5城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量測評

1、城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量管理目錄第1章第2章城市軌道交通服務(wù)概述城市軌道交通服務(wù)需求與細(xì)分第3章第5章第6章第7章第8章第9章城市軌道交通服務(wù)設(shè)計(jì)城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量測評城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量控制城市軌道交通服務(wù)補(bǔ)救城市軌道交通應(yīng)急服務(wù)及處理城市軌道交通服務(wù)禮儀第5章 城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量測評第一節(jié) 城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量測評概述第二節(jié) 城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量測評方法第三節(jié) 城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量滿意度測評第一節(jié) 城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量測評概述一、服務(wù)質(zhì)量測評分類二、服務(wù)質(zhì)量模型發(fā)展歷程三、服務(wù)質(zhì)量測評模型第五章 城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量測評一、服務(wù)質(zhì)量測評分類按照測評的主體可分為政府測評，主要針對城市軌道交通

2、企業(yè)的管理及運(yùn)營，側(cè)重于企業(yè)所提供的服務(wù)水平，并對企業(yè)的等級進(jìn)行劃分；社會測評，主要側(cè)重企業(yè)所樹立的社會形象和整體服務(wù)水平的辨識及評估，測評主體包括各類社會大眾，如乘客、社會媒體、行業(yè)管理機(jī)構(gòu)等；企業(yè)測評，主要是通過員工調(diào)查評價(jià)企業(yè)的內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量，顯示內(nèi)部規(guī)章制度對服務(wù)質(zhì)量的控制能力；乘客測評，是乘客根據(jù)實(shí)際的交通服務(wù)消費(fèi)體驗(yàn)對城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行綜合評價(jià)，最具影響力的是乘客滿意度測評，這對交通服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)更有針對性。第五章 城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量測評二、服務(wù)質(zhì)量模型發(fā)展歷程服務(wù)質(zhì)量模型包含的主要內(nèi)容：服務(wù)質(zhì)量是如何被顧客感知的決定服務(wù)質(zhì)量的要素是什么對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行測評的基本思路發(fā)展階段主要

3、任務(wù)服務(wù)質(zhì)量模型發(fā)展階段 代表模型 代表人物及發(fā)表時(shí)間可感知服務(wù)質(zhì)量 格 魯 諾 斯 （ Gronroos ） 1982 ， 1984 和 1992 模型 萊蒂恩（Lehtinen）1982,1991 交互質(zhì)量第一階段 開發(fā)理解服務(wù)質(zhì) （始于量的基礎(chǔ)模型1980年） （靜止模型） 帕 拉 蘇 拉 曼 、 齊 賽 爾 和 貝 利 差距分析模型 （Parasuraman，Zeithaml&Berry） 1985， 1990 谷木買森和格魯諾斯（Gummesson & 4Q模型Gronroos ） 1987 ， 谷 木 買 森 （Gummesson）1992 帕 拉 蘇 拉 曼 、

4、齊 賽 爾 和 貝 利 SERVQUAL（Parasuraman，Zeithaml&Berry） 1986， 1991第二階段 開發(fā)衡量模型 林徳奎斯特索引 林徳奎斯特（Lindqvist）1987 （始于1986年） 基于SERVQUAL的 萊唯司和克雷恩（Lewis & Klein）1987， 一系列研究和相 林徳奎斯特（Lindqvist）1987，布朗和 關(guān)的衡量模型 斯唯茨（Brown & Swartz） 鮑爾敦和卓爾（Bolton & Drew）1991， 理 建 徳 爾 和 思 川 第 威克 （ Liljiander &第三階段 開發(fā)服務(wù)質(zhì)

5、量的 創(chuàng)始于一系列的 Strandvik）1992，安德森（Aandersson）（始于 能動模型和精煉 研究和報(bào)告1992年） 衡量方法1992 ， 格 魯 諾 斯 1992 ， 谷 木 買 森 （Gummesson）1992第五章 城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量測評三、服務(wù)質(zhì)量測評模型 主要介紹幾種常見的服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)模型（靜止模型） 1.格魯諾斯顧客感知服務(wù)質(zhì)量模型 2. 差距分析模型 3.谷木買森（Gummesson）4Q服務(wù)質(zhì)量模型 4. 交互質(zhì)量模型第五章 城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量測評1.格魯諾斯顧客感知服務(wù)質(zhì)量模型第五章 城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量測評2. 差距分析模型服務(wù)期望（E）服務(wù)感知（P）服

