旅游法規(guī)單元學習輔導

1、旅游法規(guī)單元學習輔導第一部分主要教學內容一、第四章旅游飯店管理法規(guī)制度的教學主要知識點（一）旅游飯店星級評定制度1旅游飯店星級評定制度概述2旅游飯店星級評定制度的主要內容3星級飯店的評定、復核與處理制度（二）旅游住宿業(yè)治安管理制度1旅游住宿業(yè)治安管理制度的主要內容2旅游住宿業(yè)開辦娛樂場所管理規(guī)定3對違反旅游住宿業(yè)治安管理行為的處罰（三）中國旅游飯店行業(yè)規(guī)范1中國旅游飯店行業(yè)規(guī)范概述2飯店的預訂、登記、入住和收費3保護客人人身和財產安全4財物保管制度5其他規(guī)定二、第五章旅游安全管理法規(guī)制度的教學主要知識點（一）旅游安全管理概述1旅游安全管理的方針2旅游安全管理體制（二）旅游安全管理1國家旅游行政

2、機關部門安全管理工作的職責2縣級以上 ( 含縣級 ) 地方旅游行政管理部門的職責3旅游企業(yè)安全管理工作的職責（三）旅游安全事故的處理1事故的等級2事故的處理程序3處理外國旅游者重大傷亡事故的注意事項4獎勵與懲罰（四）漂流旅游安全管理規(guī)定1漂流旅游安全管理概述2旅游管理部門的職責3經營漂流旅游企業(yè)的職責4漂流工具操作人員的職責三、第六章旅游投訴管理法規(guī)制度的教學主要知識點（一）旅游投訴概述1旅游投訴的概念2旅游投訴的受理條件3旅游投訴管理機構（二）旅游投訴管轄1旅游投訴管轄的概念2級別管轄3地域管轄（三）旅游投訴處理1旅游投訴當事人的權利與義務2旅游投訴的受理程序3旅游投訴的處理程序4行政處罰和

3、其他處罰第二部分主要輔導內容1、評定星級飯店的標準建筑設施設備；維修保養(yǎng)；清潔衛(wèi)生；服務質量；賓客滿意程度。2、星級飯店檢查員必須具備的條件屬于旅游行政管理部門從事飯店行業(yè)管理的專業(yè)人員；具有較高的政治思想水平，熱愛旅游事業(yè)， 思想品德好， 能做到大公無私、 秉公辦事、工作認真、嚴格要求；有一定的政策水平、較強的法制觀念，能嚴格執(zhí)行法令、法規(guī)和紀律；有較豐富的飯店業(yè)務知識，全面掌握旅游涉外飯店星級的劃分與評定國家標準；有一定的組織能力和協(xié)調能力，有分析和研究問題的能力，有一定口頭、 文字表達能力；國家級檢查員有技術（業(yè)務）職稱或有較強的飯店管理工作經驗和能力；通過國家統(tǒng)一培訓考核，領取國家級或

4、地方級檢查證。此外， 取得合格證書的檢查員每兩年接受一次復核。如果復核不合格，則被取消檢查員資格。各級檢查員依法執(zhí)行職權，必須秉公辦事，嚴格執(zhí)行規(guī)定和紀律，如濫用職權、營私舞弊或玩忽職守，將按國家有關規(guī)定給予處分。3、旅游飯店應保護好客人人身和財產安全為了保護客人的人身和財產安全，飯店客房門應當裝置防盜鏈、門鏡、應急疏散圖；衛(wèi)生間內應當采取有效的防滑措施；客房內應當放置服務指南。有條件的飯店應當安裝客房電子門鎖和公共區(qū)域安全監(jiān)控系統(tǒng)；飯店應當確保健身、娛樂等場所設施、設備的完好和安全。對不按使用說明及飯店員工指導進行操作而造成傷害的，飯店不承擔責任；對可能損害客人人身和財產安全的場所，飯店應當

