公司話務(wù)員述職報(bào)告寫作總結(jié)

1、公司話務(wù)員述職報(bào)告寫作總結(jié)與本主題更多相關(guān)點(diǎn)擊進(jìn)入：公司；話務(wù)員述職報(bào)告；公 司話務(wù)員述職報(bào)告總結(jié)去年X月至今年X月，我在某公司擔(dān)任話務(wù)員。一年的工 作，使我對(duì)話務(wù)員工作有了一定的了解和認(rèn)識(shí)?，F(xiàn)就將我的感想 及對(duì)話務(wù)員工作的認(rèn)識(shí)作如下總結(jié)：一、話務(wù)員所需的基本素質(zhì)要求話務(wù)員所需的基本技能需要有良好的服務(wù)精神、具有良好的 溝通能力、普通話流利、工作認(rèn)真細(xì)致、需要有良好的團(tuán)隊(duì)精神 和工作協(xié)作意識(shí)，紀(jì)律意識(shí)強(qiáng)及良好的有良好的心態(tài)。二、作為話務(wù)員，需要一定的技能技巧1、學(xué)會(huì)忍耐與寬容。忍耐與寬容是面對(duì)無理客戶的法寶，是 一種美德，需要包容和理解客戶?？蛻舻男愿癫煌?，人生觀、世 界觀、價(jià)值觀也不同，因此

2、話務(wù)員是根據(jù)客戶本人的喜好使他滿 /忌、O2、不輕易承諾，說到就要做到。話務(wù)員不要輕易地承諾，隨 便答應(yīng)客戶做什么，這樣會(huì)給工作造成被動(dòng)。但是話務(wù)員必須要 注重自己的諾言，一旦答應(yīng)客戶，就要盡心盡力去做到。在公司 作為話務(wù)員期間，公司規(guī)定在接到客戶投訴問題后，要在48小時(shí) 之內(nèi)必須做出處理，這是一種信譽(yù)的體現(xiàn)，也是對(duì)作為話務(wù)員的 基本要求。3、勇于承擔(dān)責(zé)任。話務(wù)員需要經(jīng)常承擔(dān)各種各樣的責(zé)任和失 誤。出現(xiàn)問題的時(shí)候，同事之間往往會(huì)相互推卸責(zé)任。話務(wù)是一 個(gè)企業(yè)的服務(wù)窗口，應(yīng)該去包容整個(gè)企業(yè)對(duì)客戶帶來的所有損 失。因此，在話務(wù)部門，不能說這是那個(gè)部門的責(zé)任，一切的責(zé) 任都需要通過話務(wù)員化解，需要勇

3、于承擔(dān)責(zé)任。三、作為話務(wù)員，需要一定的技能素質(zhì)1、良好的語言表達(dá)能力。與客戶溝通過程中，普通話流利， 語速適中，用詞恰當(dāng)，謙恭自信。2、豐富的行業(yè)知識(shí)及經(jīng)驗(yàn)。豐富的行業(yè)知識(shí)及經(jīng)驗(yàn)是解決客 戶問題的必備武器。不管做那個(gè)行業(yè)都需要具備扎實(shí)的專業(yè)知識(shí) 和經(jīng)驗(yàn)。不僅能跟客戶溝通、賠禮道歉，而且要成為此項(xiàng)服務(wù)的 專家，能夠解釋客戶提出的問題。如果客戶服務(wù)人員不能成為業(yè) 內(nèi)人士，不是專業(yè)人才，有些問題可能就解決不了。作為客戶， 最希望得到的就是話務(wù)員的幫助。因此，話務(wù)員要有很豐富的行 業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)。3、要學(xué)會(huì)換位思考，我們?cè)诳紤]自已利益的同時(shí)也要會(huì)客戶 著想，這樣是維護(hù)客戶、留住客戶且最有力的辦法，在遇到

4、客戶 投訴時(shí)如能換位思考可以平衡工作情緒，提升自身素質(zhì)。公司話務(wù)員述職報(bào)告總結(jié)時(shí)光如白駒過隙，不知不覺中擁有話務(wù)員的身份已經(jīng)一年多 To從起初對(duì)工作的一無所知到現(xiàn)在的得心應(yīng)手，其間經(jīng)歷了從 好奇到熟知，從熱情到迷茫，從煩躁到平靜不同的心路歷程。經(jīng) 過一年多的工作，對(duì)話務(wù)員工作頗有感觸，剛踏上話務(wù)員這個(gè)崗 位，就堅(jiān)信我能做好這份工作，也是我把這個(gè)工作想得太簡單， 以為我能輕松勝任這份工作，可真正干了才知道我所做的工作雖 然簡單，但要做好卻真的很難。可以說，從上班的第一天開始我就從沒有一天準(zhǔn)時(shí)下過班。 雖說從電話的這一端把另一端用戶要的信息通過電話傳送過去， 心里充滿了成就感。但是隨著時(shí)間的推移，

5、日積月累的業(yè)務(wù)，每 天重復(fù)好幾百遍的您好對(duì)不起謝謝，那份激情已經(jīng)平淡，新鮮感 不復(fù)存在。這樣平平淡淡地過了一段時(shí)間，看到經(jīng)常得到表揚(yáng)的 話務(wù)員，看到身邊的優(yōu)秀話務(wù)員們，心中有所觸動(dòng)，想要有所改 變，于是我就加強(qiáng)自身的學(xué)習(xí)和虛心向同事請(qǐng)教，終于在同事的 幫助和自己的努力下，服務(wù)有了提高，付出有了回報(bào)。通過一年來的工作，我認(rèn)為要做好話務(wù)員工作，必須要做好 以下幾點(diǎn)：第一，要調(diào)整好自己的心態(tài)，秉著用戶至上的原則，用和 藹，周到的服務(wù)理念用心對(duì)待每位客戶。讓用戶帶著疑惑而來， 獲得解釋而歸。這時(shí)客戶發(fā)自內(nèi)心的一聲聲謝謝，就能讓我們得 到無比的快樂，這份快樂也是接待好每一位用戶的原動(dòng)力，這樣 的良性循環(huán)

