旅游客車設(shè)施與服務(wù)規(guī)范

1、旅游客車設(shè)施與服務(wù)規(guī)范 前言本標(biāo)準(zhǔn)由國家旅游局提出。本標(biāo)準(zhǔn)由全國旅游標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)歸口。本標(biāo)準(zhǔn)起草單位：中國旅游車船協(xié)會(huì)、北京首汽（集團(tuán)）股份有限公司、上海錦江汽車服務(wù)有限公司、廣州廣駿旅游汽車企業(yè)集團(tuán)有限公司、廣西桂林旅游股份有限公司。本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人：齊平書、何紅琳、趙金俊、韓匯田、簡慶森、崔寒松、丁娜娜。 引言隨著我國旅游業(yè)的發(fā)展，旅游者對于旅游客車設(shè)施和服務(wù)的要求也在不斷提高。為了促進(jìn)旅游客車生產(chǎn)企業(yè)設(shè)計(jì)、制造出更能滿足旅游市場需要的旅游客車，提高旅游客車服務(wù)提供者的服務(wù)水平，使旅游客車的使用者能夠享受到更高質(zhì)量的產(chǎn)品和更規(guī)范的服務(wù)，特制定本標(biāo)準(zhǔn)。 旅游客車設(shè)施與服務(wù)規(guī)范1范圍本標(biāo)準(zhǔn)

2、規(guī)定了旅游客車的設(shè)施配置、服務(wù)規(guī)范、安全要求與質(zhì)量評價(jià)等。本標(biāo)準(zhǔn)適用于為滿足旅游者需要而進(jìn)行的客車的生產(chǎn)服務(wù)活動(dòng)。2規(guī)范性引用文件下列文件中所包含的條款，通過在本標(biāo)準(zhǔn)的引用而成為本標(biāo)準(zhǔn)的條款。凡是注日期的引用文件，其隨后所有的修改單（不包括勘誤的內(nèi)容）或修訂版均不適用于本標(biāo)準(zhǔn)，然而，鼓勵(lì)根據(jù)本標(biāo)準(zhǔn)達(dá)成協(xié)議的各方研究是否可使用這些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本適用于本標(biāo)準(zhǔn)。GB/T 3798.1 汽車大修竣工出廠技術(shù)條件 第1部分:載客汽車GB 7258 機(jī)動(dòng)車運(yùn)行安全技術(shù)條件GB 8410 汽車內(nèi)飾材料的燃燒特性GB 18344 汽車維護(hù)、檢測、診斷技術(shù)規(guī)范JT/T 325

3、 營運(yùn)客車類型劃分及等級評定QC/T 633 客車座椅3術(shù)語和定義下列術(shù)語和定義適用于本標(biāo)準(zhǔn)。3.1旅游客車 tourist coach為旅游團(tuán)隊(duì)(者)在旅行活動(dòng)中提供地面交通服務(wù)的，由旅游企業(yè)或有旅游需求的組織和個(gè)人預(yù)訂的，通常配有專職駕駛員的客運(yùn)汽車。不包括提供公共服務(wù)的城市觀光客車、房車和用于自駕旅游的車輛。3.2設(shè)施 facilities在游客旅行過程中，滿足游客合理的旅行需求的硬件設(shè)施，包括車輛及配套設(shè)備等。3.3服務(wù) service在旅程中，由服務(wù)人員提供的滿足游客合理的旅行需求的活動(dòng)。4總則4.1旅游客車及其配套設(shè)施應(yīng)符合安全、消防、衛(wèi)生、質(zhì)量檢驗(yàn)、環(huán)境保護(hù)等國家和地方的現(xiàn)行標(biāo)準(zhǔn)

4、。4.2以旅游客車為載體提供的服務(wù)，除滿足乘客作為一般車輛使用者的需求外，更能滿足乘客作為旅游者而產(chǎn)生的服務(wù)需求。5服務(wù)設(shè)施5.1基本要求5.1.1旅游客車設(shè)施設(shè)備應(yīng)符合安全、舒適、環(huán)保、人性化、節(jié)約能源的要求。5.1.2旅游客車設(shè)施設(shè)備應(yīng)滿足旅游者在旅行過程中各種合理、可能的需要。5.1.3旅游客車設(shè)施設(shè)備應(yīng)成為方便服務(wù)人員為乘客提供各種服務(wù)的載體。5.2技術(shù)要求5.2.1旅游客車應(yīng)經(jīng)過當(dāng)?shù)剀囕v管理部門檢驗(yàn)合格。5.2.2車輛各總成和零部件安裝正確、齊全、完好，作用有效，符合GB/T 3798.1的規(guī)定。5.2.3應(yīng)保持運(yùn)營車輛技術(shù)狀況良好，車輛的維護(hù)和檢測應(yīng)符合GB 18344的規(guī)定。5.