5、采取保護、警示措施。 警示牌應當中外文對照；飯店應當采取措施，防止客人放置在客房內的財物滅失、毀損。 由于飯店的原因造成客人財物滅失、 毀損的， 飯店應當承擔責任。由于客人自己的行為造成損害的，飯店不承擔責任。雙方均有過錯的，應當各自承擔相應的責任；飯店應當保護客人的隱私權。飯店員工未經客人許可，不得隨意進入客人下榻的房間，但日常清掃衛(wèi)生，維修保養(yǎng)設施、設備或發(fā)生火災等緊急情況除外。4、旅游安全管理的原則暫行辦法規(guī)定，為了做好安全管理工作，應當遵循“統(tǒng)一指導、分級管理、以基層為主”的原則。5、國家旅游行政機關部門安全管理工作的職責(1) 制定國家旅游安全管理規(guī)章，并組織實施；(2) 會同國家有

6、關部門對旅游安全進行綜合治理，協(xié)調處理旅游安全事故和其他安全問題；(3) 指導、檢查和督促各級旅游行政管理部門和旅游企事業(yè)單位的旅游安全管理工作；(4) 負責全國旅游安全的宣傳、教育工作，組織旅游安全管理人員的培訓工作；(5) 協(xié)調重大旅游安全事故的處理工作；(6) 負責全國旅游安全管理方面的其他有關事項。6、縣級以上 ( 含縣級 ) 地方旅游行政管理部門的職責(1) 貫徹執(zhí)行國家旅游安全法規(guī)；(2) 制定本地區(qū)旅游安全管理的規(guī)章制度，并組織實施；(3) 協(xié)同工商、公安、衛(wèi)生等有關部門，對新開業(yè)的旅游企事業(yè)單位的安全管理機構、規(guī)章制度及其消防、衛(wèi)生防疫等安全設施，設備進行檢查，參加開業(yè)前的驗收

7、工作；(4) 協(xié)同公安、衛(wèi)生、園林等有關部門，開展對旅游安全環(huán)境的綜合治理工作，防止向旅游者敲詐、勒索、圍堵等不法行為的發(fā)生；(5) 組織和實施對旅游安全管理人員的宣傳、教育和培訓工作；(6) 參與旅游安全事故的處理工作；(7) 受理本地區(qū)涉及旅游安全的投訴；(8) 負責本地區(qū)旅游安全管理的其他事項。7、旅游企業(yè)安全管理工作的職責旅行社、旅游飯店、旅游汽車和游船公司、旅游購物商店、旅游娛樂場所和其他經營旅游業(yè)務的企事業(yè)單位，是旅游安全工作的基層單位。其安全管理工作的職責是：(1) 設立安全管理機構，配備安全管理人員；(2) 建立安全規(guī)章制度，并組織實施；(3) 建立安全管理制度，將安全管理的責

8、任落實到每個部門、每個崗位、每個職工；(4) 接受當地旅游行政管理部門對旅游安全管理工作的行業(yè)管理和檢查、監(jiān)督；(5) 把安全教育、職工培訓制度化、經?；?，培養(yǎng)職工的安全意識，普及安全常識，提高安全技能，對新招聘的職工，必須經過安全培訓，合格后才能上崗；(6) 新開業(yè)的旅游企事業(yè)單位，在開業(yè)前必須向當地旅游行政管理部門申請對安全設施設備、安全管理機構、安全規(guī)章制度的檢查驗收，檢查驗收不合格者，不得開業(yè)；(7) 堅持日常的安全檢查工作，重點檢查安全規(guī)章制度的落實情況和安全管理漏洞，及時消除不安全隱患；(8) 對用于接待旅游者的汽車、旅船和其他設施，要定期進行維修和保養(yǎng)，使其始終處于良好的安全狀況

