2020年煙草客戶經(jīng)理的年度工作總結(jié)

1、煙草客戶經(jīng)理的年度工作總結(jié)時(shí)間過(guò)得真快，轉(zhuǎn)眼間 20xx 年即將逝去，新的一年正在走來(lái)。 回顧這三年來(lái)的工作歷程， 才發(fā)現(xiàn)自己一路走來(lái)并非坦坦蕩蕩， 而是 充滿著坎坷和挑戰(zhàn)。然而，這三年的客戶經(jīng)理工作，對(duì)于筆者而言， 不但是一種磨礪， 更學(xué)到了很多與人交往的道理， 也在失敗中不斷成 長(zhǎng)。下面就個(gè)人方面以及對(duì)今年的工作做一下回顧和總結(jié)。工作的目的并不僅僅是賺取生活的砝碼，更重要的是通過(guò)工作 贏得社會(huì)的尊重和認(rèn)可， 從而獲得工作帶來(lái)的成就感和滿足感。 然而 在這個(gè)競(jìng)爭(zhēng)激烈的環(huán)境下， 能找到一個(gè)讓自己發(fā)揮能力的舞臺(tái)是不易 的。自從進(jìn)入煙草公司以來(lái)， 非常感謝同事們?cè)诠ぷ魃弦约吧钌系?幫助，更離不開(kāi)

2、廣大零售戶對(duì)工作的支持。然而在服務(wù)零售戶方面， 與其他同志相比，還有很大的一段差距 ; 在工作任務(wù)的執(zhí)行方面沒(méi)有 明確的側(cè)重點(diǎn) ; 對(duì)低消費(fèi)以及人均分布較稀地區(qū)的消費(fèi)群體沒(méi)有靈活 的應(yīng)對(duì)措施等種種因素的影響， 通過(guò)深刻反思這段成長(zhǎng)空間， 我越發(fā) 要擺正位置和心態(tài)，明年創(chuàng)造出更優(yōu)異的成績(jī)。1 、隨著網(wǎng)上訂貨工作的深入開(kāi)展，網(wǎng)訂客戶數(shù)也逐步上升，網(wǎng) 訂客戶數(shù)為 141 戶，占總客戶數(shù)的 61.1%，占的比例并不高，仍有很 大的發(fā)展空間。 在網(wǎng)訂客戶的選取方面， 主要先從鄉(xiāng)鎮(zhèn)街道及主干道 入手，讓新增入網(wǎng)戶感受到網(wǎng)上訂貨的便捷性， 以逐步吸引周邊的零 售戶加入網(wǎng)上訂貨。 這樣不愿意買(mǎi)電腦的零售戶也漸

3、漸地開(kāi)始委托其 他的零售戶代訂，有的直接將訂煙的事情交給了家中的子女。2 、自“ 135”工作法實(shí)施后，工作模式逐漸發(fā)生了改變，工作 方向也逐步明確。隨著“月計(jì)劃”、“周安排”、“周總結(jié)”、“日 拜訪”、“月總結(jié)”的實(shí)施，工作模式漸漸固化，工作方向也隨之明 確。這五項(xiàng)內(nèi)容大致是這樣的：在月末安排好下月的工作計(jì)劃，有利 于工作計(jì)劃的開(kāi)展 ;每周及時(shí)的安排、 總結(jié)，有利于工作的回顧 ; 在每 次走訪之前事先安排好要拜訪的對(duì)象， 這就節(jié)約了拜訪時(shí)間， 有針對(duì) 性的關(guān)注異?？蛻?; 而月總結(jié)則可以將發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)的歸納匯總。然而“135”并不是一套萬(wàn)能公式，它需要每個(gè)人靈活運(yùn)用。通 過(guò)工作讓客戶最大程

