真功夫 餐飲員工滿意調(diào)查手冊P7

1、真功夫餐飲管理有限公司2007年KPI員工滿意度調(diào)查模型、流程及統(tǒng)計、分析工作指引一、調(diào)查目的通過真功夫1500多位職員（即非一線員工的中層管理者和其他職員）對公司高層管理者滿意度的評價，從職員的角度考察公司高層管理者第一季度的工作績效，并將之作為高層管理者KPI考核的重要組成部分之一。通過調(diào)查，進(jìn)一步促進(jìn)各級管理者形成科學(xué)的績效管理意識，正確的人力資源管理思維，并逐步形成關(guān)注員工滿意、為員工服務(wù)的態(tài)度取向。需要說明的是，由于本次調(diào)查目標(biāo)的特殊性，因此在調(diào)查維度、統(tǒng)計方法、分析方法與模型等各個方面與一般的員工滿意度調(diào)查有一定聯(lián)系，但也有較大的不同。二、調(diào)查程序與步驟1、問卷設(shè)計 （1）設(shè)計員工

2、滿意度調(diào)查模型根據(jù)調(diào)查的特定目的，本次滿意度調(diào)查模型的維度將涵蓋下屬對高層管理者的勝任力（能力）、領(lǐng)導(dǎo)與管理行為和態(tài)度（過程）和結(jié)果三個層面的評價，以及職員對高層管理者的綜合性評價。具體來說，主要涉及的內(nèi)容包括：A、管理者勝任力潛在績效通過下級員工對影響績效結(jié)果的潛在素質(zhì)與能力要求進(jìn)行評估，主要包括高管的戰(zhàn)略管理能力、任務(wù)管理能力、團(tuán)隊建設(shè)能力、發(fā)展能力等方面。 戰(zhàn)略管理的能力 戰(zhàn)略思維 計劃能力 市場敏銳（對政策、客戶、行業(yè)信息、競爭對手等差異性敏感，對市場需求、客戶價值等把握準(zhǔn)確） 大局觀 任務(wù)管理的能力 專業(yè)與技術(shù)能力 思維開放性（接受新事物；傾聽不同意見；與老板、下屬、公司外部相關(guān)人員

3、緊密合作，找到解決問題的最佳途徑） 解決問題的方式 提出有效的建議，使對方信服 在不確定和有風(fēng)險的前提下，及時權(quán)衡做出決策 洞察力 團(tuán)隊管理的能力 協(xié)調(diào)組織與團(tuán)隊中的人員關(guān)系 組織有效的團(tuán)隊，發(fā)揮每個人所長 激勵下屬，提升下屬工作士氣 溝通能力 授權(quán)能力 培養(yǎng)優(yōu)秀下屬的能力 發(fā)展的能力 挑戰(zhàn)意識（預(yù)見環(huán)境變化；上進(jìn)心；強(qiáng)烈的實現(xiàn)自我價值的愿望） 自我發(fā)展和個人學(xué)習(xí) 靈活適應(yīng)企業(yè)內(nèi)部和外部環(huán)境的變化的能力B、行為與態(tài)度周邊績效通過下級員工評價高管績效行為與態(tài)度的以下方面：管理者目標(biāo)的制定依據(jù)（內(nèi)部、外部）；績效目標(biāo)設(shè)計的科學(xué)性、系統(tǒng)性；目標(biāo)的分解方法（企業(yè)總體、職能系統(tǒng)內(nèi)部）；績效目標(biāo)與預(yù)算的關(guān)

4、系；績效目標(biāo)與人力資源的關(guān)系；對下級員工績效考核的合理性、有效性；對下級員工績效考核結(jié)果應(yīng)用的系統(tǒng)性等。具體包括 計劃 是否制定了合理的計劃 是否對計劃進(jìn)行了分解，為下屬制定明確的目標(biāo) 計劃是否得到了很好的執(zhí)行 是否對計劃的實施過程進(jìn)行監(jiān)控 是否對結(jié)果進(jìn)行評估 組織 明確規(guī)定下屬的工作職責(zé) 合理分配工作任務(wù) 領(lǐng)導(dǎo) 下屬工作中犯錯時，高層管理者的對待方式 下屬匯報工作時，高層管理者的傾聽方式 對下屬意見與建議的重視和反饋 對下屬想法的信任 與下屬的溝通、交流 對下屬工作中可能遇到的困難的理解 指導(dǎo)下屬工作，促進(jìn)下屬成長 對下屬工作進(jìn)步所表現(xiàn)出來的關(guān)注 獎勵與認(rèn)可下屬 下屬對公司戰(zhàn)略的了解與認(rèn)同