5、3車內(nèi)設(shè)施5.3.1導(dǎo)游設(shè)施5.3.1.1車身總長大于6米以上的旅游客車車廂前部應(yīng)有專門的導(dǎo)游人員座椅和導(dǎo)游人員站立靠背墊和扶手等相應(yīng)的防摔滑安全設(shè)施。5.3.1.2有導(dǎo)游人員工作臺(tái)或區(qū)域，有專設(shè)空間擺放導(dǎo)游人員工作物品。5.3.1.3有便于導(dǎo)游人員使用的有線或無線音頻系統(tǒng)，車廂前后音調(diào)均衡。5.3.1.4宜配備視頻系統(tǒng)，音視頻設(shè)備使用靈敏有效，無噪音和雜音。5.3.1.5宜配備旅游目的地多媒體宣傳資料供播放使用。5.3.2行車設(shè)施5.3.2.1車輛進(jìn)行人體工程學(xué)設(shè)計(jì)，操作人性化。5.3.2.2宜有衛(wèi)星導(dǎo)航設(shè)備和行車記錄儀。5.3.2.3宜有車載通訊調(diào)度設(shè)備。5.3.3服務(wù)設(shè)施5.3.3.1根

6、據(jù)地域特點(diǎn)安裝冷暖空調(diào)，設(shè)備工作有效，宜有分區(qū)調(diào)節(jié)功能。5.3.3.2宜有餐飲加熱制冷設(shè)備。5.3.3.3用于長途旅游運(yùn)輸?shù)能囕v宜配置衛(wèi)生間，衛(wèi)生間干凈整潔，易于維護(hù)。5.3.3.4車內(nèi)行李架應(yīng)設(shè)置閉鎖機(jī)構(gòu)，能防止墜物。5.3.3.5座椅牢固舒適，座椅靠背傾斜度和間距可調(diào)，符合QC/T 633的要求。5.3.3.6椅背或座椅適當(dāng)?shù)奈恢迷O(shè)儲(chǔ)物袋和瓶托，方便游客放置小物品。5.3.3.7在車內(nèi)明顯位置固定駕駛員服務(wù)監(jiān)督卡，監(jiān)督卡標(biāo)注駕駛員姓名、工號和投訴電話等。5.3.3.8應(yīng)設(shè)有方便殘疾人使用的座位，設(shè)有專門的把手；有存放輪椅的區(qū)域和牢固設(shè)施；車門有可供殘疾人、殘疾車上下車的輔助設(shè)施。5.3.3

7、.9車內(nèi)設(shè)嘔吐袋和常用急救物品。5.3.3.10應(yīng)備有廢棄物處理箱，宜固定密封。5.3.4安全設(shè)施5.3.4.1設(shè)安全門或緊急出口，且有明顯標(biāo)志。5.3.4.2密閉式車窗有逃生裝置和措施。5.3.4.3前排座椅應(yīng)配備安全帶，其它座椅宜配備安全帶。5.3.4.4乘客門有防夾傷措施；自動(dòng)開啟的車窗應(yīng)有防夾傷功能；自動(dòng)開啟的車門能在自動(dòng)措施失效時(shí)通過另外的裝置或措施開啟車門。5.3.4.5車上應(yīng)備有必要的對人、對車的緊急救援設(shè)備、警示牌和工具等。5.3.4.6應(yīng)配備適用的消防器材，并確保有效。5.3.4.7宜安裝防劫防盜裝置。5.3.4.8宜安裝車輛超時(shí)駕駛自動(dòng)提醒或停止裝置。5.4車容車貌5.4.

