服務(wù)營銷學(xué)心得體會----葉燕婷

1、效勞營銷學(xué) 學(xué)后心得體會龍巖學(xué)院經(jīng)管院 09 級市場營銷專業(yè) 葉燕婷 轉(zhuǎn)眼間，這一學(xué)期的學(xué)習(xí)課程又即將步入尾聲。效勞營銷學(xué)是繼 大一的市場營銷專業(yè)課程后， 接觸到的一份全新的營銷理念。 效勞營 銷學(xué)既是從市場營銷學(xué)中衍生出來的， 又是對市場營銷學(xué)的拓展。 在 這之前，我從沒想過一個簡簡單單的營銷過程會有如此多的“潛規(guī) 那么。毫無疑問的，這一門 效勞營銷學(xué) 課程著實(shí)讓我受益良多。在 這里，我想從以下幾個方面談?wù)剬W(xué)完效勞營銷學(xué)的心得體會。首先，從整個市場經(jīng)濟(jì)的開展的全局來看， 效勞營銷學(xué)的開展已 成為一種必然趨勢。在社會經(jīng)濟(jì)活動中， 隨著效勞業(yè)的開展和產(chǎn)品營銷中效勞活動所 占比重的提升， 將效勞營

2、銷從市場獨(dú)立出來加以研究已成為必要。 再 加上中國效勞市場的開放與開展必然形成與國際市場相互滲透、 互相 交織的趨勢。可見，效勞在社會經(jīng)濟(jì)活動中的重要性是與日俱增的， 社會經(jīng)濟(jì)越興旺，效勞的地位越突出。效勞既是企業(yè)間競爭的焦點(diǎn)， 也為企業(yè)的開展提供機(jī)遇， 不管是效勞業(yè)還是以產(chǎn)品營銷為主體的企 業(yè)，效勞將成為企業(yè)價值和利益的核心。當(dāng)然，優(yōu)勝劣汰，適者生存。再好的種子也要有適宜的土壤才能 生根發(fā)芽； 再妙的理論也要有適宜的環(huán)境條件才能實(shí)施推廣。 而中國 市場恰有其開展的必要性以及緊迫性。 這點(diǎn)我們可以從以下三個方面 看出來：1、中國效勞業(yè)等待加快開展且有廣闊的開展空間；2、中國勞力的充裕急迫需要開

3、辟更多的就業(yè)渠道；3、傳統(tǒng)文件等待進(jìn)行改革，新型效勞業(yè)那么需要新的理論武裝， 開展效勞營銷學(xué)是新舊效勞行業(yè)開展的共同需要。同時，中國推廣效勞營銷學(xué)的條件也已經(jīng)成熟。 條件方面同樣也 有三個：1、中國自 20 世紀(jì)中期導(dǎo)入市場營銷學(xué)后， 已形成了一支強(qiáng)大的 理論隊(duì)伍，這對于理性地接受、傳播、開展效勞營銷學(xué)具有組織根底 和理論保證；2、中國政府對國民經(jīng)濟(jì)的宏觀管理過程中，十分重視對效勞業(yè) 的標(biāo)準(zhǔn)管理并積極推進(jìn)效勞業(yè)的開展， 為中國效勞營銷學(xué)的扎根奠定 了根底；3、效勞業(yè)自身成長、開展以及提高競爭力的需要，是效勞業(yè)產(chǎn) 生了理論渴求感， 廣闊效勞業(yè)的迫切期待為效勞營銷學(xué)的廣泛傳播提 供了博大的空間。從

4、以上幾方面我們可以看出， 適宜的中國市場環(huán)境以及有利的國 際環(huán)境致使效勞營銷學(xué)的開展變得 “順理成章，它的開展已成必然。接著，在效勞營銷迅猛開展的大環(huán)境下， 效勞已經(jīng)成為了企業(yè)的 生命線。比爾蓋茨對微軟公司未來的展望是： 微軟公司未來獲得的利潤中 有 80%來自產(chǎn)品銷售后的各種升級、換代、維修、咨詢等效勞。而只 有 20%的利潤來自于產(chǎn)品銷售本身。 突然想起劉加來老師在課堂上說 過的那三句讓我至今印象深刻的話： 第一句：效勞營銷就是做一件事， 滿足顧客的最小需求；第二句：效勞的初衷不是為了推銷商品，而是 在解決顧客的實(shí)際需求； 第三句：未來營銷必須把客戶開心看得筆什 么都重要。字字珠璣?？梢娞?/p>

