淺談醫(yī)院門診管理理念

1、淺談醫(yī)院門診管理理念加入 wto ，隨著醫(yī)療市場經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展和醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)改革的不斷深入，對(duì)醫(yī)院門診的傳統(tǒng)管理體制、 方式勢必會(huì)帶來嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)1，2。門診部管理者應(yīng)抓住機(jī)遇，與時(shí)俱進(jìn)，迎接挑戰(zhàn)，主動(dòng)更新管理理念，管理上不斷創(chuàng)新，推動(dòng)門診部的可持續(xù)發(fā)展。1 建立適應(yīng)市場經(jīng)濟(jì)發(fā)展需要的門診管理體系1.1 引進(jìn)創(chuàng)新管理理念隨著社會(huì)主義市場經(jīng)濟(jì)體制的不斷完善，一個(gè)以市場調(diào)節(jié)為主的經(jīng)濟(jì)醫(yī)療機(jī)制將進(jìn)一步形成，以計(jì)劃調(diào)節(jié)為主的衛(wèi)生經(jīng)濟(jì)將繼續(xù)受到大環(huán)境的影響， 目前醫(yī)院門診管理體系是在計(jì)劃經(jīng)濟(jì)的條件下形成的，已不能適應(yīng)時(shí)代發(fā)展的要求， 必須著眼市場經(jīng)濟(jì)發(fā)展與醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)改革本質(zhì)，樹立和建立與市場經(jīng)濟(jì)和醫(yī)學(xué)模

2、式相適應(yīng)的以人為本、高效靈活的醫(yī)院門診管理理念和管理體制。1.2 隨著醫(yī)學(xué)模式由生物醫(yī)學(xué)模式向生物-心理-社會(huì)醫(yī)學(xué)模式轉(zhuǎn)變， 使人們的健康觀念也發(fā)生了變化。 人們不僅要求治病， 還要求保健 ; 不僅要求身體健康，還要求心理健康。 門診部的功能必須由單純的診治向預(yù)防、保健、診療和康復(fù)全方位轉(zhuǎn)變，使門診部服務(wù)向社會(huì)延伸，其管理必須適應(yīng)這種變化，調(diào)整結(jié)構(gòu)、人員構(gòu)成和服務(wù)模式。1.3 搞好門診發(fā)展定位、 服務(wù)定位、 競爭定位， 保持門診發(fā)展與時(shí)俱進(jìn)和領(lǐng)先地位。2 建立“以病人為中心”的服務(wù)理念2.1 從管理制度創(chuàng)新上來體現(xiàn)門診的工作中心轉(zhuǎn)移到“以病人為中心”上門診管理中現(xiàn)有許多制度偏重于保證上級(jí)主管部

3、門檢查工作，偏重于門診自身管理方便，而忽視了病人的權(quán)益， 忽視了方便病人。 必須從病人醫(yī)療需求和心理需求出發(fā)，以病人滿意為前題，修訂、創(chuàng)建病人知情、醫(yī)患合約等制度。2.2 徹底轉(zhuǎn)變醫(yī)療服務(wù)觀念要使門診部管理者及全體員工真正理解和認(rèn)識(shí)到我們的服務(wù)對(duì)象， 不僅是“自然人”， 更是“社會(huì)人”， 必須摒棄過去長期沿襲的一些舊的觀念，使門診達(dá)到“人性化”服務(wù)，醫(yī)務(wù)人員要有愛心、責(zé)任心，要尊重病人的尊嚴(yán)和各種合法權(quán)益， 高度關(guān)注服務(wù)對(duì)象的生命、 生存和生活質(zhì)量。把病人的需求、 利益和病人是否滿意作為門診工作的出發(fā)點(diǎn)及歸宿，以此來衡量和推動(dòng)門診的全部工作。2.3 建立新的服務(wù)模式，轉(zhuǎn)變服務(wù)功能在市場經(jīng)濟(jì)的推

