客戶服務(wù)管理工作細(xì)化執(zhí)行力概述

1、n 當(dāng)前文檔修改密碼： 客戶服務(wù)管理工作細(xì)化執(zhí)行與模板王波 編著目 錄第一章 客戶服務(wù)管理崗位設(shè)計(jì)與工作事項(xiàng)第一節(jié) 客戶服務(wù)管理崗位設(shè)計(jì)與目標(biāo)分解一、客戶服務(wù)管理崗位設(shè)計(jì)（一）客戶服務(wù)管理崗位設(shè)計(jì)模板客戶服務(wù)管理崗位設(shè)計(jì)圖人員編制客戶服務(wù)總監(jiān)總監(jiān)級(jí)人客戶服務(wù)部經(jīng)理經(jīng)理級(jí)人客戶投訴主管客戶信息主管售后服務(wù)主管大客戶主管客戶關(guān)系主管客戶開發(fā)主管客戶投訴專員大客戶專員售后服務(wù)專員客戶關(guān)系專員主管級(jí)人客戶信息專員客戶調(diào)查專員客戶開發(fā)專員專員級(jí) 人相關(guān)說明（二）呼入型呼叫中心崗位設(shè)計(jì)模板呼入型呼叫中心崗位設(shè)計(jì)圖人員編制呼叫中心經(jīng)理經(jīng)理級(jí)人運(yùn)營主管座席主管質(zhì)檢主管主管級(jí) 人質(zhì)檢員培訓(xùn)師座席員座席員座席員網(wǎng)

2、絡(luò)管理員數(shù)據(jù)庫管理員系統(tǒng)管理員專員級(jí) 人相關(guān)說明（三）呼出型呼叫中心崗位設(shè)計(jì)模板呼出型呼叫中心崗位設(shè)計(jì)圖人員編制呼叫中心經(jīng)理經(jīng)理級(jí) 人項(xiàng)目組長營銷主管訓(xùn)導(dǎo)師座席班長座席班長座席班長座席人員座席人員座席人員運(yùn)營主管業(yè)務(wù)主管主管級(jí) 人基層主管級(jí) 人質(zhì)檢員數(shù)據(jù)庫管理員系統(tǒng)管理員業(yè)務(wù)代表業(yè)務(wù)代表網(wǎng)絡(luò)管理員專員級(jí) 人相關(guān)說明二、客戶服務(wù)各崗位目標(biāo)分解（一）客戶管理崗位工作目標(biāo)總體目標(biāo)目標(biāo)細(xì)化客戶服務(wù)體系建設(shè)目標(biāo)規(guī)范客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，完善客戶服務(wù)體系按時(shí)組織制訂客戶服務(wù)計(jì)劃，并保證服務(wù)計(jì)劃得到貫徹執(zhí)行及時(shí)編制各項(xiàng)客戶服務(wù)管理制度，并確保各項(xiàng)制度得到執(zhí)行客戶開發(fā)目標(biāo)及時(shí)組織針對(duì)目標(biāo)客戶的市場(chǎng)調(diào)查活動(dòng)，完成客戶市

3、場(chǎng)調(diào)研任務(wù)按時(shí)組織制訂客戶開發(fā)計(jì)劃，監(jiān)督客戶開發(fā)工作，確保按時(shí)完成客戶開發(fā)計(jì)劃大客戶管理目標(biāo)組織實(shí)施大客戶開發(fā)工作，確保大客戶開發(fā)計(jì)劃完成嚴(yán)格要求大客戶服務(wù)人員，確保大客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、激勵(lì)措施等得到的貫徹實(shí)施指導(dǎo)下屬人員做好大客戶關(guān)系維護(hù)工作，確保大客戶滿意度在 以上客戶關(guān)系維護(hù)目標(biāo)負(fù)責(zé)草擬客戶關(guān)系維護(hù)計(jì)劃，經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)審核后，貫徹執(zhí)行指導(dǎo)下屬人員做好客戶回訪、接待、提案等工作，確保客戶滿意度在 以上（二）客戶開發(fā)崗位工作目標(biāo)總體目標(biāo)目標(biāo)細(xì)化客戶調(diào)研目標(biāo)做好針對(duì)目標(biāo)客戶相關(guān)信息的調(diào)查與收集工作，確保收集的信息準(zhǔn)確、及時(shí)對(duì)調(diào)查的信息進(jìn)行匯總分析，準(zhǔn)確了解目標(biāo)客戶現(xiàn)狀，并對(duì)客戶需求進(jìn)行評(píng)估客戶開發(fā)管理目標(biāo)

