人民醫(yī)院信訪工作制度

1、濰坊市人民醫(yī)院信訪工作制度根據(jù)國務(wù)院信訪條例、衛(wèi)生部衛(wèi)生信訪工作辦法山東省衛(wèi)生廳及濰坊市衛(wèi)生局處理群眾衛(wèi)生信訪工作規(guī)程、結(jié)合醫(yī)院實際、制定本制度。一、目標要求本制度所稱群眾信訪，是指來院就醫(yī)病人或家屬及與醫(yī)院工作相關(guān)的社會群眾的來信、來電、來訪及市長公開電話、市衛(wèi)生局公開電話等上級部門轉(zhuǎn)辦的信訪事項。各受訪科室、對來訪群眾應(yīng)嚴格按照本制度進行處理，達到受理率100% ，初訪處結(jié)率90% 以上、滿意率90% 以上、回訪率100% ，最大限度避免重復上訪。二、基本原則處理群眾信訪工作，按照“統(tǒng)一受理，歸口辦理，分級負責；方便群眾，耐心細致；實事求是，依法辦理；小事即辦，急事急辦，大事慎辦”的原則，

2、做到件件有著落，事事有回音，并注意做好來訪群眾的溝通疏導，注意維護醫(yī)院聲譽和自身形象，三、工作制度（一）領(lǐng)導閱信、接訪、包案制度。堅持院領(lǐng)導閱示重要來信，接待重要來訪，并對重點案件實行包案。（二）首接負責制與科主任責任制。醫(yī)院信訪處理實行首接負責制，首次接待部門按本制度負責做好協(xié)調(diào)，禁止推諉投訴人。實行信訪工作科主任責任制，科主任要重視信訪工作，對職責范圍內(nèi)的信訪認真組織處理。（三）面復制度。對署名或有聯(lián)系方式的信訪要當面進行答復，積極與對方溝通說明，力爭讓對方理解滿意。（四）季度通報制度。每季度一次對信訪事項進行統(tǒng)計分析，并在院周會上通報。（五）考核獎懲制度。對于信訪事項的處理情況，按照醫(yī)院

3、有關(guān)規(guī)定進行考核，兌現(xiàn)獎懲。四、職責分工（一）院領(lǐng)導分工1 、主要領(lǐng)導職責：閱示重要來信、接待重要來訪、聽取信訪工作匯報，研究解決信訪工作中的突出問題。2 、分管領(lǐng)導職責：綜合協(xié)調(diào)醫(yī)院信訪工作，組織領(lǐng)導日常信訪工作，對復雜信訪給予具體指導。（二）科室職責劃分1 、客戶服務(wù)部職責：（ 1 ）負責統(tǒng)一受理上級轉(zhuǎn)辦（市長公開電話、行風熱線、市衛(wèi)生局公開電話、上級其它部門）及群眾的來人、來信、來電的信訪事項。（ 2 ）負責對上級轉(zhuǎn)辦信訪事項的分辦、督辦、上報；（3） 負責群眾直接來信來訪事項、其它職能部門轉(zhuǎn)交信訪事項的擬辦、分辦。（ 4 ）負責對辦結(jié)信訪事項的歸檔管理。（ 、其它職能部門職責：（ 1

4、）黨工部負責涉及行政管理方面的信訪處理。（ 2 ）醫(yī)療部負責涉及醫(yī)療技術(shù)、醫(yī)療質(zhì)量；醫(yī)療服務(wù)項目、就診秩序、服務(wù)流程；醫(yī)保病人及離休干部在就醫(yī) 及護理方面的信訪事項。（ 3 ）財務(wù)部負責有關(guān)收費價格及收退費行為方面的信訪處理。（ 4）后勤保障部負責治安、保衛(wèi)、醫(yī)托、病房管理及物業(yè)管理等方面的信訪處理。（ 、臨床醫(yī)技科室職責：（ 1 ）負責本科室業(yè)務(wù)范圍內(nèi)的信訪處理，包括醫(yī)療質(zhì)量、 服務(wù)態(tài)度、醫(yī)療收費、醫(yī)德醫(yī)風等各方面的信訪投訴；（ 2 ）從大局出發(fā)、正確對待信訪投訴，積極配合職能部門調(diào)查處理；（ 3 ）對信訪投訴進行分析、總結(jié)教訓，努力改進工作，提高病人滿意率，降低投訴率。五、工作流程（一）上

