服務(wù)顧問的工作能力和客戶滿意度的關(guān)系畢業(yè)論文

1、服務(wù)顧問的工作能力和客戶滿意度的關(guān)系摘要當(dāng)今社會(huì)，汽車行業(yè)的發(fā)展越來越多樣化，各個(gè)汽車品牌也都在展開激烈的 斗爭。隨著汽車品牌的逐漸增多，汽車市場的競爭力也就變大了，因此，企業(yè)要想擴(kuò) 大銷量，發(fā)展更多的業(yè)務(wù)，就必須要有足夠的忠誠客戶，也就是要提高客戶的滿意度。 而提高滿意度和服務(wù)顧問的工作能力有很大的關(guān)系，此篇論文就是簡單談一下服務(wù)顧 問的工作能力和客戶滿意度的關(guān)系。關(guān)鍵詞客戶滿意度服務(wù)顧問工作能力目錄服務(wù)顧問的工作能力和客戶滿意度的關(guān)系錯(cuò)誤!未指定書簽。1 .客戶滿意度的概述 錯(cuò)誤！未指定書簽。1.1 客戶滿意的理念 錯(cuò)誤!未指定書簽。1.2 客戶滿意的意義 錯(cuò)誤！未指定書簽。2 .影響客戶

2、滿意度的因素 錯(cuò)誤！未指定書簽。2.1 從客戶期望角度看 錯(cuò)誤!未指定書簽。(1)客戶以往的消費(fèi)經(jīng)歷 錯(cuò)誤！未指定書簽。(2)他人的介紹錯(cuò)誤！未指定書簽。 企業(yè)的宣傳 錯(cuò)誤！未指定書簽。2.2 從客戶實(shí)際體驗(yàn)值角度看 錯(cuò)誤！未指定書簽。(1)服務(wù)價(jià)值錯(cuò)誤！未指定書簽。(2)形象價(jià)值錯(cuò)誤！未指定書簽。(3)人員價(jià)值錯(cuò)誤！未指定書簽。(4)貨幣成本 時(shí)間成本錯(cuò)誤！未指定書簽。3 .服務(wù)顧問提高客戶滿意度的建議 錯(cuò)誤！未指定書簽。3.1 把握客戶期望 錯(cuò)誤！未指定書簽。3.2 提高客戶實(shí)際體驗(yàn)值 錯(cuò)誤！未指定書簽。3.3 與公司同事和睦相處 錯(cuò)誤！未指定書簽。結(jié)束語錯(cuò)誤！未指定書簽。致謝 錯(cuò)誤！未指

3、定書簽。參考文獻(xiàn)錯(cuò)誤！未指定書簽。1 .客戶滿意度的概述客戶滿意度，就是客戶的期望值減去客戶的實(shí)際體驗(yàn)值。客戶滿意是消費(fèi)者的 實(shí)踐反應(yīng)，它是判斷一件產(chǎn)品或服務(wù)本身或特性的尺度，或者說，它反應(yīng)了消費(fèi) 者的一次消費(fèi)經(jīng)歷的愉快水平?？蛻魸M意取決于商品的實(shí)際消費(fèi)效果和消費(fèi)者預(yù)期的 對比。菲利普科特勒認(rèn)為：“所謂滿意，是指個(gè)人通過對產(chǎn)品的可感知效果與他的期 望值相比較后所形成的愉悅或失望的感覺狀態(tài)。 ”那么客戶滿意的理念和意義是什么呢？1.1 客戶滿意的理念具體的說，客戶滿意是一種心理活動(dòng)，是客戶的需求被滿足后形成的愉悅感或狀態(tài)，當(dāng)客戶的感知沒有達(dá)到期望時(shí)，客戶就會(huì)不滿、失望；當(dāng)感知與期望一致時(shí)，客戶是

