福建國(guó)惠大酒店 前廳部操作程序P25

1、公司簡(jiǎn)介福建國(guó)惠大酒店有限公司發(fā)源于福建省長(zhǎng)樂市金峰鎮(zhèn)，“國(guó)惠品牌”自1996年由董國(guó)惠先生創(chuàng)辦，主要以發(fā)展餐飲酒店服務(wù)業(yè)為主，先進(jìn)的硬件設(shè)備，實(shí)力雄厚的管理團(tuán)隊(duì)，以及不斷的開拓進(jìn)取，在餐飲行業(yè)內(nèi)已享有盛譽(yù)目前已在福州、長(zhǎng)樂、平潭、廈門擁有9家連鎖酒店企業(yè)。企業(yè)創(chuàng)立十余年來(lái)，始終堅(jiān)持既定的發(fā)展戰(zhàn)略，立足現(xiàn)實(shí)，著眼未來(lái)，求真務(wù)實(shí)，開拓進(jìn)取，不斷開創(chuàng)嶄新局面。如今成為了福州地區(qū)餐飲業(yè)名副其實(shí)的領(lǐng)軍者。國(guó)惠企業(yè)擁有總經(jīng)理級(jí)管理人員15名，中高層管理人員200多人，技術(shù)人才300多人，員工總數(shù)近4000人。經(jīng)營(yíng)營(yíng)業(yè)總面積近十萬(wàn)平方米，國(guó)惠企業(yè)人性化、規(guī)范化的管理生動(dòng)體現(xiàn)著不斷進(jìn)取、勇于創(chuàng)新、引領(lǐng)卓越、

2、追求完美的企業(yè)精神，著力打造國(guó)惠品牌，倡導(dǎo)“以客為尊、誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)、高星服務(wù)、大眾消費(fèi)”的經(jīng)營(yíng)理念，全力打造出具有福建品牌特色的酒店，現(xiàn)旗下?lián)碛校焊＝▏?guó)惠大酒店（四星級(jí)）、長(zhǎng)樂國(guó)惠大酒店（三星級(jí)）、長(zhǎng)樂國(guó)惠大飯店（金峰店）、平潭國(guó)惠大酒店（三星級(jí)）、福州國(guó)惠大酒樓（寶龍店、五里亭店、五四北店、倉(cāng)山萬(wàn)達(dá)店）、廈門國(guó)惠大酒樓。企業(yè)向社會(huì)提供4000余個(gè)就業(yè)崗位，每年向國(guó)家交稅2000余萬(wàn)元。企業(yè)董事長(zhǎng)董國(guó)惠先生以其謙和穩(wěn)重、誠(chéng)實(shí)守信的品格在業(yè)界亦享有聲譽(yù)，曾獲得2008年福建省紅十字會(huì)“省紅十字會(huì)仁道榮譽(yù)稱號(hào)”、2009年 “創(chuàng)建平安臺(tái)江先進(jìn)個(gè)人”、2010當(dāng)選福州市晉安區(qū)環(huán)保協(xié)會(huì)副會(huì)長(zhǎng)、2010年當(dāng)

3、選為福州市臺(tái)江區(qū)國(guó)惠大酒樓黨支部書記、2011年當(dāng)選為福州市臺(tái)江區(qū)人民代表大會(huì)代表、2011年當(dāng)選為福州市企業(yè)家聯(lián)合會(huì)副會(huì)長(zhǎng)。 福建國(guó)惠大酒店前廳部操作程序 前廳基礎(chǔ)操作程序1內(nèi)容：散客入住登記程序2內(nèi)容：散客離店結(jié)帳程序3內(nèi)容：團(tuán)隊(duì)入住登記程序4內(nèi)容：團(tuán)隊(duì)客人離店的結(jié)賬程序5內(nèi)容：客帳服務(wù)程序6內(nèi)容：預(yù)付押金程序7內(nèi)容：押金催繳程序8內(nèi)容：轉(zhuǎn)帳服務(wù)程序9內(nèi)容：掛賬服務(wù)程序10內(nèi)容：換房服務(wù)程序11內(nèi)容：延期退房服務(wù)程序12內(nèi)容：訂房核對(duì) / 取消訂房 / 更改預(yù)訂服務(wù)程序13內(nèi)容：散客電話預(yù)訂服務(wù)程序14內(nèi)容：團(tuán)體預(yù)訂服務(wù)程序15內(nèi)容：瑞景會(huì)員卡操作流程16內(nèi)容： 人工叫醒服務(wù)程序17內(nèi)容：

4、留言服務(wù)程序18內(nèi)容：客人當(dāng)面問(wèn)訊服務(wù)程序19內(nèi)容：貴重物品的寄存和保管服務(wù)程序20內(nèi)容：委托代辦服務(wù)程序21內(nèi)容：失物招領(lǐng)程序22內(nèi)容：接聽電話的服務(wù)用語(yǔ)前廳基礎(chǔ)操作程序1內(nèi)容：散客入住登記程序一、預(yù)訂客人入住登記1.接待員面帶微笑，主動(dòng)用敬語(yǔ)向客人問(wèn)好，問(wèn)明客人的來(lái)意。2.若客人是來(lái)住店的，詢問(wèn)客人有無(wú)預(yù)訂。 3.若是預(yù)訂客人，禮貌地詢問(wèn)客人的姓名，并迅速地查閱當(dāng)日抵店的預(yù)訂客人名單，確認(rèn)客人有預(yù)訂后，迅速找出已預(yù)填好的住宿登記表，復(fù)述客人的訂房要求，請(qǐng)客人核對(duì)。 4.幫客人填寫好登記表中需填寫的部分內(nèi)容（客人的全名、永久地址、國(guó)籍、證件的種類、號(hào)碼、有效期、住店日期、離店日期）。住宿登記

