國(guó)安創(chuàng)想客戶(hù)服務(wù)部技術(shù)支持組主管（精編版）

1、9.1客戶(hù)效勞部技術(shù)支持組主管職務(wù)說(shuō)明書(shū)職務(wù)名稱(chēng) ：技術(shù)支持組主管職務(wù)編號(hào)：直屬上級(jí) ：客戶(hù)效勞部經(jīng)理所屬部門(mén) ：客戶(hù)效勞部崗位目的：負(fù)責(zé)通信設(shè)備安裝的售后技術(shù)效勞以及整體質(zhì)量的控制。工作內(nèi)容：1. 客戶(hù)類(lèi)(1)對(duì)長(zhǎng)話業(yè)務(wù)提供售前的內(nèi)、外部客戶(hù)的產(chǎn)品技術(shù)講解與答疑，包括接入效勞方案，安裝效勞方案；(2)負(fù)責(zé)售后設(shè)備實(shí)施安裝、維修、維護(hù)以及整體效勞質(zhì)量的控制；(3)解決客戶(hù)遇到的復(fù)雜技術(shù)問(wèn)題，并將無(wú)法解決問(wèn)題及時(shí)提交系統(tǒng)部進(jìn)行協(xié)調(diào)處理；2. 內(nèi)部管理類(lèi)(1)負(fù)責(zé)監(jiān)督并指導(dǎo)工程師按照標(biāo)準(zhǔn)化進(jìn)行工作；(2)負(fù)責(zé)監(jiān)督工程師填寫(xiě)效勞質(zhì)量反應(yīng)卡的質(zhì)量；(3)針對(duì)安裝、維修中反應(yīng)的質(zhì)量問(wèn)題，加以解決并組織建

2、立相應(yīng)的技術(shù)檔案；(4)負(fù)責(zé)將撥號(hào)器的質(zhì)量信息反應(yīng)給物控助理；(5)負(fù)責(zé)內(nèi)部效勞人員技術(shù)知識(shí)和疑難技術(shù)問(wèn)題培訓(xùn)；(4)負(fù)責(zé)本組的員工管理工作，包括：部署下級(jí)員工工作，督導(dǎo)其各項(xiàng)工作實(shí)施情況，并負(fù)責(zé)對(duì)其工作作出評(píng)定，組內(nèi)員工面談與溝通等；(5)本組其它日常管理工作，包括小組例會(huì)、跨部門(mén)間的協(xié)調(diào)工作等；(6)完成上級(jí)交辦的其它工作。權(quán)限：(1)對(duì)下屬員工的指導(dǎo)權(quán)、考核權(quán)；(2)對(duì)組內(nèi)員工崗位職責(zé)權(quán)限調(diào)整的建議權(quán)；(3)對(duì)撥號(hào)器供給商選擇以及設(shè)備庫(kù)存增減的建議權(quán)。所受上級(jí)的指導(dǎo)：在業(yè)務(wù)上接受客戶(hù)效勞部經(jīng)理的指導(dǎo)。同級(jí)溝通： 與事業(yè)部主管、財(cái)務(wù)部主管以及受理效勞組、大客戶(hù)關(guān)系組主管進(jìn)行業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)。所予下

3、級(jí)的指導(dǎo)：對(duì)本組員工工作進(jìn)行指導(dǎo)。崗位資格要求：教育背景：通信、計(jì)算機(jī)相關(guān)專(zhuān)業(yè)本科學(xué)歷；經(jīng)驗(yàn)：2 年以上通信領(lǐng)域的技術(shù)效勞管理經(jīng)驗(yàn)；崗前培訓(xùn)：進(jìn)行管理技能、公司產(chǎn)品特點(diǎn)、客戶(hù)常見(jiàn)技術(shù)問(wèn)題、維護(hù)通信技術(shù)設(shè)備及解決技術(shù)問(wèn)題的培訓(xùn)。崗位技能要求：專(zhuān)業(yè)知識(shí)：具有通信方面的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，通信設(shè)備的運(yùn)行和維護(hù)知識(shí)以及客戶(hù)效勞溝通技巧知識(shí)；素質(zhì)與能力：有一定的組織協(xié)調(diào)和控制能力，工作認(rèn)真負(fù)責(zé)， 細(xì)致、有耐心， 具有良好的溝通能力和理解能力，以及維護(hù)通信技術(shù)設(shè)備及解決技術(shù)問(wèn)題的能力?？蛻?hù)效勞部技術(shù)支持組主管崗位目標(biāo)1. 客戶(hù)類(lèi)對(duì)長(zhǎng)話業(yè)務(wù)的內(nèi)、外部客戶(hù)提供售前的全方位的產(chǎn)品技術(shù)講解與答疑為大客戶(hù)提供最適合客戶(hù)的、最

4、符合公司技術(shù)的接入效勞方案，安裝效勞方案負(fù)責(zé)售后設(shè)備實(shí)施安裝、維修、維護(hù)以及整體效勞質(zhì)量的控制，總體合格率為90% ；及時(shí)解決客戶(hù)遇到的復(fù)雜技術(shù)問(wèn)題，并將無(wú)法解決問(wèn)題及時(shí)提交系統(tǒng)部進(jìn)行協(xié)調(diào)處理；2. 內(nèi)部管理類(lèi)標(biāo)準(zhǔn)化的執(zhí)行程度達(dá)95% 保證工程師填寫(xiě)效勞質(zhì)量反應(yīng)卡的質(zhì)量到達(dá)全面、準(zhǔn)確、及時(shí)有效，合格率為95% ；分析安裝、維修反應(yīng)的問(wèn)題原因，解決問(wèn)題并建立技術(shù)檔案，完成率100% ；保證將撥號(hào)器的質(zhì)量信息及時(shí)反應(yīng)給物控助理，輔助提供最優(yōu)質(zhì)量設(shè)備；保證部門(mén)人員技術(shù)知識(shí)的熟練掌握100% ；保證員工滿(mǎn)意度到達(dá)90% ；保證及時(shí)完成上級(jí)交辦的其它工作。3. 學(xué)習(xí)創(chuàng)新類(lèi)每年完成2 個(gè)六西格瑪工程。客戶(hù)效勞部技術(shù)支持組主管考核指標(biāo)表一季度考核kpi 指標(biāo)指標(biāo)編號(hào)kpi 權(quán)重考核結(jié)果設(shè)定考核方法1 組內(nèi)員工技術(shù)效勞質(zhì)量與客戶(hù)滿(mǎn)意度502 客戶(hù)維修率下降203 信息反應(yīng) / 技術(shù)檔案204 效勞標(biāo)準(zhǔn)化的執(zhí)行10二技術(shù)組主管半年評(píng)價(jià)能力和態(tài)度指標(biāo)核心能力1 解決問(wèn)題能力40% 2 責(zé)任管理20% 3 應(yīng)變能力20% 4 方案和組織10% 5 決策能力10% 參考能力1 團(tuán)隊(duì)開(kāi)展2 反應(yīng)和培訓(xùn)3 建立期望4 5 6 7 8