培訓(xùn)酒店服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)

1、培訓(xùn)資料：酒店效勞禮儀標(biāo)準(zhǔn)、儀容1. 員工在崗時應(yīng)精神飽滿，表情自然，面帶微笑。2. 說話時應(yīng)語氣平和，語調(diào)親切，不可過分夸張。3. 眼睛應(yīng)有神，表達出熱情、禮貌、友善、誠懇。4. 遇事沉著大方、不卑不亢。5. 與客人交談時，目光應(yīng)自然平視，不應(yīng)上下打量客 人。二、儀表服飾1. 飯店公司全體員工按規(guī)定著統(tǒng)一制服，并穿戴整齊。2. 制服應(yīng)得體挺括，不應(yīng)有皺折、破損、污漬，領(lǐng)子、 袖口、褲腳要保持清潔，不應(yīng)挽袖子或褲腿。3. 穿著工服時，扣子應(yīng)齊全、無松動，風(fēng)紀(jì)扣必須扣 上。4. 工號牌要佩戴在上衣的左胸上方，與第二?？圩悠?行; 不得遮住扣花或左右傾斜。5. 在非工作區(qū)域內(nèi)不帶帽子，都應(yīng)該將帽子

2、在統(tǒng)一地 方整齊擺放，或是將帽子拿在左手，帽頂向上。6. 不應(yīng)在服裝上佩戴與規(guī)定不符的飾品，如鑰匙鏈、 小裝飾物等。7. 除制服配套用腰帶外，一律系黑色腰帶。8. 男員工著深色襪子、襪子不應(yīng)有破洞或抽絲，應(yīng)每 天換洗。9. 鞋子應(yīng)保持干凈、不變形、無破損，不得有污點、 灰塵; 皮鞋每天要擦拭，保持光澤度，鞋帶要系好，不可拖 拉于地面。10. 非工作需要不得將制服穿出飯店區(qū)域外。發(fā)式1. 應(yīng)保持頭發(fā)的清潔、整齊，不得有頭垢、頭屑，發(fā) 干應(yīng)光滑柔軟，要有光澤。2. 色澤統(tǒng)一，發(fā)干和發(fā)尾沒有出現(xiàn)兩截顏色，不得將 頭發(fā)染成自然色黑色以外的顏色。3. 男員工發(fā)式標(biāo)準(zhǔn)：分縫要齊，不得留大鬢角、前發(fā) 不蓋額

3、、側(cè)發(fā)不蓋耳、后發(fā)不蓋領(lǐng)。修飾在工作崗位上的員工應(yīng)注意修飾，正確得當(dāng)?shù)男揎椖芙o 人以愉悅，得到顧客的認(rèn)同，提升飯店的層次與形象，提高 員工的氣質(zhì)與修養(yǎng)。修飾可分為：1. 面部：員工應(yīng)保持面容的整潔，上崗前應(yīng)做好面容 檢查。男員工應(yīng)養(yǎng)成每天刮胡子的習(xí)慣，不得留有胡須。鼻 毛、耳毛要經(jīng)常修剪不得外露。要保持口腔和牙齒的清潔與衛(wèi)生，不應(yīng)吃容易造成異味的食物 ( 比方：大蒜、大蔥、洋 蔥、臭豆腐等食品 ) 。2. 手部：經(jīng)常保持手部干凈衛(wèi)生，常洗手，特別是指 甲縫一定要清理干凈，不得有殘留物。不得留長指甲，指甲 應(yīng)經(jīng)常修剪，以不過指尖為標(biāo)準(zhǔn)，不得在崗上或客人面前修 剪指甲。3. 首飾：不佩戴耳環(huán)、鼻環(huán)

4、、手鐲、手鏈、腳鏈、別 針等飾物，可佩戴一枚結(jié)婚戒指 (戒面不應(yīng)超過 5 毫米，飾 物高不應(yīng)超過 5 毫米 ) 。佩戴項鏈或在脖子上掛飾品不得外 露。佩戴手表要以正裝為主，不得戴過分張揚的手表。4. 化裝：不得在皮膚外露處紋身。使用香水味道不宜 刺鼻，要清新淡雅。5. 個人衛(wèi)生：每次上崗前都必須自行檢查一次，以樹 立大方得體、干凈利落、溫文爾雅的五星級飯店效勞人員良 好的外部形象。應(yīng)經(jīng)常保持個人的清潔衛(wèi)生，要勤洗澡、勤 換衣。6. 考前須知：不應(yīng)在崗或客人面前打領(lǐng)帶、提褲子、 整理內(nèi)衣。不可做檢查褲拉鏈?zhǔn)欠窭?，拉直下滑的襪子等 不雅的動作。 不應(yīng)在崗或客人面前摳鼻子、 剪鼻毛、 剔牙齒 在崗