5、支持下屬接受其他人的管理 授權(quán) 在行為上對待下屬的一致性 態(tài)度 工作責(zé)任心 維護(hù)組織利益 工作心態(tài) 團(tuán)隊精神C、結(jié)果任務(wù)績效 職能系統(tǒng)績效：經(jīng)營指標(biāo)、成本控制、質(zhì)量提高、品牌提升 團(tuán)隊管理績效：團(tuán)隊士氣、培養(yǎng)新人D、總體評價 對高管勝任能力的總體滿意度 對高管行為與態(tài)度的總體滿意度 對高管的總體滿意度根據(jù)以上方面，將各調(diào)查內(nèi)容進(jìn)一步細(xì)化，設(shè)計真功夫員工滿意度調(diào)查的維度模型，供真功夫職員以及調(diào)查小組負(fù)責(zé)人進(jìn)行選擇。以上內(nèi)容主要是舉例說明，真功夫應(yīng)該根據(jù)企業(yè)內(nèi)部要求對以上內(nèi)容提出補(bǔ)充意見、修改要求等。 （2）預(yù)調(diào)訪談隨機(jī)抽取40-50名左右的職員代表，參加預(yù)調(diào)訪談，要注意均衡部門、性別、職位、工齡

6、、年齡等因素，以保證抽樣的代表性。預(yù)調(diào)階段主要有兩個目的：一是請與會者根據(jù)中調(diào)網(wǎng)所提供的真功夫員工滿意度調(diào)查的維度模型進(jìn)行選擇，挑選出與會者認(rèn)為作為高層管理者最重要、最有必要進(jìn)行考核的維度，以及最能影響他們對高層管理者滿意程度的維度；二是請與會者口頭表述他們對公司高層管理者最滿意與最不滿意的方面，有關(guān)補(bǔ)充維度，前面的模型上沒有涉及到，但是他們認(rèn)為有必要進(jìn)行考核的維度可以補(bǔ)充，以反映民意，同時保證調(diào)查內(nèi)容富有企業(yè)特色。預(yù)調(diào)訪談的最終目的是為問卷設(shè)計提供方向，以保證問卷設(shè)計的科學(xué)性、合理性，并能結(jié)合企業(yè)實際情況。 （3）設(shè)計員工滿意度調(diào)查備份問卷根據(jù)預(yù)調(diào)訪談以及員工滿意度調(diào)查模型維度挑選搜集的資料

7、信息，設(shè)計真功夫員工滿意度調(diào)查備份問卷，題量為40-50道。設(shè)計的備份問卷提交給真功夫調(diào)查小組，由負(fù)責(zé)人把關(guān)確定后，將備份問卷分發(fā)給職員代表（50名左右，與預(yù)調(diào)訪談抽樣原則一致，參加了預(yù)調(diào)訪談的職員除外）進(jìn)行勾選，以進(jìn)一步保證調(diào)查內(nèi)容充分體現(xiàn)了民意。 （4）設(shè)計員工滿意度調(diào)查正式問卷根據(jù)備份問卷勾選結(jié)果的加權(quán)平均，結(jié)合其他已經(jīng)獲得的信息，設(shè)計員工滿意度調(diào)查正式問卷，題量為3035道。經(jīng)真功夫調(diào)查小組負(fù)責(zé)人確定后，對調(diào)查問卷的題目進(jìn)行邏輯排序。2、實施調(diào)查印刷問卷，實施調(diào)查。實施調(diào)查的具體細(xì)節(jié)略。3、問卷的回收和數(shù)據(jù)錄入細(xì)節(jié)略。4、數(shù)據(jù)統(tǒng)計詳細(xì)參見后面第3部分。5、統(tǒng)計結(jié)果分析詳細(xì)參見后面第3部