5、單一式兩聯(lián)：第一聯(lián)用作報(bào)當(dāng)?shù)嘏沙鏊诙?lián)與客人的賬單放在一起交收款處。 5.填寫完畢，檢查登記表的內(nèi)容并認(rèn)真核對(duì)證件。若對(duì)其證件真?zhèn)?，有疑?wèn)，先安排入住，同時(shí)報(bào)酒店保安部酌情處理。 6.收回登記表后，接待員需與客人再次確認(rèn)房?jī)r(jià)、房間種類、離店日期及付款方式。 7.請(qǐng)客人在預(yù)先準(zhǔn)備好的房卡上簽名，并適當(dāng)?shù)叵蚱浣榻B房卡的用途及注意事項(xiàng)。8.制作磁卡鑰匙。9.將登記信息輸入電腦，完成登記手續(xù)。領(lǐng)班進(jìn)行復(fù)查。二、預(yù)付押金1.客人入住時(shí)，酒店需讓客人交付一定的押金，押金的收取標(biāo)準(zhǔn)為房?jī)r(jià)的1.5倍。2.如果用信用卡支付，需要通過(guò)銀行要授權(quán)。將信用卡單和登記單附在一起。 3.如果用現(xiàn)金支付，填寫押金收據(jù)。

6、一式三聯(lián)，第一聯(lián)和登記單附在一起；第二聯(lián)交給客人，并提醒客人退房時(shí)憑收據(jù)退款；第三聯(lián)收銀員交帳。4.房費(fèi)由旅行社、公司或其他客人支付的客人，需要交付雜費(fèi)押金。5.團(tuán)隊(duì)客人的押金要根據(jù)，團(tuán)隊(duì)單上的注明操作。 6.全部費(fèi)用由公司或旅行社支付，需要向客人說(shuō)明不需交付押金，但提醒客人退房時(shí)，通知總服務(wù)臺(tái)。（有的公司掛帳需要客人的簽名認(rèn)可）三、持有訂房憑證的客人入住1.接待員面帶微笑，主動(dòng)用敬語(yǔ)向客人問(wèn)好，問(wèn)明客人的來(lái)意。 2.當(dāng)問(wèn)明客人是持有訂房憑證以后，應(yīng)仔細(xì)閱讀其訂房憑證。注意檢查下列有關(guān)內(nèi)容：客人姓名、飯店名稱、房間類型、居住天數(shù)、抵店日期，用餐安排及訂房憑證發(fā)放單位的印章等。3.以下程序與預(yù)訂

7、客人的入住程序相同。四、無(wú)預(yù)訂客人的入住登記1.接待員面帶微笑，主動(dòng)用敬語(yǔ)向客人問(wèn)好，問(wèn)明客人來(lái)意。 2.當(dāng)問(wèn)明客人是無(wú)預(yù)訂的以后，禮貌地詢問(wèn)其住房要求，如所需的房間類型、價(jià)格要求和住店天數(shù)等，并根據(jù)飯店當(dāng)時(shí)客房的使用情況及預(yù)訂的排房情況，判斷能否滿足客人的要求，熱情地向客人推薦飯店現(xiàn)有可出租的房間類型及房?jī)r(jià)。3.幫客人填寫空白住宿登記表，縮短辦理入住登記的時(shí)間，提高工作效率。4.填寫完住宿登記表后，接待員檢查登記表的每項(xiàng)內(nèi)容，并認(rèn)真核對(duì)其證件。 5.在填寫登記表的同時(shí)，接待員應(yīng)根據(jù)客人的愿望和飯店可售房的情況，進(jìn)行排房、定價(jià)。6.與客人確認(rèn)付款方式、房間類型、房?jī)r(jià)及住店天數(shù)等。7.填寫住房卡

8、，請(qǐng)客人簽名并介紹其用途及注意事項(xiàng)。9.制作磁卡鑰匙。10.將登記信息輸入電腦，完成登記。五、VIP客人入住登記 1.準(zhǔn)備工作。在VIP客人抵店前，預(yù)訂員或接待員可根據(jù)訂房單或客史檔案卡的內(nèi)容預(yù)先分房。所分房力求選擇同類房間中最好的，包括環(huán)境、房間保養(yǎng)等，同時(shí)提前準(zhǔn)備好登記表、房卡、鑰匙，并與訂房單放在一起。 2.接待員要熟記VIP客人的資料，如客人的姓名、身份、國(guó)籍、到達(dá)時(shí)間、費(fèi)用、接待方式、單位及離店日期等。3.與客房部核對(duì)房間準(zhǔn)備情況，如領(lǐng)班有無(wú)檢查過(guò)房間等。 4.迎候客人。一般來(lái)說(shuō)，VIP客人到店時(shí)由負(fù)責(zé)接待的人員和值班經(jīng)理到門口迎接。 5.熱情歡迎VIP客人。對(duì)于一些直接到總臺(tái)辦理入