5、時不可打哈欠、打噴嚏、咳嗽，控制不住應(yīng)回避客人。三、儀態(tài)站姿1、站姿應(yīng)自然挺拔 ,頭部端正 ,下額微收 ,兩眼平視前 方, 面帶微笑。2、身體直立 , 應(yīng)把重心放在兩腳中間 ,雙腳自然分開位 置根本與肩同寬 . 不可出現(xiàn)內(nèi)八字或外八字 ,要挺胸收腹 , 兩 肩放平。3、雙臂自然下垂 , 雙手應(yīng)交叉于背后 , 左手輕握右手的 手腕 , 右手成半握拳狀 , 力度適中 , 手臂放松 . 左手手背墊與 臀部肌肉上方 , 兩腿應(yīng)繃直 ,如因長時間站立感覺疲勞時 , 可 左右調(diào)整身體重心 , 但上身應(yīng)保持直立。4、當(dāng)與客人距離 2 米時，就應(yīng)主動鞠躬問好。與客人 交流時，應(yīng)與客人保持 60 公分 -1 米

6、距離，目光應(yīng)注視在客 人的三角區(qū)內(nèi)，不可上下打量客人。假設(shè)客人的身高較底或聲 音較小，應(yīng)上前站在客人的左側(cè)仔細(xì)聆聽。5、為客人指引方向時，應(yīng)站在客人的一側(cè)用同側(cè)的手 為客人指引，盡量引導(dǎo)客人正視其想要去的地方。6、站行李臺時 , 應(yīng)在電腦位置 , 面向大堂站立 , 不得趴、 靠、撐在行李臺上 , 客人距離 2米時就應(yīng)該主動問好 您好、 您好,請慢走! 。7、站在側(cè)門時 , 應(yīng)在側(cè)門內(nèi)側(cè) , 與側(cè)門保持 90°站立 , 如客人進出距離 2米時拉門迎送進出店客人 , 身體前傾 30° 鞠躬向客人問好 您好、您好 ,請慢走 !, 除工作外不得隨意 走動, 隨時為客人提供效勞。8、

7、站門童崗時 , 應(yīng)于大堂轉(zhuǎn)門外右側(cè)站立 , 除工作外不 得隨意走動1有車輛時 : 應(yīng)做停車手勢 , 指引車輛停在適當(dāng)位置 , 主動上前開門、問好 您好、您好 ,請慢走 !, 并指引大門方 向, 后返回原崗位。2無車輛時 : 距離客人 2米時應(yīng)鞠躬問好 您好、您好 請慢走 !, 并指引大門方向 , 后返回原崗位。3在客人有行李的情況下 , 都應(yīng)主動上前詢問客人是 否需要幫助 !XX 您好, 請問需要幫助您嗎 ?9、在公共區(qū)域等候客人 :1客人 C/I 時應(yīng)在客人前方 1.5 米 - 2 米處站立等候 站在行李旁 , 保證站姿與行李平安。多個行李員等候時，應(yīng) 保持在同一直線上。2在大堂其它地方時

8、, 假設(shè)時間過長應(yīng)主動詢問客人是 否可以將行李先存放于禮賓部。3在電梯內(nèi)應(yīng)在電梯按鈕旁站立，將行李車放在電梯 內(nèi)一邊，向進出電梯客人問好并幫助控制電梯 您好，請問您要到哪個樓層 ? ，進出電梯時，應(yīng)為客人護梯，請客人先 行“您的樓層到了，您請。如帶客人進電梯或單獨進電 梯，遇到電梯內(nèi)有客人應(yīng)問好“不好意思，打攪了?！?在樓層等候客人應(yīng)在客人左身后 1.5 米處站立，將 行李放于身邊靠墻的位置，保證行李平安。5客房門口等候時，應(yīng)站立于房門口貓眼正前方，以 便客人確認(rèn)員工身份，將行李車放于房門正前方，不得阻礙 客人通行， 按一聲門鈴， 隔三秒敲門三聲， 報“ bell service 您好，行李員