8、1車輛運(yùn)營標(biāo)志及有關(guān)證件齊全，擺貼位置正確。5.4.2車身整潔、完好且無明顯撞擊或擦痕；車窗玻璃齊全無破損；漆皮、鍍件光亮無損；輪胎無油污、泥土。5.4.3行李箱整潔干凈，不放置雜物和易燃易爆危險(xiǎn)品。備件箱工具、備胎、備件齊全，擺放整潔有序。5.4.4發(fā)動(dòng)機(jī)無油垢；發(fā)動(dòng)機(jī)內(nèi)線路清潔，無損壞現(xiàn)象；水箱、電瓶等無塵土和積液。5.4.5車廂內(nèi)整潔衛(wèi)生，無浮土、無雜物、無異味。5.4.6車內(nèi)照明、窗體遮光等設(shè)施配備齊全，整潔美觀。5.4.7腳墊、窗簾、頭墊、靠墊、座套平整清潔，更換及時(shí)。5.4.8門窗啟動(dòng)輕便，關(guān)閉嚴(yán)密，鎖止可靠，沒有異響。6服務(wù)規(guī)范6.1服務(wù)人員資質(zhì)6.1.1駕駛員應(yīng)持有相應(yīng)車型的合

9、格駕駛證，具備相應(yīng)車型兩年以上的駕駛經(jīng)歷。6.1.2年齡和身體條件滿足工作需要。6.1.3持有相關(guān)部門核發(fā)的崗位工作證書。6.2服務(wù)禮儀6.2.1服務(wù)人員保持個(gè)人衛(wèi)生，面容整潔，發(fā)型整齊，美觀大方。6.2.2接待過程中應(yīng)穿著公司統(tǒng)一發(fā)放的可識別制服，工號牌置于左胸衣服外圍易識別處。6.2.3注意服飾禮儀，衣著得體，服裝整潔，不穿拖鞋。6.2.4接待過程中行為得體，舉止文雅，精神飽滿，精力充沛。6.2.5接待工作中注重待客禮儀，姿態(tài)端正，熱情周到。6.2.6注意語言文明，談吐得當(dāng)，使用敬語謙語，不使用忌語。6.2.7出車前和服務(wù)過程中，不食帶異味食品。6.3服務(wù)要求6.3.1服務(wù)人員應(yīng)有高度責(zé)任

10、心和事業(yè)心，盡職盡責(zé)、敬業(yè)勤業(yè)，熱情周到地為游客提供安全正點(diǎn)、舒適安心的服務(wù)。6.3.2應(yīng)尊重旅游者的宗教信仰和風(fēng)俗習(xí)慣。6.3.3能運(yùn)用簡單外語為乘客提供一般性的服務(wù)，能聽懂乘客用常用外語表達(dá)的旅游景點(diǎn)、機(jī)場、車站、飯店等常去的公共場所并能使用外語表達(dá)迎接、問候、告別等。6.3.4具有良好素質(zhì)和道德風(fēng)尚，在服務(wù)過程中自尊自重、遵紀(jì)守法，不索要小費(fèi)。6.3.5駕駛車輛時(shí)，不吸煙，不使用移動(dòng)電話，不隨地吐痰或從車窗往外吐痰、扔廢棄物。6.3.6嚴(yán)禁酒后開車，行車中堅(jiān)持安全駕駛。6.3.7不帶無關(guān)人員上車，不利用工作之便謀取私利。6.3.8接待過程中保持精力充沛，嚴(yán)防疲勞駕駛，行車前應(yīng)保證充分休息

11、，連續(xù)行車三小時(shí)后應(yīng)休息恢復(fù)體力。6.4運(yùn)營規(guī)范6.4.1旅游客車運(yùn)輸服務(wù)各環(huán)節(jié)應(yīng)協(xié)調(diào)配合，確保服務(wù)質(zhì)量。6.4.2車輛調(diào)度應(yīng)準(zhǔn)確無誤地根據(jù)時(shí)間、地點(diǎn)、線路和人員等要求調(diào)派車輛。6.4.3執(zhí)行任務(wù)前嚴(yán)格按車容車況、儀容儀表、行車安全等方面進(jìn)行檢查，確保達(dá)到要求。6.4.4服務(wù)人員接到任務(wù)后，應(yīng)核準(zhǔn)、記清用車單位、時(shí)間、地點(diǎn)、陪同姓名、聯(lián)系電話、團(tuán)隊(duì)名稱、人數(shù)、航班(車次)、活動(dòng)日程及其它特殊要求。6.4.5確保一人一座，不得讓游客在車內(nèi)站立。6.4.6確保車內(nèi)有足夠的行李空間且不會(huì)危及行車和人身安全。6.4.7駕駛員應(yīng)提前10min-15min到達(dá)用車地點(diǎn)，就近停靠，方便游客上下車；打開空調(diào)，

