對(duì)企業(yè)知識(shí)管理系統(tǒng)效能的量化評(píng)估體系

1、對(duì)企業(yè)知識(shí)管理系統(tǒng)效能的量化評(píng)估體系The quantitative evaluation metrics of knowledge management system in the enterprises一、影響知識(shí)管理作用的因素影響知識(shí)交流的因素是多方面的，并且由于各個(gè)企業(yè)具體情況的不同也有一些變化，但從大的方面來說，要順利完成知識(shí)交流，就需要兩大要素，一是組織技術(shù)架構(gòu)，另一個(gè)就是組織中“人”的要素。具體說來，可分為以下幾個(gè)方面：1）網(wǎng)絡(luò)信息系統(tǒng)和企業(yè)內(nèi)外知識(shí)庫。這是知識(shí)管理實(shí)現(xiàn)的基本物理構(gòu)件，企業(yè)還要為知識(shí)管理提供必要的設(shè)備和工具，如計(jì)算機(jī)、網(wǎng)絡(luò)、企業(yè)內(nèi)部刊物等，收集知識(shí)并促進(jìn)企業(yè)內(nèi)部知

2、識(shí)流動(dòng)和共享。一個(gè)完善的企業(yè)系統(tǒng)知識(shí)平臺(tái)要全天候開放，因?yàn)槠髽I(yè)員工的靈感是隨時(shí)隨地產(chǎn)生的，提供相應(yīng)的硬件和軟件設(shè)備，使之能隨時(shí)隨地實(shí)現(xiàn)及他人的交流是十分重要的，但并不是沒個(gè)企業(yè)的知識(shí)管理系統(tǒng)都能實(shí)現(xiàn)如此功能，不夠完善的知識(shí)平臺(tái)，就可能造成知識(shí)流的流通不暢。2）組織結(jié)構(gòu)，包括等級(jí)分布、專業(yè)化程度以及標(biāo)準(zhǔn)操作等。因?yàn)閷?shí)施知識(shí)管理的企業(yè)，往往需要有一個(gè)為知識(shí)實(shí)踐提供方向的整體系統(tǒng)方法和策略，必須有知識(shí)共享的指導(dǎo)原則，因此，企業(yè)本身的專業(yè)化和規(guī)范化程度就會(huì)對(duì)知識(shí)交流方式及其效果產(chǎn)生影響。另外，完整的知識(shí)交流過程，還包括反饋環(huán)節(jié)，因此，企業(yè)中也要有相應(yīng)的知識(shí)反饋機(jī)制，對(duì)企業(yè)的知識(shí)管理進(jìn)行必要的監(jiān)控，以便

3、了解知識(shí)管理運(yùn)行的情況，并在現(xiàn)有知識(shí)管理的基礎(chǔ)上，設(shè)計(jì)新的知識(shí)管理方案。3）企業(yè)環(huán)境的影響，包括宏觀經(jīng)濟(jì)環(huán)境，行業(yè)政策和競爭環(huán)境等。企業(yè)是社會(huì)的企業(yè)，整個(gè)社會(huì)對(duì)知識(shí)經(jīng)濟(jì)的重視程度、企業(yè)所處行業(yè)對(duì)知識(shí)的利用程度、知識(shí)的商品化程度都會(huì)大大影響到單個(gè)企業(yè)的知識(shí)管理模式和實(shí)現(xiàn)深度。同樣，同類競爭對(duì)手的知識(shí)管理實(shí)施情況也對(duì)企業(yè)內(nèi)部知識(shí)交流有刺激作用。4）企業(yè)文化。企業(yè)文化必須支持知識(shí)創(chuàng)新、知識(shí)交流和知識(shí)共享等行為，企業(yè)員工要知道如何在一起學(xué)習(xí)，知道如何協(xié)同支持知識(shí)創(chuàng)新和知識(shí)共享。適合知識(shí)交流的企業(yè)文化應(yīng)該是能幫助在企業(yè)內(nèi)部消除人員之間知識(shí)交流的障礙，實(shí)現(xiàn)知識(shí)的自由、直接交流；并消除中間知識(shí)流通環(huán)節(jié)，減少

