品質(zhì)管理的基本概念

1、上一頁下一頁第一章 基本概念 這一章是本書的基礎(chǔ)，這一章是本書的基礎(chǔ)，主要介紹質(zhì)量和質(zhì)量主要介紹質(zhì)量和質(zhì)量管理最基本的概念。管理最基本的概念。上一頁下一頁第一章 基本概念第一節(jié)第一節(jié) 質(zhì)量的重要性質(zhì)量的重要性第二節(jié)第二節(jié) 質(zhì)量的含義與理解質(zhì)量的含義與理解第三節(jié)第三節(jié) 質(zhì)量管理發(fā)展簡史質(zhì)量管理發(fā)展簡史第四節(jié)第四節(jié) 質(zhì)量管理學(xué)質(zhì)量管理學(xué)的研究對象和主的研究對象和主要內(nèi)容要內(nèi)容上一頁下一頁第一節(jié)第一節(jié) 質(zhì)量的重要性質(zhì)量的重要性 美國質(zhì)量管理專家哈林頓美國質(zhì)量管理專家哈林頓(H.J.Harrington)(H.J.Harrington)說，這不是一場說，這不是一場使用槍炮的戰(zhàn)爭，而是一場商使用槍炮的戰(zhàn)

2、爭，而是一場商業(yè)戰(zhàn)爭，戰(zhàn)爭中的主要武器就業(yè)戰(zhàn)爭，戰(zhàn)爭中的主要武器就是產(chǎn)品質(zhì)量。是產(chǎn)品質(zhì)量。上一頁下一頁第二節(jié)第二節(jié) 質(zhì)量的含義與理解質(zhì)量的含義與理解 質(zhì)量是一組固有質(zhì)量是一組固有特性特性滿足滿足要要求求的程度。的程度。 注1：術(shù)語“質(zhì)量”可使用形容詞如差、好或優(yōu)秀來修飾。 注2：“固有的”（其反義是“賦予的”）就是指在某事或某物中本來就有的，尤其是那種永久的特性。 上一頁下一頁特性：可區(qū)分的特征。要求：明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望。上一頁下一頁 “質(zhì)量”表述的是某事或某物中的固有特性滿足要求的程度，其定義本身沒有“好”或“不好”的含義。 “質(zhì)量”具有廣義性、時(shí)效性和相對性的特點(diǎn)。上

3、一頁下一頁廣義性：“質(zhì)量”不僅指產(chǎn)品質(zhì)量，也可指過程質(zhì)量和質(zhì)量管理體系的質(zhì)量。上一頁下一頁時(shí)效性：由于組織的顧客和其他相關(guān)方對組織和產(chǎn)品、過程和質(zhì)量管理體系的需求和期望是不斷變化和提高的，因此“質(zhì)量”具有時(shí)效性。上一頁下一頁相對性：不同的顧客和其他相關(guān)方可能對同一產(chǎn)品、過程或質(zhì)量管理體系的固有特性提出不同的需求，也可能對同一功能提出不同的需求。不同的需求，對質(zhì)量的要求也不同。因此，“質(zhì)量”具有相對性。上一頁下一頁 產(chǎn)品產(chǎn)品: :過程的結(jié)果。過程的結(jié)果。 注1：有下述四種通用的產(chǎn)品類別:服務(wù)、軟件、硬件、流程性材料。 注2：服務(wù)通常是無形的，并且是在供方和顧客接觸面上至少需要完成一項(xiàng)活動(dòng)的結(jié)果。

4、 軟件由信息組成，通常是無形產(chǎn)品并可以方法、論文或程序的形式存在。 硬件通常是有形產(chǎn)品，其量具有計(jì)數(shù)的特性。 流程性材料通常是有形產(chǎn)品，其量具有連續(xù)的特性。 上一頁下一頁硬件類產(chǎn)品質(zhì)量特性: 性能 可靠性 可信性 維修性 可用性 安全性 適應(yīng)性 經(jīng)濟(jì)性 時(shí)間性上一頁下一頁服務(wù)類產(chǎn)品質(zhì)量特性: 功能性 經(jīng)濟(jì)性 安全性 時(shí)間性 舒適性 文明性上一頁下一頁質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 把反映產(chǎn)品質(zhì)量特性的一系列技術(shù)經(jīng)濟(jì)參數(shù)和指標(biāo)明確規(guī)定下來,形成技術(shù)文件,作為衡量產(chǎn)品質(zhì)量的尺度 國際標(biāo)準(zhǔn)、國家標(biāo)準(zhǔn)、部門標(biāo)準(zhǔn)和企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)上一頁下一頁 合格品凡全部符合標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品又分為優(yōu)等品、一等品、二等品等； 不合格品凡不符合標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品又分