6、務(wù)質(zhì)量評價(jià) P-E0優(yōu)異的服務(wù)質(zhì)量 P-E0良好的服務(wù)質(zhì)量 P-E=0可接受的服務(wù)質(zhì)量 P-E0差的服務(wù)質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量差異評價(jià)模型第五章 城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量測評2. 差距分析模型在格魯諾斯差異評價(jià)模型的基礎(chǔ)上，經(jīng)過多次改進(jìn)1990年帕拉蘇拉曼（Parasuramn）和其同事齊賽爾（Zeithaml）、貝利（Berry）建立了服務(wù)質(zhì)量差距分析模型，又稱PZB服務(wù)質(zhì)量模型期望的服務(wù)差距5感知的服務(wù)顧客企業(yè)差距3差距1服務(wù)服務(wù)傳遞差距4設(shè)計(jì)和標(biāo)準(zhǔn)與顧客的外部溝通差距2企業(yè)對顧客期望的感知服務(wù)質(zhì)量的差距分析模型第五章 城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量測評3.谷木買森（Gummesson）4Q服務(wù)質(zhì)量模型形象、品牌

7、預(yù)期服務(wù)服務(wù)經(jīng)歷設(shè)計(jì)質(zhì)量生產(chǎn)與傳輸質(zhì)量顧客感知服務(wù)質(zhì)量*現(xiàn)時(shí)*長期關(guān)系質(zhì)量技術(shù)質(zhì)量第五章 城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量測評4. 交互質(zhì)量模型Lehtinen（1982）將服務(wù)質(zhì)量分為三種： 實(shí)體質(zhì)量 產(chǎn)品本身的質(zhì)量和整個(gè)服務(wù)過程中物質(zhì)支持的質(zhì)量 相互作用質(zhì)量 顧客與企業(yè)員工的服務(wù)接觸過程的質(zhì)量 服務(wù)人員的態(tài)度、語言、外表等與顧客接觸的一切方面 企業(yè)與顧客的接觸形式，可以分為自動化服務(wù)和人工服務(wù)等 具體的服務(wù)對顧客需求的滿足程度 總體質(zhì)量 顧客根據(jù)以往對企業(yè)的經(jīng)驗(yàn)和印象，或者根據(jù)企業(yè)在大眾 消費(fèi)者心中所形成的印象，而對這個(gè)企業(yè)做出的綜合評價(jià)第五章 城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量測評第二節(jié) 城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量測評

8、方法一、測評分類二、軟性測評三、硬性測評第五章 城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量測評一、測評分類按照評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)來分，城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量測評主要包括兩類，即軟性測評和硬性測評。軟性測評是指運(yùn)輸企業(yè)通過調(diào)查乘客、員工和其他人員（如管理人員）對服務(wù)質(zhì)量的主觀評價(jià)方法硬性測評是指軌道交通運(yùn)輸企業(yè)通過各種客觀指標(biāo)（例如硬件設(shè)施配置）衡量服務(wù)過程和結(jié)果的質(zhì)量測評方法第五章 城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量測評二、軟性測評軟性測評中常用的方法主要有：1、SERVQUAL方法2、步行穿越調(diào)查法3、關(guān)鍵事件法第五章 城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量測評1、SERVQUAL方法SERVQUAL評價(jià)方法完全建立在顧客感知的基礎(chǔ)之上，即以顧客的主觀認(rèn)識

9、來衡量服務(wù)質(zhì)量 首先度量顧客對服務(wù)的期望 然后度量顧客對服務(wù)的感知 根據(jù)顧客對服務(wù)的感知與期望的差異比較，將其作為判斷服務(wù)質(zhì)量水平的依據(jù)。第五章 城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量測評（1）SERVQUAL量表要素服務(wù)質(zhì)量的5個(gè)維度安全性可靠性經(jīng)濟(jì)性便捷性舒適性 組成項(xiàng)目1.進(jìn)出站秩序狀況X12.站臺候車秩序狀況 X23.上下車秩序狀況X34.車廂秩序狀況X45.安全服務(wù)設(shè)施標(biāo)示及使用說明等X56.緊急疏散標(biāo)識清楚醒目X67.進(jìn)出站閘機(jī)的可靠 X78.導(dǎo)乘標(biāo)識信息準(zhǔn)確X89.報(bào)站準(zhǔn)確及時(shí)X910.列車準(zhǔn)點(diǎn)運(yùn)行X1011.票價(jià)合理X1112.票種多樣 X1213.購票時(shí)間短X1314.進(jìn)出站時(shí)間短X1415.