4、滿意的；當(dāng)感知超出期望時(shí)，客戶就會(huì)感到“物超所值” ，就會(huì)很滿意。而作為一名服務(wù)顧問最終目標(biāo)是形成的愉悅或失望的感覺狀態(tài)。盡可能的讓每一位客戶都感到“物超所值” 。客戶滿意，作為一種經(jīng)營哲學(xué)和經(jīng)營戰(zhàn)略最早應(yīng)用于汽車行業(yè)，在汽車行業(yè)取得顯著成效后，該理念逐漸在各行各業(yè)得到了廣泛的應(yīng)用和迅速的發(fā)展。總的來說，客戶滿意的理念如下：（ 1）客戶的需求是企業(yè)生存發(fā)展的基礎(chǔ)，企業(yè)的全部經(jīng)營活動(dòng)都要從滿足客戶的需求出發(fā)，以提供滿足客戶需要的產(chǎn)品或服務(wù)作為企業(yè)的責(zé)任和義務(wù)，以滿足客戶需求、使客戶滿意作為企業(yè)的經(jīng)營目的。（ 2）企業(yè)應(yīng)培育“客戶是衣食父母”、 “一切為了客戶”的理念，從客戶的角度而不是企業(yè)的角度

5、來分析、考慮客戶的需求，尊重和維護(hù)客戶的利益，不斷改進(jìn)產(chǎn)品或質(zhì)量，提高服務(wù)水平，給客戶以最大的利益，使客戶滿意，甚至完全滿意。（ 3）企業(yè)利潤的實(shí)現(xiàn)是建立在客戶購買企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)的基礎(chǔ)上的，因此，企業(yè)的基本職責(zé)是滿足客戶需求，而利潤應(yīng)當(dāng)是客戶對企業(yè)滿足其需求的回報(bào)，能創(chuàng)造性的主動(dòng)滿足客戶需求的企業(yè)是不可戰(zhàn)勝的。1.2 客戶滿意的意義根據(jù)美國客戶事務(wù)辦公室提供的調(diào)查數(shù)據(jù)表明：平均每個(gè)滿意的客戶會(huì)把他滿意的購物經(jīng)歷告訴至少12個(gè)人以上，在這12個(gè)人里面，在沒有其他因素干擾的情況下，有超過 10 個(gè)人表示一定會(huì)光臨； 平均每個(gè)不滿意的客戶會(huì)把他不滿意的購物經(jīng)歷告訴至少 20 個(gè)人以上，而且這些人都

6、表示不愿意接受這種惡劣的服務(wù)。所以，客戶滿意的意義是：（ 1） 客戶滿意是企業(yè)取得長期成功的必要條件；（ 2） 客戶滿意是企業(yè)戰(zhàn)勝競爭對手的最好手段；（ 3） 客戶滿意是實(shí)現(xiàn)客戶忠誠的基礎(chǔ)；2. 影響客戶滿意度的因素從客戶滿意的定義來看，客戶滿意度=客戶期望值-客戶實(shí)際體驗(yàn)值。所以，由此可以得出結(jié)論，影響客戶滿意度的因素就是客戶的期望值和實(shí)際體驗(yàn)值。下面我們就從這兩個(gè)方面著手來談?wù)動(dòng)绊懣蛻魸M意度的原因。2.1 從客戶期望角度看那么， 何為客戶的期望呢？比如說， 一家 4S 店在做一個(gè)新車的宣傳， 客戶是通過4s店的宣傳手冊了解到活動(dòng)的，手冊上標(biāo)注的是前 100到店試車的客戶可以獲得一份試車大禮