5、為廢品、返修品、回用品等；上一頁下一頁工作質(zhì)量 企業(yè)的各項(xiàng)管理工作、技術(shù)工作和組織工作對產(chǎn)品質(zhì)量的保證程度。 工作質(zhì)量常以廢品率、合格品率等相對指標(biāo)間接表示 產(chǎn)品質(zhì)量與工作質(zhì)量的關(guān)系：產(chǎn)品質(zhì)量取決于工作質(zhì)量，它是企業(yè)各部門、各環(huán)節(jié)工作質(zhì)量的綜合反映；而工作質(zhì)量是產(chǎn)品質(zhì)量的基礎(chǔ)和保證。上一頁下一頁質(zhì)量管理在質(zhì)量方面指揮和控制組織的在質(zhì)量方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)的活動(dòng)。協(xié)調(diào)的活動(dòng)。注：在質(zhì)量方面的指揮和控制活注：在質(zhì)量方面的指揮和控制活動(dòng)，通常包括制定質(zhì)量方針和質(zhì)動(dòng)，通常包括制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)以及質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、量目標(biāo)以及質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進(jìn)。質(zhì)量保證和質(zhì)量改進(jìn)。上一頁下

6、一頁產(chǎn)品質(zhì)量的形成過程質(zhì)量環(huán)營銷和市場調(diào)研營銷和市場調(diào)研產(chǎn)品設(shè)計(jì)和開發(fā)產(chǎn)品設(shè)計(jì)和開發(fā)過程策劃和開發(fā)過程策劃和開發(fā)使用壽命結(jié)束時(shí)使用壽命結(jié)束時(shí)的處置或再生利的處置或再生利用用 售后售后采購采購技術(shù)支持與服務(wù)技術(shù)支持與服務(wù)生產(chǎn)或服務(wù)提供生產(chǎn)或服務(wù)提供安裝和投入運(yùn)行安裝和投入運(yùn)行驗(yàn)證驗(yàn)證銷售和分發(fā)銷售和分發(fā)包裝和貯存包裝和貯存質(zhì)量環(huán)質(zhì)量環(huán)產(chǎn)品產(chǎn)品一般的壽命周期階段一般的壽命周期階段上一頁下一頁質(zhì)量職能1. 設(shè)計(jì)試制過程設(shè)計(jì)試制過程2. 生產(chǎn)制造過程生產(chǎn)制造過程3. 輔助、服務(wù)過程輔助、服務(wù)過程4. 使用過程使用過程上一頁下一頁 質(zhì)量形成的首要環(huán)節(jié)質(zhì)量形成的首要環(huán)節(jié) 主要任務(wù)主要任務(wù)保證產(chǎn)品好用、好造

7、、好保證產(chǎn)品好用、好造、好修，取得良好的經(jīng)濟(jì)效益，其內(nèi)容有：修，取得良好的經(jīng)濟(jì)效益，其內(nèi)容有：（1）進(jìn)行需求調(diào)研和風(fēng)險(xiǎn)分析）進(jìn)行需求調(diào)研和風(fēng)險(xiǎn)分析（2）制定產(chǎn)品質(zhì)量目標(biāo)）制定產(chǎn)品質(zhì)量目標(biāo)（3）保證先行開發(fā)的工作質(zhì)量）保證先行開發(fā)的工作質(zhì)量（4）設(shè)計(jì)審查和工藝驗(yàn)證工作）設(shè)計(jì)審查和工藝驗(yàn)證工作（5）保證技術(shù)文件質(zhì)量）保證技術(shù)文件質(zhì)量（6）新產(chǎn)品的試制和鑒定）新產(chǎn)品的試制和鑒定（7）產(chǎn)品設(shè)計(jì)質(zhì)量的經(jīng)濟(jì)分析）產(chǎn)品設(shè)計(jì)質(zhì)量的經(jīng)濟(jì)分析 設(shè)計(jì)試制過程上一頁下一頁 產(chǎn)品設(shè)計(jì)質(zhì)量水平不同，產(chǎn)品成本、價(jià)格產(chǎn)品設(shè)計(jì)質(zhì)量水平不同，產(chǎn)品成本、價(jià)格也不相同。變化規(guī)律如圖：也不相同。變化規(guī)律如圖：金額金額質(zhì)量水平質(zhì)量水平0

