酒店質(zhì)檢部半年工作總結(jié)

1、酒店質(zhì)檢部半年工作總結(jié)酒店質(zhì)檢部年終工作總結(jié)加入質(zhì)檢部不已有數(shù)月了，針對質(zhì)檢部的工作也有了 深深的體會。作為一位質(zhì)檢人員我們應(yīng)該以身做責(zé)，為酒 店起到帶頭的作用。全面負(fù)責(zé)酒店規(guī)范化運營和服務(wù)質(zhì)量 的提高。現(xiàn)將質(zhì)檢部xx年的工作總結(jié)如下，質(zhì)檢部的主要 職責(zé)是通過計劃、組織、培訓(xùn)、指導(dǎo)、協(xié)調(diào)、控制、監(jiān)督、 檢查等保證飯店管理目標(biāo)的實現(xiàn)。不妥之處，請批評指正。一、主要做法和工作思路確保質(zhì)檢工作有章可循，有 標(biāo)可依。1按照原制定質(zhì)檢規(guī)范及獎懲條例執(zhí)行工作。執(zhí)行的規(guī)范主要有飯店行業(yè)服務(wù)禮儀規(guī)范等相關(guān) 行業(yè)規(guī)范。執(zhí)行的制度是酒店管理手冊各部門文件 管理規(guī)范員工手冊及質(zhì)檢獎懲條例等。另外， 開展質(zhì)檢工作。規(guī)

2、范和制度的掌握上，始終堅持“結(jié)合實際、對標(biāo)檢查、公開公正、人人平等、一視同仁”原則。雖然在目前有些制度還不夠健全，但我們堅持一邊檢查工 作一邊完善制度，以使制度全部岀臺以后，為執(zhí)行工作打 下了基礎(chǔ)，也為質(zhì)檢工作提供了參考依據(jù)。2堅持以酒店領(lǐng)導(dǎo)、質(zhì)檢人員、部門經(jīng)理、部門主管四級檢查相結(jié)合開展質(zhì)檢工作。堅持“酒店領(lǐng)導(dǎo)重點檢查，檢查中。質(zhì)檢人員全面檢查、部門經(jīng)理專項檢查、部門主管日常檢查”四項內(nèi)容相結(jié)合的檢查方式。即每月至少邀請總經(jīng)理進(jìn)行一次重點檢 查，由質(zhì)檢部、人力資源部、辦公室以及隨時抽調(diào)的其他 部門質(zhì)檢人員每天進(jìn)行全面檢查，各部門經(jīng)理根據(jù)自己的 職責(zé)范圍，對各業(yè)務(wù)項目進(jìn)行專項檢查，值班經(jīng)理每天

3、進(jìn) 行日常檢查四項檢查相結(jié)合，并做好質(zhì)檢記錄，由質(zhì)檢部 整理后根據(jù)質(zhì)檢獎懲條例下發(fā)質(zhì)檢通報。3做好定期對新入職員工的培訓(xùn)工作。對每一位新入職的營業(yè)部門員工的培訓(xùn)。確保有獨立 上崗能力，以減輕部門的壓力。同時讓員工明白其所在崗 位的重要性，提高員工的業(yè)務(wù)知識和崗位技能。4堅持以引導(dǎo)教育為主、處罰為輔的原則處置檢查中出現(xiàn)的問題對第一次出現(xiàn)的通過我們引導(dǎo)能夠糾正的以及對責(zé)任部門或個人單獨無法解決的一些問題，質(zhì)檢過程中。將通過口頭通報責(zé)令其現(xiàn)場整改或協(xié)助協(xié)調(diào)解決,回頭再做檢一般不會處理，而對于多次強調(diào)的一些問題，多次屢教不改的一些問題以及直接影響到公司的平安、顧客滿意 度以及違反公司規(guī)章制度的一些問題