7、包，但當(dāng)客戶到店試車的時(shí)候工作人員告訴顧客活動(dòng)已經(jīng)結(jié)束了，顧客此時(shí)內(nèi)心可能會(huì)很失望， 因?yàn)楹芏囝櫩涂赡苁且驗(yàn)榭吹接兴投Y的活動(dòng)才來參加這個(gè)試車的，結(jié)果卻和自己期待的不一樣，形成一個(gè)心理反差，就會(huì)影響客戶滿意度，造成一些損失。這就是客戶的期望，那么，有哪些原因會(huì)影響客戶的期望呢？( 1)客戶以往的消費(fèi)經(jīng)歷客戶在購買某種產(chǎn)品或服務(wù)之前往往會(huì)結(jié)合他以往的消費(fèi)經(jīng)歷，對即將要購買的產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)生一個(gè)心理期望值，就好比我們平時(shí)買東西都要貨比三家一樣。例如，客戶過去到店里來換一個(gè)火花塞只要200 塊錢，那么他下次到店里來可以接受的價(jià)格，即對做換火花塞的價(jià)格期望值也是200 塊錢。如果他下次再來店里換火花塞，告

8、訴他這次要500 塊，他可能就不大愿意花這個(gè)錢了，因?yàn)檫@價(jià)格與他所期望的價(jià)格不一樣，所以也會(huì)影響他對此次消費(fèi)的滿意度。所以，以往的消費(fèi)經(jīng)歷會(huì)影響客戶下次購買的期望。( 2)他人的介紹而對于初次消費(fèi)的客戶來說，由于沒有消費(fèi)經(jīng)歷和經(jīng)驗(yàn)，他們對產(chǎn)品或者服務(wù)的期望主要來源于他人的介紹和企業(yè)的宣傳。人們的消費(fèi)總是很容易受到他人的影響，就比如和朋友一起去做車輛保養(yǎng)，你原本想進(jìn)的一家4S 店，可是朋友告訴你他曾經(jīng)去過那家店，而且那家店的服務(wù)態(tài)度很不好，你很有可能對這家店也不會(huì)期望太高，從此也不會(huì)再去那家店做保養(yǎng)了，也許也會(huì)告訴你身邊的朋友不再去。所以，如果客戶身邊的人極力贊揚(yáng)，說企業(yè)的好話，那么就容易讓客戶

9、對該企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)生較高的期望；相反，如果客戶身邊的人對企業(yè)進(jìn)行負(fù)面宣傳，則會(huì)使客戶對該企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)生較低的期望。(3) 企業(yè)的宣傳企業(yè)的宣傳包括廣告、產(chǎn)品外包裝上的說明、員工的介紹和講解等，根據(jù)這些，客戶會(huì)對企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)在心中產(chǎn)生一個(gè)期望值。例如，銷售人員在向顧客介紹車輛的時(shí)候，如果刻意的夸大一些車輛的功能，比如說車輛的音響效果，發(fā)動(dòng)機(jī)的動(dòng)力性，當(dāng)顧客在使用車輛時(shí)就會(huì)對這方面特別的關(guān)注，報(bào)以很大的期望，如果顧客覺得有一點(diǎn)沒有達(dá)到他所預(yù)想的效果，他都會(huì)覺得這是一種欺騙行為，此時(shí)就會(huì)大大降低客戶的滿意度。所以，肆意的夸大宣傳自己的產(chǎn)品或服務(wù)，會(huì)讓客戶產(chǎn)生過高的期望值，而客觀的宣傳就

10、會(huì)使客戶的期望值比較理性。2.2 從客戶實(shí)際體驗(yàn)值角度看客戶的實(shí)際體驗(yàn)值是客戶在購買或者消費(fèi)過程中，企業(yè)提供的產(chǎn)品或服務(wù)給客戶的感覺價(jià)值。它等于客戶購買產(chǎn)品或服務(wù)所獲得的總價(jià)值與客戶為購買該產(chǎn)品或服務(wù)所付出的總成本之間的差額。所以，我們就以客戶來4s店做保養(yǎng)為例，從進(jìn)店的第一時(shí)間到他離開時(shí)為例，來 簡單談?wù)動(dòng)绊懣蛻魧?shí)際體驗(yàn)值的主要因素：(1) 服務(wù)價(jià)值服務(wù)價(jià)值包括員工的服務(wù)態(tài)度，服務(wù)設(shè)施，服務(wù)環(huán)境，也包括售后的服務(wù)態(tài)度。例如，在客戶進(jìn)店的第一時(shí)間，沒有一個(gè)人詢問他的要求，沒有人接待他，指引他停車方向，也沒有人給予他一點(diǎn)關(guān)注，并且進(jìn)店后發(fā)現(xiàn)店內(nèi)布局混亂，不知道該往哪里走，我想，他肯定是不會(huì)想來第