9、住登記手續(xù)的VIP客人，應(yīng)十分熱情地表示歡迎，并告知他們是飯店的VIP客人，將由值班經(jīng)理直接帶上房。 6.將值班經(jīng)理介紹給VIP客人，并將事先準(zhǔn)備好的登記表、房卡、鑰匙交值班經(jīng)理，由其直接帶客人到房間辦理入住登記手續(xù)。讓貴賓享受在房?jī)?nèi)簽字的特權(quán)。7.立即將電腦中的VIP房改為住房狀態(tài)。8.待VIP客人的登記單取會(huì)后再輸入其他資料，完成登記。2內(nèi)容：散客離店結(jié)帳程序 一、做好客人離店前的準(zhǔn)備工作。檢查即將離店客人的賬單，核實(shí)客人的賬卡，同時(shí)檢查有無(wú)即將離店客人的留言、郵件，總機(jī)有無(wú)客人還未入賬的長(zhǎng)途電話費(fèi)用等。 二、客人前來(lái)結(jié)賬，應(yīng)問(wèn)清客人是否要退房。若是退房，應(yīng)禮貌地問(wèn)清客人的姓名和房號(hào)，同時(shí)

10、請(qǐng)客人出示房卡并交回客房鑰匙。 三、詢問(wèn)客人是否接受過(guò)需要付費(fèi)的服務(wù)項(xiàng)目，并將客人結(jié)賬離店的信息通知客房部（查房）等部門，以便將客人剛消費(fèi)過(guò)的賬單及時(shí)地送交總臺(tái)，避免漏賬、跑賬。四、把經(jīng)過(guò)核對(duì)的客人分戶賬及客人的賬單憑證雙手遞給客人過(guò)目檢查。 五、若客人對(duì)賬單有疑問(wèn)，應(yīng)耐心地做好解釋工作，若賬單上還有其他提醒事項(xiàng)，應(yīng)提醒客人留意，如客人有無(wú)貴重物品寄存、客人的信件、留言等。 六、按客人的要求或預(yù)先約定好的付款方式結(jié)算賬款，使得賬戶上的借貸雙方余額為零。 七、收款時(shí)，應(yīng)雙手接款，唱收唱付。交賬單時(shí)將賬單連同零錢一起雙手遞給客人，并微笑向客人致謝，歡迎客人再次光臨。八、在結(jié)賬過(guò)程中，收銀員可利用適

11、當(dāng)?shù)臋C(jī)會(huì)向客人介紹返回預(yù)訂服務(wù)。 九、在離店客人的登記表上打上結(jié)賬時(shí)間。如客人不是立即離店，還應(yīng)在登記表上注明離店的具體時(shí)間。 十、根據(jù)結(jié)清賬款的賬單編制相關(guān)表格，如收銀員收入明細(xì)表、營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表、收款員收入日?qǐng)?bào)表及收銀員繳款袋。每班下班前應(yīng)將收銀員收入日?qǐng)?bào)表、現(xiàn)金及支票等交領(lǐng)班復(fù)核無(wú)誤后，再一起裝入繳款袋封好，簽字后放入保險(xiǎn)柜內(nèi)，由次日的總收銀員取走。收銀員收入日?qǐng)?bào)表與收銀員收入明細(xì)表的另外一聯(lián)和賬單第二聯(lián)交財(cái)務(wù)部審核。3內(nèi)容：團(tuán)隊(duì)入住登記程序一、分配團(tuán)隊(duì)房間1、根據(jù)團(tuán)體的抵達(dá)時(shí)間分配房間。2、仔細(xì)閱讀團(tuán)隊(duì)訂房單，根據(jù)要求，把團(tuán)隊(duì)的房間盡可能安排在同一樓層。二、分房表的分派1、客房樓層：通知客

12、房樓層打掃房間，保證在團(tuán)隊(duì)到達(dá)前房間均已打掃干凈。2、禮賓部：保證團(tuán)隊(duì)行李迅速、準(zhǔn)確地送到客人房間。3、團(tuán)隊(duì)領(lǐng)隊(duì)：祥知團(tuán)隊(duì)成員住房的情況，以便聯(lián)絡(luò)、溝通、協(xié)調(diào)。4、團(tuán)隊(duì)聯(lián)絡(luò)員：以便準(zhǔn)確地與客人以及各部門之間保持聯(lián)系。5、前臺(tái)接待處團(tuán)隊(duì)存檔。三、接待團(tuán)隊(duì)入店 1、禮貌地把團(tuán)隊(duì)客人引領(lǐng)至大堂總臺(tái)接待處，由團(tuán)隊(duì)聯(lián)絡(luò)員辦理入店登記，其他客人落座休息等候。 2、團(tuán)隊(duì)聯(lián)絡(luò)員告知領(lǐng)隊(duì)客人有關(guān)事宜，其中包括：早、中、晚餐地點(diǎn)，酒店其他設(shè)施等。3、接待人員與領(lǐng)隊(duì)確認(rèn)房間數(shù)、人數(shù)及叫醒時(shí)間。 4、經(jīng)確認(rèn)后，請(qǐng)團(tuán)隊(duì)領(lǐng)隊(duì)在團(tuán)隊(duì)明細(xì)單上簽字，且前臺(tái)接待處人員亦需在上面簽字認(rèn)可。5、前臺(tái)接待人員協(xié)助領(lǐng)隊(duì)發(fā)放鑰匙，引領(lǐng)客人