4、根據(jù)對(duì)客戶調(diào)研結(jié)果的分析，及時(shí)編制具體的客戶開發(fā)計(jì)劃與相關(guān)部門配合，按時(shí)完成客戶開發(fā)工作客戶資料管理及時(shí)整理客戶調(diào)研及客戶開發(fā)的相關(guān)資料，確保資料完整率達(dá)到及時(shí)將需要?dú)w檔的材料送交檔案管理人員，保證資料及時(shí)歸檔（三）大客戶管理崗位工作目標(biāo)總體目標(biāo)目標(biāo)細(xì)化大客戶開發(fā)目標(biāo)做好大客戶開發(fā)的前期調(diào)查工作，準(zhǔn)確把握客戶需求組織實(shí)施大客戶開發(fā)工作，確保大客戶開發(fā)計(jì)劃完成大客戶服務(wù)目標(biāo)制定完善的大客戶管理制度，并根據(jù)大客戶的實(shí)際情況，制定相應(yīng)的服務(wù)方案及時(shí)了解大客戶需求與反饋意見，保證公司與大客戶之間溝通的及時(shí)性與暢通性大客戶維護(hù)目標(biāo)根據(jù)工作的需要和相關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)行大客戶回訪，針對(duì)大客戶的回訪率達(dá)到維護(hù)并鞏

5、固公司與大客戶的關(guān)系，不斷提高公司服務(wù)水平，大客戶滿意度評(píng)價(jià)達(dá)到分大客戶資料管理及時(shí)對(duì)大客戶管理的相關(guān)資料進(jìn)行整理，確保資料完整率達(dá)到建立完善的大客戶檔案，并根據(jù)大客戶實(shí)際情況的變化及時(shí)對(duì)相應(yīng)的信息進(jìn)行變更，對(duì)需要?dú)w檔的材料送交檔案管理人員，保證資料歸檔及時(shí)（四）客戶關(guān)系崗位工作目標(biāo)總體目標(biāo)目標(biāo)細(xì)化客戶關(guān)系維護(hù)目標(biāo)負(fù)責(zé)草擬客戶關(guān)系維護(hù)計(jì)劃，經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)審核后，貫徹執(zhí)行做好客戶回訪、接待、提案等客戶關(guān)系維護(hù)工作，確保客戶滿意度達(dá)到 做好客戶關(guān)系維護(hù)工作總結(jié)，及時(shí)提出客戶關(guān)系改善建議客戶資料管理目標(biāo)及時(shí)對(duì)客戶關(guān)系維護(hù)過程中產(chǎn)生的資料進(jìn)行整理，確保資料完整率達(dá)到及時(shí)將需要?dú)w檔的材料送交檔案管理人員，保證資

6、料歸檔及時(shí)（五）售后服務(wù)崗位工作目標(biāo)總體目標(biāo)目標(biāo)細(xì)化售后服務(wù)目標(biāo)嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)售后服務(wù)制度，確保各項(xiàng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)得到貫徹執(zhí)行做好售后服務(wù)管理工作，提升客戶對(duì)售后服務(wù)工作的滿意度，大客戶滿意率達(dá)到，一般客戶滿意率達(dá)到以上客戶投訴管理目標(biāo)客戶投訴處理及時(shí)，客戶投訴解決及時(shí)率達(dá)到努力提高業(yè)務(wù)水平，確保客戶對(duì)投訴解決的滿意率達(dá)到以上客戶關(guān)系管理目標(biāo)根據(jù)公司的需要，合理安排相關(guān)人員對(duì)客戶進(jìn)行回訪，客戶回訪率達(dá)到對(duì)客戶提交的提案進(jìn)行處理，并將處理結(jié)果及時(shí)反饋給客戶信息收集目標(biāo)了解和掌握客戶對(duì)公司產(chǎn)品或服務(wù)的意見及要求，確保信息收集的及時(shí)性、有效性將客戶反映的信息反饋給公司相關(guān)部門，確保信息反饋及時(shí)率達(dá)到以上（六