4、，都會下發(fā)質(zhì)檢通報 進(jìn)行扣分處理，質(zhì)檢通報一式三份，質(zhì)檢部備案一份、人 力資源部績效考核一份、責(zé)任部門參照整改一份。二、取得的主要效果推動了酒店質(zhì)量管理體系的建立。1質(zhì)檢工作的開展。質(zhì)量管理是企業(yè)管理的核心，質(zhì)量是企業(yè)的生命。所 以，質(zhì)量管理體系的建立體現(xiàn)了以顧客為中心的原則，使 酒店的管理更科學(xué)、更規(guī)范、更有效，同時通過合理的資 源配置，使我服務(wù)質(zhì)量等各個要素的形成過程都處于受控狀態(tài)，預(yù)防 質(zhì)量事故、減少內(nèi)耗和消除平安隱患、達(dá)到節(jié)能降耗和提 升服務(wù)質(zhì)量的目的從而保證酒店目標(biāo)、指標(biāo)的實現(xiàn)，促進(jìn) 酒店健康發(fā)展。這里我要特別說明的凡是一個規(guī)范的企 業(yè)。不會因為地域的差異而改變其標(biāo)準(zhǔn)。2服務(wù)質(zhì)量提升

5、方 面起到有力的推動作用凡是客人看到必需是整潔美觀的凡是提供給客人的必 需是平安有效的凡是員工見到客人必需是熱情禮貌的至于 質(zhì)檢工作對服務(wù)質(zhì)量提升的推力有多大，嚴(yán)格執(zhí)行飯店服 務(wù)的三個黃金標(biāo)準(zhǔn)。想各部門應(yīng)該深有體會，特別是營業(yè) 部的領(lǐng)班更有發(fā)言權(quán)。大到部門工作順序的調(diào)整，小到墻 上的一個螺絲洞，地上煙灰我都不會放過。都要進(jìn)行糾正, 同時也引得了客人的好評。3內(nèi)耗控制方面起到積極的作用更加關(guān)注酒店的資產(chǎn)管理，通過質(zhì)檢。設(shè)施設(shè)備的維 護(hù)頤養(yǎng)、節(jié)能降耗以及易耗品的控制，更加關(guān)注目標(biāo)任務(wù) 的完成。資產(chǎn)管理方面，要求做到資產(chǎn)定期盤點，責(zé)任到 人，及時修補，防止報損；設(shè)施設(shè)備維護(hù)頤養(yǎng)方面，要求 做到日常維

6、護(hù)，即損即修，定期頤養(yǎng)，盡可能延長其使用 壽命，節(jié)能降耗方面，要求做到加強宣傳引導(dǎo)，實施量化 管理，責(zé)任區(qū)域到人。易耗品控制方面，要求做到易耗品 出庫數(shù)據(jù)控制和鼓勵二次回收利用以及各部門目標(biāo)任務(wù)的 落實情況，質(zhì)檢人員切實起到督促、監(jiān)督和引導(dǎo)作用，但 是為實現(xiàn)我能耗控制目標(biāo)，還需要我全體員工的共同參與, 才干在內(nèi)耗控制方面起到更大的作用。三、主要存在問題1工作量非常大，質(zhì)檢隊伍力量缺乏。一方面是若要切 實做好質(zhì)檢工作。不亞于其他職能部門，目前的質(zhì)檢隊伍 明顯在精力上有點跟不上。另一方面是質(zhì)檢工作的性質(zhì)比 較特殊，主要是依照規(guī)范及制度給大家挑毛病，一項得罪 人的工作，大家壓力比較大，不愿意參與質(zhì)檢

7、，面對困難 有所退縮。2進(jìn)入順序化的質(zhì)檢工作才剛剛起步，我們質(zhì)檢人員的 自身業(yè)務(wù)素質(zhì)還不能滿足開展質(zhì)檢工作的需要； 3由于培訓(xùn)較少，制度還待進(jìn)一步完善。4工作中員工重個人利益，輕集體利益現(xiàn)象比較多，對 質(zhì)檢工作的重視水平不夠，認(rèn)識有偏見。5雖然質(zhì)檢工作的思路已經(jīng)基本理清。但質(zhì)檢工作的落 實還不夠全面，執(zhí)行力不夠。酒店質(zhì)檢部工作總結(jié)我代表酒店質(zhì)檢部將本部門xx年的工作總結(jié)為如下三占八、一、xx年的重點工作1、衛(wèi)生檢查：修改并完善了原有的衛(wèi)生質(zhì)檢細(xì)則，加強了衛(wèi)生檢查力度，加大了衛(wèi)生檢查次數(shù)。2、工程問題檢查：每周例行檢查中發(fā)現(xiàn)需要維修項目并及時反饋工程部。3、星評專項質(zhì)檢：參照四星級酒店標(biāo)準(zhǔn)，檢查