4、知識(shí)的扭曲；在保守企業(yè)秘密的前提下，最大限度地促進(jìn)企業(yè)知識(shí)共享和知識(shí)流動(dòng)的良好氛圍。反之，過于傳統(tǒng)過于保守的企業(yè)文化在知識(shí)交流方面可能會(huì)有阻礙效應(yīng)。5）員工個(gè)人素質(zhì)，對(duì)知識(shí)管理系統(tǒng)的了解和熟悉程度，對(duì)知識(shí)交流的態(tài)度是否熱情，積極性高下等。顯然，在對(duì)本企業(yè)的知識(shí)管理系統(tǒng)都沒有太多概念的條件下，談如何利用知識(shí)管理系統(tǒng)進(jìn)行知識(shí)交流和顯得過于理想化。6）知識(shí)交流的途徑和模式。企業(yè)內(nèi)部要有通暢的知識(shí)共享和知識(shí)交流的途徑，使企業(yè)員工知道從哪兒能夠獲得需要的知識(shí)。不同的手段，產(chǎn)生的知識(shí)交流效果也各不相同。比如在線培訓(xùn)，就是知識(shí)共享的一個(gè)重要組成部分。員工學(xué)會(huì)在整個(gè)系統(tǒng)中學(xué)習(xí)，檢索材料和考試，而系統(tǒng)同時(shí)也在整

5、個(gè)學(xué)習(xí)過程中，不斷在考核分析，以求挖掘潛在人才。在此過程中，就涉及到人及人以及人及固化知識(shí)交流的多重途徑，每種途徑的交流效果會(huì)受到不同環(huán)境的干擾而有所不同。7）高層管理層的重視程度及其采取的激勵(lì)手段。如果高層重視對(duì)企業(yè)員工的精神激勵(lì)，賦予其較多的權(quán)利和較大的責(zé)任，重視企業(yè)內(nèi)部的知識(shí)流動(dòng)、共享和創(chuàng)新，運(yùn)用集體智慧來提高企業(yè)的應(yīng)變能力和創(chuàng)新能力，增強(qiáng)企業(yè)競爭力，那么員工對(duì)于知識(shí)管理往往會(huì)有更大的熱情、自覺性、能動(dòng)性和首創(chuàng)性。二當(dāng)前知識(shí)管理評(píng)估研究和實(shí)踐中存在的不足在當(dāng)前的評(píng)價(jià)實(shí)踐中，因?yàn)楦鞣N因素的限制，存在著以下幾種問題：1學(xué)術(shù)界研究中存在的問題： 自從美國管理學(xué)大師彼得·德魯克提出知識(shí)

6、管理的構(gòu)想以來，我國學(xué)術(shù)界在闡釋這一概念及探索其在組織管理實(shí)踐中的應(yīng)用等方面付出了巨大的努力并取得一定的研究成果。但是，這類研究多側(cè)重于對(duì)知識(shí)管理的概念和它在部分領(lǐng)域的應(yīng)用進(jìn)行剖析，而對(duì)知識(shí)管理績效評(píng)估，尤其是具有實(shí)際操作性的量化評(píng)估缺乏深入的探討，使得當(dāng)前我國知識(shí)管理研究有“紙上談兵”化的趨勢，很難體現(xiàn)其對(duì)管理實(shí)踐的現(xiàn)實(shí)指導(dǎo)意義。以對(duì)我國權(quán)威的人文社會(huì)學(xué)科資料數(shù)據(jù)庫人民大學(xué)書報(bào)資料中心復(fù)印報(bào)刊資料全文數(shù)據(jù)庫的調(diào)查為例，在用“知識(shí)管理”作為檢索詞進(jìn)行任意詞檢索時(shí)，從人大全文數(shù)據(jù)庫中檢得相關(guān)文獻(xiàn)362篇，但其中沒有一篇文章具體闡述應(yīng)當(dāng)如何對(duì)知識(shí)管理的績效進(jìn)行有效的評(píng)估。造成這一結(jié)果的原因一方面是

