新思維教育學(xué)管師培訓(xùn).dps

1、1新思維教育學(xué)管師培訓(xùn)2Insert title text here（一）電話溝通技巧（一）電話溝通技巧一、常規(guī)回訪一、常規(guī)回訪1、第一次電話交流、第一次電話交流a、目的：、目的：介紹自己，告知家長(zhǎng)你的角色與作用，與家長(zhǎng)建立初步的情感交流。b、概要話術(shù)：您好！我是新思維教育XX校區(qū)的班主任X老師。請(qǐng)問(wèn)您是XX學(xué)生的家長(zhǎng)吧？現(xiàn)在您方便接聽(tīng)電話嗎？孩子的檔案已經(jīng)轉(zhuǎn)過(guò)來(lái)了，想和您簡(jiǎn)單溝通下孩子的情況，這樣能夠更好的協(xié)助老師備課，您看可以嗎？3 2 2、第一次課前通知、第一次課前通知a a、目的：、目的：確保上課，并做服務(wù)。b b、概要話術(shù)：、概要話術(shù)：您好，XX家長(zhǎng)!我是學(xué)生的學(xué)管老師XX老師，之前

2、和您有過(guò)交流的。孩子的上課時(shí)間是XX時(shí)間，記得讓孩子帶上XX課本和筆、本子，如果有近期的相關(guān)考試試卷，也可以一并帶過(guò)來(lái)請(qǐng)老師分析指導(dǎo)下！請(qǐng)?zhí)嵝押⒆犹崆?0分鐘到校，熟悉學(xué)習(xí)環(huán)境，以及跟班主任還有任課老師相互熟悉了解下。4 3 3、第一次課后回訪、第一次課后回訪 （1 1）反饋前準(zhǔn)備）反饋前準(zhǔn)備a a、目的：、目的：收集信息并分析，有備的去溝通和老師了解第一次上課內(nèi)容，安排這個(gè)內(nèi)容的目的，學(xué)生對(duì)于上課所教知識(shí)點(diǎn)的掌握程度，感興趣度，配合度，學(xué)生對(duì)于知識(shí)點(diǎn)的接受、理解速度，上課過(guò)程中反映出的學(xué)生學(xué)習(xí)中存在的問(wèn)題（學(xué)習(xí)思路、方法、習(xí)慣、興趣等），知識(shí)點(diǎn)的實(shí)際掌握程度，后期初步的輔導(dǎo)計(jì)劃。和學(xué)生溝通交

3、流的情況（總結(jié)歸納第一次上課后和學(xué)生交流的情況，是否接受老師，對(duì)老師有無(wú)建議和意見(jiàn)）。5（2 2）和家長(zhǎng)溝通反饋）和家長(zhǎng)溝通反饋a a、目的：、目的：反饋學(xué)生實(shí)際學(xué)習(xí)情況，降低家長(zhǎng)的期望值。多詢(xún)問(wèn)家長(zhǎng)從學(xué)生處了解到的初次上課的情況，對(duì)出現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行及時(shí)的解決和引導(dǎo)，并了解家長(zhǎng)對(duì)于孩子的學(xué)習(xí)的期望，以及學(xué)習(xí)方面存在的問(wèn)題（家長(zhǎng)的角度），為后期老師指定階段性輔導(dǎo)計(jì)劃做鋪墊。b b、概要話術(shù)：、概要話術(shù)：您好，請(qǐng)問(wèn)是XX家長(zhǎng)嗎？我是孩子的學(xué)管老師XX老師。孩子已經(jīng)在這邊上了一次課了，我就想了解下孩子上課的感覺(jué)怎么樣，回到家之后有跟您交流上課的感受嗎？老師講的他都理解嗎？老師這邊，我也了解了一下，說(shuō)孩

4、子上課態(tài)度非常好，很認(rèn)真，接受能力不錯(cuò)，理解也行，但是不可以驕傲，課后習(xí)題一定要做，只有鞏固加強(qiáng)才能提高成績(jī)。6 4 4、定期回訪、定期回訪a a、目的：、目的：將從學(xué)生和老師以及其它處了解到的情況，及時(shí)與學(xué)生和家長(zhǎng)進(jìn)行溝通。以鼓勵(lì)和指導(dǎo)為主，并積極聽(tīng)取家長(zhǎng)的意見(jiàn)。每周對(duì)學(xué)生、老師、家長(zhǎng)至少回訪一次，并及時(shí)將回防的情況落實(shí)到回訪表中?；卦L的頻率可根據(jù)學(xué)生情況分類(lèi)，學(xué)習(xí)比較穩(wěn)定者，可少做回訪；學(xué)習(xí)不太穩(wěn)定者，必須多做回訪，積極溝通。b b、話術(shù)概要：、話術(shù)概要：您好，是XX學(xué)生的家長(zhǎng)吧？我是新思維教育學(xué)管老師XX老師，您方便說(shuō)話嗎？就是跟您溝通一下孩子近期在校區(qū)的學(xué)習(xí)情況，以及跟您了解下孩子在家

5、以及學(xué)校的情況，以便更好地協(xié)助孩子學(xué)習(xí)成長(zhǎng)進(jìn)步。7 二、考前考后回訪二、考前考后回訪1、考前回訪a、目的：督促家長(zhǎng)在家提醒孩子認(rèn)真復(fù)習(xí)，積極備考b、話術(shù)概要：您好，XX學(xué)生家長(zhǎng)！您現(xiàn)在說(shuō)話方便嗎？最近學(xué)校要準(zhǔn)備月考/期中/期末考試了，我們的老師會(huì)在有計(jì)劃的針對(duì)考試幫助孩子進(jìn)行備考復(fù)習(xí)訓(xùn)練，也請(qǐng)您在家也要配合我們督促孩子做好每天的課后復(fù)習(xí)工作，如果有什么問(wèn)題，請(qǐng)及時(shí)與我聯(lián)系，我們第一時(shí)間把問(wèn)題解決，共同給孩子創(chuàng)造一個(gè)良好的學(xué)習(xí)環(huán)境。8 2 2、考后回訪、考后回訪a、目的：了解學(xué)生考試的結(jié)果，及時(shí)反饋給任課老師，并第一時(shí)間做出相對(duì)應(yīng)的解決方案策略。b、話術(shù)概要：XX家長(zhǎng)，您好！聽(tīng)說(shuō)孩子的學(xué)習(xí)成績(jī)已

6、經(jīng)出來(lái)了，我們想了解下具體的考試狀況！如果考得很好，有進(jìn)步：是嗎，那太好了！這都是XX努力的結(jié)果，積極配合老師的教學(xué)，上課認(rèn)真，主動(dòng)和老師交流問(wèn)題！希望他再接再厲，不要驕傲！我們也會(huì)針對(duì)他的情況做出新的教學(xué)計(jì)劃，保證他能夠持續(xù)穩(wěn)定的進(jìn)步下去。如果考得不好：哦，是嗎，考得不太理想！您別著急，有問(wèn)題我們一起討論解決，孩子的學(xué)習(xí)也不是一蹴而就的，需要各方面的配合到位。因?yàn)槲覀円矝](méi)看到孩子的試卷，也不清楚到底失分點(diǎn)在哪里，是不是沒(méi)有復(fù)習(xí)到位，還是其他問(wèn)題，所以請(qǐng)您及時(shí)通知孩子把試卷拿過(guò)來(lái)，讓老師認(rèn)真幫他分析講解下，然后我們?cè)谝黄鸱治鱿聠?wèn)題在哪里，以及后期的教學(xué)整改計(jì)劃！9 三、節(jié)假加課、擴(kuò)課回訪三、節(jié)

7、假加課、擴(kuò)課回訪 a a、目的：、目的：明確課時(shí)任務(wù)，根據(jù)新思維教育學(xué)習(xí)管理師月計(jì)劃課時(shí)明細(xì)表（學(xué)管）合理計(jì)劃課時(shí)，落實(shí)到每學(xué)員、每老師、每天、每小時(shí)。第一步：學(xué)員分類(lèi) A.擴(kuò)科學(xué)員：?jiǎn)慰谱兌嗫?，學(xué)科加技能（學(xué)科融入技能） B.加課學(xué)員：只加一周，只加2-3周，每周都加.第二步：加課步驟 在加課前需了解學(xué)員近期學(xué)習(xí)情況，后續(xù)課程安排及計(jì)劃。 致電家長(zhǎng)了解學(xué)員近期在校在家學(xué)習(xí)情況，了解學(xué)員近期存在問(wèn)題。 提示期末考試將近，學(xué)習(xí)比較緊迫，家長(zhǎng)要督促學(xué)員學(xué)習(xí)。 反饋新思維教學(xué)進(jìn)度 提出在期末考前孩子還存在問(wèn)題 提出加課建議，明確到科目、時(shí)間 排除反對(duì)意見(jiàn)，強(qiáng)調(diào)加課的計(jì)劃性和目的性10致電不可不強(qiáng)調(diào)的