4、動(dòng)下，病人的就醫(yī)需求呈現(xiàn)出多元化、層次化、個(gè)性化趨勢，門診部應(yīng)本著“高效、優(yōu)質(zhì)、安全、經(jīng)濟(jì)”的原則，建立新的服務(wù)模式，轉(zhuǎn)變服務(wù)功能。應(yīng)做到: 簡化和規(guī)范就醫(yī)流程，提高就醫(yī)效率 ; 增加服務(wù)內(nèi)容， 提供不同層次多元化、 個(gè)性化的服務(wù) ; 將門診的服務(wù)延伸到院前的預(yù)防、 健康體檢、日常保健和院后的隨訪、 健康教育、心理咨詢等。3 確立社會(huì)效益高于經(jīng)濟(jì)效益的觀念在市場經(jīng)濟(jì)條件下， 社會(huì)效益是門診擴(kuò)大市場， 鞏固市場占有份額的決定因素，是門診尋求可持續(xù)發(fā)展， 不斷獲得經(jīng)濟(jì)效益的前提。 醫(yī)療服務(wù)更具有救死扶傷，人道主義的性質(zhì)， 不能簡單的追求經(jīng)濟(jì)效益。 評(píng)價(jià)門診社會(huì)效益的指標(biāo)是醫(yī)療費(fèi)用、醫(yī)療服務(wù)量（門診

5、量）和醫(yī)療效率。醫(yī)療服務(wù)量與醫(yī)療效率的提高和醫(yī)療費(fèi)用的降低是社會(huì)效益提高的象征。3.1 醫(yī)療效率的提高合理調(diào)配醫(yī)療單元設(shè)置 ; 簡化就醫(yī)環(huán)節(jié)， 優(yōu)化就醫(yī)流程，最大限度減少非醫(yī)療等待時(shí)間，減少病人盲目地?zé)o效移動(dòng); 各輔診科室做到工作準(zhǔn)確無誤，及時(shí)報(bào)告結(jié)果; 強(qiáng)化門診全體員工的主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)。3.2 醫(yī)療服務(wù)量的提高是鞏固已有門診就醫(yī)量，逐漸擴(kuò)大門診醫(yī)療市場。 前兩者的提高會(huì)促進(jìn)經(jīng)濟(jì)效益的提高。3.3 醫(yī)療費(fèi)用是評(píng)價(jià)社會(huì)效益的主要指標(biāo)， 而醫(yī)療費(fèi)用的降低直接影響經(jīng)濟(jì)效益，現(xiàn)代經(jīng)營管理的理念中，衡量企業(yè)的獲利能力已不僅僅局限于經(jīng)濟(jì)效益，而把市場地位、 市場銷率（對(duì)門診來說應(yīng)是門診

6、量） 和投資收益率作為主要的評(píng)價(jià)指標(biāo)。門診醫(yī)療費(fèi)用與經(jīng)濟(jì)效益之間的矛盾還可以通過提高醫(yī)療費(fèi)用的含金量即提高投資收益率來解決。提高投資收益效率的辦法: 增加對(duì)內(nèi)生性資源（包括高級(jí)人才、學(xué)科、 技術(shù)、競爭力等要素組合） 投入， 促進(jìn)內(nèi)生性經(jīng)濟(jì)的增長3，提高醫(yī)療費(fèi)用含金量。 降低成本， 包括接成本與間接成本。 直接成本（藥品費(fèi)、材料費(fèi)等） 的降低應(yīng)是為病人選擇最有利于其疾病診斷、治療、最節(jié)約其錢財(cái)?shù)尼t(yī)療方法與藥品。 間接成本的降低靠管理， 包括醫(yī)療資源優(yōu)重組， 簡化就醫(yī)流程，提高就醫(yī)效率等等。4 確立醫(yī)療服務(wù)效果是門診發(fā)展的主題病人對(duì)醫(yī)療效果的評(píng)價(jià)對(duì)門診擴(kuò)大市場和鞏固市場占有率起決定性作用。醫(yī)療服務(wù)