8、分。6、后續(xù)服務(wù)細(xì)節(jié)略。三、統(tǒng)計、分析方法與模型1、問卷的數(shù)據(jù)統(tǒng)計 （1）問卷的信度和效度分析問卷只有保證了一定的信度和效度，調(diào)查得到的結(jié)果才是有效、可信的。信度是指調(diào)查結(jié)果的可靠性，即調(diào)查結(jié)果是否穩(wěn)定，是否具有一致性，比如在不同的時間調(diào)查、不同的地點調(diào)查，得到的結(jié)果是否一致。效度是指問卷題目是否測到了我們想要調(diào)查的內(nèi)容。 （2）指數(shù)分析滿意/抱怨指數(shù)：表示滿意/抱怨人數(shù)的有效百分比。主要用于考察在每個問題點上，職員對高層管理者的滿意或抱怨程度。 （3）優(yōu)劣勢排序確定職員對高層管理者素質(zhì)能力與工作表現(xiàn)、態(tài)度上感到最滿意和最不滿意的方面，作為評估問題改善輕重緩急的指標(biāo)，突出被評價者的主要特征（優(yōu)

9、勢和短板）。 （4）方差分析確定具備不同屬性特征的員工之間是否存在明顯的差異，比如不同性別、年齡的員工，以幫助高層管理者了解不同群體對自己評估上的差異性，從而了解各群體關(guān)注點上的特殊性，以在今后的工作中能夠做到有的放矢。 （5）相關(guān)和回歸分析A、確定哪些因素最能影響職員對高層管理者的整體評價；B、根據(jù)高層管理者的結(jié)果績效（可由真功夫提供結(jié)果績效的客觀指標(biāo)，如成本控制、任務(wù)達(dá)成、市場占有率等），確定哪些素質(zhì)能力對高層管理者的結(jié)果績效有著最強(qiáng)的預(yù)測能力。2、統(tǒng)計結(jié)果分析1）理論基礎(chǔ) （1）心理契約與績效員工與公司之間的心理契約通過組織承諾對員工的行為選擇產(chǎn)生直接影響，即影響員工的滿意度、忠誠度等，

10、同時對員工態(tài)度表現(xiàn)產(chǎn)生直接作用，進(jìn)而影響員工工作責(zé)任感和使命感，最終影響企業(yè)的凝聚力和經(jīng)濟(jì)效益。心理契約本質(zhì)上是一種與有形經(jīng)濟(jì)契約（勞動合同）相對應(yīng)的隱含的、非正式的、未公開說明的相互期望，既有組織對員工的角色期待，也有員工對組織的角色期待。如果組織的表現(xiàn)符合員工的隱性期望，會有利于提高員工的滿意度、忠誠度和責(zé)任心。心理契約、組織承諾與組織凝聚力、組織績效之間的關(guān)系如下圖所示：心理契約組織承諾組織成員行為選擇組織成員態(tài)度表現(xiàn)工作滿意度服從同化內(nèi)化堅定的使命感組織凝聚力組織績效員工敬業(yè)度員工忠誠度工作責(zé)任感圖1基于心理契約的組織凝聚力形成模型國內(nèi)外專家對于心理契約結(jié)構(gòu)的研究表明，當(dāng)組織的環(huán)境強(qiáng)調(diào)

11、人際配合、團(tuán)隊取向時，心理契約的結(jié)構(gòu)包括3個維度：交易維度、關(guān)系維度和團(tuán)隊成員維度。交易維度主要指的是組織提供明確的、具體的經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)和物質(zhì)利益方面的條件，它包括主要內(nèi)容有：薪水、福利、良好的工作條件等。關(guān)系維度主要指的是組織給員工提供廣泛的、長期的、強(qiáng)調(diào)未來發(fā)展方面的責(zé)任，主要有事業(yè)發(fā)展機(jī)會、工作挑戰(zhàn)性。團(tuán)隊成員維度主要指的是組織給員工提供強(qiáng)調(diào)社會情感方面的責(zé)任，即員工與組織之問彼此建立密切的人際交往和社會聯(lián)系，相互支持和信賴。 （2）內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)利潤鏈循環(huán)員工滿意度、服務(wù)質(zhì)量、顧客滿意度、企業(yè)績效之間存在著明顯的正相關(guān)關(guān)系。而要使這一正相關(guān)的“鏈條”能夠順利地聯(lián)動起來，首要的關(guān)鍵又在于