7、）客戶投訴崗位工作目標(biāo)總體目標(biāo)目標(biāo)細(xì)化客戶投訴管理目標(biāo)嚴(yán)格按照客戶投訴處理規(guī)章制度執(zhí)行，客戶投訴處理及時(shí)率達(dá)到以上密切與其它相關(guān)部門的聯(lián)系，使客戶投訴解決率達(dá)到努力提高業(yè)務(wù)水平，確?？蛻魧?duì)投訴解決的滿意率達(dá)到以上客戶關(guān)系維護(hù)目標(biāo)通過電話、郵件等方式做好客戶投訴回訪工作，客戶回訪率達(dá)到以上將客戶投訴過程中產(chǎn)生的提案及時(shí)轉(zhuǎn)交給相關(guān)部門，并將處理的結(jié)果反饋給客戶客戶資料管理目標(biāo)客戶投訴信息記錄規(guī)范，記錄完整率達(dá)到及時(shí)將需要?dú)w檔的材料送交檔案管理人員，保證資料歸檔及時(shí)（七）客戶信息崗位工作目標(biāo)總體目標(biāo)目標(biāo)細(xì)化信息管理目標(biāo)嚴(yán)格按照客戶信息管理制度的要求，及時(shí)完成收集各類客戶信息的任務(wù)通過對(duì)客戶信息的整理

8、與分析，按時(shí)提交編制客戶信息分析報(bào)告客戶信用管理目標(biāo)制定的客戶信用等級(jí)評(píng)定制度合理、可行對(duì)公司客戶的信用風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行評(píng)估與預(yù)測(cè)，準(zhǔn)確率達(dá)到以上客戶數(shù)據(jù)庫建設(shè)目標(biāo)根據(jù)公司對(duì)客戶數(shù)據(jù)庫建設(shè)的要求，具體推進(jìn)數(shù)據(jù)庫建設(shè)工作，并確保按時(shí)完成率達(dá)到做好數(shù)據(jù)庫信息的更新工作，確保數(shù)據(jù)信息及時(shí)、準(zhǔn)確、有效做好數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)的日常維護(hù)工作，確保數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)平穩(wěn)、安全運(yùn)行客戶檔案管理目標(biāo)客戶檔案完備，客戶信息更新及時(shí)率達(dá)到做好客戶檔案日常管理工作，確保客戶檔案丟失、損壞事件發(fā)生次數(shù)為（八）呼叫中心崗位工作目標(biāo)總體目標(biāo)目標(biāo)細(xì)化呼叫中心運(yùn)營目標(biāo)按照呼叫中心建設(shè)規(guī)劃，按時(shí)完成呼叫中心系統(tǒng)建設(shè)任務(wù)做好呼叫中心各項(xiàng)管理工作，確保呼叫

9、中心各項(xiàng)工作計(jì)劃按時(shí)完成率達(dá)到呼叫中心服務(wù)目標(biāo)嚴(yán)格按照呼叫中心服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，確保呼叫中心服務(wù)水平有所提高客戶投訴處理及時(shí)，客戶投訴解決及時(shí)率達(dá)到努力提高業(yè)務(wù)水平，客戶滿意率達(dá)到以上資料管理目標(biāo)做好呼叫業(yè)務(wù)記錄，并確保記錄完整率達(dá)到及時(shí)將需要?dú)w檔的材料送交檔案管理人員，保證資料歸檔及時(shí)第二節(jié) 客戶服務(wù)管理各崗位工作事項(xiàng)一、客戶管理崗位工作明細(xì)（一）客戶總監(jiān)工作明細(xì)表工作大項(xiàng)工作細(xì)化目標(biāo)與成果客戶服務(wù)規(guī)劃收集和分析行業(yè)及市場(chǎng)情況，制定公司服務(wù)策略公司服務(wù)策略制訂業(yè)務(wù)發(fā)展方向、競爭策略、售后服務(wù)和預(yù)算等相關(guān)計(jì)劃相關(guān)工作計(jì)劃負(fù)責(zé)處理本部門的業(yè)務(wù)管理及關(guān)鍵任務(wù)，達(dá)成客戶滿意度客戶滿意度評(píng)價(jià)達(dá)到分以上客戶

