營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)用語(yǔ)、行為及規(guī)范

1、營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)語(yǔ)言、行為及其他規(guī)范第一部分服務(wù)形象篇第一章儀容儀表服務(wù)人員常常根據(jù)客戶的衣著打扮來(lái)推斷其地位和生活情況，同樣，客戶也往往根據(jù)員工 的儀容儀表來(lái)判斷員工及企業(yè)的服務(wù)水平。因此，員工的著裝打扮在一定程度上代表了企業(yè)的 形彖，每一位員工都應(yīng)當(dāng)注意自己的服飾及著裝，給客戶留下美好的印彖。第一節(jié)儀容儀容是個(gè)人儀表的重耍組成部分，它rti發(fā)式、面容以及人體所有未被服飾遮掩的肌膚（如 手部、頸部）等內(nèi)容構(gòu)成。內(nèi)容男丄女士發(fā)式頭發(fā)需勤洗，無(wú)頭皮屑，且梳理 整齊。不染發(fā)，不光頭，不留長(zhǎng) 發(fā)，以前不掩額、側(cè)不蓋耳、后 不觸衣領(lǐng)為宜。頭發(fā)需勤洗，無(wú)頭皮們，不染發(fā)，且梳理整齊。 長(zhǎng)發(fā)要挽起并川統(tǒng)一的頭飾

2、固定在腦勺后；短 發(fā)要合攏在耳后。面容忌留胡須和鬢角；養(yǎng)成每犬修面 剃須的良好習(xí)慣。面部保持清潔， 眼角不可留有分泌物，如戴眼鏡， 應(yīng)保持鏡片的清潔。保持鼻孔清 潔，平視時(shí)鼻毛不得露于孔外。面部保持清潔，眼角不可留有分泌物,保持鼻 孔清潔。工作時(shí)要化淡妝，以淡雅、清新、口 然為宜。不口j在崗位上補(bǔ)妝口腔保持口腔清潔，不留異味，不飲 酒或含有酒精的飲料。保持口腔清潔，不留異味，不飲酒或含有酒精 的飲料。耳部耳廓、耳跟后及耳孔邊應(yīng)每li用毛山或棉簽清洗，不可留冇皮屑及污垢。手部保持手部的清潔，要養(yǎng)成勤洗手 勤剪指甲的良好習(xí)慣，指甲不得 長(zhǎng)于1mm。保持手部的清潔，指甲不得長(zhǎng)于2伽，可適當(dāng)涂 無(wú)色指

3、甲油。體味要勤換內(nèi)外衣物，給人清新的感 覺(jué)。要勤換內(nèi)外衣物，給人以清新的感覺(jué)，不使用 香味過(guò)濃的香水。第二節(jié)儀表服裝是一種無(wú)聲的語(yǔ)言，是人體形態(tài)的外延及內(nèi)涵的表露，它顯示著一個(gè)人的個(gè)性、身份、素養(yǎng)、及其心理狀 態(tài)等多種信息，因此，在服務(wù)中，得體的著裝會(huì)給客戶留下非常深刻的印象，從而可以提升客戶對(duì)移動(dòng)公司企業(yè)形象的認(rèn)知度。內(nèi)容男士女士服裝身著公司統(tǒng)一制服、領(lǐng)帶、工號(hào) 牌，工號(hào)牌應(yīng)佩戴至標(biāo)準(zhǔn)位置、。 西褲褲腳的長(zhǎng)度以穿鞋后距地而 1cm為宜。工作期間保持服裝的整 潔，不能留有污潰。身著公司統(tǒng)一制服、領(lǐng)花、工號(hào)牌，工號(hào) 牌應(yīng)佩戴至標(biāo)準(zhǔn)位置。工作期間保持服裝 的整潔，不能留有污漬。襯衫襯衫袖口的長(zhǎng)度應(yīng)