8、內(nèi)容 加課為計(jì)劃性，不是盲目的。 我們優(yōu)勢(shì)在于學(xué)科融合技能，比傳統(tǒng)復(fù)習(xí)更系統(tǒng)，更快速。致電不可出現(xiàn)話語(yǔ) 媽媽?zhuān)催@樣安排好嗎？ 要不我再看看？ 我不太清楚加幾次課可以，媽媽等我跟老師確定后再致電。11 b b、話術(shù)概要：、話術(shù)概要：媽媽?zhuān)?。我是新思維教育班主任XX老師。您現(xiàn)在方便接聽(tīng)電話嗎？跟您了解一下孩子近期在學(xué)校的學(xué)習(xí)情況，老師有沒(méi)有反饋什么情況呢？。根據(jù)我們的老師反饋也是這樣子，其實(shí)馬上就期末考試了，算一算就剩下4個(gè)星期，老師告訴我，孩子剩下的知識(shí)點(diǎn)是。，這次電話問(wèn)問(wèn)周X是不是幾點(diǎn)放學(xué)，要增加一次課，爭(zhēng)取在考試之前結(jié)束同步課程，后面幾次課作為期末沖刺復(fù)習(xí)。那就麻煩媽媽你通知學(xué)生。然

9、后我這近期會(huì)監(jiān)督好孩子的學(xué)習(xí)，如果有相應(yīng)的復(fù)習(xí)資料我會(huì)給到孩子，讓他帶回家復(fù)習(xí)，練習(xí)。注意：不可在加課問(wèn)題上補(bǔ)充太多內(nèi)容，家長(zhǎng)一答應(yīng)即轉(zhuǎn)移話題。如果時(shí)機(jī)適合可以再后面的溝通中在提醒家長(zhǎng)。如果不合適，則在加課前1天提醒學(xué)員過(guò)來(lái)上課，作為再次確定。12 C C、案例：、案例： 第一次電話： T：小雨媽媽您好，我是小雨在新思維教育的班主任老師XX老師， J：XX老師您好 T：我電話就是想跟您說(shuō)下孩子上周上課的情況，孩子上周上課挺乖的，上課效率也很高。這兩天天氣變化很快，讓小雨多穿點(diǎn)，注意身體啊， J：恩恩，好的，謝謝老師關(guān)心。 T：不謝，這是我們?cè)撟龅摹Ｄ蔷瓦@樣?jì)寢專(zhuān)淮驍_您了。13 第二次電話：T

10、：小雨媽媽您好，我是XX老師，J：您好，XX老師T： 孩子回家了吧？他有認(rèn)真寫(xiě)作業(yè)嗎？J：恩，在寫(xiě)作業(yè)。T：媽媽方便讓小雨接個(gè)電話嗎？J：好的，小雨接電話S：老師好，T: 小雨好，上次課作業(yè)做完了嗎？老師要抽查一下你上次課內(nèi)容哦S：寫(xiě)完了 （沒(méi)寫(xiě)完）T：（出題目考察孩子的掌握狀況）恩，不錯(cuò)，xx知識(shí)板塊掌握的不錯(cuò)哦，但是xx掌握的不是很好哦。你知道這塊在考試?yán)镎级嗌俦戎貑?？S：不知道啊T：這個(gè)板塊在考試?yán)镏辽僬紦?jù)20-30分，難度大致在3-4，老師給你出的這個(gè)題目難度是6哦。下周要學(xué)的新知識(shí)，是以這個(gè)為基礎(chǔ)的，如果這個(gè)不扎實(shí)，新的知識(shí)接受就會(huì)困難了。S：這樣啊。那么難啊T：是啊。14S：那怎么

11、辦啊。（或者孩子會(huì)不表示）T：要不這樣吧，這周三晚上，老師剛好有時(shí)間，你過(guò)來(lái)老師給你加強(qiáng)一下這個(gè)板塊吧。S：周三啊，周三晚上學(xué)校開(kāi)班會(huì)耶，其他時(shí)間呢，T：老師就周三晚上最后一個(gè)段有空，還有就是周四第一個(gè)段，你看哪個(gè)段可以S：那就周四第一個(gè)段吧T：恩，行。那你好好把上次課的內(nèi)容再好好復(fù)習(xí)一下哦。那把電話給媽媽吧，J：李老師您好，T：小雨媽媽您好，剛剛檢測(cè)了一下小雨上次課內(nèi)容的掌握情況，孩子第一板塊掌握的不錯(cuò)，但是第二板塊掌握的不好，您知道我的講義都是按照先易后難遞進(jìn)的，而且第二板塊在考試?yán)镎己艽蟊戎?，我剛剛跟孩子商量了一下，在周四給他加一次課，把這個(gè)板塊加強(qiáng)一下。孩子同意了。媽媽您這邊怎么說(shuō)呢？

12、J：老師您安排吧。T：恩好的，那我回去跟任課老師講，給孩子把課排上。排好具體時(shí)間以后我再電話您。J：恩，好的。那謝謝老師了。T：那就這樣了，媽媽您也早點(diǎn)休息。有情況，隨時(shí)給我電話。J：好的，再見(jiàn)15 第三次電話：第三次電話：T：小雨媽媽您好，我已經(jīng)幫孩子排好課了。周四晚上六點(diǎn)。J：恩，好的，謝謝老師了。T：不謝，那就這樣。88J：88注意事項(xiàng)：注意事項(xiàng)：與家長(zhǎng)及時(shí)的電話溝通，是加課的前提，要注重回訪的方式和話術(shù)。首先，要先溫情問(wèn)候，熱身其次，關(guān)心孩子上次課掌握情況，通過(guò)知識(shí)來(lái)說(shuō)服孩子，給孩子和家長(zhǎng)塑造危機(jī)感。再次，確認(rèn)時(shí)間并通知家長(zhǎng)。16d、方式二：上課之后，通過(guò)上課之后孩子表現(xiàn)出來(lái)的問(wèn)題直接

13、跟孩子講。例如：講義內(nèi)容過(guò)多，孩子沒(méi)有上完。如果拖到下次課再去講，那么大考之前給孩子準(zhǔn)備的內(nèi)容就無(wú)法完成。一次課后先和孩子溝通加課，直接看課表跟孩子定好時(shí)間。之后再與學(xué)管溝通加課。由學(xué)管通知家長(zhǎng)加課具體時(shí)間。備注：要求學(xué)科老師之前有一個(gè)整體的課時(shí)規(guī)劃，以及具體的時(shí)間規(guī)劃17 e e：避免請(qǐng)假：避免請(qǐng)假增加課時(shí)除了要讓孩子在現(xiàn)有基礎(chǔ)上增加課時(shí)，還有一點(diǎn)就是保證孩子原有課時(shí)不流失。避免請(qǐng)假有一下幾種措施：首先：制訂嚴(yán)格的請(qǐng)假制度，以書(shū)面形式通知給家長(zhǎng)，并讓家長(zhǎng)簽字確認(rèn)。其次：在請(qǐng)假之后要求孩子在下周把課補(bǔ)回來(lái)。再次：學(xué)管師要與孩子溝通好，孩子請(qǐng)假要詢(xún)問(wèn)清楚具體原因，如果是生病，家里有事等不可轉(zhuǎn)移的

14、客觀因素，則與家長(zhǎng)溝通過(guò)在有時(shí)間的時(shí)候補(bǔ)回來(lái)。如果是孩子自己不愿意來(lái)，則不予請(qǐng)假。最后：嚴(yán)格控制學(xué)管師手中學(xué)生請(qǐng)假量，每月每個(gè)學(xué)管師手中學(xué)員請(qǐng)假課時(shí)數(shù)數(shù)不可超過(guò)自帶學(xué)員數(shù)的十分之一。手中有30個(gè)學(xué)員，學(xué)員請(qǐng)假課時(shí)數(shù)則不得超過(guò)3課時(shí)。18 珠江新城校區(qū)學(xué)員入學(xué)須知珠江新城校區(qū)學(xué)員入學(xué)須知 XXX同學(xué)，歡迎您來(lái)到新思維，我們將竭誠(chéng)為您服務(wù)。為了方便您在新思維的學(xué)習(xí)，請(qǐng)您仔細(xì)閱讀以下內(nèi)容：您的班主任XX，聯(lián)系方式 XXXXX，如需幫助，請(qǐng)及時(shí)聯(lián)系。請(qǐng)每次提前15分鐘到校，首次課，班主任會(huì)做好相關(guān)引導(dǎo)事宜。請(qǐng)每次上完，簽名確認(rèn)課時(shí)單，如因故未上課，請(qǐng)勿簽名，維護(hù)好自身權(quán)益。凡有家長(zhǎng)或?qū)W員的簽名，均承認(rèn)

15、為已發(fā)生課時(shí)。請(qǐng)嚴(yán)格遵守校區(qū)學(xué)員規(guī)定，為了保證您的學(xué)習(xí)效果，請(qǐng)按時(shí)到中心上課。如需調(diào)整上課時(shí)間，請(qǐng)?zhí)崆爸辽?8小時(shí)向班主任提出書(shū)面申請(qǐng)，如遇緊急或特殊情況，請(qǐng)?zhí)崆爸码姲嘀魅握f(shuō)明情況，書(shū)面申請(qǐng)可于課后48小時(shí)內(nèi)補(bǔ)交。未按時(shí)完成的課時(shí)，請(qǐng)于七天之內(nèi)與班主任協(xié)調(diào)補(bǔ)課時(shí)間，否則將按曠課處理，課時(shí)照計(jì)。請(qǐng)每次上課后按時(shí)完成輔導(dǎo)老師布置的作業(yè)，并讓家長(zhǎng)簽名，下次上課帶到中心交給老師檢查。輔導(dǎo)老師會(huì)根據(jù)所帶學(xué)生的實(shí)際輔導(dǎo)情況，做出相應(yīng)加課或者增科的教學(xué)進(jìn)度調(diào)整為了保證教學(xué)效果，請(qǐng)積極配合。愛(ài)護(hù)校區(qū)，共建美好學(xué)習(xí)環(huán)境，請(qǐng)注意環(huán)境衛(wèi)生，樹(shù)立環(huán)保意識(shí)。以上制度請(qǐng)家長(zhǎng)、學(xué)員仔細(xì)閱讀并嚴(yán)格遵守，此條則一式兩份，即日生