10、開發(fā)管理根據(jù)公司發(fā)展目標(biāo)， 制訂客戶開發(fā)計(jì)劃與大客戶管理策略客戶開發(fā)計(jì)劃大客戶管理策略根據(jù)公司的發(fā)展目標(biāo)與制訂的客戶開發(fā)計(jì)劃，進(jìn)行客戶開發(fā)、管理和維護(hù)工作客戶開發(fā)計(jì)劃全面完成客戶服務(wù)管理了解客戶需求，組織人員做好公司客戶的售后服務(wù)工作，鞏固和增進(jìn)公司與客戶的合作關(guān)系客戶服務(wù)達(dá)標(biāo)完成率達(dá)到時(shí)客戶投訴處理的監(jiān)督和檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)其存在的問題，提升公司的服務(wù)水平客戶投訴處理解決率達(dá)到建立與完善客戶資料庫客戶資料完備率達(dá)到部門人員管理負(fù)責(zé)客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)建設(shè)及日常工作管理，規(guī)范運(yùn)作流程，提高客戶服務(wù)質(zhì)量部門人員任職資格達(dá)標(biāo)率達(dá)到為團(tuán)隊(duì)成員提供業(yè)務(wù)培訓(xùn)與指導(dǎo)，以保證團(tuán)隊(duì)專業(yè)能力不斷提高部門培訓(xùn)計(jì)劃完成率達(dá)到負(fù)

11、責(zé)與公司其它部門和團(tuán)隊(duì)的協(xié)調(diào)與溝通部門協(xié)作滿意度評(píng)價(jià)達(dá)到分以上（二）客戶經(jīng)理工作明細(xì)表工作大項(xiàng)工作細(xì)化目標(biāo)與成果規(guī)章制度制定組織制定本部門各項(xiàng)制度，規(guī)范客戶服務(wù)部的各項(xiàng)工作各項(xiàng)規(guī)章制度組織制定客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及各項(xiàng)工作規(guī)范并監(jiān)督其執(zhí)行情況部門各項(xiàng)規(guī)章制度得到全面執(zhí)行客戶開發(fā)管理根據(jù)公司的發(fā)展目標(biāo)和業(yè)務(wù)特點(diǎn)，制訂客戶開發(fā)計(jì)劃客戶開發(fā)計(jì)劃根據(jù)制訂的客戶開發(fā)計(jì)劃，安排人員進(jìn)行客戶關(guān)系的開發(fā)與拓展、維護(hù)與管理工作客戶開發(fā)計(jì)劃全面完成客戶保有率達(dá)到客戶關(guān)系管理根據(jù)公司的相關(guān)規(guī)定，對(duì)本公司客戶的信用進(jìn)行評(píng)定客戶信用評(píng)定表安排人員進(jìn)行客戶關(guān)系維護(hù)工作，為公司開拓市場(chǎng)、開發(fā)新客戶奠定基礎(chǔ)客戶保有率達(dá)到客戶檔案管理

12、客戶檔案完備率達(dá)到大客戶管理圍繞公司營銷目標(biāo)，制訂公司大客戶開發(fā)計(jì)劃大客戶開發(fā)計(jì)劃保持與大客戶良好的合作關(guān)系，提高大客戶滿意度大客戶滿意度評(píng)價(jià)達(dá)到分售后服務(wù)管理組織制訂售后服務(wù)計(jì)劃、標(biāo)準(zhǔn)并組織實(shí)施售后服務(wù)計(jì)劃、標(biāo)準(zhǔn)安排人員做好客戶咨詢和相關(guān)的技術(shù)服務(wù)客戶滿意度評(píng)價(jià)達(dá)到分對(duì)待客戶投訴，認(rèn)真聽取客戶意見，妥善處理客戶提出的問題客戶投訴解決率達(dá)到安排相關(guān)人員及時(shí)了解并匯總客戶對(duì)產(chǎn)品（服務(wù)）的意見和要求，并及時(shí)將相關(guān)信息反饋到相關(guān)部門客戶意見調(diào)查表對(duì)客戶進(jìn)行不同形式的回訪工作客戶回訪率達(dá)到客戶信息管理組織人員做好客戶信息的收集、統(tǒng)計(jì)與分析，保證各項(xiàng)信息完善、準(zhǔn)確信息收集及時(shí)、準(zhǔn)確、完善組織人員做好客戶