12、調(diào)節(jié)車內(nèi)溫度，等候游客。6.4.8游客到達(dá)時(shí)，駕駛員應(yīng)主動(dòng)站立于車門一側(cè)，迎候游客上下車。6.4.9遇攜帶大件行李物品的游客，應(yīng)主動(dòng)幫助提攜，開啟行李箱幫助妥善放置并鎖好行李箱。6.4.10對老、弱、病、殘、幼、孕和抱嬰者等行動(dòng)不便的游客應(yīng)細(xì)心服務(wù)，主動(dòng)提供幫助。6.4.11與導(dǎo)游、領(lǐng)隊(duì)人員密切合作，合理選擇最佳行車路線，保證游客的游覽時(shí)間和安全。到達(dá)游覽地點(diǎn)后，應(yīng)明確下一站地點(diǎn)和時(shí)間安排，準(zhǔn)備充分并熟悉備選行車路線。6.4.12根據(jù)乘客意愿使用車內(nèi)空調(diào)、音視頻等服務(wù)設(shè)施。行車過程中謹(jǐn)慎駕駛，堅(jiān)持安全禮讓、中速行駛、拐彎平緩、剎車平穩(wěn)，避免不必要的緊急制動(dòng)，保證游客舒適安全。行駛至復(fù)雜路面時(shí)應(yīng)

13、減速并提醒乘客扶好。6.4.13游客到達(dá)目的地后，車輛應(yīng)在就近地點(diǎn)停靠，方便游客上下車。提醒游客攜帶貴重物品，游客離車后應(yīng)檢查門窗是否關(guān)好，并看管車內(nèi)物品，時(shí)間充裕時(shí)應(yīng)按規(guī)定實(shí)施車輛途中檢查并清潔車內(nèi)衛(wèi)生。6.4.14等候游客應(yīng)保持耐心，不應(yīng)在車內(nèi)躺臥或有將腿腳伸向儀表盤、方向盤等不文明姿勢；不應(yīng)遠(yuǎn)離車輛或翻閱乘客放于車內(nèi)的物品；不應(yīng)用喇叭催促乘客或發(fā)生因駕駛員擅自離崗而造成游客無法及時(shí)上車或丟失物品等現(xiàn)象。6.4.15營運(yùn)中車輛若發(fā)生故障應(yīng)積極搶修；若短時(shí)內(nèi)無法修復(fù)致使車輛不能正常行駛，應(yīng)及時(shí)報(bào)告，安撫乘客并采取相應(yīng)的補(bǔ)救措施。6.4.16接待過程中如遇特殊情況或誤解，應(yīng)冷靜處置，不應(yīng)刁難乘

14、客，不應(yīng)有不文明語言。6.4.17執(zhí)行任務(wù)時(shí)不應(yīng)干預(yù)導(dǎo)游人員正常的計(jì)劃行程；嚴(yán)禁以各種借口強(qiáng)行安排團(tuán)隊(duì)進(jìn)行計(jì)劃外購物、參觀、住宿、用餐等活動(dòng)。6.4.18完成任務(wù)后，應(yīng)主動(dòng)征求游客、導(dǎo)游和陪同人員意見，提高服務(wù)質(zhì)量。7設(shè)施與服務(wù)安全7.1基本要求7.1.1旅游客車服務(wù)提供企業(yè)應(yīng)設(shè)立安全管理機(jī)構(gòu)，建立安全管理制度與規(guī)范，加強(qiáng)安全管理培訓(xùn)，并對旅游客車涉及安全的設(shè)施設(shè)備進(jìn)行定期和不定期的檢查。7.1.2旅游客車服務(wù)人員在車輛運(yùn)營及提供服務(wù)過程中，應(yīng)強(qiáng)化安全意識，提高安全技能，消除安全隱患，妥善處理各種安全意外事件。7.2車輛安全7.2.1旅游客車經(jīng)當(dāng)?shù)剀囕v管理部門檢查檢驗(yàn)合格。7.2.2定期檢查車

15、況，車輛應(yīng)符合GB 7258的有關(guān)規(guī)定，車輛內(nèi)飾材料應(yīng)符合GB 8410的規(guī)定。7.2.3應(yīng)對車輛進(jìn)行出車前、行車中、收車后的日常維護(hù)和安全檢查工作，對發(fā)現(xiàn)的故障和隱患及時(shí)報(bào)修排除，確保車輛技術(shù)狀況良好。7.2.4駕駛員不得將車輛隨意交由他人駕駛。7.3行車安全7.3.1駕駛員應(yīng)身體健康，定期體檢，確保良好的駕車狀態(tài)。7.3.2駕駛員應(yīng)提前熟悉行車路線和路況預(yù)報(bào)，并根據(jù)可能的計(jì)劃變更制定備選路線方案。7.3.3駕駛員應(yīng)堅(jiān)持安全操作，安全行駛，合理掌握車速，文明禮讓，不強(qiáng)行超車。7.3.4旅游客車在地形復(fù)雜、道路崎嶇等路況危險(xiǎn)的道路上行駛時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)提醒游客系好安全帶、抓緊扶手，做好安全保護(hù)措