9、，在運營前進行全面的檢查，嚴禁帶故障運行；(9) 對旅游者的行李要有完備的交接手續(xù)，明確責任，防止損壞或丟失；(10) 在安排旅游團隊的游覽活動時，要認真考慮可能影響安全的諸項因素，制定周密的行程計劃，并注意避免司機處于過分疲勞狀態(tài)；(11) 負責為旅游者投保；(12) 直接參與處理設計單位的旅游安全的事故，包括事故處理、 善后處理及賠償事項等；(13) 開展登山、 汽車、狩獵、探險等特殊旅游項目時，要事先制定周密的安全保護預案和急救措施，重要團隊需按規(guī)定報有關部門審批。8、事故的等級旅游安全事故分為輕微、一般、重大和特大事故4 個等級：(1) 輕微事故，是指一次事故造成旅游者輕傷或經濟損失在

10、1 萬元以下者；(2) 一般事故，是指一次事故造成旅游者重傷或經濟損失在1 萬一 10 萬(含 1 萬) 元以下者；(3) 重大事故，是指一次事故造成旅游者死亡或旅游者重傷致殘，或經濟損失在10 萬100 萬 (含 10 萬) 元以下者；(4) 特大事故，是指一次事故造成旅游者死亡多名，或經濟損失在100 萬( 含 100 萬) 元以上者，或性質特別嚴重，產生重大影響者。9、事故的處理程序：(1) 陪同人員立即上報主管部門，主管部門及時報告歸口管理部門；(2) 會同事故發(fā)生地的有關單位嚴格保護現(xiàn)場；(3) 協(xié)同有關部門進行搶救、偵察；(4) 有關單位負責人應及時趕赴現(xiàn)場處理；(5) 對特別重大

11、事故，應當嚴格按照國務院特別重大事故調查程序暫行規(guī)定進行處理；(6) 為傷殘者和死亡者家屬出具證明；(7) 責任方及其主管部門要認真做好傷亡的賠償工作；(8) 寫出事故調查報告。10、調查組的組成特別重大事故調查程序暫行規(guī)定規(guī)定：特別重大事故發(fā)生后，按照事故發(fā)生單位的隸屬關系， 由省、自治區(qū)、 直轄市人民政府或者國務院歸口管理部門，組織成立特大事故調查組， 負責特大事故的調查工作。國務院認為應當由國務院調查的特大事故，由國務院或者國務院授權的部門組織成立特大事故調查組。涉及軍民兩方面的特大事故發(fā)生后，事故發(fā)生單位必須立即將所發(fā)生特大事故的情況報告當地警備司令部或最高軍事機關，并在24 小時內寫

12、出書面事故報告，報上述單位。11、調查組的職責(1) 查明事故發(fā)生的原因、人員傷亡及財產損失情況；(2) 查明事故的性質和責任；(3) 提出事故處理及防止類似事故再次發(fā)生所應采取措施的建議；(4) 提出對事故責任者的處理建議；(5) 檢查控制事故的應急措施是否得當和落實；(6) 寫出事故調查報告。12、旅游投訴的特點(1) 投訴人是與投訴案件有直接利害關系的旅游者、海外旅行商、國內旅游經營單位和從業(yè)人員。(2) 投訴案件必須有損害行為發(fā)生。這種損害行為具有違法、違紀，違反服務規(guī)則的性質。正當履行職務的行為，不在被投訴之列。(3) 被投訴人主觀上有過錯。過錯有故意和過失之分，無論由于故意還是過失

13、，只要造成損害后果，被損害人便可以對這種行為提出投訴。(4) 投訴涉及的行為， 必須是發(fā)生在旅游活動之中，或是與旅游活動有密切聯(lián)系的行為。(5) 旅游行政管理機關是處理投訴的權力機關，其他部門無權對旅游投訴作出處理決定。13、旅游投訴的受理條件根據投訴規(guī)定第八條，旅游投訴必須符合下列條件：(1) 投訴者必須是與案件有直接利害關系的旅游者、海外旅行商、國內旅游經營者和從業(yè)人員；(2) 有明確的投訴者、具體的投訴請求和事實根據；(3) 屬于本規(guī)定所列的旅游投訴范圍。14、投訴者對于下列行為，可以向旅游投訴管理機關投訴：(1) 認為旅游經營者不履行合同和協(xié)議的；(2) 認為旅游經營者沒有提供質價相符