7、由于知識(shí)管理是一個(gè)嶄新的概念，學(xué)術(shù)界需要一個(gè)明確概念的過程；另一方面，由于知識(shí)管理缺乏成功案例可供借鑒，加之研究人員多缺乏企業(yè)實(shí)際管理運(yùn)作經(jīng)驗(yàn)，對(duì)評(píng)估在這一全新管理模式中的重要性認(rèn)識(shí)不足，沒有將其作為研究重點(diǎn)。2企業(yè)界在管理實(shí)踐中存在的問題： 對(duì)北京未來廣告公司、美的集團(tuán)、上海漢普咨詢公司等幾家率先在國內(nèi)實(shí)施知識(shí)管理企業(yè)的調(diào)查表明國內(nèi)企業(yè)已經(jīng)逐步認(rèn)識(shí)到知識(shí)管理對(duì)于提高組織績效的重要性并開始將知識(shí)管理引入自身的管理實(shí)踐之中。被調(diào)查的所有企業(yè)都對(duì)自身知識(shí)管理的績效進(jìn)行了評(píng)估，但是也存在以下幾個(gè)方面的問題：第一， 許多組織采用了錯(cuò)誤的評(píng)估指標(biāo)。幾個(gè)具有共性的問題是：組織只注重評(píng)估員工個(gè)人的技能，而忽

8、視對(duì)組織中團(tuán)隊(duì)知識(shí)和能力的評(píng)估；組織將評(píng)估的重點(diǎn)集中在經(jīng)濟(jì)指標(biāo)，而忽視了知識(shí)及效益之間的間接聯(lián)系；組織注重了知識(shí)的投入而忽視了知識(shí)投入所帶來的效益。第二， 許多組織使用了錯(cuò)誤的評(píng)估方法。例如組織只是將評(píng)估作為內(nèi)部參考內(nèi)容，而不將其及外部競爭者或行業(yè)內(nèi)領(lǐng)先企業(yè)做橫向比較；另有組織對(duì)一些主觀性較強(qiáng)不易量化的評(píng)估指標(biāo)以簡單的方式加以量化，影響了評(píng)估的可靠性。 有鑒于知識(shí)管理評(píng)估研究和實(shí)踐中存在的不足，下文將提供一套以運(yùn)籌學(xué)和模糊數(shù)學(xué)為工具，基于知識(shí)目標(biāo)的知識(shí)管理評(píng)估體系。三、知識(shí)管理的評(píng)估方案在當(dāng)前的國內(nèi)文獻(xiàn)中，我們沒有看到及知識(shí)管理效能評(píng)價(jià)相關(guān)的文章。但是，我們在分析很多企業(yè)的實(shí)際的知識(shí)管理系統(tǒng)的

9、作用方式和效能的時(shí)候，結(jié)合查閱的很多國外文獻(xiàn)， 我們決定將整個(gè)評(píng)估體系建立在目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的基礎(chǔ)上。簡而言之，就是通過考察企業(yè)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)程度來反映企業(yè)的知識(shí)管理系統(tǒng)的效能。同時(shí)，用層次分析法分析各個(gè)目標(biāo)的層次，以及各個(gè)層次目標(biāo)中所包括的指標(biāo)和重要度，并在此基礎(chǔ)上結(jié)合考慮權(quán)重的情況，形成最后的知識(shí)管理效能的評(píng)估量化值。層次分析法是國外學(xué)者于上世紀(jì)70年代末提出的一種新型系統(tǒng)分析法，適用于解決決策準(zhǔn)則較多且不易量化的問題。該方法緊密地和決策者的主觀判斷及推理相聯(lián)系，對(duì)決策者的推理過程進(jìn)行量化的描述，可以避免決策者在結(jié)構(gòu)復(fù)雜和方案較多時(shí)在邏輯推理上的失誤。層次分析法首先根據(jù)問題的性質(zhì)和要求提出一個(gè)總體的目