13、到房間四、信息儲(chǔ)存。 修正完畢所有更改事項(xiàng)后，及時(shí)將所有相關(guān)信息輸入電腦。根據(jù)酒店的規(guī)定，報(bào)表不顯示出團(tuán)隊(duì)的房?jī)r(jià)，以避免酒店、團(tuán)隊(duì)接待方、客人三方面之間的麻煩。4內(nèi)容：團(tuán)隊(duì)客人離店的結(jié)賬程序一、準(zhǔn)備工作 當(dāng)團(tuán)隊(duì)客人離店時(shí)，由總臺(tái)收銀提前半小時(shí)按團(tuán)隊(duì)接待通知的要求作好賬單結(jié)算，打出總賬單。二、核對(duì)帳單。1、當(dāng)領(lǐng)隊(duì)或會(huì)務(wù)組前來(lái)結(jié)賬時(shí)，將總賬單連同賬單憑證交他們檢查。2、若客人對(duì)賬單有疑問(wèn)，應(yīng)耐心地做好解釋工作。三、結(jié)帳 1、按客人的要求或預(yù)先約定好的付款方式結(jié)算賬款，使得賬戶上的借貸雙方余額為零。2、若屬客人自理的賬目，則請(qǐng)團(tuán)隊(duì)組員用現(xiàn)金自付。5內(nèi)容：客帳服務(wù)程序一、建立客賬 1、將與結(jié)賬有關(guān)的項(xiàng)

14、目，如客人所享受的折扣率、付款方式、信用卡號(hào)等輸入電腦登記單中。2、團(tuán)隊(duì)客人將信息輸入團(tuán)隊(duì)登記單中。二、核對(duì)客帳 1、注意核對(duì)電腦中與登記表上所填寫的姓名、房租、地址、抵、離店日期、付款方式及收款注意事項(xiàng)是否一致。2、如屬享受打折的客人，要注意檢查有無(wú)主管人員簽字；3、若付款方式注明是以信用卡結(jié)賬，則應(yīng)注意檢查預(yù)授卡單的金額。三、累計(jì)客帳 1、對(duì)于各營(yíng)業(yè)點(diǎn)傳遞來(lái)的賬單憑證，應(yīng)注意檢查是否有住客的房號(hào)、姓名（正楷）和客人的親筆簽名。 2、將手續(xù)完備的賬單上的費(fèi)用正確記入客人分戶賬的借方，如，從餐廳轉(zhuǎn)來(lái)的餐飲費(fèi)、從商務(wù)中心轉(zhuǎn)來(lái)的傳真費(fèi)等。 3、客人支付的訂金、預(yù)付款、折扣、轉(zhuǎn)記其他客人分戶賬的金額

15、則累計(jì)在客人分戶賬的貸方。6內(nèi)容：預(yù)付押金程序一、現(xiàn)金支付 如果用現(xiàn)金支付，填寫押金收據(jù)。一式兩聯(lián)，第一聯(lián)和登記單附在一起；第二聯(lián)交給客人，并提醒客人退房時(shí)憑收據(jù)退款?？腿巳胱r(shí)，酒店需讓客人交付一定的押金，押金的收取標(biāo)準(zhǔn)為房?jī)r(jià)的1.3倍。二、信用卡支付。 如果用信用卡支付，通過(guò)酒店P(guān)OS機(jī)為客人預(yù)授權(quán)。將信用卡單和登記單附在一起。三、支付雜費(fèi)。1、房費(fèi)由旅行社、公司或其他客人支付的客人，需要交付雜費(fèi)押金。2、團(tuán)隊(duì)客人的押金要根據(jù)，團(tuán)隊(duì)單上的注明操作。四、無(wú)須付押金。 全部費(fèi)用由公司或旅行社支付，需要向客人說(shuō)明不需交付押金，但提醒客人退房時(shí)，通知總服務(wù)臺(tái)五、簽字 無(wú)論是支付現(xiàn)金押金還是信用卡預(yù)

16、授權(quán)，都需要客人在押金收據(jù)或信用卡預(yù)授權(quán)單上簽字確認(rèn)。有的公司掛帳需要客人的簽名認(rèn)可7內(nèi)容：押金催繳程序一、檢查客人押金 客人在入住期間內(nèi)的消費(fèi)超過(guò)其所交付的押金，前臺(tái)接待員應(yīng)通知客人需要續(xù)交押金。二、通知客人續(xù)交押金。 在9：3022：30之間打電話給客人，告訴客人酒店支付押金的的政策，注意說(shuō)話的技巧，不要讓客人感到尷尬。給客人一個(gè)限定的時(shí)間。并跟蹤此事，記錄在交接本上，提醒下一班員工，繼續(xù)跟進(jìn)。三、發(fā)現(xiàn)可疑。 如果客人說(shuō)話含糊，行動(dòng)可疑，立即通知前廳主管。8內(nèi)容：轉(zhuǎn)帳服務(wù)程序一、接到客人轉(zhuǎn)帳要求。 客人結(jié)賬時(shí)，要求將其房間的賬（甲賬）轉(zhuǎn)入未離店的客人房中（乙賬）一起結(jié)算。二、確認(rèn)能否轉(zhuǎn)帳。

17、 1、在轉(zhuǎn)帳時(shí)首先應(yīng)確認(rèn)客人（甲方）的房號(hào)、姓名，在登記單和電腦上查閱甲賬有否記錄轉(zhuǎn)入××房字樣及乙賬有否幫××房付款字樣。2、如果沒有，則應(yīng)打出甲方房的賬單，讓乙方房的客人簽名認(rèn)可。三、轉(zhuǎn)帳。1、把甲賬轉(zhuǎn)到乙賬上，并將離店客人的賬單釘在一起放入乙房客人的賬夾中。2、到乙房客人結(jié)賬時(shí)，應(yīng)附上甲房客人的明細(xì)賬單。9內(nèi)容：掛賬服務(wù)程序一、接到掛帳要求。 客人要求掛帳，核對(duì)客人是否是有效簽單人，能否掛帳。二、為客人掛帳。 如客人可以掛帳，應(yīng)請(qǐng)客人在賬單上簽名認(rèn)可，然后將賬單連同有關(guān)公司的證明信件轉(zhuǎn)到財(cái)務(wù)部，作收賬處理。 與飯店有協(xié)議或有業(yè)務(wù)往來(lái)的單位，將其在各