16、效。謝謝您的配合，祝您學(xué)習(xí)進(jìn)步！ 簽名：XXX 日期：XXXX 19（二）、家長(zhǎng)會(huì)的溝通技巧（二）、家長(zhǎng)會(huì)的溝通技巧 a、家長(zhǎng)會(huì)的作用家長(zhǎng)會(huì)也可以叫做售后或售中服務(wù)（推銷(xiāo)新思維，推銷(xiāo)自己的過(guò)程。）1.幫助家長(zhǎng)了解學(xué)生在新思維的學(xué)習(xí)情況;2.幫助家長(zhǎng)了解新思維的服務(wù)和管理;3.幫助家長(zhǎng)了解學(xué)生將要面對(duì)的問(wèn)題,讓家長(zhǎng)聯(lián)手處理好即將來(lái)臨的事情,例如考試等;4. 和家長(zhǎng)進(jìn)行溝通,互相了解學(xué)生在另一半時(shí)間和空間里的情況,使家長(zhǎng)和老師都能更全面了解學(xué)生;5. 對(duì)于部分家長(zhǎng)對(duì)自己子女教育方式不妥的時(shí)候, 教師可以給出指導(dǎo)方向, 引導(dǎo)家長(zhǎng)用更合理的方式教育和管理孩子.20家長(zhǎng)會(huì)是老師和家長(zhǎng)相互交流學(xué)生情況,家

17、長(zhǎng)和教師進(jìn)行及時(shí)溝通以便于教師及時(shí)調(diào)整工作,共同尋找最佳教育方法和途徑的有效渠道。家長(zhǎng)會(huì)不能簡(jiǎn)單的開(kāi)成向?qū)W生家長(zhǎng)匯報(bào)孩子的情況和成績(jī),而是要針對(duì)學(xué)生家長(zhǎng)在孩子教育方面存在的新問(wèn)題和困惑進(jìn)行交流和指導(dǎo),同時(shí)也要把學(xué)校及個(gè)人的教育理念和方法介紹給家長(zhǎng)和學(xué)生們,讓他們對(duì)先進(jìn)的教育理念有進(jìn)一步的了解。21 b b、家長(zhǎng)會(huì)的種類(lèi)、家長(zhǎng)會(huì)的種類(lèi) （1 1）新生第一次課后的家長(zhǎng)會(huì)）新生第一次課后的家長(zhǎng)會(huì) 主要目的是向家長(zhǎng)分析學(xué)生情況，包括個(gè)性特點(diǎn)，學(xué)習(xí)態(tài)度，學(xué)習(xí)習(xí)慣，學(xué)習(xí)方法，以此為依據(jù)制定階段教學(xué)計(jì)劃以及輔導(dǎo)方案，結(jié)合家長(zhǎng)提出的一些建議，靈活的對(duì)老師制定的計(jì)劃和方案進(jìn)行適當(dāng)?shù)恼{(diào)整。 計(jì)劃和方案不是紙上談兵

18、，一定要落實(shí)下去。22 (2)(2) 考前家長(zhǎng)會(huì)考前家長(zhǎng)會(huì) 這里的考試通常是指一些大考，比如期中期末考試，初三，高三的月考和模擬考試，主要目的是，對(duì)于提高分?jǐn)?shù)沒(méi)有多大把握的學(xué)生，可以利用家長(zhǎng)會(huì)提前給家長(zhǎng)打預(yù)防針，避免考后矛盾激化，家長(zhǎng)不滿情緒過(guò)于強(qiáng)烈。對(duì)于提分很有把握的學(xué)生，可以利用家長(zhǎng)會(huì)，告訴家長(zhǎng)學(xué)生考時(shí)哪些方面應(yīng)該提高警惕，家長(zhǎng)在哪些方面多給孩子做工作，這樣孩子的分?jǐn)?shù)肯定不會(huì)低。以此表示老師對(duì)孩子的關(guān)心和對(duì)孩子學(xué)習(xí)成績(jī)的重視。23 (3)(3) 考后家長(zhǎng)會(huì)考后家長(zhǎng)會(huì) 不管成績(jī)理想還是不理想，分析考卷，包括孩子哪些方面較之以前取得了明顯的進(jìn)步，哪些方面還有待加強(qiáng)，學(xué)會(huì)分析試卷。知識(shí)分為識(shí)記、

19、理解、掌握、綜合運(yùn)用能力，從這幾個(gè)方面分析學(xué)生得分和失分。試卷分析一定要全面，詳細(xì)，具體，以書(shū)面的形式。這樣才能體現(xiàn)你的專(zhuān)業(yè)和敬業(yè)。24 (4)(4) 新思維階段測(cè)試家長(zhǎng)會(huì)新思維階段測(cè)試家長(zhǎng)會(huì) 通過(guò)階段測(cè)試了解孩子在新思維這一階段的學(xué)習(xí)情況，再對(duì)照這一階段原定的學(xué)習(xí)計(jì)劃，了解已完成的和未完成的，向家長(zhǎng)反應(yīng)具體原因是什么，通過(guò)家長(zhǎng)了解學(xué)生在學(xué)校的學(xué)習(xí)情況以及學(xué)生在家的表現(xiàn)，為下一階段計(jì)劃的制定做好準(zhǔn)備。為下一階段的學(xué)習(xí)制定更加科學(xué)更加適合孩子的提分策略做好準(zhǔn)備。充分體現(xiàn)我們新思維的過(guò)程管理優(yōu)勢(shì)，也只有經(jīng)過(guò)了好的過(guò)程，才會(huì)有好的結(jié)果。間接的讓家長(zhǎng)感受到我們的服務(wù)。25 （5 5）續(xù)費(fèi)前的家長(zhǎng)會(huì)）續(xù)

20、費(fèi)前的家長(zhǎng)會(huì)家長(zhǎng)會(huì)前的準(zhǔn)備及注意事項(xiàng)家長(zhǎng)會(huì)的參與人員一般包括任課教師、學(xué)管師、咨詢(xún)師1、準(zhǔn)時(shí)、積極飽滿的情緒：端莊的穿戴，最好是工服。因?yàn)槔蠋熃o家長(zhǎng)的印象就是家長(zhǎng)對(duì)新思維的印象。2、學(xué)科知識(shí)：任課老師們做好學(xué)科知識(shí)的分析，比如這是中考的熱點(diǎn)，那是高考的難點(diǎn)，這個(gè)知識(shí)點(diǎn)在整個(gè)*知識(shí)學(xué)習(xí)中的重要性，等等方面，讓家長(zhǎng)感受到你的專(zhuān)業(yè)性，覺(jué)得孩子讓你教他覺(jué)得放心。3教育理念：這一塊可講的內(nèi)容很豐富，其中家庭教育可以作為重點(diǎn)，狹義的來(lái)講，孩子的成長(zhǎng)需要學(xué)校、家庭、新思維三方的努力，家庭的影響占了很大一塊。家庭教育是教育人的起點(diǎn)和基點(diǎn)。家庭教育包括的內(nèi)容很廣，在這里我只談我們最應(yīng)該和家長(zhǎng)探討的。第一，是家長(zhǎng)

21、的責(zé)任心。第二，信任孩子。第三，鼓勵(lì)孩子。講的時(shí)候，不要停留在理論上，多舉些成功案例。可以是自己經(jīng)歷過(guò)的，也可以是從其他地方看來(lái)的或聽(tīng)來(lái)的。4廣博的知識(shí)：知識(shí)越廣博，閱歷越豐富就越能與家長(zhǎng)找到知己般共鳴的話題。目的是為了和家長(zhǎng)做朋友。為后面續(xù)費(fèi)做好鋪墊。多了解家長(zhǎng)喜歡的一種知識(shí)，就多一次成功續(xù)費(fèi)的機(jī)會(huì)。） 5學(xué)會(huì)傾聽(tīng)：家長(zhǎng)積極的或是消極的情緒都要用心傾聽(tīng)，積極的就和家長(zhǎng)共同分享，消極的就想辦法幫家長(zhǎng)解憂，想家長(zhǎng)之所想，及家長(zhǎng)之所急。尤其注意你的表情一定和你的語(yǔ)言合拍。如果以上幾點(diǎn)你都做到位了，新思維和你自己就不露痕跡的銷(xiāo)售出去了26家長(zhǎng)交流會(huì)備忘錄家長(zhǎng)交流會(huì)備忘錄 學(xué) 員： 李振銳 會(huì)談時(shí)間：

22、 2011年11月5日 與會(huì)人員： 李菁、李振銳的媽媽、任課教師主 持人： 李菁 會(huì)談地點(diǎn)： 珠江新城校區(qū) 會(huì)談要點(diǎn)備忘：1、關(guān)于期中測(cè)試和在校的家長(zhǎng)會(huì)階段性測(cè)試11月2日舉行的，成績(jī)暫時(shí)沒(méi)出；家長(zhǎng)會(huì)在上兩個(gè)星期的時(shí)候舉行了。2、學(xué)員個(gè)性分析該學(xué)員內(nèi)向，記憶遲鈍，對(duì)新知識(shí)的理解、掌握能力較差，但基礎(chǔ)較差，語(yǔ)文理解能力不夠；數(shù)學(xué)解題無(wú)技巧，讀題能力較差，并且對(duì)分?jǐn)?shù)、比等概念理解不清。優(yōu)點(diǎn)：能自覺(jué)來(lái)新思維自習(xí)，對(duì)待作業(yè)態(tài)度認(rèn)真，勤奮3、針對(duì)此種情況，解決措施如下：建議家長(zhǎng)增加數(shù)學(xué)的課程教學(xué)，但鑒于學(xué)員的具體情況，將拆分學(xué)員的上課時(shí)間為每周的一到五，以方便教師能同步跟進(jìn)教學(xué)。時(shí)間將以后再次確認(rèn)。在平