6、才能讓我們真正做好工作。第二，要有足夠的耐性和足夠好的脾氣。因?yàn)橛行┛蛻舯容^ 難以溝通，有時(shí)因?yàn)榭蛻舻谋硎瞿芰Σ粡?qiáng)，無形中給交流帶來了 困難，甚至有的客戶電話一接通對(duì)方就是一頓吼，所以我們要有 足夠好的耐性和脾氣，用心服務(wù)，帶著微笑通話，相信對(duì)方感覺 得到你是用心在服務(wù)的，這樣就能促進(jìn)問題的解決。第三，要有12分的細(xì)心。因?yàn)槿绻中?，將?huì)給別人給自己 帶來不少麻煩。第四，服務(wù)用語要規(guī)范。不能像我們平常講話那樣隨便，也 許，剛開始很難把那些服務(wù)用語講得很自然，但是，時(shí)間長了， 自然就能講出那種語境。第五，要刻苦鉆研業(yè)務(wù)技術(shù)，增強(qiáng)自己的溝通能力和技巧， 熟練掌握接轉(zhuǎn)范圍內(nèi)的各項(xiàng)業(yè)務(wù)及有關(guān)規(guī)定，不斷

7、加強(qiáng)自身的學(xué) 習(xí)。第六，要主動(dòng)與同事搞好配合，謙虛禮讓，顧全大局，分清 主次，保證重點(diǎn)。最后，要做好工作反思。每天工作結(jié)束后，總結(jié)一下當(dāng)天的 工作有哪些地方疏忽了，提醒自己明天一定不能犯同樣的錯(cuò)誤。話務(wù)員工作雖然辛苦，但我認(rèn)為，只要在工作中，我們能經(jīng) 常做到如上幾點(diǎn)，就能讓話務(wù)員工作得心應(yīng)手，我們就能真正成 為一個(gè)快樂而又合格的話務(wù)員。公司話務(wù)員述職報(bào)告總結(jié)一、遵紀(jì)守例，以制度助發(fā)展俗話說：沒有規(guī)矩不成方圓。毋庸置疑，在信息中心日常工 作中，首先必須遵守好每一條規(guī)章制度，執(zhí)行好每一個(gè)工作流 程，牢記好每一個(gè)規(guī)范用語。這不僅有利于工作，有利于自身的 提高和發(fā)展，更讓我能盡快適應(yīng)新環(huán)境、新工作的氛

8、圍。二、語言規(guī)范，以真誠助服務(wù)話務(wù)員工作的一個(gè)基本特點(diǎn)就是與乘客互不相見，通過聲音 來傳達(dá)訊息，所以面部表情和說話語氣、聲調(diào)就更加重要。雖然 我是一名新進(jìn)的話務(wù)員，但我深知，我的一舉一動(dòng)、一言一行， 代表著市租公司的形象。因此，在電話中要做到語氣平和，語調(diào) 輕松，用詞規(guī)范得當(dāng)，給乘客愉悅的感受，讓乘客被我們的誠 信、愉悅所感染，使我們的服務(wù)深入人心。俗話說造燭求明，學(xué)習(xí)求理，只有不斷地去學(xué)習(xí)與汲取，自 己才能進(jìn)步、才能更快的成長起來，這正是學(xué)無止境的道理。只 有不斷學(xué)習(xí)，掌握專業(yè)只是，才能彌補(bǔ)不足，從容應(yīng)對(duì)各種各樣 的挑戰(zhàn)。只有不斷學(xué)習(xí)，才會(huì)有扎實(shí)的理論功底，才會(huì)有能力去 辨別事物的真?zhèn)危岣?/p>

9、自身修養(yǎng)，成為一名優(yōu)秀話務(wù)員，為企業(yè) 做出更多的貢獻(xiàn)。三、凝聚力量，以團(tuán)結(jié)助奮進(jìn)團(tuán)結(jié)就是力量，這句話至今是許多企業(yè)里的座右銘。團(tuán)結(jié)， 一切困難都可以迎刃而解。一個(gè)團(tuán)隊(duì)如果不團(tuán)結(jié)就是一盤散沙。 正如我們信息中心，我們每周都會(huì)通過周會(huì)的形式，把大家在平 時(shí)的日常工作中找到的經(jīng)驗(yàn)、方法與其他同事一起分享，遇到的 典型案例與大家分析探討，共同進(jìn)步，團(tuán)結(jié)互助?？偟膩碚f，這一個(gè)月我還沒能很好地?cái)[正自己的位置和心 態(tài)，因?yàn)槲医佑|出租車行業(yè)的時(shí)間不長，以前2年的社區(qū)工作讓 我擁有了較強(qiáng)的應(yīng)變能力，但是不夠重視日常規(guī)范，在以后的工 作中還需進(jìn)一步端正態(tài)度，嚴(yán)格要求自己，完成領(lǐng)導(dǎo)安排的各項(xiàng) 工作。這個(gè)一月接聽乘客來電，從開始吞吞吐吐，到后來能