18、營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的消費(fèi)簽單轉(zhuǎn)其公司，由公司定期與飯店結(jié)算。這種結(jié)賬方式必須由飯店與有關(guān)公司、客戶預(yù)先簽訂協(xié)議作為依據(jù)，客人也需持有公司的有關(guān)證明文件或飯店發(fā)出的有關(guān)憑證（如本飯店可簽單VIP卡），才可被允許以這種方式結(jié)賬。如前臺(tái)收銀員對(duì)此無(wú)把握，則應(yīng)報(bào)告銷售部處理。10內(nèi)容：換房服務(wù)程序一、弄清換房的原因 是客人要求換房，問(wèn)清客人需要什么類型的房間；若是飯店要求客人換房，則向客人做好解釋工作。二、準(zhǔn)備換房1、向客人詳細(xì)介紹準(zhǔn)備調(diào)換的客房的情況，與客人確定換房的具體時(shí)間。2、填寫客房、房租變更通知單，并送至客房，告知各相關(guān)部門客人換房的消息。3、更改住客房卡的有關(guān)內(nèi)容。三、通知換房1、通知服務(wù)員為客人換

19、房。2、更改客人登記單，并在電腦中作相應(yīng)修改。四、跟進(jìn)1、將換房信息（特別是應(yīng)客人要求換房的）記錄在客史檔案上。2、若是壞房需要更換，則通知客房部，讓工程部派維修工修理。11內(nèi)容：延期退房服務(wù)程序一、接到客人延住要求 詢問(wèn)客人延住的天數(shù)，電腦查詢后幾天的住房率和這間房是否被VIP客人預(yù)定了。二、為客人延住1、在可以的情況下，盡量不要讓客人換房間，并加收押金。 2、如果房間被VIP客人預(yù)定了，應(yīng)委婉的告訴客人，得到客人的諒解，征詢客人的同意后，給客人換房。三、旅行社客人延住 應(yīng)詢問(wèn)客人后幾天的費(fèi)用是旅行付還是客人自付，如果是旅行社付，請(qǐng)客人聯(lián)系旅行社確認(rèn)。如果是客人自付，告訴客人我們將按酒店對(duì)外

20、的公布房?jī)r(jià)，收取費(fèi)用，并讓客人交付押金。12內(nèi)容：訂房核對(duì) / 取消訂房 / 更改預(yù)訂服務(wù)程序一、訂房核對(duì) 分三次進(jìn)行核對(duì) 1、第一次訂房核對(duì)在客人入店前一個(gè)月進(jìn)行。主要的核對(duì)內(nèi)容為抵店日期、人數(shù)、房間類型、住店天數(shù)等。接待員可用電話或傳真的方式進(jìn)行此次核對(duì)工作。2、第二次訂房核對(duì)在客人進(jìn)店前一周進(jìn)行。核對(duì)要求與第一次大體相同。 3、第三次訂房核對(duì)在客人入店前一天進(jìn)行。本次核對(duì)是保證客人住房的必要步驟，因?yàn)闀r(shí)間的原因，本次核對(duì)只適用于電話核對(duì)。 為了保證預(yù)訂的準(zhǔn)確性，對(duì)于提前訂房時(shí)間超過(guò)一個(gè)月的客人，尤其是VIP客人、會(huì)員客人或訂房數(shù)量較大的團(tuán)體客人，在其進(jìn)店前要進(jìn)行三次訂房核對(duì)。二、接到取消

21、預(yù)訂的要求。 1、當(dāng)接到客人取消預(yù)訂的申請(qǐng)時(shí)，應(yīng)問(wèn)清要求取消預(yù)訂客人的姓名、到達(dá)日期，并填寫預(yù)訂取消單。2、記錄取消預(yù)訂代理人的姓名及聯(lián)系電話，3、對(duì)預(yù)訂人告知飯店取消預(yù)訂一事表示謝意，并征詢是否需要下一階段的預(yù)訂。三、取消預(yù)訂。1、查原始預(yù)訂單，在訂單上寫上CANCEL字樣，將取消預(yù)訂單存檔。 2、若取消的內(nèi)容涉及到一些原有的特殊安排，如接送、鮮花、水果安排等，應(yīng)及時(shí)通知有關(guān)部門。四、接到客人更改預(yù)訂要求。 1、接到客人更改預(yù)訂的信息時(shí)，應(yīng)問(wèn)清要求更改預(yù)訂客人的姓名及原抵達(dá)日期，并仔細(xì)詢問(wèn)客人要求更改的內(nèi)容。2、迅速查詢客人出租情況，判斷能否滿足客人的新要求。3、能滿足客人的更改要求。 替客

22、人確認(rèn)與更改預(yù)訂，重新填寫預(yù)訂單或在原預(yù)訂單上作修改，同時(shí)記錄更改預(yù)訂代理人的姓名及聯(lián)系電話。4、不能滿足客人要求。 若飯店已客滿，應(yīng)及時(shí)向客人解釋，并告知“您的預(yù)訂暫時(shí)放在候補(bǔ)名單上，一有客房，立即與您取得聯(lián)系?！辈⒏兄x客人的理解與支持。 5、感謝客人的及時(shí)通知。若有需要，向客人重新發(fā)一份預(yù)訂確認(rèn)書，以表示前一份確認(rèn)書失效。如果變更的內(nèi)容涉及到一些原有的特殊安排，應(yīng)給有關(guān)部門發(fā)變更通知書。13內(nèi)容：散客電話預(yù)訂服務(wù)程序一、接電話 鈴響三聲之內(nèi)接聽電話。二、問(wèn)候客人。 問(wèn)候語(yǔ)：早上好/下午好/晚上好/您好，合肥弘翔賓館。三、聆聽客人要求1、確認(rèn)客人預(yù)訂日期。2、查看排房卡情況，確認(rèn)是否可以為客

