淺談醫(yī)院門診管理理念

1、淺談醫(yī)院門診管理理念加入 wto ，隨著醫(yī)療市場經(jīng)濟的不斷發(fā)展和醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)改革的不斷深入，對醫(yī)院門診的傳統(tǒng)管理體制、 方式勢必會帶來嚴峻的挑戰(zhàn)1，2。門診部管理者應抓住機遇，與時俱進，迎接挑戰(zhàn)，主動更新管理理念，管理上不斷創(chuàng)新，推動門診部的可持續(xù)發(fā)展。1 建立適應市場經(jīng)濟發(fā)展需要的門診管理體系1.1 引進創(chuàng)新管理理念隨著社會主義市場經(jīng)濟體制的不斷完善，一個以市場調(diào)節(jié)為主的經(jīng)濟醫(yī)療機制將進一步形成，以計劃調(diào)節(jié)為主的衛(wèi)生經(jīng)濟將繼續(xù)受到大環(huán)境的影響， 目前醫(yī)院門診管理體系是在計劃經(jīng)濟的條件下形成的，已不能適應時代發(fā)展的要求， 必須著眼市場經(jīng)濟發(fā)展與醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)改革本質(zhì)，樹立和建立與市場經(jīng)濟和醫(yī)學模

2、式相適應的以人為本、高效靈活的醫(yī)院門診管理理念和管理體制。1.2 隨著醫(yī)學模式由生物醫(yī)學模式向生物-心理-社會醫(yī)學模式轉(zhuǎn)變， 使人們的健康觀念也發(fā)生了變化。 人們不僅要求治病， 還要求保健 ; 不僅要求身體健康，還要求心理健康。 門診部的功能必須由單純的診治向預防、保健、診療和康復全方位轉(zhuǎn)變，使門診部服務向社會延伸，其管理必須適應這種變化，調(diào)整結(jié)構(gòu)、人員構(gòu)成和服務模式。1.3 搞好門診發(fā)展定位、 服務定位、 競爭定位， 保持門診發(fā)展與時俱進和領(lǐng)先地位。2 建立“以病人為中心”的服務理念2.1 從管理制度創(chuàng)新上來體現(xiàn)門診的工作中心轉(zhuǎn)移到“以病人為中心”上門診管理中現(xiàn)有許多制度偏重于保證上級主管部

3、門檢查工作，偏重于門診自身管理方便，而忽視了病人的權(quán)益， 忽視了方便病人。 必須從病人醫(yī)療需求和心理需求出發(fā)，以病人滿意為前題，修訂、創(chuàng)建病人知情、醫(yī)患合約等制度。2.2 徹底轉(zhuǎn)變醫(yī)療服務觀念要使門診部管理者及全體員工真正理解和認識到我們的服務對象， 不僅是“自然人”， 更是“社會人”， 必須摒棄過去長期沿襲的一些舊的觀念，使門診達到“人性化”服務，醫(yī)務人員要有愛心、責任心，要尊重病人的尊嚴和各種合法權(quán)益， 高度關(guān)注服務對象的生命、 生存和生活質(zhì)量。把病人的需求、 利益和病人是否滿意作為門診工作的出發(fā)點及歸宿，以此來衡量和推動門診的全部工作。2.3 建立新的服務模式，轉(zhuǎn)變服務功能在市場經(jīng)濟的推

4、動下，病人的就醫(yī)需求呈現(xiàn)出多元化、層次化、個性化趨勢，門診部應本著“高效、優(yōu)質(zhì)、安全、經(jīng)濟”的原則，建立新的服務模式，轉(zhuǎn)變服務功能。應做到: 簡化和規(guī)范就醫(yī)流程，提高就醫(yī)效率 ; 增加服務內(nèi)容， 提供不同層次多元化、 個性化的服務 ; 將門診的服務延伸到院前的預防、 健康體檢、日常保健和院后的隨訪、 健康教育、心理咨詢等。3 確立社會效益高于經(jīng)濟效益的觀念在市場經(jīng)濟條件下， 社會效益是門診擴大市場， 鞏固市場占有份額的決定因素，是門診尋求可持續(xù)發(fā)展， 不斷獲得經(jīng)濟效益的前提。 醫(yī)療服務更具有救死扶傷，人道主義的性質(zhì)， 不能簡單的追求經(jīng)濟效益。 評價門診社會效益的指標是醫(yī)療費用、醫(yī)療服務量（門診

5、量）和醫(yī)療效率。醫(yī)療服務量與醫(yī)療效率的提高和醫(yī)療費用的降低是社會效益提高的象征。3.1 醫(yī)療效率的提高合理調(diào)配醫(yī)療單元設置 ; 簡化就醫(yī)環(huán)節(jié)， 優(yōu)化就醫(yī)流程，最大限度減少非醫(yī)療等待時間，減少病人盲目地無效移動; 各輔診科室做到工作準確無誤，及時報告結(jié)果; 強化門診全體員工的主動服務意識，變被動服務為主動服務。3.2 醫(yī)療服務量的提高是鞏固已有門診就醫(yī)量，逐漸擴大門診醫(yī)療市場。 前兩者的提高會促進經(jīng)濟效益的提高。3.3 醫(yī)療費用是評價社會效益的主要指標， 而醫(yī)療費用的降低直接影響經(jīng)濟效益，現(xiàn)代經(jīng)營管理的理念中，衡量企業(yè)的獲利能力已不僅僅局限于經(jīng)濟效益，而把市場地位、 市場銷率（對門診來說應是門診