10、列車可達(dá)性強(qiáng) X1516.列車發(fā)車間隔合理X1617.列車運(yùn)行速度快X1718.列車運(yùn)行平穩(wěn)X1819.車廂擁擠度低X1920.車站及車廂環(huán)境整潔X2021.工作人員響應(yīng)乘客要求X2122.設(shè)置便民設(shè)施X22期望得分實(shí)際得分SERVQUAL分?jǐn)?shù)=實(shí)際感受分?jǐn)?shù)-期望分?jǐn)?shù)。打分可采用采用7分制法，即7表示完全同意，1表示完全不同意22個(gè)可評價(jià)的具體因素第五章 城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量測評(2) SERVQUAL 計(jì)算過程Wj 為第j個(gè)屬性的權(quán)重Pi 為第i個(gè)因素在乘客感受方面的分?jǐn)?shù)Ei 為第i個(gè)因素在乘客期望方面的分?jǐn)?shù)單個(gè)乘客單個(gè)因素的平均SERVQUAL分?jǐn)?shù) i （） n為因素?cái)?shù)某企業(yè)該項(xiàng)服務(wù)產(chǎn)品平

11、均的SERVQUAL分?jǐn)?shù) M為被調(diào)查乘客的人數(shù)第五章 城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量測評（3）SERVQUAL 方法的優(yōu)點(diǎn)和局限性優(yōu)點(diǎn)：1）SERVQUAL模型是一個(gè)簡單多項(xiàng)目評價(jià)方法，具有 很好的可靠性和有效性2）定期使用SERVQUAL模型可以有效追蹤服務(wù)質(zhì)量的 發(fā)展趨勢3）SERVQUAL模型可以全面衡量服務(wù)質(zhì)量。4）SERVQUAL模型可以測量影響服務(wù)質(zhì)量感知各屬性 的相對重要性。5）SERVQUAL模型可以對顧客進(jìn)一步細(xì)分。6）SERVQUAL模型可以對同行業(yè)的多個(gè)服務(wù)企業(yè)所提 供的服務(wù)質(zhì)量水平進(jìn)行比較。第五章 城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量測評局限性： 1）各個(gè)維度的選取及重要性有所不同，影響權(quán)重的賦

12、 值以及問卷設(shè)計(jì)。 2）SERVQUAL評價(jià)模型是一種事前研究，即在顧客 最終體驗(yàn)服務(wù)產(chǎn)品帶來利益前就對SERVQUAL的問卷 做出了回答。第五章 城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量測評2.步行穿越調(diào)查法 步行穿越調(diào)查法是從顧客的角度出發(fā)，通過評價(jià)顧客 在整個(gè)服務(wù)過程中經(jīng)歷的各個(gè)環(huán)節(jié)來測評服務(wù)質(zhì)量的 方法。 步行穿越調(diào)查法的具體步驟是： 1.繪制顧客消費(fèi)的流程圖； 2.按照流程圖，列出顧客所能接觸的各個(gè)環(huán)節(jié)。包括環(huán) 境、設(shè)備、消費(fèi)品、服務(wù)人員、其他顧客等內(nèi)容，并設(shè) 計(jì)形成調(diào)查問卷； 3.發(fā)放問卷，由顧客填寫消費(fèi)過程中對每一個(gè)問題的評 判； 4.回收調(diào)查問卷，約定量化方法，對有效問卷進(jìn)行統(tǒng)計(jì) 分析，找出顧客滿

13、意與不滿意之處，并分析其原因； 5.按照對顧客意見的調(diào)查分析結(jié)論，對企業(yè)的實(shí)際情況 進(jìn)行糾偏、改進(jìn)。（1）步行穿越調(diào)查問卷服務(wù)階段服務(wù)項(xiàng)目1.容易看到站外引導(dǎo)標(biāo)識X12站外引導(dǎo)標(biāo)志清楚準(zhǔn)確X23.車站入口標(biāo)志醒目X34.安檢順暢X45.進(jìn)入站廳過程順利通暢X56.問詢服務(wù)周到規(guī)范X67.購票便捷X78.檢票過程通暢，無延誤X89.進(jìn)入站臺路徑清晰X910.站臺信息標(biāo)識明確X1011.候車時(shí)間較短X1112.上車過程不擁擠X1213.車廂內(nèi)整潔無異味X1314.車廂溫度適宜X1415.車廂廣播音量適中X1516.報(bào)站清楚準(zhǔn)確X1617.車廂內(nèi)路線圖醒目X1718.座位及扶手設(shè)置合理X1819.下