23、人預(yù)訂房間四、推銷房間1、介紹房間種類和價(jià)格。2、詢問(wèn)以下內(nèi)容： 需要幾間房，房間類型及價(jià)格。 訂房人的姓名、公司名稱及電話號(hào)碼。五、確定抵達(dá)的時(shí)間 1、詢問(wèn)到達(dá)的日期，住幾天，抵達(dá)時(shí)間。向客人說(shuō)明不能按時(shí)抵達(dá)，酒店僅能為其保留3小時(shí)。2、無(wú)明確抵達(dá)時(shí)間，只能保留到晚上6：00。六、詢問(wèn)特殊要求1、詢問(wèn)客人特殊要求，房間是否擺放水果、鮮花等。2、有特殊要求者，做詳細(xì)記錄并復(fù)述，請(qǐng)客人確認(rèn)。七、問(wèn)詢客人入住情況1、問(wèn)詢?nèi)胱∏闆r，包括：是否是瑞景會(huì)員、入住人姓名、職務(wù)、付款方式。2、做詳細(xì)記錄。八、復(fù)述、填表 復(fù)述預(yù)訂情況，內(nèi)容包括：客人姓名、抵達(dá)日期和時(shí)間、房間種類、價(jià)格、房間間數(shù)、付款情況、特

24、殊要求等，并將以上內(nèi)容填入預(yù)訂單。（或瑞景會(huì)員卡號(hào)）九、不能滿足客人的訂房要求 1、應(yīng)根據(jù)當(dāng)時(shí)的實(shí)際情況，主動(dòng)建議客人作些更改（如改變預(yù)訂房間的內(nèi)型或改變住宿的時(shí)間等）； 2、也可將客人的訂房要求及預(yù)訂人的姓名、電話號(hào)碼等記錄在“等候名單”上，一旦有客房，立即通知客人。14內(nèi)容：團(tuán)體預(yù)訂服務(wù)程序一、傳真預(yù)訂1、仔細(xì)閱讀傳真的內(nèi)容。2、把客人要求一一寫在單上。3、如對(duì)方要求訂餐服務(wù)，需要填寫訂餐單，并通知餐廳。4、確認(rèn)付款方式，在預(yù)訂單上注明。5、如內(nèi)容不祥，要及時(shí)按來(lái)件上的地址，電話與客人聯(lián)系確認(rèn)。二、回復(fù)傳真1、在收到傳真預(yù)訂的當(dāng)日回復(fù)。2、回復(fù)傳真，使用標(biāo)準(zhǔn)格式和通用的縮寫方式。3、給客人

25、提供有效的聯(lián)系方式。三、記錄存檔將傳真的回電和來(lái)電附在一起，與預(yù)訂單存放在一起。15內(nèi)容：瑞景會(huì)員卡操作流程一、會(huì)員卡的發(fā)行 瑞景會(huì)員卡的發(fā)行由古井酒店管理公司統(tǒng)一發(fā)行，任何單體酒店不得單獨(dú)進(jìn)行發(fā)行此相關(guān)會(huì)員卡片。二、會(huì)員卡的申領(lǐng) 各個(gè)單體酒店的會(huì)員卡，由單體店的住店總經(jīng)理向管理公司總部財(cái)務(wù)部申領(lǐng)，并做好記錄，并由每個(gè)單體酒店的財(cái)務(wù)部統(tǒng)一管理本店的會(huì)員卡。三、會(huì)員卡的銷售 各個(gè)單體酒店的會(huì)員卡銷售，每月均按照公司指定的銷售任務(wù)進(jìn)行銷售，并按照公司的獎(jiǎng)懲辦法進(jìn)行獎(jiǎng)懲，每日的銷售資料應(yīng)在第一時(shí)間內(nèi)上報(bào)公司銷售部。四、每月會(huì)員卡銷售金額的轉(zhuǎn)帳 每月的25號(hào)為公司總部的扎帳日期，要求各個(gè)單體酒店財(cái)務(wù)部

26、每月截止到25號(hào)將本月銷售的會(huì)員卡張數(shù)、金額與公司的財(cái)務(wù)部進(jìn)行核對(duì)，并由單體酒店總經(jīng)理簽字傳真確認(rèn)，在公司要求的時(shí)間內(nèi)將相應(yīng)款項(xiàng)轉(zhuǎn)到公司總部的財(cái)務(wù)帳號(hào)。五、會(huì)員卡的優(yōu)惠措施 各單體酒店嚴(yán)格按照公司統(tǒng)一要求對(duì)持有會(huì)員卡的客人進(jìn)行統(tǒng)一的優(yōu)惠措施。六、會(huì)員客人全國(guó)訂房方式 所有持有會(huì)員卡的客人，可以通過(guò)vistabooking網(wǎng)絡(luò)訂房中心、全國(guó)免費(fèi)客服電話4008899511、各單體酒店預(yù)訂中心等進(jìn)行訂房，非直接與單體酒店的所有訂房，各單體酒店必須以傳真的方式進(jìn)行房間確認(rèn)，以保證會(huì)員客人的有效房間。七、會(huì)員客人在住期間 各單體酒店對(duì)持有會(huì)員卡的客人應(yīng)提供盡可能的細(xì)微服務(wù)，在本店應(yīng)有服務(wù)項(xiàng)目的基礎(chǔ)上，