6、量） 和投資收益率作為主要的評價指標。門診醫(yī)療費用與經(jīng)濟效益之間的矛盾還可以通過提高醫(yī)療費用的含金量即提高投資收益率來解決。提高投資收益效率的辦法: 增加對內(nèi)生性資源（包括高級人才、學科、 技術(shù)、競爭力等要素組合） 投入， 促進內(nèi)生性經(jīng)濟的增長3，提高醫(yī)療費用含金量。 降低成本， 包括接成本與間接成本。 直接成本（藥品費、材料費等） 的降低應是為病人選擇最有利于其疾病診斷、治療、最節(jié)約其錢財?shù)尼t(yī)療方法與藥品。 間接成本的降低靠管理， 包括醫(yī)療資源優(yōu)重組， 簡化就醫(yī)流程，提高就醫(yī)效率等等。4 確立醫(yī)療服務效果是門診發(fā)展的主題病人對醫(yī)療效果的評價對門診擴大市場和鞏固市場占有率起決定性作用。醫(yī)療服務

7、效果是從醫(yī)療服務結(jié)果和醫(yī)療服務過程兩方面來評價。4.1 終末醫(yī)療質(zhì)量與醫(yī)療費用反映醫(yī)療服務結(jié)果，這是評價門診、 醫(yī)生技術(shù)水平主要指標。提高門診醫(yī)療質(zhì)量包括: 提高出診醫(yī)師水平，對出診醫(yī)生進行資格認定 ; 加強專家門診， 建立疑難病會診中心 ; 嚴格規(guī)范門診病歷等各種療文件書寫， 強調(diào)落實首診負責制及三次確診率; 積極開展新技術(shù)、 新業(yè)務，擴大診治范圍、豐富診治手段，提高就醫(yī)效率; 要求輔診科室準確無誤、及時回報; 提高護理水平，全面配合醫(yī)生工作。提高門診醫(yī)護人員整體素質(zhì)、規(guī)范醫(yī)療行為。4.2 醫(yī)療服務過程是自病人進入門診至離開門診整個就醫(yī)過程中的環(huán)節(jié)醫(yī)療質(zhì)量和病人對就醫(yī)過程的主觀感受。提高醫(yī)療

8、服務過程滿意度包括: 門診就醫(yī)過程安全、 方便、快捷; 良好的門診就醫(yī)環(huán)境 ; 強化服務意識， 不斷改善服務質(zhì)量，改進服務手段， 豐富服務內(nèi)容 ; 醫(yī)務人員良好的工作作風; 提供最有利于病人疾病的診療手段和技術(shù)。5 加強法律學習，提高醫(yī)療安全意識隨著病人法律和保護意識的增強，對醫(yī)療過程中諸多不可知因素的難以理解，醫(yī)患雙方中醫(yī)師的“壟斷”位置已被平等協(xié)商式的醫(yī)患關(guān)系所代替，醫(yī)療糾紛可能會上升。門診發(fā)生的醫(yī)療糾紛大多有如下特點4: 不一定是事故差錯，但卻給病人帶來了不便和經(jīng)濟損失; 不一定需要醫(yī)療事故鑒定; 解決問題不允許等、拖 ; 行政裁決往往可以解決問題。因此，門診部管理者應強化醫(yī)療管理，首選

9、是避免，然后是正確解決醫(yī)療糾紛: 門診部人員要加強法律方面知識的學習與實踐， 依靠法律建立和維護健康有序的醫(yī)療工作秩序，依靠法律裁定醫(yī)療糾紛; 現(xiàn)在門診的管理體制為雙重領(lǐng)導，所以門診解決糾紛時，要與相關(guān)科室有良好的溝通與協(xié)調(diào)， 共同解決 ; 強化服務意識 ; 持續(xù)改進醫(yī)療過程及結(jié)果的質(zhì)量，逐步建立持續(xù)改進醫(yī)療過程質(zhì)量的管理體系。6 鞏固已有市場，不斷開拓新市場6.1 鞏固已有市場首先是門診所有員工要追求不斷提高病人對門診醫(yī)療服務過程與結(jié)果的滿意度。其次是建立特殊病種（如癌癥、糖尿病等等）、特殊病人檔案，進行跟蹤醫(yī)療服務。6.2 積極進行市場預測與研究， 不斷開拓新市場， 在市場經(jīng)濟條件下， 門診部應不斷進行醫(yī)療需求分析評估和市場前瞻性研究，結(jié)合門診各方面情況， 不斷開拓新的醫(yī)療市場。 樹立門診服務質(zhì)量品牌、 專家及醫(yī)療