10、標(biāo)，然后將問題按層次分解，對(duì)同一層次內(nèi)的諸因素通過兩兩比較確定出相對(duì)于上一層次目標(biāo)的各自的權(quán)系數(shù)。這樣層層分析，直至給出所有因素相對(duì)于總目標(biāo)的而言按重要性的排序。對(duì)于現(xiàn)代組織而言，目標(biāo)的制定是管理工作的前提，也是管理的目的所在，因而以知識(shí)目標(biāo)實(shí)現(xiàn)作為知識(shí)管理績效度量的指標(biāo)是非常合適的。在上述績效評(píng)估目標(biāo)體系下，下面將運(yùn)用層次分析法和模糊數(shù)學(xué)理論建立知識(shí)管理績效的評(píng)估模型。按照上文所述的知識(shí)目標(biāo)的三個(gè)層次，我們可以將整個(gè)目標(biāo)分為以下幾個(gè)層次分開考慮，同時(shí)在不同層次的目標(biāo)中選取最后的評(píng)估指標(biāo)。知識(shí)目標(biāo)可以分為近期、中期和長期三個(gè)層次。在一個(gè)總的知識(shí)目標(biāo)的基礎(chǔ)上，分為以上三個(gè)層次。然后在每一個(gè)層次中

11、，確定對(duì)目標(biāo)影響最大的制約因素，通過對(duì)這些制約因素的分析，得到目標(biāo)的受影響情況，之后在綜合幾個(gè)分層次的目標(biāo)情況反映整個(gè)最終目標(biāo)的性質(zhì)。近期目標(biāo)知識(shí)共享水平近期目標(biāo)通常以組織的知識(shí)共享水平作為評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。具體涉及組織內(nèi)部顯性知識(shí)的共享水平，包括組織內(nèi)部顯性知識(shí)編碼化的水平和組織內(nèi)部部門之間的交流水平；組織內(nèi)部隱性知識(shí)的共享水平，包括員工個(gè)人知識(shí)顯性化水平和組織內(nèi)人際交流水平；組織外部顯性知識(shí)的共享，包括外部知識(shí)編碼化和組織對(duì)外部的溝通水平；組織外部隱性知識(shí)的共享，包括外部隱性知識(shí)內(nèi)部化和外部隱性知識(shí)顯性化。在中期報(bào)告以前，我們的研究側(cè)重分析的是近期目標(biāo)的指標(biāo)選用問題。我們在概念分析的基礎(chǔ)上，決定在

12、指標(biāo)體系中，確立以下幾個(gè)重要部分作為參考標(biāo)準(zhǔn)：1. 企業(yè)知識(shí)管理系統(tǒng)的基本狀況； 2. 員工對(duì)本企業(yè)知識(shí)管理系統(tǒng)的了解程度；3. 具體交流方式作用情況分析；這三個(gè)因素中，第一個(gè)因素是靜態(tài)因素，另外兩個(gè)則是動(dòng)態(tài)因素。其中，靜態(tài)部分主要包括KM系統(tǒng)分析部分；而動(dòng)態(tài)部分則主要是傳統(tǒng)印刷媒體情況、人及人直接交流情況、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)應(yīng)用情況、信息庫應(yīng)用情況。這兩種因素的結(jié)合，不僅能夠反映現(xiàn)有知識(shí)管理系統(tǒng)對(duì)知識(shí)交流活動(dòng)的影響，而且能夠表達(dá)各種交流方式的不同作用狀況。但在實(shí)際的操作層面上，我們認(rèn)為第三個(gè)部分的情況更能反映企業(yè)的知識(shí)共享水平。企業(yè)是一個(gè)員工的結(jié)合體，員工之間的信息傳遞包括了多種方式，有物理的，有虛擬