11、二次的。(2) 形象價(jià)值第二個(gè)就是形象價(jià)值，形象價(jià)值是指企業(yè)及其產(chǎn)品在社會(huì)公眾中形成的總體形象所產(chǎn)生的價(jià)值。當(dāng)客戶把車開到店里時(shí)，發(fā)現(xiàn)這家店是一個(gè)破舊，臟亂的一個(gè)形象，估計(jì)他會(huì)想掉頭就走。另外就是如果企業(yè)在社會(huì)中的形象也是很糟糕的，那么也不會(huì)有人愿意來了。反之，如果客戶將車開到企業(yè)門外，展現(xiàn)在他面前的是一個(gè)布局明了，整潔如新的4s店，我想，整個(gè)人的心情也會(huì)有所改變的。一個(gè)綜合素質(zhì)較高的工作人員會(huì)比綜合素質(zhì)較低的工作人員為客戶創(chuàng)造的實(shí)際體驗(yàn)值更高。例如，一個(gè)對待工作熱情，待人禮大方的工作人員往往會(huì)給客戶一種親切感，讓人有賓至如歸的感覺；而一個(gè)對待工作散漫、待人冷漠的工作人員就會(huì)給客戶帶來不安全感

12、、不舒服感。(3) 人員價(jià)值接下來就是人員價(jià)值了。人員價(jià)值是值指企業(yè)及員工的經(jīng)營思想、工作效益與作風(fēng)、業(yè)務(wù)能力、應(yīng)變能力等所產(chǎn)生的價(jià)值。顧客進(jìn)店后把車停好了，肯定希望有人來接待，然后很快的接手自己的車輛，然后最快的為自己的車輛做保養(yǎng)。當(dāng)然，來接待的服務(wù)顧問是一個(gè)態(tài)度惡劣或者十分冷淡的人，我想客戶的滿意度也不會(huì)很高。如果服務(wù)顧問在為客戶接車時(shí)，工作效益不高，(4) 貨幣成本貨幣成本是客戶在購買、消費(fèi)產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)必須支付的金額，是影響客戶實(shí)際體驗(yàn)值的重要因素。即使一個(gè)企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)再好，形象再好，如果需要客戶付出超出其期望的價(jià)格很多，客戶也會(huì)很不樂意的。反之，如果客戶能夠以低于其期望價(jià)格買到心儀

13、的產(chǎn)品或服務(wù)，那么客戶的滿意度就會(huì)提高。(5) 時(shí)間成本時(shí)間成本是客戶在購買、消費(fèi)產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)必須花費(fèi)的時(shí)間，它包括客戶等待的時(shí)間，等待交易的時(shí)間，等待預(yù)約的時(shí)間等。比如說，客戶買一輛車，他原本就花了較多的時(shí)間在選擇車型上，等到店去購買的時(shí)候銷售突然告訴他他看中的那輛車沒有貨，需要等待，如果客戶花費(fèi)太多的時(shí)間在等待交車的上，那么，他也有可能對此次的消費(fèi)經(jīng)歷不滿意。以上就是影響客戶滿意度的一些因素，這些因素都是從客觀的角度去看然后總結(jié)出來的結(jié)論，而實(shí)際生活中，大多數(shù)要靠服務(wù)顧問來與客戶溝通，靈活應(yīng)變與客戶交流中產(chǎn)生的一些問題，最大限度的讓客戶得到滿意。所以，服務(wù)顧問的工作能力與客戶滿意度有著息息