23、時(shí)陪讀時(shí)教師適時(shí)對(duì)其進(jìn)行概念鞏固。此外，對(duì)于對(duì)文字、題意的閱讀理解能力的提高，需要家長(zhǎng)的配合，為其提供廣泛的閱讀空間。 記錄、整理人：李菁 記錄、整理日期：2011年11月6日27家長(zhǎng)交流會(huì)備忘錄家長(zhǎng)交流會(huì)備忘錄 學(xué) 員： 唐家順 會(huì)談時(shí)間： 2012年2月19日 與會(huì)人員： 孫林、唐家順的爸爸 主 持人： 孫林 會(huì)談地點(diǎn)： 珠江新城校區(qū) 會(huì)談要點(diǎn)備忘：1、家長(zhǎng)了解唐家順的在新思維的學(xué)習(xí)情況 經(jīng)過(guò)一個(gè)學(xué)期以及寒假的學(xué)習(xí)，家順的學(xué)習(xí)積極性有了明顯的提高，而且自身對(duì)于高考的備戰(zhàn)也有了新的認(rèn)識(shí)，只用考取本A的院校，才有機(jī)會(huì)繼續(xù)深造。老師反映上課比較配合，聽(tīng)課很認(rèn)真，接受能力尚可，對(duì)于知識(shí)的綜合運(yùn)用還

24、需要進(jìn)一步的訓(xùn)練。但是作業(yè)完成的情況一般，學(xué)生自身學(xué)校作業(yè)也比較多，壓力也很大，完成的情況還需監(jiān)督。2、跟爸爸交流了家順參加招飛考試的情況 家順日前參加了南方航空公司的飛行員招飛體檢，因身體感冒欠佳未能通過(guò)，但是通過(guò)這次招飛，家順意外得知如果能考上本A的學(xué)院，將來(lái)可以有機(jī)會(huì)考取航空公司機(jī)長(zhǎng)的職位，會(huì)有更大的發(fā)展前途，故家順也堅(jiān)定了好好學(xué)習(xí)認(rèn)真?zhèn)鋺?zhàn)高考的決心。 記錄、整理人： 孫林 記錄、整理日期：2012年2月19日28 （三）、續(xù)費(fèi)（三）、續(xù)費(fèi) a a、什么是續(xù)單？、什么是續(xù)單？一般理解，續(xù)單是指輔導(dǎo)合同已經(jīng)或即將結(jié)束，客戶重新和新思維續(xù)約、續(xù)費(fèi)的行為。實(shí)際中，加科目（擴(kuò)單）的情況，也很多，

25、我們也歸到續(xù)單概念里。至于續(xù)單的時(shí)機(jī)，較多的是在輔導(dǎo)即將結(jié)束，比如還有20課時(shí)左右時(shí)，我們可著手開(kāi)展針對(duì)性的續(xù)單工作。加科目，發(fā)生在輔導(dǎo)前期、中后期的情況都有可能。29 b b、客戶為什么會(huì)續(xù)單？、客戶為什么會(huì)續(xù)單？至今沒(méi)見(jiàn)過(guò)客戶主動(dòng)續(xù)單的情況，若有也不會(huì)多，客戶的續(xù)單，需要學(xué)管師積極的促成工作。從續(xù)單的難度看，有一類(lèi)家長(zhǎng)，已經(jīng)傾向續(xù)單了，輔導(dǎo)效果較好，學(xué)員也比較喜歡新思維的氛圍，只要學(xué)管師簡(jiǎn)單促一下，就會(huì)續(xù)單。這種情況我們也不多討論。有一類(lèi)家長(zhǎng)，輔導(dǎo)效果可能比上一種情況還好，但由于內(nèi)心期望較高，所以，并不傾向繼續(xù)輔導(dǎo)，但是，也沒(méi)拿定主意。我們需要有力度的促進(jìn)一下，很可能實(shí)現(xiàn)續(xù)單。 再有，就是

26、不打算續(xù)單的，也許已經(jīng)選擇了另家輔導(dǎo)機(jī)構(gòu)，也許已經(jīng)不打算輔導(dǎo)下去了。這里，不在新思維輔導(dǎo)，不一定是對(duì)我們服務(wù)的否定，有可能是認(rèn)為自己的孩子太頑固、無(wú)可救藥了，在新思維也是浪費(fèi)時(shí)間，所以要了解家長(zhǎng)的真實(shí)想法。 當(dāng)然，實(shí)際中的客戶其復(fù)雜程度，只能用我們的感覺(jué)或經(jīng)驗(yàn)來(lái)具體判斷，對(duì)于正常輔導(dǎo)至快結(jié)束的客戶（如輔導(dǎo)期過(guò)了2/3的情況）我們就可以認(rèn)為其能接受我們的輔導(dǎo)并有延續(xù)的可能。30 C、案例分析，幫助新學(xué)管師來(lái)突破認(rèn)識(shí)。有個(gè)學(xué)員初三畢業(yè)結(jié)束輔導(dǎo)，中考成績(jī)應(yīng)該說(shuō)，沒(méi)有明顯提升，或者說(shuō)沒(méi)提升。學(xué)管師在合同結(jié)束后，也沒(méi)及時(shí)回訪。高一開(kāi)學(xué)后，給學(xué)員打電話了解學(xué)員的狀況，和學(xué)員父親談，了解到，開(kāi)學(xué)后的幾周，學(xué)

27、習(xí)吃力，于是學(xué)管師就試探說(shuō)，讓某某繼續(xù)來(lái)新思維輔導(dǎo)，學(xué)員父親說(shuō)，周末帶孩子去新思維再溝通一下。結(jié)果，周末真的來(lái)了，學(xué)管師也沒(méi)用力促，就續(xù)單了，全款兩科一年，當(dāng)場(chǎng)付清。后來(lái)分析，續(xù)單真的是有條件的，首先學(xué)員和學(xué)管師、教師的關(guān)系融洽，在新思維能比較輕松的和老師們溝通；其次家庭經(jīng)濟(jì)狀況允許；第三，廣州的輔導(dǎo)市場(chǎng)成熟，家長(zhǎng)的認(rèn)識(shí)里，輔導(dǎo)是現(xiàn)在教育“必須”的，尤其對(duì)于自己的孩子來(lái)說(shuō)，即使不在新思維輔導(dǎo)也會(huì)選擇其他輔導(dǎo)機(jī)構(gòu)。也許還有其他因素，也不好說(shuō)哪個(gè)因素更關(guān)鍵，但一個(gè)基本的認(rèn)識(shí)就是：要給客戶足夠的續(xù)單的理由！現(xiàn)在社會(huì)的人，很有特點(diǎn)，做什么事，下什么決定，就需要個(gè)理由！我們的工作目的，為了續(xù)單，就是要給

28、他一個(gè)或充分的理由！因?yàn)榭旃?jié)奏的生活，壓力也大，導(dǎo)致大家，沒(méi)耐心，也不會(huì)仔細(xì)、理性的思考，所以我們的工作就是找續(xù)單的理由，告訴客戶，然后就續(xù)單，這是必然的，如果我們?yōu)榱顺ヰ囸I，就去吃飯，吃完飯，饑餓就沒(méi)了；我們?yōu)榱死m(xù)單，我們就給客戶提供續(xù)單的理由，續(xù)單就實(shí)現(xiàn)了，必然的。31 d d、續(xù)費(fèi)工作主要做好五方面工作：、續(xù)費(fèi)工作主要做好五方面工作： （1 1）、續(xù)費(fèi)工作必要性：）、續(xù)費(fèi)工作必要性： 學(xué)管師的續(xù)費(fèi)屬于二次銷(xiāo)售，通過(guò)溝通為學(xué)員提供新問(wèn)題出現(xiàn)時(shí)的解決方案。 成功的續(xù)費(fèi)需要建立兩種關(guān)系：與家長(zhǎng)建立信任關(guān)系 與學(xué)生建立依賴(lài)關(guān)系 第一次接檔通過(guò)以下幾種途徑對(duì)客戶進(jìn)行分類(lèi)： 接檔時(shí)，通過(guò)咨詢(xún)師了解

29、客戶。 通過(guò)首次電話回訪，從電話中了解客戶情況。 首次課前溝通，通過(guò)面談了解客戶情況。32 根據(jù)以上幾咱方式了解客戶信息及情況分析，對(duì)客戶做如下分類(lèi)： (1) 挑剔型家長(zhǎng)：此類(lèi)客戶特點(diǎn)是家長(zhǎng)自我保護(hù)意識(shí)強(qiáng)，對(duì)師資力量和服務(wù)質(zhì)量較為懷疑，家長(zhǎng)通過(guò)很強(qiáng)勢(shì)，要求承諾服務(wù)和教學(xué)質(zhì)量。（此類(lèi)家長(zhǎng)維護(hù)時(shí)，應(yīng)做好平時(shí)的回訪工作，將平時(shí)學(xué)生的學(xué)習(xí)情況及時(shí)反饋給家長(zhǎng)，面談時(shí)要保持微笑，自信且保持冷靜，安靜聆聽(tīng)家長(zhǎng)意見(jiàn)，待家長(zhǎng)發(fā)表完意見(jiàn)時(shí)，以教學(xué)理念為準(zhǔn)給出家長(zhǎng)必要的意見(jiàn)和建議，并平時(shí)建立好學(xué)生的學(xué)習(xí)檔案包括平時(shí)上課的內(nèi)容記錄，存在問(wèn)題，自習(xí)情況，所學(xué)內(nèi)容占中、高考比例，今后學(xué)生的培養(yǎng)方向等）33 （2）素質(zhì)型家