27、應(yīng)該能夠滿足一些更加人性化的服務(wù)項(xiàng)目。八、會(huì)員客人的維護(hù) 各單體酒店應(yīng)在公司總部的銷售部引導(dǎo)下，做好會(huì)員客人的維護(hù)，盡最大可能的為所有會(huì)員客人提供標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一化的服務(wù)，各單體酒店一線工作人員必須了解公司所有成員酒店的基本情況，能夠在第一時(shí)間內(nèi)就能夠?yàn)榭腿颂峁┫嚓P(guān)信息服務(wù)，以更好的鞏固我們的會(huì)員客人。16內(nèi)容： 人工叫醒服務(wù)程序一、接到叫醒要求 1、接聽客人的叫醒電話，要問(wèn)清并記錄下內(nèi)容：房號(hào)、具體時(shí)間（日，上午/下午、幾點(diǎn)幾分）2、重復(fù)叫醒時(shí)間，并?？腿送戆?睡個(gè)好覺。3、認(rèn)真填寫叫醒記錄表。內(nèi)容包括房號(hào)、具體時(shí)間、接受人、接受時(shí)間。二、設(shè)定定時(shí)鐘1、在定時(shí)鐘上準(zhǔn)確定時(shí)。2、定時(shí)鐘鳴叫。三、叫醒客

28、人1、話務(wù)員迅速接通分機(jī)，叫醒客人。2、核對(duì)叫醒記錄，并作記錄，以免出錯(cuò)。 話務(wù)員在受理叫醒服務(wù)時(shí)應(yīng)十分慎重，因?yàn)榻行逊?wù)的失誤，可能會(huì)給客人帶來(lái)不可彌補(bǔ)的損失。另外，沒有人樂意在熟睡中被人無(wú)端叫醒。因此，話務(wù)員在受理叫醒服務(wù)時(shí)應(yīng)注意下列有關(guān)事項(xiàng)。1接受叫醒服務(wù)預(yù)訂時(shí)，問(wèn)清房號(hào)與時(shí)間并重述一遍，保證叫醒信息準(zhǔn)確無(wú)誤。 2人工叫醒時(shí)，如無(wú)人應(yīng)答，5分鐘后，再叫醒一次，如仍無(wú)人應(yīng)答，應(yīng)立即通知大堂值班經(jīng)理或樓層服務(wù)員，查明原因。 3同一房間有兩次以上叫醒時(shí)間時(shí)，應(yīng)在某一個(gè)時(shí)間上注明下一次的叫醒時(shí)間，以免遺忘。4在叫醒客人時(shí)，盡量稱呼客人的姓名，并注意使用禮貌用語(yǔ)和規(guī)范用語(yǔ)。17內(nèi)容：留言服務(wù)程序一

29、、建議客人留言 在接轉(zhuǎn)外來(lái)電話時(shí)，如果房間客人不在又無(wú)法及時(shí)找到的情況下，話務(wù)員應(yīng)主動(dòng)向來(lái)話者建議，是否需要留言。二、記錄留言 記錄留言時(shí)，正確、迅速地記錄下留言者的姓名、電話號(hào)碼、轉(zhuǎn)告內(nèi)容等。記錄完畢，要向留言者復(fù)述一遍留言內(nèi)容。三、轉(zhuǎn)交留言1、將留言單一聯(lián)用留言信封裝好，讓行李員送到客人房間。2、如看到房間住客回來(lái)后，及時(shí)將“留言”轉(zhuǎn)告住客。18內(nèi)容：客人當(dāng)面問(wèn)訊服務(wù)程序一、問(wèn)候 當(dāng)客人離總臺(tái)兩至三步遠(yuǎn)時(shí)，主動(dòng)、熱情地向客人問(wèn)候：“先生/小姐，您好，需要幫忙嗎？”二、聆聽客人的問(wèn)訊 與客人對(duì)話時(shí)，要身姿立正、挺直、面帶微笑，注意聆聽客人的問(wèn)詢，不能東張西望，手頭工作暫停下，聽懂了點(diǎn)頭，若聽

30、不懂的，請(qǐng)客人重復(fù)一遍，不可用“恩”疑問(wèn)詞。三、回答客人問(wèn)訊。 對(duì)客人提出的問(wèn)題要盡快回答，有疑問(wèn)或不知道的，要請(qǐng)客人稍等，請(qǐng)同事幫忙，問(wèn)詢后告知客人，不能說(shuō)“不知道”或“你可以問(wèn)其他人”等推辭的話語(yǔ)。 總臺(tái)要經(jīng)常接待非住店客人的查詢，查找住店客人的有關(guān)情況。查詢的主要內(nèi)容有：客人的房號(hào)、客人是否住在酒店、有無(wú)他人訪問(wèn)住客等。若有這樣的查詢，問(wèn)詢員應(yīng)問(wèn)清來(lái)訪者的姓名與住店客人的關(guān)系等，然后打電話到被查詢的住客房間，經(jīng)住客允許后，才能讓來(lái)訪者到房間找住店客人。若住客不在房?jī)?nèi)，為確?？腿说碾[私權(quán)，不允許將住客的房號(hào)告訴來(lái)訪者，也不能讓來(lái)訪者到房間找客人。19內(nèi)容：貴重物品的寄存和保管服務(wù)程序一、接