4、超出西裝袖口 lcni為宜，袖口須扣上，襯衫下擺 須掖在褲內(nèi)。襯衫袖口須扣上，襯衫下擺須掖在裙內(nèi)或 褲內(nèi)。領(lǐng)帶/絲巾領(lǐng)帶長(zhǎng)度以及皮帶扌ii上下緣之間 為宜。絲巾佩戴力式應(yīng)與服裝協(xié)調(diào)。領(lǐng)帶夾夾在襯衫的第四和第五?？圩又?間。襪子穿深色襪了，如黑色、深藍(lán)、深 灰色襪等。穿裙裝吋，不穿著挑絲、有洞或補(bǔ)過(guò)的襪 子，女士著裙裝時(shí)須配顏色統(tǒng)一的氏統(tǒng)襪。 顏色以和套裙色彩協(xié)調(diào)為宜。忌光腳穿鞋。鞋子著黑色系帶皮鞋，光亮無(wú)塵。著船式黑色中跟皮鞋，忌穿顏色鮮艷的鞋 了，要光亮無(wú)塵，不得穿露趾鞋和休閑鞋。飾品手腕部除手表外不得戴有其他裝 飾物，手指不能佩戴造型奇異的 戒指，佩戴數(shù)量不超過(guò)一枚。佩戴耳釘數(shù)量不得超過(guò)-

5、對(duì)，式樣以素色 耳針為主。手腕部除手表外不得戴冇其他 裝飾物，不可將項(xiàng)鏈銘于衣外、不得佩戴 腳鏈，手指不能佩戴造型奇界的戒指，佩 戴數(shù)雖不超過(guò)一枚。第二章形體儀態(tài)儀態(tài)是指人在活動(dòng)屮各種身體姿勢(shì)的總稱，人們通過(guò)各種姿勢(shì)的變化來(lái)完成各項(xiàng)活動(dòng)，以此展現(xiàn)人所獨(dú)具的形體魅力。對(duì)人的評(píng)價(jià)往往就來(lái)源于對(duì)他一言一行、一舉一動(dòng)的觀察和概括, 因此，在面對(duì)客戶的服務(wù)過(guò)程中，優(yōu)雅的儀態(tài)，會(huì)給客戶一種美的享受。第一節(jié)標(biāo)準(zhǔn)站姿/坐姿/蹲姿/行姿內(nèi)容男士女士站 姿頭止，方平，挺胸，收腹，身直，腿直，手垂。冃光平視，具有充分自信和心情怎 觀愉快。為緩解疲勞可以采用一些變化的站姿，但在變化中力求姿態(tài)優(yōu)雅，勿給人以懶散的 感覺(jué)

6、。具體要求，可將身體的重心向左或右腿轉(zhuǎn)移，訃另一條腿放松休息。但如有 客戶走近，應(yīng)立即恢復(fù)標(biāo)準(zhǔn)站姿。兩手相握置丁身后，即右手輕握左手的腕 部，左手呈虛拳，雙愕自然下垂。兩腳跟 并攏，呈“v”字型分開(kāi)，腳尖間距約一 個(gè)拳頭的寬度；或雙腳平行分開(kāi)，與肩同 寬。將雙手口然疊放于小腹前，右手疊加在左 手上，雙種自然下垂.兩腿自然并攏，兩 腳呈小“丁”字步型站立。坐 姿身體端正，兩肩放松，勿倚靠座椅的背部。頭部挺直，雙目平視，下頜內(nèi)收。挺胸收腹，上身微微前傾。采用中坐姿式，坐椅面2/3左右。日常手的姿勢(shì)是自然垂放在雙膝上或搭放椅子扶手上。柜臺(tái)手的姿勢(shì)是雙手自然交疊，將腕至肘部的三分z二處輕放在柜臺(tái)上。雙

7、腿可并攏，也可分開(kāi)，但分開(kāi)間距不得 超過(guò)肩寬。雙腿完全并攏垂直于地面，或斜放。蹲 姿高低式：向下蹲吋左腳在前，右腳在后，左小腿垂點(diǎn)于地而，全腳寧著地，同時(shí)右 腳跟提起，前腳掌著地，兩腿緊靠，左膝高于右膝，臀部向下，上身稍向前傾。對(duì)男士沒(méi)有像對(duì)女士那樣嚴(yán)格的要求，但 也應(yīng)注意動(dòng)作的優(yōu)雅。女士下蹲不要翹臀，上身宜，略低頭，雙 腿靠緊，曲膝下蹲，起身時(shí)應(yīng)保持原樣， 特別穿短裙下蹲吋更不耍翹臀；女士避免 突然蹲下、距人太近蹲下或蹲下時(shí)兩腿過(guò) 分分開(kāi)。行 姿方向明確。身體協(xié)調(diào)，姿勢(shì)穩(wěn)健優(yōu)美。步伐從容，步態(tài)平衡，步幅適中，步速均勻，走成直線。雙愕自然擺動(dòng)，挺胸抬頭，目視前方。避免并排行走，不得橫穿客戶隊(duì)列