13、檔案管理工作客戶檔案完備率達(dá)到呼叫中心管理合理安排公司呼入、呼出業(yè)務(wù)，完成公司目標(biāo)各項(xiàng)任務(wù)完成率達(dá)到組織協(xié)調(diào)呼叫中心與其它相關(guān)部門的工作部門協(xié)作滿意度評(píng)價(jià)達(dá)到分本部門人員管理根據(jù)工作需要，制訂部門人員需求計(jì)劃并負(fù)責(zé)人員的選拔工作部門人員需求計(jì)劃對(duì)本部門人員工作進(jìn)行指導(dǎo)與培訓(xùn)，提高其業(yè)務(wù)能力與服務(wù)水平部門培訓(xùn)計(jì)劃完成率達(dá)到對(duì)本部門人員實(shí)施考核部門人員考核達(dá)標(biāo)率達(dá)到二、客戶開發(fā)崗位工作明細(xì)（一）客戶開發(fā)主管工作明細(xì)表工作大項(xiàng)工作細(xì)化目標(biāo)與成果客戶開發(fā)管理制度的制定根據(jù)公司發(fā)展目標(biāo)，聯(lián)系實(shí)際，協(xié)助客戶服務(wù)部經(jīng)理制定客戶開發(fā)管理制度、工作流程及操作規(guī)范各項(xiàng)規(guī)章制度指導(dǎo)并落實(shí)各項(xiàng)規(guī)章制度的執(zhí)行情況，根據(jù)

14、公司實(shí)際情況及外部環(huán)境的變化對(duì)相關(guān)規(guī)章制度進(jìn)行修訂各項(xiàng)規(guī)章制度得到全面執(zhí)行客戶開發(fā)管理組織人員進(jìn)行市場(chǎng)信息收集、客戶信息收集工作信息收集及時(shí)、準(zhǔn)確圍繞公司的發(fā)展目標(biāo)，制客戶開發(fā)計(jì)劃并組織實(shí)施客戶開發(fā)計(jì)劃積極拓展客戶開發(fā)渠道并組織客戶開發(fā)工作客戶開發(fā)計(jì)劃按時(shí)完成率達(dá)對(duì)客戶開發(fā)專員與客戶簽訂的合同進(jìn)行審核、審批合同審批及時(shí)與客戶保持良好的合作關(guān)系并隨時(shí)掌握客戶的需求客戶滿意度評(píng)價(jià)達(dá)到分（二）客戶開發(fā)專員工作明細(xì)表工作大項(xiàng)工作細(xì)化目標(biāo)與成果客戶調(diào)查根據(jù)客戶開發(fā)的需求，及時(shí)編制客戶調(diào)查計(jì)劃客戶調(diào)查計(jì)劃按照客戶調(diào)查計(jì)劃的要求，具體實(shí)施調(diào)查活動(dòng)調(diào)查計(jì)劃按時(shí)完成率達(dá)到客戶開發(fā)積極協(xié)助相關(guān)部門進(jìn)行新客戶的開發(fā)

15、工作客戶開發(fā)計(jì)劃按時(shí)完成率達(dá)客戶關(guān)系維護(hù)對(duì)客戶進(jìn)行定期或不定期的回訪客戶回訪率達(dá)到建立客戶資料檔案，并根據(jù)實(shí)際情況對(duì)客戶的相關(guān)資料進(jìn)行及時(shí)更新客戶資料完備率達(dá)到三、大客戶管理崗位工作明細(xì)（一）大客戶主管工作明細(xì)表工作大項(xiàng)工作細(xì)化目標(biāo)與成果大客戶服務(wù)管理配合公司營銷部門制訂大客戶開發(fā)計(jì)劃，并負(fù)責(zé)落實(shí)大客戶開發(fā)計(jì)劃根據(jù)公司實(shí)際情況，對(duì)大客戶制定適當(dāng)?shù)姆?wù)方案和激勵(lì)策略服務(wù)方案和激勵(lì)策略對(duì)大客戶與本公司業(yè)務(wù)往來的情況進(jìn)行分析，為公司相關(guān)部門提供決策的依據(jù)相關(guān)分析報(bào)告大客戶關(guān)系維護(hù)安排人員對(duì)大客戶進(jìn)行定期或不定期的回訪，及時(shí)了解大客戶在使用公司產(chǎn)品或其它業(yè)務(wù)中遇到的問題客戶回訪率達(dá)到關(guān)注大客戶的新動(dòng)態(tài)