12、企業(yè)內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量，即企業(yè)管理層為一線員工所營造的工作條件和氛圍。因此，要能真正提高服務(wù)質(zhì)量，降低顧客流失率，企業(yè)管理層就要從員工招聘、員工培訓(xùn)等方面著手，塑造一支掌握較強(qiáng)服務(wù)技能的一線員工隊伍，同時通過合理的激勵制度、工作分工及服務(wù)環(huán)境設(shè)計，增強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部的凝聚力，建立良好的企業(yè)內(nèi)部文化氛圍，使員工能積極發(fā)揮其對顧客的服務(wù)熱忱。根本上，“服務(wù)利潤鏈”意味著內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量是整個鏈條的基石，企業(yè)想要提高獲利能力、增長收益，就必須先提高內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量。圖2 服務(wù)利潤鏈循環(huán)從模型可以發(fā)現(xiàn)，服務(wù)利潤鏈由幾個循環(huán)構(gòu)成，比如員工能力循環(huán)、員工滿意度循環(huán)、顧客忠誠度循環(huán)、企業(yè)盈利循環(huán)，各個循環(huán)以企業(yè)盈利循環(huán)為主線相

13、互作用。運(yùn)營戰(zhàn)略與內(nèi)部服務(wù)體系決定了員工的技能與滿意度包括發(fā)展目標(biāo)、運(yùn)營策略、工作場所設(shè)計、職務(wù)設(shè)計、人員培訓(xùn)、薪酬回報、晉升發(fā)展、領(lǐng)導(dǎo)與溝通、內(nèi)部公平等等方面，也就是內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量的諸要素。2）分析方法與模型 （1）強(qiáng)項、弱項原因分析在前面的數(shù)據(jù)統(tǒng)計中，我們對各維度的滿意度和抱怨度排序，并對維度進(jìn)行進(jìn)一步的歸類處理，可以歸納出公司高管目前存在哪些強(qiáng)項和弱項。強(qiáng)項即職員目前對高管比較滿意的地方，我們可以在將來的工作中繼續(xù)保持；弱項即員工很不滿意或不太滿意的地方，我們需要在今后考慮做一些改進(jìn)工作。 （2）相關(guān)和回歸統(tǒng)計結(jié)果的價值與作用分析不同的企業(yè)中，各維度對整體滿意度的影響作用是不同的。我們可以

14、通過進(jìn)行整體滿意度與各維度間的相關(guān)分析，找到對整體滿意度影響作用最大的那些因素。 （3）勝任力模型與績效分析勝任素質(zhì)理論的提出是為了發(fā)現(xiàn)和鑒別高績效員工與低績效員工的素質(zhì)與行為差異，勝任力模型的根本目的也是為了促進(jìn)整體績效的提升。其作用機(jī)理如下：個人在工作中的績效水平由勝任力的各個層次的綜合因素決定，既有易于感知的知識、技能與行為，又有難以被挖掘與感知的潛能。更進(jìn)一步的，“水面上”知識與技能等僅僅是冰山的一個小角，“水面之下”的更宏大的潛在素質(zhì)，對績效起到更大的決定作用。 “水面之下”的個性與內(nèi)驅(qū)力首先作用于“水面之上”的知識與技能，進(jìn)而共同對績效如產(chǎn)品數(shù)量與質(zhì)量、客戶滿意度、新技能的掌握速度等產(chǎn)生影響。意愿個性、價值觀、內(nèi)驅(qū)力技能和知識行動結(jié)果產(chǎn)品數(shù)量與質(zhì)量客戶滿意度新技能的掌握速度素質(zhì)圖3 素質(zhì)與績效結(jié)果 （4）績效的三維模型表1 績效的三維模型維度含義項目舉例任務(wù)績效與工作任務(wù)有關(guān)的部分：結(jié)果-工作導(dǎo)向的績效產(chǎn)量、質(zhì)量、報廢率、出勤率、銷售額、利潤、回款率、成本控制、計