8、。禁止在廳內(nèi)奔跑（緊急情況下除外）第二節(jié)入座、離座姿態(tài)規(guī)范及禁忌-、坐姿可分為就座、坐、離座三個(gè)細(xì)節(jié)，兇此，在服務(wù)過(guò)程中應(yīng)掌握以下規(guī)范:1、就座時(shí)，耍盡量輕緩，避免座椅亂響，噪?yún)饠_人。2、女士在就座時(shí)應(yīng)左手輕按住衣服前角，右手撫平后裙擺，緩緩坐下。3、女士如因坐立時(shí)間長(zhǎng)而感到有所疲勞時(shí)，可以變換腿部姿勢(shì)，即在標(biāo)準(zhǔn)坐姿的基礎(chǔ)上， 雙腿可向右或向左自然傾斜。4、離座時(shí)，身旁如有人在座，須以語(yǔ)言或動(dòng)作向其先示意，隨后方可站起身來(lái)。起身離座 吋，最好動(dòng)作輕緩，無(wú)聲無(wú)息。5、離開(kāi)座椅后，耍先站定，方可離去。二、處姿禁忌：1、切忌坐在椅了上轉(zhuǎn)動(dòng)或移動(dòng)椅了的位置。2、盡量不要疊腿，更不要采用“4”字型的疊腿

9、方式及用雙手扌ii住疊起的腿的膝蓋的方式。3、在座椅上，切忌大幅度雙腿叉開(kāi)，或?qū)㈦p腿伸的老遠(yuǎn)，或用腳勾住椅子。4、雙手不可支于桌上。5、任何吋候都不可仰靠椅背而處。6、雙腳禁止抖動(dòng)，雙手禁止不停擺弄物晶。第三節(jié)行進(jìn)指引姿態(tài)規(guī)范行進(jìn)指引是在行進(jìn)z中帶領(lǐng)、引導(dǎo)客戶，規(guī)范如下：1、請(qǐng)客戶開(kāi)始行進(jìn)時(shí)，應(yīng)面向客戶稍許欠身。2、若雙方并排行進(jìn)時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)居于客戶的左側(cè)。3、若雙方單行行進(jìn)時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)居于客戶左前方約一米左右的位置。4、在陪同引導(dǎo)客戶時(shí)，服務(wù)人員行進(jìn)的速度須與客戶相協(xié)調(diào)。5、及時(shí)的關(guān)照提醒，經(jīng)過(guò)拐角或樓梯之處時(shí)，須關(guān)照提醒客戶留意。6、在行進(jìn)中與客戶交談或答復(fù)其提問(wèn)時(shí)，應(yīng)將頭部、上身轉(zhuǎn)向

10、客戶。第四節(jié)標(biāo)準(zhǔn)手勢(shì)1、為客戶指示方向時(shí)身體略前傾，手臂要自下而上從身前自然劃過(guò)，且與身體成45度角；手臂仲直，四指 自然并攏（女士食指微翹），虎口張開(kāi)，掌心向上，以肘關(guān)節(jié)為軸指示目標(biāo)方向，用目 光配合手勢(shì)所指示的方向。2、同客戶交談時(shí)同客戶交談時(shí)，手勢(shì)范圍在腰部以上、卜頻以卜距身體約一尺內(nèi)。交談時(shí)應(yīng)注意手勢(shì)不 宜過(guò)多。1、不可用手敲桌臺(tái)和玻璃提醒客戶。2、不可使用擺手和搖頭來(lái)表達(dá)“不清楚”、“不知道”等意思。第三章日常禮儀一、遞送證件和資料禮儀1、遞送時(shí)上身略向前傾。2、眼睛注視客戶手部。3、以文字正向方向遞交。4、雙手遞送，輕拿輕放，不拋不丟。5、如需客戶簽名，應(yīng)把筆套打開(kāi)，用右手的拇指、