5、級轉(zhuǎn)辦信訪事項上級轉(zhuǎn)辦信訪事項實行“一口進出，歸口辦理”的運行機制，即有客戶服務(wù)部統(tǒng)一受理，分辦，擬辦、督辦，上報與統(tǒng)計分析，各職能部門、科室按分工具體承辦信訪事項。1 、登記客戶服部由專人接收上級轉(zhuǎn)辦信訪事項，在來人來訪登記表上詳細記錄信訪人的姓名電話、工作單位（或住址） 、來信時間及內(nèi)容摘要。2 、分辦客戶服務(wù)部主任依據(jù)信訪事項輕重緩急，在來人來訪登記表上提出擬辦意見，呈分管領(lǐng)導簽批后交相關(guān)科室辦理。3 辦理科室接到分管領(lǐng)導簽批的來人來訪登記表后，及時組織人員對信訪事項進行調(diào)查處理。對投訴事實清楚能及時辦理的，要及時與投訴人進行解釋溝通，盡快處理；對復雜重大信訪事項，要及時請示分管領(lǐng)導，進

6、行調(diào)查并提出處理意見，調(diào)查處理結(jié)果呈分管領(lǐng)導審定后，反饋投訴人，并做好解釋溝通，力爭讓投訴人滿意；對投訴與事實不符的，要對投訴人進行勸解、說明。4 辦結(jié)承辦部門、科室在信訪事項處結(jié)完畢后，要將情況形成書面報告，注明投訴人的意見。一并交客戶服務(wù)部上報及存檔。客戶服務(wù)部按規(guī)定對已辦結(jié)的信訪事項進行回訪。5 上報客戶服務(wù)部根據(jù)承辦部門、科室的辦結(jié)報告，認真填寫濰坊市人民醫(yī)院來信辦理情況反饋單，經(jīng)分管領(lǐng)導同意簽字后上報。6 歸檔客戶服務(wù)部對已辦結(jié)的信訪事項收集、立卷、歸檔。7 、統(tǒng)計與分析客戶服務(wù)部按照分類統(tǒng)計的要求，認真做好季度和年度信訪的統(tǒng)計與分析，在每季度最后一個月的26 日前向分管領(lǐng)導報送統(tǒng)計

7、分析情況。（二）院內(nèi)來信來訪事項院內(nèi)來信來訪事項實行“屬地管理，分級負責”的運行機制，即各部門、科室接訪人員對所接辦的來信、來電、來訪等嚴格落實首接負責制與科主任負責制進行處理。1 、院長代表對一般投訴咨詢事項，要及時協(xié)調(diào)處理，盡量給投訴人一個滿意的答復；對處理不了的專業(yè)的問題，按照歸口管理的原則聯(lián)系、轉(zhuǎn)交相關(guān)科室處理，并督促及時辦結(jié)；對涉及到多各科室的復雜信訪事項，填寫院內(nèi)來信來訪登記表，按規(guī)定程序處理。2 、院長信箱由客戶服務(wù)部負責每月開啟一次，對一般信訪事項，及時給予答復；對復雜信訪事件按規(guī)定程序處理。3 、各職能部門、科室對來信、來電、來訪要認真做好登記，并及時進行處理，對本部門、科室職責之外的復雜事項，轉(zhuǎn)相關(guān)部門按規(guī)定程序處理。4 、客戶服務(wù)部對來信、來電、來訪及各部門、科室、院長代表、院長信箱上交的信訪事項，由專人逐項填寫院內(nèi)來信來訪登記表，主任提出擬辦意見，呈分管領(lǐng)導簽批后交相關(guān)職能部門辦理。六、獎勵和處罰各部門、科室要認真負責、及時穩(wěn)妥地處理群眾信訪事件，對全年無信訪投訴的臨