14、車有序，先下后上X1920.出站或換乘標(biāo)識醒目X2021.出站或換乘路程短X2122.出站口信息準(zhǔn)確清楚X2223.驗(yàn)票出站方便、快捷X2324.服務(wù)總體來說很優(yōu)秀X2425.服務(wù)還有較大的改進(jìn)空間X2526.工作人員態(tài)度熱情X26強(qiáng)烈反對反對無法判斷 完全贊同 贊同進(jìn)站候車乘車下車及出站評價(jià)第五章 城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量測評（2）步行穿越調(diào)查法數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì) 計(jì)算管理者、服務(wù)人員和乘客對各服務(wù)項(xiàng)目的評價(jià)值第五章 城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量測評計(jì)算各服務(wù)項(xiàng)目評價(jià)差距第五章 城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量測評3. 關(guān)鍵事件技術(shù)測評法 CIT是通過記錄服務(wù)過程中成功或失敗的事件和行 為，來發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題或質(zhì)量優(yōu)勢，從而對服

15、務(wù)質(zhì)量 現(xiàn)狀做出評價(jià)，并采取措施，提高顧客感知質(zhì)量和 滿意的一種分析方法。 CIT的主要步驟： 設(shè)計(jì)開放式表格，收集員工或顧客在近期內(nèi)經(jīng)歷 的具體服務(wù)事件，內(nèi)容包括事件發(fā)生的原因、造成 這種局面的特定環(huán)境等，并要求顧客做出滿意或不 滿意的結(jié)論，并提出質(zhì)量改進(jìn)建議。 對調(diào)查表進(jìn)行分類。 對分類后的調(diào)查表進(jìn)行分析，得出結(jié)論和改進(jìn)策 略。第五章 城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量測評關(guān)鍵事件技術(shù)方法的優(yōu)缺點(diǎn)優(yōu)點(diǎn)： CIT能夠得到更豐富和更詳盡的服務(wù)過程描述數(shù)據(jù) 當(dāng)分類系統(tǒng)確定后，不必使用大樣本 能確定改善服務(wù)質(zhì)量需要的知識和手段缺點(diǎn)： 信息處理困難 闡釋帶有主觀性 由于詞語、類別以及編碼規(guī)則的含義模糊導(dǎo)致信度和

16、效度問題等第五章 城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量測評三、硬性測評 根據(jù)CJ/T 8-1999城市公共交通經(jīng)濟(jì)技術(shù)指標(biāo) 計(jì)算方法，常見的城市軌道交通服務(wù)指標(biāo)及其計(jì) 算方法如下。 1.準(zhǔn)點(diǎn)率 準(zhǔn)點(diǎn)列車次數(shù)與全部開行列車次數(shù)之比，用以表示運(yùn)營列車按規(guī)定時(shí)間準(zhǔn)點(diǎn)運(yùn)行的程度。 計(jì)算公式： 準(zhǔn)點(diǎn)列車次數(shù)準(zhǔn)點(diǎn)率 全部開行列車次數(shù)100% 準(zhǔn)點(diǎn)的時(shí)間界限指終點(diǎn)到站時(shí)間誤差小于等于2min的列車（市域快速軌道交通系統(tǒng)除外）；市域快速軌道交通系統(tǒng)準(zhǔn)點(diǎn)的時(shí)間界限指終點(diǎn)到站時(shí)間誤差小于等于3min的列車。第五章 城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量測評2.列車運(yùn)行圖兌現(xiàn)率實(shí)際開行列車數(shù)與運(yùn)行圖定開行列車數(shù)之比。計(jì)算公式：列車運(yùn)行圖兌現(xiàn)率 實(shí)際

