘿 )A.親，同樣的產(chǎn)品也有質(zhì)量區(qū)別的，最主要的就是材質(zhì)的問(wèn)題，材質(zhì)的不同會(huì)直接影響到價(jià)格的差異。也會(huì)因?yàn)槠放?、進(jìn)貨渠道等因素而有區(qū)別。您說(shuō)的價(jià)位我們實(shí)在給予不了的!B.親，如果您覺(jué)得您說(shuō)的價(jià)位很合適的話(huà)，那我只能說(shuō)聲抱歉了，您說(shuō)的這個(gè)價(jià)格在整個(gè)市場(chǎng)都買(mǎi)不到的。您還可以多比較比較

7、，如果需要的話(huà)，歡迎您隨時(shí)光臨小店來(lái)購(gòu)哦C.實(shí)在抱歉。您經(jīng)常網(wǎng)購(gòu)您也知道網(wǎng)店利潤(rùn)很薄的，這個(gè)價(jià)格我真的給不了，但是您開(kāi)口了，要是我還抱著這個(gè)價(jià)格不放，感覺(jué)有點(diǎn)死板，您看，我?guī)湍暾?qǐng)件禮品吧，好嗎?D.親我們店內(nèi)的寶貝都是正價(jià)銷(xiāo)售，謝絕還價(jià)哦!如果給您私下低價(jià)，那樣對(duì)別的顧客不公平，如果下次有活動(dòng)我們會(huì)第一時(shí)間通知您，希望您能理解；您看這樣好不，我們幫您和主管申請(qǐng)下送您份禮品您看好嗎?7. 客戶(hù)說(shuō)再看看(不管是你的產(chǎn)品還是服務(wù)態(tài)度沒(méi)有打動(dòng)他，這個(gè)問(wèn)題還是要面對(duì)的哈） A您可以再多看幾家，覺(jué)得我們最合適的話(huà)歡迎您再回來(lái)，我們隨時(shí)為您服務(wù)8. 催付款(不管是客戶(hù)忘記付款了，還是一時(shí)沖動(dòng)拍下的，這時(shí)候我們就要熱情的詢(xún)問(wèn)了 ) 溫馨提示：親您在本店拍下的寶貝已確認(rèn)，折扣僅限雙雙十一期間，為了你拍下的寶貝不因無(wú)貨而取消，請(qǐng)及時(shí)完成付款，如有問(wèn)題請(qǐng)及時(shí)聯(lián)系客服9. 產(chǎn)品有問(wèn)題(售后問(wèn)題了，客戶(hù)收到貨后感覺(jué)， 不滿(mǎn)意多日努力付諸東流 ) A.您認(rèn)為瑕疵影響不大可以接受，我們會(huì)對(duì)商品給您一個(gè)適當(dāng)?shù)恼劭?，?huì)將剩余款直接匯款到您的支付寶賬戶(hù)(但需要您為這個(gè)商品做好評(píng));B.您認(rèn)為瑕疵不可以接受，要求退換貨服