14、相關(guān)的聯(lián)系，服務(wù)顧問處理問題越靈活多變，越能得到客戶的信任，也就能讓客戶滿意。3. 服務(wù)顧問提高客戶滿意度的建議我參加實(shí)習(xí)工作的短短時(shí)間內(nèi)， 我也初步的領(lǐng)略到一些作為服務(wù)顧問的基本職能，也對我短期實(shí)習(xí)做了一個(gè)簡單的總結(jié)，下面，我將對服務(wù)顧問應(yīng)該具備哪些能力來提高客戶滿意度提出一些我個(gè)人的建議。我們就以服務(wù)顧問接待客戶環(huán)節(jié)為例，來具體分析一下服務(wù)顧問怎樣來提高客戶的滿意度。3.1 把握客戶期望首先如果要把握好客戶的期望，那么在服務(wù)顧問向客戶預(yù)約的時(shí)候就要注意，不要向客戶做太多肯定的承諾，如果服務(wù)顧問只顧先將客戶拉來4s店的想法向顧客做了太多的承諾，客戶期望就會(huì)很高，到店的時(shí)候發(fā)現(xiàn)服務(wù)顧問曾經(jīng)給予

15、過的曾諾并不能如自己期望一般的實(shí)現(xiàn)，會(huì)嚴(yán)重影響到客戶的滿意度。其次是服務(wù)顧問在預(yù)約時(shí)向客戶宣傳店內(nèi)活動(dòng)的時(shí)候，不要刻意的夸大宣傳，讓客戶完全是為了宣傳活動(dòng)而到店，這樣在客戶到店體驗(yàn)后發(fā)現(xiàn)活動(dòng)與服務(wù)顧問宣傳的相符，也會(huì)降低客戶的滿意度，甚至?xí)尶蛻粲X得是一次不愉快的消費(fèi)經(jīng)歷。所以，適當(dāng)?shù)囊龑?dǎo)客戶的期望，是服務(wù)顧問的一項(xiàng)基本職責(zé)。比如說，客戶到店維修保養(yǎng)時(shí)，服務(wù)顧問會(huì)向客戶推薦一些汽車精品，如果客戶此時(shí)覺得價(jià)錢太高，服務(wù)顧問就應(yīng)該轉(zhuǎn)移客戶的重視點(diǎn)，比如向客戶強(qiáng)調(diào)精品的材質(zhì)。另外，服務(wù)顧問通常會(huì)遇到這樣的問題。例如，客戶想購買一瓶潤滑油時(shí)，他覺得太貴了，他會(huì)提出疑問，說上次買的一瓶潤滑油比這瓶多，但

16、價(jià)錢卻沒這瓶貴。此時(shí)服務(wù)顧問可以著重強(qiáng)調(diào)次款潤滑油的品牌價(jià)值，質(zhì)量和效果。如果什么也不向客戶說明的服務(wù)顧問，會(huì)讓客戶覺得，他自己說的有道理，也就不再接受你提出的任何意見了。還有就是， 服務(wù)顧問要具備修正客戶的思維方式的能力， 也就是說客觀的改變客戶對問題的看法。例如，客戶看中的一款汽油添加劑，他會(huì)說，朋友在另外一家店購買時(shí)才50。此時(shí)服務(wù)顧問可以回答客戶，之所以他朋友買的那么便宜，是因?yàn)榍皫滋爝@款添加劑正在做活動(dòng)，我們店前幾天也有這個(gè)活動(dòng)，不過已經(jīng)取消了。如果想再次提升一下客戶滿意度，此時(shí)可以適當(dāng)?shù)慕o客戶一些優(yōu)惠，讓客戶覺得你是在為他著想。比如說： “您是我們店的尊貴客戶，我可以向經(jīng)理申請一下