31、到客人貴重物品寄存 客人若要寄存貴重物品，應(yīng)問(wèn)清客人的寄存要求。二、填寫寄存單 禮貌地請(qǐng)客人詳細(xì)填寫貴重物品寄存單，并提醒客人注意寄存單上所注明的注意事項(xiàng)。三、核對(duì)寄存單。 通過(guò)電腦查看客人所填寫的房號(hào)與寄存單上所填寫的房號(hào)是否一致。四、選擇保險(xiǎn)箱。 根據(jù)客人所寄存的物品的大小選擇相應(yīng)的保險(xiǎn)箱，并把箱號(hào)填入寄存單的箱號(hào)欄內(nèi)。五、存放貴重物品 請(qǐng)客人親自將所寄存的貴重物品放入保險(xiǎn)箱中的存放盒中，經(jīng)客人確認(rèn)保險(xiǎn)箱已鎖好后，將該箱的鑰匙交給客人保管。六、中途打開 中途，客人若需開啟保險(xiǎn)箱，必須請(qǐng)客人出示寄存箱鑰匙，并在寄存單相關(guān)欄內(nèi)簽字認(rèn)可，并核對(duì)簽名。七、終止存放 客人終止存放時(shí)，應(yīng)向客人收回保險(xiǎn)

32、箱鑰匙，并請(qǐng)客人在終止欄內(nèi)注明終止日期、姓名，并核對(duì)簽名。 保險(xiǎn)箱的負(fù)責(zé)人不在場(chǎng)時(shí)，任何人都不得打開保險(xiǎn)箱。萬(wàn)一鑰匙丟失而需弄開時(shí)，必須在值班經(jīng)理、保安人員、客人本人在場(chǎng)時(shí)方可進(jìn)行。20內(nèi)容：委托代辦服務(wù)程序一、遞送物品 1、對(duì)于進(jìn)入飯店的特殊郵件，如特快專遞等，應(yīng)注明到店的時(shí)間，并立即遞送，面交客人，請(qǐng)客人簽收。如客人房門口掛“請(qǐng)勿打擾”牌（DND）時(shí)，應(yīng)先打電話與客人聯(lián)系，按客人的要求去做。 2、對(duì)于客人的普通郵件、留言、通知單等，可直接送入房間，若客人不在房間，可從門縫中塞入。 3、對(duì)于店外送來(lái)的物品，在接受轉(zhuǎn)交時(shí)，一定要辦理轉(zhuǎn)交物品登記手續(xù)，并認(rèn)真檢查轉(zhuǎn)交的物品中有無(wú)不安全的因素。委托

33、轉(zhuǎn)交的物品應(yīng)及時(shí)遞送并辦理簽收手續(xù)。二、雨具的保存與出租服務(wù) 1、下雨天，客人的濕雨傘、雨衣會(huì)弄濕大廳地面，因此請(qǐng)客人把濕雨具存放在大廳門口的雨傘架上，等客人外出或離店時(shí)再還給客人。2、對(duì)于無(wú)雨傘的客人，應(yīng)提供雨傘的出租服務(wù)。A、當(dāng)客人需要借雨傘時(shí)，請(qǐng)客人交付押金，并在雨傘的出租本上注明客人的姓名、房號(hào)、借傘的時(shí)間、經(jīng)辦人姓名，同時(shí)向客人聲明借用期限，超過(guò)期限，則按丟失處理。B、客人將散歸還時(shí)，將押金退還給客人。C、若客人丟失雨傘或超過(guò)期限未還，應(yīng)將押金交總臺(tái)，作為客人的賠償金。 為了體現(xiàn)“顧客第一”的服務(wù)宗旨，同時(shí)還要受理委托代辦服務(wù)，對(duì)于客人的委托代辦事項(xiàng)，要做到一清二準(zhǔn)三及時(shí)，即聽清楚、

34、記準(zhǔn)確、辦理及時(shí)。21內(nèi)容：失物招領(lǐng)程序 一、如客人詢問(wèn)失物招領(lǐng)，應(yīng)問(wèn)清客人在何時(shí)、何地、遺失物品的名稱、特點(diǎn)。注意仔細(xì)傾聽客人的敘述，并將要點(diǎn)記錄下來(lái)。重復(fù)客人所說(shuō)的內(nèi)容，以免出現(xiàn)誤差。 二、請(qǐng)客人稍等，立即與客房部聯(lián)系，幫助查詢，如果找到失物，讓客人去客房部辦理手續(xù)。 三、如果沒有找到失物，不要輕易回絕客人，應(yīng)立即找領(lǐng)班處理，以示酒店的態(tài)度認(rèn)真。22內(nèi)容：接聽電話的服務(wù)用語(yǔ)一、外線電話 常用服務(wù)用語(yǔ)如“Citihome hotel, 您好，城市之家?！倍?、電話占線 常用服務(wù)用語(yǔ)如“Reception, 您好，總臺(tái)”。三、內(nèi)線電話 電話占線時(shí)，常用服務(wù)用語(yǔ)有“對(duì)不起，電話占線了”（Im sorry, the line is busy.）“對(duì)不起，電話占線了。您能否稍等一會(huì)兒，或者過(guò)會(huì)再打過(guò)來(lái)？”(Sorry, the line is busy. Would you please wait a moment or call later?) “對(duì)不起，電話占線了，請(qǐng)問(wèn)要留言嗎？”（Im sorry, the line is busy. Would you like to leave a message?）四、等候接通期間 1、