30、長(zhǎng)：此類(lèi)客戶特點(diǎn)是家長(zhǎng)與學(xué)員溝通不暢，但家長(zhǎng)本身比較有素質(zhì)，有一定的文化層次，但學(xué)生與家長(zhǎng)抵觸情緒較大，不愿聽(tīng)從家長(zhǎng)安排。（維護(hù)時(shí)，學(xué)管師需提高自我素質(zhì)，了解教育理念，課后情況及時(shí)回訪，建立起家長(zhǎng)與學(xué)生的橋梁，平時(shí)與學(xué)生建立朋友關(guān)系，了解學(xué)生的所想所為，反饋給家長(zhǎng)并指導(dǎo)家長(zhǎng)與學(xué)生溝通時(shí)應(yīng)注意的問(wèn)題。） （3）低素質(zhì)型家長(zhǎng)：此類(lèi)客戶特點(diǎn)是家長(zhǎng)不了解教育，平時(shí)溝通不暢，比較容易輕信承諾，對(duì)服務(wù)及學(xué)生學(xué)習(xí)成績(jī)過(guò)高期望。（維護(hù)時(shí)，應(yīng)從新接檔時(shí)開(kāi)始“養(yǎng)”客戶，經(jīng)常溝通，并有目的性的給家長(zhǎng)慢慢“洗腦”，但不易操之過(guò)急，平時(shí)有機(jī)會(huì)讓家長(zhǎng)多參加教育活動(dòng)。）34 （4）冷處理型家長(zhǎng)：此類(lèi)客戶特點(diǎn)是對(duì)學(xué)生裝不操心

31、，平時(shí)大多數(shù)學(xué)生的問(wèn)題都由學(xué)生本人自己處理，家長(zhǎng)極少參予學(xué)生的教學(xué)活動(dòng)，較為民主。（但些類(lèi)家長(zhǎng)表面雖不多管，但家長(zhǎng)其實(shí)內(nèi)心還是比較想了解學(xué)生情況。對(duì)此可有重點(diǎn)性的回訪家長(zhǎng)，學(xué)生有任何異議都要及時(shí)反饋給家長(zhǎng)，并征求家長(zhǎng)意見(jiàn)，平時(shí)可多測(cè)試，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)反饋） 依據(jù)家長(zhǎng)類(lèi)型不同，首要條件是學(xué)管師平時(shí)做好學(xué)生成長(zhǎng)檔案，做好回訪情況記錄，總結(jié)自己平時(shí)的工作，有記錄有計(jì)劃的回訪家長(zhǎng)。35 （2 2）、溝通：）、溝通： 一個(gè)優(yōu)秀的學(xué)管師首要培養(yǎng)的內(nèi)功就是溝通，良好的溝通可以為今后的工作減少許多不必要的麻煩，更加便于工作的開(kāi)展。良好的溝通必要具備以下幾點(diǎn)： 首要條件是自信，專(zhuān)業(yè)素質(zhì)要強(qiáng)。平時(shí)要多與咨詢(xún)師和授課

32、老師溝通，第一手掌握學(xué)生的最新情況，反饋給老師避免教育事故發(fā)生。加強(qiáng)學(xué)科學(xué)習(xí)，便于開(kāi)展工作。養(yǎng)成“養(yǎng)”電話的習(xí)慣，時(shí)常與家長(zhǎng)溝通，與家長(zhǎng)建立起感情，讓家長(zhǎng)信任和依賴(lài)與學(xué)管師。 與學(xué)生成為知已，多了解現(xiàn)今社會(huì)的流行趨勢(shì)，掌握潮流信息，依據(jù)學(xué)生的喜好與學(xué)生拉近關(guān)系。賞識(shí)教育，了解學(xué)生發(fā)現(xiàn)學(xué)生的閃光點(diǎn)，多稱(chēng)贊學(xué)生。了解學(xué)生的想法及情況，有目的性的反饋給家長(zhǎng)。把握好度，在學(xué)生面前樹(shù)立起威信，與學(xué)生保持一些距離，亦師亦友。36 （3）、續(xù)單成功條件：成功的續(xù)費(fèi)就是一定要給家長(zhǎng)一個(gè)續(xù)費(fèi)的理由。利用學(xué)科知識(shí)點(diǎn)來(lái)推單，有計(jì)劃有目的的制定教學(xué)計(jì)劃。依據(jù)續(xù)費(fèi)客戶不同分以下幾類(lèi)：維護(hù)良好客戶：此類(lèi)客戶平時(shí)保持了良好

33、的關(guān)系，學(xué)生成績(jī)提高也較明顯，學(xué)生也愿意來(lái)新思維。此類(lèi)家長(zhǎng)只要做好平時(shí)工作，續(xù)費(fèi)的可能性很大。猶豫型客戶：成績(jī)提高不明顯，但未達(dá)到期望值，家長(zhǎng)仍在觀望。召開(kāi)家長(zhǎng)會(huì)，請(qǐng)老師配合以學(xué)科知識(shí)為主，對(duì)學(xué)生制定長(zhǎng)遠(yuǎn)的教學(xué)計(jì)劃，并給家長(zhǎng)灌輸思想，成績(jī)的提升是需要時(shí)間和一定知識(shí)的積累的。放棄型客戶：此類(lèi)家長(zhǎng)已經(jīng)決定放棄輔導(dǎo)，依據(jù)此情況可通過(guò)各種途徑了解家長(zhǎng)決定不上理由。對(duì)此分類(lèi)兩種：對(duì)服務(wù)不認(rèn)可（主動(dòng)與家長(zhǎng)溝通，承認(rèn)服務(wù)不足之處，并溝通情況提高今后的服務(wù)質(zhì)量。）對(duì)學(xué)員能力不認(rèn)可（此類(lèi)家長(zhǎng)對(duì)學(xué)生的教育已經(jīng)放棄，認(rèn)為沒(méi)必要再補(bǔ)習(xí)下去的必要，需要樹(shù)立學(xué)生在家長(zhǎng)面前的信心，找到學(xué)生的閃光點(diǎn)，給家長(zhǎng)指出今后學(xué)生的發(fā)展

34、方向。）37 （4）、尋找續(xù)費(fèi)點(diǎn)依據(jù)從剛接檔起對(duì)學(xué)生的情況了解，和后期回訪了解家長(zhǎng)的期望，從一開(kāi)始就為每一個(gè)學(xué)生制定好一套相關(guān)的維護(hù)及計(jì)劃的方案。大體可將續(xù)費(fèi)時(shí)間段分為以下幾種：黃金周：上課三次后，就可做為一個(gè)很好的續(xù)費(fèi)時(shí)間段，三次課后有目的性的召開(kāi)家長(zhǎng)會(huì)，初期勤回訪，對(duì)前期咨詢(xún)觀念有目的性的扭轉(zhuǎn)家長(zhǎng)的教學(xué)觀念，依據(jù)學(xué)生上課情況重新修訂教學(xué)計(jì)劃，可按學(xué)科點(diǎn)推課時(shí)或增加科目。課程進(jìn)行三分之一時(shí)：這時(shí)期學(xué)生及家長(zhǎng)基本上進(jìn)入到疲憊期，但此時(shí)期也是最容易出現(xiàn)問(wèn)題的時(shí)間。此時(shí)學(xué)管主任可參予輔助跟蹤學(xué)員情況，學(xué)管師首要做的工作是要告之家長(zhǎng)課時(shí)情況，另外通過(guò)側(cè)面了解家長(zhǎng)的滿意度，灌輸學(xué)科知識(shí)的持續(xù)性觀點(diǎn)，依

35、據(jù)學(xué)生情況進(jìn)行有選擇性的續(xù)費(fèi)。課程進(jìn)行三分之二時(shí)：準(zhǔn)備充分召開(kāi)家長(zhǎng)會(huì)，將相關(guān)的教學(xué)資料準(zhǔn)備齊全（包括階段性計(jì)劃，月計(jì)劃，學(xué)案，月測(cè)，教案），通過(guò)與授課老師的溝通了解，制定學(xué)員分析報(bào)告（包括前期學(xué)生情況，輔導(dǎo)過(guò)程中解決的問(wèn)題，現(xiàn)階段學(xué)生存在的問(wèn)題，后期解決方案）。課程快結(jié)束時(shí)：要充分準(zhǔn)備家長(zhǎng)會(huì)的同時(shí)，另外要跟蹤學(xué)員情況，及時(shí)了解最新學(xué)員信息，找到學(xué)員的突破口，擴(kuò)大學(xué)員的學(xué)科問(wèn)題，并給予家長(zhǎng)保留性的指導(dǎo)建議。對(duì)家長(zhǎng)不滿意的服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題，要主動(dòng)致歉，并在今后工作中讓家長(zhǎng)認(rèn)可。38 （5）、續(xù)費(fèi)方案準(zhǔn)備 續(xù)費(fèi)方案的準(zhǔn)備可分為三大塊： 前期學(xué)生情況準(zhǔn)備，學(xué)生所存在的優(yōu)勢(shì)和弱勢(shì)問(wèn)題。 在新思維的進(jìn)步情況，