8、發(fā)現(xiàn)不符合星級標(biāo)準(zhǔn)的項目并反饋各個部門進(jìn)行整改。二、xx年質(zhì)檢反饋問題總結(jié)1、前廳部：前廳作為酒店的門面，對其衛(wèi)生要求一直 是很高的。由于大堂灰塵較多，所以衛(wèi)生問題一般集中在 此。相對以前衛(wèi)生情況大有改觀，但仍需繼續(xù)努力。2、客房部：客房的衛(wèi)生是我們重點檢查對象，所以要求很嚴(yán)格，因此各樓層的衛(wèi)生均有不同程度的提高。對于 低樓層的衛(wèi)生由于灰塵相對較多、住客較多，所以工作難 度相對增大，我們也應(yīng)表示理解，但是仍然希望各位服務(wù) 員高標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)要求搞好房間的衛(wèi)生工作。3、安保部：質(zhì)檢時衛(wèi)生一直較好，但是前后車場的衛(wèi)生保持一直不太理想。還有就是消防安全巡查問題，質(zhì)檢 中發(fā)現(xiàn)過幾次巡查不及時，平時的巡查情況不

9、知道會怎樣, 總之安全無小事，因此一定要做好消防安全巡查，防患于 未然。4、工程部：質(zhì)檢指出的日常維修項目較多，可見工程 部的日常維護(hù)巡查有不到位的地方，希望以后注意。5、pa部：pa負(fù)責(zé)的區(qū)域較多，雖然常有不到位的地 方，但是指出后都能及時改正，對客服務(wù)區(qū)域的衛(wèi)生狀況 也是不錯的。pa組的衛(wèi)生應(yīng)該有分類做計劃，每天、每周、 每月應(yīng)該做的衛(wèi)生項目做成表格來提醒自己執(zhí)行。6、洗浴部：洗浴男女水區(qū)衛(wèi)生平時做的還是不到位， 衛(wèi)生死角較多，但是指出后都能及時改正，也許是因為洗 浴面積較大，工作量大，但是仍然希望各位服務(wù)員高標(biāo)準(zhǔn) 嚴(yán)要求搞好浴區(qū)的衛(wèi)生工作?？傊?，一年來在各部門的配合下，酒店的衛(wèi)生狀況上

10、了一個新臺階，在下一年度，質(zhì)檢的工作將衛(wèi)生與服務(wù)并 重，希望我們共同進(jìn)步。三、質(zhì)檢部存在問題1、質(zhì)檢部在表格化、規(guī)范化管理方面還有待于完善。 質(zhì)檢部進(jìn)行的資料分析匯總方面還比較單一，層次不夠深, 內(nèi)容搜集不完整。2、質(zhì)檢人員的配置不足，導(dǎo)致質(zhì)檢工作只有集中檢查, 缺乏平時的監(jiān)督。質(zhì)檢要專業(yè)化就必須有專職的質(zhì)檢人員, 建立健全平時巡查、抽查制度。3、部門之間的溝通能力與協(xié)作能力方面還需加強。作為質(zhì)檢部在開展各項工作的同時，應(yīng)加強溝通與合作，為 督查氛圍，創(chuàng)造一個良好的、融洽的工作環(huán)境。4、質(zhì)檢項目的跟蹤檢查力度不夠。主要依賴于部門的自檢，造成各部門人員懶散 酒店質(zhì)檢部xx年工作總結(jié)及xx年工作計