13、的，有即時(shí)的，有延遲的。各種交流方式對(duì)知識(shí)交流效果的作用程度是不一致的，根據(jù)對(duì)象的不同和個(gè)體情況的差異，不同交流方式的作用情況也呈現(xiàn)出不同的特點(diǎn)。根據(jù)我們的中期報(bào)告中對(duì)第三部分具體交流方式的作用情況的分析，認(rèn)為具體交流方式中可以采用如下指標(biāo)，作為近期企業(yè)知識(shí)交流水平的目標(biāo)評(píng)價(jià)指標(biāo)：1. 傳統(tǒng)印刷媒體的出版頻率，稱為 A1在這個(gè)指標(biāo)中，我們需要著重強(qiáng)調(diào)以下幾點(diǎn)：首先，傳統(tǒng)印刷媒體包括企業(yè)內(nèi)部的專門出版物，用于內(nèi)部交流的紙質(zhì)通知，用于發(fā)布公共信息的公告等。重點(diǎn)在于這些印刷品的目的在于在企業(yè)內(nèi)部傳遞信息，促進(jìn)交流；其次，我們關(guān)注的是頻率。一般以一個(gè)統(tǒng)一的時(shí)間段作為單位，描述整個(gè)時(shí)間內(nèi)的情況。選用頻率

14、是為了便于結(jié)果的處理，沒有其他的含義。2. 企業(yè)培訓(xùn)的頻率，稱為 A2在這個(gè)指標(biāo)中，我們需要強(qiáng)調(diào)以下幾點(diǎn)：首先，這里定義的培訓(xùn)指企業(yè)舉辦的正式的培訓(xùn)活動(dòng)，以及各種正式的經(jīng)驗(yàn)報(bào)告會(huì)和交流會(huì)等。其次，我們關(guān)注的也是頻率。一般以一個(gè)統(tǒng)一的時(shí)間段作為單位，描述整個(gè)時(shí)間內(nèi)的情況。選用頻率是為了便于結(jié)果的處理，沒有其他的含義。3. 及工作交流相關(guān)的電子郵件頻率，稱為 A3這里定義的電子郵件指的是員工在工作過程中進(jìn)行的及工作相關(guān)的電子郵件操作，包括上行郵件、下行郵件和平行郵件等。4. 企業(yè)信息庫系統(tǒng)的使用頻率,稱為 A4這里定義的包括企業(yè)內(nèi)部的所有信息存儲(chǔ)系統(tǒng)，如案例庫和數(shù)據(jù)庫等。在此基礎(chǔ)上，我們需要對(duì)指標(biāo)

15、A1 A2 A3 A4進(jìn)行量化工作。量化工作的基本方式是：采用模糊數(shù)學(xué)的方法，對(duì)于定量指標(biāo)，采用閾值法，對(duì)指標(biāo)進(jìn)行測量并進(jìn)行無量綱化。將評(píng)估等級(jí)分為優(yōu)良中差四等，取閾值y1，y2，y3，y4，規(guī)定xy1為優(yōu)，y2x<y1為良,y3x<y2為3中,x<y3為差。這里采用模糊處理的方式，求得各等級(jí)的隸屬度。對(duì)于定性指標(biāo)，利用約束條件定義相應(yīng)的模糊集Ui，再建立Ui到0，1的隸屬函數(shù)，然后依據(jù)該函數(shù)求得指標(biāo)的隸屬度。所以，對(duì)于指標(biāo)A1 A2 A3 A4，我們可以得到如下函數(shù)式：對(duì)A1設(shè) 論域?yàn)?U=0，S1 y s1則 y1差=1+(y-s1)/s*) a 1 y > s10

16、 y s1則 y2中=1+(y-s2)/s*) a 1 s1<y<s21+(y-s2)/s*) a 1 y > s20 y s2則 y3良=1+(y-s3)/s*) a 1 s2<y<s31+(y-s3)/s*) a 1 y > s30 y s3則 y4優(yōu)=1+(y-s4)/s*) a 1 s3<y<s41+(y-s4)/s*) a 1 y > s4注釋：因?yàn)楦鱾€(gè)企業(yè)的情況不一致，他們的取值s1,s2,s3,s4也各不相同，所以不能吧這四個(gè)數(shù)據(jù)具體化。在不同企業(yè)中，需要具體分析，得出不同的數(shù)據(jù)，代入函數(shù)計(jì)算。同樣的道理，我們也可以對(duì)其他的指