36、包括兩方面，一是學(xué)科上的進(jìn)步，二是非智力方面的進(jìn)步。 現(xiàn)階段存在的問(wèn)題，可從學(xué)科和思想方面的入手，找準(zhǔn)學(xué)生存在的問(wèn)題，并擴(kuò)大問(wèn)題讓家長(zhǎng)有緊迫感，并給予家長(zhǎng)一定的解決方案。 推課程計(jì)劃時(shí)，最好以學(xué)科知識(shí)點(diǎn)來(lái)推，這樣比較有說(shuō)服力，并且可以依據(jù)學(xué)生情況，制定長(zhǎng)期的安排。39結(jié)論：只要我們稍微用心去了解學(xué)生，我們就會(huì)有無(wú)盡的語(yǔ)言去夸獎(jiǎng)學(xué)生。師生關(guān)系融洽，這就是續(xù)單最重磅理由！實(shí)際上，我們的夸獎(jiǎng)的同時(shí)，學(xué)生也會(huì)不自覺(jué)的朝著我們贊美的方面去想，去做，往往能出現(xiàn)奇跡，我們及時(shí)發(fā)現(xiàn)，又去夸獎(jiǎng)（強(qiáng)化），學(xué)生經(jīng)過(guò)二次強(qiáng)化，就會(huì)明顯加速改進(jìn)，更大的奇跡即將出現(xiàn)。表達(dá)策略的核心是“真誠(chéng)”。真誠(chéng)是能決定勝利的武器，任何

37、家長(zhǎng)都無(wú)法抵御。40e、話術(shù)概述（1）對(duì)于成績(jī)較好高三、初三年級(jí)的學(xué)生參考話術(shù)不用說(shuō)成績(jī)中下，就是尖子生，也是有紕漏的，這個(gè)需要我們和任課教師溝通，老師熟悉每個(gè)學(xué)生的漏洞、弱點(diǎn)在哪兒？一問(wèn)便知，紕漏、弱點(diǎn)，我們就可以適當(dāng)放大，“孩子很優(yōu)秀了，很有機(jī)會(huì)考到*中學(xué)（*大學(xué)），但沒(méi)有拿到錄取通知書(shū)前，都是不確定的，我們現(xiàn)在能做的就是全力幫孩子把數(shù)學(xué)（或其他的科目）中的某項(xiàng)能力（某些章節(jié)，某些應(yīng)試技巧等），再進(jìn)行鞏固，在答題和考場(chǎng)發(fā)揮上還需要精雕細(xì)琢，最近測(cè)試中的問(wèn)題也反映出 ，我們計(jì)劃在未來(lái)的一段時(shí)間（一學(xué)期、一年，）依據(jù)試卷和錯(cuò)題本，專(zhuān)項(xiàng)強(qiáng)化孩子的相對(duì)薄弱的環(huán)節(jié)，持續(xù)增加他的得分能力，減少失分環(huán)節(jié)

38、對(duì)于程度較好，且前期服務(wù)不到位的情況，可參考如上的說(shuō)法，最好能分兩次進(jìn)行，第一次算是服務(wù)，順便告訴家長(zhǎng)剩余課時(shí)量以及課時(shí)安排。41（2）對(duì)于成績(jī)中下學(xué)生的參考話術(shù)成績(jī)中下，我們就更不缺乏輔導(dǎo)的理由了，但要把握好表達(dá)方式，不要引起客戶的反感。學(xué)生的問(wèn)題，我們事先和任課老師再探討一下，梳理一下學(xué)生的學(xué)科問(wèn)題，組織話術(shù)。首先，準(zhǔn)備2、3條學(xué)生在新思維的進(jìn)步和好的表現(xiàn)，最好能具體的說(shuō)出學(xué)科上的進(jìn)步，比如，審題能力提升了很多（審題失誤減少）；喜歡背誦了；開(kāi)始認(rèn)識(shí)到基礎(chǔ)知識(shí)的重要性；和老師配合很好，老師布置的作業(yè)完成質(zhì)量提高很多；還有很多。我們強(qiáng)調(diào)說(shuō)學(xué)科、說(shuō)具體的內(nèi)容，旨在減少家長(zhǎng)的反感，要知道，家長(zhǎng)們可

39、能比我們還善于說(shuō)一些籠統(tǒng)的方法、習(xí)慣上的名詞。其次，我們可以向客戶表達(dá)2、3條關(guān)鍵的、學(xué)生需要繼續(xù)努力的地方（不足的地方），若輔導(dǎo)2門(mén)以上，也不建議超過(guò)4條；第三，告訴家長(zhǎng)學(xué)生最近一兩次考試發(fā)揮不理想，原因主要是（說(shuō)一條即可，最多兩條），接著可表達(dá)一些對(duì)孩子的鼓勵(lì)和信心（要精煉，不啰嗦，一句就行），對(duì)于貪小便宜的家長(zhǎng)，可以從續(xù)單優(yōu)惠的角度促一下。（對(duì)于注重效果、不貪小便宜的家長(zhǎng)，謹(jǐn)慎使用續(xù)單優(yōu)惠的說(shuō)法）42 （4）激發(fā)初一續(xù)費(fèi)的參考話術(shù)和咨詢(xún)類(lèi)似，續(xù)費(fèi)時(shí)，也需要一定的危機(jī)激發(fā)。初一相對(duì)課業(yè)輕松，是我們培養(yǎng)良好學(xué)習(xí)習(xí)慣的最佳時(shí)機(jī)；等到了初二，課業(yè)量、難度突然增加很多，就沒(méi)時(shí)間搞學(xué)習(xí)習(xí)慣了；學(xué)習(xí)習(xí)

40、慣和能力決定了一個(gè)學(xué)生將來(lái)的學(xué)業(yè)高度，具體說(shuō)，就是能上什么樣的學(xué)校；初一的很多章節(jié)也是中考的獨(dú)立考察章節(jié)，比如有理數(shù)、絕對(duì)值和不等式，中考至少3、4分，所以備考是從初一開(kāi)始的，不是到初三了再緊張復(fù)習(xí)、搞很多夾生飯，現(xiàn)在初一，他們班的學(xué)生，估計(jì)將來(lái)有上重點(diǎn)高中的，但目前他和優(yōu)秀的學(xué)生差距不大，我們一起努力，孩子將來(lái)面臨很多好的選擇，不要等到初三，被那些三四流的中學(xué)選擇43 （5）激發(fā)初二續(xù)費(fèi)的參考話術(shù)初二，是整個(gè)中學(xué)階段的分水嶺，包括高中在內(nèi)，可以想像，初二將是一生成就的分水嶺；初二年級(jí)學(xué)習(xí)量、難度突然增加，很多靠下死功夫的學(xué)生就會(huì)掉隊(duì)，何況沒(méi)下功夫的；孩子現(xiàn)在的學(xué)習(xí)現(xiàn)狀不好說(shuō)被分在哪一流，但不

41、樂(lè)觀；這種分流狀況也不是絕對(duì)的，現(xiàn)在初二通過(guò)自身努力、家庭及新思維的幫助，仍有機(jī)會(huì)可能回歸到一流的隊(duì)伍里，但現(xiàn)在我們不努力，這個(gè)機(jī)會(huì)越來(lái)越??；（危機(jī)激發(fā)的同時(shí)可以摻雜幾句對(duì)學(xué)員鼓勵(lì)、肯定的話，保持家長(zhǎng)心理適度的靈活性，因?yàn)槲C(jī)激發(fā)多了，很多家長(zhǎng)思維就停滯，氣氛也沉悶，很不利于我們的續(xù)單）44 （6）激發(fā)初三續(xù)費(fèi)的參考話術(shù) 孩子現(xiàn)在初三，面臨人生第一次重大分流，我們能做的就是盡量使孩子進(jìn)入教學(xué)水平好、優(yōu)秀學(xué)生多的氛圍里；初三畢業(yè)后的暑假，一定要安排好計(jì)劃，一定不能瘋玩，否則到了高一，收收心，就需要一個(gè)月，憑一般學(xué)生的自己的意識(shí)和堅(jiān)持力，很難再趕上教學(xué)的要求；初三畢業(yè)的暑假安排好休息調(diào)整、適當(dāng)發(fā)展

42、一下個(gè)人愛(ài)好，在教師的指導(dǎo)下，進(jìn)行一些閱讀；更重要的是對(duì)高一的學(xué)習(xí)要求、特點(diǎn)事先有個(gè)了解，模擬適應(yīng)；高中階段需要很多初中的知識(shí)做銜接，初中的某些基礎(chǔ)知識(shí)不牢固，到高中就無(wú)法聽(tīng)懂，一下子就會(huì)和好學(xué)生拉開(kāi)差距；初三暑假、高一開(kāi)學(xué)的幾個(gè)月，打好基礎(chǔ)，*還能迎頭趕上，教學(xué)上，這樣的例子不少；高中學(xué)習(xí)的計(jì)劃性和學(xué)習(xí)效率，比初中驟然提高很多，我們老師在這方面經(jīng)驗(yàn)豐富（或說(shuō)教他的*老師在這方面經(jīng)驗(yàn)豐富）（初三開(kāi)始，主要針對(duì)具體的學(xué)科問(wèn)題展開(kāi)，參考前面的做法和話術(shù)）45 （7）激發(fā)高一續(xù)費(fèi)的參考話術(shù)我們學(xué)管師，首先要對(duì)高中學(xué)習(xí)的特點(diǎn)進(jìn)行學(xué)習(xí)、理解，網(wǎng)上很多，我們的個(gè)性化分析報(bào)告里的也很經(jīng)典。從激發(fā)危機(jī)的角度看