4、度的滿意， 進(jìn)而增進(jìn)與客戶之間的關(guān)系。 良好的 客情關(guān)系的最大的好處就是得到廣大客戶的衷心支持， 最終獲得良好 的市場(chǎng)效益。比如，在拜訪的過(guò)程中指導(dǎo)客戶卷煙經(jīng)營(yíng)，加強(qiáng)與零售 戶的溝通，有針對(duì)性的對(duì)新品牌進(jìn)行培育。否則，“ 135”可能會(huì)變 成一套的現(xiàn)代版的四書(shū)、五經(jīng)了。3 、工作中的“狄德羅效應(yīng)”。比如當(dāng)客戶經(jīng)理在走訪市場(chǎng)的過(guò) 程中遇到客戶通常的提問(wèn)：“為什么有些煙別人訂到， 自己卻訂不到 ?”、 “為什么有些煙自己總是比別人訂的少 ?”，請(qǐng)不要過(guò)于籠統(tǒng)回答道： “國(guó)家對(duì)卷煙實(shí)行計(jì)劃生產(chǎn)” 之類(lèi)的話了。 因?yàn)榭蛻絷P(guān)心的不是總體的市場(chǎng)環(huán)境， 而是經(jīng)過(guò)與別人比較后自己的切身利益， 這是就有必要 向

5、客戶說(shuō)明不同的客戶類(lèi)別之間的區(qū)別了 ( 比如在卷煙銷(xiāo)量、卷煙陳 列、柜臺(tái)展示等方面 ) ，從而讓客戶爭(zhēng)相做類(lèi)別高的客戶群了，這就 是狄德羅效應(yīng)了。4 、專(zhuān)銷(xiāo)聯(lián)動(dòng)工作目前專(zhuān)銷(xiāo)結(jié)合還存在的一些問(wèn)題：(1) 信息反饋不及時(shí)， 專(zhuān)銷(xiāo)雙方難以達(dá)成全面的共識(shí)， 專(zhuān)銷(xiāo)結(jié)合 效果不理想。三員缺少直接交流，信息時(shí)效性不能保證。在新的訂貨 模式下，專(zhuān)賣(mài)難免在檢查中與零售戶發(fā)生摩擦， 不利于維護(hù)煙草形象。(2) 專(zhuān)銷(xiāo)日常工作缺少監(jiān)督或監(jiān)督不力。 有時(shí)顧于情面， 難免在 日常工作中出現(xiàn)相互推委現(xiàn)象，很不利于專(zhuān)銷(xiāo)結(jié)合工作的正常開(kāi)展， 也不利于專(zhuān)銷(xiāo)聯(lián)動(dòng)工作的健康發(fā)展。有效做好專(zhuān)銷(xiāo)結(jié)合應(yīng)從幾方面著手：(1) 市場(chǎng)走訪方面。

6、 專(zhuān)賣(mài)、營(yíng)銷(xiāo)兩支隊(duì)伍不僅要在日常工作中各 司其職，而且要在日常走訪中相互監(jiān)督， 比如每月組織一次客戶經(jīng)理隨同市管員進(jìn)行走訪。 市管員在市場(chǎng)檢查中、 在對(duì)違法戶的打擊中發(fā) 現(xiàn)問(wèn)題，要及時(shí)告知客戶經(jīng)理，以便在客戶經(jīng)理在貨源上加以控制。(2) 信息反饋處理方面。 信息既是做好營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)的基礎(chǔ)也是做好 專(zhuān)賣(mài)管理的基礎(chǔ)， 以信息共享為基礎(chǔ)， 建立一種專(zhuān)銷(xiāo)共同參與的動(dòng)態(tài) 市場(chǎng)分析機(jī)制，是專(zhuān)銷(xiāo)結(jié)合的核心內(nèi)涵。 通過(guò)綜合信息平臺(tái)及時(shí)傳遞， 做到發(fā)現(xiàn)問(wèn)題傳遞及時(shí)， 部門(mén)即時(shí)落實(shí)，責(zé)任人限時(shí)解決。同時(shí)專(zhuān)賣(mài)、 營(yíng)銷(xiāo)應(yīng)該共同遵守規(guī)章制度， 共同遵守行紀(jì)行規(guī)， 保持一種良好的工 作態(tài)勢(shì)。5 、20xx 年片區(qū)卷煙銷(xiāo)售分析

7、(1) 主要指標(biāo)情況：本區(qū)域總銷(xiāo)量與去年基本持平，省產(chǎn)煙需求有所增 加，條均價(jià)也有所提升。 20xx 年共計(jì)銷(xiāo)售卷煙 977.87 箱，比去年同 期相比減少了 30.26 箱，減幅為 3.00%。其中省產(chǎn)煙本年度銷(xiāo)售 850.13 箱，與去年同期相比上升 10.18%。本年度條均價(jià)為 85.66 元，去年 同期為 73.93 元，增幅為 15.865%。(2) 各類(lèi)煙銷(xiāo)售情況對(duì)比：一類(lèi)煙 75.47 箱，比去年同期增長(zhǎng) 49.18%;二類(lèi)煙 236.39 箱，比去年同期增長(zhǎng) 21.35%; 三類(lèi)煙 211.98 箱，比去年同期相比下降 1.95%;四類(lèi)煙 392.78 ，比去年同期下降 7.4