17、標(biāo)如A2 A3 A4進(jìn)行這樣的計(jì)算，將具體的數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化為隸屬程度，能實(shí)現(xiàn)對(duì)本來模糊的語言加以定量的刻劃，然后再利用模糊數(shù)學(xué)的計(jì)算方法進(jìn)行處理。中期目標(biāo)競爭優(yōu)勢中期目標(biāo)以組織的競爭優(yōu)勢作為評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，包括企業(yè)內(nèi)部競爭優(yōu)勢和企業(yè)外部競爭優(yōu)勢。內(nèi)部競爭優(yōu)勢評(píng)估選取產(chǎn)品優(yōu)勢、技術(shù)優(yōu)勢、管理優(yōu)勢、生產(chǎn)優(yōu)勢、營銷優(yōu)勢、人力資源優(yōu)勢、速度優(yōu)勢、財(cái)務(wù)優(yōu)勢和企業(yè)文化優(yōu)勢共9個(gè)具體指標(biāo)；外部競爭優(yōu)勢選取供應(yīng)商優(yōu)勢、承銷商優(yōu)勢和用戶優(yōu)勢共3個(gè)具體指標(biāo)。在全面的績效評(píng)估體系中，需要考慮以上優(yōu)勢集合中的所有優(yōu)勢情況，但是對(duì)于我們的課題而言，這樣做顯然太大了。而且，以上的優(yōu)勢集合中很多項(xiàng)目和知識(shí)管理系統(tǒng)的關(guān)系比較弱，另外一些

18、則很強(qiáng)?？紤]到企業(yè)的具體情況，以及在分析中的便利，我們決定根據(jù)各種優(yōu)勢同知識(shí)管理系統(tǒng)的關(guān)系程度（關(guān)于關(guān)系程度的論述在很多的文章中都有涉及，這里不再贅述），簡化模型，選取以下指標(biāo)作為標(biāo)準(zhǔn)：1. 技術(shù)優(yōu)勢，稱為 B12. 企業(yè)文化優(yōu)勢，稱為B23. 用戶優(yōu)勢，稱為 B3量化工作的基本方式是：采用模糊數(shù)學(xué)的方法，對(duì)于定量指標(biāo)，采用閾值法，對(duì)指標(biāo)進(jìn)行測量并進(jìn)行無量綱化。將評(píng)估等級(jí)分為優(yōu)良中差四等，取閾值y1，y2，y3，y4，規(guī)定xy1為優(yōu)，y2x<y1為良,y3x<y2為3中,x<y3為差。這里采用模糊處理的方式，求得各等級(jí)的隸屬度。對(duì)于定性指標(biāo)，利用約束條件定義相應(yīng)的模糊集Ui，

19、再建立Ui到0，1的隸屬函數(shù)，然后依據(jù)該函數(shù)求得指標(biāo)的隸屬度。對(duì)于以上的指標(biāo)，我們很難通過具體的定量數(shù)值進(jìn)行衡量。但是在先前的定量刻劃的基礎(chǔ)上，結(jié)合模糊數(shù)學(xué)的原理和方法，我們可以用程度副詞“優(yōu)”“良”“中”“差”來形容；然后將其定義為對(duì)從屬函數(shù)的某種運(yùn)算，這樣就可以將模糊的程度副詞利用從屬函數(shù)來加以刻劃，轉(zhuǎn)化為類似上文的指標(biāo)的隸屬度的情況。根據(jù)模糊數(shù)學(xué)的原理，請(qǐng)參考相關(guān)書籍對(duì)于定性指標(biāo)模糊算子的運(yùn)算規(guī)則的定義，我們可以得到形容指標(biāo) B1 B2 B3的程度副詞（“優(yōu)”“良”“中”“差”）的從屬函數(shù)：根據(jù)模糊數(shù)學(xué)的原理，我們首先根據(jù)各個(gè)企業(yè)中調(diào)查的來的數(shù)據(jù)情況設(shè)定一個(gè)行業(yè)性的初始隸屬度，設(shè)為ym=