17、開行列車數(shù)運(yùn)行圖圖定開行列車數(shù)100%實(shí)際開行的列車中不包括臨時(shí)加開的列車數(shù)。 3.列車擁擠度 線路高峰小時(shí)平均斷面客運(yùn)量與線路實(shí)際運(yùn)輸能力之比，列車按定員計(jì)算，用以表示列車的擁擠程度。 計(jì)算公式：列車擁擠度 高峰小時(shí)平均斷面客運(yùn)量線路實(shí)際運(yùn)輸能力100%線路實(shí)際運(yùn)輸能力 列車定員 線路高峰小時(shí)發(fā)車量第五章 城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量測評4.設(shè)施設(shè)備可靠度設(shè)施設(shè)備可靠度如售票機(jī)、進(jìn)出站閘機(jī)、儲值卡充值機(jī)、電梯、列車乘客信息系統(tǒng)等設(shè)施設(shè)備的可靠度均為實(shí)際服務(wù)時(shí)間與應(yīng)服務(wù)時(shí)間之比。 計(jì)算公式： 設(shè)備實(shí)際服務(wù)時(shí)間 設(shè)備可靠度 100%設(shè)備應(yīng)服務(wù)時(shí)間5.有效乘客投訴率有效乘客投訴次數(shù)與客運(yùn)量之比。計(jì)算公式：

18、 有效乘客投訴次數(shù) 有效乘客投訴率 100%6.有效乘客投訴回復(fù)率已經(jīng)回復(fù)的有效乘客投訴次數(shù)與有效乘客投訴次數(shù)之比。計(jì)算公式： 已回復(fù)的有效乘客投訴次數(shù) 有效乘客投訴回復(fù)率 100%有效乘客投訴次數(shù)客運(yùn)量 有效乘客投訴應(yīng)在接到投訴之日起，7個(gè)工作日內(nèi)回復(fù)，超過7個(gè)工作日按未回復(fù)處理。第五章 城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量測評第三節(jié) 城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量滿意度測評一、滿意度測評內(nèi)涵二、服務(wù)質(zhì)量滿意度測評三、實(shí)例第五章 城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量測評一、滿意度測評內(nèi)涵顧客滿意度是指顧客通過對服務(wù)的全面感知結(jié)果與其期望或需求相比較后，形成的愉悅或者失望的感覺狀態(tài)。 乘客滿意度是指乘客事后可感知的結(jié)果與事前的期望之間

19、作比較后的一種差異函數(shù)。 關(guān)鍵內(nèi)容： 成功理解乘客的需求 努力滿足乘客的需求第五章 城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量測評 乘客滿意與否，取決于乘客接受出行或服務(wù)的感知和乘客在接受之前的期望相比之后的體驗(yàn)。通常，乘客的這種比較會產(chǎn)生三種感受：乘客的感知感知期望乘客期望比較感知期望乘客抱怨感知期望乘客滿意乘客忠誠乘客滿意期望與乘客感知比較后的感受第五章 城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量測評二、服務(wù)質(zhì)量滿意度測評1.乘客滿意度測評模式乘客滿意度測評模式Pi是乘客對第i項(xiàng)指標(biāo)（屬性）的直接績效評分Wi是第i項(xiàng)指標(biāo)（屬性）的權(quán)重n是指標(biāo)（屬性）的項(xiàng)數(shù)A0是乘客滿意度，第五章 城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量測評2.乘客滿意度測評程序第五章

20、 城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量測評三、服務(wù)質(zhì)量滿意度測評實(shí)例1.城市軌道交通滿意度測評結(jié)構(gòu)的設(shè)定城市軌道交通滿意度測評結(jié)構(gòu)的設(shè)定一般而言，乘客滿意度測評模型應(yīng)該包含七個(gè)方面，模型如圖質(zhì)量預(yù)期乘客抱怨質(zhì)量感知價(jià)值感知乘客滿意度企業(yè)/品牌形象乘客忠誠度乘客滿意度測評模型第五章 城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量測評城市軌道交通乘客滿意度指數(shù)模型(測量模型） 隱變量企業(yè)/品牌形象 顯變量 品牌辨識度 安全性 便捷性 舒適性 可靠性 經(jīng)濟(jì)性 期望水平對總體價(jià)值的感知 總體滿意度程度 達(dá)到要求程度 有無抱怨 有無投訴 出行是否首選質(zhì)量感知質(zhì)量預(yù)期價(jià)值感知乘客滿意乘客抱怨乘客忠誠第五章 城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量測評2. 乘客滿意度測量指標(biāo)體系的確立建立顧客滿意度測評指標(biāo)體系的原則：（1）系統(tǒng)性原則。（2）“顧客就是上帝”（3）繁簡得當(dāng)?shù)脑瓌t。（4）可操作性原則。（5）考慮到競爭者特性第五章 城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量測評運(yùn)用層次化結(jié)構(gòu)設(shè)定評價(jià)指標(biāo)，劃分為四級指標(biāo)：1）軌道交