11、食指和中指輕握筆桿，筆尖朝向口己, 遞至客戶的右手中。二、遞送物品禮儀1、在遞送物品時(shí)，以雙手遞物為最佳。2、遞給客戶的物品，以直接交到客戶手中為好。3、服務(wù)人員在遞物于客戶時(shí)，應(yīng)為客戶留出便于接取物品的地方。三、出入房間禮儀1、進(jìn)房間前要先敲門，得到允許后再入內(nèi)。2、敲門時(shí)，每隔五秒種敲兩下。3、出房間時(shí)應(yīng)面向客戶，禮貌地倒退兩步，道別后輕輕把門關(guān)上。四、表悄神態(tài)向客戶提供滿意的服務(wù)，就耍注重服務(wù)過(guò)程中的每一個(gè)細(xì)節(jié)?？蛻舻膽B(tài)度與喜好i舜息萬(wàn)變, 任何時(shí)刻、任何細(xì)節(jié)都可能引起客戶的怨言。表情是服務(wù)客戶最重要的一個(gè)方面，合理的運(yùn)用 微笑和眼神，會(huì)使客戶心情愉快，并能和客戶在友好的氣氛屮進(jìn)行交流和

12、相互理解。1、表情親切口然而不緊張拘泥。2、神態(tài)真誠(chéng)熱情而不過(guò)分親呢。3、眼神專注大方而不四處游動(dòng)。4、面部表情要：熱心、細(xì)心、快樂(lè)、自信；面部表情不要：冷漠、失望、懷疑、憤怒。不要以為自己可以控制而部表情，記住!你的心情即是你的表情！五、微笑1、微笑是服務(wù)人員在工作崗位上的一種標(biāo)準(zhǔn)表情。微笑應(yīng)是發(fā)自內(nèi)心的笑，應(yīng)該笑得真 誠(chéng)、適度、合時(shí)宜。2、微笑的主要特征是：面含笑意，聲不出，充分表達(dá)友善、誠(chéng)信、和藹、融洽等美好的 情感。3、微笑的基本方法是：先耍放松自己的而部肌肉，然后使自己的嘴角微微向上翹起，讓 嘴唇呈弧形。4、微笑時(shí)應(yīng)注視對(duì)方的面部，微笑的口形為發(fā)“七”或“茄”音的口形。5、“三米六齒

13、”原則，即對(duì)方進(jìn)入3米范圍吋向?qū)Ψ轿⑿Γ⑿σ灾炼嗦冻隽w牙齒為準(zhǔn), 眼神不可閃爍不定。六、眼神1、注視客戶的雙眼，既可表示口己對(duì)客戶全神貫注，乂可表示對(duì)客戶所講的話正在洗耳 恭聽(tīng)。2、與客戶較長(zhǎng)時(shí)間交談時(shí)，可以客戶的整個(gè)面部為注視區(qū)域。注視客戶的面部時(shí)，最好 不要聚焦于一處，而以散點(diǎn)柔視為宜，避免讓對(duì)方感到壓力。3、同客戶相距較遠(yuǎn)時(shí)，服務(wù)人員一般應(yīng)當(dāng)以客戶的全身為注視之點(diǎn)。4、在遞接物品時(shí)，應(yīng)注視客戶的手部。5、而對(duì)客戶時(shí)，避免眼珠不停地傳動(dòng)和不停地急速眨眼。七、傾聽(tīng)服務(wù)人員在傾聽(tīng)客戶的耍求或意見(jiàn)時(shí)，應(yīng)當(dāng)暫停其他工作，目視客戶，并以眼神、笑容或 點(diǎn)頭來(lái)表示門己止在洗耳恭聽(tīng)。在傾聽(tīng)過(guò)程中，可適

14、當(dāng)加入一些“嗯”、“對(duì)”保持回應(yīng)。第二部分服務(wù)語(yǔ)言篇營(yíng)業(yè)廳的員工必須注意談話技巧，正確地使用恰當(dāng)?shù)拇朕o能夠提高客戶的滿意度，形成好 的口碑，增強(qiáng)移動(dòng)公司的美譽(yù)度。一、聲音運(yùn)用1、聲調(diào)：應(yīng)進(jìn)入高咅區(qū)，顯得有朝氣，且便于控制咅量和語(yǔ)氣。2、音量：正常情況下，應(yīng)視客戶音量而定，說(shuō)話聲音要確?？蛻袈?tīng)到。3、語(yǔ)氣：輕柔、要有頓挫、和緩但非喙聲喙氣。4、語(yǔ)速：適中，每分鐘應(yīng)保持在120個(gè)字左右，如客戶表示未聽(tīng)清楚，可適當(dāng)放慢速度。二、語(yǔ)言選擇1、根據(jù)客戶的語(yǔ)言習(xí)慣，正確使用普通話或方言；若是外賓，應(yīng)使用簡(jiǎn)單的英語(yǔ)。2、在解答客戶疑難問(wèn)題時(shí)，要用簡(jiǎn)單易懂的語(yǔ)言，盡量不使用專業(yè)術(shù)語(yǔ)。3、當(dāng)客戶的面，詢問(wèn)其他同