7、效果是從醫(yī)療服務(wù)結(jié)果和醫(yī)療服務(wù)過程兩方面來評(píng)價(jià)。4.1 終末醫(yī)療質(zhì)量與醫(yī)療費(fèi)用反映醫(yī)療服務(wù)結(jié)果，這是評(píng)價(jià)門診、 醫(yī)生技術(shù)水平主要指標(biāo)。提高門診醫(yī)療質(zhì)量包括: 提高出診醫(yī)師水平，對(duì)出診醫(yī)生進(jìn)行資格認(rèn)定 ; 加強(qiáng)專家門診， 建立疑難病會(huì)診中心 ; 嚴(yán)格規(guī)范門診病歷等各種療文件書寫， 強(qiáng)調(diào)落實(shí)首診負(fù)責(zé)制及三次確診率; 積極開展新技術(shù)、 新業(yè)務(wù)，擴(kuò)大診治范圍、豐富診治手段，提高就醫(yī)效率; 要求輔診科室準(zhǔn)確無誤、及時(shí)回報(bào); 提高護(hù)理水平，全面配合醫(yī)生工作。提高門診醫(yī)護(hù)人員整體素質(zhì)、規(guī)范醫(yī)療行為。4.2 醫(yī)療服務(wù)過程是自病人進(jìn)入門診至離開門診整個(gè)就醫(yī)過程中的環(huán)節(jié)醫(yī)療質(zhì)量和病人對(duì)就醫(yī)過程的主觀感受。提高醫(yī)療

8、服務(wù)過程滿意度包括: 門診就醫(yī)過程安全、 方便、快捷; 良好的門診就醫(yī)環(huán)境 ; 強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)， 不斷改善服務(wù)質(zhì)量，改進(jìn)服務(wù)手段， 豐富服務(wù)內(nèi)容 ; 醫(yī)務(wù)人員良好的工作作風(fēng); 提供最有利于病人疾病的診療手段和技術(shù)。5 加強(qiáng)法律學(xué)習(xí)，提高醫(yī)療安全意識(shí)隨著病人法律和保護(hù)意識(shí)的增強(qiáng)，對(duì)醫(yī)療過程中諸多不可知因素的難以理解，醫(yī)患雙方中醫(yī)師的“壟斷”位置已被平等協(xié)商式的醫(yī)患關(guān)系所代替，醫(yī)療糾紛可能會(huì)上升。門診發(fā)生的醫(yī)療糾紛大多有如下特點(diǎn)4: 不一定是事故差錯(cuò)，但卻給病人帶來了不便和經(jīng)濟(jì)損失; 不一定需要醫(yī)療事故鑒定; 解決問題不允許等、拖 ; 行政裁決往往可以解決問題。因此，門診部管理者應(yīng)強(qiáng)化醫(yī)療管理，首選

9、是避免，然后是正確解決醫(yī)療糾紛: 門診部人員要加強(qiáng)法律方面知識(shí)的學(xué)習(xí)與實(shí)踐， 依靠法律建立和維護(hù)健康有序的醫(yī)療工作秩序，依靠法律裁定醫(yī)療糾紛; 現(xiàn)在門診的管理體制為雙重領(lǐng)導(dǎo)，所以門診解決糾紛時(shí)，要與相關(guān)科室有良好的溝通與協(xié)調(diào)， 共同解決 ; 強(qiáng)化服務(wù)意識(shí) ; 持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療過程及結(jié)果的質(zhì)量，逐步建立持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療過程質(zhì)量的管理體系。6 鞏固已有市場，不斷開拓新市場6.1 鞏固已有市場首先是門診所有員工要追求不斷提高病人對(duì)門診醫(yī)療服務(wù)過程與結(jié)果的滿意度。其次是建立特殊病種（如癌癥、糖尿病等等）、特殊病人檔案，進(jìn)行跟蹤醫(yī)療服務(wù)。6.2 積極進(jìn)行市場預(yù)測與研究， 不斷開拓新市場， 在市場經(jīng)濟(jì)條件下， 門診部應(yīng)不斷進(jìn)行醫(yī)療需求分析評(píng)估和市場前瞻性研究，結(jié)合門診各方面情況， 不斷開拓新的醫(yī)療市場。 樹立門診服務(wù)質(zhì)量品牌、 專家及醫(yī)療