8、Q1Q2Q3SC盈利區(qū)盈利區(qū)虧區(qū)虧區(qū)虧區(qū)虧區(qū)質(zhì)量、成本、價(jià)格關(guān)系示意圖質(zhì)量、成本、價(jià)格關(guān)系示意圖設(shè)計(jì)試制過程上一頁下一頁 質(zhì)量管理的中心質(zhì)量管理的中心 其任務(wù)是既要其任務(wù)是既要“把關(guān)把關(guān)”，又要進(jìn)行控制和，又要進(jìn)行控制和“預(yù)防預(yù)防”，以保證制造質(zhì)量滿足設(shè)計(jì)要求，以保證制造質(zhì)量滿足設(shè)計(jì)要求其其內(nèi)容有：內(nèi)容有：（）嚴(yán)格執(zhí)行工藝規(guī)程，加強(qiáng)工藝管理（）嚴(yán)格執(zhí)行工藝規(guī)程，加強(qiáng)工藝管理（）（）組織好技術(shù)檢驗(yàn)，合理選擇檢驗(yàn)方式組織好技術(shù)檢驗(yàn)，合理選擇檢驗(yàn)方式。（）（）建立一支專群結(jié)合的檢驗(yàn)隊(duì)伍建立一支專群結(jié)合的檢驗(yàn)隊(duì)伍（）掌握質(zhì)量動(dòng)態(tài)，加強(qiáng)不合格品的管理（）掌握質(zhì)量動(dòng)態(tài)，加強(qiáng)不合格品的管理（）實(shí)行工序質(zhì)量控

9、制（）實(shí)行工序質(zhì)量控制（）產(chǎn)品制造質(zhì)量的經(jīng)濟(jì)分析。（）產(chǎn)品制造質(zhì)量的經(jīng)濟(jì)分析。 生產(chǎn)制造過程上一頁下一頁合格產(chǎn)品單位質(zhì)量成本合格產(chǎn)品單位質(zhì)量成本制造質(zhì)量制造質(zhì)量0100最佳值最佳值K損失成本損失成本鑒定、鑒定、預(yù)防成預(yù)防成本本合格品率合格品率(%)質(zhì)量成本與合格品率的關(guān)系質(zhì)量成本與合格品率的關(guān)系生產(chǎn)制造過程上一頁下一頁 直接或間接地關(guān)系到產(chǎn)品質(zhì)量直接或間接地關(guān)系到產(chǎn)品質(zhì)量 主要任務(wù)是為生產(chǎn)優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品創(chuàng)造條件。主要任務(wù)是為生產(chǎn)優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品創(chuàng)造條件。 主要抓好以下工作：主要抓好以下工作：（）為生產(chǎn)第一線提供優(yōu)質(zhì)的物資、動(dòng)力、（）為生產(chǎn)第一線提供優(yōu)質(zhì)的物資、動(dòng)力、工裝等，保證設(shè)備處于良好狀態(tài)，以滿足產(chǎn)品工

10、裝等，保證設(shè)備處于良好狀態(tài)，以滿足產(chǎn)品加工的需要。加工的需要。（）提高他們本身的工作質(zhì)量，為生產(chǎn)第一（）提高他們本身的工作質(zhì)量，為生產(chǎn)第一線提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。線提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。輔助服務(wù)過程上一頁下一頁 使用過程質(zhì)量管理的任務(wù)，一是保證使用過程質(zhì)量管理的任務(wù)，一是保證產(chǎn)品好用，二是為研制更好用的產(chǎn)品做產(chǎn)品好用，二是為研制更好用的產(chǎn)品做好經(jīng)常的準(zhǔn)備工作，主要工作有：好經(jīng)常的準(zhǔn)備工作，主要工作有： （）積極開展技術(shù)服務(wù)。（）積極開展技術(shù)服務(wù)。（）對用戶使用效果和用戶要求進(jìn)（）對用戶使用效果和用戶要求進(jìn)行調(diào)查研究行調(diào)查研究使用過程上一頁下一頁第第三節(jié)三節(jié) 質(zhì)量管理發(fā)展簡史質(zhì)量管理發(fā)展簡史一、一、質(zhì)量檢驗(yàn)