5、升效勞品質(zhì)，已經(jīng)不僅是提升企業(yè)競爭 力的重要手段，而且已經(jīng)成為了決定現(xiàn)代企業(yè)成敗的關(guān)鍵因素。現(xiàn)在， 我們從企業(yè)的角度來分析企業(yè)應(yīng)如何進(jìn)行效勞營銷。 效勞 業(yè)有三種類型的營銷： 企業(yè)和顧客之間的營銷外部營銷； 企業(yè)和 員工之間的營銷內(nèi)部營銷以及員工和顧客之間的營銷互動 營銷。下面，我將從這三個方面依次進(jìn)行分析論述。第一個方面，先從企業(yè)外部營銷方面來看。 企業(yè)外部營銷指的是運(yùn)用媒體、廣告、活動所進(jìn)行的營銷行為， 包括企業(yè)提供的效勞準(zhǔn)備、效勞定價、促銷和分銷等內(nèi)容。企業(yè)要做 好外部營銷應(yīng)做到以下幾點(diǎn)：1、樹立效勞意識，重新認(rèn)知客戶效勞海爾的總裁張瑞敏曾說，一個世界級的品牌，表達(dá)的并不是外在 變現(xiàn)出來

6、的產(chǎn)品做得怎么樣，質(zhì)量怎么樣，本質(zhì)是用戶的認(rèn)同。毫無 疑問的，在效勞上，最能表達(dá)著一點(diǎn)。然而，我們的企業(yè)界目前有一 個很不好的趨向， 就是忽略客戶價值大家都在談如何去提升執(zhí)行 力，如何去降低生產(chǎn)本錢， 如何去招聘更多的人才，卻很少去交流如 何去重視客戶的價值，提升效勞品質(zhì)，以效勞增強(qiáng)企業(yè)市場競爭力。 2006年4月30日，世界著名的英特爾公司營銷主管阿南德錢德拉 塞卡爾說，由于英特爾無視了客戶效勞， 付出了損失市場份額的代價， 導(dǎo)致了利潤出現(xiàn)了四年來最大幅度的滑坡。 世界著名企業(yè)如此， 其他 企業(yè)更不必說了。效勞變得如此重要， 以至于現(xiàn)在的時代是一個效勞精神大行其道的時代?，F(xiàn)代效勞營銷的根本要

7、素也已從原來的 4P變?yōu)?C,也就是 說，企業(yè)的重點(diǎn)不是討論生產(chǎn)什么產(chǎn)品， 而是要研究客戶有什么需求； 不是討論產(chǎn)品定什么價格， 而是關(guān)注客戶的購置本錢； 不是討論開展 什么促銷活動， 而是想如何與客戶驚醒溝通交流； 不是討論如何建立 分銷渠道，而是要考慮客戶購置的方便性。意識決定心態(tài)， 意識引導(dǎo)行為。 只有充分認(rèn)識到效勞的價值和內(nèi) 涵，具備良好的效勞意識和心態(tài)，才能做到高品質(zhì)的效勞行為。一流 的企業(yè)賣效勞，二流的企業(yè)賣產(chǎn)品，沒有效勞，拿什么競爭？2、對客戶消費(fèi)心理、需求及行為進(jìn)行分析 不同的客戶會有不同的需求。 消費(fèi)者日益提高的生活質(zhì)量和消費(fèi) 水平導(dǎo)致消費(fèi)者對商品及效勞的需求、 購置多樣化。