16、施。7.3.5旅游客車如進(jìn)行長途行車，應(yīng)提前全面檢查車況并備足備用胎和其他工具，行車中時(shí)刻關(guān)注車況，防止發(fā)生爆胎等安全事故。7.4人身與財(cái)產(chǎn)安全7.4.1人身安全7.4.1.1服務(wù)人員在行車中應(yīng)提醒游客系好安全帶，調(diào)好座椅，不要將腦袋、手臂、相機(jī)等伸出車外。7.4.1.2妥善選擇車輛?？课恢茫瑖?yán)禁在危險(xiǎn)路段或交通法規(guī)禁止的地方上下乘客。7.4.2財(cái)產(chǎn)安全7.4.2.1應(yīng)建立游客財(cái)物報(bào)失管理制度，向游客公布報(bào)失聯(lián)系方式；登記、儲(chǔ)存游客的失物信息，保管好撿拾到的游客遺失物，盡力尋找失主。7.4.2.2服務(wù)人員接到游客失物查詢后，應(yīng)及時(shí)與游客就物品遺失的相關(guān)信息進(jìn)行溝通并及時(shí)回應(yīng)查詢結(jié)果。7.4.2

17、.3行李存放區(qū)域安全，可以閉鎖。7.4.2.4乘客在取放行李物品時(shí)，駕駛員應(yīng)從旁予以協(xié)助，根據(jù)行李標(biāo)簽確認(rèn)乘客所取的行李系本人所有。7.4.2.5應(yīng)提醒乘客隨身攜帶貴重物品，注意看管放在座位上的物品，防止丟失。7.4.2.6乘客下車活動(dòng)期間，駕駛員應(yīng)人不離車，并檢查門窗是否關(guān)好。7.4.2.7收車前應(yīng)仔細(xì)查看車內(nèi)和行李箱有無遺失物。如發(fā)現(xiàn)遺失物，應(yīng)及時(shí)歸還失主；無法歸還的應(yīng)按規(guī)定上繳，并做好相關(guān)記錄。7.4.2.8對涉嫌惡意侵占乘客財(cái)物的人員應(yīng)依法處理。7.5突發(fā)事件處理7.5.1一般要求旅游客車服務(wù)企業(yè)應(yīng)針對交通事故、自然災(zāi)害和人為災(zāi)害等可能發(fā)生的情況制定應(yīng)急預(yù)案，并定期對服務(wù)人員進(jìn)行培訓(xùn)，

18、確保相關(guān)人員能妥善應(yīng)對各種突發(fā)事件，保障乘客的安全和利益。7.5.2交通事故7.5.2.1行車中如果發(fā)生交通事故，應(yīng)保護(hù)現(xiàn)場，搶救傷者，并立即報(bào)告上級和公安交通管理部門，配合相關(guān)方面妥善處理事故。7.5.2.2發(fā)生交通事故無法靠個(gè)人進(jìn)行現(xiàn)場自救的，應(yīng)請示上級組織啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，第一時(shí)間搶救受傷乘客，保護(hù)乘客生命安全。7.5.3自然災(zāi)害7.5.3.1旅游客車進(jìn)入天氣狀況惡劣、地形復(fù)雜的路段，應(yīng)提前準(zhǔn)備防滑鏈等設(shè)施設(shè)備，并時(shí)刻關(guān)注天氣預(yù)報(bào)，提前掌握信息，避免在大風(fēng)、大雪、大雨、冰雹等惡劣天氣行車。7.5.3.2旅游客車應(yīng)避免進(jìn)入自然災(zāi)害發(fā)生區(qū)域，在可能發(fā)生泥石流、山體滑坡、塌方等危險(xiǎn)路段應(yīng)謹(jǐn)慎通行。7.5.4其他突發(fā)事件7.5.4.1車內(nèi)和途中如發(fā)生治安或刑事案件，應(yīng)及時(shí)報(bào)警，并報(bào)告上級組織。7.5.4.2車輛發(fā)生火災(zāi)時(shí)，應(yīng)立即停車，協(xié)助乘客下車并疏散至安全區(qū)域，進(jìn)行滅火并報(bào)警；如火災(zāi)導(dǎo)致車輛操作失靈，車門無法打開，應(yīng)使用車內(nèi)安全急救設(shè)施與工