15、事問(wèn)題時(shí)應(yīng)使用客戶能聽(tīng)懂的語(yǔ)言。三、稱呼客戶的服務(wù)用語(yǔ)1、男士一般稱先生，未婚婦女稱小姐，已婚婦女稱太太；當(dāng)無(wú)法確認(rèn)客戶婚姻時(shí)，年輕 者可稱為“小姐”，年紀(jì)稍長(zhǎng)者可稱為“女士”。2、對(duì)于無(wú)法確認(rèn)是否已婚的西方婦女，不管其年齡多大，只能稱ms。3、知道客戶的姓氏時(shí)，可稱“xx先生/xx小姐4、對(duì)第三者，要稱呼“那位先生/那位小姐?！彼?、禮貌用語(yǔ)1、歡迎語(yǔ)：您好，歡迎光臨！2、問(wèn)候語(yǔ)：您好/早上好/下午好/晚上好！3、祝愿語(yǔ)：祝您生fi快樂(lè)/祝您節(jié)f1快樂(lè)！4、道別語(yǔ)：再見(jiàn)/請(qǐng)慢走/請(qǐng)走好！5、征詢語(yǔ)：有什么需要嗎？ /有什么可以幫到您？ /請(qǐng)問(wèn)您辦理什么業(yè)務(wù)？ /我的解釋您滿意嗎？6、答應(yīng)語(yǔ)：好

16、的/是的/馬上就好/很高興能為您服務(wù)/我會(huì)盡量按照您的要求去做/這是我們應(yīng)該做的/不要緊/沒(méi)冇關(guān)系！7、道歉語(yǔ)：對(duì)不起/很抱歉/請(qǐng)您諒解/這是我們工作的疏忽！8、答謝語(yǔ)：謝謝您的夸獎(jiǎng)/謝謝您的建議/多謝您的合作！9、指路用語(yǔ)：請(qǐng)這邊走/請(qǐng)往左（右）邊拐！10、銜接語(yǔ)：請(qǐng)稍等！ /請(qǐng)稍等！我將與xx部門或負(fù)責(zé)人聯(lián)系，由他為您進(jìn)行解釋（答復(fù)）。1、常用稱呼：“您”、“我們”、“先生”、“小姐”等2、常用禮貌語(yǔ)：“請(qǐng)”、“謝謝”、“對(duì)不起”、“可以嗎”、“再見(jiàn)”等。3、常用工作語(yǔ)言：“是”“請(qǐng)問(wèn)您”"請(qǐng)稍等，”"我?guī)湍幚?quot;“您看,這樣行嗎？一”“對(duì)不起，我沒(méi)冇明白您的

17、意思，請(qǐng)重復(fù)一次好嗎？ ”“對(duì)不起，您是否可一”“我冇什么可以幫到您的嗎？ ”“您的電話費(fèi)是,收您,找您”“對(duì)不起，一位一位辦好嗎？ ”“謝謝您的支持”五、服務(wù)忌語(yǔ)1、不行!2、不知道！3、找領(lǐng)導(dǎo)去/您找我也沒(méi)用，要解決就找領(lǐng)導(dǎo)去！4、您懂不懂！5、不知道就別說(shuō)了!6、這是規(guī)定，就不行/不能退就不能退，沒(méi)有為什么，這是規(guī)矩！7、沒(méi)到上班時(shí)間，急什么！8、著什么急，沒(méi)看見(jiàn)我正忙著！9、墻上貼著，自己看！10、有意見(jiàn)，告去/您可以投訴，盡管去投訴他們好了！11、剛才不是和您說(shuō)過(guò)了嗎，怎么述問(wèn)（不是告訴您了，怎么述不明白）？12、您想好了沒(méi)有，快點(diǎn)！13、快下班了，明天再來(lái)！14、我就這態(tài)度，不滿意