8、 效勞營銷的決策 者、管理者及營銷人員要善于具體問題具體分析， 并采取針對性措施， 投其所好，才能更好地促進(jìn)品牌推廣。當(dāng)然，以客戶為中心的實(shí)質(zhì)并不是為客戶提供所有的東西， 也不 是提供無限多的效勞， 更不是做一些本不該做的事情， 而是針對其需 求，提供滿足其各自不同需求的個性化效勞， 讓客戶覺得自己的投入 能夠獲得高于平均值的回報(bào)。 正如西門子所提出的效勞精神 文化“真正成功的解決方案總是按照客戶的特殊需求而定制的 。特 別是如果效勞人員能先一步了解客戶的需求， 將會給客戶留下很好的 印象，從而使客戶對自己的效勞給予高度的評價3、給予客戶優(yōu)質(zhì)的效勞企業(yè)的競爭策略主要有兩種， 要么是價格優(yōu)勢競爭

9、， 要么是差異 化競爭， 效勞就是一項(xiàng)非常有效的差異化策略。 許多企業(yè)管理者經(jīng)常 存在一些認(rèn)識誤區(qū)：認(rèn)為提供效勞要花費(fèi)時間、金錢，得不償失，只 有停止效勞，才有更多精力去發(fā)現(xiàn)和爭取新顧客。事實(shí)并非如此。 在生活質(zhì)量和消費(fèi)水平日益提高的今天， 消費(fèi)者 往往欣賞高質(zhì)量的效勞， 并愿意一次又一次地回頭光臨你的生意， 且 樂意并主動向別人介紹。 營銷界有這么一句話 “顧客滿意他只會告訴 8個人，假設(shè)顧客不滿意他會告訴 22 個人！ 所以說世界上好的生意都 來自于好的口碑和回頭客是極有道理的。 就像劉加來老師所說的， 口 碑有三大好處：不花錢、傳播速度快、信用度高。無形中，企業(yè)就通 過其收到了廉價而有效

10、的廣告效果，從而提高了在客戶中的信任度、 增加了業(yè)務(wù)的信譽(yù)，同時還獲得了更多的客源。而世界上最成功的公司， 都是那些提供最優(yōu)質(zhì)效勞的公司， 比方， 戴爾計(jì)算機(jī)除了其獨(dú)特的直線訂購、 按需配置模式外， 效勞方面的優(yōu) 勢尤為明顯； 麥當(dāng)勞是全球最大最著名的快餐效勞集團(tuán)， 它高水準(zhǔn)的 品質(zhì)、效勞、清潔和物有所值在全球家喻戶曉； IBM 公司的信條是： 尊重客戶，以人為本，無論何時何地都要為客戶提供最優(yōu)質(zhì)的效勞； 喬吉拉德的神奇理念：效勞、效勞、再效勞 可見，企業(yè)要想成功，提供優(yōu)質(zhì)效勞是必不可少的環(huán)節(jié)。4、建立關(guān)系營銷，培養(yǎng)客戶忠誠度 從企業(yè)的生存和開展角度來看，決定企業(yè)未來命運(yùn)的因素?zé)o非 兩種：第一

11、，營運(yùn)上的比擬優(yōu)勢；第二，客戶關(guān)系的維護(hù)和加強(qiáng)。如 果說運(yùn)營是企業(yè)開展的根底， 客戶關(guān)系恐怕就是企業(yè)的生命線。 而關(guān) 系營銷的目標(biāo)就在于同顧客結(jié)成長期的相互依賴關(guān)系， 開展企業(yè)及其 產(chǎn)品與顧客之間連續(xù)性的交往， 以提高品牌忠誠度和穩(wěn)固市場、 促進(jìn) 銷售。也就是說，關(guān)系營銷加強(qiáng)了與客戶的聯(lián)系，密切了雙方感情。還記得劉加來老師曾說過， 100%滿足需求，只是 70 分的營銷； 100%的讓顧客感動，才是真正的營銷。效勞營銷的核心理念：商品的 職能已由單純的功能滿足拓展到感受滿足。只有客戶真正感到了滿 足，企業(yè)也才有可能獲得客戶的忠誠度。例如，創(chuàng)造了吉尼斯汽車銷售的世界紀(jì)錄， 在 15 年中總共賣出