17、，看能不能就以前幾天優(yōu)惠的價(jià)格給您，您看行嗎？”3.2 提高客戶實(shí)際體驗(yàn)值把握住客戶的期望了，現(xiàn)在，服務(wù)顧問就要想辦法提高客戶的實(shí)際體驗(yàn)值。首先，維修站要讓客戶容易駛?cè)腭偝?，這也是在提升企業(yè)的形象價(jià)值。緊接著門衛(wèi)主動(dòng)詢問，并在第一時(shí)間被服務(wù)人員指引到停車位，讓客戶在進(jìn)店的那一刻開始就感受到企業(yè)的熱情?？蛻粼谕＼嚭笮枰谝粫r(shí)間就有人接待，不讓客戶花費(fèi)太多的時(shí)間在等待上。在參加實(shí)習(xí)的時(shí)候我發(fā)現(xiàn)一個(gè)問題。是在周末，客流量比較大所以非預(yù)約客戶進(jìn)店后就會(huì)出現(xiàn)車停好很久之后都沒有服務(wù)顧問出來迎接，甚至?xí)霈F(xiàn)沒有人指引客戶停車的情況。這個(gè)時(shí)候，客戶的情緒就會(huì)煩躁起來，會(huì)有客戶抱怨沒有人為他的車登記。這是就要

18、特別注意客戶的感受，越是忙的時(shí)候就越要做好，安排服務(wù)人員為客戶做簡單的登記。如果是預(yù)約的客戶，一定不能忘記在預(yù)約歡迎板上展示客戶的信息，讓客戶感受到預(yù)約的好處和優(yōu)待。服務(wù)顧問此時(shí)帶上服務(wù)包接待客戶，主動(dòng)問候并做自我介紹。服務(wù)顧問在見到客戶時(shí)主動(dòng)詢問客戶的維修保養(yǎng)需求， 并詢問其他需求。 五件套要當(dāng)客戶的面套上，讓客戶知道企業(yè)很重視客戶的車輛，也很愛護(hù)客戶的車輛。在套五件套之前，先提醒客戶記得帶走貴重物品，在邀請客戶一起做環(huán)檢的時(shí)候，可以向客戶提一些平時(shí)車輛保養(yǎng)得小知識，即使客戶知道這些常識，但他也會(huì)很感激你的，因?yàn)樗滥闶窃跒樗?，這對提高客戶的滿意度有很大的幫助。另外，服務(wù)顧問第一時(shí)間接

19、待時(shí)，說話簡潔明了，但又不顯得太客套，要營造一種就像朋友一樣的氛圍。在邀請客戶一起做環(huán)檢時(shí)，要有條不紊的，避免做重復(fù)的步驟。服務(wù)顧問與客戶接完車后，提醒客戶帶走貴重物品，在離開車輛到工位上時(shí)，將客戶的車窗及車門鎖好，既體現(xiàn)了企業(yè)的人員價(jià)值，又讓客戶感受到你重視他的貴重財(cái)產(chǎn)，可以很好的提高客戶的滿意度。3.3 與公司同事和睦相處在參加實(shí)習(xí)工作的短短時(shí)間內(nèi)，我深切的體會(huì)到服務(wù)顧問的職責(zé)所在，本部僅僅是做好與客戶的溝通交流工作，更要做好與公司各個(gè)部門的溝通工作。比如說，客戶來了，要保養(yǎng)車輛，就要通知技師來將車子開去車間，如果與車間技師不和睦，就不能做好一系列的工作。另外，服務(wù)顧問會(huì)涉及到將客戶帶到休息區(qū)休息、收銀臺(tái)結(jié)算的過程，與行政部和財(cái)務(wù)部的溝通也是必不可少的，如果服務(wù)顧問不能很好的和公司同事和睦相處，客戶的感受是第一時(shí)間受到影響的，所以，服務(wù)顧問與同事的溝通能力和客戶的滿意度也是息息相關(guān)的。以上就是我對服務(wù)顧問和客戶滿意度的一些看法，我的觀點(diǎn)就是服務(wù)顧問的工作能力和客戶滿意度成正比，能力越高，客戶的滿意度也就越高。所以，在我們以后的工作中，要不斷的提升自己的工作能力，只要能力有了，在哪里都可以發(fā)光發(fā)亮的。結(jié)束語子曰： “學(xué)而不思則罔，思而不學(xué)