9、，待客人同意前方可進入房間為客人提供服 務(wù)。走姿1、行走時上體要保持正直，重心放準(zhǔn) , 身體重心可稍 向前傾，頭部要端正，雙目平視，肩部放松。身體協(xié)調(diào) , 兩 臂自然擺動，行走時步伐要穩(wěn)健。2、方向明確 ; 兩腳行走線跡應(yīng)相對為直線，不要內(nèi)八 字走路，或者過分地外八字走路，足跡在前方一線兩側(cè)。3、步幅不要過大，步速不要過快。步幅適中 自己的 腿長; 速度均勻 60-100 步每分鐘 4、迎面遇見客人時，員工應(yīng)主動靠右邊行走，并向客 人問候。5、所有員工在飯店內(nèi)行走，一律靠右而行，兩人以上 列隊行走，不得與客人搶道，絕不可氣喘吁吁或因動作過急 導(dǎo)致身體失衡沖撞了客人。6、上下樓梯時，腰要挺、背要

10、直、頭要正、收腹挺胸、 臀部微收，不要手扶樓梯扶手。7、陪同引導(dǎo)中： 本人所處的位置 位于客人的左前方 1米左右 ; 協(xié)調(diào)的速度 以客人的速度為標(biāo)準(zhǔn) ; 及時的照顧提 醒 拐角、樓梯、或道路坎坷、照明不佳處 ; 正確的體位 路 途中答復(fù)、指引時 。四、語言問好1、行 30 度鞠躬禮 ;2、保持微笑和目光接觸 ;3、音量、音調(diào)：三米內(nèi)能夠清晰、明確聽到;4、客人距離 2 米時，員工應(yīng)準(zhǔn)備問好 ; 距離 1.5 米時開 始鞠躬問好5、用詞：“您好！ ，如知道客人姓名及職位應(yīng)問候“X 先生，您好！ 或“X總，您好！ 。交流語言1、需要防止的地方無反應(yīng) 無目光接觸 無點頭無微笑 反駁 打斷對方2、不能

11、說的話1我知道你的意思是打斷客人的話2我不知道你在說什么3這是我們酒店的規(guī)定4你不能做/不允許做我們請求您做至少 給其兩種以上的答案，給其選擇的余地。 5我不知道我?guī)湍橐幌隆?X 分鐘后給您回復(fù)。3、成為好聽眾身體前傾一些 ; 保持有效距離內(nèi)的音量 ;跟進式的提問 ; 保持微笑效勞敬語1、歡送語：歡送下榻 XXXX酒店/歡送您來用餐/ 歡送您入住我們酒店。2、問候語：您好 /早上好 /下午好 /晚上好。3、祝愿語：祝您生日快樂 /祝您玩得開心 /祝您旅途愉 快。4、辭別語：再見 /祝您一路平安 /歡送您再次光臨。5、征詢語：我可以幫您嗎 ?/ 可以上菜了嗎 ?/ 可以整理 房間嗎 ?6、容許

12、語：好的 /是的/馬上就來。7、抱歉語：對不起 /很抱歉 /這是我們工作的疏忽。8、答謝語：謝謝您的夸獎 /謝謝您的建議 /多謝您的合 作。9、指路語：請這邊走 / 請從這里乘電梯 / 洗手間在這邊。稱呼1 、男士一般稱先生，未婚女士稱小姐，已婚婦女稱太 太。2、對于無法確認(rèn)是否已婚的西方女士，不管其年紀(jì)多大，只能稱小姐3、不知道客人的姓氏時， 可稱“這位先生 / 這位小姐。4、稱呼第三者不可用“他 / 她而要稱“那位先生 / 那 位小姐。5、對客人稱“你的先生 / 你的太太是不禮貌的，應(yīng)該 稱“劉先生 / 張?zhí)?。介紹1、把年輕的介紹給年長的。2、把男士介紹給女士。3、把未婚的介紹給已婚的。

13、4、把職位低的介紹給職位高的。5、把個人介紹給團體。6、被介紹時假設(shè)是坐著，應(yīng)立即起立。7、被介紹雙方互相點頭示意。8、雙方握手相互問候。五、 使用標(biāo)準(zhǔn)：1、接 時，注意聲音柔和，作到簡潔明了。2、注意普通話標(biāo)準(zhǔn)，不可使用帶有地方色彩的語言。3、首問責(zé)任制，誰接 誰負(fù)責(zé)跟辦到底，不可推委 工作。4、對所有來電一視同仁，按程序接聽。臺崗及辦公室 使用要求一致5、盡量用左手接聽 ( 右手用于記錄 內(nèi)容 ); 禁止 將 夾在肩膀上。程序：1、接聽1) 接聽 動作要迅速，不得讓 鈴響超過3 聲。2) 說明自己的單位或崗位名稱 ( 先英文后中文 )3) 問候?qū)Ψ健２坏糜谩拔?，喂，喂等方式喊話?、對方要