12、 了 13001 輛汽車平均每天銷售 6 輛，而且全部是一對一銷售給個人 并獲得了世界上最偉大推銷員的稱號的喬 吉拉德先生，在和自己 的顧客成交之后，并不是把他們置于腦后，而是繼續(xù)關(guān)心他們，并恰 當(dāng)?shù)乇硎境鰜?。他有一句名言?“我相信推銷活動真正的開始在成交 之后，而不是之前。 推銷是一個連續(xù)的過程，成交既是本次推銷活 動的結(jié)束， 又是下次推銷活動的開始。 推銷員在成交之后繼續(xù)關(guān)心顧 客，將會既贏得老顧客，又能吸引新顧客，使生意越做越大，客戶越 來越多?！俺山恢笕砸^續(xù)推銷 的觀念讓他把成交看作是推銷的開 始，他每月要給他的 1 萬多名顧客寄去一張賀卡。一月份祝賀新年， 二月份紀(jì)念華盛頓誕辰

13、日，三月份祝賀圣帕特里克日 但凡在喬那 里買了汽車的人，都收到了喬的賀卡，也就記住了喬。由此喬吉拉德 在自己與客戶之間打造了一張無形的關(guān)系網(wǎng)。 可見，關(guān)系營銷至關(guān)重要。第二各方面，從企業(yè)的內(nèi)部營銷來看內(nèi)部營銷起源于這樣一種觀念， 即把員工看做是企業(yè)最初的內(nèi)部 市場，它是一項(xiàng)管理戰(zhàn)略， 其核心是開展對員工的顧客意識，目的是 要重新向?qū)ν獠款櫩吞峁┬诘墓救藛T強(qiáng)調(diào)營銷的重要性。 科特勒 指出：內(nèi)部營銷是指成功的雇傭、訓(xùn)練員工、最大限度地鼓勵員工更 好地為顧客效勞。 在市場競爭條件下， 企業(yè)競爭優(yōu)勢的取得越來越依 賴于人的能力的發(fā)揮，因而企業(yè)對內(nèi)部營銷也出現(xiàn)了不斷增長的需要。戴維森指出：“在效勞業(yè)

14、，成功的秘訣在于認(rèn)清：與顧客接觸的工作人員才是公司最關(guān)鍵性的角色 ；2003 年度“亞洲最正確雇主聯(lián) 邦快遞亞洲區(qū)總裁也指出：我們照顧好員工，他們就會照顧好客戶， 進(jìn)而照顧好我們的利潤。 可見只有員工滿意了顧客才會滿意， 員工的 作用至關(guān)重要。所以，再引用一句劉加來老師的名言：開展企業(yè)首先 要開展人，辦企業(yè)就是辦人，企業(yè)的成敗在于人，效勞更是如此。第三個方面，是從營銷人員互動營銷的角度來看 一個企業(yè)的營銷人員不會少， 可是真正能給企業(yè)帶來更多利潤的 只有優(yōu)秀的效勞人員，也只有優(yōu)秀效勞人員才會得到企業(yè)更多的重 視。劉加來老師說過：“只有練好內(nèi)功，才能對外進(jìn)攻。 所以作為一 個效勞營銷人員， 要有

15、不斷提高自身素養(yǎng)、 努力成為一名優(yōu)秀效勞營 銷人員的自覺。為成功而打扮，為勝利而穿著?？突f過： “良好的第一印象 的登堂入室的門票。100%的企業(yè)也都把“相貌端莊作為第一應(yīng)聘 條件。所以說銷售人員在形象上的投資，是銷售人員最重要的投資 處理好自身形象是成為優(yōu)秀的效勞營銷人員的第一步。接著，作為一名效勞營銷人員應(yīng)該努力提高自身的專業(yè)效勞素 養(yǎng)。專業(yè)效勞素養(yǎng)不僅僅指的是專業(yè)知識技能，那是作為一個效勞營 銷人員應(yīng)該具有的最根本的條件。在這里，他還指，具有強(qiáng)烈的效勞 意識及良好的效勞態(tài)度。時刻保持真誠的微笑，細(xì)心的發(fā)現(xiàn)并了解客 戶的真實(shí)需求、以極大的耐心面對客戶的投訴抱怨、 以寬容的心態(tài)對 待客戶犯的錯誤都是一個優(yōu)秀的效勞營銷人員該具備的專業(yè)素養(yǎng)。只有這樣，才能