20、,權(quán)重假設(shè)為p1 p2 p3 p4 比如，對(duì)B1y優(yōu)m=()p1y良m=() p2y中m=() p3y差m=() p4通過以上的計(jì)算，我們可以得到在指標(biāo)B1中的幾個(gè)程度副詞的從屬函數(shù)，進(jìn)而得出最后的隸屬度。因?yàn)樵诟鱾€(gè)企業(yè)中的情況是不一致的，我們很難將p1 p2 p3 p4具體化，而且具體化的結(jié)果也會(huì)帶來很多問題，這些數(shù)據(jù)的確定應(yīng)該根據(jù)具體的情況具體分析而確定。根據(jù)同樣的道理，我們也可以對(duì)其他的指標(biāo)如B2 B3進(jìn)行這樣的計(jì)算，將定性分析的程度副詞轉(zhuǎn)化為隸屬程度，能實(shí)現(xiàn)對(duì)本來模糊的語言加以定量的刻劃，然后再利用模糊數(shù)學(xué)的計(jì)算方法進(jìn)行處理。長期目標(biāo)價(jià)值創(chuàng)造長期目標(biāo)以價(jià)值創(chuàng)造作為評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。選取銷售利潤

21、率、資產(chǎn)利潤率、客戶滿意程度共3個(gè)指標(biāo)。在指標(biāo)選取的過程中，存在很多其他的選項(xiàng)，但是及上文中期目標(biāo)的分析相似，我們通過對(duì)關(guān)系程度的判斷，最后確定以上三個(gè)因素為重要因素。1. 銷售利潤率，稱為 C12. 資產(chǎn)利潤率, 稱為 C23. 客戶滿意程度， 稱為 C3以上的三個(gè)指標(biāo)，在現(xiàn)有的企業(yè)績效評(píng)估體系中就有涉及，我們在調(diào)查的過程中也發(fā)現(xiàn)這些指標(biāo)在現(xiàn)有企業(yè)中的普遍存在性，數(shù)據(jù)比較容易獲得。根據(jù)量化工作的基本方法，他們屬于定量的指標(biāo)，所以，類似于近期目標(biāo)的處理方法，我們可以得到以下函數(shù)：對(duì)C1設(shè) 論域?yàn)?U=0，H1 y h1則 y1差=1+(y-h1)/h*) a 1 y > h10 y h1

22、則 y2中=1+(y-h2)/h*) a 1 h1<y<h21+(y-h2)/h*) a 1 y > h20 y h2則 y3良=1+(y-h3)/h*) a 1 h2<y<h31+(y-h3)/h*) a 1 y > h30 y h3則 y4優(yōu)=1+(y-h4)/h*) a 1 h3<y<h41+(y-h4)/h*) a 1 y > h4 注釋：因?yàn)楦鱾€(gè)企業(yè)的情況不一致，他們的取值s1,s2,s3,s4也各不相同，所以不能把這四個(gè)數(shù)據(jù)具體化。在不同企業(yè)中，需要具體分析，得出不同的數(shù)據(jù)，代入函數(shù)計(jì)算。同樣的道理，我們也可以對(duì)其他的指標(biāo)如C2

23、 C3進(jìn)行這樣的計(jì)算，將具體的數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化為隸屬程度，能實(shí)現(xiàn)對(duì)本來模糊的語言加以定量的刻劃，然后再利用模糊數(shù)學(xué)的計(jì)算方法進(jìn)行處理。在以上分析的基礎(chǔ)上，我們可以得到在圖上的底層指標(biāo)中的隸屬度情況，這些隸屬度呈現(xiàn)為一種矩陣組合，設(shè)為M。三 確定指標(biāo)的權(quán)重在上面的論述中，我們已經(jīng)完成了指標(biāo)的量化工作。接下來的工作，我們需要采用層次分析法來確定指標(biāo)的權(quán)重。設(shè)某一層次上的因素為A1，A2，An，對(duì)該層次上任意的Ai，Aj求得其相對(duì)重要度比較值aij作為權(quán)系數(shù)，從而形成判斷矩陣A=（aij）nxn。下面給出一種常用的判斷分值表藍(lán)伯雄.程佳惠.陳秉正，管理數(shù)學(xué)（下）運(yùn)籌學(xué)，北京，清華大學(xué)出版社 2001年7月(若目標(biāo)i比目標(biāo)j次要，則aij為表中值取反)：相對(duì)重要程度aij定義解釋 0同等重要目標(biāo)i和j同