18、到別處問(wèn)！15、干什么，快點(diǎn)/有什么事快說(shuō)！16、擠什么擠，后面等著去！17、您問(wèn)我，我問(wèn)誰(shuí)？18、我解決不了!19、交錢，快點(diǎn)！20、沒(méi)零錢，自己換去！21、我沒(méi)時(shí)間，自己填寫！22、欠費(fèi)您不急，停機(jī)您著急了！23、眼睛睜大點(diǎn)，看清楚了再寫！24、移動(dòng)公司不是為您家開(kāi)的，說(shuō)怎樣就怎樣！25、只知道用電話，就不知道交電話費(fèi)？26、嫌貴，就別買手機(jī)！27、就這些號(hào)碼，不要再挑了！28、電腦壞了，我有什么辦法！29、這手機(jī)誰(shuí)賣給您，您找誰(shuí)去！30、不會(huì)用就別用！31、您買的時(shí)候怎么不挑好！32、別在這里吵！33、說(shuō)了這么多遍還不明口！34、人不在，等一會(huì)兒！35、沒(méi)有身份證就是不能辦，您吵什么！3

19、6、這問(wèn)題我們不清楚，要咨詢，您打1860好了!37、現(xiàn)在才說(shuō)，干嗎不早說(shuō)？38、我們一向都是這樣的！39> 不口j能!40、你不清楚，這是程序！第三部分其它服務(wù)規(guī)范第一章公共區(qū)域服務(wù)規(guī)范公共區(qū)域是指營(yíng)業(yè)廳人員和公眾共冇的活動(dòng)區(qū)域。在公共區(qū)域的員工無(wú)論是當(dāng)班或是已經(jīng) 卜班，只耍是身著移動(dòng)公司的工服，都耍注意卜列規(guī)范：1、在公共通道上，如遇到客戶，應(yīng)放緩腳步、側(cè)身禮讓并示意客戶先行。2、行走速度應(yīng)保持適屮，不要急速行走或奔跑。3、當(dāng)目光與客戶的目光對(duì)視時(shí)，應(yīng)主動(dòng)點(diǎn)頭微笑，如果與客戶相距較近，還可適當(dāng)運(yùn)用一些 問(wèn)候語(yǔ)。4、說(shuō)話聲咅耍輕柔，不耍大聲呼叫，也不可隔著柜臺(tái)叫喊他人。5、見(jiàn)到需要幫助

20、的客戶應(yīng)主動(dòng)上前詢問(wèn)，提供幫助。6、遇到老、弱、病、殘、幼的客戶要倍加關(guān)心，主動(dòng)幫助。7、及時(shí)整理在公共區(qū)域內(nèi)散落的資料，保持干凈整潔的衛(wèi)生環(huán)境。8、上下樓梯時(shí)應(yīng)靠右行。9、如遇到外賓，耍落落大方、有禮有節(jié)、不卑不亢。第二章服務(wù)禁忌1、禁止與客戶開(kāi)玩笑或閑聊。2、嚴(yán)禁譏笑客戶的生理缺陷。3、嚴(yán)禁對(duì)客戶采取輕視、怠慢的態(tài)度。4、禁止冇斜視、瞟視、俯視、或眼神閃爍等不禮貌的神情。5、禁止在營(yíng)業(yè)廳內(nèi)跑動(dòng)。6、禁止將任何物品夾在腋下行走。7、禁止隔著營(yíng)業(yè)柜臺(tái)喊人。8、嚴(yán)禁串崗、脫崗或離崗。9、禁止在營(yíng)業(yè)廳內(nèi)吃零食。10、禁止撥打或接聽(tīng)私人電話。11、禁止與同事交頭接耳、閑聊或說(shuō)笑。12、嚴(yán)禁與客戶搶道通行。13、禁止對(duì)客戶不理不問(wèn)。14、嚴(yán)禁在柜臺(tái)而接待私人朋友或家人。15、禁止在客戶面前打哈欠。16、嚴(yán)禁拖腔、語(yǔ)氣生硬、煩躁、頂撞或與客戶爭(zhēng)吵。17、禁止不懂裝懂、推諉、搪塞客戶。18、嚴(yán)禁在工作場(chǎng)所大聲喧嘩。19、嚴(yán)禁泄露、盜用客戶資料和機(jī)卡設(shè)備。第三章?tīng)I(yíng)業(yè)廳服務(wù)電話規(guī)范規(guī)定了營(yíng)業(yè)廳服務(wù)電話的工作標(biāo)準(zhǔn)，確保員工能夠順利開(kāi)展工作，通過(guò)規(guī)范和良好的服務(wù) 不斷提高公司的美譽(yù)度和客戶