11、階段質(zhì)量檢驗(yàn)階段二、二、統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制階段統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制階段三、三、全面質(zhì)量管理階段全面質(zhì)量管理階段上一頁下一頁 從世紀(jì)初至世紀(jì)年代末，是質(zhì)量管理的初級階段。其主要特點(diǎn)是以事后檢驗(yàn)為主體。 世紀(jì)初美國泰勒（F.W.Taylor)提出科學(xué)管理理論，要求按照職能的不同進(jìn)行合理的分工，首次將質(zhì)量檢驗(yàn)作為一種管理職能從生產(chǎn)過程中分離出來，建立了專職質(zhì)量檢驗(yàn)制度。上一頁下一頁 從從世紀(jì)年代至年代末，世紀(jì)年代至年代末，其主要特點(diǎn)是從單純依靠質(zhì)量檢驗(yàn)其主要特點(diǎn)是從單純依靠質(zhì)量檢驗(yàn)事后把關(guān)，發(fā)展到工序控制，突出事后把關(guān)，發(fā)展到工序控制，突出了質(zhì)量的預(yù)防性控制與事后檢驗(yàn)相了質(zhì)量的預(yù)防性控制與事后檢驗(yàn)相結(jié)合的管理方式

12、。結(jié)合的管理方式。上一頁下一頁 從從世紀(jì)年代至今。提出全世紀(jì)年代至今。提出全面質(zhì)量管理的代表人物是美國的費(fèi)面質(zhì)量管理的代表人物是美國的費(fèi)根堡姆與朱蘭等。根堡姆與朱蘭等。上一頁下一頁三階段的比較 從管理的深度：單純檢驗(yàn)檢驗(yàn)與預(yù)防控制與提高 從管理的廣度：前兩個(gè)階段局限在制造過程；第三階段向前延伸到設(shè)計(jì)與試制過程，向后延伸到使用過程。上一頁下一頁三階段的比較項(xiàng)目一二三生產(chǎn)特點(diǎn) 手工半機(jī)械化大量生產(chǎn)現(xiàn)代化大生產(chǎn)質(zhì)量概念 狹義質(zhì)量向廣義質(zhì)量過渡 廣義質(zhì)量管理范圍 檢驗(yàn)制造過程全過程管理對象 產(chǎn)品產(chǎn)品和工序質(zhì)量 產(chǎn)品和工作質(zhì)量管理依據(jù) 質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、控制標(biāo)準(zhǔn)用戶需要管理方法 技術(shù)檢驗(yàn)方法數(shù)理統(tǒng)計(jì)方法

13、運(yùn)用一切有效手段參加人員 檢驗(yàn)人員技術(shù)部門、檢驗(yàn)人員企業(yè)全體員工上一頁下一頁全面質(zhì)量管理的特點(diǎn): 全員參加的質(zhì)量管理 全過程的質(zhì)量管理 管理對象的全面性 管理方法的全面性 經(jīng)濟(jì)效益的全面性上一頁下一頁全面質(zhì)量管理的核心觀點(diǎn): 一切為了“顧客” 一切憑數(shù)據(jù)說話 一切以預(yù)防為主 一切按PDCAPDCA循環(huán)辦事上一頁下一頁 全面質(zhì)量管理的工作方法PDCA循環(huán)P:計(jì)劃計(jì)劃D D:執(zhí)行執(zhí)行C C:檢查檢查A A:處理處理上一頁下一頁AC DP遺留問題遺留問題轉(zhuǎn)入下期轉(zhuǎn)入下期執(zhí)行措施執(zhí)行措施執(zhí)行計(jì)劃執(zhí)行計(jì)劃檢查效果檢查效果發(fā)現(xiàn)問題發(fā)現(xiàn)問題總結(jié)經(jīng)驗(yàn)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)納入標(biāo)準(zhǔn)納入標(biāo)準(zhǔn)分析現(xiàn)分析現(xiàn)狀找出狀找出問題問題擬定措施計(jì)劃擬定措施計(jì)劃找出主因找出主因分析影響質(zhì)分析影響質(zhì)量原因量原因PDCA循環(huán)八個(gè)步驟循環(huán)八個(gè)步驟上一頁下一頁特點(diǎn)1大環(huán)套小環(huán)，一環(huán)扣一環(huán)，小環(huán)保大環(huán)，推動(dòng)大循環(huán)2循環(huán)每轉(zhuǎn)動(dòng)一周，水平就提高一步。3A階段是關(guān)鍵PDACPDAC原有水平新的水平上一頁下一頁第四節(jié)第四節(jié) 質(zhì)量管理學(xué)的研究對象質(zhì)量管理學(xué)的研究對象和主要內(nèi)容和主要內(nèi)容質(zhì)量管理學(xué)是研究和