8、9%; 五類(lèi)煙 61.22 箱，比去年同期下降 49.782%?？梢?jiàn)低檔煙的銷(xiāo) 售數(shù)量在各類(lèi)煙中占的比例是最小的， 同時(shí)低檔煙的降幅也是最大的?，F(xiàn)將低檔煙的下降做如下分析：(1) 健康意識(shí)的提高。 由于吸煙與健康問(wèn)題越來(lái)越受到人們的關(guān) 注，低焦油、低危害卷煙也逐步被人們所接受。然而五類(lèi)煙一般不包 括低焦油卷煙， 出于對(duì)健康的考慮， 會(huì)導(dǎo)致越來(lái)越多的消費(fèi)者退出低 檔煙市場(chǎng)。(2) 零售戶無(wú)利可圖。 現(xiàn)在卷煙的批發(fā)價(jià)市場(chǎng)透明度過(guò)高， 一般 情況下無(wú)利可圖，大多為了吸引客戶前來(lái)購(gòu)買(mǎi)零、副食品，所以這部 分客戶的售煙積極性并不高， 但這部分客戶卻能影響周邊地區(qū)的卷煙 銷(xiāo)售結(jié)構(gòu)。(3) 消費(fèi)結(jié)構(gòu)在提升。

9、 隨著人民生浩水平提高， 消費(fèi)者在卷煙消 費(fèi)方面也提高了檔次， 如現(xiàn)在一般出于三線以下城市的郊區(qū)辦喜事一 般檔次都是 13元以上的卷煙，而去年用的較多的仍是 10 元以上價(jià)位 的。1 、農(nóng)村市場(chǎng)小戶為大戶代訂貨現(xiàn)象嚴(yán)重， 影響對(duì)客戶真實(shí)銷(xiāo)量 的核定，建議專(zhuān)賣(mài)部門(mén)加大檢查力度，對(duì)代訂貨的小戶給予取締。2 、“三員”之間扭曲了相互監(jiān)督的實(shí)際意義，情面工作時(shí)有發(fā) 生，導(dǎo)致很多隱藏問(wèn)題的不能被發(fā)現(xiàn)，影響公司整體形象。3 、由卷煙供貨引起的客戶滿意度下降，投訴率降低，但服務(wù)客 戶的能力有待加強(qiáng)。4 、低檔煙銷(xiāo)售形勢(shì)仍然嚴(yán)峻，未能實(shí)現(xiàn)時(shí)間過(guò)半任務(wù)過(guò)半。5 、績(jī)效考核有待進(jìn)一步提高。6 、未能通過(guò)初級(jí)、中級(jí)職業(yè)技能的報(bào)名。1 、密切注意在新的客戶評(píng)價(jià)執(zhí)行后的卷煙市場(chǎng)動(dòng)態(tài)， 重點(diǎn)走訪 農(nóng)村中小型客戶，了解中小型客戶的真實(shí)需求，提高核量準(zhǔn)確率。2 、扎實(shí)開(kāi)展品牌培育。以市公司品牌為主線，重點(diǎn)在轄區(qū)內(nèi)構(gòu) 建面向零售客戶和消費(fèi)者的營(yíng)銷(xiāo)體系， 提升品牌結(jié)構(gòu)，拓展品牌寬度。3 、按要求逐步開(kāi)展“ 135”工作法的一條主線，三個(gè)要點(diǎn)，和 五個(gè)步驟進(jìn)行工作， 有針對(duì)性地開(kāi)展服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)工作， 能力提高片區(qū)的 卷煙銷(xiāo)量。4 、做好零售戶基礎(chǔ)信息維護(hù)工作。主要做好訂單指導(dǎo)，讓零售 戶盡快消化庫(kù)存和維護(hù)卷煙標(biāo)價(jià)。5 、關(guān)注零售戶的銷(xiāo)量波動(dòng)情況。 對(duì)卷煙銷(xiāo)量波動(dòng)較大的零售戶， 及時(shí)溝通，并及時(shí)與片區(qū)專(zhuān)賣(mài)管理員聯(lián)系，防止其