16、，并及時(shí)給予相關(guān)的協(xié)助大客戶相關(guān)信息負(fù)責(zé)與公司重要客戶進(jìn)行日常溝通與關(guān)系維護(hù)信息溝通及時(shí)售后服務(wù)管理安排人員收集大客戶的相關(guān)反饋信息并及時(shí)將其反映給相關(guān)部門信息收集及時(shí)、準(zhǔn)確根據(jù)公司的相關(guān)制度和售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，組織實(shí)施和檢查相關(guān)人員對(duì)大客戶咨詢、投訴、意見反饋等事項(xiàng)的執(zhí)行情況大客戶滿意度評(píng)價(jià)達(dá)到分（二）大客戶專員工作明細(xì)表工作大項(xiàng)工作細(xì)化目標(biāo)與成果信息收集了解和掌握大客戶的需求大客戶需求信息收集并整理與大客戶有關(guān)的新動(dòng)態(tài)、新的發(fā)展方向等信息大客戶的相關(guān)信息大客戶關(guān)系維護(hù)主動(dòng)為大客戶提供新業(yè)務(wù)、新技術(shù)咨詢等方面的咨詢服務(wù)咨詢解答準(zhǔn)確、客戶滿意度評(píng)價(jià)達(dá)到分根據(jù)公司的安排，拜訪大客戶，不斷增進(jìn)雙方之間

17、的了解，以保持良好的合作關(guān)系客戶回訪率達(dá)到妥善處理大客戶投訴客戶投訴解決率達(dá)到大客戶資料管理負(fù)責(zé)大客戶檔案建立和資料管理大客戶檔案根據(jù)實(shí)際情況適時(shí)地對(duì)大客戶資料進(jìn)行更新資料更新及時(shí)、準(zhǔn)確四、客戶關(guān)系崗位工作明細(xì)（一）客戶關(guān)系主管工作明細(xì)表工作大項(xiàng)工作細(xì)化目標(biāo)與成果規(guī)章制度的制定協(xié)助客戶服務(wù)部經(jīng)理制定有關(guān)客戶關(guān)系管理的各項(xiàng)規(guī)章制度各項(xiàng)規(guī)章制度組織實(shí)施客戶關(guān)系管理的各項(xiàng)制度并監(jiān)督其實(shí)施情況各項(xiàng)規(guī)章制度得到全面執(zhí)行客戶關(guān)系維護(hù)進(jìn)行有效的客戶管理和溝通，了解并分析客戶需求客戶需求調(diào)查表掌握公司所有客戶的信息，對(duì)其進(jìn)行分類統(tǒng)計(jì)，按不同的客戶類型進(jìn)行客戶關(guān)系維護(hù)工作客戶的相關(guān)信息資料發(fā)展與維護(hù)良好的客戶關(guān)

18、系客戶滿意度評(píng)價(jià)達(dá)到分（二）客戶關(guān)系專員工作明細(xì)表工作大項(xiàng)工作細(xì)化目標(biāo)與成果信息收集對(duì)客戶進(jìn)行深入了解，包括客戶需求、購買力等并將此信息反映給相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)信息收集及時(shí)、準(zhǔn)確對(duì)收集的信息進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，提出改善客戶關(guān)系的相關(guān)建議或措施相關(guān)建議或措施客戶關(guān)系維護(hù)主動(dòng)了解客戶需求，維護(hù)客戶關(guān)系客戶需求信息接待來訪客戶，協(xié)助處理客戶提出的一般性問題客戶滿意度評(píng)價(jià)達(dá)到分根據(jù)公司的安排拜訪客戶對(duì)客戶的回訪率達(dá)到客戶檔案管理對(duì)收集到的客戶信息進(jìn)行歸檔管理客戶檔案完備率達(dá)到對(duì)客戶檔案進(jìn)行及時(shí)更新與日常維護(hù)信息更新及時(shí)率達(dá)到五、售后服務(wù)崗位工作明細(xì)（一）售后服務(wù)主管工作明細(xì)表工作大項(xiàng)工作細(xì)化目標(biāo)與成果規(guī)章制度制定協(xié)助