43、，有如下話術(shù)；高中學(xué)習(xí)知識(shí)量大，難度大，沒(méi)有初中好的基礎(chǔ)，很難跟上進(jìn)度，在新思維，*和我們老師密切配合，把每一章節(jié)都扎實(shí)學(xué)好，以基礎(chǔ)知識(shí)的掌握為重點(diǎn)，為后續(xù)的復(fù)習(xí)備考打好基礎(chǔ)；高中生普遍沒(méi)有自己的學(xué)習(xí)計(jì)劃，有的雖有，也不合理、科學(xué)，往往無(wú)法堅(jiān)持，在新思維，我們安排任課老師根據(jù)*的學(xué)習(xí)能力和基礎(chǔ)制定有效的計(jì)劃，我們大家共同督促、鼓勵(lì)*學(xué)習(xí)，一定能取得好的成績(jī)；高中學(xué)習(xí)量大、對(duì)綜合運(yùn)用的能力要求高，容易產(chǎn)生挫折，在新思維我們學(xué)管師、教師，還有專(zhuān)門(mén)的心理咨詢(xún)師為孩子保駕，順利過(guò)度高一階段；（根據(jù)高中的學(xué)習(xí)特點(diǎn)，還可以發(fā)揮很多，依據(jù)學(xué)生的情況，靈活組織話術(shù)）46 （8）激發(fā)高二續(xù)費(fèi)的參考話術(shù)（高二年級(jí)

44、的話術(shù)以學(xué)科為主，少談方法、習(xí)慣，要很具體、專(zhuān)業(yè)，具有說(shuō)服力，參考前面的話術(shù)） 激發(fā)高三續(xù)費(fèi)的參考話術(shù)（略：高三了，還不趕緊輔導(dǎo)?。?*小提示*：如感覺(jué)自身對(duì)于高中學(xué)科知識(shí)把握度不高，可以邀請(qǐng)任課老師一起參與續(xù)單的準(zhǔn)備工作，做好詳細(xì)的續(xù)費(fèi)階段性教學(xué)計(jì)劃。47總結(jié)：搞好服務(wù)，是續(xù)單成功的唯一關(guān)鍵！前面，對(duì)于客戶關(guān)系平淡的情況，給大家提出了一些參考的做法和說(shuō)辭，需要學(xué)習(xí)的內(nèi)容較多，更需靈活去運(yùn)用。 縱觀集團(tuán)眾多優(yōu)秀的學(xué)管師，無(wú)一不是從接單開(kāi)始，就通過(guò)扎實(shí)的工作，建立其良好的客戶關(guān)系，使學(xué)生在新思維平穩(wěn)的輔導(dǎo)，極大程度避免了退單，也將續(xù)單的可能性放到最大，這都和平時(shí)扎實(shí)、細(xì)致的付出相聯(lián)系。48續(xù)續(xù)

45、費(fèi)費(fèi) 心心 得得 （一）、珠江新城校區(qū)凌楠楠 來(lái)到新思維的時(shí)間不算太長(zhǎng)，說(shuō)起續(xù)費(fèi)自己也談不上什么經(jīng)驗(yàn)現(xiàn)把自己在實(shí)際工作中的一點(diǎn)點(diǎn)心得給大家交流。最近在仔細(xì)閱讀學(xué)管師工作流程培訓(xùn)時(shí)也發(fā)現(xiàn)在維護(hù)期二次客戶開(kāi)發(fā)里寫(xiě)到學(xué)生在第一次上課滿意后，就要開(kāi)始計(jì)劃續(xù)單及早著手，這正和我自己的想法相吻合。首先，咨詢(xún)師把新生簽進(jìn)來(lái)，新生能夠滿意第一次課，這樣就要一點(diǎn)一點(diǎn)的建立家長(zhǎng)對(duì)于我們的信任開(kāi)始建立良好的客戶關(guān)系，要以極強(qiáng)的自信心和專(zhuān)業(yè)度來(lái)征服家長(zhǎng)，保證讓家長(zhǎng)在學(xué)生來(lái)到新思維的“黃金月”里就對(duì)我們學(xué)管、對(duì)我們老師、對(duì)我們新思維產(chǎn)生依賴(lài)感。在給家長(zhǎng)建立好“私人感情”后，也讓學(xué)生把我們當(dāng)成“知己”。作為我們學(xué)管不能像

46、學(xué)校老師那樣的處處去制約他們，一定要先有“同理心”，要站在他們的角度去欣賞他們，找到他們的優(yōu)點(diǎn)或最好找到與他們相似的共同點(diǎn)，抓住切入點(diǎn)與學(xué)生溝通增進(jìn)與學(xué)生的感情征服學(xué)生。當(dāng)然，最關(guān)鍵的還是要讓學(xué)生有學(xué)習(xí)的自主性，成績(jī)有一步一步的提高，有這個(gè)基礎(chǔ)我們才能更好的給家長(zhǎng)交流和反饋。 49 其次，我的做法是當(dāng)學(xué)生的課時(shí)在消耗了三分之一的時(shí)候，要給家長(zhǎng)確認(rèn)一下課時(shí)很值得借鑒，在告知家長(zhǎng)課時(shí)消耗情況的同時(shí)，為續(xù)單做心理鋪墊，可能的話把課時(shí)記錄單打出來(lái)交給家長(zhǎng)并及時(shí)了解家長(zhǎng)的要求和意見(jiàn)，對(duì)學(xué)生學(xué)了這么長(zhǎng)時(shí)間感覺(jué)如何或從交流的語(yǔ)氣中得知我們服務(wù)包括教學(xué)的滿意度。交流下來(lái)后，對(duì)于已經(jīng)比較信任和依賴(lài)我們的那些家長(zhǎng)

47、在學(xué)生所剩課時(shí)的時(shí)間里就要密切的關(guān)注。也要讓老師配合起來(lái)找外援，在上課的時(shí)候就要讓老師有意無(wú)意的給學(xué)生灌輸學(xué)習(xí)的連續(xù)性和持久性，如果停在一定的時(shí)間來(lái)自己應(yīng)付的話肯定又要回到從前的，給學(xué)生“下危機(jī)”，要讓他們感覺(jué)到只有新思維的老師能夠幫助他們提高成績(jī)。 50 第三，在學(xué)生的課時(shí)消耗掉三分之二時(shí)，主動(dòng)的邀請(qǐng)家長(zhǎng)來(lái)新思維召開(kāi)家長(zhǎng)座談會(huì)繼續(xù)增進(jìn)互信，針對(duì)學(xué)生這一段時(shí)間在新思維的學(xué)習(xí)情況，對(duì)于老師的教案、對(duì)于學(xué)生的輔導(dǎo)計(jì)劃、以及后面的教學(xué)計(jì)劃都要拿給家長(zhǎng)看。最關(guān)鍵的是要任課老師給家長(zhǎng)一個(gè)明確的時(shí)間限制，讓家長(zhǎng)明白學(xué)生在新思維學(xué)習(xí)這么長(zhǎng)時(shí)間從沒(méi)有正確的學(xué)習(xí)習(xí)慣、不能自主學(xué)習(xí)到找到適合自己的學(xué)習(xí)方法、到自覺(jué)

48、主動(dòng)的去學(xué)習(xí)，現(xiàn)在已經(jīng)是朝向一個(gè)良性的循環(huán)發(fā)展下去，如果按照老師的計(jì)劃，這樣學(xué)下去，多少多少時(shí)間，學(xué)生的學(xué)習(xí)一定會(huì)有一個(gè)從量變到質(zhì)變的飛躍，給家長(zhǎng)先把話點(diǎn)到，但并不明確提出續(xù)單，給家長(zhǎng)以希望和對(duì)新思維老師的依賴(lài)。教學(xué)、輔導(dǎo)、管理過(guò)程一直再持續(xù)，潛臺(tái)詞是：需要繼續(xù) 51 最后，在剩余十多個(gè)課時(shí)時(shí)，再次給家長(zhǎng)確認(rèn)課時(shí)，此時(shí)給家長(zhǎng)提出后面繼續(xù)學(xué)下去的計(jì)劃，有了上面的鋪墊家長(zhǎng)已經(jīng)心里很有底要讓學(xué)員繼續(xù)學(xué)多久。把續(xù)單后的輔導(dǎo)計(jì)劃和輔導(dǎo)費(fèi)用算好，給客戶印象：我們有充分的準(zhǔn)備，這樣強(qiáng)化了客戶對(duì)我們的輔導(dǎo)信心這時(shí)，家長(zhǎng)一般都會(huì)讓我們給估算一下需要多少的課時(shí)或問(wèn)能否便宜，這樣依然要抓住之前和老師一樣的口徑，說(shuō)學(xué)

49、生的學(xué)習(xí)的持久性和興趣、自信心的維持和老師對(duì)于該學(xué)生的整個(gè)的學(xué)習(xí)計(jì)劃，要讓家長(zhǎng)明白按照老師的計(jì)劃來(lái)學(xué)習(xí)對(duì)于學(xué)生是最有幫助的。這樣，讓家長(zhǎng)更進(jìn)一步的信任我們后，給他計(jì)算一整年的課時(shí)或一直到初三、高三的課時(shí)家長(zhǎng)就很容易接受了。 以上就是我的簡(jiǎn)單的續(xù)費(fèi)心得，當(dāng)然在實(shí)際做起來(lái)要麻煩很多的，但具體的步驟也就是這樣的，有什么不對(duì)的地方還需老師給予指正。 新思維珠江新城校區(qū)：凌楠楠 2012-1-352 （二）、下面說(shuō)說(shuō)我續(xù)單的幾點(diǎn)經(jīng)驗(yàn): a、第一次的續(xù)單經(jīng)歷:記得我第一個(gè)續(xù)單就是在剛剛做學(xué)管師的第二個(gè)月里。當(dāng)時(shí)只是簡(jiǎn)單的與有經(jīng)驗(yàn)的學(xué)管師溝通了解到她們是如何續(xù)費(fèi)的,在續(xù)費(fèi)過(guò)程中主要需要掌握哪兒些技巧。了解到