14、找的人不在1) 告訴客人要找的人暫時不在 ; 告訴其要找的人在何 處，幫助客人轉(zhuǎn)撥 。2) 或者與對方約定準(zhǔn)確的時間，請其再掛。留下對方 的號碼，待要找的客人回來時掛給對方?；蛘邽閷Ψ搅粞?。3、撥打 1) 組織好講話的內(nèi)容，把有關(guān)資料放在 的旁邊。2) 問候?qū)Ψ健?) 說明自己的身份、崗位。4) 確認(rèn)客人的身份后轉(zhuǎn)入正題。4、終止 1) 與客人確認(rèn)清楚通話內(nèi)容后，使用結(jié)束語。2) 如知道對方姓名應(yīng)在稱呼前加姓 ; 不知對方姓名時3) 必須等對方先掛斷之后再按 rip 鍵切斷 ，不 可“砰的一聲猛然掛斷。5、如有客人到臺崗，需要撥打房間 ，1) 應(yīng)詢問房間客人姓名等資料 ; 如果是會議客人或公

15、司定房，應(yīng)詢問清楚相關(guān)的會議或公司資料，核對無誤前方 可為客人撥打。2) 同時還應(yīng)詢問清楚臺崗客人的身份?！澳?，這里 是禮賓部。XXX先生/小姐想與您通話，您看是否方便？撥 打 后應(yīng)由我部人員詢問房間客人是否愿意接聽。在得到 房間客人確認(rèn)前方可將 雙手遞交臺崗客人使用。3) 如房間客人不同意接聽，應(yīng)告知崗客人“先生，客 人現(xiàn)在不方便接聽 。不好意思。4) 如臺崗客人有異議，應(yīng)禮貌告知原因?！斑@是出于 酒店對客人隱私保護的要求。 語言使用1、接聽1) “good morning concierge您好，禮賓部2) “請問有什么可以效勞的 ？2、對方要找的人不在(1) “ XXX先生現(xiàn)在不在，請

16、問有什么可以效勞的？。(2) 告訴客人要找的人在何處及 號碼，請對方往那兒掛 。“他現(xiàn)在在 XX處， 是XXXX需要幫您轉(zhuǎn)過去嗎?(3) 或者與對方約定準(zhǔn)確的時間，請其再掛。“請您 X 分鐘后再聯(lián)系我們。(4) 留下對方的號碼，待要找的客人回來時掛給對方?！罢埬粝履穆?lián)系方式，我們會盡快與XXX先生取得聯(lián)系的。(5) 為對方留言?！澳惺裁葱枰覀冝D(zhuǎn)告的 ?了解轉(zhuǎn) 告內(nèi)容后還應(yīng)與客人再次確認(rèn)。3、撥打 (1) “您好。(2) 說明自己的身份、崗位。“這里是禮賓部。請問 XXX先生在嗎 ?(3) “XXX先生，您好4、終止 (1) “您看還有什幺事我可以效勞的嗎 ?。(2) 如知道對方姓名應(yīng)在

17、稱呼前加姓“X先生/ X小姐/再見!不知對方姓名時應(yīng)稱呼“先生/小姐/再見!。5、當(dāng)客人需要轉(zhuǎn)接 時：“請稍等，我馬上幫您轉(zhuǎn)接過去6、當(dāng)無法滿足客人需要時：“對不起，我馬上幫您查詢。請留下您的聯(lián)系方式。我X分鐘后給您回 好嗎 ？7、當(dāng)你能馬上為客人效勞時 ; “好的，我們馬上為您服 務(wù)。8、在接聽 時，如有二線 到應(yīng)在三聲內(nèi)接起告 知一線客人“對不起，請您稍等。然后按“ hold 鍵，再 接二線 。六、禮節(jié) 一 握手禮1、通常先打招呼再行握手禮，雙方用右手與對方握手， 握住對方的手后上下輕輕抖動數(shù)下，與被握手者距離應(yīng)控制 在一步左右。2、時間一般不得超過 5 秒，即說一句歡送語或簡單的 客套話的時間。3、用力適度，不可過輕也不可過重，不得前后拉扯， 也不可左右搖晃。4、必須面帶微笑，注視并問候?qū)Ψ健?、客人與效勞人員之間，客人先伸手 ; 上下級之間，上 級先伸手 ; 年長與年輕之間，年長者先伸手 ; 男士與女士之 間，女士先伸手。6、冬天應(yīng)先脫去手套再行握手禮，在室內(nèi)不得戴帽子與客人握手7、雙手不可交叉與兩個客人同時握手。 二 頷首禮1、頭往下方垂直的方向微微點動一下為頷首禮。2、在距客人 3 米左右時應(yīng)行頷首禮。3、注視對方，面帶微笑，頷首示意。4、冬天假設(shè)是戴帽子