19、客戶服務(wù)部經(jīng)理負(fù)責(zé)制定公司各類售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、制度、規(guī)范等售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、制度、規(guī)范等制定的各項(xiàng)規(guī)章制度經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)審批后組織實(shí)施各項(xiàng)售后服務(wù)規(guī)章制度得到全面執(zhí)行售后服務(wù)管理負(fù)責(zé)制訂售后服務(wù)計(jì)劃、方案、費(fèi)用等，并組織實(shí)施售后服務(wù)計(jì)劃、方案安排人員進(jìn)行售后服務(wù)和技術(shù)服務(wù)客戶滿意度評(píng)價(jià)達(dá)到分妥善處理和解決客戶投訴客戶投訴解決率達(dá)到安排人員進(jìn)行客戶回訪工作，了解客戶需求及公司客戶服務(wù)人員的現(xiàn)場(chǎng)工作情況，提高公司客戶服務(wù)質(zhì)量對(duì)客戶的回訪率達(dá)到按照公司要求，組織編制售后服務(wù)工作總結(jié)報(bào)告售后服務(wù)工作總結(jié)信息管理組織相關(guān)人員及時(shí)了解并匯總客戶對(duì)公司產(chǎn)品或服務(wù)的意見和要求，并將相關(guān)信息及時(shí)反饋給相關(guān)部門客戶反饋的信息及

20、時(shí)處理現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員及客戶的反饋信息，對(duì)重大質(zhì)量事故及時(shí)通知相關(guān)部門，并參與質(zhì)量問題的分析和制定措施相關(guān)措施收集統(tǒng)計(jì)售后服務(wù)過程中發(fā)現(xiàn)的質(zhì)量問題并予以處理相關(guān)措施客戶關(guān)系管理組織人員對(duì)公司的客戶進(jìn)行定期或不定期的回訪，以保持公司與客戶良好的合作關(guān)系對(duì)客戶的回訪率達(dá)到根據(jù)大客戶的實(shí)際情況，制定相應(yīng)的售后服務(wù)方案和措施，維護(hù)并鞏固與大客戶的關(guān)系客戶滿意度評(píng)價(jià)達(dá)到分（二）售后服務(wù)專員工作明細(xì)表工作大項(xiàng)工作細(xì)化目標(biāo)與成果信息收集收集與反饋客戶意見信息收集及時(shí)、有效整理和分析產(chǎn)品售后服務(wù)過程中反饋的數(shù)據(jù)和信息，并將其轉(zhuǎn)交至相關(guān)部門信息收集及時(shí)、有效售后服務(wù)處理客戶的信息咨詢客戶滿意度評(píng)價(jià)達(dá)到分處理客戶的售

21、后服務(wù)及技術(shù)事宜，將需要服務(wù)的客戶信息轉(zhuǎn)交給相關(guān)部門對(duì)客戶的滿意度評(píng)價(jià)達(dá)到分通過電話、網(wǎng)絡(luò)等方式對(duì)售后服務(wù)過程進(jìn)行監(jiān)督，保證公司的售后服務(wù)質(zhì)量客戶滿意度評(píng)價(jià)達(dá)到分根據(jù)需要，對(duì)公司的客戶進(jìn)行各種形式的回訪和調(diào)查，以獲取客戶的直接反饋客戶回訪率達(dá)到投訴處理受理與記錄客戶投訴、糾紛客戶投訴記錄表妥善解決客戶的投訴，對(duì)重大或特殊的投訴要及時(shí)轉(zhuǎn)交相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)處理投訴解決率達(dá)到資料管理客戶資料的日常維護(hù)與管理客戶的相關(guān)資料售后服務(wù)文件的整理、存檔售后服務(wù)文件六、客戶投訴崗位工作明細(xì)（一）客戶投訴主管工作明細(xì)表工作大項(xiàng)工作細(xì)化目標(biāo)與成果規(guī)章制度的制定協(xié)助客戶服務(wù)部經(jīng)理制定客戶投訴管理制度、投訴處理流程與工作標(biāo)準(zhǔn)客戶投訴管理制度及其相關(guān)流程制定的規(guī)章制度、流程及標(biāo)準(zhǔn)經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)審批通過后組織實(shí)施各項(xiàng)規(guī)章制度得到全面執(zhí)行投訴處理組織人員處理客戶咨詢、投訴、電話回訪等各項(xiàng)客戶服務(wù)業(yè)務(wù)各項(xiàng)工作順利進(jìn)行，客戶滿意度評(píng)價(jià)達(dá)