50、后我與家長(zhǎng)聯(lián)系約到進(jìn)行二次續(xù)費(fèi),當(dāng)時(shí)與家長(zhǎng)談了很多關(guān)于孩子在校區(qū)期間的學(xué)習(xí)情況。及任課老師對(duì)孩子的反饋情況。談完后家長(zhǎng)并沒(méi)有當(dāng)時(shí)就決定續(xù)費(fèi)。當(dāng)和家長(zhǎng)談完后自己琢磨是哪兒里出現(xiàn)了問(wèn)題?是自己對(duì)于談單的技巧不熟悉。整體的流程不了解。對(duì)于我來(lái)講還是目的性不是很強(qiáng)。找到問(wèn)題后繼續(xù)約家長(zhǎng)第二次來(lái)校區(qū),和家長(zhǎng)計(jì)劃了一下接下來(lái)孩子需要的課時(shí),及各科的分配情況。媽媽認(rèn)同了。不氣餒，積極改進(jìn)和嘗試對(duì)于協(xié)議我還不是很熟悉。當(dāng)時(shí)在與家長(zhǎng)簽協(xié)議的時(shí)候我是請(qǐng)來(lái)的原咨詢(xún)師來(lái)幫忙的。 有了第一次的經(jīng)歷讓我總結(jié)出了很多經(jīng)驗(yàn)。也讓我不斷的成熟了很多。5354李嘉燾家長(zhǎng)： 您好！ 李嘉燾在新思維的學(xué)習(xí)從8月12號(hào)開(kāi)始至今已經(jīng)有一

51、段時(shí)間了，嘉燾進(jìn)入了一個(gè)全新的環(huán)境當(dāng)中，各方面都面臨了挑戰(zhàn)，學(xué)習(xí)上，他要為著人生的又一次轉(zhuǎn)折點(diǎn)而努力奮斗，生活上，進(jìn)入新環(huán)境要遇到新老師，這對(duì)他也是一個(gè)考驗(yàn)，讓我們感到欣慰的是嘉燾通過(guò)這段時(shí)間和老師共同的學(xué)習(xí)，以及和班主任的溝通與交流，現(xiàn)在的他對(duì)目標(biāo)有了更深刻的認(rèn)知，雖然有時(shí)候會(huì)稍微覺(jué)得有些疲憊，但是嘉燾坐在自習(xí)教室里認(rèn)真復(fù)習(xí)的神態(tài)讓我很感動(dòng)?，F(xiàn)在的他雖然在基礎(chǔ)方面確實(shí)薄弱些，但是可貴的是孩子自己的態(tài)度，他想讓自己變得優(yōu)秀，這讓我們的努力得以有效。李嘉燾之后的學(xué)習(xí)計(jì)劃我們已經(jīng)做過(guò)分析，結(jié)論如下：1、經(jīng)過(guò)暑假集中學(xué)習(xí)，嘉燾的英語(yǔ)和物理都有了一定的進(jìn)步，老師主要是將孩子以前的漏洞及時(shí)查漏補(bǔ)缺，再加

52、上自習(xí)課上鞏固復(fù)習(xí)。2、9月份開(kāi)學(xué)后這個(gè)第一輪復(fù)習(xí)階段一方面在于夯實(shí)基礎(chǔ)，另一方面在于提高能力： 夯實(shí)基礎(chǔ)需要做的是：老師會(huì)幫助嘉燾梳理好那些學(xué)科是薄弱的，哪門(mén)學(xué)科中那些章節(jié)是薄弱的，那么在第一輪復(fù)習(xí)中要有意識(shí)的去攻克它。提高能力就需要嘉燾在有優(yōu)勢(shì)的學(xué)科上花功夫了，喜歡的自然想辦法提高它。語(yǔ)文主要從閱讀和寫(xiě)作進(jìn)行輔導(dǎo)，從中可以發(fā)現(xiàn)他的其它問(wèn)題，再作針對(duì)性的具體的指導(dǎo)。數(shù)學(xué)按三輪復(fù)習(xí)，重點(diǎn)在前兩輪復(fù)習(xí)，第一輪拉框架打基礎(chǔ)，第二輪抓薄弱環(huán)節(jié)主攻做題技巧，第三輪總結(jié)復(fù)習(xí)。英語(yǔ)的就按他現(xiàn)在補(bǔ)習(xí)的情況，接下來(lái)做針對(duì)性復(fù)習(xí)。 針對(duì)嘉燾下一個(gè)階段，我們制定了初步的學(xué)習(xí)計(jì)劃:語(yǔ)、數(shù)、外三門(mén)主課，可以安排320

53、個(gè)課時(shí)的學(xué)習(xí)。那按照正常的進(jìn)度，我們幫孩子暫時(shí)設(shè)計(jì)課程的時(shí)候還是給到一周兩天的休息時(shí)間，每天三次課，其余時(shí)間來(lái)校區(qū)自習(xí)。前期以數(shù)學(xué)、語(yǔ)文和英語(yǔ)為主，物理、化學(xué)、政治可以在后期幫助他鞏固學(xué)習(xí)。根據(jù)實(shí)際考試情況，我們會(huì)進(jìn)行適當(dāng)?shù)恼{(diào)節(jié)。雖然物理、化學(xué)暫時(shí)沒(méi)有安排科目學(xué)習(xí)，但是我們會(huì)安排老師在自習(xí)課的時(shí)間段適當(dāng)?shù)淖鲂┚毩?xí)題鞏固，強(qiáng)化。 嘉燾家長(zhǎng)，我們和您的期望值是一樣的，都希望孩子能在最短的時(shí)間內(nèi)學(xué)得更好！您的信任，我們的動(dòng)力！ 李嘉燾班主任：孫林 2011年8月20日55 課時(shí)安排表時(shí)間 星期一星期二 星期三 星期四 星期五 星期六 星期日6:30 7:30 早飯?jiān)顼堅(jiān)顼堅(jiān)顼堅(jiān)顼?休息 休息8：00

54、10：00背英語(yǔ) 讀語(yǔ)文 背英語(yǔ) 讀語(yǔ)文 背英語(yǔ)10：1012：10數(shù)學(xué)英語(yǔ)數(shù)學(xué) 數(shù)學(xué)英語(yǔ)12：1013：20午休午休午休午休午休13：3015：30語(yǔ)文語(yǔ)文英語(yǔ)英語(yǔ)數(shù)學(xué)15：4017：40數(shù)學(xué)英語(yǔ)數(shù)學(xué)數(shù)學(xué) 英語(yǔ)17:40- 18:30晚餐晚餐晚餐晚餐晚餐18：4020：40晚自習(xí) 晚自習(xí) 晚自習(xí) 晚自習(xí) 晚自習(xí)21:00 22:00休息休息休息休息休息注：陪讀時(shí)間：周一至周五：下午17：30-21：30 周六：12：50-15：00； 17：30-19：30 周日：暫無(wú)，可自行來(lái)做作業(yè) 暑假集中學(xué)習(xí)結(jié)束之后，結(jié)合嘉燾的學(xué)習(xí)以及階段測(cè)試情況，9月份開(kāi)學(xué)后，這個(gè)復(fù)習(xí)階段要及時(shí)的查漏補(bǔ)缺，再加上自

55、習(xí)課上鞏固復(fù)習(xí)。預(yù)計(jì)共：語(yǔ)文30課時(shí)，數(shù)學(xué)140課時(shí)，英語(yǔ)150課時(shí)，共計(jì)320課時(shí)。56 （四）、處理投訴和退費(fèi)（四）、處理投訴和退費(fèi)a a、投訴的分類(lèi)投訴的分類(lèi)1、 電話投訴：電話投訴：客戶會(huì)直接撥打前臺(tái)電話、咨詢(xún)熱線、個(gè)人電話或投訴熱線，找咨詢(xún)師、班主任尤其是負(fù)責(zé)人，表達(dá)自己的憤怒。由于雙方的連接只靠一條電話線，看不清彼此的表情、動(dòng)作，因此，很容易給投訴處理制造障礙。2、 現(xiàn)場(chǎng)投訴：現(xiàn)場(chǎng)投訴：部分客戶傾向于當(dāng)面投訴，認(rèn)為這樣可以發(fā)泄心中的怒氣和把問(wèn)題說(shuō)的更清楚?，F(xiàn)場(chǎng)投訴給了我們最好的扭轉(zhuǎn)局面的機(jī)會(huì)，因?yàn)榭蛻艟驮谘矍?，只要采取了正確的應(yīng)對(duì)方式，客戶就會(huì)滿意而去，而不是像電話投訴，存在諸多問(wèn)題。57 b b、 投訴原因投訴原因 1、學(xué)習(xí)中心管理（硬件設(shè)施、服務(wù)態(tài)度、各部門(mén)配合銜接等） 2、咨詢(xún)部（有私自承若導(dǎo)致后期無(wú)法兌現(xiàn)；檔案建立不完善；與后期溝通、銜接不到位）