14、的旅游服務的；(3) 認為旅游經營者故意或者過失造成投訴者行李物品被破損或丟失的；(4) 認為旅游經營者故意或過失造成投訴人人身傷害的；(5) 認為旅游經營者欺詐投訴者，損害投訴者利益的；(6) 旅游經營單位或其職工私自收受回扣和索要小費的；(7) 其他損害旅游者利益的行為。15、旅游投訴的受理程序旅游投訴管理機關接到投訴狀或者口頭投訴后，要對投訴狀進行審查， 符合受理條件的，應在 7 日內通知投訴者，不符合受理條件的，也應在 7 日內通知投訴者不予受理，并說明理由。旅游投訴管理機關審查投訴狀、決定是否受理的期限是7 日，從接到投訴狀或者口頭投訴的第二日起計算，其間有節(jié)假日的，往后順延，投訴狀

15、是郵寄的，以投訴受理機關收到郵件的第二日起計算。所謂不符合受理條件，主要指以下幾種情況：(1) 不屬于該旅游投訴機關的管轄范圍；(2) 投訴者不是與本案有直接利害關系的旅游者、海外旅行商、國內旅游經營者和從業(yè)人員；(3) 沒有明確的被投訴者，或者雖有明確的被投訴者，卻沒有具體的投訴請求和事實根據；(4) 不屬于投訴規(guī)定所列的投訴范圍；(5) 超過了規(guī)定的投訴時效。16、投訴時效， 是指投訴人知道自己的權益受到損害后，依法請求保護的有效期限。規(guī)定這個期限的意義在于督促投訴者及時投訴，以免事過境遷，無法進行調查處理。旅游投訴規(guī)定的投訴時效為60 天， 從投訴人知道或者應當知道權利被侵害之日起計算。

16、有特殊情況和正當理由的，旅游投訴管理機關可以適當延長投訴時效，延長的時間 投訴規(guī)定未作具體規(guī)定，由投訴受理機關根據具體情況自行決定。如果被投訴者直接接到投訴或者口頭投訴，應當在調查核實的基礎上，爭取與投訴者協(xié)商解決糾紛，不能協(xié)商解決的，應當及時移送投訴管理機關，由投訴管理機關審查處理。旅游投訴管理機關受理案件后，應當通知被投訴者，被投訴者自接到通知之日起30 日內作出書面答復。被投訴者作出書面答復的內容應當載明下列事項：(1) 被投訴事由；(2) 調查核實的過程；(3) 查證的基本事實和證據；(4) 責任及處理意見。旅游投訴管理機關要對上述書面材料進行復查，復查的目的是核實被投訴者提供的材料是

17、否真實，證據是否充分，以便分清責任，作出處理決定。旅游投訴管理機關對投訴進行調查之后，認為可以調解的案件，在查明事實、分清責任的基礎上，應當進行調解。17、旅游投訴的處理程序旅游投訴受理機關對于投訴作出處理決定，是依法行使行政權力的行為。所以， 它必須以事實為根據、以法律為準繩。辦案人員不能主觀臆斷、不能草率疏忽，也不能濫用推論、感覺，甚至以個人好惡行事。旅游投訴受理機關對于案件事實的調查，要客觀、公正， 實事求是。 旅游糾紛常涉及外國旅游者， 所以對于案件的調查更要細致認真，一絲不茍。 “先取證后裁決”是基本的程序規(guī)則。以法律為準繩， 是指嚴格依照我國的法律、法規(guī)辦事， 所作的任何決定都有法律依據。投訴規(guī)定第十九條規(guī)定，投訴處理決定分為以下幾種：(1) 屬于投訴者自身的過錯，可以決定撤銷立案，通知投訴者并說明理由。對投訴者無理投訴，故意損害被投訴者權益的，可責令投訴者向被投訴者賠禮道歉，或依據有關法律、法規(guī)，責令其承擔賠償責任。(2) 屬于投訴者和被投訴者的共同過錯，可以決定由雙方各