11、劃質(zhì)檢部成立已經(jīng)兩年多了，兩年來在酒店領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心下，質(zhì)檢部經(jīng)歷了從無到有，從起步到逐漸成熟的過程。 在酒店各部門的大力配合下，通過監(jiān)督檢查，對酒店服務(wù) 質(zhì)量的提升起到了積極的作用。xx年質(zhì)檢部更是積極探索 新的工作方式方法，使酒店質(zhì)檢工作更上了一個新的臺 階，現(xiàn)將xx年質(zhì)檢部工作做如下總結(jié)。、加大檢查力度，深化檢查內(nèi)容。在08年工作的基礎(chǔ)上，質(zhì)檢部進(jìn)一步探索工作方式方法，深化了工作范圍,加大了對各部門的檢查力度?，F(xiàn)以表格及柱狀圖的形式將檢查發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行匯總,供酒店領(lǐng)導(dǎo)及各部門參考。二、嚴(yán)格自我規(guī)范，時刻以身作則。作為服務(wù)質(zhì)量督導(dǎo)部門，質(zhì)檢部更應(yīng)該加強自我要求，時刻按酒店各項規(guī) 范操作。在加大

12、檢查力度的基礎(chǔ)上，我們也更加嚴(yán)格了對 自身業(yè)務(wù)素質(zhì)的要求。利用各種機會學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)技能，深入 酒店各個崗位，跟崗學(xué)習(xí)；利用業(yè)余時間，翻閱各種酒店 管理、技能培訓(xùn)等方面的專業(yè)書籍；不斷掌握酒店專業(yè)英 語；在日常工作中，時刻不忘按規(guī)范要求操作。通過質(zhì)檢 部嚴(yán)格的自我要求，在酒店范圍內(nèi)，一定程度上起到了模 范帶頭的作用。三、加強日常溝通協(xié)調(diào)，轉(zhuǎn)變質(zhì)檢工作作風(fēng)。08年的質(zhì)檢工作與指導(dǎo)思想以檢查為主，在08年年底，我們意識 到這種作風(fēng)的局限性，及時提出了 09年從檢查為主轉(zhuǎn)向整改為主的設(shè)想與計劃。09年伊始，我們的工作就嚴(yán)格按照 這條思路進(jìn)行，發(fā)現(xiàn)問題，第一時間與各部門溝通，重大問題及時向酒店領(lǐng)導(dǎo)反饋，爭取

13、盡快解決。通過這種方式, 提高了質(zhì)檢工作效能，促進(jìn)了服務(wù)質(zhì)量的螺旋式提升。在 具體工作方法上，我們盡量少觸皮毛，多挖根源，積極與 各部門合作，找岀解決問題的最佳方案。對于崗位規(guī)范方 面的問題，以限期整改為主；個別問題以及初次發(fā)現(xiàn)的問 題以口頭提醒為主；對于沒有明確規(guī)定，我們又認(rèn)為不合 理的問題，以建議為主；當(dāng)然，對于明顯違反勞動紀(jì)律， 造成不良影響的行為，我們直接予以罰款或上報酒店領(lǐng)導(dǎo), 絕不姑息。2011年質(zhì)檢部工作取得了一定的成效，但我們要做的工作 還有很多，離我們的期望值還有很大的差距。酒店質(zhì)檢工 作任重道遠(yuǎn)，不是一朝一夕就能完成的，而是必須長抓不 懈的，只有這樣才能真正起到質(zhì)檢應(yīng)有的作用。為此，在 xx年，我們將繼續(xù)發(fā)揚不怕困難的作風(fēng)，積極探索，深入 工作實際，切實為酒店服務(wù)質(zhì)量的提升貢獻(xiàn)我們自己的綿 薄之力。結(jié)合xx年工作實際，xx年質(zhì)檢部計劃重點做好以 下工作。一、加強與各部門溝通，轉(zhuǎn)變質(zhì)檢工作職能。在xx年 工作的基礎(chǔ)上，新的一年我們將繼續(xù)加強與各部門的溝通, 質(zhì)檢工作以整改為主，通報為輔，以培訓(xùn)教育為主，以處 罰為輔，切實轉(zhuǎn)變工作職能，積極與各部門密切配合，促 進(jìn)各部門日常管理，不斷提高酒店服務(wù)質(zhì)量。二、加強自我學(xué)習(xí)，提高自身業(yè)務(wù)素質(zhì)。質(zhì)檢工作對 從業(yè)人員自身要求較高，必須具備較為全面的業(yè)務(wù)素質(zhì)及 良好的個人修養(yǎng)，同